承保理賠業(yè)務(wù)檢查

1、業(yè)務(wù)檢查情況匯報(bào)按照*公司財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量綜合檢查及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作實(shí)施方案的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業(yè)務(wù)檢查組對(duì)全省各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)方面的工作進(jìn)行了檢查?，F(xiàn)將有關(guān)檢查情況進(jìn)行匯報(bào)。一、檢查內(nèi)容本次檢查主要是對(duì)承保政策執(zhí)行情況及規(guī)范性、單證使用情況、賠案真實(shí)性、理賠流程操作規(guī)范性、理賠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況以及辦公環(huán)境、服務(wù)規(guī)范性和時(shí)效性進(jìn)行了檢查。檢查重點(diǎn)從五個(gè)方面入手：一是單證領(lǐng)用流程和領(lǐng)用登記等單證的管理情況，以及在庫(kù)單證、回銷(xiāo)單證、作廢單證、遺失單證的在冊(cè)登記管理、檔案的使用管理情況；二是業(yè)務(wù)的批改情況，批單項(xiàng)目的完整性、批改、退保的操作規(guī)范性、批改保費(fèi)變化后的準(zhǔn)確性等情況；

2、三是條款、費(fèi)率的執(zhí)行情況以及車(chē)船稅的代收代繳情況；四是賠案真實(shí)性、數(shù)據(jù)真實(shí)性、理賠流程的操作規(guī)范性；五是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及執(zhí)行方面二、值得肯定的方面（一）單證及檔案管理方面1、共性方面（1）制定和細(xì)化了單證管理的相關(guān)制度，并對(duì)管理制度進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2）都設(shè)置了單證管理崗，配備有專職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關(guān)規(guī)定從事單證管理工作。有專門(mén)的單證庫(kù)房、檔案庫(kù)房，單證和檔案管理認(rèn)真、規(guī)范。（3）單證的領(lǐng)用和發(fā)放比較嚴(yán)格，對(duì)保/批單入庫(kù)、發(fā)放、庫(kù)存、移交等情況都能認(rèn)真記錄。建立了單證領(lǐng)用登記簿，登記比較認(rèn)真、完整，每月都有結(jié)存登記記錄。未發(fā)現(xiàn)丟失單證的情況。經(jīng)盤(pán)庫(kù)，庫(kù)存實(shí)物與登記簿中

3、領(lǐng)用結(jié)存數(shù)量相符，與系統(tǒng)中數(shù)量也保持一致。（4）單證系統(tǒng)運(yùn)用比較及時(shí)、規(guī)范。對(duì)超過(guò)時(shí)間已發(fā)放未使用的單證能夠及時(shí)做二次發(fā)放處理。（5）作廢單證管理較為嚴(yán)格，保、批單能夠按流水號(hào)與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)能夠單獨(dú)粘貼保存（6）每月按照省分公司的要求按時(shí)上報(bào)單證盤(pán)點(diǎn)表。2、個(gè)性方面（1）*中支加強(qiáng)對(duì)承保單證的管理，建立了關(guān)于承保單證不能及時(shí)提供的管理辦法，較好地防范了單證回收不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。（2）*中支重視對(duì)單證管理和使用人員的培訓(xùn)，專門(mén)組織開(kāi)展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。（3）*中支單證申領(lǐng)有嚴(yán)格的程序，給下級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時(shí)，填制單證申領(lǐng)單，單證

4、申領(lǐng)單記錄完整。張掖、慶陽(yáng)中支還將申領(lǐng)單裝訂保存。（4）*中支單證實(shí)行了手工和電子化相結(jié)合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對(duì)每筆單證的使用和作廢都做了詳實(shí)的記錄。（5）*中支加強(qiáng)對(duì)作廢單證的管理，對(duì)作廢的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)能夠單獨(dú)裝訂，造冊(cè)登記。（二）承保業(yè)務(wù)方面1、共性方面（1）檢查中未發(fā)現(xiàn)以批退、注銷(xiāo)和作廢單證等方式虛假批單退費(fèi)的情況。（2）批單中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同的情形及違規(guī)批改交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)期間的情況。（3）批單項(xiàng)目完整、準(zhǔn)確，與申請(qǐng)內(nèi)容基本保持一致；批改涉及保額/責(zé)任限額、保費(fèi)變化的，計(jì)算公式準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)正確。（4）在承保業(yè)務(wù)檔案中，適用條款符合政策要求。能?chē)?yán)格執(zhí)行車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率方案

5、，合理厘定基礎(chǔ)費(fèi)率，商業(yè)險(xiǎn)中調(diào)整系數(shù)的使用準(zhǔn)確、符合實(shí)際。（5）未發(fā)現(xiàn)降低排氣量、降低整備質(zhì)量、降低核定座位數(shù)等情形變相降低費(fèi)率和車(chē)船稅的現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)非免稅車(chē)輛進(jìn)行違規(guī)免稅的現(xiàn)象。2、個(gè)性方面（1）*中支投保單項(xiàng)目填寫(xiě)齊全、清楚，特別是高臺(tái)縣支公司承保業(yè)務(wù)資料較齊全，投保單填寫(xiě)較規(guī)范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經(jīng)辦人、復(fù)核人齊全，均加蓋了業(yè)務(wù)印章。（2）*中支手續(xù)費(fèi)支付按照跟單的要求，不但在系統(tǒng)中分渠道進(jìn)行了設(shè)置，還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按險(xiǎn)種和業(yè)務(wù)類別進(jìn)行了設(shè)置。（3）*中支對(duì)以前檢查出的問(wèn)題積極整改，保單業(yè)務(wù)整改較為徹底，保單資料齊全。（4）*中支能按照檔案歸檔管理辦法管理檔案，檔案裝訂

6、規(guī)范、認(rèn)真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車(chē)險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的歸檔臺(tái)賬。（三）理賠業(yè)務(wù)方面1、共性方面（1）車(chē)險(xiǎn)賠案能夠在省分公司授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，超權(quán)限案件上報(bào)手續(xù)完整、及時(shí)。（2）所檢查的賠案中未發(fā)現(xiàn)有超權(quán)限理賠、虛假賠案等重大違規(guī)現(xiàn)象。（3）賠案資料較為完整，車(chē)輛行駛證正副本、駕駛?cè)藛T駕駛證正副本、接受身體條件回執(zhí)單、被保險(xiǎn)人領(lǐng)款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗(yàn)標(biāo)的車(chē)車(chē)架號(hào)。對(duì)委托修理廠領(lǐng)取賠款的案件控制比較嚴(yán)格。2、個(gè)性方面1、*中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執(zhí)行理賠實(shí)務(wù)的各項(xiàng)要求；建立了重大、疑難案件會(huì)商機(jī)制，及時(shí)對(duì)重大、疑

7、難案件共同研究，提出處理意見(jiàn)，會(huì)商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報(bào)告填寫(xiě)規(guī)范，定損、理算認(rèn)真準(zhǔn)確，賠償項(xiàng)目明確，計(jì)算依據(jù)充分；人傷案件審核嚴(yán)格，費(fèi)用扣減合理規(guī)范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內(nèi)目錄清晰,裝訂規(guī)范。賠案質(zhì)量較高。（2）*中支從嚴(yán)控制簡(jiǎn)易賠案的處理權(quán)限，對(duì)定損力量相對(duì)薄弱的縣支公司不設(shè)簡(jiǎn)易賠案處理權(quán)限。（3）*中支加強(qiáng)對(duì)殘值回收的管理，對(duì)殘值的處理比較規(guī)范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。（4）*中支現(xiàn)場(chǎng)查勘到位率高；（5）*中支日常賠案管理嚴(yán)格，查勘定損權(quán)限管理嚴(yán)密，業(yè)管經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)參與事故處理量較高；（6）*中支理賠單證填寫(xiě)較為規(guī)范、書(shū)寫(xiě)工整，審批簽

8、字較為齊全，日常管理比較規(guī)范。（四）客戶服務(wù)方面1、共性方面（1）服務(wù)大廳職場(chǎng)外網(wǎng)點(diǎn)名稱和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)注基本清楚。內(nèi)部職場(chǎng)環(huán)境基本符合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，業(yè)務(wù)流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機(jī)內(nèi)飲水充足，大廳內(nèi)擺放有綠色植物。 （2）所有柜面客服人員均能按照客服規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，同時(shí)能掛牌上崗。（3）查勘人員能按規(guī)定時(shí)限要求趕赴現(xiàn)場(chǎng)，接到調(diào)度指令后能夠馬上與客戶進(jìn)行聯(lián)系；查勘人員對(duì)業(yè)務(wù)處理的流程比較熟練，能夠指導(dǎo)客戶提交索賠資料。2、個(gè)性方面（1）*中支在公司職場(chǎng)入口處設(shè)置了職場(chǎng)樓層分布標(biāo)識(shí)，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)熱情，著裝規(guī)范；柜面人員能起立接待客戶；查勘車(chē)輛中統(tǒng)

9、一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。（2）*中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)完整清晰，并且設(shè)置了“暫停辦公”的標(biāo)識(shí)。（3）*中支營(yíng)業(yè)大廳裝修簡(jiǎn)潔、大方，客戶休息區(qū)設(shè)置溫馨，放置了糖果和多種茶葉，書(shū)報(bào)架內(nèi)放置了多類閱讀報(bào)刊、雜志。 三、存在的問(wèn)題(一)承保方面1、共性方面（1）以標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收費(fèi)的承保業(yè)務(wù)未打印費(fèi)率浮動(dòng)告知單。（2）部分批單申請(qǐng)表的申請(qǐng)主體不對(duì)，應(yīng)由投保人申請(qǐng)簽字而非受托人。有的批改申請(qǐng)表中無(wú)申請(qǐng)人簽字蓋章、無(wú)申請(qǐng)日期。（3）業(yè)務(wù)檔案存在著資料不齊全的現(xiàn)象，比如合格證、購(gòu)車(chē)發(fā)票、行駛證正副本等的復(fù)印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車(chē)輛審驗(yàn)情況的記錄

10、復(fù)印下來(lái)；投保單的填寫(xiě)也還不夠完整，存在缺少被保險(xiǎn)人信息、缺少單位蓋章的現(xiàn)象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內(nèi)容為空白；還有的費(fèi)率浮動(dòng)告知單中無(wú)投保人簽字，未填寫(xiě)投保日期。（4）業(yè)務(wù)檔案中的資料歸集不十分準(zhǔn)確，把個(gè)別應(yīng)該放在批改業(yè)務(wù)檔案中的單證放在了保單檔案中。（5）大部分公司涉及保費(fèi)變動(dòng)的批改業(yè)務(wù)無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。（6）除*等中支外，大部分中支在承保業(yè)務(wù)中未按照反洗錢(qián)的相關(guān)要求在保單上加蓋反洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)章。2、個(gè)性方面（1）*中支個(gè)別過(guò)期單證未能及時(shí)在系統(tǒng)中核對(duì)處理,系統(tǒng)中仍處于可使用狀態(tài)；個(gè)別交強(qiáng)險(xiǎn)保單已經(jīng)脫保但在承保時(shí)給予費(fèi)率優(yōu)惠；個(gè)別商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠未嚴(yán)格按照行業(yè)協(xié)會(huì)自律公約的要求去做，

11、該進(jìn)行費(fèi)率上浮的未予上?。徊糠直谓o于優(yōu)惠浮動(dòng)的沒(méi)有打印費(fèi)率浮動(dòng)告知單；有些轉(zhuǎn)保車(chē)輛給予優(yōu)惠的缺失上年保單復(fù)印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險(xiǎn)條款送交客戶。（2）*中支批單裝訂歸檔不夠及時(shí)，批單附件資料未按要求清分整理。（3）*中支未使用單證領(lǐng)用申領(lǐng)單，給互動(dòng)點(diǎn)領(lǐng)用單證都采取電話申領(lǐng)的方式代領(lǐng)或班車(chē)發(fā)送，申領(lǐng)人無(wú)簽字。未系統(tǒng)開(kāi)展對(duì)單證使用人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未對(duì)省分公司制定的單證管理有關(guān)制度進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)化。（4）*中支對(duì)于行駛證注冊(cè)日期與發(fā)證日期不符的，未按照發(fā)證日期確定合理的優(yōu)惠比例；個(gè)別全單退保的業(yè)務(wù)未能全部收回發(fā)放單證，也未附相關(guān)說(shuō)明；被保險(xiǎn)人由單位變更為個(gè)人，或由事業(yè)單位變更為非

12、營(yíng)業(yè)企業(yè)的，在批改時(shí)只做了被保險(xiǎn)人名稱的變更，對(duì)于營(yíng)業(yè)性質(zhì)改變，保費(fèi)發(fā)生變化的部分業(yè)務(wù)未做批改處理。（5）*中支個(gè)別交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)有脫保給優(yōu)惠的情況。個(gè)別承保業(yè)務(wù)未按承保實(shí)務(wù)要求確定牽引車(chē)核定載質(zhì)量。定西中支有一筆業(yè)務(wù)因上一年度商業(yè)和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)期限不同步，續(xù)保時(shí)導(dǎo)致交強(qiáng)險(xiǎn)拖保優(yōu)惠出單；*公司2010年5月份互動(dòng)點(diǎn)有兩筆優(yōu)惠出單無(wú)上年度保單記錄，但是該經(jīng)辦人員已離司；*中支2010年8月份有一筆交強(qiáng)險(xiǎn)脫保一天優(yōu)惠出單。（6）*中支承保檔案中無(wú)頁(yè)數(shù)編號(hào)、備考表大多無(wú)立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規(guī)范。 （7）*中支在批單和檔案管理中問(wèn)題比較多：批單資料缺失情況較為嚴(yán)重；一些車(chē)輛重要信息的

13、變更，只在系統(tǒng)里做變更處理，不給客戶提供批單；縣支公司所有不涉及退費(fèi)的批改均沒(méi)有申請(qǐng)資料；承保檔案裝訂不統(tǒng)一，檔案封皮和目錄沒(méi)有和單證一起裝訂，卷內(nèi)目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統(tǒng)一無(wú)備考表，尤其*縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規(guī)范；有幾筆交強(qiáng)險(xiǎn)保單，告知單要求費(fèi)率系數(shù)上浮10%，但分別按標(biāo)保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號(hào)為*1201002081（950元），*1201001783（1850元）；承保錄入信息不真實(shí)導(dǎo)致少收保費(fèi)，保單號(hào)為*1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)按950元收取。（二）理賠方面1、共性方面（1）部分案件

14、現(xiàn)場(chǎng)查勘不規(guī)范、不仔細(xì)，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車(chē)輛損失照片不能準(zhǔn)確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統(tǒng)中上傳的質(zhì)量不高，大小不一、順序零亂、模糊不清，或是重復(fù)上傳。（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書(shū)寫(xiě)不全的情況，如在損失情況確認(rèn)書(shū)中，對(duì)于第三者車(chē)輛的定損，有的未能標(biāo)注清楚為第三者車(chē)輛；對(duì)于殘值是否扣減、是否產(chǎn)生施救費(fèi)等的問(wèn)題也存在標(biāo)注不清的問(wèn)題；定損單證書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、不工整，損失確認(rèn)書(shū)中未對(duì)修理單位進(jìn)行標(biāo)注或說(shuō)明，從而缺少了對(duì)后期換件材料價(jià)格的報(bào)價(jià)和工時(shí)費(fèi)的審核依據(jù)；（4）部分案件中，查勘報(bào)告里邊查勘意見(jiàn)的描述過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于未查勘到現(xiàn)場(chǎng)或是復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)的情況未做出詳細(xì)說(shuō)明

15、；對(duì)于查勘報(bào)告的附頁(yè)的使用還未形成習(xí)慣。詢問(wèn)筆錄簡(jiǎn)單，沒(méi)有認(rèn)真深入了解事故經(jīng)過(guò)、原因和主要涉案信息。（5）部分人傷案件未做人傷調(diào)查，案卷中未附人傷案件調(diào)查表，首次人傷調(diào)查后的后期跟蹤調(diào)查欠缺。（6）對(duì)注銷(xiāo)案件的管理不夠嚴(yán)格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經(jīng)辦人和各級(jí)管理人員未簽字確認(rèn)；（7）多數(shù)中支公司因非車(chē)險(xiǎn)賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。2、個(gè)性問(wèn)題（1）*中支部分案件最終確定的責(zé)任與立案責(zé)任不一致，未調(diào)整責(zé)任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過(guò)程錯(cuò)誤，人為杜撰損失金額，倒推計(jì)算出賠付金額；個(gè)別案件事故責(zé)任歸屬和劃分不清，應(yīng)予免賠的未扣除免賠，如*車(chē)，應(yīng)歸屬在車(chē)損險(xiǎn)中認(rèn)定責(zé)任，扣除免賠后處理，

16、放在了盜搶險(xiǎn)責(zé)任中，無(wú)法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無(wú)卷內(nèi)目錄，個(gè)別案件商業(yè)險(xiǎn)與交強(qiáng)險(xiǎn)混放；業(yè)務(wù)培訓(xùn)未能很好地堅(jiān)持，有培訓(xùn)計(jì)劃，但培訓(xùn)記錄過(guò)于簡(jiǎn)單，培訓(xùn)的效果不十分顯著。（2）*中支對(duì)于提供的傷者誤工、護(hù)理工資過(guò)高的部分案件，未提供傷者最近三個(gè)月的工資表和完稅證明；個(gè)別案件未嚴(yán)格按照事故責(zé)任處理部門(mén)劃分的責(zé)任進(jìn)行理算；賠案的審核權(quán)限不夠明確，部分超定損員定損權(quán)限的案件無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字；部分賠案中無(wú)核損人員簽字，對(duì)于自報(bào)價(jià)的項(xiàng)目無(wú)報(bào)價(jià)單，也無(wú)報(bào)價(jià)人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。（3）*中支部分案件存在首次估損不足、偏差過(guò)大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；個(gè)別案

17、件對(duì)駕駛證的審核不嚴(yán)；個(gè)別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內(nèi)容分項(xiàng)錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費(fèi)用與審核的醫(yī)療費(fèi)用不同；有個(gè)別賠案存在交強(qiáng)險(xiǎn)未按規(guī)定進(jìn)行分?jǐn)偺幚?，多?chē)事故未進(jìn)行無(wú)責(zé)代賠的問(wèn)題；對(duì)有個(gè)別因交警調(diào)解未參照交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定調(diào)解的案件，理算方法不當(dāng)。（4）*中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應(yīng)該按照交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)代賠方式處理的未做無(wú)責(zé)代賠處理；車(chē)輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)于收回的殘件未做登記。（5）*中支對(duì)于多次出險(xiǎn)的客戶，現(xiàn)場(chǎng)查勘和案件審核的力度還有待加強(qiáng)，應(yīng)采取更為有力的防范措施；對(duì)于單保交強(qiáng)險(xiǎn)的車(chē)輛，往往采取互碰的方式進(jìn)行處理，部分案件出險(xiǎn)原因不明，碰撞痕跡不明確。（6）*中支在系統(tǒng)內(nèi)上傳

18、與賠案無(wú)關(guān)的影像資料，或是同一影像資料重復(fù)上傳多次；殘值處理未明確意見(jiàn)或明確殘值收回，但無(wú)人員對(duì)殘值收回情況簽署意見(jiàn)。（7）*中支非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案或超48小時(shí)報(bào)案，未按特別約定增加免賠，也無(wú)其他特殊原因的說(shuō)明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無(wú)向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗(yàn)記錄，A、B類駕駛證無(wú)駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車(chē)事故未報(bào)交警部門(mén)處理，無(wú)其他部門(mén)的事故認(rèn)定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。*中支單證簽字不全，查勘記錄、簡(jiǎn)易賠案審批表、計(jì)算書(shū)等缺少相關(guān)人員簽字；*中支損失由其他財(cái)險(xiǎn)公司在事故責(zé)任未認(rèn)定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財(cái)險(xiǎn)公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金

19、額進(jìn)行理算賠付，而無(wú)我司對(duì)其損失核定的任何材料或認(rèn)可意見(jiàn)。（8）*中支核定施救費(fèi)時(shí)沒(méi)有按要求列明施救質(zhì)量、里程及單價(jià)，僅是明確了施救費(fèi)的總核定金額，不能充分證明施救費(fèi)核定的準(zhǔn)確；被保險(xiǎn)標(biāo)的車(chē)輛車(chē)架號(hào)沒(méi)有拍攝照片，不能確認(rèn)查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對(duì)過(guò)車(chē)架號(hào)；（9）*中支公司營(yíng)業(yè)部非車(chē)險(xiǎn)賠案應(yīng)有16件賠案卷宗，檢查時(shí)只有1件，其他15件稱移交檔案時(shí)錯(cuò)誤將營(yíng)業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；（10）*中支的簡(jiǎn)易賠案操作處理時(shí)間并不長(zhǎng)，但結(jié)案周期過(guò)長(zhǎng)，有的簡(jiǎn)易賠案從報(bào)案到結(jié)案周期超了200天，小額賠案處理速度過(guò)慢；（11）*中支

20、公司非車(chē)險(xiǎn)賠案中，有一件承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)賠案因車(chē)險(xiǎn)與非車(chē)險(xiǎn)均由慶陽(yáng)中支承保，車(chē)險(xiǎn)內(nèi)材料齊全，沒(méi)有將駕駛員資料復(fù)印裝入非車(chē)險(xiǎn)案卷。（三）客戶服務(wù)方面1、共性方面（1）服務(wù)大廳職場(chǎng)外網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職場(chǎng)分布等還存在標(biāo)注不規(guī)范的現(xiàn)象。（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶。（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)；意見(jiàn)簿中無(wú)我公司簽注的反饋意見(jiàn)。（4）查勘車(chē)輛中的查勘設(shè)備還不齊全。2、個(gè)性方面（1）*中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）*中支個(gè)別查勘人員還不能按按客戶服務(wù)規(guī)范的要求使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)做自我介紹；蘭州中支個(gè)別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全

21、按照要求對(duì)客戶做到主動(dòng)服務(wù)、微笑相迎。飲水機(jī)中無(wú)紙杯。（3）*中支服務(wù)大廳中未張貼帶照片的服務(wù)人員監(jiān)督板；（4）*中支營(yíng)業(yè)大廳門(mén)頭有輕微破損，沒(méi)有及時(shí)修繕；平?jīng)鲋兄I(yíng)業(yè)大廳內(nèi)部裝修已顯陳舊，木地板開(kāi)裂；定西中支柜臺(tái)面沒(méi)有放置業(yè)務(wù)標(biāo)志，而將多個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)志放置在墻沿處，不符合客戶服務(wù)規(guī)范要求。四、整改意見(jiàn)和措施（一）承保方面1、對(duì)于此次檢查出的問(wèn)題要求限時(shí)整改，缺少資料的補(bǔ)齊資料，多給優(yōu)惠的補(bǔ)收保費(fèi)。整改結(jié)束后，再開(kāi)展一次回頭看活動(dòng)，驗(yàn)證整改實(shí)效。2、指導(dǎo)全省系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)承保實(shí)務(wù)、制度規(guī)范的學(xué)習(xí)。通過(guò)組織全省系統(tǒng)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽等方式形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要求各機(jī)構(gòu)利用例會(huì)等多種形式強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的

22、考試，省分公司將通過(guò)檢查考試成績(jī)和查驗(yàn)學(xué)習(xí)筆記方式督促中支公司的培訓(xùn)工作，同時(shí)將日常培訓(xùn)考試成績(jī)做為年底考評(píng)的主要依據(jù)。3、省分公司車(chē)險(xiǎn)部通過(guò)此次檢查將進(jìn)一步統(tǒng)一實(shí)務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)得不到操作人員重視、易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)和問(wèn)題下發(fā)規(guī)定進(jìn)行明確；對(duì)可以簡(jiǎn)化處理的流程，提出簡(jiǎn)化處理的意見(jiàn)：（1）行駛證是判斷車(chē)輛在保險(xiǎn)期間內(nèi)是否過(guò)戶的依據(jù)、正確厘定費(fèi)率的依據(jù)、代收車(chē)船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車(chē)輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費(fèi)發(fā)生變化的要提供行駛證。（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗(yàn)車(chē)照片”，文件名稱可按

23、“車(chē)架號(hào)、前45度車(chē)身照片、后45度車(chē)身照片、前車(chē)身照片、后車(chē)身照片等依次建立文件名稱。（3）批改申請(qǐng)書(shū)必須填寫(xiě)完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對(duì)車(chē)輛重要信息進(jìn)行變更的批改要由客戶出具申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)手續(xù)、相關(guān)證件才能進(jìn)行批改，并要打印出批單；在無(wú)委托書(shū)的情況下變更被保險(xiǎn)人，只能由原投保人提出申請(qǐng)，以免在后續(xù)退費(fèi)或支付賠款時(shí)引起不必要的糾紛；過(guò)戶車(chē)輛批改時(shí)，除批改申請(qǐng)書(shū)外，要提供受讓人的身份證、保險(xiǎn)資料、車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)協(xié)議或過(guò)戶后的行駛證、注冊(cè)登記證書(shū)。涉及到保險(xiǎn)標(biāo)的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的業(yè)務(wù)，若由受讓人提出變更申請(qǐng)的，必須提供其身份證明及保險(xiǎn)標(biāo)的完成轉(zhuǎn)讓的相關(guān)證明，如車(chē)輛過(guò)戶證明、車(chē)輛交易證明或買(mǎi)賣(mài)協(xié)議等；

24、如涉及車(chē)輛重要內(nèi)容發(fā)生變更而批減保費(fèi)的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。（4）對(duì)于客戶遺失保險(xiǎn)單證及標(biāo)識(shí)的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項(xiàng)下的保險(xiǎn)憑證遺失批改，選擇對(duì)應(yīng)憑證遺失種類進(jìn)行批改，生成批文后手工錄入批改內(nèi)容“保單號(hào)為*的保單保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)/保險(xiǎn)單丟失現(xiàn)客戶申請(qǐng)補(bǔ)打，丟失憑證號(hào)為*，特此說(shuō)明?！保▽?duì)于新車(chē)掛牌和變更手續(xù)費(fèi)批單可以不用打?。＃?）互動(dòng)點(diǎn)及代理出單點(diǎn)的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。（6）在單證管理中進(jìn)一步明確：?jiǎn)巫C登記薄一年一換，登記上年轉(zhuǎn)入號(hào)段，每月底結(jié)存余額，每月5號(hào)上報(bào)盤(pán)庫(kù)表；清理收回后的

25、各出單點(diǎn)作廢標(biāo)識(shí)要統(tǒng)一粘貼、造冊(cè)登記并裝訂；規(guī)范單證申領(lǐng)制度，給下級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時(shí)，要填制單證申領(lǐng)單，對(duì)互動(dòng)點(diǎn)的單證領(lǐng)用可通過(guò)發(fā)郵件或飛球的方式由申請(qǐng)人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領(lǐng)單要記錄完整并裝訂保存。（7）對(duì)新保的未掛牌車(chē)輛，在辦理交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)可按發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)作為牌照號(hào)打印出內(nèi)置標(biāo)識(shí)，隨保單一并發(fā)放投保人。4、要求各中支公司盡快設(shè)定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責(zé)要求，對(duì)出單質(zhì)量、出單合規(guī)性加強(qiáng)管控。（二）理賠方面1、省分公司車(chē)險(xiǎn)部將建立案件稽查制度,加強(qiáng)對(duì)各類案件真實(shí)性與合規(guī)性的網(wǎng)上核查工作。重點(diǎn)對(duì)多次出險(xiǎn)案件、單保交強(qiáng)險(xiǎn)發(fā)生互碰案件、出險(xiǎn)離起保日期較近的案件、車(chē)身劃痕險(xiǎn)等案件進(jìn)行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報(bào)告，對(duì)稽查出的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和處罰。2、加強(qiáng)對(duì)多次出險(xiǎn)事故的管控，通過(guò)采取加大現(xiàn)場(chǎng)查勘力度或必須復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、定點(diǎn)維修、定損后復(fù)驗(yàn)修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)過(guò)多的車(chē)輛及時(shí)向省分公司反饋，將其維護(hù)到灰名單業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。3、省分公司已制定重大疑難案件會(huì)商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會(huì)商小組，共同