乘務員實習心得大全

1、乘務員實習心得大全乘務員實習心得一雖然只工作短短的 40 天，但是對鐵路安全工作而言， 乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路 的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只 要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作 是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很 多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務， 鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何 提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其 次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務 工作有了正確認識，對旅客的服

2、務質量才能創(chuàng)一流。加入列 車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學 會怎樣關心人一、最佳服務是用心用情服務隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化， 無論是服務者還是被服務者， 都充分認識到服務與被服務的 舒心愉悅性。（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀 態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現出來。 如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預 示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不 幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對 策略，在處理

3、非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。（二）用心用情，真誠服務乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅 速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、 小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊 服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務， 讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想， 急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受

4、辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時， 不變臉不必火， 沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮， 從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交 乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn) 熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧 愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了 為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也 是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己 享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的 態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么 乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定

5、。乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重 視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點， 即：“根 據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用， 并總結出“少說抱怨話，多說寬容話， 少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背?務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方 法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進 作用。乘務員實習心得二這是一個與眾不同的職業(yè)，但現實和我們的夢想還是有 一定的差距，空

6、中乘務員實習報告?，F在的我作為一名有4年工作經驗的空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的 醫(yī)療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中 英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢 慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊 急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。做為一名空乘也 就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。 比如有乘客 想了解一些當地的歷史名勝、 旅游景點、風土人情等，就需 要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對 兩國的國情有一些大體的

7、了解。所以乘務員的工作不僅僅是 在飛機上面， 更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察 以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手， 在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在 于了解旅客心理，關心旅客，熱愛愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后 的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔 滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本 不重視旅客，對他們不屑

8、一顧或者想我們公司的管理體制很 松散 等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅 客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新 的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里 就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的 服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處 理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的， 要不斷總 結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到 情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好 把大事化小，小事化無?？傊F在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。 在實際工作中我一定會不斷學習

9、，把所學運用到工作中，做 一名合格的空乘人員。乘務員實習心得三在這個漫長的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學校 里外組織的各種假期社會實踐活動。作為一名未來要邁入社 會的學生，深入社會，實踐鍛煉時一門必經的功課。因為我 相信因為經歷所以懂得，只有了解社會，你才能真正做到融 入社會。當今中國經濟飛速發(fā)展，國內外經濟不斷變化，在 機會越來越多的同時， 也出現了的問題，有了更艱巨的挑戰(zhàn)， 這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學好課本里的知 識，還要主動走進社會，積極在實踐中學習其他的東西，不 斷增加自己的經驗，全方面武裝自已，才能在這個社會有立 足之地甚至擁有不敗之地。我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工，

10、做的事在車上賣票的。我在車上的任務主要就是上來一個人就收一個人的票（就是顧客坐車所需的錢），再就是每次到終點站打掃一下衛(wèi) 生就ok 啦!這個工作看起來也蠻簡單的， 但也不那么容易的。 剛開始，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更 不予司機交流多少。大家和我自己都感覺這個孩子怎么像個 木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時間就玩手機。后來， 主管知道這個事情后，主動與我交談。在車站里，發(fā)車之前 要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認字的這些人群。我當 時像不會吧，還要這樣呀！我可從來都沒有這樣在公共場合 叫買過呀。但是，我想想還是試啦一下，不怎么好。后來主 管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不

11、是不會做，而是 自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做，你 就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動力。在車站的前幾天感激還不錯， 每次都是踩點過去。但是， 那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后 去找車，結果沒找到。緊接著，我接到主管的電話問我知不 知道什么時間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。嗯，你就跟著下一班吧。已經有人替你去了。我便灰溜溜的 到下一班車上去，去做好我的乘務員工作。由于，車站里都 是按時間來發(fā)車，可不會管你任何因素。我一到車上便招呼 那些年紀比較大的人群坐好，要盡量合理著安排好老年人坐 在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比較穩(wěn)。當然，

12、 更要記住每一位新上車的乘客。因為這樣收費是就會少出 錯。最后就是在每個站點到站之前提醒乘客下車，讓乘客提 前做好準備。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時又要撕票給 乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當天車上 人很多。我自己當漏收一個人得票。第二天，主管就找我談 話。首先， 這個公交車時按時按點的走， 如果中間某個環(huán)節(jié) 出現了問題，將會出現連鎖反應，相信你也不是故意遲到的。 但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一 領并簽字，如還有時間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做 的不好，就是昨天你少收了一個人的票。更哪位大姐去辦公 室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結果是我確實

13、少收了一個人的票，沒得辦法你要負責墊著這個漏票，她開 了一張數據叫我到會計那交錢。說明一下，現在一般的公交 車上都有攝像頭，它可以起到三個作用：一在發(fā)生事故后可以知道當時的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧 客的隨身錢財的安全，三可以知道乘務員漏沒漏票和逃票的 人。后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個工作要做好就要 用心去做，必須要有時間慨念，還要用心記住上下車的人數。 本以為這個乘務員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的 事。經過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認認真真的做， 用心做，要有時間觀念，要重視它。在車上剛開始的時候，我比較呆板，板著的一個臉收錢。 這樣收錢也不好收。后來司機師傅

14、更我不要總是板著個臉， 好像睡欠你錢似的，要熱情點，主動與大家打招呼，談論點家?，嵤?。沒得 辦法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。我便學的和大家 談論一點路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場。記 得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好， 自己怎么怎么樣的好。他自己談論他兒子和他分開住，他老 伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢問他怎么辦，他呵 呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點錢他 花就行啦。我和他交談，他很開心呀！我感嘆呀，以后自己也會不會這樣寂寞，老人為什么這么容易滿足呢、為什么心 中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農村的老人為什么一一 生辛苦到頭而不能享受天

15、倫之樂呢？我想這些問題社會上正 在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老 大爺在等車，連忙扶著他上車并帶著他孫子上來啦，我?guī)退?安排好位置。結果，我看到他身上拿出手絹包著強打開，真 的沒想到他那里只有三塊五，本來是要六塊錢的。我詢問司 機師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆原因就行啦。哦， 這樣呀。我便和老大爺說本來是要收六塊的，你沒得錢就算 啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒過多久，上來七八上十 個大爺大媽級的人群坐車去喝考學酒。我意識慌啦。沒得辦 法，一個一個的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個 大媽說這車費太貴啦，能不能少點呀。我認認真真的解釋車 費是物價局定的，不信你看那貼

16、著紙上面寫的，并且有那攝 像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有 漏票的，說啦幾句沒票的我可等會不要你下車哦。這次圓滿 的收完后，和大家一起談論了一些高考和大學的事情。他們 還夸我這個小伙子態(tài)度好，做事還比較認真。前面那對爺孫 一對也符合道。當時我好開心呀，感覺認真做一定會得到她 人的肯定。我覺得，在以后不管任何場合都要積極主動的和他人交談并要熱情真誠著待人。通過這二十五天，使我們學到了不少的東西，同時也產 生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長， 在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基 礎。在客車上我們嚴格要求自己， 嚴格作業(yè)，熱情服務旅客， 盡管客車條

17、件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個舒 適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣 傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi) 生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾 掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在客車 上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但 最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民公路 為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精 神風貌。實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一 段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟， 穩(wěn)重，少了一份幼稚。 通過這次實習我的