會(huì)務(wù)服務(wù)手冊(cè)

1、深圳世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)文 件 號(hào)：SLZC-HWFW-2015 頒布日期：2015.3.1編制： 審核： 批準(zhǔn)： 深圳世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司 服務(wù)心貼心 情誼長久遠(yuǎn) 會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)目錄目 錄1序 言21 范圍32 規(guī)范性引用文件33 術(shù)語和定義34 基本原則45 資源管理46 制度建設(shè)57 會(huì)務(wù)服務(wù)提供58 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)7附錄A （資料性附錄） 會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求8附錄B （資料性附錄） 會(huì)務(wù)服務(wù)流程、需求確認(rèn)12附錄C （資料性附錄） 會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求17附錄D （資料性附錄） 大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排19附錄E （資料性附錄） 座談會(huì)座位安排

2、21附錄F （資料性附錄） 設(shè)備調(diào)試23附錄G （資料性附錄） 茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范24附錄H （資料性附錄） 突發(fā)事件處理程序26附錄I （資料性附錄） 用品管理規(guī)范要求27序 言 “會(huì)務(wù)服務(wù)”一直以來都是世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司的重要服務(wù)工作之一，為了方便客戶的會(huì)務(wù)安排，給客戶提供專業(yè)的會(huì)務(wù)清單, 世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司針對(duì)目前會(huì)務(wù)服務(wù)狀況及三年以來的會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定了會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)，供所有會(huì)務(wù)服務(wù)人員參考，并定期對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)進(jìn)行更改、完善。世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司 二五三年三月一日會(huì)務(wù)服務(wù)1 范圍本運(yùn)行手冊(cè)給出了客服部，在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身所提供的軟硬件資源，為物業(yè)

3、使用人提供會(huì)務(wù)服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)的基本原則、資源管理、制度建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本運(yùn)行手冊(cè)適用于世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的會(huì)務(wù)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20647.92006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)3 術(shù)語和定義GB/T 20647.9中所確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 物業(yè)使用人 Property Users物業(yè)使用人指不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對(duì)物業(yè)享有使用權(quán)，并且

4、按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)利的人。3.2會(huì)務(wù)服務(wù) Conference Service客服部在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身硬件資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會(huì)議順利有序開展的配套服務(wù)。3.3會(huì)務(wù)服務(wù)人員 Conference Service Staff客服部在提供會(huì)務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程中所投入的人員，包括專職于會(huì)務(wù)服務(wù)的人員以及根據(jù)會(huì)務(wù)服務(wù)需求臨時(shí)調(diào)配的人員。3.4會(huì)務(wù)服務(wù)需求 Conference Service Demands主辦方要求客服部根據(jù)會(huì)議屬性提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的行為。3.5會(huì)中服務(wù) Instant-on Service in Conference會(huì)務(wù)服務(wù)人員與參會(huì)人員

5、發(fā)生直接接觸的過程中，以自身的言行舉止為載體向參會(huì)人員傳遞的能夠感官感知的會(huì)務(wù)服務(wù)的提供。4 基本原則4.1 專業(yè)化客服部應(yīng)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，所提供的管理和服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)化素養(yǎng)。5 資源管理5.1 概述客服部應(yīng)當(dāng)采取合理的方式對(duì)可用于會(huì)務(wù)服務(wù)的軟硬件資源進(jìn)行有效管理。5.2 基礎(chǔ)設(shè)施管理客服部應(yīng)當(dāng)制定明確的用于會(huì)務(wù)服務(wù)的硬件資源的保管、領(lǐng)用、清潔、消毒、維護(hù)等管理規(guī)定。5.3 人力資源管理5.3.1 選聘客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，客服部在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，宜考慮下述事項(xiàng)：受教育程度；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；身高、形象；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；其他行為素質(zhì)等。5.3.

6、2 培訓(xùn)5.3.2.1 概述客服部應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，以幫助員工獲得提供優(yōu)質(zhì)會(huì)務(wù)服務(wù)所應(yīng)具有的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象。5.3.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)組織應(yīng)將清晰的組織文化和服務(wù)技能作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。通過培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容宜包括但不限于以下方面:組織的服務(wù)理念、組織文化；會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；保密制度；會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)；會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理；會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀；應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見附錄A。5.3.2.3 培訓(xùn)方式應(yīng)合理運(yùn)用理論和實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)

7、方式，采取定期和不定期的多種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育等。培訓(xùn)宜采用但不限于以下方式：利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)有職業(yè)資格的教師授課；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)；定期進(jìn)行演練、考試；經(jīng)驗(yàn)傳授等。6 制度建設(shè)6.1 崗位職責(zé)根據(jù)提供的服務(wù)信息，及時(shí)、周到地為業(yè)主提供會(huì)議服務(wù)。配合公司各類大型培訓(xùn)、接待會(huì)議的后勤準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障會(huì)議順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)辦公室的即時(shí)清潔、清掃工作。負(fù)責(zé)上午茶服務(wù)節(jié)假日，協(xié)助保潔部做相關(guān)區(qū)域清潔工作。負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)用品管理及會(huì)議室、茶點(diǎn)制作間的清潔工作。配合維修人員，提供C級(jí)會(huì)議投影設(shè)備的相關(guān)操作。根據(jù)服務(wù)需求合理申報(bào)采購各類會(huì)務(wù)用品。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)

8、安排的其它工作。6.2 工作規(guī)程客服部應(yīng)當(dāng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成文件納入到客服部質(zhì)量體系中予以控制。制定工作規(guī)程時(shí)宜考慮但不限于以下要素：物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)的不同需求；確立可以衡量的服務(wù)項(xiàng)目；確定員工需要具備的能力；確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范。7 會(huì)務(wù)服務(wù)提供7.1 會(huì)議等級(jí)會(huì)議服務(wù)分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。A級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：指國家、省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、重要性較高的外部接待會(huì)議、大型培訓(xùn)會(huì)議。B級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：內(nèi)部會(huì)議、內(nèi)部大型培訓(xùn)、遠(yuǎn)程會(huì)議C級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：一般外部接待會(huì)議、一般研討會(huì)議7.2 會(huì)議流程會(huì)務(wù)流程參見附錄B。7.3 需求確認(rèn)客服部在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)公司可以提供的會(huì)務(wù)服

9、務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問題向主辦方進(jìn)行提示，以引導(dǎo)主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求?？头繎?yīng)當(dāng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問題，并不定期舉行培訓(xùn)以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同主辦方的溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息?？头繎?yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)參見附錄B。7.4 策劃客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，策劃內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：職責(zé)分工；時(shí)間安排；場(chǎng)地安排；會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；會(huì)議秩序及安全。7.5 會(huì)前準(zhǔn)備客服部應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足需求，會(huì)務(wù)服

10、務(wù)當(dāng)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面： 布置導(dǎo)引牌布置簽到臺(tái)；布置橫幅與大背景；布置主席臺(tái)，座位格局和座次安排；布置臺(tái)布；制作并擺放姓名牌；不同類型麥克風(fēng)擺放布置；擺花；胸花的制作與佩戴；提供紙筆；提供毛巾、紙巾；放置煙灰缸；燈光調(diào)試；音箱調(diào)試；投影調(diào)試；空調(diào)調(diào)試；茶具（水）準(zhǔn)備；果盤服務(wù)（茶歇服務(wù)）。會(huì)議主席臺(tái)或會(huì)議臺(tái)座次安排、會(huì)議主題橫幅由會(huì)議主辦方提供，客服部協(xié)助會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求參見附錄C。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排可參見附錄D；座談會(huì)和小型會(huì)議的會(huì)議臺(tái)座次的安排可參見附錄E。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F。7.6 會(huì)中服務(wù)客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容

11、及相應(yīng)的言行舉止進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供會(huì)中服務(wù)。會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止宜包含但不限于以下方面： 導(dǎo)引； 續(xù)茶； 會(huì)場(chǎng)巡視； 突發(fā)事件處理； 咨詢受理。茶具的準(zhǔn)備、續(xù)茶要求可參見附錄G。突發(fā)事件處理程序可參見附錄H。7.7 會(huì)后整理客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面。7.7.1 會(huì)務(wù)用品清潔、消毒、歸位回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I。7.7.2 設(shè)施設(shè)備歸位清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺

12、失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。7.7.3 清場(chǎng)檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)上繳給會(huì)場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦單位。檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場(chǎng)管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門。8 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1 征詢服務(wù)意見征詢意見時(shí)可考慮如下途徑：訪談會(huì)議主辦方；抽樣調(diào)查參與會(huì)議人員意見；將服務(wù)過程中參會(huì)人員語言或非語言表達(dá)的相關(guān)信息詳細(xì)進(jìn)行記錄。8.2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)客服部應(yīng)對(duì)收集的服務(wù)反聵信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針對(duì)性

13、的采取糾正預(yù)防措施。附錄A （資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求A.1 儀表要求A.1.1 服裝要求A.1.1.1 根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。A.1.1.2 工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.3 著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴,參見圖A.1所示。5cm 圖A.1 工作牌佩戴位置示意圖

14、A.1.3 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。A.1.4 絲襪著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。A.1.5 飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項(xiàng)鏈等飾品。A.2 儀態(tài)要求A.2.1 站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.2。 圖A.2 會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.3。圖A

15、.3 會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3 坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.4。圖A.4 會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4 指引A.2.4.1 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持23步。A.2.4.2 遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。A.2.4.3 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。A.2.4.4 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.5。圖A.5 會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引示意圖A.2.5 笑容面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。A.3 服

16、務(wù)要求A.3.1 茶水服務(wù)A.3.1.1 應(yīng)從服務(wù)對(duì)象右側(cè)進(jìn)行A.3.1.2 左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，并小聲對(duì)顧客說：“請(qǐng)問您需要喝茶還是喝咖啡”征得顧客確認(rèn)后，方可從托盤中取茶（咖啡）擺放于顧客座位相應(yīng)桌面上A.3.1.3 加茶水時(shí)，應(yīng)小聲對(duì)顧客說：“請(qǐng)問需要加茶（咖啡）嗎？”征得顧客同意后，方可進(jìn)行加茶（咖啡）服務(wù)A.3.1.4 會(huì)議服務(wù)人員無法靠近會(huì)議桌服務(wù)時(shí)，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到顧客回應(yīng)時(shí)說：“謝謝。”A.3.1.5 注意避免和顧客身體發(fā)生接觸。A.3.2 煙灰缸服務(wù)A.3.2.1 煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)進(jìn)

17、行更換A.3.2.2 更換時(shí)將干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸輕放在原位。A.3.3 果盤服務(wù)A.3.3.1 水果于會(huì)議中途食用完需更換時(shí)，先對(duì)該桌前客人小聲說：“給您更換一個(gè)果盤，好嗎？”征得顧客同意后撤走舊果盤，再補(bǔ)上事先準(zhǔn)備好的果盤。A.3.3.2 如客人不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤。A.3.4 茶水、煙灰缸、果盤服務(wù)順序A.3.4.1 正式會(huì)議（特指設(shè)置主席臺(tái)的會(huì)議）：按照先主席臺(tái)后會(huì)議席，由前排至后排的總體原則服務(wù)。A.3.4.2 內(nèi)部會(huì)議，如領(lǐng)導(dǎo)集中坐一起，先給領(lǐng)導(dǎo)上茶，然后按照順時(shí)針或逆時(shí)針

18、方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定A.3.4.3 與來訪單位會(huì)議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級(jí)別最高的客人開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)座位來決定。A.3.4.4 與甲方分承包方會(huì)議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級(jí)別最高領(lǐng)導(dǎo)開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶，具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定。A.3.5 其他服務(wù)要求A.3.5.1 保密性較高的重要會(huì)議時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)完現(xiàn)場(chǎng)巡視服務(wù)一圈后，應(yīng)自動(dòng)輕聲退出會(huì)場(chǎng)，有設(shè)備間的則可退到設(shè)備間內(nèi)，觀察服務(wù)提供需求情況。A.3.5.2

19、 如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室外有大聲喧嘩者及影響會(huì)議的人員需立即予以上前制止：“對(duì)不起，先生/小姐，這里正在會(huì)議進(jìn)行中，請(qǐng)您小聲一些，謝謝?！盇.3.5.3 當(dāng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)先將會(huì)場(chǎng)門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點(diǎn)頭對(duì)外出顧客說：“請(qǐng)慢走”。附錄B （資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)流程、需求確認(rèn)B.1 會(huì)務(wù)服務(wù)流程接培訓(xùn)/會(huì)務(wù)部門會(huì)議接待通知會(huì)務(wù)人員將會(huì)務(wù)信息要求對(duì)接清楚并進(jìn)行登記、記錄及上報(bào)部門負(fù)責(zé)人錄影音、視頻設(shè)備需求設(shè)備白板、紙張、鉛筆及會(huì)場(chǎng)布置停車場(chǎng)安排及安全跟蹤插花、水果、糕點(diǎn)、標(biāo)識(shí)牌通知工程主管進(jìn)行安排通知客服經(jīng)理安排布置會(huì)場(chǎng)通知秩序維護(hù)經(jīng)理通知客服經(jīng)理技術(shù)人員提前一小時(shí)設(shè)備準(zhǔn)

20、備會(huì)務(wù)人員按要求會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)值勤人員安排、準(zhǔn)備客服經(jīng)理安排采購物資準(zhǔn)備完成情況反饋客服經(jīng)理，并全程 跟進(jìn)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)完成現(xiàn)場(chǎng)布置，反饋客服經(jīng)理準(zhǔn)備情況，反饋客服經(jīng)理采購物品到位后，通知會(huì)務(wù)人員準(zhǔn)備到位提前完成會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，反饋會(huì)議部門進(jìn)行會(huì)前檢查、確認(rèn)?？头?jīng)理會(huì)務(wù)結(jié)束當(dāng)天必須與會(huì)務(wù)/培訓(xùn)聯(lián)系人進(jìn)行回訪，了解會(huì)議服務(wù)情況，以便改進(jìn)。會(huì)議服務(wù)關(guān)閉。培訓(xùn)/會(huì)務(wù)接待服務(wù)進(jìn)行時(shí)，服務(wù)需求技術(shù)管理會(huì)務(wù)管理技術(shù)人員全程跟進(jìn)整個(gè)會(huì)議安排一名會(huì)務(wù)人員全程跟進(jìn)A級(jí)會(huì)議，另一名會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)所有非A級(jí)會(huì)議。 會(huì)務(wù)人員必須二十分鐘于會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)巡視一遍，補(bǔ)充茶水及更換茶杯、果盤及清潔現(xiàn)場(chǎng)等非停電、停水等緊急情況，

21、服務(wù)中心不能任意調(diào)動(dòng)重要會(huì)議當(dāng)值技術(shù)人員。停水、停電等緊急情況，中心可調(diào)動(dòng)技術(shù)人員，但必須知會(huì)技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)與當(dāng)值會(huì)務(wù)人員相互督促，技術(shù)人員離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，會(huì)務(wù)要頂崗，如顧客有技術(shù)性需求，立即通知技術(shù)人員。技術(shù)與當(dāng)值會(huì)務(wù)人員相互督促，會(huì)務(wù)人員離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)新加入與會(huì)人員，應(yīng)及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。如會(huì)務(wù)人員有特殊情況離開，技術(shù)員發(fā)現(xiàn)有新到與會(huì)人員，可暫送農(nóng)夫山泉，待會(huì)務(wù)到場(chǎng)后再補(bǔ)送杯裝水。非服務(wù)中心客服主管同意的情況下，中心不能任意調(diào)動(dòng)重要會(huì)議當(dāng)值會(huì)務(wù)。會(huì)議結(jié)束，各崗位人員將本次會(huì)議完成情況反饋至內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)人員在總部會(huì)議室使用完成情況登記表中完成情況欄中填寫。培訓(xùn)/會(huì)務(wù)接待服務(wù)結(jié)束后會(huì)務(wù)人員

22、及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)剩余物品，并將剩余物品及時(shí)清點(diǎn)列單送回顧客辦公位，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。技術(shù)人員及時(shí)清理會(huì)議相關(guān)設(shè)備，將設(shè)備歸還原來存放位置。B.2 會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容需求確認(rèn)參見表B.2的規(guī)定表B.2 會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類 別項(xiàng) 目內(nèi) 容備 注會(huì)議名稱會(huì)議類型 座談會(huì) 報(bào)告會(huì) 授課 培訓(xùn) 活動(dòng) 其他（ ）會(huì)議級(jí)別 A級(jí) B級(jí) C級(jí)會(huì)議日期 年 月 日會(huì)議時(shí)間上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ : ）（ : ）晚 上：（ : ）（ : ）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是 貴賓車位（ ）位否（A級(jí)會(huì)議選填）2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（ ） 途 經(jīng)：（ ）

23、終 點(diǎn)：（ ）3、是否需要特別安保是 需要人數(shù)：（ ）工作事項(xiàng)：（ ）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷 （ ）伏電源連接線（ ）條自帶設(shè)備的會(huì)議或演出適用2、是否需要使用電梯是 通往樓層（ ）否3、會(huì)議期間是否需要音樂是 國歌 頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲 其他（ ）否開/閉幕式4、是否需要使用投影是 使用時(shí)間：（ ）否與燈光相匹配會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影是 合 影 時(shí) 間：（ ）合影座椅數(shù)量：（ ）否（A、B級(jí)會(huì)議選填）2、是否需要攝像是 攝 像 時(shí) 間：全程 其他：否B.2 會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類 別項(xiàng) 目內(nèi) 容備 注會(huì)務(wù)服務(wù)類2、是否需要預(yù)留宣傳牌是 數(shù) 量：（ ）擺放時(shí)間：（ ）否（A、

24、B級(jí)會(huì)議選填）3、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是 橫幅內(nèi)容：（ ）否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景是 背景主題：（ ） 背景尺寸：（ ） 懸掛位置：（ ）否5、是否需要簽到臺(tái)是 擺放位置：（ ）擺放數(shù)量：（ ）擺放物品：（ ）否6、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、胸花是 座席牌：（ ） 胸牌 ：（ ） 胸花 ：（ ）否7、麥克風(fēng)種類有線話筒 數(shù) 量：（ ） 擺放位置：（ ）無線話筒 數(shù) 量：（ ）頭戴麥克風(fēng) 數(shù) 量：（ ）8、是否需要提供紙筆是 數(shù)量：（ ）否9、是否需要提供果盤/茶歇糕 點(diǎn)：曲奇 小蛋糕 法式薄餅 蛋黃派 其它：茶 水：綠茶 紅茶 茉莉花茶 咖啡 其它： 飲 料：加多寶 依云

25、礦泉水 匯源果汁 農(nóng)夫山泉 其它：水 果： 青提 紅提 香梨 香蕉 圣女果 西瓜 哈密瓜進(jìn)口橙 菠蘿 其它：干 果：美國杏仁 腰果 開心果 其它：其它：（為講師準(zhǔn)備）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：（此欄A級(jí)會(huì)議選填）糕 點(diǎn)：小蛋糕 法式薄餅 蛋黃派其它：茶 水：綠茶 紅茶 茉莉花茶 咖啡 其它： 飲 料：農(nóng)夫山泉 匯源果汁 其它：水 果： 青提 紅提 香梨 香蕉 西瓜 進(jìn)口橙 其它：干 果：開心果 瓜子 其它：其它：（為講師準(zhǔn)備）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：（此欄B級(jí)會(huì)議選填）茶 水： 紅茶 綠茶 茉莉花茶 農(nóng)夫山泉糕 點(diǎn)：蛋黃派其它：（為講師準(zhǔn)備）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：

26、（此欄C級(jí)會(huì)議選填） 否環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量 ：（ ）特別需求：是（ ）否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量： （ ）綠色植物：種類：（ ）數(shù)量：（ ）位置：（ ）附錄C （資料性附錄）會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求C.1 座席牌C.1.1 宜選擇三角臺(tái)牌，一般長1520厘米，寬7.510厘米，雙面放入。C.1.2 座席牌紙張宜選擇粉色紙張打印；用藝術(shù)字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術(shù)字格式調(diào)整高度為4厘米、寬度為12厘米。C.1.3 座位牌根據(jù)座次要求安排擺放。不同場(chǎng)合的擺放要求見表C.1。表C.1 座位牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳擺放距離沙發(fā)扶手56厘米處擺放圓桌會(huì)議室擺放

27、靠近麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放，參見圖C.150厘米60厘米 圖C.1 報(bào)告廳/禮堂座席牌擺放示意圖C.2 麥克風(fēng)C.2.1 擺放要求C.2.1.1 對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。C.2.1.2 對(duì)于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。C.2.1.3 多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。C.2.2 電池管理C.2.2.1 對(duì)于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間在1012小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池

28、充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。C.2.2.2 電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。C.2.3 其他C.2.3.1 音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。C.2.3.2 無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。C.3 記錄紙、筆C.3.1 記錄紙宜選用80gA4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。C.3.2 記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。C.3.3 會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩只記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.2。 圖C.2 記錄筆擺放示意圖C.4 飲用水C.4.1 宜選擇350毫升

29、或550毫升裝的礦泉水。C.4.2 礦泉水?dāng)[放時(shí)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)朝向、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)1215厘米處擺放）。C.4.3 貴賓廳擺放礦泉水時(shí)宜配放玻璃杯。附錄D （資料性附錄）大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排D.1 主席臺(tái)應(yīng)排好座次、放好座席牌，以便對(duì)號(hào)入座。D.2 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置,見圖D.1。D.3 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見圖D.2。 D.4 幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一

30、些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，不一定完全按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。主 席 臺(tái)7 5 3 1 2 4 6 觀眾席 圖D.1 主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次的安排主 席 臺(tái)7 5 3 1 2 4 6 8觀眾席 圖D.2 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次的安排D.5 合影座次安排可參照主席臺(tái)座次安排。 27附錄E （資料性附錄）座談會(huì)座位安排E.1 長條桌E.1.1 長條桌與正門正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.1。E.1.2 長條桌與正門側(cè)

31、對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門注： A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖E.1 長條桌與正門正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排客方主方正 門 注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖E.2 長條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排E.2 沙發(fā)席 E.2.1 與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.3。E.2.2 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.4。 B2B1A1A2B3B4A3A4客方譯員主方譯員注： A為主方，B為客方。圖E.3 與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖B2B1A1A2B3B4A3A4注： A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖E.4 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安

32、排示意圖附錄F （資料性附錄）設(shè)備調(diào)試F.1 燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)檢查燈光照明。對(duì)主席臺(tái)燈光要單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，及燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色一致。F.2 音響調(diào)試F.2.1 音響提前30分鐘打開，將所有有關(guān)的音響設(shè)備全部連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以清楚的聽到，并感覺音量適中為準(zhǔn)，檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。F.2.2 把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。F.2.3 對(duì)于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試

33、音，確保其工作正常。F.3 投影調(diào)試F.3.1 電腦切換的方法一般用Fn+F1F8(有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容；不兼容電腦及時(shí)通知更換。F.3.2 確保投影無花屏、抖動(dòng)等影響投影效果的異?，F(xiàn)象。F.4 空調(diào)調(diào)試F.4.1 會(huì)議室內(nèi)溫度高于26 時(shí)，宜開啟空調(diào)；溫度低于26 時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開啟空調(diào)。F.4.2 會(huì)議開始前30分鐘打開空調(diào)，將溫度調(diào)控在26 。F.4.3 未開啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開新風(fēng)機(jī)。附錄G （資料性附錄）茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范G.1 茶具的準(zhǔn)備G.1.1 茶具選擇各種茶具的選擇參見表G.1。表G.1 茶具準(zhǔn)備要求茶具適用場(chǎng)合一次性紙杯普通會(huì)務(wù)時(shí)使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會(huì)務(wù)一、二級(jí)會(huì)務(wù)選用；報(bào)告廳、禮堂一、二級(jí)會(huì)務(wù)主席臺(tái)選用瓶裝礦泉水非正式場(chǎng)合使用或者與茶杯搭配使用G.1.2 茶具使用使用前應(yīng)對(duì)瓷杯應(yīng)進(jìn)行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經(jīng)過消毒。G.1.3 茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致（參見圖G.1、圖G.2所示）；水杯距離客人1215厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。圖G.