老年人能力評估服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

（2）評估員崗位說明崗位名稱評估員所屬部門業(yè)務(wù)部崗位代碼第一部分：崗位描述崗位使命負(fù)責(zé)老年人能力評估崗位位置直接上級評估小組組長直接下級無崗位工作特征工作時間：行政班、無夜班，偶爾需值班或加班。工作環(huán)境：辦公室、評估室，溫度適宜，無噪聲，無粉塵，無異味，無職業(yè)危害工作資源：電腦、電話。評估器材，通用辦公文具等序號崗位職責(zé)工作頻率日常周期隨機(jī)01遵守標(biāo)準(zhǔn)原則，按照評估要求、判斷方法，注意事項等內(nèi)容，公正，客觀地對老年人進(jìn)行評估√02具體實施老年人能力評估工作√03使用老年人能力評估系統(tǒng)，正確填寫被評估者基本信息和評估項目的評價結(jié)果，確保最終提交的評估內(nèi)容準(zhǔn)確無誤√04若遇到特殊情況，在“特殊事項記錄單”中如實寫明被評估者的具體情況，為評估小組組長提供參考判斷的依據(jù)√05若涉及評估表以外內(nèi)容時，評估員認(rèn)為有可能影響到老年人身心健康的因素時，須在“特殊事項記錄單”中如實寫明被評估者的具體情況√√06在職中或離職后，除規(guī)定可公開的范圍，不得對外泄露、利用一切與老年人能力評估有關(guān)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，切實保護(hù)老年人的個人隱私√第二部分：任職資格學(xué)歷及專業(yè)學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷專業(yè)：有醫(yī)學(xué)或護(hù)理學(xué)學(xué)歷背景，或獲得社會工作者，或獲得高級養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，經(jīng)過民政部門或相關(guān)專業(yè)社會組織的專門培訓(xùn)方可上崗經(jīng)驗工作經(jīng)驗：X年以上相同或類似崗位工作經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗：從事養(yǎng)老護(hù)理工作X年以上職位經(jīng)驗：有X年以上養(yǎng)老護(hù)理經(jīng)驗專業(yè)資質(zhì)證書特殊要求身體健康，接受過老年評估專業(yè)教育培訓(xùn)知識熟練掌握老年人評估、康復(fù)護(hù)理和健康安全知識能力專業(yè)能力掌握本崗位理論知識及業(yè)務(wù)技能，有實際工作經(jīng)驗綜合能力了解養(yǎng)老康復(fù)技能發(fā)展動態(tài)，能處理突發(fā)事件和一般矛盾，具有一定的組織協(xié)調(diào)能力管理能力具備良好的政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、身體素質(zhì)，具有工作協(xié)調(diào)能力、溝通能力和語言表達(dá)能力職業(yè)品質(zhì)尊老敬老，具有為老年人服務(wù)的愛心和熱情，以人為本，服務(wù)第一，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，甘于奉獻(xiàn)，自律奉獻(xiàn)職業(yè)禁忌無六、評估內(nèi)容依據(jù)《老年人生活能力評估規(guī)范》實行評估。1.基本信息包括姓名、性別、職業(yè)、民族、宗教信仰、文化程度、婚姻狀況、身份證號、殘疾證號、聯(lián)系電話、居住地址、監(jiān)護(hù)人情況、經(jīng)濟(jì)來源、醫(yī)療支付、居住環(huán)境等內(nèi)容。基本信息表姓名性別職業(yè)民族宗教文化程度1.未受過學(xué)校教育2.小學(xué)3.初中4.高中/中專技5.大學(xué)?？埔陨匣橐鰻顩r1.未婚2.喪偶3.已婚4.離異5.其他身份證號殘疾證號固定電話移動電話居住地址監(jiān)護(hù)人姓名關(guān)系電話地址經(jīng)濟(jì)來源1.退休金2.子女補(bǔ)貼資助3.低保殘補(bǔ)4.其他醫(yī)療支付1.城鎮(zhèn)居民（新農(nóng)合）2.城鎮(zhèn)職工3.全公費4.商保5.全自費居住環(huán)境1.地面障礙物2.浴室扶手3.夜燈照明4.臺階其他1.疏于照護(hù)或虐待2.物理約束3.恐懼家人和照護(hù)者2.一般狀況包括生命體征、肢體與皮膚、肌力、身高、體重等。一般狀況表生命體征體溫℃脈搏次/分呼吸次/分血壓mmHg疼痛有無肢體與皮膚上臂圍cm前臂圍cm大腿圍cm小腿圍cm壓瘡左有無右肌力lovett法左上肢右上肢左下肢右下肢備注身高cm體重kg3.病史采集（1）包括傳染病、慢性病、其他影響生活能力疾病的確診時間、康復(fù)措施、用藥、治療與康復(fù)記錄。（2）提供既往患病資料、報告單復(fù)印件等。病史采集表臨床診斷確診時間康復(fù)措施用藥備注傳染病肺結(jié)核病毒性肝炎慢性病高血壓糖尿病腦卒中腫瘤冠心病骨折帕金森病阿爾茨海默病肺心病其他疾病外傷4.意識狀態(tài)分為清醒、嗜睡、昏睡、昏迷。意識狀態(tài)判定表意識狀態(tài)神志清醒，對周圍環(huán)境警覺繼續(xù)評估嗜睡，表現(xiàn)為睡眠狀態(tài)過度延長。當(dāng)呼喚或推動患者的肢體時可喚醒，并能進(jìn)行正確的交談或執(zhí)行指令，停止刺激后又繼續(xù)入睡擇機(jī)（分段）評估昏睡，一般的外界刺激不能使其覺醒，給予較強(qiáng)烈的刺激（壓迫眶上神經(jīng)等）時可有短時的意識清醒，醒后可簡短回答提問，當(dāng)刺激減弱后又很快進(jìn)入睡眠狀態(tài)擇機(jī)（分段）評估昏迷，處于淺昏迷時對疼痛刺激有回避和痛苦表情；處于深昏迷時對刺激無反應(yīng)（若評定為昏迷，直接評定為重度失能，可不進(jìn)行以下項目的評估）終止評估5.感知覺與溝通能力包括視力、聽力、溝通交流能力。感知覺與溝通能力評估量表裸眼視力/矯正視力較好眼為準(zhǔn)計分距離遠(yuǎn)視力表5米能辨清第一行以下視標(biāo)0分距離遠(yuǎn)視力表＜5米＞1米能辨清第一行視標(biāo)1分距離遠(yuǎn)視力表＜1米＞0.5米能辨清第一行視標(biāo)2分視力為辨別指數(shù)，距離＜50厘米，或僅有手動、光感。3分光感頭照不準(zhǔn)或無光感。提供傷殘鑒定機(jī)構(gòu)證書4分聽力/矯正聽力較好耳為準(zhǔn)計分可正常交談，能聽到電視、電話、門鈴的聲音。距離聲源6米處，平均聽閾在40—55分貝。0分在輕聲說話或說話耳語（40分貝聲源）距離超過2米時聽不清。距離聲源6米處，平均聽閾在56—70分貝。1分正常交流有些困難，需在安靜的環(huán)境或大聲說話才能聽到。距離聲源6米處，平均聽閾在71—90分貝。2分講話者大聲說話或說話很慢，才能部分聽見。距離聲源6米處，平均聽閾大于90分貝。3分完全聽不見。提供傷殘鑒定機(jī)構(gòu)證書。4分溝通交流包括非語言溝通無困難，能與他人正常溝通和交流。0分能夠表達(dá)需求及理解別人的話語，做出正確回應(yīng)，但所需時間較長。1分表達(dá)需求或理解他人話語有困難，需頻繁地重復(fù)解釋，回應(yīng)不完全正確。2分完全不能表達(dá)需求或理解他人的話語3分分級0能力完好：視力和聽力評為0或1分，溝通評為0分；1輕度受損：視力或聽力中至少一項評為2分，或溝通評為1分；2中度受損：視力或聽力中至少一項評為3分，或溝通評為2分；3重度受損：視力或聽力中至少一項評為4分，或溝通評為3分。6.認(rèn)知與精神狀態(tài)包括認(rèn)知功能、情緒行為、時間空間定向、人物定向、計算力。認(rèn)知與精神狀態(tài)評估量表認(rèn)知功能測試問題：我說三樣?xùn)|西請您記住，一會請您再告訴我：蘋果、手表、茶杯（語言障礙者可用包含三個物品的圖片）請繪制圓形表盤，并且標(biāo)出時間如：6：15（成角線段）；回憶并復(fù)述剛才我說的三樣?xùn)|西（不必按順序）畫鐘正確（一個閉鎖圓，指針位置準(zhǔn)確），在10分鐘內(nèi)完成，或能回憶出2—3個詞0分畫鐘錯誤（圓不閉鎖，或指針位置不準(zhǔn)確），或回憶出0—1個詞1分完全不能畫，回憶出0個詞，或已確診為認(rèn)知障礙2分情緒行為有身體或語言攻擊行為，行為舉止傷害到了他人或以傷害他認(rèn)為目的。每月身體攻擊行為＜4次，或每周語言攻擊行為＜7次；情緒低落，少言寡語，或情緒控制不良，偶有病理性哭笑0分身體或語言攻擊行為較頻繁，每月身體攻擊行為≥4次，或每周語言攻擊行為≥7次；有厭世與自殺傾向或行為，或情緒控制較差，頻發(fā)病理性哭笑1分時間/空間定向時間觀念（年、月、日、時）清晰；對環(huán)境或變化后的方位能很快掌握2分時間觀念較差，不清楚具體年、月、日，但知上下半年；能正確表述家或久居地的名稱，但不知道方位（區(qū)縣、街道）0分時間觀念很差，不清楚具體年、月、日，但知上下午；不能正確表述家或久居地名稱和方位（區(qū)縣、街道）1分無時間觀念2分人物定向知道親友的輩分關(guān)系，如祖孫、叔伯、姑姨、子侄等稱謂的意義；可分辨陌生人的大致年齡，可用恰當(dāng)稱呼3分只知密切近親和自己的關(guān)系；不會分辨陌生人的大致年齡，不能恰當(dāng)稱呼0分對密切近親的人稱呼錯誤，不知其關(guān)系，只能或無法照樣稱呼1分計算力從100減去7，然后從所得數(shù)算下去，將每減一個7后的答案說出來，共計三題（3分）答對一道減一分，如前一項計算錯誤，但在錯誤得數(shù)基礎(chǔ)上減7正確者仍給分。未接受過學(xué)校教育的可選擇20以內(nèi)的減法測評2分分級0能力完好：總分0分1輕度受損：總分1—5分2中度受損：總分6—9分；3重度受損：總分10—12分0—3分7.日常生活能力包括穿衣、進(jìn)食、床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、修飾盥洗、如廁、上下樓梯、洗澡、大便控制、小便控制。日常生活能力評估量表穿衣指穿脫衣服、包括系扣、拉拉鏈。穿脫鞋襪?？瑟毩⑼瓿桑艽┟撘路?、鞋襪及支具；10分需幫助（需他人幫助整理衣衫系扣/鞋帶、拉拉鏈）：（1）在別人誘導(dǎo)或監(jiān)護(hù)下自己能完成一半以上；（2）能在20分鐘內(nèi)穿換完畢5分完全依賴他人0分進(jìn)食（水）指用餐具將加工適宜的食物由容器送到口中、咽下的過程。在合理的時間內(nèi)可獨立進(jìn)食；（1）把食物放到手能夠到的地方，即可完成進(jìn)食；（2）能穿脫用餐輔助器具等；（3）30分鐘內(nèi)完成10分需部分幫助：（1）用餐和把持輔助器具均需幫助或只能用手抓著吃；（2）一系列吃飯的活動只能在誘導(dǎo)監(jiān)護(hù)下才能完成；（3）灑飯量在30%以上，不能收拾灑或漏出的食物；（4）耗時超過30分鐘5分需極大幫助：完全不能自行進(jìn)食或完全依賴他人喂食，或有留置營養(yǎng)管0分床椅轉(zhuǎn)移指從床上到輪椅然后回來的全過程。可獨立完成。能翻身、坐起，從床到（輪）椅及（輪）椅到床的移位（簡稱移位）15分需少部分幫助。能翻身、坐起，移位需1人扶助或使用拐杖10分需極大幫助。能翻身、坐起較慢或需輔助，移位需依賴一個強(qiáng)壯的人或熟練的人攙扶或兩個人幫助5分完全依賴他人。翻身、起坐、移位均需被動完成，或坐不穩(wěn)0分平地行走指在院內(nèi)、屋內(nèi)活動，可以借助輔助工具。可獨立在平地上連續(xù)行走45m以上：（1）與是否使用支具或拐杖無關(guān)，不需要輔助或監(jiān)護(hù)；（2）能自行穿脫助行支具15分需部分幫助。因肢體殘疾、平衡能力差、過度衰弱、視力等問題，在他人一定程度的輔助、監(jiān)護(hù)或誘導(dǎo)幫助穿脫支具下完成行走45m；10分需極大幫助。因肢體殘疾、平衡能力差、過度衰弱、視力等問題，在較大程度上依賴他人或器械。不能步行，但能驅(qū)動輪椅（包括電動輪椅）連續(xù)行走45m以上；5分完全依賴他人：（1）不能驅(qū)動輪椅；（2）使用電動輪椅無法保持平衡，需要時刻監(jiān)護(hù)0分修飾盥洗包括洗臉、梳頭、刷牙及化妝。不管修飾場所、不包括移動。剪指甲不作為評定對象。（1）能洗手、洗臉；（2）能梳頭；（3）能打開牙膏蓋、涂上牙膏刷牙；（4）能刮胡子（與剃須刀種類無關(guān)）；（5）能化妝。由看護(hù)者提供工具也給五分（如擠牙膏、準(zhǔn)備水、插電）5分以上情況均需全輔助下完成0分如廁包括去廁所解開衣褲、擦凈、整理衣褲、沖水（倒掉），與廁所種類無關(guān)自行去廁所：（1）能穿脫褲子；（2）能使用手紙；（3）能自行排便刺激（4）能自行便后處理（沖水）10分床旁使用便器，需部分幫助：（1）軀干的支持，穿脫褲子、便后處理均需輔助（擦拭、容器處理）；（2）排便刺激需輔助5分床上使用便器，人工助便。需要全輔助0分上下樓梯可獨立上下樓梯（連續(xù)上下10—15個臺階）或獨立扶著樓梯、使用拐杖等輔助工具上下樓10分需部分幫助（需1人攙扶，給予體力活語言指導(dǎo)）5分需極大幫助（2人攙扶）或完全依賴他人0分洗澡與洗澡方式和浴池種類無關(guān)，不包括更衣及移動準(zhǔn)備好洗澡水后，可自己獨立完成洗澡過程（能洗身、洗頭發(fā)及洗后處理）5分在洗澡過程中需他人幫助：（1）需要部分或全輔助（2）有必要監(jiān)護(hù)或口頭指示（3）機(jī)械浴，擦浴0分大便控制可控制大便；沒有失禁；10分偶爾失控（由于腹壓失禁，去廁所途中失禁），但每周≤1次5分完全失控，經(jīng)常便失禁且需全輔助0分小便控制可控制小便，無論白天還是晚上均無尿失禁；插尿管的能獨立處理尿管10分偶爾失控，（由于腹壓失禁，去廁所途中失禁）尿失禁但每天＜1次，每周＞1次5分完全失控，使用但不能自行維護(hù)尿管或須使用尿墊0分分級0能力完好：總分100分1輕度受損：總分65—95分2中度受損：總分45—60分；3重度受損：總分≤40分8.社會參與功能包括工作能力、料理家務(wù)、服藥、理財與購物、出行與交通、通訊。社會參與功能評估量表工作能力原來熟練的腦力工作或體力工作可照常進(jìn)行0分原來熟練的腦力工作或體力工作明顯不如以往，有困難1分無法從事原來熟練的腦力工作或體力工作2分料理家務(wù)能很好地承擔(dān)日常家務(wù)或勤雜工作（如做飯、洗衣、擦地板、擦桌椅等）0分能做比較簡單的家務(wù)（如洗碗、鋪床、疊被），但不能達(dá)到可被接受的整潔程度1分所有家務(wù)都需要別人協(xié)助或委托他人處理2分服藥能自己負(fù)責(zé)在正確時間，正確用藥0分如果事先準(zhǔn)備好服用的藥物分量，可自行服用1分不能自己服藥2分理財與購物可獨立處理財務(wù)，獨立完成所有購物需求0分可以處理日常的購物，但與銀行的往來或大宗買賣需要別人的協(xié)助1分不能處理財務(wù)或單獨完成購物2分出行與交通能夠自己搭乘公共交通工具或自己開車、騎車0分有人陪伴可搭乘計程車或大眾交通工具出行1分無法乘坐交通工具出行2分通訊獨立使用電話等與外界溝通交流0分僅可撥熟悉的電話號碼或僅會接電話，不會撥電話1分完全不會使用電話或不用2分分級0能力完好：總分0—1分1輕度受損：總分2—3分2中度受損：總分4—7分；3重度受損：總分8—12分9.補(bǔ)充信息包括阿爾茨海默病、精神疾病、跌倒、噎食、走失、自殺。補(bǔ)充信息表（提交病歷和機(jī)構(gòu)診斷證明）阿爾茨海默?。?）輕度（2）中度（3）重度精神疾病（1）精神分裂（2）雙向情感障礙（3）偏執(zhí)性精神障礙（4）分裂情感性障礙（5）癲癇所致精神障礙（6）精神發(fā)育遲滯伴發(fā)精神障礙跌倒（1）發(fā)生過1次（2）發(fā)生過2次（3）發(fā)生過3次以上（近30天內(nèi)）噎食（1）發(fā)生過1次（2）發(fā)生過2次（3）發(fā)生過3次以上（近30天內(nèi)）走失（1）發(fā)生過1次（2）發(fā)生過2次（3）發(fā)生過3次以上（近30天內(nèi)）自殺（1）發(fā)生過1次（2）發(fā)生過2次（3）發(fā)生過3次以上（近30天內(nèi)）10.能力判定標(biāo)準(zhǔn)能力判定標(biāo)準(zhǔn)表等級初步日常生活能力評級感知溝通功能評級認(rèn)知精神功能評級社會參與功能評級012301230123能力完好0000輕度失能01231231231010101中度失能12323232010101重度失能22323233012301230123使用說明先鎖定日常生活能力等級，然后根據(jù)后三項能力的初步評級比重，做出等級初步結(jié)論初評等級非重度失能者等級變更權(quán)重1.有癡呆或精神疾病者，在原有能力級別上提高一個等級2.近30天內(nèi)發(fā)生跌倒、噎食、自殺、走失的次數(shù)只和≥2次，在原有能力級別上提高一個等級。3.處于昏迷狀態(tài)者，直接評定為重度失能。4.上述1條和2條不累加最終等級口0級能力完好口1級輕度失能口2級中度失能口3級重度失能10.評估匯總表參評機(jī)構(gòu)自理老人不自理老人未能參加評估人員及情況說明評估員確認(rèn)簽字評估機(jī)構(gòu)蓋章參評機(jī)構(gòu)蓋章評估日期七、評估記錄評估服務(wù)的全部過程均應(yīng)做好各種記錄，主要包括老年人能力評估報告、老年人健康綜合評估表、老年人生活檔案等，同時可根據(jù)機(jī)構(gòu)實際情況選擇工作記錄表格，記錄應(yīng)按檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保材。八、質(zhì)量控制與改進(jìn)1.每次評估結(jié)束后，和機(jī)構(gòu)要詳細(xì)溝通。遇到無法解決的問題及時報告，組織解決。2.評估機(jī)構(gòu)每月依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對老年人能力評估、進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查評估表記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。遇到無法解決的問題上報，并在5個工作日內(nèi)再對問題的解決進(jìn)行復(fù)查。3.評估機(jī)構(gòu)每月依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)抽查老年人能力健康評估現(xiàn)場和記錄1次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。遇到無法解決的問題上報并組織解決，問題解決后再進(jìn)行1次復(fù)查。4.投訴處置要求。業(yè)務(wù)接待員、評估人員依照“首問負(fù)責(zé)”的原則做好接待和解釋工作，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予回復(fù)并按照相關(guān)程序上報服務(wù)質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門持續(xù)改進(jìn)5.對于情況復(fù)雜，需要調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)在X個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見辦法6.不能解決的投訴應(yīng)及時提交部門負(fù)責(zé)人，按管理程序逐級報告，協(xié)調(diào)解決。第三章項目組織機(jī)構(gòu)及人員配備第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及人員配備一、建立項目組織的步驟1.確定組織目標(biāo)項目目標(biāo)是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。2.確定項目工作內(nèi)容根據(jù)項目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設(shè)計階段和施I階段分別歸并和組合。3.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計（1）確定組織結(jié)構(gòu)形式。（2）合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層；由項目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層），具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實，目標(biāo)控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業(yè)層（操作層）。由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。4.配置工作崗位及人員5.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求6.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)二、組織構(gòu)架圖本公司針對老年人能力評估服務(wù)項目成立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)主要分為評估部、財務(wù)部、綜合管理部、業(yè)務(wù)部、人事行政部，由項目經(jīng)理作為總負(fù)責(zé)人。三、人員配備基本原理（一）職務(wù)要求明確原理是指對主管職務(wù)及相應(yīng)人員的需求越是明確，培訓(xùn)和評價主管人員的方法越是完善，主管人員工作的質(zhì)量也就越有保證。（二）責(zé)權(quán)利一致原理是指組織越是要盡快地保證目標(biāo)的實現(xiàn)，就越是要主管人員的責(zé)權(quán)利一致。（三）公開競爭原理是指組織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務(wù)的接班人之間鼓勵公開競爭。（四）用人之長原理是指主管人員越是處在最能發(fā)揮其才能的職位上，就越能使組織得到最大的收益。（五）不斷培養(yǎng)原理是指任何一個組織越是想要使其主管人員能勝任其所承擔(dān)的職務(wù)，就越是需要他們?nèi)ゲ粩嗟亟邮芘嘤?xùn)和進(jìn)行自我培養(yǎng)。四、人員配備的原則（一）因事?lián)袢说脑瓌t人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人的要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。要使工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應(yīng)的知識和能力。（二）量才使用的原則不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工作。從人的角度來考慮，只有根據(jù)人的能力特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度的釋放。（三）人事動態(tài)平衡的原則任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人的能力和知識也是在不斷提高和豐富的。同時，組織對其成員的素質(zhì)的認(rèn)識也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷的調(diào)整，使能力強(qiáng)的人有機(jī)會從事更高層次的工作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一個人都能得到最合理地使用，實現(xiàn)人與工作的動態(tài)平衡。（四）程序化、規(guī)范化原則員工的選拔和錄用必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確定員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人才。五、人員分配及資料表（一）項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注12345678910（二）管理人員匯總表關(guān)鍵崗位人數(shù)（三）擬派項目負(fù)責(zé)人履歷表1.一般情況姓名年齡學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)職稱擬任何職務(wù)參加工作時間2.個人簡歷時間專業(yè)工作經(jīng)歷3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績：序號項目名稱該項目中任何職12345（附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋公章。本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。）（四）其他項目管理人員履歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事管理工作年限服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量（附相關(guān)人員證書、證件及其他相關(guān)證明文件照片或相關(guān)復(fù)印件等）（五）人員崗位分配表部門崗位姓名證書號到崗情況履職情況服務(wù)單位監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理意見監(jiān)督抽查人員簽字：年月日注：1.項目部關(guān)鍵崗位人員應(yīng)注明所從事的具體專業(yè)工作崗位名稱。2.對人員配備不達(dá)標(biāo)、擅自變更、不到崗或不按規(guī)定履職的簽發(fā)限期整改通知書，并在處理意見欄目中說明。（六）項目人員資質(zhì)證書職務(wù)姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱證書編號專業(yè)六、人員配置的制度化管理配足配好工作一線主要工作人員，及時調(diào)整充實工作一線力量。在配置時，要挑選各方面素質(zhì)比較的職工進(jìn)行培訓(xùn)，同時要根據(jù)工作實際及時進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，以確保工作任務(wù)的完成?？茖W(xué)合理地調(diào)配好內(nèi)部勞動力。一個單位的勞動力調(diào)配得當(dāng)與否，將直接影響工作完成情況。為此，如何科學(xué)合理調(diào)配好內(nèi)部勞動力是很關(guān)鍵的。首先，根據(jù)下達(dá)的全年工作任務(wù)量，作全面的勞動力配置計劃。要結(jié)合上年勞動力配置的實際情況，了解到哪些部門、工種的緊缺情況，做局部的調(diào)整充實，在具體實際工作中對勞動力及時、經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整。其目的是更好地解決勞動力的余缺及真正發(fā)揮每個職工的工作積極性。建立和健全勞動人事管理制度。建立健全勞動人事管理制度是非常重要的一項工作。沒有一套勞動人事管理制度，工作就無法開展，也不可能完成供貨。主要做好以下幾點：1.建立人事資料按管理人員、活動策劃人員、品牌建設(shè)及宣傳推廣人員等或者按管理、技術(shù)等不同的職務(wù)崗位，分門別類地做好勞動人事生產(chǎn)資料，以便使用時能及時地提供人事資料信息。2.崗位培訓(xùn)制度要經(jīng)常對各種崗位均要進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對一些管理干部，要經(jīng)常、及時地進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢。3.職工獎懲制度受到保護(hù)，給予表揚或獎勵；凡違反和破壞紀(jì)律的，必須受到追究，給予批評或處罰，做到獎罰分明。4.職工考核制度對每個職工以崗位責(zé)任制為主要內(nèi)容進(jìn)行考核?？梢栽驴肌⒓究技敖Y(jié)合年度考核。凡考核不合格者應(yīng)調(diào)離本崗位，直到解除勞動關(guān)系。第二節(jié)部門及人員崗位職責(zé)一、財務(wù)部1.負(fù)責(zé)日常財務(wù)核算管理工作。2.定期編制各類財務(wù)報表，并提供有關(guān)基礎(chǔ)財務(wù)資料。3.編制年度財務(wù)預(yù)算，并動態(tài)監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況。4.組織中期和年度會計查賬工作，保證及時公告。5.組織協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門的工作，督促各單位嚴(yán)格遵守國家稅法和發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。6.修訂和完善各項財務(wù)制度及內(nèi)部規(guī)定。7.定期檢查項目部財務(wù)制度建設(shè)及執(zhí)行情況。8.監(jiān)督檢查項目日常會計核算的真實性、準(zhǔn)確性，報表反映利潤、費用等指標(biāo)的真實性。9.考察項目部資產(chǎn)增減的情況和往來款構(gòu)成及清理情況等。10.對項目部執(zhí)行資金使用簽批權(quán)限情況，進(jìn)行事前監(jiān)控。11.編制項目部年度流動資金使用計劃，并實行動態(tài)監(jiān)控。12.及時、有效的融通資金，統(tǒng)一籌集、調(diào)度、拆借、分配資金。13.跟蹤匯率變動，規(guī)避外匯風(fēng)險。14.參與可行性分析和資金籌措。15.跟蹤匯率變動，規(guī)避外匯風(fēng)險。16.負(fù)責(zé)公司員工工資的發(fā)放工作，現(xiàn)金收付工作。17.負(fù)責(zé)對財務(wù)工作有關(guān)的外部及政府部門，如稅務(wù)局、財政局、銀行、會計師事務(wù)所等聯(lián)絡(luò)、溝通工作。二、業(yè)務(wù)部1.負(fù)責(zé)制定本部門的業(yè)務(wù)流程及員工技能培訓(xùn)；2.負(fù)責(zé)及時回復(fù)客戶的各類函電要求，并做好相關(guān)客戶需求安排；3.根據(jù)客戶的需求通知，負(fù)責(zé)編制實施計劃來滿足客戶的要求；4.負(fù)責(zé)本部門的檔案資料整理工作；5.接收客戶質(zhì)量異常的投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門對問題進(jìn)行解決；6.客戶來訪時，做好接待工作。三、綜合管理部1.全面負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、總務(wù)雜務(wù)處理等工作。2.負(fù)責(zé)相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實跟進(jìn)。3.負(fù)責(zé)人事薪酬、績效、培訓(xùn)、社保等工作。4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、人事行政部1.員工的招聘、面試。2.員工的招退工手續(xù)、試用期評估、勞動合同續(xù)訂及其他異動作業(yè)。3.員工的薪資、獎金的計算和發(fā)放。4.負(fù)責(zé)社會保險、住房公積金、外勞力綜合保險的申報和變更。5.負(fù)責(zé)建立并更新員工檔案。6.負(fù)責(zé)員工考勤管理及假期管理。7.負(fù)責(zé)人事系統(tǒng)的更新和維護(hù)。8.負(fù)責(zé)項目員工績效考核工作。9.負(fù)責(zé)項目的年度預(yù)算，并完成人力成本控制分析報告。10.協(xié)助總部HR，定期完成人力資源相關(guān)的報告與分析，及時反饋信息，提出合理化建議。11.負(fù)責(zé)日常項目行政類管理工作。12.負(fù)責(zé)傳達(dá)總部行政人事類發(fā)文。13.完成上級可能交付的其他相關(guān)工作內(nèi)容。五、評估部1.評估部負(fù)責(zé)人職責(zé)（1）了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)評估服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。（2）負(fù)責(zé)評估服務(wù)部的全面工作，做好服務(wù)站工作人員的考勤、獎懲及日常管理等工作，接待投訴。（3）負(fù)責(zé)對評估服務(wù)人員進(jìn)行思想道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。合理安排工作人員的工作時間，經(jīng)常與工作人員交流，及時掌握服務(wù)中的情況。（4）適時掌握服務(wù)對象需求變化，及時調(diào)整服務(wù)項目，做好技能培訓(xùn)。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時上門聽取意見。根據(jù)老人及家屬意見，合理調(diào)整評估服務(wù)方式方法。（5）組建和管理服務(wù)隊伍，監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)人員開展工作，協(xié)調(diào)解決服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的矛盾糾紛。（6）落實評估回訪工作，根據(jù)服務(wù)對象的意見，充實服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量.2.評估工作人員職責(zé)（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)國家有關(guān)老年人權(quán)益保障的法律、法規(guī)和規(guī)定，并嚴(yán)格依照執(zhí)行。具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。（2）服從中心領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和上級交辦的事項，關(guān)心集體、互敬互愛、互幫互助，樹立服務(wù)中心良好形象。（3）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心指定的工作流程，受理群眾訴求，落實服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。（4）尊重所有老年人，熱心為老年人服務(wù)，嚴(yán)禁用簡單粗暴或冷漠的態(tài)度對待老年人。（5）積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握為老服務(wù)知識、技能，經(jīng)考核合格，持證上崗。（6）工作期間佩戴工號牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴(yán)禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴(yán)防事故發(fā)生。（7）熱情禮貌的為老年人服務(wù)，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭執(zhí)。上門服務(wù)時，不得接受老年人的任何饋贈。（8）工作期間遇有特殊情況，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告。第四章項目人員培訓(xùn)方案第一節(jié)培訓(xùn)目標(biāo)一、總則通過培訓(xùn)使項目管理人員與從業(yè)人員了解并掌握基本的老年人能力評估服務(wù)法律法規(guī)以及老年人能力評估服務(wù)的基本知識，樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，并自覺在實際工作中遵守相關(guān)的法規(guī)和老年人能力評估服務(wù)操作規(guī)范，最終達(dá)到全面提升老年人能力評估人員管理水平的目的。（一）為使單位的員工培訓(xùn)工作長期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地運行，為項目需要培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的人才隊伍，滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要，使員工培訓(xùn)管理有所遵循，特制定本制度。（二）解決項目的實際問題，便于滿足采購方對老年人能力評估相關(guān)要求。（三）倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念，提高員工的自身素質(zhì)和個人競爭力。（四）本培訓(xùn)制度適用于本項目所有員工。二、目標(biāo)原則（一）組織員工培訓(xùn)的目的在于配合公司整體發(fā)展目標(biāo)，培養(yǎng)員工評估服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，提高工作績效，逐步提升本項目全體員工的基本素質(zhì)和公司發(fā)展所需要的知識和技能，不斷提高工作效率與品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，把企業(yè)打造成專業(yè)型組織。（二）組織、實施員工培訓(xùn)必須遵循的以下原則：全面化、系統(tǒng)化、靈活化、針對化、專業(yè)化。第二節(jié)培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)對象項目各級各類的管理人員和從業(yè)人員。二、崗位基本要求（一）項目管理人員1.必須具備敬業(yè)愛崗、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。2.身心健康、道德品質(zhì)好，具有從業(yè)人員相關(guān)證書。3.本科或以上文化程度、具有一定的管理經(jīng)驗。4.參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并取得合格證明。（二）項目從業(yè)人員1.熱愛本職工作，熱心為事業(yè)服務(wù)。2.身心健康、道德品質(zhì)好，具有相關(guān)從業(yè)人員合格證書。3.具有一定的心理學(xué)基礎(chǔ)。4.具有良好的個人溝通習(xí)慣。5.參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并取得合格證明。三、具體細(xì)則項目員工培訓(xùn)工作分為長期、中期和短期計劃，由專人定期檢查計劃的實施執(zhí)行情況，并根據(jù)單位發(fā)展的需要進(jìn)行適時調(diào)整。（一）培訓(xùn)計劃種類：年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃、臨時性培訓(xùn)計劃。（二）制定培訓(xùn)計劃程序：1.各部門由專人負(fù)責(zé)填報《培訓(xùn)需求申請表》，報企業(yè)管理部審核備案。2.項目管理部根據(jù)項目整體人力需求狀況制定培訓(xùn)計劃，經(jīng)項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。（三）各部門在每月25日前將本部門下月的培訓(xùn)需求計劃報企業(yè)管理部審核并備案。（四）項目中心根據(jù)培訓(xùn)需求，編制項目培訓(xùn)計劃和具體培訓(xùn)方案，并對整體培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)，保證其有效實施。（五）月度培訓(xùn)計劃必須提前十天報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；臨時性計劃必須提前七天報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。第三節(jié)培訓(xùn)具體內(nèi)容一、職業(yè)道德培訓(xùn)1.職業(yè)道德基本知識2.職業(yè)守則（1）恪守獨立，客觀公正。（2）遵紀(jì)守法，誠實守信。（3）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，專業(yè)規(guī)范。（4）友善老人，理解尊重。（5）熱情服務(wù)，勤勉盡責(zé)。（6）以人為本，保護(hù)隱私。二、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1.老年人能力評估基礎(chǔ)知識（1）老年人能力評估相關(guān)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評估工具基礎(chǔ)知識。（2）老年人能力評估量表應(yīng)用基礎(chǔ)知識。（3）老年人能力評估工具應(yīng)用基礎(chǔ)知識。（4）老年人能力綜合評估報告撰寫規(guī)范基礎(chǔ)知識。（5）老年人能力維護(hù)與康復(fù)基礎(chǔ)知識。（6）老年人能力評估信息系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)知識。（7）老年人能力評估工作風(fēng)險管控基礎(chǔ)知識2.老年醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識（1）老年綜合評估基礎(chǔ)知識。（2）老年常見病基本知識。（3）老年人慢性病管理基礎(chǔ)知識。（4）老年人常用藥物基礎(chǔ)知識。（5）老年人健康教育基礎(chǔ)知識。（6）老年人安全防護(hù)與急救基礎(chǔ)知識。（7）老年康復(fù)輔助器具配置及適老化改造基礎(chǔ)知識。3.康復(fù)學(xué)基礎(chǔ)知識（1）生活自理能力訓(xùn)練基礎(chǔ)知識。（2）認(rèn)知功能訓(xùn)練基礎(chǔ)知識。（3）聽力語言功能訓(xùn)練基礎(chǔ)知識。（4）中西醫(yī)結(jié)合康復(fù)治療基礎(chǔ)知識。4.其他相關(guān)知識（1）老年心理學(xué)相關(guān)知識。（2）老年社會學(xué)相關(guān)知識。（3）信息學(xué)相關(guān)知識。（4）醫(yī)學(xué)倫理學(xué)相關(guān)知識。（5）語言和非語言溝通相關(guān)知識。（6）計算機(jī)應(yīng)用相關(guān)知識。5.安全基礎(chǔ)知識（1）消防安全基礎(chǔ)知識。（2）人身安全基礎(chǔ)知識。（3）公共安全基礎(chǔ)知識。6.相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》相關(guān)知識。（2）《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。（3）《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。（4）《中華人民共和國民法典》相關(guān)知識。（5）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》相關(guān)知識。（6）《中華人民共和國社會保險法》相關(guān)知識。（7）《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識。三、技能培訓(xùn)1.五級/初級老年人評估師培訓(xùn)職業(yè)模塊培訓(xùn)模塊技能培訓(xùn)目錄理論知識培訓(xùn)目錄評估準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備1.能依據(jù)評估規(guī)范要求核對被評估人身份、地址、家屬或照護(hù)人等基本信息2.能收集被評估人預(yù)約評估、過往評估或復(fù)評（核）有關(guān)信息3.能根據(jù)評估需要選擇相應(yīng)的評估量表、特殊事項記錄單（表）和評估報表1.信息鑒別與核實原則、方式和方法2.信息采集原則、方式和方法3.老年人能力評估標(biāo)準(zhǔn)與量表應(yīng)用知識和方法工具準(zhǔn)備1.能核對確認(rèn)評估工具、備用物品的類別、項目、數(shù)量以及替代物性能、安全性能等符合評估規(guī)范要求2.能依據(jù)評估規(guī)范要求配備身體基礎(chǔ)檢測設(shè)備3.能根據(jù)評估現(xiàn)場情況調(diào)整選用替代性工具1.老年人能力評估工具與用品識別和檢測方法2.身體基礎(chǔ)檢測設(shè)備選用方法和注意事項3.老年人能力評估替代性工具的選用方法和注意事項環(huán)境準(zhǔn)備1.能根據(jù)評估需要協(xié)調(diào)被評估人家庭、所在社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等提供符合規(guī)范要求的評估環(huán)境條件2.能依據(jù)評估規(guī)范要求整理、布置評估環(huán)境，配備評估所需工具和用品，調(diào)試現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施1.老年人能力評估環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)知識和規(guī)范要求2.老年人能力評估環(huán)境布置和工具配置基本知識信息采集信息采集1.能全面采集老年人姓名、年齡、性別、民族、籍貫、文化程度、職業(yè)經(jīng)歷、婚姻狀況、宗教信仰等基本信息2.能采集老年人身高、體重、血壓等生命體征和一般狀況數(shù)據(jù)3.能采集老年人近30天內(nèi)出現(xiàn)的跌倒、走失、噎食、自殺、誤吸、中毒、中暑、燙傷、凍傷等意外事件信息。1.身份信息采集基本原則2.生命體征信息采集基本原則和方法3.事件信息采集基本原則和注意事項信息管理1.能準(zhǔn)確填寫評估基本信息表、被評估人基本信息表、信息提供者及聯(lián)系人信息表等相關(guān)表單信息2.能建立老年人基本信息檔案1.老年人能力評估基本信息填寫方法和要求2.信息分類歸檔相關(guān)知識能力評估日常生活活動能力評估1.能評定老年人進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣等能力2.能評定老年人如廁、大（?。┍憧刂频饶芰?.能評定老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯等能力4.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分，分析、確定評估對象的日常生活活動能力分級1.老年人進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣等能力評估知識2.老年人如廁、大（小）便控制等能力評估知識3.老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯等能力評估知識4.老年人日常生活活動能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項認(rèn)知功能和精神狀態(tài)評估能觀察老年人是否有妄想、恐懼、焦慮、抑郁及負(fù)性情緒和精神狀態(tài)能力老年人情緒和行為異常評估知識感知覺與溝通評估1.能辨識老年人神志清醒程度2.能運用視力測量方法和工具評定老年人視力狀況3.能運用簡易方法或工具評估老年人感知聲音信息能力4.能通過問卷、交談、肢體語言交互等方法評估老年人溝通交流能力1.老年人意識水平評估知識2.視力檢測基本知識3.聽力檢測基本知識4.老年人溝通交流能力評估知識社會參與能力評估1.能通過分析老年人生活自理狀況評定老年人生活能力2.能了解老年人對熟練工作或技能的保留程度評定老年人工作能力3.能溝通詢問老年人時間觀念和地址名稱、方位的掌握程度評定老年人時間和空間定向能力4.能通過分析老年人家庭成員和周圍人的辨識程度評定老年人人物定向能力5.能通過分析老年人人際感受和適應(yīng)社會環(huán)境的程度評定老年人社會交往能力6.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分1.老年人生活能力評估基本知識2.老年人工作能力評估基本知識3.老年人時間、地點定向能力評估基本知識4.老年人人物定向能力評估基本知識5.老年人社會交往能力評估基本知識6.老年人社會參與能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項環(huán)境評估家庭環(huán)境評估1.能采集老年人家庭成員基本情況信息2.能分析老年人家庭類型和結(jié)構(gòu)3.能評估家庭成員對老年人生活和健康狀況的認(rèn)識程度4.能評估老年人家庭支持狀況1.信息采集相關(guān)知識2.家庭類型和結(jié)構(gòu)分析基礎(chǔ)知識3.思想認(rèn)識調(diào)查研究基礎(chǔ)知識4.家庭支持分析基礎(chǔ)知識需求評估照護(hù)服務(wù)需求1.能了解失能、失智老人基本生活服務(wù)需求2.能初步了解老年人維護(hù)功能和促進(jìn)能力康復(fù)的照護(hù)需求3.能初步了解老年人對生活和康復(fù)輔具的需求4.能初步了解失能、失智老年人對安全防護(hù)的需求1.失能、失智老人基本生活服務(wù)相關(guān)知識2.老年人能力康復(fù)服務(wù)相關(guān)知識3.老年人生活輔具應(yīng)用相關(guān)知識4.失能、失智老年人安全防護(hù)基本知識社會參與服務(wù)需求1.能初步了解老年人對經(jīng)濟(jì)、文化、娛樂、學(xué)習(xí)、健身等社交活動服務(wù)的需求2.能詢問老年人對生產(chǎn)性社會參與服務(wù)的需求1.老年人社交活動服務(wù)相關(guān)知識2.老年人生產(chǎn)性社會參與相關(guān)知識健康教育健康教育能對老年人作息、飲食、衛(wèi)生等生活習(xí)慣進(jìn)行健康引導(dǎo)教育生活習(xí)慣健康教育相關(guān)知識風(fēng)險教育1.能對老年人及其照護(hù)者進(jìn)行老年人能力受損風(fēng)險預(yù)防性教育2.能初步對老年人及其照護(hù)者進(jìn)行安全風(fēng)險防范指導(dǎo)1.能力受損風(fēng)險預(yù)防相關(guān)知識2.安全風(fēng)險教育基礎(chǔ)知識2.四級/中級職業(yè)模塊培訓(xùn)模塊技能培訓(xùn)目錄理論知識培訓(xùn)目錄評估準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備1.能依據(jù)評估規(guī)范要求核對被評估人身份、地址、家屬或照護(hù)人等基本信息2.能收集被評估人預(yù)約評估、過往評估或復(fù)評（核）有關(guān)信息3.能根據(jù)評估需要選擇相應(yīng)的評估量表、配合協(xié)作特殊事項記錄單（表）和評估報表1.信息鑒別與核實原則、方式和方法2.信息采集原則、方式和方法3.老年人能力評估標(biāo)準(zhǔn)與量表應(yīng)用知識和方法工具準(zhǔn)備1.能核對確認(rèn)評估工具、備用物品的類別、項目、數(shù)量以及替代物性能、安全性能等符合評估規(guī)范要求2.能依據(jù)評估規(guī)范要求配備身體基礎(chǔ)檢測設(shè)備3.能根據(jù)評估需要協(xié)助老年人能力評估信息化系統(tǒng)4.能根據(jù)評估現(xiàn)場情況調(diào)整選用替代性工具1.老年人能力評估工具與用品識別和檢測方法2.身體基礎(chǔ)檢測設(shè)備選用方法和注意事項3.應(yīng)用軟件的安裝與使用基礎(chǔ)知識4.老年人能力評估替代性工具的選用方法和注意事項環(huán)境準(zhǔn)備1.能根據(jù)評估需要協(xié)調(diào)被評估人家庭、所在社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等提供符合規(guī)范要求的評估環(huán)境條件2.能依據(jù)評估規(guī)范要求整理、布置評估環(huán)境，配備評估所需工具和用品，調(diào)試現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施1.老年人能力評估環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)知識和規(guī)范要求2.老年人能力評估環(huán)境布置和工具配置基本知識信息采集信息采集1.能全面采集老年人姓名、年齡、性別、民族、籍貫、文化程度、職業(yè)經(jīng)歷、婚姻狀況、宗教信仰等基本信息2.能采集老年人身高、體重、血壓等生命體征和一般狀況數(shù)據(jù)3.能采集老年人居住狀況、居家適老環(huán)境、醫(yī)療費用支付方式、經(jīng)濟(jì)來源等環(huán)境和條件信息4.能采集老年人疾病診斷記錄信息5.能采集老年人近30天內(nèi)出現(xiàn)的跌倒、走失、噎食、自殺、誤吸、中毒、中暑、燙傷、凍傷等意外事件信息。1.身份信息采集基本原則2.生命體征信息采集基本原則和方法3.生活環(huán)境條件信息采集基本原則4.疾病診斷記錄信息采集基本原則和途徑5.事件信息采集基本原則和注意事項信息管理1.能準(zhǔn)確填寫評估基本信息表、被評估人基本信息表、信息提供者及聯(lián)系人信息表等相關(guān)表單信息2.能使用老年人能力評估信息化系統(tǒng)記錄、存儲、檢索、更新信息和數(shù)據(jù)3.能建立老年人基本信息檔案1.老年人能力評估基本信息填寫方法和要求2.系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理基礎(chǔ)知識和方法3.信息分類歸檔相關(guān)知識能力評估日常生活活動能力評估1.能評定老年人進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣等能力2.能評定老年人如廁、大（小）便控制等能力3.能評定老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯等能力4.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分，分析、確定評估對象的日常生活活動能力分級1.老年人進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣等能力評估知識2.老年人如廁、大（?。┍憧刂频饶芰υu估知識3.老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯等能力評估知識4.老年人日常生活活動能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項認(rèn)知功能和精神狀態(tài)評估1.能運用簡明認(rèn)知評估量表評定老年人認(rèn)知功能2.能評定老年人攻擊傾向和攻擊性風(fēng)險3.能運用老年抑郁評估量表評定老年人抑郁癥狀4.能發(fā)現(xiàn)識別老年人妄想、恐懼、焦慮、抑郁及負(fù)性情緒和精神狀態(tài)能力5.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分1.老年人認(rèn)知能力評估基本知識2.老年人認(rèn)知行為異常評定知識3.老年人抑郁癥狀評估知識4.老年人情緒和行為異常評估知識5.老年人認(rèn)知能力和精神狀態(tài)評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項感知覺與溝通評估1.能辨識老年人神志清醒程度，評定老年人意識水平2.能運用視力測量方法和工具評定老年人視力狀況3.能運用簡易方法或工具評估老年人感知聲音信息能力4.能通過問卷、交談、肢體語言交互等方法評估老年人溝通交流能力5.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分1.老年人意識水平評估知識2.視力檢測基本知識3.聽力檢測基本知識4.老年人溝通交流能力評估知識5.老年人感知覺與溝通能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項社會參與能力評估1.能通過分析老年人生活自理狀況評定老年人生活能力2.能分析老年人對熟練工作或技能的保留程度評定老年人工作能力3.能溝通詢問老年人時間觀念和地址名稱、方位的掌握程度評定老年人時間和空間定向能力4.能通過分析老年人家庭成員和周圍人的辨識程度評定老年人人物定向能力5.能通過分析老年人人際感受和適應(yīng)社會環(huán)境的程度評定老年人社會交往能力6.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分1.老年人生活能力評估基本知識2.老年人工作能力評估基本知識3.老年人時間、地點定向能力評估基本知識4.老年人人物定向能力評估基本知識5.老年人社會交往能力評估基本知識6.老年人社會參與能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項等級評定等級評定能統(tǒng)計、分析評估對象各項能力評估得分和能力分級數(shù)據(jù)老年人能力評估指標(biāo)分級標(biāo)準(zhǔn)報告撰寫能全面規(guī)范填寫《老年人能力評估報告》各項規(guī)定內(nèi)容，核對評估人員、信息提供者簽名及評估日期評估報告書寫原則和規(guī)范要求環(huán)境評估家庭環(huán)境評估1.能采集老年人家庭成員基本情況信息2.能分析老年人家庭類型和結(jié)構(gòu)3.能評估家庭成員對老年人生活和健康狀況的認(rèn)識程度4.能評估老年人家庭支持狀況1.信息采集相關(guān)知識2.家庭類型和結(jié)構(gòu)分析基礎(chǔ)知識3.思想認(rèn)識調(diào)查研究基礎(chǔ)知識4.家庭支持分析基礎(chǔ)知識社區(qū)環(huán)境評定1.能評估老年人生活社區(qū)配套設(shè)施完備度2.能評估老年人社區(qū)活動中存在的風(fēng)險和安全隱患3.能評估老年人生活社區(qū)中家庭照護(hù)和家政服務(wù)狀況與老年人服務(wù)需求的匹配程度1.社區(qū)配套設(shè)施的適老化設(shè)計相關(guān)知識2.社區(qū)安全風(fēng)險因素分析相關(guān)知識3.社區(qū)家庭照護(hù)和家政服務(wù)的適老化設(shè)計相關(guān)知識需求評估照護(hù)服務(wù)需求1.能深入了解失能、失智老人基本生活服務(wù)需求2.能深入了解老年人維護(hù)功能和促進(jìn)能力康復(fù)的照護(hù)需求3.能深入了解老年人對生活和康復(fù)輔具的需求4.能深入了解失能、失智老年人對安全防護(hù)的需求1.失能、失智老人基本生活服務(wù)相關(guān)知識2.老年人能力康復(fù)服務(wù)相關(guān)知識3.老年人生活輔具應(yīng)用相關(guān)知識4.失能、失智老年人安全防護(hù)基本知識社會參與服務(wù)需求1.能深入了解老年人對經(jīng)濟(jì)、文化、娛樂、學(xué)習(xí)、健身等社交活動服務(wù)的需求2.能詢問老年人對生產(chǎn)性社會參與服務(wù)的需求1.老年人社交活動服務(wù)相關(guān)知識2.老年人生產(chǎn)性社會參與相關(guān)知識健康教育健康教育能對老年人作息、飲食、衛(wèi)生等生活習(xí)慣進(jìn)行健康引導(dǎo)教育生活習(xí)慣健康教育相關(guān)知識風(fēng)險教育1.能對老年人及其照護(hù)者進(jìn)行老年人能力受損風(fēng)險預(yù)防性教育2.能初步對老年人及其照護(hù)者進(jìn)行安全風(fēng)險防范指導(dǎo)1.能力受損風(fēng)險預(yù)防相關(guān)知識2.安全風(fēng)險教育基礎(chǔ)知識3.三級/高級職業(yè)模塊培訓(xùn)模塊技能培訓(xùn)目錄理論知識培訓(xùn)目錄評估準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備1.能依據(jù)評估規(guī)范要求核對被評估人身份、地址、家屬或照護(hù)人等基本信息2.能收集被評估人預(yù)約評估、過往評估或復(fù)評（核）有關(guān)信息3.能根據(jù)評估需要選擇相應(yīng)的評估量表、評估系統(tǒng)、特殊事項記錄單（表）和評估報表1.信息鑒別與核實原則、方式和方法2.信息采集原則、方式和方法3.老年人能力評估標(biāo)準(zhǔn)與量表應(yīng)用知識和方法工具準(zhǔn)備1.能核對確認(rèn)評估工具、備用物品的類別、項目、數(shù)量以及替代物性能、安全性能等符合評估規(guī)范要求2.能依據(jù)評估規(guī)范要求配備身體基礎(chǔ)檢測設(shè)備3.能根據(jù)評估需要調(diào)試?yán)夏耆四芰υu估信息化系統(tǒng)4.能根據(jù)評估現(xiàn)場情況調(diào)整選用替代性工具1.老年人能力評估工具與用品識別和檢測方法2.身體基礎(chǔ)檢測設(shè)備選用方法和注意事項3.應(yīng)用軟件的安裝與使用基礎(chǔ)知識4.老年人能力評估替代性工具的選用方法和注意事項環(huán)境準(zhǔn)備1.能根據(jù)評估需要協(xié)調(diào)被評估人家庭、所在社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等提供符合規(guī)范要求的評估環(huán)境條件2.能依據(jù)評估規(guī)范要求整理、布置評估環(huán)境，配備評估所需工具和用品，調(diào)試現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施1.老年人能力評估環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)知識和規(guī)范要求2.老年人能力評估環(huán)境布置和工具配置基本知識信息采集信息采集1.能全面采集老年人姓名、年齡、性別、民族、籍貫、文化程度、職業(yè)經(jīng)歷、婚姻狀況、宗教信仰等基本信息2.能采集老年人身高、體重、血壓等生命體征和一般狀況數(shù)據(jù)3.能采集老年人居住狀況、居家適老環(huán)境、醫(yī)療費用支付方式、經(jīng)濟(jì)來源等環(huán)境和條件信息4.能采集老年人疾病診斷記錄信息5.能采集老年人近30天內(nèi)出現(xiàn)的跌倒、走失、噎食、自殺、誤吸、中毒、中暑、燙傷、凍傷等意外事件信息1.身份信息采集基本原則2.生命體征信息采集基本原則和方法3.生活環(huán)境條件信息采集基本原則4.疾病診斷記錄信息采集基本原則和途徑5.事件信息采集基本原則和注意事項信息管理1.能準(zhǔn)確填寫評估基本信息表、被評估人基本信息表、信息提供者及聯(lián)系人信息表等相關(guān)表單信息2.能使用老年人能力評估信息化系統(tǒng)記錄、存儲、檢索、更新信息和數(shù)據(jù)3.能建立老年人基本信息檔案1.老年人能力評估基本信息填寫方法和要求2.系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理基礎(chǔ)知識和方法3.信息分類歸檔相關(guān)知識能力評估日常生活動能力評估1.能評定老年人進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣等能力2.能評定老年人如廁、大（?。┍憧刂频饶芰?.能評定老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯等能力4.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分，分析、確定評估對象的日常生活活動能力分級1.老年人進(jìn)食、洗澡、修飾、穿衣等能力評估知識2.老年人如廁、大（?。┍憧刂频饶芰υu估知識3.老年人床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯等能力評估知識4.老年人日常生活活動能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項認(rèn)知功能和精神狀態(tài)評估1.能運用簡明認(rèn)知評估量表評定老年人認(rèn)知功能2.能評定老年人攻擊傾向和攻擊性風(fēng)險3.能運用老年抑郁評估量表評定老年人抑郁癥狀4.能評估老年人妄想、恐懼、焦慮、抑郁及負(fù)性情緒和精神狀態(tài)能力5.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分，分析、確定評估對象認(rèn)知能力和精神狀態(tài)分級1.老年人認(rèn)知能力評估基本知識2.老年人認(rèn)知行為異常評定知識3.老年人抑郁癥狀評估知識4.老年人情緒和行為異常評估知識5.老年人認(rèn)知能力和精神狀態(tài)評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項感知覺與溝通評估1.能辨識老年人神志清醒程度，評定老年人意識水平2.能運用視力測量方法和工具評定老年人視力狀況3.能運用簡易量表或器具評定老年人感知聲音信息能力4.能通過問卷、交談、肢體語言交互等方法評定老年人溝通交流能力5.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分，分析、確定評估對象的感知覺與溝通能力分級1.老年人意識水平評估知識2.視力檢測基本知識3.聽力檢測基本知識4.老年人溝通交流能力評估知識5.老年人感知覺與溝通能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項社會參與能力評估1.能通過分析老年人生活自理狀況評定老年人生活能力2.能通過分析老年人對熟練工作或技能的保留程度評定老年人工作能力3.能通過測試?yán)夏耆藭r間觀念和地址名稱、方位的掌握程度評定老年人時間和空間定向能力4.能通過分析老年人家庭成員和周圍人的辨識程度評定老年人人物定向能力5.能通過分析老年人人際感受和適應(yīng)社會環(huán)境的程度評定老年人社會交往能力6.能依據(jù)評估指標(biāo)準(zhǔn)確計算評定結(jié)果得分，分析、確定評估對象的社會參與能力分級1.老年人生活能力評估基本知識2.老年人工作能力評估基本知識3.老年人時間、地點定向能力評估基本知識4.老年人人物定向能力評估基本知識5.老年人社會交往能力評估基本知識6.老年人社會參與能力評估指標(biāo)評定、賦分相關(guān)知識和注意事項等級評定等級評定1.能統(tǒng)計、分析評估對象各項能力評估得分和能力分級數(shù)據(jù)2.能依據(jù)老年人能力等級標(biāo)準(zhǔn)評定評估對象能力等級3.能依據(jù)老年人能力評估特殊事項、變更條款等，對應(yīng)調(diào)整評估對象能力等級1.老年人能力評估指標(biāo)分級標(biāo)準(zhǔn)2.老年人能力等級判定知識和注意事項3.特殊事項因素對老年人能力等級評定的影響和鑒定方法報告撰寫1.能全面規(guī)范填寫《老年人能力評估報告》各項規(guī)定內(nèi)容，核對評估人員、信息提供者簽名及評估日期2.能客觀全面陳述評估過程和結(jié)果，提供符合復(fù)核要求的全套評估文件資料1.評估報告書寫原則和規(guī)范要求2.評估資料整理歸檔規(guī)范要求和方法環(huán)境評估家庭環(huán)境評估1.能采集老年人家庭成員基本情況信息2.能分析老年人家庭類型和結(jié)構(gòu)3.能評估家庭成員對老年人生活和健康狀況的認(rèn)識程度4.能評估老年人家庭支持狀況1.信息采集相關(guān)知識2.家庭類型和結(jié)構(gòu)分析基礎(chǔ)知識3.思想認(rèn)識調(diào)查研究基礎(chǔ)知識4.家庭支持分析基礎(chǔ)知識社區(qū)環(huán)境評定1.能評估老年人生活社區(qū)配套設(shè)施完備度2.能評估老年人生活社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)狀況與老年人服務(wù)需求的匹配程度3.能評估老年人社區(qū)活動中存在的風(fēng)險和安全隱患4.能評估老年人生活社區(qū)中家庭照護(hù)和家政服務(wù)狀況與老年人服務(wù)需求的匹配程度1.社區(qū)配套設(shè)施的適老化設(shè)計相關(guān)知識2.社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)的適老化設(shè)計相關(guān)知識3.社區(qū)安全風(fēng)險因素分析相關(guān)知識4.社區(qū)家庭照護(hù)和家政服務(wù)的適老化設(shè)計相關(guān)知識需求評估照護(hù)服務(wù)需求1.能評估失能、失智老人基本生活服務(wù)需求2.能評估老年人維護(hù)功能和促進(jìn)能力康復(fù)的照護(hù)需求3.能評估老年人對生活和康復(fù)輔具的需求4.能評估失能、失智老年人對安全防護(hù)的需求1.失能、失智老人基本生活服務(wù)相關(guān)知識2.老年人能力康復(fù)服務(wù)相關(guān)知識3.老年人生活輔具應(yīng)用相關(guān)知識4.失能、失智老年人安全防護(hù)基本知識社會參與服務(wù)需求1.能評估老年人對經(jīng)濟(jì)、文化、娛樂、學(xué)習(xí)、健身等社交活動服務(wù)的需求2.能評估老年人對生產(chǎn)性社會參與服務(wù)的需求1.老年人社交活動服務(wù)相關(guān)知識2.老年人生產(chǎn)性社會參與相關(guān)知識健康教育健康教育1.能利用家庭、社區(qū)、社會資源對公眾普及老年人能力維護(hù)與改善方面的健康教育2.能對老年人作息、飲食、衛(wèi)生等生活習(xí)慣進(jìn)行健康引導(dǎo)教育1.能力健康教育與科普相關(guān)知識2.生活習(xí)慣健康教育相關(guān)知識風(fēng)險教育1.能對老年人及其照護(hù)者進(jìn)行老年人能力受損風(fēng)險預(yù)防性教育2.能對老年人及其照護(hù)者進(jìn)行安全風(fēng)險防范指導(dǎo)1.能力受損風(fēng)險預(yù)防相關(guān)知識2.安全風(fēng)險教育基礎(chǔ)知識第四節(jié)培訓(xùn)的組織實施一、培訓(xùn)管理原則與要求按照分級管理的原則開展項目管理人員與服務(wù)人員的培訓(xùn)及考評。（一）選用專業(yè)的項目管理人員與服務(wù)人員培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材，組織實施相關(guān)人員培訓(xùn)；對管理人員與服務(wù)人員老年人能力評估服務(wù)情況進(jìn)行抽查。（二）培訓(xùn)管理要求1.培訓(xùn)學(xué)員認(rèn)真閱讀學(xué)員手冊，根據(jù)項目中心安排按時到指定地點參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)期間原則上不允許請假，如果特殊情況確需請假，須向所屬部門負(fù)責(zé)人及項目中心請假。所有報名參加培訓(xùn)的人員必須本人參加，不得由他人代替，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰。3.培訓(xùn)提前10分鐘進(jìn)入會議室，通過掃碼簽到，不得遲到早退。課堂教學(xué)、討論時不得吸煙，不大聲喧嘩，不接聽電話，手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)。4.員工培訓(xùn)要著裝整潔，遵守作息制度。5.員工必須端正學(xué)習(xí)態(tài)度，自己動手撰寫發(fā)言材料、學(xué)習(xí)體會、論文等，不得請人代寫，不準(zhǔn)抄襲他人學(xué)習(xí)研究成果。6.培訓(xùn)期間妥善保管個人貴重物品，保持會議室清潔。二、培訓(xùn)方式與培訓(xùn)時間（一）培訓(xùn)方式：集中授課與分散教學(xué)相結(jié)合。原則上對新上崗人員和已在崗但未經(jīng)過培訓(xùn)的人員采用集中授課的方式進(jìn)行培訓(xùn)；對已在崗但經(jīng)過培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證的人員可采取分散教學(xué)（以部門為單位、利用在線視頻）的方式進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)時間與培訓(xùn)周期1.上崗培訓(xùn)：新上崗人員培訓(xùn)時數(shù)以完成培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)，建議培訓(xùn)時間不少于8學(xué)時。2.強(qiáng)化培訓(xùn)：原則上管理人員強(qiáng)化培訓(xùn)周期為三年，培訓(xùn)時數(shù)以完成培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)；從業(yè)人員強(qiáng)化培訓(xùn)周期為二年，培訓(xùn)時數(shù)以完成培訓(xùn)內(nèi)容為準(zhǔn)。三、培訓(xùn)跟蹤及檢驗（一）項目中心要重視對培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控工作，督促各部門建立管理人員與服務(wù)人員培訓(xùn)考核和成績登記制度，以加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量的管理。培訓(xùn)結(jié)束，并經(jīng)考核合格的，應(yīng)由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證（包括學(xué)時數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容）。（二）項目中心定期將培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)考核情況等書面匯報給采購方。采購方可不定期對項目相關(guān)工作人員開展培訓(xùn)的情況進(jìn)行抽查。第五章項目管理制度第一節(jié)評估服務(wù)管理制度一、評估部管理制度1.具備合法的相關(guān)從業(yè)資格。2.信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉評估服務(wù)程序和規(guī)范要求。3.具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。4.做好評估服務(wù)宣傳工作，公開服務(wù)熱線電話，熱情接待每位需求者。5.對老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實，建立老年人數(shù)據(jù)庫。建立健全評估服務(wù)對象和服務(wù)隊伍的檔案。6.負(fù)責(zé)對評估服務(wù)隊伍的組建評估、管理、考核、協(xié)議書的簽訂等工作。7.對評估服務(wù)對象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件。8.服務(wù)內(nèi)容多樣化，根據(jù)服務(wù)對象的需求，不斷調(diào)查和增設(shè)服務(wù)項目。二、評估服務(wù)隊伍管理制度1.接受統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時為評估服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。3.嚴(yán)格執(zhí)行制定的工作流程，不得有意延長服務(wù)時間和提高價格。4.開展承諾服務(wù)，堅持中心各項服務(wù)制度，做到守時守信，有問題及時解決。5.接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫服務(wù)記錄簿，完成服務(wù)后，要請服務(wù)對象或其代理人簽署意見及工作時間等，并將記錄簿送交服務(wù)站備案。6.工作時間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。7.熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。第二節(jié)人事管理制度一、總則為加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的管理，明確管理權(quán)限及管理程序，使機(jī)構(gòu)管理工作有所遵循，特制定本制度。適用范圍：本規(guī)定適用機(jī)構(gòu)全體職員，即機(jī)構(gòu)聘用的全部從業(yè)人員。除遵照國家有關(guān)法律和本中心的規(guī)定外，本機(jī)構(gòu)的人事管理，均依本制度規(guī)定辦理。二、管理權(quán)限總經(jīng)理確定機(jī)構(gòu)的部門設(shè)置和人員編制、部門經(jīng)理的任免去留及晉級，決定全體職員的待遇。評估部經(jīng)理工作職責(zé)：1.協(xié)助各部門辦理人事招聘，聘用及解聘手續(xù)。2.負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)人事管理制度的建立、實施和修訂。3.負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)日常勞動紀(jì)律及考勤管理。4.組織機(jī)構(gòu)平時考核及年終考核工作。5.組織機(jī)構(gòu)人事培訓(xùn)工作。6.協(xié)助各部門辦理機(jī)構(gòu)職員的任免、晉升、調(diào)動、獎懲等人事手續(xù)。7.組織各部門進(jìn)行職務(wù)分析、職務(wù)說明書的編制。8.根據(jù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營目標(biāo)、崗位設(shè)置制定人力主管規(guī)劃。9.負(fù)責(zé)勞動合同的簽訂及勞工關(guān)系的處理。三、職員錄用被正式聘用的新職員，由機(jī)構(gòu)發(fā)給《職工聘用合同》，由機(jī)構(gòu)與其簽訂《職工聘用合同》，一式兩份，一份交由機(jī)構(gòu)存檔，一份交新職員自留。《職工聘用合同》時效可由機(jī)構(gòu)與職員雙方協(xié)商簽訂，最底期限不得少于三個月，聘約期滿，如不發(fā)生解聘和離職情況，自動續(xù)約。職員如不續(xù)聘，須在聘用期滿前十五天書面通知機(jī)構(gòu)。四、工作守則和行為準(zhǔn)則1.每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以機(jī)構(gòu)的利益為重，為機(jī)構(gòu)的發(fā)展努力工作。2.牢記“客戶第一”的原則，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意。3.員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與機(jī)構(gòu)發(fā)展保持同步。4.講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命.5.要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。6.具有堅韌不拔的毅力，要有信心、有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。7.要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。8.要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì).9.明確機(jī)構(gòu)的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo).五、保密義務(wù)1.職員有義務(wù)保守機(jī)構(gòu)的經(jīng)營機(jī)密。職員務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。2.職員未經(jīng)機(jī)構(gòu)授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外提供機(jī)構(gòu)文件，以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。六、行為的自我判斷與咨詢職員在不能清楚判斷自己的行為是否違反本準(zhǔn)則時，可按以下方法處理：1.以該行為能否毫無保留地在機(jī)構(gòu)公開談?wù)?，為簡便的判斷?biāo)準(zhǔn)；2.向部門經(jīng)理或總經(jīng)理提出咨詢；3.接受咨詢的部門應(yīng)給予及時、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。七、職員遵守的行為準(zhǔn)則1.職員必須嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)一切規(guī)章制度；2.職員必須服從機(jī)構(gòu)的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；3.職員必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；4.職員應(yīng)嚴(yán)格保守機(jī)構(gòu)的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；5.職員不得利用工作時間從事第二職業(yè)；6.職員不得損毀或非法侵占機(jī)構(gòu)財務(wù)；7.職員必須服從上級命令，有令即行。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同辦理，應(yīng)遵從機(jī)構(gòu)指揮，予以協(xié)助；8.在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是機(jī)構(gòu)形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；9.機(jī)構(gòu)內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情。八、機(jī)構(gòu)員工禮儀1.職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：（1）頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。（2）指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色，不準(zhǔn)在上班時間內(nèi)出現(xiàn)花指甲，如發(fā)現(xiàn)，每次扣X元工資。（3）胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪.（4）口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的除外）。（5）女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2.工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：（1）襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。（2）領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛.（3）鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。（4）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。（5）職員工作時間不宜穿大衣或過分臃腫的服裝，也不能只穿長短褲、拖鞋、帶釘子的皮鞋、背心、吊帶衣服。3.在機(jī)構(gòu)內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體要求是：（1）站姿：兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩.會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。（2）坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。（3）機(jī)構(gòu)內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意.（4）握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。（5）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話”。（6）遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。（7）走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的機(jī)構(gòu)，還是對訪問的機(jī)構(gòu)，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。九、員工的考勤、休假、請假制度職員考勤、休假和請假應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)《職員考勤即休假、請假管理制度》執(zhí)行。1.標(biāo)準(zhǔn)工作時間：周X至周X：上午X：00—X：00下午X：00—X：00，合標(biāo)準(zhǔn)工作時間：X小時。2.周末及平時的晚上：原則上自行安排（但不能關(guān)手機(jī)，機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)時按機(jī)構(gòu)安排）。3.管理層人員工作時間可根據(jù)工作進(jìn)展情況靈活安排，但每天必須填寫個人一周活動表，每周五例會上向上級匯報。工作人員外出需請示，每日填寫外出活動記錄報告，每周五在例會上向上級匯報。4.遲到、早退或曠工：上下午上班前和上下午下班后，職員要由本人親自打卡或簽到，若因故不能打卡或簽到，應(yīng)及時填寫請假單報負(fù)責(zé)人簽字，然后送主管備案。如因工作原因不能簽到必需致電通知部門經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)替他人打卡或簽到，每次會扣除雙方薪金各X元。5.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。不遲到、早退、曠工.遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金X元；15分鐘以上，兩小時以下者，每次扣除薪金X元，遲到或早退超過兩小時按曠工處理。6.第一次遲到（早退）提醒注意，第二次遲到（早退）口頭警告，第三次遲到（早退）寫出書面檢查，并再加扣除薪金X元。當(dāng)月累計7次遲到（早退）的，給予警告處分，當(dāng)月連續(xù)三次警告的，機(jī)構(gòu)有權(quán)予以勸退。7.曠工一天扣除2倍的當(dāng)日基本工資，當(dāng)月累計曠工6天，連續(xù)曠工超過5天，或一年內(nèi)累計曠工超過30天者，作除名處理，機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)其一切善后事宜。8.請假須填寫請假單，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時對請假進(jìn)行備案。請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)，致電所在主管或直接上級主管，且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)，向機(jī)構(gòu)提供規(guī)定醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)出具的建議休息的有效證明。9.上班時間不允許做與工作無關(guān)的事（如：上網(wǎng)聊天、看電影、玩游戲等），如需外出應(yīng)請示主管。十、工資待遇1.工齡補(bǔ)助：在機(jī)構(gòu)工作年滿一年的職員，每年增加X元的工齡補(bǔ)助。2.獎金：按機(jī)構(gòu)獎勵規(guī)定發(fā)放。3.全勤獎勵：全年出滿勤，未請假、無遲到、早退、曠工者，發(fā)放全勤獎金。4.職員工資發(fā)放日期：職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。5.機(jī)構(gòu)工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與經(jīng)理聯(lián)系。十一、獎懲1.機(jī)構(gòu)對以下情形之一者，予以記功受獎：（1）保護(hù)機(jī)構(gòu)財產(chǎn)物資安全方面作出突出貢獻(xiàn)者；（2）業(yè)績突出，為機(jī)構(gòu)帶來明顯效益者；（3）對機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)管理規(guī)范提出合理化建議，并帶來明顯效率或效益者；（4）在某一方面表現(xiàn)突出，足為機(jī)構(gòu)楷模者；（5）其他制度規(guī)定應(yīng)予記功授獎行為。（6）記功授獎方式有：大功、小功、嘉獎、通報表揚、一次性獎金等.2.機(jī)構(gòu)對以下情況之一者，予以記過處罰：（1）利用工作之便圖取私利、盜竊、毆斗、詐騙、索賄、違反機(jī)構(gòu)財務(wù)制度者；（2）機(jī)構(gòu)遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時，在場職員未能及時全力加以挽救者；（3）在機(jī)構(gòu)外的行為足以妨礙其應(yīng)執(zhí)行的工作及機(jī)構(gòu)聲譽(yù)或利益者；（4）恣意制造內(nèi)部矛盾，影響機(jī)構(gòu)團(tuán)結(jié)和工作配合者；（5）怠慢、欺辱、謾罵、毆打顧客，給機(jī)構(gòu)形象帶來損害者；（6）玩忽職守、責(zé)任喪失、行動遲緩、違反規(guī)范、給機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)或效益帶來損害者；（7）嚴(yán)重違反機(jī)構(gòu)勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度者；（8）竊取、泄露、盜賣機(jī)構(gòu)經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密者；9.觸犯機(jī)構(gòu)其他制度記過處罰規(guī)定或國家法律行為；3.記過處罰方式（1）開除、記大過、記小過、警告、通報批評、一次性罰款等；（2）若職員行為給機(jī)構(gòu)造成重大損失或觸犯國家法律法規(guī)的，將追究當(dāng)事人法律責(zé)任，機(jī)構(gòu)有權(quán)起訴；獎懲記錄，納入機(jī)構(gòu)考核內(nèi)容。十二、福利1.保險：按機(jī)構(gòu)現(xiàn)行的保險規(guī)定，機(jī)構(gòu)的在職有資質(zhì)的人員，機(jī)構(gòu)按有關(guān)規(guī)定為其辦理養(yǎng)老保險和失業(yè)保險；醫(yī)療費用報銷按機(jī)構(gòu)規(guī)定。2.困難補(bǔ)助：職員個人或家庭有特殊困難，可申請?zhí)厥饫щy補(bǔ)助，補(bǔ)助金額視具體情況而定。3.過節(jié)費：根據(jù)國家規(guī)定的節(jié)假日（元旦、春節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等），機(jī)構(gòu)將發(fā)放適當(dāng)?shù)倪^節(jié)費或物品。4.外出郊游：每年的春季或秋季，組織員工外出郊游。5.住院慰問：員工住院期間，視具體情況機(jī)構(gòu)組織人員慰問。慰問金最高X元。第三節(jié)財務(wù)管理制度一、總則1.為加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，促進(jìn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)管理法規(guī)制度和機(jī)構(gòu)章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合機(jī)構(gòu)實際情況，特制定本制度.2.機(jī)構(gòu)會計核算遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。3.財務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：（1）籌集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運行，維護(hù)資金安全，努力提高機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益。（2）做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。（3）加強(qiáng)財務(wù)核算地管理，以提高會計資訊的及時性和準(zhǔn)確性.（4）監(jiān)督機(jī)構(gòu)財產(chǎn)的購建、保管和使用，配合行政辦公室定期進(jìn)行財產(chǎn)清查。（5）按期編制各類會計報表和財務(wù)說明書，做好分析、考核工作。（6）財務(wù)管理是機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的一個重要方面，機(jī)構(gòu)財務(wù)管理機(jī)構(gòu)對財務(wù)管理工作負(fù)有組織、實施、檢查的責(zé)任，財會人員要認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國會計法》，堅決按財務(wù)制度辦事，并嚴(yán)守機(jī)構(gòu)秘密。二、財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作1.加強(qiáng)原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是機(jī)構(gòu)發(fā)生的每項經(jīng)營活動不可缺少的書面證明，是會計記錄的主要依據(jù)。2.機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記賬憑證。記賬憑證的內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)摘要、會計科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、會計主管人員簽名或蓋章。收款和付款記賬憑證還應(yīng)當(dāng)由出納人員簽名或蓋章。3.健全會計核算，按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定和會計業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會計賬簿。會計核算應(yīng)以實際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照規(guī)定的會計處理方法進(jìn)行，保證會計指標(biāo)的口徑一致，相互可比和會計處理方法前后相一致。4.做好會計審核工作，經(jīng)辦財會人員應(yīng)認(rèn)真審核每項業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性和資料的準(zhǔn)確性。編制會計憑證、報表時應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項應(yīng)由財務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。5.會計人員根據(jù)不同的賬務(wù)內(nèi)容采用定期對會計賬簿記錄的有關(guān)數(shù)位與庫存實物、貨幣資金、往來單位或個人等進(jìn)行相互核對，保證賬證相符、賬實相符、賬表相符。6.建立會計檔案，包括對會計憑證、會計賬簿、會計報表和其他會計資料都應(yīng)建立檔案，妥善保管。7.會計人員因工作變動或離職，必須將本人所經(jīng)管的會計工作全部移交給接替人員。會計人員辦理交接手續(xù)，必須由監(jiān)交人負(fù)責(zé)監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。三、資本金和負(fù)債管理1.資本金是機(jī)構(gòu)經(jīng)營的核心資本，必須加強(qiáng)資本金管理，機(jī)構(gòu)籌集的資本金必須聘請中國注冊會計師驗資，根據(jù)驗資報告向投資者開具出資證明，并據(jù)此入賬。2.經(jīng)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)會議批準(zhǔn)，可以按章程規(guī)定增加資本。財務(wù)部門應(yīng)及時調(diào)整實收資本。3.加強(qiáng)應(yīng)付賬款和其他應(yīng)付款的管理，及時核對余額，保證負(fù)債的真實性和準(zhǔn)確性。四、流動資產(chǎn)管理1.現(xiàn)金的管理：根據(jù)本機(jī)構(gòu)實際需要，合理核實現(xiàn)金的庫存限額，超出限額部分要及時送存銀行。2.嚴(yán)禁白條抵庫和任意挪用現(xiàn)金，出納人員必須每日結(jié)出現(xiàn)金日記賬的賬面余額，并與庫存現(xiàn)金相核對，發(fā)現(xiàn)不符要及時查明原因。機(jī)構(gòu)的一切現(xiàn)金收付都必須有合法的原始憑證。3.銀行存款的管理：加強(qiáng)對銀行賬戶及其他賬戶的保密工作，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄，銀行賬戶印簽實行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用.嚴(yán)禁在任何空白合同上加蓋銀行賬戶印簽。4.出納人員要隨時掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將銀行賬戶出借給任何單位和個人辦理結(jié)算或套取現(xiàn)金。在每月末要做好與銀行的對賬工作，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，對未達(dá)賬項進(jìn)行分析，查找原因，并報財務(wù)部門負(fù)責(zé)人。5.應(yīng)收賬款的管理：對應(yīng)收賬款，每季末做一次賬齡和清收情況的分析，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)督促積極催收，避免形成壞賬。6.其他應(yīng)收款的管理：應(yīng)按戶分頁記賬，要嚴(yán)格個人借款審批程式，借款的審批程式是：借款人→部門負(fù)責(zé)人→財務(wù)負(fù)責(zé)人→總經(jīng)理→借用現(xiàn)金，必須用于現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費用專案的支付。五、固定資產(chǎn)管理1.固定資產(chǎn)要做到有賬、有卡，賬實相符。財務(wù)部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的價值核算與管理，行政辦公室負(fù)責(zé)實物的記錄、保管和卡片登記工作，財務(wù)部應(yīng)建立固定資產(chǎn)明細(xì)賬。2.固定資產(chǎn)的購置和調(diào)入均按實際成本入賬，固定資產(chǎn)折舊采用直線法分類計提，分類折舊年限為：（1）房屋、營業(yè)用房30年；（2）通信設(shè)備、交通運輸設(shè)備3年；（3）電子電腦、辦公及文字處理設(shè)備3年；（4）電器設(shè)備、安全保衛(wèi)設(shè)備3年。3.已經(jīng)提足折舊、繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)不再提取折舊，提前報廢的固定資產(chǎn)，不再補(bǔ)提折舊。當(dāng)月增加的固定資產(chǎn)，當(dāng)月不提折舊，當(dāng)月減少的固定資產(chǎn)，當(dāng)月