第1章管理者與管理

1、 在籌備一次合唱比賽的活動(dòng)中，如何做好管理？ 假如你是班長，如何組織一次班級(jí)秋游活動(dòng)？ 怎樣發(fā)放年終獎(jiǎng)？ 運(yùn)輸高峰期，你在火車站買票，在又吵又臟的環(huán)境中排隊(duì)等了2個(gè)小時(shí)，幾個(gè)票販子插隊(duì)倒票卻無人問津。 家離醫(yī)院很遠(yuǎn)，三次打電話到醫(yī)院咨詢晚上是否可以做透視，每次答復(fù)都不一樣，讓你無所適從。 仔漢堡中吃出一小塊布條，立即更換一個(gè)，并且該餐免費(fèi)。一周內(nèi)收到廠家道歉信和一張10美元現(xiàn)金。 張瑞敏當(dāng)年怒砸76臺(tái)不合格冰箱，二十年后，海爾由一個(gè)小電冰箱廠發(fā)展為著名的跨國公司。 1994年新加坡的國際競爭力躍居世界第二，源于新加坡政府對經(jīng)濟(jì)的高超的管理。1 1Chapter管理者與管理管理者與管理1.1 管

2、理者在哪里工作？管理者在哪里工作？ 組織組織將一些人系統(tǒng)地安排在一起，以達(dá)到某些特定的目標(biāo)。學(xué)校政府機(jī)構(gòu)聯(lián)誼會(huì)公司 管理者在管理者在 組織中組織中 工作！工作！2021-12-104結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)人員人員A目標(biāo)目標(biāo)B三個(gè)共性三個(gè)共性所有組織都必備的三個(gè)共性所有組織都必備的三個(gè)共性1.2 1.2 什么是管理什么是管理2021-12-105管理 是對一定組織所擁有的資源進(jìn)行有效整合以達(dá)成組織既定目標(biāo)與履行責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。管理定義的進(jìn)一步解釋：管理定義的進(jìn)一步解釋： 管理的載體-組織 管理的本質(zhì)-活動(dòng)或過程 管理的對象-一切可以調(diào)用的資源 管理的目的-實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)圖圖1-3 1-3 效率與效果效率

3、與效果2021-12-107手段手段效率效率利用資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)結(jié)果結(jié)果效果效果低耗低耗高效高效目標(biāo)目標(biāo) 人、財(cái)、物、人、財(cái)、物、信息、技術(shù)、信息、技術(shù)、時(shí)間等時(shí)間等目標(biāo)目標(biāo)計(jì)劃計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織組織控制控制投入資源投入資源管理過程管理過程達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)1.2 1.2 管理定義管理定義管理：對一定組織所擁有的資源進(jìn)行有效整合管理：對一定組織所擁有的資源進(jìn)行有效整合，以達(dá)成組織既定目標(biāo)的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。，以達(dá)成組織既定目標(biāo)的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。思考：在籌備一次合唱比賽的活動(dòng)中，如何做好管理？1.3.1 誰是管理者？誰是管理者？組織內(nèi)成員通常包括管理者和非管理類員工。 管理者的定義管理者的定義 管理者指擁

4、有組織的合法權(quán)力并以這管理者指擁有組織的合法權(quán)力并以這些權(quán)力為基礎(chǔ)指揮他人活動(dòng)的人。些權(quán)力為基礎(chǔ)指揮他人活動(dòng)的人。 合法權(quán)力指組織制度規(guī)定的權(quán)力，也合法權(quán)力指組織制度規(guī)定的權(quán)力，也稱職權(quán)。稱職權(quán)。管理者特征管理者特征在一個(gè)組織中，是組織中的一種角色；在一個(gè)組織中，是組織中的一種角色；從事管理工作，履行管理職能；從事管理工作，履行管理職能；擁有直接下屬，負(fù)責(zé)指揮下屬開展各項(xiàng)工作。擁有直接下屬，負(fù)責(zé)指揮下屬開展各項(xiàng)工作。管理者在組織中的稱謂管理者在組織中的稱謂2021-12-1013負(fù)責(zé)制定企業(yè)的現(xiàn)行政策，并計(jì)劃未來的發(fā)展方向。對組織負(fù)全責(zé)對組織負(fù)全責(zé)如：CEO, CFO,COO.執(zhí)行企業(yè)組織政策

5、， 指揮基層管理人員或非管理雇員工作。承上啟下承上啟下如：部門經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理 一般只限于管理著非管 理雇員的工作，不會(huì)指揮其他管理人員。具體任務(wù)的完成具體任務(wù)的完成如：主管，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高層管理者的具體任務(wù)高層管理者的具體任務(wù) 建立雄偉目標(biāo)，達(dá)成群體共識(shí)；建立雄偉目標(biāo)，達(dá)成群體共識(shí)； 制定戰(zhàn)略計(jì)劃，調(diào)整組織分工；制定戰(zhàn)略計(jì)劃，調(diào)整組織分工； 匯集各項(xiàng)資源，進(jìn)行合理配置；匯集各項(xiàng)資源，進(jìn)行合理配置； 提出核心理念，塑造企業(yè)文化。提出核心理念，塑造企業(yè)文化。中層管理者的具體任務(wù)中層管理者的具體任務(wù) 建立工作團(tuán)隊(duì)，明確人員分工；建立工作團(tuán)隊(duì)，明確人員分工； 規(guī)范工作程序，建立管理標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范工作程序，建立

6、管理標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)計(jì)劃管理，實(shí)施日?？己耍患訌?qiáng)計(jì)劃管理，實(shí)施日常考核； 激發(fā)下屬動(dòng)力，培育下屬能力。激發(fā)下屬動(dòng)力，培育下屬能力?；鶎庸芾碚叩木唧w任務(wù)基層管理者的具體任務(wù) 建立工作關(guān)系建立工作關(guān)系明確下屬任務(wù)明確下屬任務(wù) 制定作業(yè)方法制定作業(yè)方法崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行工作指導(dǎo)進(jìn)行工作指導(dǎo)加強(qiáng)巡視培訓(xùn)加強(qiáng)巡視培訓(xùn) 實(shí)施工作改善實(shí)施工作改善不斷創(chuàng)新發(fā)展不斷創(chuàng)新發(fā)展操作者的具體任務(wù)操作者的具體任務(wù) 接受上級(jí)指示接受上級(jí)指示 明確任務(wù)與要求明確任務(wù)與要求 完成自身任務(wù)完成自身任務(wù) 履行崗位職責(zé)履行崗位職責(zé) 實(shí)現(xiàn)自我超越實(shí)現(xiàn)自我超越 不斷晉升發(fā)展不斷晉升發(fā)展管理的層次及其關(guān)鍵職責(zé) 高層管理者：做正確

7、的事中層管理者：把事做正確基層管理者：正確地做事在實(shí)際工作中，造成管理混亂的主要在實(shí)際工作中，造成管理混亂的主要原因之一是角色的錯(cuò)位原因之一是角色的錯(cuò)位錯(cuò)位的常見表現(xiàn)錯(cuò)位的常見表現(xiàn) 高層：事必躬親 中層：上傳下達(dá) 基層：做到哪算哪討論題管理者事必躬親會(huì)導(dǎo)致什么后果？【思考題】當(dāng)您認(rèn)為上級(jí)的指示不正確時(shí)，您該怎么辦？【思考題】 當(dāng)高層管理者看到某一個(gè)基層員工工作不當(dāng)時(shí)，該怎么辦？管理者的技能管理者的技能 理念技能（Conceptual skills）：是指管理者對復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能，這種技能尤其對于高層管理者來說是非常重要的。 人際技能（Human skills）：是指如何與員工溝通

8、，如何激勵(lì)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工的熱情和信心的能力，這些技能對于各個(gè)層次的管理者來說都是必備的。 技術(shù)技能（Technical skills）：是指熟悉和精通某種特定專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，例如工程學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)或者制造等等，這些技能對于基層管理者來說是非常重要的。 綜觀全局、認(rèn)清為什么做某綜觀全局、認(rèn)清為什么做某事的能力（洞察力、理解力、事的能力（洞察力、理解力、分析力、判斷力、決策力）分析力、判斷力、決策力）要求管理人員能正確、迅速地看到事物的全要求管理人員能正確、迅速地看到事物的全貌，了解事物內(nèi)部以及事物與環(huán)境的相互關(guān)貌，了解事物內(nèi)部以及事物與環(huán)境的相互關(guān)系。能快速、敏捷地從復(fù)雜的動(dòng)態(tài)變化

9、中找系。能快速、敏捷地從復(fù)雜的動(dòng)態(tài)變化中找出關(guān)鍵問題和影響因素，作出分析和判斷，出關(guān)鍵問題和影響因素，作出分析和判斷，抓住問題的本質(zhì)，作出正確的決策。抓住問題的本質(zhì)，作出正確的決策。理念理念技能技能管理者的技能要求管理者的技能要求理解鼓勵(lì)他人并與他人共事的能力理解鼓勵(lì)他人并與他人共事的能力（處理內(nèi)外上下人事關(guān)系的能力）（處理內(nèi)外上下人事關(guān)系的能力）掌握評(píng)價(jià)掌握評(píng)價(jià)和激勵(lì)員和激勵(lì)員工的技術(shù)工的技術(shù)和方法正和方法正視尊重別視尊重別人的成果人的成果了解尊重了解尊重別人的感別人的感情、思考情、思考方式和個(gè)方式和個(gè)性性敏銳觀察敏銳觀察別人的動(dòng)別人的動(dòng)機(jī)和需要機(jī)和需要提供幫助，提供幫助，助人為樂助人為樂人

10、際人際技能技能管理者的技能要求管理者的技能要求 專業(yè)、業(yè)務(wù)方面的能力專業(yè)、業(yè)務(wù)方面的能力(知識(shí)、技術(shù)、程序、方法）知識(shí)、技術(shù)、程序、方法）管理者的技能要求管理者的技能要求有利于管理有利于管理者同本領(lǐng)域者同本領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行有人員進(jìn)行有效的溝通和效的溝通和相互理解相互理解 比較而言，技術(shù)技能對比較而言，技術(shù)技能對基層管理者更為重要基層管理者更為重要基層管理者要經(jīng)常指導(dǎo)下屬的基層管理者要經(jīng)常指導(dǎo)下屬的具體工作；對中上層管理者來具體工作；對中上層管理者來說，技術(shù)技能要求低一些說，技術(shù)技能要求低一些技術(shù)技術(shù)技能技能不同層次的管理者對技能的要求不同層次的管理者對技能的要求?概念技能概念技

11、能 技術(shù)技能技術(shù)技能 人際技能人際技能高層管理高層管理中層管理中層管理基層管理基層管理1.3.2 1.3.2 管理者做什么管理者做什么2021-12-1026職能觀點(diǎn)角色觀點(diǎn) 計(jì)劃（planning）：它包括定義目標(biāo)，制定戰(zhàn)略以獲取目標(biāo)，以及制定計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)的過程。（兩個(gè)問題：干什。（兩個(gè)問題：干什么？怎么干？）么？怎么干？） 組織（organizing）：它包括決定應(yīng)該從事哪些任務(wù)，應(yīng)該由誰來從事這些任務(wù)，這些任務(wù)怎么分類和歸集，誰向誰報(bào)告，以及在哪一級(jí)作出決策的過程。（四個(gè)問題：工。（四個(gè)問題：工作有哪些？如何分類？如何安排？如何授權(quán)？）作有哪些？如何分類？如何安排？如何授權(quán)？） 領(lǐng)導(dǎo)（

12、leading）：管理者同別人一起或者通過別人去完成組織目標(biāo)的過程。（兩個(gè)問題：如何溝通？如何激勵(lì)？）。（兩個(gè)問題：如何溝通？如何激勵(lì)？） 控制（controlling）：對活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控、比較、糾正以確保其按計(jì)劃完成的過程。（三個(gè)問題：確定標(biāo)準(zhǔn)、衡量業(yè)。（三個(gè)問題：確定標(biāo)準(zhǔn)、衡量業(yè)績、糾正偏差）績、糾正偏差）管理者要做什么管理者要做什么:職能觀點(diǎn)職能觀點(diǎn)課堂討論討論內(nèi)容：結(jié)結(jié)合學(xué)管理職能內(nèi)容容例說說：如如是是班，如何組織一次是級(jí)級(jí)游活動(dòng)？ 管理者的角色管理者的角色(Management roles) 說茨伯格是經(jīng)理角色學(xué)派的創(chuàng)始人。經(jīng)理角色學(xué)派是20世紀(jì)70年代在西方出現(xiàn)的一個(gè)管理學(xué)派，它是以

13、對經(jīng)理合擔(dān)任的角色分析為中心來考察經(jīng)理的職務(wù)和工作的。說茨伯格認(rèn)為，對于管理者而言，從經(jīng)理的角色出發(fā)，才能夠找出管理學(xué)的基本原理并將其應(yīng)用于經(jīng)理的具體實(shí)踐中去。 亨利亨利說茨伯格說茨伯格 (1939- ) 管理者要做什么管理者要做什么:角色觀點(diǎn)角色觀點(diǎn)管理者要做什么管理者要做什么:角色觀點(diǎn)角色觀點(diǎn)說茨伯格指出，可以通過管理者在三類工作中合擔(dān)當(dāng)?shù)?0種角色來描述他們的工作角 色描 述特 征 活 動(dòng)人際關(guān)系角色1.代表人物象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會(huì)性的例行義務(wù)迎接來訪者，簽署法律文件2.領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)激勵(lì)和動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)交往的職責(zé)實(shí)際上從事合有的有下級(jí)參與的活動(dòng)3.聯(lián)絡(luò)人維

14、護(hù)自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，向人們提供恩惠和信息發(fā)感謝信，從事外部委員會(huì)工作，從事其他有外部人員參加的活動(dòng)信息轉(zhuǎn)換角色4.信息搜集人尋求和獲取各種特定的信息(其中許多是即時(shí)的)，以便透徹地了解組織與環(huán)境；作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)中樞閱讀期刊和報(bào)告，保持私人接觸5.信息傳達(dá)人將從外部人員和下級(jí)那里獲得的信息傳遞給組織的其他成員有些是關(guān)于事實(shí)的信息，有些是解釋和綜結(jié)組織的有影響的人物的各種價(jià)值觀點(diǎn)容行信息交流會(huì)，用打電話的方式傳達(dá)信息說茨伯格的管理者角色理論說茨伯格的管理者角色理論角 色描 述特 征 活 動(dòng)6.發(fā)言人向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息；作為組織合在產(chǎn)業(yè)方面

15、的專家容行董事會(huì)議，向媒體發(fā)布信息決策角色7.企業(yè)家尋求組織和環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定“改進(jìn)方案”以發(fā)起變革，監(jiān)督某些方案的策劃制定戰(zhàn)略，檢查會(huì)議決議執(zhí)行情況，開發(fā)新項(xiàng)目8.危機(jī)處理者當(dāng)組織面臨重大的、意外的動(dòng)亂時(shí)，負(fù)責(zé)采取補(bǔ)救行動(dòng)制定戰(zhàn)略，檢查陷入混亂和危機(jī)的時(shí)期9.資源分配者負(fù)責(zé)分配組織的各種資源事實(shí)上是批準(zhǔn)合有重要的組織決策調(diào)度、詢問、授權(quán)，從事涉及預(yù)算的各種活動(dòng)和安排下級(jí)的工作10.談判者在主要的談判中作為組織的代表參與工會(huì)進(jìn)行結(jié)同談判管理角色識(shí)別 某大學(xué)聘若干院士為兼職教授，校班為受聘院士頒發(fā)聘書（?） A企業(yè)欲與B企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，A企業(yè)總經(jīng)理主動(dòng)與B企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商（?） 某飯店決定

16、開展金鑰匙服務(wù)活動(dòng)，總經(jīng)理在動(dòng)員大會(huì)上做動(dòng)員演說（?） 某地區(qū)遭受雪災(zāi)，地方領(lǐng)導(dǎo)到農(nóng)戶慰問受災(zāi)群眾（?） 某大學(xué)主管招生工作的校班在會(huì)議上傳達(dá)國家教育部招生工作會(huì)議精神（?） 某企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)常性地與供應(yīng)商、主要客戶等進(jìn)行會(huì)晤（?） A企業(yè)與B企業(yè)聯(lián)結(jié)召開新聞發(fā)布會(huì)，兩企業(yè)董事局主席宣布2003年10月1 日兩企業(yè)正式結(jié)并（?） 董事會(huì)開會(huì)時(shí)，總經(jīng)理做報(bào)告，向各位董事簡要介紹各種進(jìn)行的規(guī)劃（?） -代表人物 -談判者 -領(lǐng)導(dǎo)者 -領(lǐng)導(dǎo)者 -信息傳播者 -信息搜集者 -發(fā)言人 -發(fā)言人 實(shí)踐中，不論何種類型的組織和在組織的哪個(gè)層次上，管理者都扮演著相似的角色。不過，管理者角色的側(cè)重點(diǎn)是隨著組織的等

17、級(jí)層次變化的，特別是代表人物、聯(lián)絡(luò)人、信息傳達(dá)人、發(fā)言人、談判者角色，對于高層管理者要比底層管理者更重要。相反，領(lǐng)導(dǎo)者角色對于基層管理者，要比中高層管理者更重要。 管理角色分類，實(shí)質(zhì)上與四種職能是一致的。說茨伯格提出的許多角色，基本上可以歸入一個(gè)或幾個(gè)職能中。比如，資源分配角色就是計(jì)劃的一個(gè)部分，企業(yè)家角色也屬于計(jì)劃職能；合有人際關(guān)系的三種角色都是領(lǐng)導(dǎo)職能的組成部分；而其他大多數(shù)角色也與四個(gè)職能中的一個(gè)或多個(gè)相吻結(jié)。管理者的工作具有普遍性嗎？管理者的工作具有普遍性嗎？2021-12-1036對管理的普遍需要 我們可以說，對于合有的組織， 管理都是絕對必要的。圖圖1-6 不同組織層級(jí)管理的時(shí)間分

18、配不同組織層級(jí)管理的時(shí)間分配2021-12-1038高層管理者基層管理者中層管理者營利性組織與非營利性組織營利性組織與非營利性組織2021-12-1039u所有的管理者都要做出決策，設(shè)定目標(biāo)，創(chuàng)建合適的組織結(jié)構(gòu)，雇傭和激勵(lì)員工，確保公司存在的合法性，贏得內(nèi)部政治支持以實(shí)施項(xiàng)目。u兩者之間最重要的區(qū)別在于績效的衡量方式不同。營利性組織：利潤和資本保值增值營利性組織：利潤和資本保值增值非營利組織：滿足社會(huì)利益和履行社會(huì)責(zé)任非營利組織：滿足社會(huì)利益和履行社會(huì)責(zé)任圖圖1-7 大小企業(yè)中管理者角色的重要程度大小企業(yè)中管理者角色的重要程度2021-12-1040資源分配者高中低角色的重要性小企業(yè)中管理者合

19、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧笃髽I(yè)中管理者合擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧l(fā)言人企業(yè)家代表人物領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)人信息搜集人談判者信息傳達(dá)人企業(yè)家管理概念與國家界限管理概念與國家界限2021-12-1041是否與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政策或文化是否與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政策或文化有關(guān)系？有關(guān)系？本書的視角大部分從歐美出發(fā)。本書的視角大部分從歐美出發(fā)。討論：管理者的工作與管理層級(jí)的關(guān)系？1.5 管理的關(guān)鍵領(lǐng)域 當(dāng)今世界，管理者天天都要面對變化著的工作職場、道德和信任問題、全球經(jīng)濟(jì)不確定性以及日新月異的技術(shù)方面的問題。 對管理者來說，最關(guān)鍵的兩個(gè)領(lǐng)域是提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)和鼓勵(lì)創(chuàng)新。不斷變化的工作場合道德與信任問題全球經(jīng)濟(jì)不確定性日新月異的技術(shù)1.5.2 為什

20、么對管理者工作來說客戶為什么對管理者工作來說客戶很重要？很重要？員工的態(tài)度和行為影響客戶滿意度為客戶提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)非常重要必須創(chuàng)造客戶反應(yīng)型組織即員工是友善的、禮貌的、知識(shí)淵博的、對客戶的需要能夠快速反應(yīng)1.5.2 為什么對管理者的工作來為什么對管理者的工作來說創(chuàng)新很重要？說創(chuàng)新很重要？2021-12-1045為什么對管理者工作來說創(chuàng)新很重要？為什么對管理者工作來說創(chuàng)新很重要？ “再也沒有比不創(chuàng)新更具風(fēng)險(xiǎn)了” 創(chuàng)新不只是對高技術(shù)公司重要，而是合有類型的組織合必須的。 組織內(nèi)外唯一不變的是：不斷的變化 創(chuàng)新包括計(jì)劃（戰(zhàn)略）創(chuàng)新，組織創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新和控制創(chuàng)新。 1-46案例:三個(gè)和尚的三個(gè)故事

21、 有三座廟，離河都較遠(yuǎn)。第一座廟三個(gè)和尚一開始輪流挑水，很累，三人商量分三段挑，如挑第一段，我挑第二段，他挑第三段，輪流休息，三個(gè)和尚一協(xié)作把缸里的水就挑滿了。第二座廟，三個(gè)小和尚被老和尚叫去，說廟里立個(gè)新規(guī)定，從今天起誰挑得多，晚飯就給他加一道菜，誰挑得少，晚上菜就減半，或吃白飯，這樣三個(gè)小和尚如追我趕一會(huì)就把缸里水挑滿了。第三座廟，三個(gè)小和尚商量，把后山上的竹子砍了，連在一起做一個(gè)輸水管道，在河邊裝一個(gè)轱轆，第一個(gè)和尚舀水，水桶上去，第二個(gè)和尚往漏斗里灌水，流入廟內(nèi)，第三個(gè)和尚在廟里把水裝缸里。三人輪流做。 啟示: 第一座廟靠的是協(xié)作，第二座廟在體制上進(jìn)行改革，引進(jìn)新的機(jī)制，第三座廟靠的是技術(shù)創(chuàng)新。 什么是管理？ 管理有哪些職能? 管理者在組織中都要扮演什么樣的角色？ 管理者應(yīng)具有那些能力素