淺析企業(yè)利益相關(guān)者的管理

1、淺析企業(yè)利益相關(guān)者的管理淺析企業(yè)利益相關(guān)者的管理張貝(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院湖北?武漢430074)摘要企業(yè)的發(fā)展要與企業(yè)的內(nèi)外部利益相關(guān)者相聯(lián)系.各種利益相關(guān)者的利益要求并不一樣,有時(shí)甚至是矛盾的,這就要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)利益相關(guān)者的研究,通過不同的角度來iaiy,1益相關(guān)者,最終用各種好的方式來管理企業(yè)的利益相關(guān)者,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo).關(guān)鍵詞企業(yè)利益相關(guān)者管理;重要意義;具體方式一,利益相關(guān)者的定義利益相關(guān)者理論是”企業(yè)利益相關(guān)者理論”的簡稱.如何理解利益相關(guān)者,是利益相關(guān)者理論的關(guān)鍵.迄今為止,國內(nèi)外可查的關(guān)于利益相關(guān)者的定義有近3o多種,沒有一個(gè)較為統(tǒng)一的定義.伊查克?愛迪思

2、(2004),多納德遜以及鄧非(20o1)對(duì)于利益相關(guān)者的研究給出了不同的定義.stephenp.robbinsandmarycoulter(2004)認(rèn)為利益相關(guān)者就是那些可能受組織決策影響并影響組織決策的外部或內(nèi)部的個(gè)人或群體.由以上定義可以得出企業(yè)利益相關(guān)者包括股東(國有企業(yè)的股東為國家),管理層,企業(yè)員工,政府,社區(qū),媒體(社會(huì)輿論),債權(quán)人,供應(yīng)商,潛在的投資者,客戶等,還有一個(gè)不說話但違反它的規(guī)律必定會(huì)受到它懲罰的相關(guān)者自然環(huán)境與生態(tài).二,企業(yè)利益相關(guān)者管理的重要意義為什么管理者應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注利益相關(guān)者關(guān)系呢?davidwheelerandmariasillanpa(2002)認(rèn)為原

3、因是:一方面,這可以帶來其他的組織成果,如環(huán)境變化可預(yù)測(cè)性的改善,更成功的創(chuàng)新,利益相關(guān)者信任度的提高和更強(qiáng)的組織柔性,從而減少變化的沖擊.有關(guān)的管理人員發(fā)現(xiàn),業(yè)績良好的企業(yè)的管理者在制定決策時(shí),往往考慮所有重要的利益相關(guān)者的利益.另一方面,這是應(yīng)該做的”正確”的事.因?yàn)槠髽I(yè)或組織依賴外部群體作為投入(資源)的輸入端,并作為產(chǎn)出(產(chǎn)品)的輸出端.企業(yè)依賴內(nèi)部群體為企業(yè)或組織的發(fā)展建言獻(xiàn)策,創(chuàng)造價(jià)值,所以企業(yè)管理者在決策和行動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮他們的利益.此外陳宏輝(2oo4)認(rèn)為,企業(yè)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,還要承擔(dān)法律責(zé)任,環(huán)境保護(hù)責(zé)任以及道德和慈善方面的社會(huì)責(zé)任.社會(huì)責(zé)任是企業(yè)履行與利益相關(guān)者長期隱形

4、契約的內(nèi)在要求.企業(yè)作為一種治理和管理專業(yè)化投資的制度安排,必須以社會(huì)責(zé)任為依據(jù),認(rèn)真處理好與利益相關(guān)者的關(guān)系,進(jìn)行對(duì)利益相關(guān)者負(fù)社會(huì)責(zé)任的經(jīng)營管理活動(dòng).只有考慮到利益相關(guān)者的要求,企業(yè)才能真正做到負(fù)社會(huì)責(zé)任地經(jīng)營,才能保證企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展.三,從企業(yè)的多個(gè)管理功能角度來考察利益相關(guān)者管理管理具有普遍性,對(duì)于所有的組織,管理都是絕對(duì)必要的.20世紀(jì)早期,法國工業(yè)家法約爾就曾提出所有的管理者都在從事四種管理職能,即計(jì)劃,組織,領(lǐng)導(dǎo)和控制.從管理的實(shí)際操作上來看,企業(yè)的管理有許多的功能,如戰(zhàn)略管理,研究與開發(fā)管理,營銷管理,運(yùn)作管理,物流與供應(yīng)鏈管理,人力資源管理和財(cái)務(wù)管理.這些管理功能或職能并

5、不是孤立的而是相互聯(lián)系的.利益相關(guān)者管理貫穿了企業(yè)管理的各個(gè)功能.下面我們從不同的企業(yè)管理功能中來看企業(yè)的利益相關(guān)者管理.(一)市場(chǎng)營銷管理角度我們從市場(chǎng)營銷觀念的演進(jìn)上可以看出管理者對(duì)于企業(yè)各利益相關(guān)者的關(guān)注程度及管理方式.1.生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念認(rèn)為,消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品,企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率,擴(kuò)大生產(chǎn),降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng).企業(yè)經(jīng)營管理的主要任務(wù)是改善生產(chǎn)技術(shù),改進(jìn)勞動(dòng)組織,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,降低成本,增加銷售量.生產(chǎn)觀念集中于滿足企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者的利益,與古典企業(yè)觀中企業(yè)的唯一責(zé)任是股東的利潤最大化相似.2.產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為,消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量多功

6、能和具有某些特色的產(chǎn)品,企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,并不斷加以改進(jìn).它產(chǎn)生于市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的”賣方市場(chǎng)”形勢(shì)下.此時(shí),企業(yè)最容易出現(xiàn)”市場(chǎng)營銷近視”,在市場(chǎng)營銷管理中缺乏遠(yuǎn)見,只看到自己的產(chǎn)品質(zhì)量好,看不到市場(chǎng)需求在變化,致使企業(yè)經(jīng)營陷入困境.3.推銷觀念推銷觀念(或稱為銷售觀念)是許多企業(yè)所采用的另一種觀念.它認(rèn)為,消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗衡心理,如果聽其自然的話,消費(fèi)者一般不會(huì)足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品.因此,企業(yè)必須積極推銷和大力促銷,以激勵(lì)消費(fèi)者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品.推銷觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代末至5o年代前.當(dāng)時(shí),社會(huì)生產(chǎn)力有了巨大發(fā)展,市場(chǎng)趨勢(shì)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡,大量產(chǎn)品

7、銷售不出去,因而迫使企業(yè)重視采用廣告術(shù)與推銷術(shù)來推銷產(chǎn)品.產(chǎn)品觀念和推銷觀念都產(chǎn)生于賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)換的過程中,管理者開始關(guān)注企業(yè)的外部利益相關(guān)者的利益,如顧客的需求.4.市場(chǎng)營銷觀念市場(chǎng)營銷觀念的形成是企業(yè)經(jīng)營觀念上的一次”革命”.它是作為對(duì)以往諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種嶄新的企業(yè)經(jīng)營觀念.在20世紀(jì)5o年代中期,營銷觀念認(rèn)為,實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望.概括起來說:顧客需要什么,企業(yè)就生產(chǎn)什么.這種觀念拋棄了以企業(yè)為中心的指導(dǎo)思想,取而代之的是以消費(fèi)者為中心的指導(dǎo)思想.5.社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念是對(duì)市場(chǎng)營銷觀念的修改和補(bǔ)充.這種觀念認(rèn)為,企業(yè)的任務(wù)是

8、確定目標(biāo)市場(chǎng)需求,并且在保持和增進(jìn)消費(fèi)者和社會(huì)福利的情況下,比競爭者更有效率地滿足目標(biāo)顧客的需求.這種觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代.進(jìn)入20世紀(jì)70年代以后,市場(chǎng)營銷環(huán)境發(fā)生了一系列新的變化:環(huán)境惡化,資源短缺,人口爆炸,世界性通貨膨脹,社會(huì)服務(wù)被忽視等.在這種情況下,一個(gè)企業(yè)僅僅奉行營銷觀念滿足個(gè)體消費(fèi)者的需要是不夠的,它往往會(huì)引發(fā)資源浪費(fèi),環(huán)境污染,損害廣大消費(fèi)者利益等諸多弊病.市場(chǎng)營銷觀念和社會(huì)營銷觀念的產(chǎn)生表明了企業(yè)利益相關(guān)者管理有了進(jìn)一步的發(fā)展.20世紀(jì)80年代末,管理學(xué)家提出了關(guān)系導(dǎo)向營銷觀念.這種營銷觀念強(qiáng)調(diào)交易與交易的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的多元化以及強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)”多贏”的目的.(-)物

9、流供應(yīng)鏈管理角度現(xiàn)代物流是以滿足客戶需求為目的,對(duì)原材料,半成品,成品以及與此相關(guān)的信息由產(chǎn)出地到消費(fèi)地的有效且成本效率最佳的流動(dòng)與保管進(jìn)行計(jì)劃,執(zhí)行與控制.現(xiàn)代物流對(duì)效率,效果,客戶服務(wù)的重視以及現(xiàn)代物流服務(wù)活動(dòng)的廣泛性催生了物流一體化觀念.從企業(yè)內(nèi)部作業(yè)觀察,將所有涉及物流的功能和工作結(jié)合起來,形成內(nèi)部物流一體化.這種物流一體化及供應(yīng)鏈管理的觀點(diǎn),是企業(yè)管理者對(duì)各種利益相關(guān)者管理的體現(xiàn),把企業(yè)利益相關(guān)者管理的范圍從內(nèi)部擴(kuò)展到外部,考慮了供應(yīng)商以及顧客這兩個(gè)利益相關(guān)者的利益,從而提高了企業(yè)利益相關(guān)者管理方式的可操作性.(三)人力資源管理角度人力資源管理,就是指運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)方法,對(duì)與一定物力

10、相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn),組織和調(diào)配,使人力,物力經(jīng)常保持最佳比例,同時(shí)對(duì)人的思想,心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo),控制和協(xié)調(diào),充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,使人盡其才,事得其人,人事相宜,以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo).企業(yè)的雇員是企業(yè)的內(nèi)部利益相關(guān)者,人力資源是企業(yè)最為寶貴的資源.做好了人力資源管理,就是更有效地做好內(nèi)部利益相關(guān)者管理.四,企業(yè)管理利益相關(guān)者的具體方式(一)協(xié)調(diào)與內(nèi)部利益相關(guān)者的具體方式約琴芬?馬特比,路易?威爾全森(1999)為:員工通常追求的是較高的工資,較高的福利費(fèi),良好的工作條件,企業(yè)能認(rèn)同自己,積累工作經(jīng)驗(yàn),有機(jī)會(huì)參與企業(yè)管理,培育人力資本,企業(yè)能長期生存與發(fā)展,有融洽的組織氣氛和人際關(guān)系

11、,獲得上級(jí)的信任與合理授權(quán),企業(yè)決策程序公正等.企業(yè)具體可以采取以下措施,努力贏得員工的信任:1.進(jìn)行嚴(yán)格的員工甄選.甄選項(xiàng)目包括面試,測(cè)驗(yàn),背景考察等.這被視為了解個(gè)人道德發(fā)展水平,個(gè)人價(jià)值觀,自我強(qiáng)度和控制中心的一個(gè)機(jī)會(huì).通過這一過程,選擇適合企業(yè)的員工,從而減少問題發(fā)生的可能性.2.制定企業(yè)道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則道德準(zhǔn)則是表明一個(gè)組織期望員工遵守的基本價(jià)值觀和道德規(guī)則的正式文件.在這一過程中應(yīng)該注意的是,道德準(zhǔn)則應(yīng)盡量具體和足夠?qū)捤?允許員工有判斷的自由.3.發(fā)揮高層領(lǐng)導(dǎo)者的作用高層管理者要以身作則,建立企業(yè)的文化基調(diào).比如,他們可以在言行上做出表率,或者制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度.員工們由此可以得

12、到明確的信息,從而正確處理與高層領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系.4.制定明確的工作目標(biāo)和績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確的工作目標(biāo)可以降低員工的不確定性,而行之有效的績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可以激勵(lì)員工.5.進(jìn)行員工培訓(xùn)人力資源是企業(yè)資源中最重要的資源.進(jìn)行員工培訓(xùn),給予員工提高自我的機(jī)會(huì)能夠吸引并留住人才,有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展.(二)協(xié)調(diào)與外部利益相關(guān)者關(guān)系的具體方式stephenp.robbinsandmarycoulter(2004)k為,管理外部利益相關(guān)者關(guān)系分為四個(gè)步驟.第一步是確定誰是組織的利益相關(guān)者.面對(duì)形形色色的外部群體,究竟哪個(gè)群體可能受管理者決策的影響,而哪個(gè)群體有可能影響到管理者的決策呢?那些有可能受組織決策影響并

13、影響組織決策的外部群體就是組織的利益相關(guān)者.第二步是管理者確定這些利益相關(guān)者可能存在的特殊利益或利害關(guān)系是什么.接下來,管理者必須確定這些利益相關(guān)者對(duì)于組織決策和行動(dòng)來說有多關(guān)鍵.換言之,管理者在計(jì)劃,組織,領(lǐng)導(dǎo),控制的時(shí)候,需要考慮該利益相關(guān)者的利益有何種程度的關(guān)鍵意義.事實(shí)上,在眾多的利益相關(guān)者中,有一些利益相關(guān)者對(duì)組織的決策和行動(dòng)更為關(guān)鍵.最后一步就是決定通過什么具體的方式管理外部利益相關(guān)者關(guān)系.利益相關(guān)者越關(guān)鍵,環(huán)境越不確定,管理者越是需要與利益相關(guān)者建立明確的伙伴關(guān)系.五,小結(jié)綜上所述,企業(yè)面對(duì)的眾多利益相關(guān)者的利益要求是不一樣的.有的利益相關(guān)者重視經(jīng)濟(jì)收入的多少,有的利益相關(guān)者重視

14、企業(yè)的生存發(fā)展能力,有的利益相關(guān)者則看重能否與企業(yè)維護(hù)良好的交易關(guān)系.每一種利益相關(guān)者的利益要求也不是單一的,具有豐富的內(nèi)容,而且每一類利益相關(guān)者的利益要求之間幾乎也都存在著顯著的差異.因而對(duì)于不同的利益相關(guān)者,企業(yè)必須采用恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足這些利益要求.否則利益相關(guān)者因此不滿而對(duì)企業(yè)采取逆反行為的話,很可能就會(huì)影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),最終影響企業(yè)的績效,嚴(yán)重的甚至可能會(huì)威脅企業(yè)生存.所以企業(yè)對(duì)于不同的利益相關(guān)者應(yīng)當(dāng)采用不同的管理策略.由于任何一個(gè)企業(yè)的資源是有限的,在面對(duì)眾多利益相關(guān)者的各不相同的利益要求時(shí),企業(yè)管理工作最大的任務(wù)就是合理配置其人,財(cái),物等多種資源,以求在各種利益相關(guān)者之間取得平衡.這種平衡將直接決定一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展.注釋:伊查克?愛迪思.企業(yè)生命周期【m】.北京:華夏出版社,2004.多納德遜,鄧非.有約束力的關(guān)系對(duì)企業(yè)倫理學(xué)的一種社會(huì)契約論的研究【m.趙月瑟譯.上海:上海社會(huì)科學(xué)院出版社,200