酒店前臺(tái)工作流程

1、1、酒店前臺(tái)工作流程（簡明）2、酒店前臺(tái)工作流程（詳細(xì)）酒店前臺(tái)工作流程（簡明）早班：1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注vip客人和團(tuán)隊(duì)客人9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店

2、的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、vip客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表2、與早班交班3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

3、6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況夜班：1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表2、與中班交班3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價(jià)4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房價(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

4、7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班酒店前臺(tái)工作流程（詳細(xì)）â 前臺(tái)白班 上午時(shí)段時(shí)間工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)7:30整理儀容儀表1.      頭發(fā)要用規(guī)定的發(fā)夾盤起。 2.      著規(guī)定的工裝并按要求配戴工號(hào)牌。

5、3.      著規(guī)定的工鞋及襪子。4.      女員工著淡妝。7:30部門簽到當(dāng)班人員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確記錄上崗時(shí)間。7:35交接班及退房前準(zhǔn)備工作1.      交接班中需認(rèn)真、仔細(xì)、詳細(xì)的了解夜班情況，閱簽交班本；2.      問清各項(xiàng)事宜，共同檢查夜班工作完成情況，各項(xiàng)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)是否完成；3. 與夜班核對(duì)備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對(duì)相關(guān)及未完成事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班。電腦打印相應(yīng)交班

6、報(bào)表。4.      清點(diǎn)鑰匙數(shù)量及記錄早餐券號(hào)碼；小商品的清點(diǎn)。8:10填寫交接班本，更換電腦信息、清點(diǎn)寄存等工作1.      認(rèn)真填寫交接班本，夜班退出飯店及房卡操作系統(tǒng)，早班人員輸入自己工號(hào)進(jìn)入。2.      清點(diǎn)交接后的各項(xiàng)費(fèi)用確保無誤。特別注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未傳達(dá)到的客人。8:15了解客情1.      全面、準(zhǔn)確掌握昨日客房出租情況及已接到的各類預(yù)訂情況，明確可售房

7、及房型。2.      詳細(xì)了解重要、保密客人的信息。8:20整理臺(tái)面1.      整理臺(tái)面各類報(bào)表、物品、辦公用品及房卡。2.      臺(tái)面應(yīng)做到整潔、有序，交接認(rèn)真、負(fù)責(zé)；8:20對(duì)整理完后情況做統(tǒng)計(jì)，寫下需領(lǐng)取的物品名稱檢查臺(tái)面、物品柜并準(zhǔn)確記錄所缺物品將統(tǒng)計(jì)結(jié)果寫明于8：35分交值班經(jīng)理。8:40整理賓客登記單并確認(rèn)傳輸情況將賓客登記單整理好并核對(duì)傳輸情況，確認(rèn)后再傳真至區(qū)分局出入境管理處9:00記錄天氣情況1.  

8、;    接收當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)并相應(yīng)調(diào)天氣牌上的記錄。2.      為賓客提供有關(guān)問詢；08:0009:30發(fā)放餐券并做好退房工作1.      對(duì)于領(lǐng)用餐券的客人應(yīng)禮貌問清房號(hào)并確認(rèn)發(fā)放情況，核實(shí)后發(fā)放并做好記錄，并請(qǐng)客人在領(lǐng)取本上簽字確認(rèn)；同時(shí)再次說明用餐地點(diǎn)及時(shí)間。2. 核對(duì)出早餐券張數(shù)后，清點(diǎn)自付早餐錢數(shù)和雜項(xiàng)單。3.      做好房卡收回工作，并通過對(duì)講機(jī)向樓層報(bào)務(wù)員報(bào)退房房號(hào)，確保及時(shí)、準(zhǔn)確。9:10熟悉

9、預(yù)訂1.      仔細(xì)查閱、熟悉當(dāng)天抵店賓客的預(yù)訂單，如是常客，可根據(jù)客史在登記單上填寫相關(guān)內(nèi)容，并與預(yù)訂單別在一起，以提高接待效率；2.      若有團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip接待，需詳細(xì)了解各項(xiàng)信息并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)相關(guān)用房、抵離店、賓客情況等信息。9:30觀察大廳狀況、隨時(shí)為客人提供問詢等服務(wù)對(duì)于已明確的事情需迅速、清晰地告訴對(duì)方，如有不清楚的地方可請(qǐng)客人稍后幫助客人查找并回答。確保禮貌、熱情、耐心。9:50核實(shí)維修房認(rèn)真、仔細(xì)、全面的查看房態(tài)表，了解維修房情況并與值班理或客房主管確認(rèn)

10、狀態(tài)及明確恢復(fù)時(shí)間；10:00到酒家前臺(tái)拿當(dāng)天報(bào)紙及時(shí)將報(bào)紙放置在大堂報(bào)架上，將多余的報(bào)紙放在前臺(tái)，放便客人索取。10:10做好團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、vip的接待準(zhǔn)備1.      查看夜班的工作準(zhǔn)備情況，并予以完善；2.      明確用房量及規(guī)格；明確結(jié)算方式及負(fù)責(zé)人；3.      vip客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；4.      準(zhǔn)備好登記表格并與相關(guān)部位確認(rèn)各項(xiàng)信息。10:30預(yù)排團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

11、、vip用房 1.      根據(jù)訂房要求，在電腦中進(jìn)行預(yù)排房，vip需特別注意與客房部確認(rèn)房號(hào)，確保房間的質(zhì)量；2.      團(tuán)隊(duì)、會(huì)議需注意集中安排的原則。10:50在電腦中登記散客預(yù)訂用房1.      根據(jù)住客退房情況及預(yù)訂客人到店時(shí)間給當(dāng)天抵店的散客進(jìn)行電腦登記，并記錄在預(yù)訂到步表上。2.      對(duì)于?？途妥⒁饪腿说膶?duì)房間類型及朝向的喜好盡可能滿足其要求；11:10對(duì)客提供接待登記

12、、問詢、留言、預(yù)訂等服務(wù)確保熱情、認(rèn)真、仔細(xì)、全面；11:20做好收銀退房工作在退房高峰時(shí)認(rèn)真確認(rèn)房號(hào)及報(bào)退房，確保房號(hào)無誤，與當(dāng)班員工、值班經(jīng)理協(xié)調(diào)一致，做到準(zhǔn)確高效；11:20提供問詢服務(wù)禮貌、熱情的向客人提供問詢、留言、入住登記等工作；為用餐客人指引方面；適時(shí)推銷餐廳產(chǎn)品；11:40自用房管理1.      查詢電腦，統(tǒng)計(jì)自用房數(shù)并與值班經(jīng)理核對(duì)；2.      確認(rèn)開房人及審批天數(shù)，與相關(guān)部位聯(lián)系確認(rèn)是否退房，如需續(xù)住，應(yīng)事先與審批人聯(lián)系；11:50核對(duì)電話通知退房的房號(hào)將電話通知退房的

13、房號(hào)與房態(tài)核對(duì)，如有差異及時(shí)做退房處理；12:10核對(duì)已退房房號(hào)通過已收回的房號(hào)與電腦房態(tài)認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)，確保所退房無誤；12:20在公安系統(tǒng)內(nèi)做退房處理將與收銀確認(rèn)好的房號(hào)，再在公安系統(tǒng)內(nèi)將相關(guān)房號(hào)做清退處理，確保準(zhǔn)確無誤；12:40核對(duì)早班登記單將當(dāng)班期間所登記的房客資料與電腦中的進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，并檢查帳戶信息及房價(jià)是否正確；12:50與客房部確認(rèn)房態(tài)與客房部聯(lián)系確認(rèn)有無“無人無行李”房；確認(rèn)前臺(tái)寄存鑰匙的房間房態(tài)；并將結(jié)果報(bào)到值班經(jīng)理；13:00到食堂用中餐時(shí)間去食堂進(jìn)中餐，工作餐時(shí)間必須保證營業(yè)款和重要單據(jù)安全，并與接飯員工口頭交接后方可就餐，且必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回崗位。13:35核對(duì)團(tuán)隊(duì)

14、、會(huì)議、vip用房房號(hào)1.      對(duì)于未到的預(yù)訂應(yīng)確認(rèn)房間是否已完全恢復(fù)，準(zhǔn)備工作是否已就緒；2.      對(duì)于已到的應(yīng)再次確認(rèn)房號(hào)及用房數(shù)，還未到全的應(yīng)注意會(huì)務(wù)組所提出的特殊要求；3.      已到的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip應(yīng)掌握好離退房時(shí)間及接待要求。14:00檢查公安系統(tǒng)傳輸情況檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致，確保客史的完備性。14:00提供問詢服務(wù)熱情、高效的為客提供本地風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)交通

15、信息等。 12:00-15:00根據(jù)交班記錄，進(jìn)行催款。1.   如打電話到房間沒有人接電話，應(yīng)通知客房主管，讓客房主管去看房間有沒有客人。如果房間沒有客人，前臺(tái)員工應(yīng)對(duì)此房間進(jìn)行消磁（無報(bào)值班經(jīng)理），并在交班本上做好交班記錄。2.   如打電話到房間有客人接聽，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)語氣告知客人，如客人表示馬上下來補(bǔ)清房費(fèi)及押金，為防止多次打電話到房間催收引起客人反感，前臺(tái)員工在第一次與客人聯(lián)系30分鐘后不要再打電話到房間；如客人還沒有下來，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)天值班經(jīng)理由值班經(jīng)理聯(lián)系催收。3.   對(duì)于打電話到房間催款有人接聽，但客人表示讓前臺(tái)員工上房

16、間收押金，在前臺(tái)員工充足時(shí)應(yīng)及時(shí)上房間收押金，如人員不夠由當(dāng)天值班經(jīng)理負(fù)責(zé)到房間收取。4.   客人有疑議應(yīng)耐心向客人解釋,如客人不滿可向當(dāng)天值班經(jīng)理反映。5.   重點(diǎn)客人及銷售人員協(xié)議客戶房間出現(xiàn)催款時(shí)，如客戶提出疑問（不包括客人提出的帳務(wù)疑問），必須及時(shí)聯(lián)系相關(guān)銷售人員，由銷售人員確認(rèn)是否催收。如半個(gè)小時(shí)還沒聯(lián)系上相關(guān)銷售人員應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理確認(rèn)是否催收。6.   任何時(shí)候出現(xiàn)催款房，前臺(tái)員工都應(yīng)及時(shí)催款，遇到特殊情況及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。如前臺(tái)員工作失職，延誤催款時(shí)間，造成飯店損失，前臺(tái)當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。 9：

17、00-12:30 住店客人退房高峰時(shí)間1.   房卡的回收，并在查房無問題后才能夠按電腦中的帳務(wù)進(jìn)行處理，否則要收取相應(yīng)的賠償費(fèi)。2.  按電腦中的實(shí)際金額與客人確認(rèn)后開發(fā)票3.  確認(rèn)房間無問題后辦理結(jié)帳手續(xù)；并注意唱收唱付。4.  結(jié)帳完后道謝道別，并歡迎其下次再來。5.   及時(shí)清店回收的房卡，查清房號(hào)后，放進(jìn)抽屜相應(yīng)的位置。6.   規(guī)定退房時(shí)間在12：00以前，vip卡客人可延住到14：00；超過此時(shí)間須加收半天房費(fèi)，如客人要求延遲退房，收銀可視情況當(dāng)天值班經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可操作，并及時(shí)將單

18、據(jù)給值班經(jīng)理簽字。7.  如收到樓層報(bào)無人無行李房，應(yīng)仔細(xì)做好交班，如是協(xié)議單位的客人聯(lián)系營銷人員，如是散客在12：00還未回就應(yīng)將此類情況報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事。上午提供接待登記、退房、問訊、預(yù)訂服務(wù)熱情、仔細(xì)、全面、周到；快捷、講究時(shí)效；â 前臺(tái)白班 下午時(shí)段時(shí)間工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)14:30整理臺(tái)面、補(bǔ)充表格將臺(tái)面各報(bào)表歸類并進(jìn)行簡單的清潔，查看表格是否完備，不全的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。14:40檢查各項(xiàng)工作1.      認(rèn)真、詳細(xì)的了解當(dāng)班事宜，對(duì)待完成的應(yīng)做好記錄，并預(yù)計(jì)完成時(shí)間；2.  

19、60;   核對(duì)鑰匙數(shù)量、寄存卡等并記錄；15:00全面了解客情1.      全面、準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)班可出租的房數(shù)及類型；2.      掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、vip的抵離情況；15:20確認(rèn)預(yù)訂1.      查看電腦中早班已做預(yù)訂是否齊全并補(bǔ)充；2.      未到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、vip及散客的前期準(zhǔn)備是否完成；16:00-16:30領(lǐng)必備辦公用品到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取必備

20、辦公用品，如零錢，發(fā)票、定金收據(jù)、雜項(xiàng)單等16:40與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房事宜對(duì)當(dāng)日接待的會(huì)議根據(jù)會(huì)務(wù)組提供的信息及用房情況與會(huì)務(wù)組再確認(rèn)預(yù)計(jì)用房數(shù)及其他要求，并做好相應(yīng)安排。17:00燈光管理根據(jù)天氣情況適時(shí)開啟燈光，保證大堂內(nèi)光源充足。16:30-18:00退房工作對(duì)于日房客人應(yīng)電話提配退房時(shí)間為17：00，超過時(shí)間需加收全天房費(fèi)；對(duì)于18：00以前退房的客人結(jié)帳時(shí)要加收半天房費(fèi)，按正常程序進(jìn)行退房帳務(wù)的處理。18:00-18:30根據(jù)催款房號(hào)對(duì)應(yīng)電腦仔細(xì)、正確核查消費(fèi)情況，及時(shí)聯(lián)系客人催款。必須注意催款時(shí)的語言規(guī)范。1.  按正常催款程序，打電話到房間通知客人續(xù)交。于客人交談注意禮貌

21、用語。2.  對(duì)于消磁的房間如下午18：00以后還沒有客人來續(xù)交押金，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)天值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定是否將此房做退房處理。3.  消磁的房間如客人回來問起緣由，前臺(tái)員工應(yīng)與客人解釋：“先生/小姐，非常抱歉，由于您房間押金不足，電腦自動(dòng)對(duì)您房間消磁，請(qǐng)您到總臺(tái)收銀處辦理續(xù)住手續(xù)”，如客人有疑議應(yīng)耐心向客人解釋如客人不滿可聯(lián)系當(dāng)天值班經(jīng)理。4.  對(duì)于消磁的房間，只有前臺(tái)確認(rèn)押金已交，通知取消磁或總值班經(jīng)理通知取消消磁外，服務(wù)員不能私自將房間取消消磁。5.  任何時(shí)候出現(xiàn)催款房，前臺(tái)員工都應(yīng)及時(shí)催款，遇到特殊情況及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。如前臺(tái)員工工作失職

22、，延誤催款時(shí)間，造成飯店損失，前臺(tái)當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。19:50做好交班工作1.    真仔細(xì)的將白班情況告訴夜班人員，特別是有待完成的工作，并將相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)記錄在交班本上。2. 與夜班核對(duì)備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對(duì)相關(guān)及未完成事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班。電腦打印相應(yīng)收交班報(bào)表。3.    核對(duì)鑰匙數(shù)量、寄存卡等并記錄；記錄早餐券起始號(hào)。20:00檢查公安系統(tǒng)傳輸情況檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致，確?？褪返耐陚湫浴?#226; 前臺(tái)夜班時(shí)間工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)19:30整理儀容儀表1.&#

23、160;     頭發(fā)要用規(guī)定的發(fā)夾盤起。2.      著規(guī)定的工裝并按要求配戴工號(hào)牌。3.      著規(guī)定的工鞋及襪子。4.      女員工著淡妝。19:30交接班1.      認(rèn)真、詳細(xì)了解中班情況，特別是有待完成的工作，并將相關(guān)內(nèi)容詳細(xì)記錄在交班本上；2.      核對(duì)鑰匙數(shù)量、寄存費(fèi)等并記錄

24、；3. 與早班核對(duì)備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對(duì)相關(guān)及未完成事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班。電腦打印相應(yīng)交班報(bào)表。4.      記錄早餐券起始號(hào)；小商品的清點(diǎn).20:00檢查預(yù)訂抵店情況認(rèn)真檢查預(yù)訂抵店情況，將已到的預(yù)訂單與未到區(qū)分開并在電腦中再次核對(duì)預(yù)訂情況。18:00-21:00收到客押金并簽單此時(shí)段為到客高峰，客人登記完后，根據(jù)入住情況收押金（150%），開出相應(yīng)訂金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字。21:50核對(duì)退房房號(hào)將中班期間退房的房號(hào)與電腦房態(tài)進(jìn)行確認(rèn)并在公安系統(tǒng)中做退房處理。22:00查看是否有傳真及燈光管理1.  

25、60;   對(duì)客人傳真應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系并填好雜項(xiàng)單；訂房中心傳真應(yīng)及時(shí)回復(fù)；2.      根據(jù)客情確定燈光關(guān)閉區(qū)域。22:20核對(duì)登記單及電腦資料、公安系統(tǒng)錄入情況1.      檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完備；是否已錄入公安系統(tǒng)；2.      數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致；未及時(shí)錄入的應(yīng)補(bǔ)錄好。20:00-22:00核對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、vip用房房號(hào)1. 查看電腦中團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip的用房量及房號(hào)心核對(duì)確認(rèn)，確保用房的質(zhì)量

26、。了解預(yù)訂到店情況1.      認(rèn)真核對(duì)預(yù)訂到店情況，對(duì)未到店的根據(jù)房間狀況及預(yù)訂類型確訂是否取消；3.      查看是否有抵店較晚的預(yù)訂，并做好接待準(zhǔn)備；23:50做好對(duì)客服務(wù)00：30時(shí)后，總臺(tái)人員方能入座（06：30時(shí)離座），但有客人進(jìn)店，應(yīng)迅速起立表示迎候。確保熱情、禮貌、高效、耐心。0：00-0：40核查每個(gè)帳袋的帳單1檢查每個(gè)帳袋中的明細(xì)帳單是否與電腦中的明細(xì)相符，如有不符的要及時(shí)查明原因并交班。2如一個(gè)帳戶有多個(gè)房間，看其帳單是否放最前面一個(gè)房的帳袋中。以便早班收銀快速結(jié)帳。0

27、:40做好空房記錄在夜審前將各類型空房做好記錄，便于夜審期間接待來賓1:00-2:00夜審期間做好對(duì)客服務(wù)及與客房部的工作協(xié)調(diào)2:00補(bǔ)錄登記單1在上夜班后夜審之前結(jié)的帳做離店處理。2. 在夜審期間入住的登記單應(yīng)及時(shí)錄入并通知收銀手工加收房費(fèi)2:20協(xié)議單位入住情況統(tǒng)計(jì)將協(xié)議單位入住房號(hào)及單位名稱做好歸類統(tǒng)計(jì)，每星期日夜班進(jìn)行一周匯總。2:30-3:00檢查信用卡查看所有的信用卡的卡單，將其授權(quán)金額和電腦中進(jìn)行核對(duì)，如超出金額要寫交班。3:10整理會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、訂房中心等預(yù)訂單；統(tǒng)計(jì)自用房及換房記錄1.      將已離會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及已到vip及訂

28、房中心訂單整理并歸類；2.      將在住及未到會(huì)議及團(tuán)隊(duì)接待單區(qū)分開并整理好，便于查看；3.      將自用房單及換房單整理好并做記錄；確保準(zhǔn)確無誤。4:00整理臺(tái)面、補(bǔ)充物品、準(zhǔn)備第二天會(huì)議、團(tuán)隊(duì)房卡等1.      整理臺(tái)面物品并歸類放置好；2.      將所缺物品補(bǔ)配齊全；3. 將第二天需領(lǐng)的各類表單、辦公物品等寫在交班本上，在交班時(shí)提醒下班工作人員領(lǐng)物品。4.  

29、;    掌握第二天會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)情況，做好制作房卡等準(zhǔn)備工作；4:40整理各類未到預(yù)訂并歸類對(duì)于團(tuán)隊(duì)、訂房中心及銷售人員所訂的應(yīng)記錄并與早班交接將信息進(jìn)行反饋。5:40所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生接待臺(tái)面物品整齊、無雜質(zhì)；抽屜內(nèi)物品擺放整齊、干凈；電腦及柜內(nèi)死角清潔無異物；休息間內(nèi)整潔無雜質(zhì)；7:00核對(duì)房態(tài)1.      再次核對(duì)房態(tài)，確保輸入正確；核實(shí)凌晨入住客人房費(fèi)錄入情況；及退房電腦處理，避免出現(xiàn)漏結(jié)情況發(fā)生。2.      6：30離座，將椅子放入辦公室。7:3

30、0核對(duì)登記單及電腦資料、公安系統(tǒng)錄入情況1.      檢查當(dāng)班期間登記的資料是否完備；是否已錄入公安系統(tǒng)；數(shù)據(jù)包是否與錄入的資料數(shù)相一致；2.      未及時(shí)錄入的應(yīng)補(bǔ)錄好。確保準(zhǔn)確無誤；7:55交接班同早班全天對(duì)客提供接待登記、退房結(jié)帳、問詢、留言、帳務(wù)查詢、預(yù)訂等服務(wù)1.      接待入住客人時(shí)應(yīng)注意：a、客人進(jìn)店后應(yīng)面帶微笑目視客人，待客人至前臺(tái)二米處禮貌向其問候“您好或歡迎光臨”；b、待客人要求登記時(shí)，應(yīng)禮貌詢問是否有預(yù)訂及所需房型；c、迅速查看房態(tài)并進(jìn)行登記；d、如有預(yù)訂且為?？偷?，將提前準(zhǔn)備好的登記單及帳單取出請(qǐng)其確認(rèn)；e、禮貌請(qǐng)其辦理信用金手續(xù)，并將已準(zhǔn)備好的房卡雙手遞給客人；f、?？腿巳胱∮淇欤该麟娞莘轿患皹菍?；g、如登記客人較多時(shí)，應(yīng)面帶微笑目視準(zhǔn)備登