m醫(yī)藥終端客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

1、中路企業(yè)管理咨詢公司X X X X 藥 業(yè) 股 份 有 限 公 司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷客戶名稱聯(lián)系部門(mén)地 址郵 編聯(lián)系人姓名職 位聯(lián)系方式您 屬 于1、零售藥店 2、醫(yī)院 3、企業(yè)醫(yī)務(wù)部門(mén)或其他售賣的產(chǎn)品銷售額說(shuō)明：1、 產(chǎn)品質(zhì)量：指包括外包裝、內(nèi)包裝、產(chǎn)品有效期和產(chǎn)品附件的完備等實(shí)體性方面。2、 服務(wù)質(zhì)量：指包括服務(wù)人員的舉止談吐、回答詢問(wèn)是否耐心有禮、是否按時(shí)定期 回訪和是否及時(shí)反饋您的建議等軟體性方面。3、 服務(wù)人員：我們公司的銷售人員和其他為您提供服務(wù)的相關(guān)人員。4、 題目中要求選擇分值是基于您對(duì)問(wèn)題判斷的平均值。1、按照您認(rèn)為的重要性對(duì)我們公司提供的服務(wù)進(jìn)行排序。1、產(chǎn)品質(zhì)量 2、提供

2、廣告服務(wù) 3、交付及時(shí) 4、產(chǎn)品價(jià)格5、技術(shù)支持 6、服務(wù)質(zhì)量 7、產(chǎn)品的知名度2、每批我們提供的產(chǎn)品外包裝（零售給患者時(shí)最小單獨(dú)外包裝）合格率是：（合格指：未影響產(chǎn)品的效用） A、100% B、95%-99.99% C、90%-94.99% D、90%以下3、每批我們提供的產(chǎn)品內(nèi)包裝（直接存放產(chǎn)品的包裝）合格率是： A、100% B、98%-99.99% C、95%-97.99% D、95%以下4、每批我們提供的產(chǎn)品是否有超出有效期？ A、有 B、沒(méi)有5、每批我們提供的產(chǎn)品有響應(yīng)的使用說(shuō)明書(shū)的比率是？ A、100% B、99%-99.99% C、97%-98.99% D、97%以下6、我們提

3、供的產(chǎn)品，患者每月平均對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行投訴次數(shù)是 A、0 B、1 3 C、4 7 D、8次以上7、您是否需要本公司提供的免費(fèi)廣告服務(wù)？（回答B(yǎng)請(qǐng)不必回答 8 10 題） A、需要 B、不需要8、結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品，您對(duì)我們公司提供的廣告內(nèi)容是否能清楚表示產(chǎn)品的特性？ A、清楚表示 B、較清楚表示 C、一般 D、比較模糊 E、不能表示9、我們提供的產(chǎn)品廣告能引起購(gòu)買者的注意力？ A、能 B、能吸引大部分 C、一般 D、效果不明顯 E、不能10、我們提供的廣告服務(wù)對(duì)您使用（銷售）本產(chǎn)品有幫助嗎？ A、有很大幫助 B、有一定的幫助 C、一般 D、效果不明顯 E、沒(méi)有幫助11、服務(wù)人員能及時(shí)將您要求的藥品送到嗎

4、？（在不違反公司相關(guān)規(guī)定的前提下） A、提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、延誤12、服務(wù)人員按您要求送藥品，一個(gè)月平均延誤幾次？（在不違反公司相關(guān)規(guī)定的前提下） A、0 B、1-2 C、3-5 D、5次以上13、一年中您就我們提供的產(chǎn)品進(jìn)行投訴的頻率如何？ A、0 B、1 - 2次/月 C、3 - 4次/月 D、5次/月以上14、您主要投訴的方面是： A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、產(chǎn)品交付及時(shí)性 C、價(jià)格穩(wěn)定性 D、技術(shù)支持 E、服務(wù)質(zhì)量 F、廣告支持15、您向我們的服務(wù)人員抱怨我們提供的產(chǎn)品及其相關(guān)內(nèi)容嗎？ A、經(jīng)常 B、偶爾 C、從不16、我們的投訴接待人員舉止/談吐是否令您滿意？ A、滿意 B、較滿意 C、一般

5、D、較不滿意 E、不滿意17、我們的投訴處理結(jié)果是否及時(shí)？（按照公司的相關(guān)規(guī)定） A、提前 B、及時(shí) C、延誤18、我們的投訴處理結(jié)果令您感到滿意的程度？（如有多次可按平均值來(lái)估算） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的數(shù)值上作個(gè)記號(hào)19、您對(duì)服務(wù)人員將部分不合格產(chǎn)品給予及時(shí)調(diào)換表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意20、您是否知道我們公司處理投訴時(shí)的相關(guān)規(guī)定？ A、知道 B、不太清楚 C、不知道21、您是否知道我們公司交貨期的相關(guān)規(guī)定？ A、知道 B、不太清楚 C、不知道22、服務(wù)人員在傾聽(tīng)和解答您的問(wèn)題或抱怨時(shí)是否有耐心和禮貌？ A、很有耐

6、心和禮貌 B、較有耐心和禮貌 C、一般 D、有點(diǎn)耐心和禮貌 E、沒(méi)有23、您是否對(duì)服務(wù)人員的舉止談吐感到滿意？ A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意24、一年中服務(wù)人員平均每月回訪您幾次？ A、1 2 B、3 4 C、5 6 D、7 - 825、服務(wù)人員能將我們公司對(duì)您的建議的采納情況同您溝通嗎？ A、經(jīng)常 B、偶爾 C、從不26、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品的知名度，您認(rèn)為我們的價(jià)格（我們給您的價(jià)格） A、高 B、較高 C、相同 D、較低 E、低27、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者提供的服務(wù)（廣告和技術(shù)支持），您認(rèn)為我們的價(jià)格（我們給您的價(jià)格） A、高 B、較高 C、相同 D、較低 E、低28、

7、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品效用，您認(rèn)為我們的價(jià)格（我們給您的價(jià)格） A、高 B、較高 C、相同 D、較低 E、低29、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定性，您認(rèn)為我們的價(jià)格穩(wěn)定性 A、穩(wěn)定 B、偶爾變化 C、相同 D、不太穩(wěn)定 E、經(jīng)常變化30、排除國(guó)家調(diào)整藥價(jià)外，一年中我們主動(dòng)的調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格的平均頻率是： A、0次/月 B、1次/月 C、2次/月 D、2次以上31、您需要我們提供的關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持嗎？（回答B(yǎng)請(qǐng)不必回答 32 題） A、需要 B、不需要32、您需要我們提供如下那些技術(shù)支持？ A、臨床實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù) B、如何向患者介紹產(chǎn)品 C、市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù) D、患者反饋信息33、與同類產(chǎn)品相比我們提供

8、的相關(guān)產(chǎn)品的效用： A、好 B、稍好 C、相同 D、差一點(diǎn) E、相差太大34、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)，您對(duì)我們提供的服務(wù)表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意 35、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的廣告支持，您對(duì)我們提供的廣告支持表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意36、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的質(zhì)量，您對(duì)我們提供的產(chǎn)品質(zhì)量表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意37、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品價(jià)格，您對(duì)我們提供的相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意38、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的技術(shù)支持，您對(duì)我們提供的技術(shù)支持表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意39、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品交付及時(shí)率，您對(duì)我們的產(chǎn)品交付及時(shí)率表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意40、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)您的投訴處理情況，您對(duì)我們提供的投訴處理服務(wù)表示： A、滿意 B、較滿意 C、一般 D、較不滿意 E、不滿意41、其他因素不變，您再次訂購(gòu)我們產(chǎn)品的可能性多大？ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的數(shù)值上作個(gè)記號(hào)42、您認(rèn)為您能承受的漲價(jià)幅度為多少？ 4