前廳部經(jīng)理日常運營管理指導綱要手冊

1、部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTING TO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/ 禮賓部/商務中心職級JOB LEVEL部門經(jīng)理A級編號REF NO.FO/F001工作概述JOB SUMMARY:1. 主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；2. 協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率。工作職責 DUTIES & RESPONSIBILITIES:1、計劃管理的職責：1) 編制年度、月和周的工作計劃，以確保已有工作的有條不紊；2) 編制年度營業(yè)預算；3

2、) 編制本部各項業(yè)務的營業(yè)指標和規(guī)劃；4) 做好客房出租率預測，并知會有關部門做好接待服務準備；5) 編制本部門人員增補計劃，人員調(diào)整計劃；6) 編制員工培訓計劃，不斷提高服務水準；7) 制定服務質(zhì)量改進計劃，不斷提高顧客滿意度和服務水平；8) 編制其它相關計劃2、業(yè)務管理的職責：1) 核定客房數(shù)，使之準確無誤。確保出租率，提高客房出租率；2) 保證為重要貴賓預留房間并按貴賓級別做好入住的接待工作；3) 確保各種報表的填報準確及時；4) 在酒店經(jīng)營范圍內(nèi)大膽創(chuàng)新推銷技巧，不斷提高營業(yè)收入；5) 確保按照有關規(guī)定和政策辦理費用記帳與轉帳；6) 制定和修訂服務工作程序與標準；7) 有效控制賓客費用

3、帳目，防止房費拖欠、壞帳、死帳的發(fā)生；8) 檢查前廳各分部門工作狀況，及時糾正所發(fā)現(xiàn)的問題；部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTING TO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/ 禮賓部/商務中心職級JOB LEVEL部門經(jīng)理A級編號REF NO.FO/F0019) 合理安排各分部門人員，控制勞動強度和加班，降低勞務成本;10) 合理利用前廳空間，改進裝飾和其它服務設施；11) 確保賓客貴重物品保管無誤；12) 確保電話、信件等傳遞及時無誤；13) 開發(fā)新的服務項目；14) 處理客人投訴；15) 確?？头繝顟B(tài)表準確無誤；16) 事故預

4、防和安全措施的擬訂、實施與監(jiān)督；17) 主持前廳部例會；18) 前廳維修、設備或設施更換報告；19) 檢查和審核各種有關報表和記錄，控制收入和支出；20) 確保所有賓客各類帳目準確無誤，檢查押金和存款柜；21) 其它有關事宜的檢查與監(jiān)督。3、員工督導與培訓職責：1) 各班的主管、領班、員工的工作發(fā)配、排班工作指導；2) 主管、領班及員工出勤到崗情況的檢查；3) 主管、領班及員工的培訓；4) 員工工作紀律、儀容儀表及工作質(zhì)量檢查與監(jiān)督；5) 員工工作失誤的調(diào)查與處理；6) 員工糾紛與不滿情緒的調(diào)解與處理；7) 前廳內(nèi)部員工工作關系的協(xié)調(diào)。部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTING

5、TO總經(jīng)理職位前廳部經(jīng)理直轄下級值班經(jīng)理/接待處/POSITIONSUBORDINATE禮賓部/商務中心職級JOB LEVEL部門經(jīng)理A級編號REF NO.FO/F0014、人事管理的職責：1) 本部門主管、領班級管理人員的任免建議；2) 員工獎勵和懲罰；3) 主管、領班級管理人員的考核；4) 普通員工考核結果的審核；5) 普通員工的錄用、辭退、辭職的申報和初審；6) 臨時工作人員的招收和辭退；7) 員工激勵；8) 其它人事管理活動。5、部門間協(xié)調(diào)的職責：1) 與管家部保持密切聯(lián)系，確?？头砍鲎饴实奶岣吆桶才艧o誤；2) 與餐飲部保持密切聯(lián)系，及時獲得客源信息，爭取新客人，提高客房出租率;3)

6、與銷售部保持密切聯(lián)系，及時獲得客源信息，爭取新客人，提高客房出租率;4) 與財務部保持密切聯(lián)系，及時交接各種款項；5) 與工程部密切聯(lián)系，及時維護、保養(yǎng)和修繕、更換設施設備；6) 與保安部保持密切聯(lián)系，確保客人財產(chǎn)和酒店安全；7) 與其它有關部門保持密切聯(lián)系。6、其它工作職責：1) 總經(jīng)理隨時下達的各項臨時性工作；2) 各種必備的業(yè)務聯(lián)系；3) 接待來訪參觀人員；4) 布置和指導外來培訓人員；5) 其它臨時性工作。部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTING TO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/ 禮賓部/商務中心職級JOB LEV

7、EL部門經(jīng)理A級編號REF NO.FO/F0017、工作活動內(nèi)容:工作活動名稱工作活動內(nèi)容占總工作時間百分（%）一、工作巡杳1、巡查前廳各部門工作情況2、巡查前廳各服務設施3、及時發(fā)現(xiàn)和處理問題4、檢查員工儀容儀表和工作質(zhì)量每日必做 每日必做 每日必做 每日必做15%二、工作布置與檢杳1、向副經(jīng)理、主管和領班布置工作任務2、檢杳各級員工出勤到崗情況3、布置員工培訓和考核4、安排外來實習人員5、檢查員工工作結果及質(zhì)量6、推行和檢杳標準化工作程序7、對員工提供指導和咨詢常規(guī)性工作每日必做 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作15%三、會議與匯報1、參加酒店早例會2、主持前廳部

8、早例會3、聽取主管、領班工作匯報4、向上級匯報工作每日必做每日必做 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作10%四、營業(yè)分析1、閱讀營業(yè)日報、核對營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)2、營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析3、進行各項預測4、審批特殊房價每日必做每日必做 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作15%部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTING TO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/ 禮賓部/商務中心職級JOB LEVEL部門經(jīng)理A級編號REF NO.FO/F001五、公文處理1、請假、報銷單據(jù)的簽審2、員工病假、休假審批3、匯報文件和內(nèi)部公文起草4、審核員工考核表5、內(nèi)部公文處理簽審6、總

9、值班報告常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 每周一次10%六、問題處理1、處理客人投訴2、處理員工抱怨和投訴3、意外事件處理4、人事問題處理常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作10%七、溝通與訪談1、訪談投訴賓客2、員工與員工家屬訪談3、交流工作信息4、接待來訪客人常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作5%八、部門協(xié)調(diào)1、與管家部協(xié)調(diào)2、與財務部協(xié)調(diào)3、與保安部協(xié)調(diào)4、與餐飲部協(xié)調(diào)5、與工程部協(xié)調(diào)6、與其它有關部門協(xié)調(diào)常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作 常規(guī)性工作10%九、其它業(yè)務1、其它常規(guī)性業(yè)務2、其它臨時業(yè)務常規(guī)性工作臨時

10、性工作10%8前廳部崗位必備培訓項目周期表（前廳部經(jīng)理）職員姓名：入職日期:序 號具體培訓項目清單培訓 時間培訓者培訓師考核情況第一周1.熟悉前廳部概述、前廳部職位設置等級劃分2.前廳部服務標準/禮貌待客、各項規(guī)章制度及部門服務文 化的建設3.熟悉酒店房型、房間分布圖的介紹，參觀酒店服務設施4.了解酒店相關產(chǎn)品知識介紹，包括各類推廣活動介紹5.熟悉酒店管理系統(tǒng)中房間代碼說明，房型分配，不同客 源種類接待標準。第二周6.掌握前廳一線人員及管理督導人員應具備的素質(zhì)7.全面了解前廳部值各崗位職責范圍、崗位職責劃分（AM/REC/RESV/BC/CON）8.全面了解前廳部各崗、各班次工作程序及任務（A

11、M/REC/RESV/BC/CON）9.關注部門夜班崗位工作程序及夜審過租執(zhí)行情況（AM/REC/BC/CON）10.了解酒店各營業(yè)設施及場所關聯(lián)操作注意事項11.把控現(xiàn)場管理及巡視工作檢查標準及注意事項12.關注部門整體質(zhì)檢工作檢查標準及保障機制13.每日關注值班經(jīng)理（AM） LOG-BOO的記錄注意事項各規(guī) 范填寫標準14.熟悉前廳賓客投訴處理程序與規(guī)范制度的把控事項15.掌握并全面熟悉VIP接待程序與規(guī)范第三周16.熟悉酒店房態(tài)控制須知（高峰入住情況的人員合理安排 及相關注意事項）17.酒店房卡鑰匙管理系統(tǒng)及鑰匙發(fā)放管理須知18.全面熟悉部門各類表格填寫規(guī)范及登記制度要求19.關注酒店客

12、人意見及建議的獲取操作程序與規(guī)范（包括 建立反饋機制及備案工作）20.針對大型會務、各渠道團隊接待安排注意協(xié)調(diào)事項21.全面落實大堂秩序維持注意事項須知22.對酒店Due-Out跟進/處理程序的關注與熟悉23.1. 日租房2.免費房3.自用房4.房間升級5.房價更改6.免費房/自用房/房價權限24.熟悉酒店參觀房程序及登記制度25.全面落實酒店總控卡使用須知（應急預案標準）26.全面熟悉部門負責人消防責任及應急預案操作流程27.制訂并熟悉前廳部各崗位工作職責及應知應會內(nèi)容28.全面掌握酒店各類倉庫、營業(yè)場所鑰匙管理制度須知第四周29.熟悉酒店客人傷病處理程序與規(guī)范30.熟悉處理突發(fā)員工傷病處理程序與規(guī)范31.熟悉突發(fā)客人財物遺失處理程序與規(guī)范32.熟悉處賠償客人財物操作程序與規(guī)范33.熟悉處客人拿取/損壞酒店財物處理程序與規(guī)范34.熟悉處酒店信貸政策操作程序應知應會35.熟悉處失物招領處理程序與規(guī)范36.熟悉處處理事故、突發(fā)事件程序與規(guī)范（火災、臺風、 停電、停水、水浸、斗毆、搶劫、綁架、醉酒、死亡、 電腦系統(tǒng)癱瘓、電話系統(tǒng)癱瘓等。37.