IT服務(wù)項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)管理

1、IT服務(wù)項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)管理6/6IT服務(wù)項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)管理引言隨著 ITIL （全稱 Information Technology Infrastructure Library）在國內(nèi)的推廣 和發(fā)展，IT服務(wù)管理（IT Service Management簡(jiǎn)稱ITSM）作為一種比較新興的IT 管理概念，已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。企業(yè)可以根據(jù) ITIL的最佳實(shí)踐來進(jìn)行企 業(yè)內(nèi)部IT管理，也可將IT服務(wù)全部或者部分外包給IT服務(wù)提供商，由IT服務(wù) 提供商來提供專業(yè)的IT服務(wù)產(chǎn)品。本文從IT服務(wù)提供商的角度，結(jié)合實(shí)際工作中IT服務(wù)類項(xiàng)目的項(xiàng)目管理經(jīng) 驗(yàn)，重點(diǎn)分析在“第三方”產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目中，IT服務(wù)提供商可

2、能面臨的各種風(fēng) 險(xiǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別后，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，并提出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。項(xiàng)目背景何謂“第三方”產(chǎn)品服務(wù)？通俗地說，提供 IT服務(wù)的公司既不是生產(chǎn)者， 也不是購買者，而是第三方。比如由IT服務(wù)提供商為電信、銀行等單位提供SUN 服務(wù)器硬件維護(hù)服務(wù)、CISCO網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)等等。國內(nèi)此類IT服務(wù)提供商多數(shù)由大型系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)變而成，所銷售的典型的服務(wù) 產(chǎn)品為電話技術(shù)支持、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、備件更換服務(wù)、定期系統(tǒng)健康 檢測(cè)等等?！暗谌健?IT服務(wù)類項(xiàng)目中，單個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理工作相對(duì)簡(jiǎn)單，但每個(gè) 項(xiàng)目中的部分任務(wù)表現(xiàn)出突發(fā)性強(qiáng)、 時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)?？焖夙憫?yīng)并及時(shí)解決問題 是提高客戶

3、滿意度的基本保障?！暗谌健?IT服務(wù)類項(xiàng)目管理的另外一個(gè)特征表現(xiàn)為：同時(shí)執(zhí)行的項(xiàng)目數(shù) 量較大，人力、物力資源爭(zhēng)用頻繁。這些顯著特征勢(shì)必使IT服務(wù)提供商在IT服務(wù)類項(xiàng)目的執(zhí)行過程中面臨著諸 多的風(fēng)險(xiǎn)。下面從備件、人力、技術(shù)、管理、合同、客戶等幾個(gè)方面來進(jìn)行詳細(xì)地風(fēng)險(xiǎn) 分析。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一'、備件風(fēng)險(xiǎn)備件服務(wù)做為“第三方”產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)之一，同時(shí)也是客戶密切關(guān)注 的環(huán)節(jié)。根據(jù)正式簽署合同中不同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA （Service Level Agreement ）,備件服務(wù)一般分為 7*24*NBD響應(yīng)（每周7天，每天24個(gè)小時(shí)， 第二天發(fā)貨），5*8*NBD響應(yīng)（每周5個(gè)工作日，每天

4、8個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，第二 個(gè)工作日發(fā)貨）。備件服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)主要來自如下幾個(gè)方面：1 .是否應(yīng)該響應(yīng)備件服務(wù)？從合同角度來看，首先，客戶是否購買了備件服務(wù)？其次，故障設(shè)備是否確定屬于合同項(xiàng)目范圍？從技術(shù)角度來看，故障部件是否確定已經(jīng)損壞，必須更換？2 .備件采購急待采購備件是否能夠迅速找到可靠貨源？采購的備件質(zhì)量情況？成本是否合理？備件供貨商是否穩(wěn)定、可靠？3 .備件庫管理公司內(nèi)部整體備件庫的備件采購計(jì)劃是否合理？是否及時(shí)動(dòng)態(tài)更新？各地備件庫的部署是否合理？備件庫的進(jìn)銷存管理是否嚴(yán)格？4 .備件發(fā)貨備件發(fā)貨時(shí)間是否能滿足合同中的 SLA要求？備件在運(yùn)輸過程中是否能夠能保障質(zhì)量？確保安全、快捷、經(jīng)濟(jì)

5、實(shí)惠？備件是否能夠到達(dá)目的地？ 二、人力資源風(fēng)險(xiǎn)1 .項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中工程師的技術(shù)能力、溝通能力、責(zé)任心等；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、解決沖突能力、應(yīng)變 能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力等；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中其他成員的職業(yè)素養(yǎng)以及工作配合程度；2 .人員爭(zhēng)用在多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)執(zhí)行過程中，某些階段，人力資源短缺以及爭(zhēng)用的矛盾非常 突出。首先，人力資源是有限的，極少冗余。其次，工程師的技術(shù)水平是有差別 的，在重大故障或者疑難故障的解決過程中， 勢(shì)必導(dǎo)致不同項(xiàng)目任務(wù)之間對(duì)優(yōu)秀 資源的競(jìng)爭(zhēng)。3 .人力資源變更人力資源的變更也會(huì)給IT服務(wù)類項(xiàng)目的執(zhí)行帶來一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。這也幾 乎

6、是任何項(xiàng)目都會(huì)面對(duì)的一種風(fēng)險(xiǎn)。比如項(xiàng)目成員離職、生病、請(qǐng)假，項(xiàng)目經(jīng)理 變更等等。5 .人力資源部署合理性具備全國聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力的大型 IT服務(wù)提供商必須在全國各省市部署人力資 源。人力資源部署的合理性在很大程度上影響著公司的運(yùn)營成本和綜合調(diào)用各省 市資源的業(yè)務(wù)能力。人力資源的部署也必須隨著公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的地域變化而動(dòng)態(tài)調(diào)整。6 .外包人員管理IT服務(wù)提供商通常會(huì)在某些省市儲(chǔ)備少量外包人員資源，在必要情況下加 快響應(yīng)速度，以保障合同承諾的服務(wù)質(zhì)量。這種做法本身就是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種風(fēng) 險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。不過也帶來了一些風(fēng)險(xiǎn)，集中表現(xiàn)在外包資源的技術(shù)能力、外包資 源是否能夠確保隨時(shí)響應(yīng)、外包資源是否穩(wěn)定、外包資

7、源的方式是否真的能夠降 低成本等等。三、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)突出表現(xiàn)在1. IT服務(wù)提供商是否有足夠的技術(shù)實(shí)力來保障解決合同內(nèi)各類技術(shù)問題？2. IT服務(wù)提供商的技術(shù)能力是否能夠保障及時(shí)、快速地定位以及解決重大故 障？3. 一旦內(nèi)部技術(shù)能力遇到阻礙，是否能有暢通的便捷的渠道來尋求外部資源 或者權(quán)威資源來解決相關(guān)問題？四、管理風(fēng)險(xiǎn)管理上的風(fēng)險(xiǎn)來源比較多而且瑣碎。從項(xiàng)目管理的角度來看，主要有以下幾 八、1 .項(xiàng)目管理的流程是否順暢合理？2 .項(xiàng)目管理的流程以及公司內(nèi)部其他各部門的相關(guān)流程是否執(zhí)行到位？過程控 制是否嚴(yán)格？3 .項(xiàng)目?jī)?nèi)部外部溝通是否順暢？各部門之間是否主動(dòng)、積極配合？4

8、.是否針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目提前進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析？五、合同風(fēng)險(xiǎn)來自合同本身的風(fēng)險(xiǎn)中，最突出的風(fēng)險(xiǎn)是：合同中是否清晰界定項(xiàng)目范圍？一旦合同中的服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單、含糊，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致在以后合同執(zhí)行過程中， 雙方對(duì) 服務(wù)內(nèi)容的理解不同而引起爭(zhēng)議，各種后果都可能發(fā)生。未經(jīng)過事先內(nèi)部論證而草率簽定的合同可能導(dǎo)致IT服務(wù)商無法兌現(xiàn)合同中的承諾，具體表現(xiàn)在：1 .合同內(nèi)的維護(hù)設(shè)備某些特殊備件一時(shí)沒有進(jìn)貨渠道或者訂貨周期長(zhǎng)；2,合同內(nèi)涉及到特殊的專業(yè)技術(shù)要求，難以滿足；3.合同執(zhí)行地點(diǎn)以及周邊無本地人員，無法兌現(xiàn)合同內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)級(jí)別要求。另外，合同正在洽談中，此時(shí)可能正好客戶有請(qǐng)求服務(wù)的需求。 這種情況下， 一般都會(huì)響應(yīng)客戶。

9、但是，無論如何，合同提前執(zhí)行，必然存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。六、客戶來自客戶方面的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在：1 .合同甲方并非最終用戶，待溝通協(xié)調(diào)的路徑增多、增長(zhǎng)2 .客戶方不夠配合3 .客戶方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人變動(dòng)頻繁4 .客戶方不合理的需求七、其他風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目執(zhí)行中，服務(wù)工程師們頻繁出差，可能發(fā)生票務(wù)無法及時(shí)保障、飛機(jī)延 誤、山洪斷路、封山等各種無法預(yù)料的差旅風(fēng)險(xiǎn)。其他風(fēng)險(xiǎn)還包括任何未寫入合同中的不可抗力風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)在識(shí)別了項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)后，下一步就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析。采用如下常規(guī)定量風(fēng)險(xiǎn)分析方法：將風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的概率劃分為5個(gè)等級(jí)：1 （可能性很?。? （可能性較?。? （可能）4 （很有可能）5 （最有可能

10、）風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，導(dǎo)致的后果的嚴(yán)重程度劃分為 5個(gè)等級(jí)：1 （嚴(yán)重程度很?。? （嚴(yán)重程度較?。? （嚴(yán)重）4 （嚴(yán)重程度較大）5 （最嚴(yán)重）最終的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)二風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重程度*風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率，將所得值劃分為5 個(gè)區(qū)間：1-5 （風(fēng)險(xiǎn)很小，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為1）5-10 （風(fēng)險(xiǎn)較小，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為2）10-15 （有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為3）15-20 （較大風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為4）20-25 （高風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為5）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量分析后，就可以確定出風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，從而對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行 排序，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)提出針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。卜表詳細(xì)列出了 “第三方”產(chǎn)品服務(wù)類項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析情況以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng) 險(xiǎn) 種 類具

11、體內(nèi)容后果發(fā)生概率影 響 程 度風(fēng) 險(xiǎn) 值等 級(jí)解決方案?jìng)?件 風(fēng) 險(xiǎn)備件需求不 合理不必要 的成本 增加或 者損失1441加強(qiáng)備件申請(qǐng)審批環(huán)節(jié)以及 力度（急需）備 件采購不順 利影響備 件響應(yīng)35154多個(gè)供貨商備件庫管理 混亂影響備 件響應(yīng)1551加強(qiáng)備件庫規(guī)范管理備件發(fā)貨不 及時(shí)等影響備 件響應(yīng)34123備件服務(wù)專員加快備件響應(yīng) 速度人 力人力資源素 質(zhì)客戶滿 意度降2482培訓(xùn)資 源低人員爭(zhēng)用無法及 時(shí)響應(yīng) 服務(wù)請(qǐng) 求54205根據(jù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)來安排人員人員變更影響任 務(wù)執(zhí)行3262變更人員如果是關(guān)鍵技術(shù)成 員，要及時(shí)招募或者調(diào)用后 續(xù)資源人力資源部 署/、合理影響任 務(wù)執(zhí)行2121結(jié)合

12、公司戰(zhàn)略發(fā)展、合理部 署人員，或者及時(shí)調(diào)整。外包隱患影響任 務(wù)執(zhí)行2241加強(qiáng)外包人員管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)整體技術(shù)能 力不足無法解 決故障1551結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展，必要時(shí) 候外派培訓(xùn)或者招聘技術(shù)人 員個(gè)體技術(shù)能 力不足解決故 障時(shí)間 長(zhǎng)3392針對(duì)性培訓(xùn)、加強(qiáng)鍛煉和實(shí) 踐外援支持不 利無法解 決故障1441多方1T展必要的技術(shù)聯(lián)系渠 道管 理 風(fēng) 險(xiǎn)項(xiàng)目管理流 程不合理執(zhí)行過 程不順 利2241加強(qiáng)流程規(guī)范管理流程執(zhí)行力 不強(qiáng)3392加強(qiáng)過程監(jiān)控力度部門之間不 配合2362請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 分析無風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)警4282項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析合 同 風(fēng) 險(xiǎn)合同內(nèi)容模 糊歧義引發(fā)爭(zhēng) 議54204加

13、強(qiáng)合同評(píng)審合同承諾難 以兌現(xiàn)合同無 法完成1551加強(qiáng)合同評(píng)審客 戶 風(fēng) 險(xiǎn)合同甲方非 最終用戶溝通管 道增多3131注重二方溝通客戶方不配 合無法進(jìn) 行工作2482積極主動(dòng)溝通客戶人員變 更我方尚 不知道 客戶變 更2122主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶方的變更客戶不合理 的需求引發(fā)爭(zhēng) 議34123積極主動(dòng)溝通、和項(xiàng)目組成 員協(xié)同解決問題其差旅風(fēng)險(xiǎn)影響響3392基本不可控制。及時(shí)、積極他應(yīng)時(shí)間主動(dòng)和客戶溝通，取得諒解風(fēng) 險(xiǎn)不在合同內(nèi) 的/、口抗力影響響 應(yīng)時(shí)間1551不可控制。及時(shí)、積極主動(dòng) 和客戶溝通，取得諒解從上述風(fēng)險(xiǎn)量化分析結(jié)果來看，人員爭(zhēng)用、（急需）備件采購不順利、合同 內(nèi)容模糊歧義這些風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)較高，必須在項(xiàng)目管理中引起足夠的重視。以上量化分析方法中運(yùn)用了主觀概率法， 而且估算的精確度比較低，這部分 數(shù)據(jù)還有待積累豐富的歷史實(shí)踐數(shù)據(jù)來進(jìn)行進(jìn)一步地完善。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控首先，在項(xiàng)目管理流程中就必須規(guī)定， 項(xiàng)目一旦啟動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理必須針對(duì)該 項(xiàng)目，識(shí)別項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)，在隨后制定的項(xiàng)目計(jì)劃中包含風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃。一旦風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，需要實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中預(yù)定的規(guī)避措施。同時(shí)，當(dāng)項(xiàng) 目的情況發(fā)生變化時(shí)，要重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定新的規(guī)避措施。在項(xiàng)目收尾階段，要對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行總結(jié)，作為歷史數(shù)據(jù)保留， 做為后續(xù)進(jìn)行項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)綜合分析的重要數(shù)據(jù)來源。小結(jié)一直以來，國內(nèi)的項(xiàng)目管理過程中，管理者忙于應(yīng)