第三章供應(yīng)鏈管理方法

1、第三章第三章 供應(yīng)鏈管理方法供應(yīng)鏈管理方法快速高效打動(dòng)客戶快速高效打動(dòng)客戶1 內(nèi)內(nèi)容提要容提要快速反應(yīng)高效客戶反應(yīng)標(biāo)桿管理2 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) v 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)v了解快速反應(yīng)和高效客戶反應(yīng)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程v掌握快速反應(yīng)和高效客戶反應(yīng)實(shí)施的因素和實(shí)施步驟v了解標(biāo)桿管理和供應(yīng)鏈管理標(biāo)桿管理的概念和涉及的內(nèi)容v掌握供應(yīng)鏈標(biāo)桿管理的應(yīng)用v 技能目標(biāo)技能目標(biāo)v能將快速反應(yīng)和高效客戶反應(yīng)應(yīng)用于醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈管理v能采用供應(yīng)鏈標(biāo)桿管理管理醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈v 職業(yè)能力目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo)v會(huì)用快速反應(yīng)和高效客戶反應(yīng)有針對(duì)性的構(gòu)建醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈v會(huì)用供應(yīng)鏈標(biāo)桿管理提高醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈管理水平快速反應(yīng)4 快速反應(yīng)的發(fā)

2、展的驅(qū)動(dòng)力快速反應(yīng)的發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力v 競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)移v 顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)要求的不斷提升 v 消費(fèi)需求不確定性增加v 產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短 v 供應(yīng)鏈管理目標(biāo)的沖突 5 快速反應(yīng)的發(fā)展歷程快速反應(yīng)的發(fā)展歷程 v 起源于上世紀(jì)70年代后期的美國(guó)紡織服裝行業(yè)v 1984年，美國(guó)服裝紡織以及化纖行業(yè)成立了一個(gè)委員會(huì)v 1985年，該委員會(huì)為提高美國(guó)消費(fèi)者對(duì)本國(guó)生產(chǎn)服裝的信譽(yù)度開(kāi)始做廣告v 19851986年，Kurt Salmon咨詢公司進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管系統(tǒng)的各個(gè)部分具有高運(yùn)作效率，但整個(gè)系統(tǒng)的效率卻十分低。v 整個(gè)服裝供應(yīng)鏈，從原材料到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，總時(shí)間為66周：v有11周的

3、時(shí)間在制造車(chē)間，v40周在倉(cāng)庫(kù)或轉(zhuǎn)運(yùn)v15周在商店6 快速反應(yīng)的發(fā)展歷程快速反應(yīng)的發(fā)展歷程v 各中費(fèi)用非常大，更重要的是，基于不精確需求預(yù)測(cè)的生產(chǎn)和分銷(xiāo)，因生產(chǎn)數(shù)量過(guò)多或過(guò)少造成的損失更大。整個(gè)服裝供應(yīng)鏈系統(tǒng)的總損失每年達(dá)25億美元，其中2/3的損失來(lái)自于零售商或制造商對(duì)服裝的降價(jià)處理以及在零售時(shí)的缺貨v 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者離開(kāi)商店而不購(gòu)買(mǎi)的主要原因是找不到合適的尺寸和顏色的商品v 研究導(dǎo)致了快速反應(yīng)策略的應(yīng)用和發(fā)展7 快速反應(yīng)的含義快速反應(yīng)的含義v 快速反應(yīng)的含義 v快速反應(yīng)(Quick Response，QR)是指供應(yīng)鏈上成員企業(yè)借助于信息技術(shù)和信息共享構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，采用高頻率小數(shù)量

4、配送方式補(bǔ)充商品，以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期、減少庫(kù)存、提高顧客服務(wù)水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目的的一種供應(yīng)鏈管理方法v06年修訂版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)中：供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用EDI等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小數(shù)量配送方式補(bǔ)充商品，以實(shí)現(xiàn)縮短交貨周期、減少庫(kù)存、提高顧客服務(wù)水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目的的一種供應(yīng)鏈管理策略8 快速反應(yīng)的核心理論快速反應(yīng)的核心理論v 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)v 業(yè)務(wù)流程的高效化、規(guī)范化 v 以客戶滿意為追求 v 以成本降低為目標(biāo) v 以信息為手段9 快速反應(yīng)的特征快速反應(yīng)的特征v 響應(yīng)快速 v 信息共享v 資源集成 v 伙伴協(xié)作 v 利益共贏 v 過(guò)程柔性10

5、 快速反應(yīng)實(shí)施的條件快速反應(yīng)實(shí)施的條件 v 改變企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和組織結(jié)構(gòu) v 現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用和信息共享v 與供應(yīng)鏈相關(guān)方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 v 充分的信息共享 v 供應(yīng)方必須縮短生產(chǎn)周期、降低商品庫(kù)存11 快速反應(yīng)實(shí)施的步驟快速反應(yīng)實(shí)施的步驟 條形碼和EDI固定周期補(bǔ)貨先進(jìn)的補(bǔ)貨聯(lián)盟零售空間管理產(chǎn)品聯(lián)合開(kāi)發(fā)UPC和EDI共享預(yù)測(cè)和POS數(shù)據(jù)店鋪及商品品種補(bǔ)貨和商品購(gòu)銷(xiāo)快速響應(yīng)的集成共享預(yù)測(cè)和POS數(shù)據(jù)跟蹤新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和適銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)重組和系統(tǒng)集成12 建立供應(yīng)鏈伙伴協(xié)調(diào)流程建立供應(yīng)鏈伙伴協(xié)調(diào)流程建立信息共享機(jī)制建立信息共享機(jī)制建立極小指標(biāo)及異常狀況處理建立極小指標(biāo)及異常狀況處理規(guī)則

6、規(guī)則更好的顧客服務(wù)降低流通費(fèi)用降低管理費(fèi)用更好的生產(chǎn)計(jì)劃減少折價(jià)的損失降低采購(gòu)成本降低流通費(fèi)用加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)降低管理成本快速反應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)快速反應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)13 對(duì)象商品對(duì)象商品實(shí)施實(shí)施QRQR的企業(yè)的企業(yè)零售商實(shí)施零售商實(shí)施QRQR效果效果休閑褲休閑褲零售商：零售商：Wal-martWal-mart服裝生產(chǎn)廠家：服裝生產(chǎn)廠家：SemiloeSemiloe面料生產(chǎn)廠家：面料生產(chǎn)廠家：MillikenMilliken銷(xiāo)售額：增加銷(xiāo)售額：增加31%31%商品周轉(zhuǎn)率：提高商品周轉(zhuǎn)率：提高30%30%襯衫襯衫零售商：零售商：J.C.PenneyJ.C.Penney服裝生產(chǎn)廠家：服裝生產(chǎn)廠家：OxfordOxfo

7、rd面料生產(chǎn)廠家：面料生產(chǎn)廠家：BurlintonBurlinton銷(xiāo)售額：增加銷(xiāo)售額：增加59%59%商品周轉(zhuǎn)率：提高商品周轉(zhuǎn)率：提高90%90%需求預(yù)測(cè)誤差：減少需求預(yù)測(cè)誤差：減少5050% %14 預(yù)測(cè)誤差與庫(kù)存周期的關(guān)系預(yù)測(cè)誤差與庫(kù)存周期的關(guān)系預(yù)測(cè)誤差預(yù)測(cè)誤差40%20%0-20%-40%26周前周前16周前周前季節(jié)開(kāi)始季節(jié)開(kāi)始時(shí)間時(shí)間10%15 CPFRCPFR v CPFR（Collaborative Planning，F(xiàn)orecast And Replenishment）是在吸收QR、ECR管理理念，集成VMI、JMI等技術(shù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上建立的一種供應(yīng)鏈技術(shù)，它依賴于信息技術(shù)支持，強(qiáng)

8、調(diào)協(xié)作關(guān)系，在跨越整個(gè)供應(yīng)鏈的范圍內(nèi)，聯(lián)合進(jìn)行計(jì)劃、預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨等業(yè)務(wù)流程操作，從而提高供應(yīng)鏈效率v CPFR的含義 vCPFR的形成始于沃爾瑪公司所推動(dòng)的聯(lián)合預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（Collaborative Forecast And Replenishment，CFAR），CFAR是利用Internet通過(guò)零售企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的合作，共同做出商品預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行連續(xù)補(bǔ)貨的系統(tǒng)。后來(lái)，在沃爾瑪公司的不斷推動(dòng)之下，基于信息共享的CFAR系統(tǒng)又正在向聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（Collaborative Planning Forecasting and Replenishment，CPFR）發(fā)展16 CPFRC

9、PFR的本質(zhì)特點(diǎn)的本質(zhì)特點(diǎn)v 協(xié)同。協(xié)同是CPFR的基礎(chǔ)，供應(yīng)鏈上的各個(gè)合作方需要進(jìn)行業(yè)務(wù)、信息、標(biāo)準(zhǔn)化等各方面的協(xié)同，才能保障CPFP真正發(fā)揮作用，并取得成功 v 計(jì)劃。計(jì)劃是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，計(jì)劃不等于預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)需要建立在合理的計(jì)劃基礎(chǔ)上 v 預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)是每個(gè)公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都要面對(duì)的問(wèn)題，預(yù)測(cè)不等于未來(lái)發(fā)展的全部，但是能一定程度上反映未來(lái)發(fā)展變化的趨勢(shì) v 補(bǔ)貨。補(bǔ)貨是保障供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、銷(xiāo)售能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，也是CPFR的最后一環(huán)17 CPFRCPFR的優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)v CPFR產(chǎn)生的原因分析v現(xiàn)代企業(yè)管理模式發(fā)展的必然產(chǎn)物v供應(yīng)鏈集成化發(fā)展的要求v消除牛鞭效應(yīng)的要求v 實(shí)施CPFR的優(yōu)勢(shì)v

10、密切供應(yīng)鏈企業(yè)業(yè)務(wù)間聯(lián)系，開(kāi)創(chuàng)“雙贏”或“多贏”的局面v可以消除“牛鞭效應(yīng)”，提高服務(wù)水平和庫(kù)存周轉(zhuǎn)v有效利用信息技術(shù)提升供應(yīng)鏈整體運(yùn)作的績(jī)效v建立供應(yīng)鏈上下游緊密的伙伴關(guān)系，增強(qiáng)聯(lián)盟溝通能力18 CPFRCPFR的的實(shí)實(shí)施步施步驟驟 v CPFR有效的實(shí)施一般分為九個(gè)步驟，見(jiàn)圖3-2所示。具體內(nèi)容可分成：v 協(xié)同規(guī)劃vStep 1建立合作的關(guān)系 vStep 2建立聯(lián)合商業(yè)計(jì)劃 v 協(xié)同預(yù)測(cè)vStep 3建立銷(xiāo)售預(yù)測(cè) vStep 4確認(rèn)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)問(wèn)題的例外情形 vStep 5共同處理例外情形 vStep 6建立訂單預(yù)測(cè) vStep 7列出訂單預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)問(wèn)題的例外情形 vStep 8共同

11、處理例外情形 v 協(xié)同補(bǔ)貨vStep 9下單補(bǔ)貨 19 本本節(jié)節(jié)小小結(jié)結(jié)v 知識(shí)歸納vQR主要目標(biāo)是滿足顧客的需要，提高流通效率，消除缺貨。快速反應(yīng)的有效實(shí)施能夠構(gòu)建快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，提升企業(yè)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。vQR的有效實(shí)施依賴于六個(gè)循序漸進(jìn)的步驟，每一步都以前一步為基礎(chǔ)，并預(yù)期能夠在增加投資的基礎(chǔ)上獲取更大的收益。v 職業(yè)風(fēng)向標(biāo)vQR作為一種供應(yīng)鏈管理方法，廣泛的應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)，QR的實(shí)施需要供應(yīng)鏈上下游之間充分的合作和信息共享，QR實(shí)施的六個(gè)步驟循序漸進(jìn)，相互配合。隨著技術(shù)的發(fā)展，一些企業(yè)開(kāi)始常識(shí)使用CPFR技術(shù)。20 高效客戶反應(yīng)21 高效客戶反應(yīng)的含義發(fā)展歷程高效客戶反應(yīng)的含義發(fā)展歷

12、程 v 高效客戶反應(yīng)(Efficient Consumer Response， ECR)是一種新型的商品流通模式。根據(jù)歐洲執(zhí)行董事會(huì)的定義：“ECR是一種通過(guò)對(duì)制造商、批發(fā)商和零售商各自經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的整合，以最低的成本、最快、最好的實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求的流通模式”。ECR促進(jìn)了整個(gè)商品流通過(guò)程的觀念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和信息技術(shù)創(chuàng)新。 v 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)中規(guī)定，ECR指：“以滿足客戶要求，最大限度降低物流過(guò)程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)”。22 高效客戶反應(yīng)的發(fā)展歷程高效客戶反應(yīng)的發(fā)展歷程v 在20世紀(jì)60年代和70年代，競(jìng)爭(zhēng)的重心是品

13、牌、商品、經(jīng)銷(xiāo)渠道和大量的廣告和促銷(xiāo)，在零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系中生產(chǎn)商占據(jù)支配地位 v 20世紀(jì)80年代特別是到了90年代以后，美國(guó)日雜百貨業(yè)零售商和生產(chǎn)廠家的交易關(guān)系由生產(chǎn)廠家占據(jù)支配地位，轉(zhuǎn)換為零售商占主導(dǎo)地位 v 從零售商的角度來(lái)看，新的零售業(yè)態(tài)如倉(cāng)儲(chǔ)商店、折扣店大量涌現(xiàn)，日雜百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，他們開(kāi)始尋找新的管理方法v 從生產(chǎn)商角度來(lái)看，為了獲得銷(xiāo)售渠道，直接或間接降價(jià)，犧牲了廠家自身利益。生產(chǎn)商希望與零售商結(jié)成更為緊密地聯(lián)盟，對(duì)雙方都有利v 從消費(fèi)者的角度來(lái)看，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)忽視消費(fèi)者需求 v 美國(guó)食品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)(Food Marketing Institute) ，提出了ECR

14、的概念體系，被零售商和制造商采用，廣泛應(yīng)用于實(shí)踐 v ECR是真正實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為核心，轉(zhuǎn)變制造商與零售商買(mǎi)賣(mài)，對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)供應(yīng)與需求一整套流程轉(zhuǎn)變方法的有效途徑，日益被制造商和零售商所重視 23 ECRECR系統(tǒng)示意圖系統(tǒng)示意圖銷(xiāo)售商消費(fèi)者所涉及的順暢、連續(xù)的物流消費(fèi)者所涉及的順暢、連續(xù)的物流供應(yīng)商供應(yīng)商銷(xiāo)售商銷(xiāo)售商零售商店零售商店最終用戶最終用戶適時(shí)、準(zhǔn)確的無(wú)紙信息流適時(shí)、準(zhǔn)確的無(wú)紙信息流 24 高效客戶反應(yīng)實(shí)施應(yīng)考慮的因素高效客戶反應(yīng)實(shí)施應(yīng)考慮的因素 v ECR系統(tǒng)的目的是以較少的成本向顧客提供高價(jià)值的服務(wù) v ECR系統(tǒng)的實(shí)施要求企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)要從傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)型

15、、分配性關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献餍完P(guān)系v ECR系統(tǒng)的實(shí)施必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息以支持有效的市場(chǎng)、生產(chǎn)及物流v ECR系統(tǒng)的實(shí)施要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)在流通過(guò)程中不斷實(shí)現(xiàn)增值，盡可能縮減不能增加產(chǎn)品附加值的環(huán)節(jié)，降低各環(huán)節(jié)成本，是顧客能在需要的時(shí)間以合理的成本獲取所需產(chǎn)品或服務(wù) v ECR系統(tǒng)的實(shí)施建立在供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)之間合作的基礎(chǔ)上，為了激勵(lì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)為系統(tǒng)改善做出貢獻(xiàn)，有必要制定共同一致的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，在供應(yīng)鏈上實(shí)現(xiàn)利益的合理分配。該機(jī)制應(yīng)著眼于系統(tǒng)整體的效益，明確可能的收益并且公平地分配這些收益25 高效客戶反應(yīng)實(shí)施的步驟高效客戶反應(yīng)實(shí)施的步驟 零售商批發(fā)商制造商供應(yīng)商高效產(chǎn)品引進(jìn)高效促銷(xiāo)活動(dòng)高效

16、商品補(bǔ)充高效店鋪分類(lèi)消費(fèi)者26 ECRECR的四種關(guān)鍵要素的四種關(guān)鍵要素高效產(chǎn)品引進(jìn)最有效的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃，以降低成本高效商店分類(lèi)通過(guò)第二次包裝等手段，提高貨物的分銷(xiāo)效率，使庫(kù)存及商店空間的使用率最優(yōu)化高效促銷(xiāo)提高倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸，管理和生產(chǎn)效率，減少預(yù)先購(gòu)買(mǎi)，供應(yīng)商庫(kù)存及倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，使貿(mào)易和促銷(xiāo)的整個(gè)系統(tǒng)效率最高高效補(bǔ)充包括電子數(shù)據(jù)交換(EDI)，以需求為導(dǎo)向的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)充和計(jì)算機(jī)輔助訂貨，使補(bǔ)充系統(tǒng)的時(shí)間和成本最優(yōu)化27 高效客戶反應(yīng)的實(shí)施步驟高效客戶反應(yīng)的實(shí)施步驟 ECR系統(tǒng)低成本的流通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)消除組織間隔閡協(xié)調(diào)合作滿足顧客信息技術(shù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求及時(shí)準(zhǔn)確傳送POS數(shù)據(jù)分析無(wú)紙商

17、務(wù)EDI數(shù)據(jù)庫(kù)物流技術(shù)連續(xù)補(bǔ)充計(jì)劃自動(dòng)訂貨系統(tǒng)供應(yīng)商管理庫(kù)存交叉配送預(yù)先發(fā)貨通知營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)商品類(lèi)別管理POS優(yōu)惠卷回收商品品種和促銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)組織革新技術(shù)通過(guò)協(xié)調(diào)提高效率廠家和商家的戰(zhàn)略聯(lián)盟信息流和商品流的順暢流動(dòng)縮短交貨周期28 高效客戶反應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)高效客戶反應(yīng)的優(yōu)點(diǎn) 客戶增加選擇和購(gòu)物便利，減少無(wú)庫(kù)存貨品，貨品更新鮮分銷(xiāo)商提高信譽(yù)，更加了解顧客情況，改善與供應(yīng)商的關(guān)系供應(yīng)商減少無(wú)存貨現(xiàn)象，加強(qiáng)品牌的完整性，改善與分銷(xiāo)商關(guān)系v 根據(jù)歐洲供應(yīng)鏈管理委員會(huì)的調(diào)查報(bào)告，接受調(diào)查的392家公司，其中制造商實(shí)施ECR后，預(yù)期銷(xiāo)售額增加5.3%，制造費(fèi)用減少2.3%，銷(xiāo)售費(fèi)用減少1.1%，貨倉(cāng)費(fèi)用減少1.3%及

18、總盈利增加5.5%。v 而批發(fā)商及零售商也有相似的獲益：銷(xiāo)售額增加5.4%，毛利增加3.4%，貨倉(cāng)費(fèi)用減少5.9%，貨倉(cāng)存貨量減少13.1%及每平方米的銷(xiāo)售額增加5.3%。這些都是有形利益29 QRQR與與ECRECR的比的比較較 v QRQR與與ECRECR的差異的差異 v QRQR與與ECRECR的共同特征的共同特征 v共同的外部變化 v共同的威脅 v共同的目標(biāo)和策略 QRECR目標(biāo)對(duì)客戶的需求做出快速反應(yīng)，提高流通效率，最大限度消除缺貨消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來(lái)更大效益商品類(lèi)別創(chuàng)新性強(qiáng)產(chǎn)品：產(chǎn)品生命周期短、季節(jié)性強(qiáng)、毛利高功能性商品：商品單價(jià)低、周轉(zhuǎn)快、毛利低30 本本節(jié)節(jié)

19、小小結(jié)結(jié)v 知識(shí)歸納vECR是服務(wù)性企業(yè)滿足顧客需求的解決方案和核心技術(shù)，目標(biāo)是最高效地滿足顧客不斷增長(zhǎng)、多樣化的需求。通過(guò)建立ECR系統(tǒng)降低物流成本，提升服務(wù)顧客的能力。vECR的實(shí)施包含4個(gè)組成要素，需要4中技術(shù)支持；有效實(shí)施ECR能夠帶來(lái)供應(yīng)鏈整體優(yōu)化。v 職業(yè)風(fēng)向標(biāo)vECR作為一種供應(yīng)鏈管理方法，廣泛的應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)，企業(yè)在應(yīng)用ECR管理方法時(shí)，要綜合考慮企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)和自身情況，綜合應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、物流技術(shù)、信息技術(shù)和組織革新技術(shù)逐步實(shí)施ECR。31 標(biāo)桿管理32 標(biāo)桿管理概述標(biāo)桿管理概述 v 20世紀(jì)70年代施樂(lè)公司忽然遭遇了主要來(lái)自以佳能、NEC為代表的日本企業(yè)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，面

20、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)威脅，施樂(lè)公司虛心向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，全面調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改變經(jīng)營(yíng)策略，調(diào)整關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，取得了非常好的成效，標(biāo)桿管理由此誕生 v 標(biāo)桿管理（Benchmarking）也成基準(zhǔn)管理，是一種通過(guò)確認(rèn)最優(yōu)做法并實(shí)施最優(yōu)做法的方式來(lái)改善業(yè)績(jī)的方法 v 美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量控制中心的定義是：標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，通過(guò)不斷將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息v 國(guó)內(nèi)學(xué)者將標(biāo)桿管理的概念概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，從而進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程 33 標(biāo)

21、桿管理的本質(zhì)和類(lèi)型標(biāo)桿管理的本質(zhì)和類(lèi)型 v 標(biāo)桿管理本質(zhì)是一種面向?qū)嵺`、面向過(guò)程的以方法為主的管理方式，它與 TQC流程再造的思路類(lèi)似，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化、不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。 v 根據(jù)標(biāo)桿管理應(yīng)用的層次和范圍，我們可以將其分為三類(lèi)：v企業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿管理v行業(yè)內(nèi)部標(biāo)桿管理 v全球流程標(biāo)桿管理 34 標(biāo)桿管理的實(shí)施步驟標(biāo)桿管理的實(shí)施步驟 確定學(xué)習(xí)的內(nèi)容、學(xué)習(xí)的對(duì)象和學(xué)習(xí)的目標(biāo)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體計(jì)劃與策略比較與系統(tǒng)學(xué)習(xí)評(píng)估與提高35 供應(yīng)鏈標(biāo)桿管理供應(yīng)鏈標(biāo)桿管理v 標(biāo)桿管理在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用，就是將標(biāo)桿管理的思想和工作方法貫穿于供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、第三方物流到最終用戶的整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程，以促進(jìn)供

22、應(yīng)鏈繼續(xù)水平的提高。其主要管理應(yīng)用于以下兩個(gè)方面 36 客戶服務(wù)的標(biāo)桿管理客戶服務(wù)的標(biāo)桿管理 v 明確顧客傾向于把供應(yīng)鏈上企業(yè)與哪幾家進(jìn)行相互參照，同時(shí)劃定比較的范圍，選定比較企業(yè)v 供應(yīng)鏈必須掌握顧客需求及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客需求的差距，并找出影響顧客需求的關(guān)鍵因素，一般情況下，關(guān)鍵因素是產(chǎn)品特性、價(jià)格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等方面v 將影響顧客需求的關(guān)鍵因素按照相對(duì)重要性進(jìn)行排序。具體方法是：將每一個(gè)關(guān)鍵因素細(xì)分為多項(xiàng)指標(biāo)，用以對(duì)相關(guān)顧客進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)將指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)定v 將各企業(yè)的顧客需求關(guān)鍵因素與比較企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，分析企業(yè)對(duì)顧客的滿意程度37 繳費(fèi)等待時(shí)間指標(biāo)和重要性繳費(fèi)等待時(shí)間指標(biāo)和重要性指 標(biāo)重要程度等待時(shí)間5等待環(huán)境3工作人員服務(wù)態(tài)度1顧客滿意度評(píng)價(jià)顧客滿意度評(píng)價(jià)指 標(biāo)本企業(yè)ABC等待時(shí)間5453等待環(huán)境4354工作人員服務(wù)態(tài)度454438 供應(yīng)鏈流程的標(biāo)桿管理供應(yīng)鏈流程的標(biāo)桿管理 v 供應(yīng)鏈流程識(shí)別 v 供應(yīng)鏈標(biāo)桿管理的優(yōu)化環(huán)節(jié) v對(duì)戰(zhàn)略的影響程度；v對(duì)相關(guān)企業(yè)的影響程度；v對(duì)標(biāo)桿管理的主觀迫切性；v對(duì)該環(huán)節(jié)必須進(jìn)行自