物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃

1、物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃一、 工作目標(biāo)1、近期目標(biāo)（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長(zhǎng)期2年A、 為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)； B、 計(jì)劃從盛和花園開(kāi)始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過(guò)內(nèi)部管理，外塑公司品牌； C、 在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；D、 通過(guò)資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度；2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年5年A、 引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；B、 爭(zhēng)創(chuàng)

2、區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)；C、 做從東莞 廣東 全國(guó) ，有一定知名度的物業(yè)管理公司。D、 開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)，通過(guò)企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場(chǎng)上接管樓盤(pán)，如厚街的各類市場(chǎng)（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過(guò)顧問(wèn)市場(chǎng)，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問(wèn)、全委項(xiàng)目，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立企業(yè)品牌及效益；二、 制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見(jiàn)附表)A、 計(jì)劃實(shí)施層級(jí)管理、工作日記、督辦制度等，加強(qiáng)內(nèi)部管理；B、 逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）；C、 計(jì)劃在物業(yè)管理顧問(wèn)公司的幫助下實(shí)施上述管理。三、 人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見(jiàn)附件）A、 計(jì)劃在人力資

3、源部的協(xié)助下，開(kāi)展秘書(shū)、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；B、 開(kāi)展對(duì)上述人員的培訓(xùn)、教育工作；C、 計(jì)劃對(duì)部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開(kāi)盤(pán)前外送至物業(yè)管理顧問(wèn)公司已經(jīng)在管樓盤(pán)參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個(gè)月學(xué)習(xí)；D、 針對(duì)售房部的保安、清潔工專門(mén)開(kāi)展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；E、 針對(duì)各崗位開(kāi)展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個(gè)崗位至少掌握兩門(mén)技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；F、 對(duì)物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；G、 對(duì)電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)

4、拓展；H、 要求各部門(mén)主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展時(shí)必須人力資源；I、 若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；J、 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵(lì)人：?jiǎn)T工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。通

5、過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。四、 客戶服務(wù)1、 內(nèi)部運(yùn)作流程公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。客戶服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”來(lái)實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)設(shè)立前臺(tái)一站式服務(wù)模式（商務(wù)秘書(shū)私人客戶助理） 以客戶為中心的服務(wù)流程述職 授權(quán)考核 考核服務(wù)需求建議 信息意見(jiàn)、投訴 指令

6、信息 指揮反饋 協(xié)調(diào)反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況A客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。B設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門(mén)主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。2、信息系統(tǒng)（信息反饋及流程處理圖） 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見(jiàn)、建議或投訴。 管理處每季度向開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)并提交管理報(bào)告，征詢各方面意見(jiàn)和建議。 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 管理處員工日常征詢客戶意見(jiàn)，這是最重要的溝通渠道。3、物業(yè)管理工作要求表工作內(nèi)容

7、 工作時(shí)間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無(wú)危及安全和影響外觀，無(wú)改變用途。巡 視 2次/小時(shí) 無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修，房屋完好率100%。跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問(wèn)題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。走 訪 2次/周 及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主、客戶意見(jiàn)，滿足其合理要求，滿意率100%。回 訪 12小時(shí)內(nèi)，100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率100%。工作日記 每日下午5:005:30 記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。收 費(fèi) 12小時(shí)隨來(lái)隨辦 收費(fèi)率100%。財(cái) 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符，收支平衡，每月公開(kāi)一次。時(shí)間安排 8:008:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴；8:3010:00巡視檢查；14

8、:0015:30建檔、培訓(xùn)；15:0017:30走訪、回訪。動(dòng)作督導(dǎo)方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。 服務(wù)意見(jiàn)征詢流程圖每年1次征詢、分析不定時(shí)（2）服務(wù)投訴處理 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖（3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路。（4）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時(shí)刻牢記“滿意客

9、戶是我們的最高原則”，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿足客戶需求。（5）隱性化預(yù)見(jiàn)性服務(wù)公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識(shí)不不便之前解決問(wèn)題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計(jì)時(shí)考慮不影響業(yè)主出入，盡可能在邊角位置；建議在住宅、停車(chē)場(chǎng)、商場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業(yè)主、客戶； 報(bào)修、維修工作流程圖接到報(bào)修的有關(guān)部門(mén)急需處理的問(wèn)題，10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。 非急需

10、處理的問(wèn)題，半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，12個(gè)工作日內(nèi)予以處理。 一時(shí)無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說(shuō)明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。5、便民服務(wù)（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)”的原則，開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)。（2）無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便樓內(nèi)工作人員的出行。根據(jù)情況

11、，在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車(chē)等便民用品。提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購(gòu)置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。（3）特約性服務(wù)特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循“有法可依、有章可查”原則設(shè)置，質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確。 特約性服務(wù)項(xiàng)目表序號(hào) 類別 服務(wù)項(xiàng)目 方式及價(jià)格1 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)車(chē)、機(jī)票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)出租車(chē)代叫服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)；當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi)2 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面 木地板打蠟 地毯飾毯吸塵和清洗 真皮沙發(fā)清洗護(hù)理

12、 日常保潔（開(kāi)荒） 車(chē)輛清洗 清潔排風(fēng)扇 衣物干洗 3 維修類服務(wù) 家電維修 水路、電路維修 家居小五金維修 木質(zhì)家具維修 注：以上表內(nèi)僅為參考，具體運(yùn)作時(shí)，將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出調(diào)整。 增值服務(wù)開(kāi)展1、代辦服務(wù)a）問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)a） 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途（如開(kāi)辦郵政代辦所，有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源）b） 信刊收發(fā)c） 產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù)d） 公司派對(duì)e） 商務(wù)旅游f） 代辦商務(wù)文件編寫(xiě)g） 代辦商務(wù)會(huì)議紀(jì)要h） 代辦翻譯i） 會(huì)議室出租（如文化中心會(huì)場(chǎng)的資源可共用）2、清潔服務(wù)a） 每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔b） 產(chǎn)品展示廳清潔c） 特約清潔服務(wù)3、 商業(yè)加油站客戶

13、俱樂(lè)部a） 舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如“領(lǐng)導(dǎo)力”“5S”等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營(yíng)品牌；b） 有氧放松c） 瑜珈d） 健美e） 舞蹈f） 健身器械指導(dǎo)4、私人客戶服務(wù)A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會(huì)禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）；B、 代辦郵政（是否與郵政部門(mén)聯(lián)系成立代辦點(diǎn)）C、 代發(fā)郵件D、 代叫出租車(chē)E、 代繳水電煤氣費(fèi)（是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站）F、 代聘人員G、 代購(gòu)代植花木H、 代訂代送飲水服務(wù)I、 代訂機(jī)票（是否與航空、火車(chē)、旅游部門(mén)聯(lián)系成立代辦點(diǎn)）J、 代房屋出租K、 代客攝像、錄像L

14、、 代辦旅游M、 保姆式服務(wù)a） 代管車(chē)輛b） 車(chē)輛清洗（在地下室設(shè)計(jì)時(shí)需否設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮此項(xiàng)的可能性、收益率）c） 家居保潔d） 送洗衣服e） 接送小孩上下學(xué)、陪病人看病f） 上門(mén)烹調(diào)、插花、家庭宴會(huì)g） 家電維修h） 代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教i） 代定鮮花、賀卡j） 特約家庭醫(yī)生5、特色餐飲a) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場(chǎng)或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。 b) 在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時(shí)向業(yè)主和租戶及來(lái)訪的客人提供中西式茶點(diǎn)、中西式飲品和快餐。c) 提供送餐服務(wù)和家庭聚會(huì)服務(wù)。l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，并在用餐完畢后及時(shí)將餐具、用具撤走。l 家庭聚會(huì)服務(wù)，

15、提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，在用餐完畢后，及時(shí)將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。6、會(huì)議服務(wù)：（1） 按照會(huì)議的種類要求，提供各類會(huì)議、商務(wù)洽談（只限于小型會(huì)議場(chǎng)地設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）場(chǎng)型、臺(tái)型、布局等服務(wù)。（2） 提供會(huì)議商務(wù)功能服務(wù)，包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話（國(guó)際、國(guó)內(nèi)）、電腦、投影等項(xiàng)服務(wù)，做到熟練操作各項(xiàng)設(shè)備，效率高、簡(jiǎn)捷方便、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。（3） 會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目：提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會(huì)等多項(xiàng)服務(wù)，做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。（4）受業(yè)主和租戶的委托，代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)。7、代

16、業(yè)主出租房屋服務(wù)A、 受業(yè)主委托，代業(yè)主出租房屋，并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。B、 由管理公司為業(yè)主提供客源。C、 對(duì)出租房屋的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。D、 管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費(fèi)用后全部返回給業(yè)主。E、 預(yù)計(jì)若是做特色的休閑咖啡一條街，則在招商時(shí)物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開(kāi)展工作，在以后初期招商結(jié)束后，二次、三次招商及管理，設(shè)想成立“租賃部”，不僅是針對(duì)小區(qū)二手市場(chǎng)，業(yè)主的房屋的租賃、銷(xiāo)售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場(chǎng)”；另后期

17、隨著公司外接全委、顧問(wèn)業(yè)務(wù)開(kāi)拓，勢(shì)必也有資源可利用，且可以整合再利用的長(zhǎng)期“中介市場(chǎng)”；五、 綠化工作 環(huán)境管理分項(xiàng)框圖 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表工作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時(shí)清掃 地面無(wú)雜物垃圾；道路無(wú)土無(wú)沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，無(wú)煙頭；車(chē)庫(kù)、車(chē)棚、樓梯口無(wú)雜物；門(mén)窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。保 潔 每天6:00次日0:00 所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99.5%以上。樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。 無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放，消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率99.5%以上。垃圾清運(yùn) 運(yùn)送2次/天，清洗垃圾池1次/天。

18、 日清理100%，要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲(chóng)劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。 蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。清理項(xiàng)目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失。綠 化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。 保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分；無(wú)死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率99%。草坪修剪1次/年 施肥2次/年 澆水冬季1次/天，其他季節(jié)1次/2天。觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物，保潔率100%。池底、溪底清洗1次/周。 保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青

19、苔，保潔率100%。水質(zhì)消毒1次/月 做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。補(bǔ)充水源1次/10天 換水1次/3月 工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:005:00，樓外地面清掃早晨4:005:00，24小時(shí)內(nèi)保潔，下午2:005:30清潔，凌晨1:003:00消殺，外運(yùn)垃圾上午10:0011:00、下午4:005:00。動(dòng)作督導(dǎo)方 法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。激勵(lì)方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分

20、、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法分類 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 頻率修剪 1 喬木 1、無(wú)枯枝，2、樹(shù)不阻礙車(chē)輛和行人通過(guò)，3、主側(cè)枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年2 九里香等灌木 1、成型、整齊，2、新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年3 杜鵑 1、綠籬成型，造型美觀，2、新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米 目視，抽檢5處 68次/年4 臺(tái)灣草 1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 23次/年施肥 1 喬木、灌木 1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時(shí)，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年2 草地

21、 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年3 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查 視長(zhǎng)勢(shì)而定防病治蟲(chóng) 1 無(wú)明顯枯枝、死枝，有蟲(chóng)害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)及時(shí)噴射抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年2 樹(shù)木 1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；2、澆水時(shí)不漏澆，澆水透土深度為：樹(shù)木3厘米，草地2厘米；3、無(wú)旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）除雜草 1 無(wú)明顯雜草，臺(tái)灣草地純度在90%以上，樹(shù)木底下土面層不板結(jié)，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年中耕、松土 1 施肥

22、前和下雨后進(jìn)行松土， 抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年補(bǔ)栽種 1 1、無(wú)明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計(jì)算 按花草樹(shù)木栽種季節(jié)，及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種防風(fēng)排澇 1 暴風(fēng)雨過(guò)后12小時(shí)，草地?zé)o1平方米以上的積水，樹(shù)木無(wú)倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍巡視 1 每天巡視一遍環(huán)境管理思路1、清潔管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！保乐菇ú牡哪p、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進(jìn)一

23、步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過(guò)的專業(yè)員工負(fù)責(zé)實(shí)施，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。2、綠化管理在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí)，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹(shù)木搭配適當(dāng)，綠化充分，無(wú)裸露土地。綠地整潔，植物無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃

24、圾及時(shí)清運(yùn)。3、消殺管理為有效控制的“四害”密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以“預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺區(qū)域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。在消殺工作過(guò)程中，公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。4、排污管理管理處對(duì)于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確?？蛻粲幸?/p>

25、個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。5、污染控制管理處對(duì)于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。六、 安防工作A、 設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來(lái)保障小區(qū)的公共秩序維護(hù)，結(jié)合公安、村治安隊(duì)的力量，有力利用各種資源來(lái)做安防工作；B、 群防群治：在小區(qū)廣泛開(kāi)展宣傳教育工作，提高業(yè)主的安防意識(shí)，通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)，讓左右上下的鄰居相識(shí) 熟悉 相互關(guān)心，發(fā)動(dòng)群眾力量，如利用老年人經(jīng)常在家，關(guān)心有無(wú)陌生人等，來(lái)加強(qiáng)安防；C、 保安及消防管理分項(xiàng)框圖（1）建立消防責(zé)任制由于高層盛和花園火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏通困難、撲

26、救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要業(yè)主的每一個(gè)人都來(lái)參與。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各單元均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書(shū)，直接消防責(zé)任人是該單元業(yè)主，由此使大樓消防管理全面展開(kāi)，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。（2）控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)鑒于大部分火災(zāi)是由于沒(méi)有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過(guò)特殊處理；其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在商業(yè)部分，可能引起火災(zāi)的物品；其

27、四要增強(qiáng)人的防范意識(shí)。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。（3）加強(qiáng)宣傳，勤演勤練通過(guò)印發(fā)有關(guān)宣傳手冊(cè)和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識(shí)，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防，同時(shí)建立以保安員以為主的消防隊(duì)伍，勤練基本功，定時(shí)進(jìn)行消防演習(xí)，并組織盛和花園客戶參與實(shí)地消防演習(xí)。2、交通、停車(chē)場(chǎng)管理公司將充分利用盛和花園停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員，對(duì)盛和花園停車(chē)及交通場(chǎng)所進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控管理，確保進(jìn)出車(chē)輛安全有序。（1）合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理結(jié)合周邊環(huán)境，合理規(guī)劃盛和花園進(jìn)出口和行駛路線

28、，實(shí)行人車(chē)分流，對(duì)車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。（2）建立停車(chē)疏導(dǎo)系統(tǒng)為給客戶提供快捷、方便的停車(chē)服務(wù)，建議建立停車(chē)疏導(dǎo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有車(chē)位檢索、車(chē)位顯示、行駛指引的功能，有序地指引車(chē)輛停放，維持良好的停車(chē)秩序。3、車(chē)輛管理規(guī)定（1）機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出車(chē)輛須服從管理員的管理。車(chē)輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速行駛和按喇叭?？蛻糸L(zhǎng)期在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)存放車(chē)輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車(chē)牌放于車(chē)上，停于指定車(chē)位并憑卡出入停車(chē)場(chǎng)。不得在停車(chē)場(chǎng)范圍內(nèi)洗車(chē)和修車(chē)，漏油、漏水車(chē)輛不許進(jìn)入車(chē)庫(kù)。車(chē)輛出庫(kù)時(shí)，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車(chē)無(wú)卡，須憑開(kāi)具的證明并示

29、本人有關(guān)證件，由管理員登記后方可取車(chē)。為了保證車(chē)庫(kù)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入車(chē)庫(kù)的一切人員不得隨地大小便、吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車(chē)上的雜物棄之于地面。施工、送貨、垃圾清運(yùn)等車(chē)輛，按管理處規(guī)定的路線及時(shí)間通行。（2）自行車(chē)、摩托車(chē)盛和花園內(nèi)客戶需要長(zhǎng)期保管自行車(chē)和摩托車(chē)的，須先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車(chē)牌。未辦理停車(chē)牌的車(chē)輛作臨時(shí)停車(chē)對(duì)待。在車(chē)棚存放車(chē)輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車(chē)牌”，并詳閱“存車(chē)牌”背面上的“存車(chē)須知”。自行車(chē)、摩托車(chē)必須存放在指定位置。4、保安監(jiān)控及巡視（1）合理布控，人防與技防緊密結(jié)合充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報(bào)警等系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主

30、，人防為輔的防范體系，反復(fù)演練，合理布控，力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，無(wú)盲區(qū)。保安員監(jiān)控實(shí)行24小時(shí)值班與巡視。在技防設(shè)計(jì)時(shí)要多與智能設(shè)計(jì)、施工單位溝通。（2）專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合監(jiān)控中心獲得信息，按程序指揮和調(diào)動(dòng)有關(guān)力量，及時(shí)妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件；組織一只快速反應(yīng)支持隊(duì)伍，24小時(shí)處于待命狀態(tài)，以確保在最短時(shí)間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；建議在保安宿舍設(shè)計(jì)時(shí)設(shè)計(jì)一緊急集合的的警鈴，與治安中心相聯(lián)，治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件，既可通過(guò) 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點(diǎn)或分控等；所在宿舍設(shè)計(jì)在何處應(yīng)與東莞電子設(shè)計(jì)院充分溝通；與客戶/業(yè)主及公安部門(mén)建立方便、高效的聯(lián)系方式，以形成強(qiáng)大的保安系統(tǒng)。（3）強(qiáng)化訓(xùn)練

31、與高效監(jiān)控對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺(jué)悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。 保安監(jiān)控及巡視控制圖5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程，將事件影響控制在最小范圍)。（1） 發(fā)生火警時(shí)，一般處理程序（2）安全消防標(biāo)識(shí)樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門(mén)標(biāo)識(shí)、各防火門(mén)標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門(mén)牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、小品介紹說(shuō)明等。提醒標(biāo)識(shí)：保持安靜標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。電梯標(biāo)識(shí)：電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘電梯注意事項(xiàng)告示等

32、。電子圖文展示屏：設(shè)置小區(qū)功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。（3）突發(fā)事件防范措施（略）、對(duì)盜竊事件的一般處理程序（略）七、 養(yǎng)護(hù)工作1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施A、基本思路房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍：盛和花園道路及停車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)、人防通道、自行車(chē)庫(kù)、室外照明、圍墻、大門(mén)、園林綠地、消防水池、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機(jī)電設(shè)備、

33、消防設(shè)施、上下水主管道。C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度（見(jiàn)下圖）有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財(cái)政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。管理處每年年末向開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門(mén)作出本年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況的總結(jié)，并提出下一年度計(jì)劃。經(jīng)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門(mén)審核批準(zhǔn)后由管理處組織實(shí)施，所需費(fèi)用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修基金中支出。堅(jiān)持

34、?？顚Ｓ?。 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序結(jié)構(gòu)程序圖2、特殊情況下，緊急搶修項(xiàng)目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財(cái)產(chǎn)安全免受威脅而緊急實(shí)施的，管理處在搶修項(xiàng)目實(shí)施后立即報(bào)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門(mén)（有可能的盡量在實(shí)施前通報(bào)），費(fèi)用從相應(yīng)的維修基金中支出。每半年向開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門(mén)匯總結(jié)算。D、房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期公司根房屋本體共用部位維修和共用設(shè)施設(shè)備維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合盛和花園房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用年限，制定出房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期。1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)周期2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)1、房屋本體共用部位維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)（1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（2）房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（3）房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（4）房屋本體共用部位日常檢查表2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)（1