卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講解資料

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講解資料1、領(lǐng)導(dǎo) (120分 ) 領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)目用于評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo) 如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī) 效期望，以顧客及其他受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還 評(píng)價(jià)組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織如何履行其社會(huì)責(zé)任。1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70分) 方法 展開(kāi) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，如何評(píng)估組織的績(jī)效。說(shuō)明組織的監(jiān)管 系統(tǒng)。a、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用(1) 組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望是什么?組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期 望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他受益者的利益?(2) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向

2、和績(jī)效期 望?如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴 ?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上方面的 雙向溝通 ?(3) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境 ?如何為 組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境 ?如何為遵守法律法規(guī)和道德行為 規(guī)范創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境 ?b、組織績(jī)效的評(píng)價(jià)(1) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力 ?如何評(píng)價(jià)組織的競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效， 以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 ?如何評(píng)價(jià)組織變革的能力 ?(2) 高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是什么 ?近期的主要績(jī)效評(píng) 價(jià)中有何發(fā)現(xiàn) ?(3) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序， 以及主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序 ?如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)

3、的結(jié)果確定組 織創(chuàng)新的機(jī)會(huì) ?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí) 行 ?如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作中實(shí)施，以確保組織的一致性 ?(4) 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績(jī)效 ?如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成 員的績(jī)效 (適宜時(shí) )?如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效 率，以及董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率 ?c、組織的治理如何加強(qiáng)組織的監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，確保經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)行，其要點(diǎn)： 一組織行為的管理者責(zé)任一內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性一財(cái)務(wù)責(zé)任一股東和受益者利益的保護(hù) ( 適當(dāng)時(shí) )注：1、組織的發(fā)展方向1.a(1)與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)2.1及2.2 中 的戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)織的愿景在組

4、織簡(jiǎn)介中說(shuō)明。2、 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià) 1.1b，可以從4.1b組織績(jī)效分析和2.1， 2.2戰(zhàn)略目標(biāo)及活動(dòng)計(jì)劃中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī) 效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部和外部有關(guān)評(píng)價(jià)中得到的信息。3、領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)1.1b(4)可包括5.1b中常規(guī)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)、員 工或其他受益者的反饋或調(diào)查，以及其他類(lèi)似的評(píng)價(jià)。4、組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在 7.1 7.6中說(shuō)明。12 社會(huì)責(zé)任 (50分) 方法 展開(kāi)說(shuō)明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。a、公共責(zé)任(1) 組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響?為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么?有哪些主要的

5、過(guò)程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的社會(huì)風(fēng) 險(xiǎn)?如果組織有比法律法規(guī)更高的社會(huì)責(zé)任、道德行為規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn) 這一要求的目標(biāo)、過(guò)程、方法是什么 ?(2) 如何分析、預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備 ?b、道德行為服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的組織如何確保在與所有受益者的交易和往來(lái)中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道 德行為的主要過(guò)程、評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)是什么 ?c、對(duì)社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)地為社區(qū)提供支持?如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點(diǎn) ?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做貢獻(xiàn)?注： 1、如果公共責(zé)任給組織

6、的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重大影響，應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展2.1和過(guò)程管理 6中說(shuō)明主要結(jié)果，如遵守法律法規(guī)的結(jié)果，或通 過(guò)使用 “綠色”的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進(jìn)的結(jié)果，應(yīng)在組織的有 效性結(jié)果 7.4中說(shuō)明2、道德行為的測(cè)量方法，指標(biāo)1.2b可以包括獨(dú)立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法，以及道德行為的評(píng)價(jià)。3、組織給予支持1.2c的范圍，可包括為提高所在杜區(qū)的服務(wù)、教 育經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做的努力。4、員工的健康和安全不在 1.2中說(shuō)明，可以在 5.3員工因素中說(shuō)明。2、戰(zhàn)略 (85分 ) 戰(zhàn)略類(lèi)目評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，以及部署和監(jiān)測(cè)其 進(jìn)展情況。2.1 戰(zhàn)略制定 (40分 ) 方法

7、 展開(kāi) 說(shuō)明組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高競(jìng)爭(zhēng)地位及如何使組織 在未來(lái)取得更大的成功。a戰(zhàn)略制定過(guò)程整體績(jī)效(1) 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的 ?有哪些策劃過(guò)程 ?主要步驟是什么 ? 主要參與者是誰(shuí) ?組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么 ?這些時(shí)間段是怎么 劃定的 ?組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與之相適應(yīng) ?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素 ?如何針對(duì)這些因素， 收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)，包括新開(kāi)展項(xiàng)目和業(yè)擴(kuò)的機(jī)會(huì)； 組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力比較，包括新技術(shù)的使用； 可能會(huì)影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運(yùn)行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新 或變化；組織的優(yōu)勢(shì)和

8、劣勢(shì)，包括人力資源和其它資源，如設(shè)施的水平；組織調(diào)整資源配置，提高實(shí)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)； 財(cái)務(wù)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化； 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。b、戰(zhàn)略目標(biāo)(1) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么 ?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么 ?組織戰(zhàn) 略目標(biāo)的主要目的是什么 ?(2) 戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn) (在組織簡(jiǎn)介中說(shuō)明的 )?如何確 保戰(zhàn)略目標(biāo)能均衡考慮組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo) 能均衡所有受益者的需求 ?c、戰(zhàn)略調(diào)整(1) 為適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化，如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 ?(

9、2) 戰(zhàn)略調(diào)整，如何確保戰(zhàn)略的穩(wěn)定性和持續(xù)性 ?注： 1、 “戰(zhàn)略制定 ”指組織為未來(lái)準(zhǔn)備的方法 (正式的或非正式的 ) 戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇。設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來(lái)，以 便做出決策，配置資源。2、“戰(zhàn)略”的理解應(yīng)更為廣義戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的，可帶來(lái)以下某種或全部的結(jié)果：新產(chǎn)品，服務(wù)和市場(chǎng)；實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的 不同方法，包括收購(gòu)；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟戰(zhàn)略的目的是使組 織成為更受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織每一個(gè)主要顧客的本地供應(yīng) 商，低成本的生產(chǎn)者，市場(chǎng)開(kāi)拓者，高瑞產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，顧客 訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者3、應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略 2.1b(2) 可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要

10、求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新， ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系或 “三標(biāo)一體化 ”認(rèn)證注冊(cè)，以互聯(lián)網(wǎng)為基 礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在回答 2.1 條 款時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上一一那些對(duì)組織的成 功有重大影響，并能提升組織整體績(jī)效因素。4、2.1 條款是針對(duì)姐織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn) 線的改變。盡管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，這些可以6.1 中說(shuō)明2.2 戰(zhàn)略部署 (45分 ) 方法一展開(kāi) 說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以 及相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織

11、的未來(lái) 績(jī)效。a、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃：置資源，包括人力資源及其他的財(cái) 務(wù)、略規(guī)劃的貫徹執(zhí)行 ?實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo) ?基礎(chǔ)設(shè)施、 技術(shù)，信息等，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹執(zhí)行？(2) 組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么 ?組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市 以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么 ?(3) 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定了什么樣的 人力資源計(jì)劃 ?(4) 為跟蹤戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展，組織針對(duì)主要績(jī)效制定了哪些測(cè)量指 標(biāo)?如何確保戰(zhàn)略規(guī)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了 所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者 ?是否每年對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行 績(jī)效評(píng)價(jià) ?b績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a

12、(4)確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，組織在短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間 段內(nèi)預(yù)測(cè)的績(jī)效是什么 ?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿、組織 的目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣 ?注： 1、戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密 相關(guān)。例如：中1說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期 望，并相互溝通；中說(shuō)3明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫 徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；中說(shuō)4明信息，分析和知識(shí)管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績(jī) 效測(cè)量提供一個(gè)有效地基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn) 展；中說(shuō)5明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活 動(dòng)計(jì)劃中人力資源的影響囚素；中說(shuō)6

13、明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；中詵明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果.2、2.2b中預(yù)測(cè)蜻效的測(cè)量指杯可包括以下各方面帶來(lái)的變化：新 的商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)，創(chuàng)造新價(jià)值，拓展和分享市場(chǎng)，產(chǎn)品、服 務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新3、以顧客和市場(chǎng)為中心 (90分) 以顧客和市場(chǎng)為中心類(lèi)目評(píng)價(jià)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求，期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿(mǎn) 意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 (45分) 方法展開(kāi)說(shuō)明組織如何確定顧客的市場(chǎng)的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服 務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。a、顧客和市場(chǎng)的了解(1) 組織如何確定目標(biāo)

14、顧客、顧客群，以及市場(chǎng)定位?包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客和市場(chǎng)。(2) 如何了解、確定顧客的要求和期望 (包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn) )，如何確定這些要求在影響顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法 ?如何利用來(lái)自當(dāng)前和以往的顧客信 息，包括市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的 分析，以及顧客的抱怨 ?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)拓展、過(guò)程改進(jìn) 和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息 ?(3) 如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致注； 1、如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過(guò)其它公司，如零售商或代理 商，銷(xiāo)售或供給最終顧客，那么， “顧客群 ”

15、中應(yīng)包括組織的最終顧客 和中間商。2、3.1a(2)中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性， 以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和 “消費(fèi)鏈 ”中的特性表現(xiàn)包括影響 購(gòu)買(mǎi)決定的因素。焦點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)上 這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，包括價(jià)格、 可靠性、價(jià)值、交付、為顧客提供的服務(wù)或技術(shù)支持，以及銷(xiāo)售渠 道。3、3.1a(2)中的了解”可包括收集和綜合有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)意向的互聯(lián) 網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息.3.1a(3)中的 使了解顧客和市場(chǎng)的方法與業(yè)務(wù)需求的 發(fā)展方向一致 ”，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù) 據(jù)的收集3.2 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意 (45

16、分) 方法展開(kāi)說(shuō)明組織如何與顧客建立相互關(guān)系、以贏得顧客、使顧客滿(mǎn)意并留住 顧客，以及如何開(kāi)拓新的商機(jī)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度。a、顧客關(guān)系的建立(1) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越他們的期 望，提高顧客的滿(mǎn)意度 ?(2) 顧客查詢(xún)信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么?針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求?如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿(mǎn)足顧客的要求?(3) 組織的投訴管理程序是什么 ?包括如何確保投訴能得到有效的、及 時(shí)的處理。將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析，用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適 當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)(4) 如何

17、確保組織與顧客建立相互關(guān)系(如誠(chéng)信 )的方法、接觸的方式 (如服務(wù) )方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向?b顧客滿(mǎn)意的測(cè)量與顧客(1) 組織如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 ?對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定方法有哪些不同 ?如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得 未來(lái)業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞?如何利用顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的信息進(jìn)行改進(jìn) ?(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，獲得及時(shí)和可用的 反饋信息 ?(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿(mǎn)意程度的對(duì)比信息， 以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿(mǎn)意程度對(duì)比信息 ?(4) 如何確保組織顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量方法能適合戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)

18、營(yíng) 發(fā)展方向 ?注：1、 3.2a “顧客相互關(guān)系 '應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互 關(guān)系的建立。2、3.2b 測(cè)量顧客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 ”應(yīng)包括以下某方面或全部：全面考 察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用、交付 完成的速度等這些信息可以從第三方、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸。郵 件等方法來(lái)獲取3、顧客滿(mǎn)意的測(cè)量應(yīng)包括量化的評(píng)價(jià)表有效的顧客滿(mǎn)意的測(cè)量可 以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以 及交易，這些都會(huì)影響到顧客的再次購(gòu)買(mǎi)和向他人推薦。4、顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的結(jié)果應(yīng)在 7.1 條款中說(shuō)明。4、測(cè)量、分析和知識(shí)管理 (80分 )測(cè)量、分析和知識(shí)管理類(lèi)目評(píng)價(jià)

19、組織如 何選擇、收集、管理和分析組織績(jī)效的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī) 效4.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 (40分) 方法 展開(kāi) 說(shuō)明組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整，以改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)績(jī)效數(shù)據(jù)和信 息a、績(jī)效測(cè)量各層次的(1) 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī) 效?在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息 ?(2) 如何選擇和有效的使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運(yùn) 營(yíng)、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新 ?(3) 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)方向組織內(nèi)外部 的變化保持敏感性 ?b、績(jī)效分析(1) 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織績(jī)效時(shí)開(kāi)展了哪些分析 ?組織在戰(zhàn)略制定過(guò)程中 開(kāi)展了哪些分

20、析 ?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有 效的支持，并促使績(jī)效的改進(jìn) ?注：I、績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，并使戰(zhàn)略制定能與組 織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致，使組織的資源在工作部門(mén)、主要過(guò)程、部門(mén) 之間，以及整個(gè)組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營(yíng)方向的協(xié)調(diào)一致2、4.1a(2) 中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)性比 較“標(biāo)桿 ”指的是類(lèi)似的活動(dòng)中最佳的運(yùn)作過(guò)程和靖效結(jié)果它可以 來(lái)自組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部競(jìng)爭(zhēng)性比較指的是與組織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手相關(guān)的靖效3、分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較和因果關(guān) 系，為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)相應(yīng)的 分

21、析可采用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)營(yíng) 的和競(jìng)爭(zhēng)性的4、組織績(jī)效分析結(jié)果有助于 1.1b 中高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)和 2中 組織戰(zhàn)略制定5、組織的靖效結(jié)果應(yīng)在 7.1 7.6中 說(shuō)明4.2 信息和知識(shí)的管理 (40分) 方法 展開(kāi)說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信 息的質(zhì)量與可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲得說(shuō)明組織如何積累和 管理組織的知識(shí)資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)a數(shù)據(jù)和信息的獲取(1) 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息 ?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息 ?(2) 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容 易使用?

22、(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)， 適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ?b、組織的知識(shí)管理(1) 如何管理組織的知識(shí)，用以完成：?jiǎn)T工知識(shí)的收集與傳遞；來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)知識(shí)傳遞；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)完整性及時(shí)性可靠性信息和知識(shí)具有以下 特性：注： 1、隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對(duì)組織、紐織對(duì)顧客 的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠 道，4.2a中的 數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要.2、4.2a(1)中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過(guò)電子或其它途徑.3、4.2中“知識(shí)資產(chǎn) ”指組織在實(shí)踐中的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積

23、累，包括信 息、數(shù)據(jù)和技能等智力資源.5、以人為本 (85分)以人為本類(lèi)目評(píng)價(jià)組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制，如何充分 發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能，建設(shè)一支具有團(tuán)隊(duì)精神隊(duì)伍，并與組織的 整體目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。評(píng)價(jià)在營(yíng)造組織和個(gè)人成長(zhǎng)的良好工作 環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進(jìn)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效方面，組織所作的 努力.5.1 工作體系 (35分) 方法 展開(kāi)說(shuō)明組織工作、職位、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等促使員工 以及組織獲得較高的績(jī)效.a工作的組織和管理(1) 如何對(duì)組織的工作和職位進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合 作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展 培育

24、形成具有本企業(yè)特色的企業(yè)文化 ?如何組織、管理工作和職位，從 而適應(yīng)組織戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展的需要 ?(2) 組織在工作系統(tǒng)中女，何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建 議?(3) 在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能 分享?b員工績(jī)效管理系統(tǒng) 員工績(jī)效管理，包括員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)，是如何支持并促 進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客為中心的 ?c、員工聘用與職務(wù)晉升(1) 如何識(shí)別員工在個(gè)性和技能上的潛在需求 ?(2) 組織如何聘用和留住員工 ?(4) 組織如何為包括高層領(lǐng)導(dǎo)的管理和管理職位繼任事宜做好有效的安排 ?如何對(duì)所有員工的職位晉升實(shí)施有效的管理 ?注； 1、 5.1中“工

25、作體系 ”指的是如何以正式或非正式的形式， 組織和發(fā)動(dòng)組織的員工，完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。2、“組織工作 ”指如何將員工組織起來(lái)，或員工如何自己組織起來(lái)， 組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)蛆可包括工作小組、過(guò)程小 組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組卓越中心、職能部門(mén)、跨職能小 組等職“位 ”是指?jìng)€(gè)人的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限在某些工作體系中， “職 位'可'能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的3、5.1b 的“薪酬、獎(jiǎng)勵(lì) ”是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其它因 素等蛤予的晉升和獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢(qián)和非金錢(qián)的。正式的和非正式 的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)4、員工指的是組織正式的、臨時(shí)的工作人員，以及其他由組織支

26、付 報(bào)酬的合同工員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人 員5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 (25分) 方法展開(kāi) 說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并 為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng) 員工的知識(shí)、技能和能力的。a員工的教育，培訓(xùn)(1) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃 ?員工的教育、培訓(xùn)和 發(fā)展如何適應(yīng)組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革的主要需求?教育和培訓(xùn)方法如何能夠均衡滿(mǎn)足組織長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求，以及員工個(gè)人 發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求 ?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿(mǎn)足新員工上崗培訓(xùn)和員工的多樣 性、職業(yè)道德教育，以及提高

27、管理和領(lǐng)導(dǎo)才能等關(guān)鍵的組織需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿(mǎn)足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的關(guān) 鍵的組織需求 ?(3) 如何了解員工和他們的管理者對(duì)教育、培訓(xùn)需求的意見(jiàn)?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)融入到教育、培訓(xùn)當(dāng)中 ?(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn) ?包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法如何 征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見(jiàn) ?(5) 組織如何在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能在崗位上的運(yùn)用?(6) 組織如何結(jié)合個(gè)人的和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性?b員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性?組織如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目 標(biāo)

28、，實(shí)施有效的管理 ?注： 5.2a(4) 教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的，包括 在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法5.3 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 (25分) 方法 展開(kāi) 說(shuō)明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍工的權(quán)益，使全 體員工滿(mǎn)足，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a工作環(huán)境實(shí)現(xiàn)全體員(1) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué) (工效學(xué) )條件?每一 個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)是什么 ?不同的工作 場(chǎng)所，其工作環(huán)境和績(jī)效測(cè)量方法的差別主要有哪些 ?(2) 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急預(yù)案?組織怎樣為了員工和顧客的利益

29、而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 ?b對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素對(duì)不同員工有何影響 ?(2) 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的支 持?(3) 用什么評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來(lái)確定員工的權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極 性?使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工 ?如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)， 以測(cè)量員工的權(quán)益、滿(mǎn)意程度和工作積極性 ?(4) 如何根據(jù)土要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià)，確定組織工作環(huán)境和對(duì)員工 支持方面的改進(jìn)重點(diǎn) ?注：1、5.3b(1)中影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和工作積極性的主要因 素包括：?jiǎn)T工問(wèn)題或不滿(mǎn)的解決效率；安全因素；員工對(duì)管理

30、層的看 法；員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì)；員工時(shí)技術(shù)或工作組熾方面的變 化是否有準(zhǔn)備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放：與管理 層的信息分享；合作與團(tuán)隊(duì)精神；認(rèn)可；給員工提供服務(wù)；溝通；工 作安全感；報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等2、5.3b(2)支持員工的方式可以包括：咨詢(xún)、就業(yè)開(kāi)發(fā)和就業(yè)服 務(wù)，丈化娛樂(lè)活動(dòng)；工作以外的教育；職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配；彈性工作時(shí) 間、地點(diǎn)；調(diào)職、退休員工的福利3、5.3b(3)沖職工權(quán)益.滿(mǎn)意程度和積極性的測(cè)量和指標(biāo)可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧皋接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率： 員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng)；員工的不滿(mǎn)；保險(xiǎn)費(fèi)；員工對(duì)報(bào)酬的抱 怨有關(guān)員工滿(mǎn)意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括

31、員工對(duì)本職工作的了解、員 工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解，員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情況 如果結(jié)果與這些測(cè)量方法和指標(biāo)有關(guān)，應(yīng)在7.4條款中說(shuō)明4、5.3b(4)中工作環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源 結(jié)果，這將在 7.4 中說(shuō)明6、過(guò)程管理 (140分 )過(guò)程管理類(lèi)目評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括以顧客為中心的設(shè) 計(jì)、生產(chǎn)、產(chǎn)品服務(wù)和銷(xiāo)售構(gòu)成價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程以及主要支持過(guò)程涵蓋 所有工作部門(mén)的主要過(guò)程。6.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程一產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程 (80分) 方法 展開(kāi) 說(shuō)明組織對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售的主要過(guò)程是如何實(shí)施管理 的，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過(guò)程。a、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程一實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造

32、過(guò)程(1) 組織產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程與其相關(guān)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程是什么?這些過(guò)程對(duì)組織獲得和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助 ?(2) 在產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售的體系和過(guò)程中如何考慮顧客和 市場(chǎng)要求的變化并滿(mǎn)足需求 ?(3) 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)如何考慮引入新技術(shù)、新工藝、新方法和新材料，加 速開(kāi)發(fā)過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求達(dá)到更好的績(jī)效 ?(4) 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程如何加強(qiáng)控制以確保質(zhì)量和周期以及項(xiàng)目和有關(guān) 信息進(jìn)行傳遞，使產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程整體成本最小化又能滿(mǎn)足日常運(yùn)營(yíng)的要求?(5) 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的其主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)何應(yīng)用過(guò) 程測(cè)量方法和有關(guān)信息來(lái)改造設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程 ?b生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程(1) 生產(chǎn)

33、與銷(xiāo)售的關(guān)鍵過(guò)程是什么 ?(2) 生產(chǎn)與銷(xiāo)售、日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程如何確保主要績(jī)效要求?(3) 組織為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效，組織可以實(shí)施很多方法，例如，企 業(yè)精益系統(tǒng)、60管理工程、IS09004:2000標(biāo)準(zhǔn)或其他過(guò)程改進(jìn)工具，如 何來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)、測(cè)試以及年度安措反措計(jì)劃落實(shí)過(guò)程或績(jī)效評(píng)審，確保 電力安全生產(chǎn) ?(4) 如何以適當(dāng)?shù)姆绞礁倪M(jìn)生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)減少波動(dòng)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與服務(wù)承 諾來(lái)獲得更多的過(guò)程績(jī)效 ?注：1、在6.1a(2)條款中應(yīng)表述在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中適當(dāng)考慮顧客、 主要供應(yīng)商和合作伙伴的要求2、6.1b(1)條款中表述質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中最關(guān)鍵過(guò)程和要求.3、 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)及銷(xiāo)售過(guò)程運(yùn)行將在7.5中說(shuō)明

34、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī) 效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在 7.2說(shuō)明.6.2 支持過(guò)程 (60分) 方法 展開(kāi)說(shuō)明組織如何管理產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售以及日常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵支持過(guò)程。a、支持過(guò)程(1) 什么是組織的支持產(chǎn)品與服務(wù)以及日常運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵支持過(guò)程?(2) 如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求 ?(3) 如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程、日常運(yùn)營(yíng)能滿(mǎn)足主要績(jī)效要求?(4) 如何改進(jìn)支持過(guò)程，達(dá)到更好的績(jī)效 ?注： 1、 “關(guān)鍵支持過(guò)程 ”是指那些對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售的過(guò) 程，日常運(yùn)營(yíng)非常重要的起支持作用的過(guò)程，可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、質(zhì) 量管理、安全管理、環(huán)境管理、設(shè)備管理、法律、人力資源和經(jīng)營(yíng)管 理等.2、關(guān)鍵支持過(guò)程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過(guò)程的績(jī)效結(jié)

35、果在7.5條款中說(shuō)明.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (400分)經(jīng)營(yíng)結(jié)果類(lèi)目評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)提高，包括顧客 滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的績(jī)效、人力資源績(jī) 效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效，以及治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水 平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià).至少提供近三年的數(shù)據(jù)說(shuō)明各結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)。7.1 以顧客為中心的結(jié)果 (80分) 結(jié)果說(shuō)明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿(mǎn)意程度和顧客感知價(jià)值。 可將結(jié)果按顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)(1) 顧客滿(mǎn)意程度、不滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平怎樣?(2) 顧客滿(mǎn)意程度、不滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果發(fā)展趨勢(shì)怎樣?(3) 組織顧客滿(mǎn)意

36、程度在本行業(yè)中的水平如何 ?組織顧客滿(mǎn)意程度與競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的水平相比，結(jié)果怎樣 ?(4) 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括顧客需求滿(mǎn)足程度、顧客土動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。注： 1、本條款中顧客滿(mǎn)意程度和不滿(mǎn)意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以321中說(shuō)明的測(cè)量和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)2顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量 和指標(biāo)，可包括束 自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 (80分 ) 結(jié)果 說(shuō)明組織土導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)、 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)(1) 對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效主要的測(cè)量和指

37、標(biāo)平及發(fā)展趨勢(shì) 是什么 ?(2) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何 ?目前水(3) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中水平如何 ?與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù) 的水平比較結(jié)果如何 ?注： 1、在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù) 特點(diǎn)相關(guān)這些主導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望，而顧 客的需求和期望是基于 3.1和3.2 中收集的信息確定的這些測(cè)量或 指柝應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標(biāo)準(zhǔn)3.1及其注 2中所包括的那些顧客喜好的影響因素2、行業(yè)領(lǐng)先地位，其指標(biāo)：例如，供電可靠率99.96及以上，發(fā)電等效可用系數(shù) 95及以上，設(shè)計(jì)、制造、施工優(yōu)質(zhì)工程 (產(chǎn)品 )率98 及以上7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 (80分 ) 說(shuō)明組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域 分類(lèi)，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)(1) 財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么 ? 包 括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn) 貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、成 本費(fèi)用利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)效益的綜合指數(shù)。(2) 市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么 ? 包 括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。7.4 人