電信營業(yè)廳主動營銷技巧講師版

1、電信營業(yè)廳銷售電信營業(yè)廳銷售技能培訓教程技能培訓教程營業(yè)廳主動營銷營業(yè)廳主動營銷技巧技巧n選舉組長n起組名n宣布競賽規(guī)則 分組建立團隊分組建立團隊n授課時間：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30n授課方式：教員講解；互動交流；角色演練；n課堂紀律：請保持安靜：請把手機設成震動，或關機；n宣布懲罰措施 培訓安排培訓安排課程目的課程目的n改變心態(tài)變被動服務為主動營銷n學習主動營銷的理念n掌握主動營銷的技巧 單元一單元一 主動營銷的意義和目的主動營銷的意義和目的 單元二單元二 何謂優(yōu)秀的服務營銷代表何謂優(yōu)秀的服務營銷代表單元三單元三 主動營銷技能提升主動營銷技能提升 頭腦風暴：您碰到

2、哪些關于主動營銷的難題？頭腦風暴：您碰到哪些關于主動營銷的難題？ 每人提每人提出自己工作中的難題用案例的形式寫在紙上，出自己工作中的難題用案例的形式寫在紙上， 老師將老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、指導。這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、指導。單元一單元一 主動營銷的意義和目的主動營銷的意義和目的 3G時代的來臨時代的來臨 為何要主動營銷為何要主動營銷 樹立正確的營銷理念中樹立正確的營銷理念中 建立正確的心態(tài)建立正確的心態(tài)3G時代的來臨時代的來臨3G時代主要特點是什么？增值業(yè)務與互聯(lián)網結合更緊密、更豐富，從以娛樂為主到提供服務為主 3G和2G最大的區(qū)別：用戶可以依據自己的喜

3、好來隨意訂制自己的服務中國電信中國電信3G大戰(zhàn)大戰(zhàn)已拉開序幕。已拉開序幕。電信重組后的目標與希望是什么？電信重組后的目標與希望是什么？ 課前思考：課前思考： 什么是主動營銷？為什么要主動營銷？什么是主動營銷？為什么要主動營銷？ 怎樣做到主動營銷？1.如何如何主動營銷主動營銷2.樹立正確的營銷理念樹立正確的營銷理念豐富的豐富的專業(yè)知識專業(yè)知識顧問顧問式式銷售技巧銷售技巧客戶的客戶的利益至上利益至上顧問式顧問式銷售銷售理念理念 建立正確的心態(tài)建立正確的心態(tài) 1.做好客戶個性化服務做好客戶個性化服務,建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢 * 2.及時向客戶宣傳公司的營

4、銷策略和相關政策及時向客戶宣傳公司的營銷策略和相關政策 3.重視收集客戶抱怨，及時解決客戶的投訴重視收集客戶抱怨，及時解決客戶的投訴 4.做好品牌工作做好品牌工作不能不能“守株待兔守株待兔”不能漫無目的不能漫無目的提供個性化的服務提供個性化的服務單元二單元二 服務營銷代表職業(yè)化形象塑造 營業(yè)廳環(huán)境布置原則營業(yè)廳環(huán)境布置原則 營業(yè)人員需具備的素質營業(yè)人員需具備的素質 1、營業(yè)廳環(huán)境布置原則、營業(yè)廳環(huán)境布置原則五五 度度 原原 則則 2.2.營業(yè)人員需具備的素質營業(yè)人員需具備的素質 積極熱情積極熱情服務導向服務導向同理心同理心團隊合作團隊合作注重承諾注重承諾靈活專業(yè)靈活專業(yè)同理心同理心注重承諾注重

5、承諾單元三單元三 主動營銷的技巧 主動營銷的主動營銷的開場白開場白技巧技巧 客戶需求分析客戶需求分析 主動營銷中主動營銷中客戶需求客戶需求發(fā)掘技巧發(fā)掘技巧 主動營銷的主動營銷的介紹產品介紹產品技巧技巧 主動營銷的主動營銷的處理異議處理異議技巧技巧 主動營銷的主動營銷的建議購買建議購買技巧技巧1. 1. 主動營銷的主動營銷的開場白開場白n 時機時機n 目的目的n 營銷主體營銷主體1.1.客戶價值等式客戶價值等式n平衡兩個因素：問題嚴重性與對策成本n成功問題嚴重性對策成本n失敗問題嚴重性對策成本 問題嚴重性問題嚴重性對策成本對策成本買買不買不買2.2.客戶需求分析客戶需求分析客戶需求產生的過程客戶

6、需求產生的過程3.3.客戶四種性格與心理分析及應對方法客戶四種性格與心理分析及應對方法內向內向感性感性理性理性和平型和平型（聽故事）（聽故事） 活潑型活潑型（講故事）（講故事） 力量型力量型（產生故事）（產生故事） 完美型完美型（分析故事（分析故事） 外向外向n課堂練習課堂練習 標準開場白話術設計標準開場白話術設計 1、這是一個標準話術產生的練習，請你回顧日常工作中的主動營銷場景。根據以上課程中所講的三種開場白技巧，分別設計出不同產品(如天翼、e9等)的在分別主動詢問式、插入探討式、應答推薦式中應用的話術。（以對話的方式呈現(xiàn)，每種形式開場白產品不少于3種。） 2、以小組為單位，篩選出小組最優(yōu)，

7、列在大白紙上，每種形式開場白不少于5種產品。3.3.發(fā)掘客戶需求的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧1.1.背景問題背景問題n有關客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據n背景信息幫助你理解客戶n發(fā)掘潛在需求的起點n沒有經驗的人經常使用n失敗的銷售中使用最多n成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題n太多的背景問題很容易變成盤問 n背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎后提出 2.2.難點問題難點問題n發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題n需求首先從不滿開始n難點問題的目的發(fā)掘潛在需求n成功銷售中應用較多n成功者使用得多n難點問題不預示成功n注意不能損害客戶的自尊或隱私3.3.暗示問題暗示問題n發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能成功n暗示

8、問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示n目的開發(fā)客戶難點的透明度和力度n建立客戶的價值觀n很小的問題放大再放大n可能使客戶感覺不舒服4.4.示益問題示益問題n示益問題是以解決方案為核心的問題n暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策n確認、澄清、擴大明確需求n注重對策，營造解決問題的氣氛n請客戶說明可得利益n降低了被客戶拒絕的機會 n課堂練習課堂練習 角色扮演：角色扮演： 模擬發(fā)掘客戶的需求模擬發(fā)掘客戶的需求 這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習，以小組為單位,分別扮演客戶、服務營銷代表和觀察員目的在于練習運用背景問題、難點問題、 暗示問題和示益問題來了解發(fā)掘客戶的需求。通過這一輪的實戰(zhàn)練習,加強對發(fā)掘客戶需求

9、的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的水平。n產品的賣點產品的賣點n基本賣點和附加賣點基本賣點和附加賣點 4.4.介紹產品的技巧介紹產品的技巧n先了解需求，再介紹產品一般情況下 是交織進行的n介紹時注意與客戶的交流n不能滿足客戶時，表達歉意介紹產品（或服務）與了解需求的有機結合介紹產品（或服務）與了解需求的有機結合n課堂練習課堂練習 標準產品介紹腳本設計標準產品介紹腳本設計 1、這是一個標準話術產生的練習，請你回顧日常工作中的主動營銷場景。根據以上課程中所講的技巧，分別設計出不同產品(如天翼商旅、天翼暢聊、天翼大眾、天翼時尚、天翼校園、e6、e9等)的介紹腳本。（以特、優(yōu)、利、證的形式呈

10、現(xiàn)。） 2、以小組為單位，篩選出小組最優(yōu)，列在大白紙上。6.6.主動體驗示范的技巧主動體驗示范的技巧客戶為什么會有異議客戶為什么會有異議n客戶對自己不自信客戶對自己不自信n客戶的期望沒有得到滿足客戶的期望沒有得到滿足n服務營銷人員沒有提供足夠的信息服務營銷人員沒有提供足夠的信息n客戶有誠意購買，這一點是最重要的客戶有誠意購買，這一點是最重要的 4.4.處理處理異議異議客戶客戶異議異議的類型的類型n有有能力的異議能力的異議n有能力改變客戶所述事實n懷疑n誤解n無無能力的異議能力的異議n沒有能力改變客戶所述事實n產品或服務的缺陷 處理處理異議的原則異議的原則n保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度n先了解反

11、對或懷疑的原因先了解反對或懷疑的原因n常見的錯誤行為常見的錯誤行為 常見的常見的錯誤行為錯誤行為先了解反對先了解反對或懷疑的原因或懷疑的原因保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度a.a.保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度n熱情自信n保持禮貌n面帶微笑n態(tài)度認真n關注情感b.b.先了解反對或懷疑的原因先了解反對或懷疑的原因n面對懷疑n面對誤解n面對缺點c.c.常見的錯誤行為常見的錯誤行為n與客戶爭辯n表示不屑n顯示悲觀n哀求異議異議的處理方法的處理方法異議異議的處理方法的處理方法有有能力異議的處理能力異議的處理無無能力異議的處理能力異議的處理n有有能力異議的處理能力異議的處理n無無能力異議的處理能力異議的處理

12、有能力的異議處理有能力的異議處理n你能滿足的需要n消除懷疑、澄清誤解n表示理解該異議n給予相關的證據n詢問是否接受無能力的異議處理無能力的異議處理n你不能滿足的需要n表示理解該異議n把焦點轉移到總體利益上n重提先前客戶已經接受的利益以淡化缺點n詢問是否接受n課堂練習課堂練習 角色扮演：角色扮演： 模擬異議的處理模擬異議的處理 這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習，以小組我單位,結合介紹產品的環(huán)節(jié)設計情景。分別扮演客戶、服務營銷代表和觀察員這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習,目的在于練習運用有能力和無能力的異議處理技巧來處理客戶異議。通過這一輪的實戰(zhàn)練習,加強對處理異議的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的

13、水平。6.6.如何如何建議購買建議購買建議購買簡述好處無意購買感謝咨詢詢問有無其它要求不要催促 建議一次同意購買流程辦理為什么為什么要要主動建議購買主動建議購買n錯誤錯誤的觀念和做法的觀念和做法n客戶客戶的購買心理的購買心理 7.7.如何如何建議購買建議購買客戶自便害怕客戶反感心理顧忌被動等待建議希望營銷人員主動建議是客戶的普遍心理客戶自己往往不能下決心購買把握最佳的建議購買時間把握最佳的建議購買時間什么時機建議購買最佳？什么時機建議購買最佳？識別客戶購買信號識別客戶購買信號什么時機建議購買最佳？什么時機建議購買最佳？關注的問題得到圓滿解決時當客戶呈現(xiàn)出一些正面回應，氣氛輕松時當客戶詢問銷售服務事宜時當客戶詢問你目前已經使用的客戶時當客戶詢問費用支付方式時當感覺客戶對你有信心時當客戶聽了你的說明，感覺有信心時當你總結產品利益，客戶表示同意時如何如何建議購買