存儲(chǔ)維護(hù)服務(wù)方案

1、存儲(chǔ)維護(hù)服務(wù)方案1.1項(xiàng)目背景我關(guān)運(yùn)行重要業(yè)務(wù)的存儲(chǔ)設(shè)備CX系列四臺(tái)，一直以來(lái)都直接購(gòu)買(mǎi) 原廠商的硬件支持服務(wù)，但服務(wù)期的截止時(shí)間均不同,每年出現(xiàn)多次報(bào) 告申請(qǐng)的情況，工作效率較低，重復(fù)工作較多,如2009年9月份我科 通過(guò)HB方式申請(qǐng)一臺(tái)CX500存儲(chǔ)設(shè)備的保修，至今尚因其原廠商合 同不能滿足我關(guān)的要求而無(wú)法簽訂，這期間一旦設(shè)備出現(xiàn)故障測(cè)維修的 時(shí)效性無(wú)法得到保障，必將嚴(yán)重影響我關(guān)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。另外原廠商提供的服務(wù)所需費(fèi)用相對(duì)較多，一臺(tái)CX500第五至第 六年兩年關(guān)鍵部件保修就需要87000元，而且隨著時(shí)間越久，價(jià)格也 越高。并且原廠商在保修過(guò)程中僅提供相應(yīng)的關(guān)鍵備件，未能定期對(duì)存 儲(chǔ)設(shè)備

2、進(jìn)行安全檢測(cè)和性能分析，這對(duì)于像黃埔海關(guān)業(yè)務(wù)處理量較大的 技術(shù)維護(hù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。1.2維護(hù)服務(wù)目的能夠最大限度的節(jié)省和保護(hù)海關(guān)用戶在硬件設(shè)備和軟件設(shè)備上的投 資，高效快速的解決客戶遇到的各種問(wèn)題，為客戶排憂解難。保證客戶 系統(tǒng)的連續(xù)，穩(wěn)定,高效運(yùn)行。1.3維護(hù)范圍和期限設(shè)備維保服務(wù)清單序 號(hào)廠 商型號(hào)數(shù)量原廠免費(fèi)更換硬件保 修截至日期用途1DELLCX700 （編號(hào) 7HZWK61）12011-12-31風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)2.0. 3.0.三期等2DELLCX500 （編號(hào) 4821291）12011-12-31運(yùn)行網(wǎng)預(yù)訂、統(tǒng)計(jì)3EMCCX320 （編號(hào)CK200070200149）12011-

3、7-11HB2004數(shù)據(jù)4DELLCX340 （編號(hào) 820MZB1）12012-1-25原有虛擬機(jī)、物流平臺(tái)1.4維護(hù)期限維護(hù)期限均為2012年1月1日至2013年12月31Bo1.5維護(hù)服務(wù)內(nèi)容提供原廠維保承諾函，即在維保期間，提供相當(dāng)于原廠全天候7*24*4小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，該服務(wù)已經(jīng)包含續(xù)保期內(nèi)所有配件 及服務(wù)費(fèi)用,享有相當(dāng)于原廠所規(guī)定的保內(nèi)機(jī)器一切維修權(quán)益。并提供以 下技術(shù)增值服務(wù)如下：提供7x24小時(shí)的呼叫響應(yīng)服務(wù)：在接到報(bào)障電話后立即響應(yīng)，并 即刻安排值班工程師回應(yīng)，并與用戶確定維護(hù)方式；同時(shí)對(duì)所有的問(wèn)題 按時(shí)逐級(jí)通知和匯報(bào)。本服務(wù)的次數(shù)不限。提供7x24小時(shí)的技術(shù)支持：工

4、程師根據(jù)對(duì)問(wèn)題的判斷，遠(yuǎn)程向用 戶提供診斷、性能測(cè)試的手段。遠(yuǎn)程解決不了的問(wèn)題將提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。本服務(wù)的次數(shù)不限。提供7x24X4小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù):若黃埔海關(guān)維保范圍內(nèi)存 儲(chǔ)系統(tǒng)確定出現(xiàn)故障,原廠工程師在接到服務(wù)請(qǐng)求后立即響應(yīng)，4小時(shí) 內(nèi)攜帶配件抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決保修范圍內(nèi)的所有問(wèn)題，一旦預(yù) 計(jì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決保修范圍內(nèi)的問(wèn)題，承諾在48小時(shí)內(nèi)提供相 應(yīng)的備用設(shè)備，保證用戶基本的使用需求。備件更換服務(wù)承諾：合同期間，將對(duì)黃埔海關(guān)已經(jīng)確認(rèn)出現(xiàn)故障的 設(shè)備壞件，提供原廠免費(fèi)備件更換服務(wù)，用戶無(wú)需承擔(dān)任何額外費(fèi)用。 巡檢服務(wù)：每年進(jìn)行四次預(yù)防性健康檢查，包括硬件設(shè)備的檢查、 清塵、調(diào)整

5、和壞件更換，運(yùn)行環(huán)境、硬件配置的檢查，以及對(duì)系統(tǒng)日志 的檢查與分析，根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問(wèn)題，盡早采取措 施，排除故障隱患和安全漏洞。并且提供性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，提交性 能測(cè)試報(bào)告及系統(tǒng)性能擴(kuò)充和使用建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進(jìn)并 運(yùn)行在最佳狀態(tài)并提供相應(yīng)的書(shū)面報(bào)告。維護(hù)后提交完整的報(bào)告。1. 6系統(tǒng)規(guī)劃與調(diào)整服務(wù)客戶在其設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生較大變化時(shí)包括:RAID groups ; LUN ; storage groups變更，為其提供技術(shù)支持服務(wù)；存儲(chǔ)連接的主機(jī)的數(shù)量以及平臺(tái)發(fā)生變化時(shí)，提供技術(shù)支持服 務(wù)；在多鏈路冗余環(huán)境中的軟件支持服務(wù)；提供與主機(jī)系統(tǒng)的集成與調(diào)試服務(wù)。1. 7預(yù)防

6、性巡檢維護(hù)服務(wù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)并排除硬件和軟件系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患，保證 設(shè)備正常穩(wěn)定運(yùn)行。1.7.1巡檢內(nèi)容檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，設(shè)備物理及環(huán)境狀態(tài)，更換有故障的部件;檢查系統(tǒng)日志文件、系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄、以及系統(tǒng)資源使用率等, 分析系統(tǒng)存在的隱患;根據(jù)系統(tǒng)檢查及分析結(jié)果，提出解決方案和措施，并對(duì)對(duì)系統(tǒng) 的參數(shù)進(jìn)行調(diào)整；對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔等例行工作；檢查系統(tǒng)運(yùn)行工作環(huán)境,并給予用戶改進(jìn)建議;在保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，提出對(duì)系統(tǒng)資源分配的合理優(yōu) 化建議；1.7.2巡檢周期與方式1.巡檢周期：定期巡檢:每年至少巡檢維護(hù)衛(wèi)次;不定期巡檢：重大項(xiàng)目和時(shí)段、系統(tǒng)改造等重要操作日期前，增加對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢支持服務(wù)。定

7、期走訪：工程師定期走訪，解答使用方技術(shù)疑難。注：具體項(xiàng)目的巡檢周期可根據(jù)貴方的具體情況協(xié)商確定。2.巡檢方式現(xiàn)場(chǎng)巡檢：一般采取現(xiàn)場(chǎng)巡檢方式，也就是工程師定期到客戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)軟件進(jìn)行預(yù)防性的檢查維護(hù)。遠(yuǎn)程巡檢：為增加巡檢頻度,由客戶系統(tǒng)管理員按照我司制定 的巡檢腳本和巡檢步驟進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，而工程師根據(jù)客戶的巡檢結(jié) 果進(jìn)行分析，并做出巡檢報(bào)告發(fā)給客戶。1.7.3巡檢流程知乙二謝込火込論I1.7.4巡檢流程說(shuō)明 1.巡檢準(zhǔn)備工程師提前一個(gè)工作日與客戶確認(rèn)巡檢時(shí)間以及相關(guān)的服務(wù) 要求。工程師確認(rèn)巡檢設(shè)備的機(jī)型、序列號(hào)及服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)"技 術(shù)服務(wù)準(zhǔn)備檢查表的規(guī)定，逐項(xiàng)進(jìn)行檢查

8、。2. 執(zhí)行巡檢工程師按照"設(shè)備巡檢表"要求的檢查項(xiàng)目,對(duì)巡檢設(shè)備逐一 進(jìn)行檢查，同時(shí)填寫(xiě)"設(shè)備巡檢表"或數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢表"并由客 戶簽字確認(rèn)。3. 問(wèn)題處理針對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的故障或問(wèn)題，工程師通過(guò)系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整或更 換問(wèn)題部件，及時(shí)給予排除，同時(shí)填寫(xiě)"故障處理記錄單” 并由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜疑難的故障或問(wèn)題，工程師自己無(wú)法排除的，應(yīng)及 時(shí)將故障或問(wèn)題提交技術(shù)專家組診斷并處理。4. 巡檢確認(rèn)工程師檢查所有保修設(shè)備配置與保修合同是否一致，對(duì)不同 的進(jìn)行修改,同時(shí)填寫(xiě)”保修設(shè)備配置清單”并由客戶簽字 確認(rèn)。工程師需了解每臺(tái)保修設(shè)備所運(yùn)行的應(yīng)用、

9、系統(tǒng)軟件，以及 哪些是不允許業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵設(shè)備、哪些設(shè)備是單機(jī)運(yùn)行、哪些設(shè)備存在單點(diǎn)故障，哪些系統(tǒng)軟件需要升級(jí)、哪些HA不能正常切換等，并填寫(xiě)"首次巡檢報(bào)告單”。對(duì)于巡檢發(fā)現(xiàn)部件損壞的，工程師需經(jīng)銷售人員與客戶確認(rèn) 后進(jìn)行更換,原則上若該故障發(fā)生在保修合同生效前，更換 部件所需的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。1. 8故障響應(yīng)與修復(fù)承諾1.8.1故障級(jí)別走義服務(wù)級(jí)別:故障級(jí)別故障定義故障描述一級(jí)故障指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服 務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí) 現(xiàn)或全面退化的故障，造成業(yè)務(wù)中斷1 小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的 故障。業(yè)務(wù)中斷1小時(shí)以上;業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失二級(jí)故障指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直

10、接影響服 務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的 故障；設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有 潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)， 并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn) 或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等； 系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù) 中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等。冗余設(shè)備單側(cè)故障三級(jí)故障指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功 能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故 障，如磁帶機(jī)故障。業(yè)務(wù)不受故障影響四級(jí)故障產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作無(wú)影響。對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作無(wú)影響1.8.2服務(wù)響應(yīng)與故障恢復(fù)時(shí)間服務(wù)響應(yīng)分類："牛Hour Response 24x7指從周一到周日田可時(shí)間段內(nèi)，工程師在接到服務(wù)請(qǐng)

11、求后4小時(shí)內(nèi)攜帶原廠備件到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng);響應(yīng)時(shí)間規(guī)定:故障級(jí)別電話響應(yīng)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間備件到場(chǎng)時(shí)間-級(jí)7*24*15min7*24*4h24小時(shí)4小時(shí)二級(jí)7*24*15min7*24*8h32小時(shí)12小時(shí)三級(jí)7*24*30min-四級(jí)7*24*30min-1.8.3流程說(shuō)明1. 故障報(bào)告工程師接到故障報(bào)告后，記錄故障及問(wèn)題相關(guān)的信息。2、故障診斷工程師根據(jù)故障及問(wèn)題狀況進(jìn)行診斷,并相應(yīng)采取電話指導(dǎo)、或 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、或?qū)＜抑С帧⒒蛘麢C(jī)替換進(jìn)行處理。3. 電話指導(dǎo)對(duì)異地能夠解決的軟件故障，或能夠使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行的，工 程師可通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行處理，同時(shí)填寫(xiě)”故障處理記錄單”。4、現(xiàn)場(chǎng)服

12、務(wù)對(duì)于電話指導(dǎo)不能解決的故障及問(wèn)題，工程師應(yīng)及時(shí)趕到客戶現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行故障排除，同時(shí)填寫(xiě)"故障處理記錄單"并由客戶簽字確認(rèn)。5. 專家支持對(duì)于復(fù)雜疑難故障及問(wèn)題，工程師自己無(wú)法排除的,應(yīng)及時(shí) 將故障及問(wèn)題提交技術(shù)專家組診斷并處理;技術(shù)專家電話指導(dǎo)工程師或趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除，并 填寫(xiě)”技術(shù)支持記錄單"。6、部件替換對(duì)屬于關(guān)鍵性故障，且不能使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行的，工程師應(yīng)為 客戶提供備件”并做好故障部件的替換。1.8.4未解決故障或問(wèn)題的承諾如果公司無(wú)能力維修的故障，或未能在承諾時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn) 行，經(jīng)雙方協(xié)商，使用方有權(quán)請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)和設(shè)備原廠商專家進(jìn)行 解決

13、處理，由此所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)。供貨渠道服務(wù)產(chǎn)品相應(yīng)的酉己件，均由EMC、DELL等原廠商提供。1. 9移機(jī)服務(wù)移機(jī)服務(wù)是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，安全、可靠地將客戶保修設(shè)備從原 放置地點(diǎn)遷移至新放置地點(diǎn)。將提供專業(yè)的移機(jī)服務(wù)，并提交詳細(xì)的移 機(jī)方案,說(shuō)明人員安排、移機(jī)步驟、雙方責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)防患等，并進(jìn)行實(shí) 施。移機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容如下:負(fù)責(zé)檢查搬遷前設(shè)備的狀況，并向客戶提供設(shè)備狀況報(bào)告;負(fù)責(zé)設(shè)備的拆卸、安裝、調(diào)試，并保證主機(jī)操作系統(tǒng)在遷移后恢 復(fù)為遷移前的狀態(tài);在拆卸、安裝過(guò)程中,如因工程師操作不當(dāng)而造成部件的損壞， 由工程師免費(fèi)進(jìn)行備件更換;設(shè)備拆卸后，客戶負(fù)責(zé)從遷移地到目的地的設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸，并

14、確保運(yùn)輸?shù)陌踩?，如果在此期間發(fā)生設(shè)備的損壞，由客戶負(fù)責(zé), 由此產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承當(dāng);對(duì)于客戶在設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸過(guò)程中，我司工程師將提供技術(shù)指導(dǎo), 并在設(shè)備到達(dá)目的地時(shí)檢查設(shè)備的狀況，告知客戶；搬遷后不影響原來(lái)的任何保修條款，所有設(shè)備的保修服務(wù)仍然有 效。1. 10備件系統(tǒng)保障必須在廣州市或深圳市存在備件庫(kù)，具備此次保修服務(wù)承諾的相應(yīng) 存儲(chǔ)關(guān)鍵備件。工程師完成首次巡檢后，或客戶保修設(shè)備配置發(fā)生變化后，應(yīng)填寫(xiě)"保 修設(shè)備配置清單”和”首次巡檢報(bào)告單”，作為我司為該客戶準(zhǔn)備備機(jī)備件 的依據(jù)。工程師完成每次的例行巡檢、或故障（問(wèn)題）處理、或技術(shù)支持后, 應(yīng)相應(yīng)填寫(xiě)"設(shè)備（數(shù)據(jù)庫(kù)）巡檢

15、表”、"故障處理記錄單”和"技術(shù)支 持記錄單”，并由客戶簽字確認(rèn)。工程師在年度巡檢結(jié)束后一周內(nèi),應(yīng)向客戶提供"年度維護(hù)總結(jié)報(bào) 告”，詳細(xì)陳述年度系統(tǒng)運(yùn)行情況、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、備件使用總結(jié)、相關(guān)建 議等。1.11現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)與交流在系統(tǒng)維護(hù)期間，根據(jù)管理員的需求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流與培訓(xùn)， 提高系統(tǒng)管理人員在存儲(chǔ)系統(tǒng)維護(hù)操作方面的工作能力和技術(shù)素養(yǎng)及 日常常見(jiàn)故障的處理方法和經(jīng)驗(yàn)。主要包括:進(jìn)行系統(tǒng)登錄熟悉設(shè)備的啟動(dòng)和關(guān)機(jī) 了解服務(wù)產(chǎn)品特性和運(yùn)行機(jī)制掌握服務(wù)產(chǎn)品的日常使用、維護(hù)管理和配置方法掌握每個(gè)相關(guān)設(shè)備控制面板顯示燈的意義執(zhí)行系統(tǒng)故障期的應(yīng)急處理程序、進(jìn)行一線診斷和應(yīng)采取的適 當(dāng)措施；對(duì)每次的故障進(jìn)行總結(jié)交流，提高故障的處理能力;對(duì)其它典型案例進(jìn)行拋析，增加解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。在維保期間，我們?yōu)楸Ｐ拊O(shè)備建立服務(wù)檔案。1.12文擋構(gòu)成必須建立起一套與技術(shù)服務(wù)流程相對(duì)應(yīng)的技術(shù)服務(wù)表單，從而構(gòu)成一套科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)文擋，主要文檔包括如下:保修設(shè)備配置清單首次巡檢報(bào)告單設(shè)備（數(shù)據(jù)庫(kù)）巡檢表故障處理記錄單技術(shù)支持記錄單維護(hù)和服務(wù)階段工作總結(jié)報(bào)告年度維護(hù)總結(jié)報(bào)告1.12.1文播填寫(xiě)工程師完成首次巡檢后，或客戶保修設(shè)備配置發(fā)生變化后，應(yīng)填寫(xiě)"保 修設(shè)備配置清單”和"首次巡檢報(bào)告單”，作為客戶準(zhǔn)備備機(jī)