客戶服務部成立策劃書

1、. 智達科技客戶服務部成立策劃書一、前言首先感謝公司給我這次機會，參加工程中心新部門客戶服務部的競聘。眾所周知，任何一家公司在公司不斷壯大，業(yè)務不斷提升，人才不斷涌入的過程中，都會面臨各種各樣的問題，為了能都更好的解決這些問題，成立新部門將變的尤為重要。目前公司在張總的帶領下穩(wěn)步向前，業(yè)務觸及全國，在這樣快速發(fā)展下，必將產生一個問題，客戶數(shù)量將會不斷增加，這種情況下，如果還是沿用以前的方法維系與客戶間關系，必將導致客戶滿意度下降，并且還會提高人員成本。鑒于此，就需要成立一個專業(yè)服務于客戶的部門，讓客戶能夠更好的使用我們的產品。客戶服務部的成立主要是為了能夠更好的服務于客戶，讓客戶能夠了解到不但

2、我們的產品好，而且還有優(yōu)質的售后服務。該部門成立后將要打破以前的運作模式，將把全國各地的項目信息都匯總到公司本部，由總部人員對信息進行整理并形成一個完整的文檔,便于相關人員查閱。對于那些沒有公司人員駐留的項目地，定期與客戶溝通了解客戶現(xiàn)在還存在哪些問題以及新的需求.對于項目地有實施人員的項目,要定時與相關人員溝通了解產品的使用情況,并對現(xiàn)場人員提出的問題做好記錄跟蹤完成情況。二、服務概要和宗旨客戶服務部主要服務于已經與公司簽訂合同的客戶，對客戶信息進行整理,對客戶提出的問題進行解答，定期回訪客戶，將收集到的信息以及用戶的評價進行匯總整理，形成一個資料庫。我們的宗旨是優(yōu)化客戶與公司間溝通，提升客

3、戶滿意度，樹立公司形象標。三、部門狀況分析1、目前公司對已經簽訂合同的合作客戶基本采用多點分散服務方式,通俗講就是不同的業(yè)務需求找不同的人,比如硬件的問題找硬件維護人員,軟件問題找開發(fā)人員,商務問題找營銷人員,這樣會讓很多問題不能集中處理,而且由于很多時候并不是一個人只負責一個項目,更嚴重的是如果當前負責人辭職,有很多非書面的東西就很難能都交接給接替人員,導致接替人員不能及時解決問題.這些因素的存在必將影響客戶滿意度,給客戶留下不好的印象.2、客戶服務部成立后,上面提到的問題將會得到解決.客戶服務部將所有項目的信息都集中起來,進行整理存檔,對于那些沒有實施人員駐留的項目將會定期回訪,對于有實施

4、人員的項目定期與相關人員溝通將項目地信息進行更新.以后不管人員怎樣變動一手資料都保存在本部,有關人員只要聯(lián)系客戶服務部即可得到相關信息,不再需要聯(lián)系不同人員或是長時間駐留了解清楚情況后才能開展工作.四、客戶服務部存在的重要性1、提高誠信度現(xiàn)在很多客戶與企業(yè)簽訂合同后都會感覺到企業(yè)的售后服務做的不好,出現(xiàn)拖延解決等問題,久而久之就會降低客戶的滿意度,讓客戶感覺和簽訂合同之前約定的不一樣,這樣必然降低企業(yè)在客戶中的誠信度.其實很多時候出現(xiàn)的問題并非企業(yè)有意拖延,大部分都是因為沒有做到及時合理有效的溝通而造成的.客戶服務部的成立就將極大程度上緩解企業(yè)與客戶間的溝通問題,改善企業(yè)與客戶間關系,提高服務

5、質量,增強企業(yè)誠信度2、提高工作效率任何一家公司想要節(jié)約成本都會把提高工作效率放在首位,提高效率可以最大限度的節(jié)省人力成本.客戶服務部成立將完善整個服務鏈.過去公司各個項目之間的信息交流幾乎沒有,這樣導致很多相同的問題會被多次處理,造成人力浪費.部門成立后將各個項目的信息整理共享,只要是出現(xiàn)過的問題都可以找到問題處理得方式方法以供參考,這樣就避免在很多問題上無從下手的情況,不但節(jié)約了時間,同時也提高了工作效率.3、提高業(yè)務量客戶服務部通過回訪的方式可以了解到客戶是否有新的需求或者公司新產品都可以通過這個平臺推薦給客戶。五、部門任務(1)整理項目信息.客戶服務部必須獲取項目所有信息,整理成冊便于

6、有關人員的查閱.同時要做到定期跟客戶或現(xiàn)場人員溝通保證項目信息的準確性和時效性.(2)解答客戶問題.客戶對于新事物都會有很多不懂,在使用時也會遇到很多問題,客戶就需要一個能夠給他們解決問題的人員來和他們溝通.這項任務就將落實在客戶服務部,客戶服務部要將客戶提出的問題分析整理,然后提交給公司的相關部門,并時時跟蹤問題,及時反饋給客戶,做到及時有效的溝通,在最短的時間內將問題解決.(3)定期回訪客戶.人與人之間的關系需要維護,公司與客戶之間的關系也是如此.定期的客戶回訪會讓客戶感覺到公司對這個項目很重視,及時了解他們的需求,在客戶的心里留下好的印象,長此以往必會提到公司形象,這也是公司優(yōu)質服務的必

7、要環(huán)節(jié).六、工作流程客戶服務部存在的目的就是服務于客戶,本著這個目的所有的工作都是圍繞客戶來開展,讓客戶滿意.首先,客戶部成立后必須盡可能詳盡的收集客戶資料,對客戶資料整理歸類分檔,形成一個檔案庫,最好能設計一個程序存儲相關資料,便于有關人員查閱.客戶服務部必須及時對信息進行更新,保證客戶檔案為最新信息.第二步,在對各個項目地的信息基本掌握后,客戶服務部的工作就可以正式開展.解決客戶提出的問題,以后各個項目地的問題都匯集到客戶服務部,提出的問題可以是現(xiàn)場實施人員也可以是客戶自己,這些問題都需要通過客戶服務部進行整理然后再分流出去,這個過程也是項目地信息收集的過程.定期與現(xiàn)場實施人員溝通了解現(xiàn)場情況,最少要做到每個星期有一次,之后更新項目信息,確保每個信息的準確性和時效性.最后一個環(huán)節(jié)定期客戶回訪,客戶回訪不但體現(xiàn)了公司對客戶的重視,更體現(xiàn)了公司對客戶優(yōu)質的服務.定期回訪客戶