乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得大全

1、乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得大全乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得一雖然只工作短短的 40 天，但是對(duì)鐵路安全工作而言， 乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路 的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只 要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作 是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很 多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)， 鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何 提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其 次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù) 工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服

2、務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列 車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué) 會(huì)怎樣關(guān)心人一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化， 無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者， 都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的 舒心愉悅性。（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀 態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。 如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù) 示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不 幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì) 策略，在處理

3、非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。（二）用心用情，真誠服務(wù)乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅 速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國客人、老人、 小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊 服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)， 讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想， 急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（三）禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受

4、辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)， 不變臉不必火， 沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮， 從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交 乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn) 熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧 愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?，除?為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也 是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己 享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的 態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么 乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定

5、。乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重 視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)， 即：“根 據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用， 并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話， 少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘 務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方 法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn) 作用。乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得二這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有 一定的差距，空

6、中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告?，F(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語；飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的 醫(yī)療方面的常識(shí)；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中 英文；機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢 慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊 急情況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀?。做為一名空乘?就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。 比如有乘客 想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、 旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需 要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對(duì) 兩國的國情有一些大體的

7、了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是 在飛機(jī)上面， 更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察 以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手， 在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在 于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈?的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見空中乘務(wù)員正在滔 滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本 不重視旅客，對(duì)他們不屑

8、一顧或者想我們公司的管理體制很 松散 等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅 客登機(jī)看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新 的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重，心里 就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的 服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處 理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的， 要不斷總 結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到 情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好 把大事化小，小事化無?？傊?，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。 在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)

9、，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做 一名合格的空乘人員。乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得三在這個(gè)漫長的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學(xué)校 里外組織的各種假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。作為一名未來要邁入社 會(huì)的學(xué)生，深入社會(huì)，實(shí)踐鍛煉時(shí)一門必經(jīng)的功課。因?yàn)槲?相信因?yàn)榻?jīng)歷所以懂得，只有了解社會(huì)，你才能真正做到融 入社會(huì)。當(dāng)今中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不斷變化，在 機(jī)會(huì)越來越多的同時(shí)， 也出現(xiàn)了的問題，有了更艱巨的挑戰(zhàn)， 這也就對(duì)人才的要求越來越高。我們不僅要學(xué)好課本里的知 識(shí)，還要主動(dòng)走進(jìn)社會(huì)，積極在實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他的東西，不 斷增加自己的經(jīng)驗(yàn)，全方面武裝自已，才能在這個(gè)社會(huì)有立 足之地甚至擁有不敗之地。我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工，

10、做的事在車上賣票的。我在車上的任務(wù)主要就是上來一個(gè)人就收一個(gè)人的票（就是顧客坐車所需的錢），再就是每次到終點(diǎn)站打掃一下衛(wèi) 生就ok 啦!這個(gè)工作看起來也蠻簡單的， 但也不那么容易的。 剛開始，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更 不予司機(jī)交流多少。大家和我自己都感覺這個(gè)孩子怎么像個(gè) 木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時(shí)間就玩手機(jī)。后來， 主管知道這個(gè)事情后，主動(dòng)與我交談。在車站里，發(fā)車之前 要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng) 時(shí)像不會(huì)吧，還要這樣呀！我可從來都沒有這樣在公共場合 叫買過呀。但是，我想想還是試?yán)惨幌拢辉趺春?。后來?管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不

11、是不會(huì)做，而是 自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做，你 就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動(dòng)力。在車站的前幾天感激還不錯(cuò)， 每次都是踩點(diǎn)過去。但是， 那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后 去找車，結(jié)果沒找到。緊接著，我接到主管的電話問我知不 知道什么時(shí)間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。嗯，你就跟著下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的 到下一班車上去，去做好我的乘務(wù)員工作。由于，車站里都 是按時(shí)間來發(fā)車，可不會(huì)管你任何因素。我一到車上便招呼 那些年紀(jì)比較大的人群坐好，要盡量合理著安排好老年人坐 在中間的幾排位置上。因?yàn)橹虚g這幾排位置比較穩(wěn)。當(dāng)然，

12、 更要記住每一位新上車的乘客。因?yàn)檫@樣收費(fèi)是就會(huì)少出 錯(cuò)。最后就是在每個(gè)站點(diǎn)到站之前提醒乘客下車，讓乘客提 前做好準(zhǔn)備。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時(shí)又要撕票給 乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當(dāng)天車上 人很多。我自己當(dāng)漏收一個(gè)人得票。第二天，主管就找我談 話。首先， 這個(gè)公交車時(shí)按時(shí)按點(diǎn)的走， 如果中間某個(gè)環(huán)節(jié) 出現(xiàn)了問題，將會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，相信你也不是故意遲到的。 但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一 領(lǐng)并簽字，如還有時(shí)間在車上打一下掃衛(wèi)生。你還有件事做 的不好，就是昨天你少收了一個(gè)人的票。更哪位大姐去辦公 室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結(jié)果是我確實(shí)

13、少收了一個(gè)人的票，沒得辦法你要負(fù)責(zé)墊著這個(gè)漏票，她開 了一張數(shù)據(jù)叫我到會(huì)計(jì)那交錢。說明一下，現(xiàn)在一般的公交 車上都有攝像頭，它可以起到三個(gè)作用：一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時(shí)的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧 客的隨身錢財(cái)?shù)陌踩?，三可以知道乘?wù)員漏沒漏票和逃票的 人。后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個(gè)工作要做好就要 用心去做，必須要有時(shí)間慨念，還要用心記住上下車的人數(shù)。 本以為這個(gè)乘務(wù)員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的 事。經(jīng)過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做， 用心做，要有時(shí)間觀念，要重視它。在車上剛開始的時(shí)候，我比較呆板，板著的一個(gè)臉收錢。 這樣收錢也不好收。后來司機(jī)師傅

14、更我不要總是板著個(gè)臉， 好像睡欠你錢似的，要熱情點(diǎn)，主動(dòng)與大家打招呼，談?wù)擖c(diǎn)家?，嵤?。沒得 辦法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。我便學(xué)的和大家 談?wù)撘稽c(diǎn)路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場。記 得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好， 自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_住，他老 伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢問他怎么辦，他呵 呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點(diǎn)錢他 花就行啦。我和他交談，他很開心呀！我感嘆呀，以后自己也會(huì)不會(huì)這樣寂寞，老人為什么這么容易滿足呢、為什么心 中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農(nóng)村的老人為什么一一 生辛苦到頭而不能享受天

15、倫之樂呢？我想這些問題社會(huì)上正 在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老 大爺在等車，連忙扶著他上車并帶著他孫子上來啦，我?guī)退?安排好位置。結(jié)果，我看到他身上拿出手絹包著強(qiáng)打開，真 的沒想到他那里只有三塊五，本來是要六塊錢的。我詢問司 機(jī)師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆原因就行啦。哦， 這樣呀。我便和老大爺說本來是要收六塊的，你沒得錢就算 啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒過多久，上來七八上十 個(gè)大爺大媽級(jí)的人群坐車去喝考學(xué)酒。我意識(shí)慌啦。沒得辦 法，一個(gè)一個(gè)的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個(gè) 大媽說這車費(fèi)太貴啦，能不能少點(diǎn)呀。我認(rèn)認(rèn)真真的解釋車 費(fèi)是物價(jià)局定的，不信你看那貼

16、著紙上面寫的，并且有那攝 像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有 漏票的，說啦幾句沒票的我可等會(huì)不要你下車哦。這次圓滿 的收完后，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情。他們 還夸我這個(gè)小伙子態(tài)度好，做事還比較認(rèn)真。前面那對(duì)爺孫 一對(duì)也符合道。當(dāng)時(shí)我好開心呀，感覺認(rèn)真做一定會(huì)得到她 人的肯定。我覺得，在以后不管任何場合都要積極主動(dòng)的和他人交談并要熱情真誠著待人。通過這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn) 生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長， 在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基 礎(chǔ)。在客車上我們嚴(yán)格要求自己， 嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客， 盡管客車條

17、件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒 適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客，在客車上給他們宣 傳消防知識(shí)，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi) 生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾 掃出來裝進(jìn)垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車 上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)受委屈也想過放棄，但 最終所有人還是堅(jiān)持了下來。我們忠實(shí)的履行著“人民公路 為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精 神風(fēng)貌。實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一 段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟， 穩(wěn)重，少了一份幼稚。 通過這次實(shí)習(xí)我的