星級(jí)酒店員工手冊(cè)14頁(yè)

1、員工手冊(cè)是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，同時(shí)還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。它既覆蓋了企業(yè)人力資源管理的各個(gè)方面規(guī)章制度的主要內(nèi)容，又因適應(yīng)企業(yè)獨(dú)特個(gè)性的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要而彌補(bǔ)了規(guī)章制度制定上的一些疏漏。合法的員工手冊(cè)可以成為企業(yè)有效管理的武器，它也是員工了解企業(yè)形象、認(rèn)同企業(yè)文化的渠道，也是自己工作規(guī)范、行為規(guī)范的指南。 星級(jí)酒店員工手冊(cè)專輯主要包括了香港尖東酒店、華瑞酒店、太平洋大酒店、山東銀座泉城大酒店、青島貴都酒店等星級(jí)酒店的員工手冊(cè)，以及員工管理制度、員工守則、員工培訓(xùn)手冊(cè)、工作指導(dǎo)手冊(cè)等相關(guān)內(nèi)容，為星級(jí)酒店制定員工手冊(cè)提供參考。第一章 總 則 1

2、、 編制目的 我們熱誠(chéng)歡迎您加入xxxx大酒店工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本員工手冊(cè)。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。 忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為xxxx酒店帶來(lái)光輝業(yè)績(jī)。 2、 適用范圍 本手冊(cè)原則上適用于xxxx所有員工，包括合同制員工及 臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突， 則以合約為準(zhǔn)。 3、 xxxx指導(dǎo)管理原則 我們確保 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易

3、行 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo) 的氛圍。 有效更新 鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng) 嘗試新思想 借鑒其它行業(yè)的思維 與業(yè)主保持有效益的關(guān)系 讓業(yè)主了解酒店的發(fā)展和其它重要情況 達(dá)到或超出財(cái)務(wù)指標(biāo) 適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目 并有一個(gè)愉快的環(huán)境 第二章 員工聘用 2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn) xxxx大酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。 2.2 用工制度及勞動(dòng)合同 根據(jù)合資企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期

4、滿時(shí)將自行終止。 2.3 合同的延續(xù) 勞動(dòng)合同期限一般為二年，合同期滿前30天，人力資源部將致函于部門(mén)，由部門(mén)經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書(shū)面的形式通知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。 2.4 試用期 2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)試用期，試用期長(zhǎng)短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系，延長(zhǎng)的試用期不能超過(guò)三個(gè)月。 2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書(shū)面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。 2.4.3 自入

5、職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的員工，酒店將扣除培訓(xùn)費(fèi)300元。 2.5 正式聘用 2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)作出考核評(píng)估，評(píng)估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門(mén)按程序報(bào)批，受雇為正式員工。 2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動(dòng)合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書(shū)面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。 2.6 工作時(shí)間 2.6.1 員工每天實(shí)際工作時(shí)間為8小時(shí)(膳食、休息時(shí)間除外)，每周工作40小時(shí)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。 2.6.2 酒店可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門(mén)負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期

6、補(bǔ)休，或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 2.7 薪酬 2.7.1 工資制定 1. 員工工資根據(jù)酒店各工種、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。 2. 新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資。 3. 員工試用期滿時(shí)將由其部門(mén)主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估，試用合格者可獲調(diào)整工資。 2.7.2 工資支付 1. 每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)，如遇節(jié)假日順延。 2. 工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。 3. 工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+政府津貼+效益工資。 政府津貼包括國(guó)家規(guī)定的一切補(bǔ)貼 2.8 所得

7、稅 酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門(mén)規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。 2.9 調(diào)職與晉升 酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門(mén)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門(mén)主管提出調(diào)職申請(qǐng)，所有調(diào)職與晉升均須部門(mén)和人力資源部協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。 2.10 員工離職 2.10.1辭職 員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知酒店，經(jīng)所 在部門(mén)主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭

8、職的員工及 臨時(shí)工，須提前7天以書(shū)面形式通知酒店。 辭退、解聘或開(kāi)除 因違反酒店規(guī)定符合員工手冊(cè)立即開(kāi)除條例者，酒店將給予辭退、 解聘或立即開(kāi)除而無(wú)需任何補(bǔ)償，并且保留向大連市各大酒店通報(bào)權(quán) 利。 解除合同/終止合同 若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí)，酒店有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款 辦理。 2.10.2 2.10.2 2.10.2 員工不論以何種理由離職(辭職、開(kāi)除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)領(lǐng)取解除合同證明及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。 2.10.3 凡被辭退、解聘或開(kāi)除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi) 及探訪。 2.11 員工招聘程序 （一） 大、

9、中專畢業(yè)生招聘程序 1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)單和學(xué)校推薦； 2.由人力資源部約見(jiàn)面談； 3.部門(mén)面試； 4.總經(jīng)理面談； 5.通知擬聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢； 6.體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店人力 資源部辦理報(bào)到手續(xù)，并填寫(xiě)和簽署員工履歷表； 7.被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門(mén)報(bào)到； 8.主管級(jí)以上未被聘用人員，人力資源部將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。 （二） 旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應(yīng)屆高中畢業(yè)生的招聘程序 1. 學(xué)生畢業(yè)前一個(gè)月，人力資源部同有關(guān)職業(yè)中?；蚱胀ㄖ袑Ｉ潭ㄕ衅笐?yīng)屆畢 業(yè)生事宜，并在有關(guān)報(bào)紙刊登招聘廣

10、告； 2.派人到有關(guān)學(xué)?；蛑付ǖ攸c(diǎn)對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行面試； 3.初步擬定被聘用人員名單； 4.初步擬定被聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢； 5.體檢合格后，將擬聘用人員資料匯總，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 6.總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人力資源部通知被錄用人員到酒店報(bào)到，并安排入職培訓(xùn)； 7.培訓(xùn)結(jié)束后，到工作部門(mén)報(bào)到。 8.主管級(jí)以上未被錄用人員，人力資源部將于一周內(nèi)給予回函，通知應(yīng)聘者。 （三）其它人員招聘程序略 2.12 員工體檢 被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓(xùn)。 2.13 員工入職程序 1. 被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按人力資

11、源部通知的日期攜帶5張一寸照 片、服裝及培訓(xùn)費(fèi)、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到人力 資源部報(bào)到； 2. 人力資源部根據(jù)批準(zhǔn)的應(yīng)聘登記表填制新同事上任通知單（一式四聯(lián)）， 第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔，第二聯(lián)返至部門(mén)，第三聯(lián)人力資源部留 存，第四聯(lián)送至布草房； 3.發(fā)放員工證、員工名牌、員工手冊(cè)、更衣箱鑰匙、衣架等物品； 4.通知所在部門(mén)帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。 其它 酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門(mén)工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門(mén)。 第三章 員工福利 3.1 假期 3.1.1法定

12、假期 所有員工每年均享有以下法定有薪假日: 元旦(一月一日) 一天 春節(jié)(正月初一、初二、初三) 三天 國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（五月一日、二日、三日） 三天 國(guó)慶節(jié)（十月一日、二日、三日） 三天 3.1.2年假 凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(各類假期、缺勤累計(jì)不超過(guò)7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假7天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長(zhǎng)不超過(guò)12天）。年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。年度內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年度年假資格。B級(jí)以上經(jīng)

13、理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來(lái)抵通知期。 3.1.3婚假、產(chǎn)假 在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書(shū)申請(qǐng)享受有薪婚假3天。符合政府晚婚條件者，按有關(guān)規(guī)定享有晚婚假7天。申請(qǐng)婚假須提前一個(gè)月提出。 1.產(chǎn)假、陪護(hù)假、生育假 在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，晚育者可享受150天產(chǎn)假，難產(chǎn)員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。男員工申請(qǐng)陪護(hù)假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護(hù)假)期間的補(bǔ)貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。 2.哺乳假 需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女員工，每天可享受1個(gè)小時(shí)的哺乳假。

14、3.計(jì)劃生育假 有生育指標(biāo)及醫(yī)院診斷證明的女員工婚后第一次實(shí)行計(jì)劃生育手術(shù)將 享受15天的計(jì)劃生育假，之后再一次懷孕實(shí)行手術(shù)按病假處理；女員 工婚后第一次自然流產(chǎn)，享受計(jì)劃生育假。休假期間待遇同產(chǎn)假；生 育假一律以日歷日期計(jì)算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性 連續(xù)使用。 3.1.4慰唁假 若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。 3.1.5事假 員工有特殊情況需申請(qǐng)事假，必須遵守“事先請(qǐng)假”的原則。填好休假申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3

15、天)5天以內(nèi)須由人力資源部批準(zhǔn)；5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無(wú)薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。 3.1.6病假 一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)療診斷書(shū)，在3天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門(mén)負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門(mén)經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書(shū)等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個(gè)體、聯(lián)營(yíng)、部隊(duì)等醫(yī)院開(kāi)具的病假單無(wú)效。 3.1.7因工負(fù)傷或死亡 員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理及人力資源部、保安部。部門(mén)

16、應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)人力資源部。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說(shuō)明是因工負(fù)傷。 因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。 3.2醫(yī)療福利 凡在酒店工作滿一年的員工享有由酒店組織的每年一次體格檢查。 3.3年終獎(jiǎng)金 酒店將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。 3.4工作餐 酒店設(shè)有員工餐廳，員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度，不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐。 3.5特殊獎(jiǎng)勵(lì) 凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 3.6員工培訓(xùn) 酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，

17、員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分。 3.7培訓(xùn)合同 公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。 3.8員工保險(xiǎn) 酒店將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。 3.9娛樂(lè)活動(dòng) 酒店將不定期為員工組織各種娛樂(lè)康體活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。 3.10通勤班車、員工宿舍 酒店為員工上下班提供通勤班車，為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工乘坐通勤班車或在員工宿舍居住。 3.11其它 年假、婚假、產(chǎn)假（陪護(hù)假）等假期同一年度內(nèi)只享受一種。 第四章 行為規(guī)范 4.1 員工關(guān)系 員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬

18、上司指派的任務(wù)。 若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。 4.2 客人關(guān)系 不準(zhǔn)向客人索取錢(qián)、物和在國(guó)（境）外帶購(gòu)物品，或要求客人代辦事項(xiàng)。 4.3 考勤 4.3.1 員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。 4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。 4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng) 在離開(kāi)工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開(kāi)酒店。 4.3.4 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書(shū)、寫(xiě)私函、 不得收聽(tīng)錄音機(jī)或看電視。 4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表 保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客

19、人和自我尊重。 員工必須了解并遵守酒店和各部門(mén)規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)如下： 4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。 4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。 4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起來(lái)。禁止染發(fā)。 4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。 4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。 4.5 員工證及名牌 4.5.1 人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服

20、的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門(mén)主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查。 4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。 4.5.3 員工離職時(shí)，應(yīng)首先將員工證交至部門(mén)上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。 4.6 員工更衣柜 酒店為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守： 4.6.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。 4.6.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。 4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，人力資源部

21、及保安部 有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。 4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。 4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則 人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。 4.7 制服/個(gè)人著裝 4.7.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。 4.7.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng) 交制服房縫補(bǔ)，員工在更換制服時(shí)，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴 的權(quán)力。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要 求予以賠償。 4.7.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制

22、服帶離酒店。 4.7.4 員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。 4.7.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。 4.8 鐘卡/員工通道 4.8.1 除酒店A級(jí)經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時(shí)必須打鐘卡。代人 或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。 4.8.2 鐘卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間，它只代表員工進(jìn)入及離開(kāi)酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開(kāi)本職崗位為準(zhǔn)。 4.8.3 休班(點(diǎn))的員工進(jìn)出酒店均需打鐘卡。 4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng) 出示給保安人員檢查。凡攜帶非私

23、人物品離店，須持有關(guān)部門(mén)總監(jiān)簽發(fā) 的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時(shí)須登記。 4.9 道德行為/個(gè)人資料 4.9.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。 4.9.2 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng) 及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。 4.10 賓客隱私/客用設(shè)施 4.10.1 員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng) 客人許可，不得將客人隱私泄露他人。 4.10.2 除高級(jí)管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何 時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi) 逗留、穿行

24、。 4.11 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密 4.11.1. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。 4.11.2 任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟 件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用 于本酒店硬件。 4.11.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來(lái)信 函和書(shū)籍等。 4.12 拾遺/私人財(cái)物 4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至管家部，若在員工區(qū)域 內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部。 4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部，以便調(diào)查， 但酒店不

25、負(fù)責(zé)賠償。 4.13 酒店財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡 4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被酒店即時(shí)開(kāi)除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門(mén)查辦。 4.13.2 員工要愛(ài)護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。 4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門(mén)或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門(mén)或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。 4.14 辱罵

26、/傷害 4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。 4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開(kāi)除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門(mén)處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。 4.15 吸煙/通告 4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。 4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。 4.15.3 員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)，否則酒店將給予

27、紀(jì)律處分。 4.16 私人電話/私自受聘 4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。 4.16.2 外來(lái)因私電話如無(wú)緊急事故，總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入。若有急事總機(jī)可將電話轉(zhuǎn)到部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。 4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開(kāi)業(yè)，否則將予以即時(shí)開(kāi)除處分。 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律 5.1 獎(jiǎng)勵(lì) 為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 1. 在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。 2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。 3.

28、 在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。 4. 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。 5. 堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。 6. 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。 7. 參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。 5.2 紀(jì)律 為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來(lái)自國(guó)外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入員工手冊(cè)中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件

29、：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。 5.2.1 紀(jì)律處罰等級(jí) 口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除。 5.2.2 口頭警告：有下列過(guò)失之一者，將被處以口頭警告處分； 口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5% 1. 遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。 2. 不使用指定的員工通道。 3. 儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。 4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。 5. 下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。 6. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。 7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。 8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 9. 工作或服務(wù)效率不佳。 10. 疏忽或

30、不小心毀壞酒店財(cái)物。 11. 工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。 12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。 13. 吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。 14. 在非吸煙區(qū)吸煙。 15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。 16. 上下班不打鐘卡。 17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 18. 不遵守健康制度。 19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 20. 不與客人打招呼。 21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 22. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。 5.2.3 書(shū)面警告 有下列過(guò)失之一者，將被處以書(shū)面警告處分；書(shū)面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。 1

31、. 擅離工作崗位或串崗。 2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。 3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 4. 工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。 5. 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。 6. 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。 7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。 9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。 10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。 12. 未保管好鑰匙、磁卡。 13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢(qián)幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。 14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤(pán)子扔進(jìn)垃圾袋。 16. 在酒店門(mén)、窗、電梯間、走

32、廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)。 17. 違反安全工作規(guī)則。 18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。 19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。 20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 21. 第二次口頭警告。 22. 其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。 5.2.4 最后警告 有下列過(guò)失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。 1. 第二次書(shū)面警告。 2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。 3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。 4. 因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。 5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。 6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。 7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何

33、致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。 5.2.5 辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除 有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開(kāi)除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。 1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。 2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。 3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系。 5. 拾到財(cái)物不上交。 6. 未經(jīng)書(shū)面同意曠工三天。 7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。 8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。 9. 未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物。 10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒

34、店方面的虛假的不公正言論或聲明。 11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。 12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。 13. 偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。 14. 超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。 15. 故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。 16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。 18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。 19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。 20. 協(xié)助客人逃帳。 21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。 22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。 5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序 （轉(zhuǎn)下頁(yè)

35、） 5.4 處分取消 在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過(guò)失行為時(shí)，處分可以取消 紀(jì)律處分種類 口頭警告 書(shū)面警告 最后警告 取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月 執(zhí)行紀(jì)律程序 特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行 注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后，認(rèn)為部門(mén)的處分意見(jiàn)正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。 第六章 第六章 第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度 員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體 員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。 6.1 尊重備至 保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。

36、尊重 可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，任何缺乏尊重：如爭(zhēng) 吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。 6.2 高效率工作 精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示 辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。 任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的 工作效率，屬過(guò)失行為。 6.3 誠(chéng)實(shí) 公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上 交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管。 言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店 以外的客戶交往時(shí)，誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重

37、 過(guò)失行為。 6.4 真誠(chéng)及謙虛 傾聽(tīng)他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開(kāi)門(mén)、 搬運(yùn)行李。 謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種 表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。 6.5 愛(ài)護(hù)財(cái)物和設(shè)施 保持制服清潔無(wú)破損。 保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。 保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。 不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫(huà)或不遵守安全規(guī)則均屬過(guò)失行為。 6.6 樂(lè)于助人 幫助客人并滿足客人要求。 幫助同事完成工作。 樂(lè)于助人是為客服務(wù)的最基本要求。 在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，

38、給別人的工作帶來(lái)麻煩，均屬過(guò)失行為。 6.7 守時(shí) 按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整 潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表 現(xiàn)。 遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過(guò)失行為。 6.8 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，需急切處理的應(yīng)立即幫助 解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副 理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門(mén)、投 訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。 6.9 員工投訴 員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門(mén)負(fù)責(zé)人

39、投訴， 也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書(shū)面投訴，倘員工采用書(shū) 面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門(mén)及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴 信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。 第七章 員工申訴 若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門(mén)主管提出。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，可向更高一層的部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書(shū)面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。 第八章 安全措施 8.1 因工受傷 8