11如何處理顧客投訴

1、如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴 -主講：郭小鵬主講：郭小鵬目錄 1）投訴是最好的禮物 2）客戶價(jià)值 3）投訴處理基本原則 4）投訴處理六步曲 5）特殊投訴處理 6）服務(wù)人員心靈雞湯一、投訴是最好的禮物 是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì) 投訴多少顯示了顧客的忠誠度 是對(duì)公司信賴的表現(xiàn) 是企業(yè)無價(jià)的信息源 是企業(yè)的“苦口良藥” 投訴處理重在心態(tài)，而非技巧客戶不投訴的原因 一是客戶覺得商家不能解決(因?yàn)椴恍湃危?二是覺得時(shí)間成本太高，懶得投訴。 歸根結(jié)底是因?yàn)榭蛻魶]有義務(wù)歸根結(jié)底是因?yàn)榭蛻魶]有義務(wù)幫助我們商家成長！幫助我們商家成長！客戶投訴原因分析二、客戶價(jià)值 消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 顧客利潤 顧客成本 口碑宣傳

2、的經(jīng)濟(jì)效益 顧客忠誠的價(jià)值 服務(wù)公式 1、消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 結(jié)果： 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴16-20個(gè)人，平均一個(gè)顧客報(bào)怨的成本是142美元以上。2、顧客利潤利潤= 每客戶長期利潤+向10朋友口頭宣傳+避免重做一遍的成本而節(jié)省下來的錢處理投訴的費(fèi)用 3、顧客成本 成本 = 平均每位客戶的價(jià)值每年你失去的客戶數(shù)量（一般企業(yè)的基數(shù)是25%）+從失去每位客戶10位朋友那里所損失的潛在業(yè)務(wù)。 每失去一個(gè)顧客會(huì)損失什么？4、口碑宣傳的經(jīng)濟(jì)效益1： 全心全意的對(duì)待顧客的挑剔，服務(wù)好一個(gè)老顧客25：可以影響25個(gè)潛在的顧客，8：會(huì)誘導(dǎo)其中8個(gè)人產(chǎn)生購買欲望1：至

3、少會(huì)有一個(gè)人成交 口碑口碑= 1= 1：100100潛在客戶潛在客戶 -問渠那得清如許，惟有源頭活水來問渠那得清如許，惟有源頭活水來1：25：8：15、顧客忠誠度的價(jià)值 保險(xiǎn)業(yè)，忠誠度提高5%，獲利增60% 服務(wù)業(yè)，忠誠度提高5%，獲利增45% 銀行業(yè)，忠誠度提高5%，利潤漲85% 信用卡，忠誠度提高5%，提升75% 軟件，忠誠度提高5%，提升35% 汽車服務(wù)行業(yè)：提升30%的利潤 吸引新顧客是留住老顧客的6 6倍成本。6、服務(wù)公式思考 請(qǐng)問，想一下你自己的親身經(jīng)歷，有沒有自己做為顧客的身份發(fā)生投訴的例子，商家在處理你的投訴過程中，他做些什么，會(huì)讓你比較滿意？思考2 有沒有這種情況； 情況1：

4、商家并沒有像你原先期望的那個(gè)全部滿足你的需求，但是你卻很滿意的？為什么 ？ 情況2：商家也滿足了你的要求，但是你還是不滿意，為什么？三、投訴處理核心理念 先處理情緒，再處理事情投訴處理誤區(qū)1）平息顧客憤怒的禁止法則11條2）顧客報(bào)怨處理的9句禁語3）處理顧客抱怨的3大誤區(qū)（1）平息顧客憤怒的禁止法則11條 立刻與顧客擺道理（先合情，在合理。有效果比有道理更重要） 著急得出結(jié)論 一味的道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)（行動(dòng)最重要） 告訴顧客，“這是常有的事兒” 言行不一 粗魯無理，非排斥語言 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻乞憐 與顧客爭論，質(zhì)問顧客 中斷或改變?cè)掝} 過多的使用專業(yè)術(shù)語（2）顧客抱怨處理的9句禁語 不可能發(fā)生

5、這樣的事兒 我絕對(duì)沒有說過這樣的話 我們的商品一分錢，一分貨 這個(gè)問題太簡單了 改天我們和你聯(lián)系 這個(gè)問題你得去找*我們管不了 總會(huì)有辦法的 不行 我不太清楚 (3)處理顧客抱怨的三大誤區(qū) 不要把企業(yè)的規(guī)定當(dāng)擋劍牌 先把顧客打發(fā)走了再說 冷處理四、投訴處理六步曲1、接受投訴2、安撫情緒3、澄清問題（探索，了解真相）4、探討解決5、采取行動(dòng)6、重建信心1、接受投訴 迅速受理，絕不拖延（54%與82%） 避免對(duì)顧客說：“請(qǐng)你等一下”（加大火氣，沒完）2、安撫情緒 讓客戶發(fā)泄 (倒水，帶離現(xiàn)場(chǎng)，一杯水，一杯茶，一個(gè)關(guān)注的眼神，一個(gè)比顧客焦急的表情） 聆聽顧客說完（聽需求 感受） 共情（對(duì)的我看出來）

6、（站顧客角度感同身受）同流，顧客來了先同流才能交流，交流才能交心。讓顧客知道他真的理解我。 同理心表達(dá)（引導(dǎo)顧客說，后來呢，然后呢）3、澄清問題 給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì) 分散客戶心中積壓的不滿情緒（看到更正向的部分）（接電話，慢慢說）（哪一天） 用提問方法，把投訴由情緒帶入事件 用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)提供資料（盡可能的讓顧客多說） 用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 準(zhǔn)確復(fù)述確認(rèn)（為更好的幫您解決，我再次確認(rèn)下）4、探討解決 先了解客戶的期望 再提出你的解決方案(低承諾，高兌現(xiàn)的原則，盡可能站在顧客角度）短期價(jià)值與長期價(jià)值，學(xué)會(huì)往顧客情感賬戶上打款5、采取行動(dòng) 迅速（54%與82%）

7、 誠信 附加服務(wù)（多出一點(diǎn)點(diǎn)，多于競(jìng)爭對(duì)手）6、重建信心（非常非常重要）信任（起始點(diǎn)）- 投訴-失落-失去信心-重建信心第一句話：請(qǐng)?jiān)俅伪硎厩敢獾诙湓挘焊兄x你對(duì)企業(yè)的信任（學(xué)會(huì)說小話）第三句話：說行動(dòng)、給信心、讓客戶知道我 們?nèi)绾胃倪M(jìn)工作（我們可以做的更好）第四句話：約定回饋跟進(jìn)方式 比如：（進(jìn)度按時(shí)間段通知顧客，出現(xiàn)問題要提前告知）五、特殊投訴處理1、操作要領(lǐng)2、特殊客戶投訴處理1、操作要領(lǐng)（1）五為主（2）三不出（3）一陪同（1）五為主 可修可不修以修為主 可換可不換以換為主 可退可不退以退為主 責(zé)任劃分不清以公司承擔(dān)為主 利益沖突以維護(hù)顧客利益為主（3）三不出 一般問題不出班組(不能踢

8、皮球，推卸） 疑難問題不出店鋪（每個(gè)人不一樣，期望值也不一樣） 特難問題不出公司（沒時(shí)間帶銷協(xié)，打贏官司輸情感）（3）一陪同 接待人員處理不了的，主動(dòng)陪同顧客找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。（芝麻放大成西瓜）2、特殊客戶投訴處理1）特殊客戶的類型2）特殊客戶心理分析3）特殊客戶投訴原因分析4）應(yīng)對(duì)方法（1）特殊客戶的類型易怒的客戶（先處理情緒，再處理事情，先講情理，再講道理，有效果比有道理更重要，聽記，學(xué)會(huì)切斷）矜持的客戶(有耐心，主動(dòng)引導(dǎo)顧客說，聽顧客想法）敏感的客戶批評(píng)家（千萬不要計(jì)較，努力聽取顧客真實(shí)想法）喋喋不休的客戶（祥林嫂，每一個(gè)情緒背后都有個(gè)需求沒有被滿足，你沒理解到他說的。沒感受到他的感受，

9、幫他復(fù)述。）愛爭辯的客戶古怪的客戶（對(duì)其有高度關(guān)注，跟隨顧客想法）酗酒的客戶（保安）故意而為的客戶（冷靜，不卑不亢，不要據(jù)理力爭，主動(dòng)邀請(qǐng)第三方介入并學(xué)會(huì)提要求，標(biāo)注客戶。迅速進(jìn)行案例分享）（不要因?yàn)?個(gè)去防備100個(gè)）（2）特殊顧客心理分析 他們疲勞和沮喪 困惑或遭到打擊 在保護(hù)自我或自尊 感到被冷落 不善于說話或?qū)φZ言理解能力很差(人們之間的誤會(huì)百分之98是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}） 心情不好因而在你身上出氣（找最信任的人發(fā)泄）（3）特殊客戶投訴原因分析他的期望沒有得到滿足他很累、壓力很大或受到挫折他想找一個(gè)倒霉蛋出氣他總是強(qiáng)詞奪理，就喜歡論輸贏你或你的同事對(duì)他做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（低承諾，高標(biāo)準(zhǔn)

10、滿足）她覺得對(duì)你兇一點(diǎn)，迫使你滿足她的需求他做錯(cuò)事情后，受到了嘲弄他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑他覺得你或你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠他覺得自己的利益受到了損失他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間（永遠(yuǎn)學(xué)會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)找答案，活在當(dāng)下，關(guān)注這個(gè)人）（4）應(yīng)對(duì)原則 尊重（不論對(duì)錯(cuò)，找到一個(gè)讓雙方都能接納的解決方案）（每一個(gè)行為的背后都有一個(gè)正面動(dòng)機(jī)）（買褲子的顧客的正面動(dòng)機(jī)在哪里）1.認(rèn)可我們的產(chǎn)品2.有安全感3.愛美的女人4.人都是一念之差，當(dāng)下做的認(rèn)為當(dāng)下合理的事 不回避（積極處理，躲得過初一躲不過15，不解決再回來找你） 全心聆聽 、了解真相 對(duì)事不對(duì)人，做問題的解決者（不追究到底是誰的責(zé)任，以解決問題為標(biāo)準(zhǔn)） 告訴

11、客戶你能做什么 ，而不是你不能做什么 敢于提要求 一致性表達(dá)（學(xué)會(huì)身心合一,勇敢告訴顧客自己的想法）美國諾德史頓服飾公司美國諾德史頓服飾公司 不問顧客任何問題，不須任何收據(jù)的退款。案例：無人售票車麥凱信封公司處理顧客抱怨的方式 仔細(xì)聽顧客抱怨，絕不打斷顧客的話。 讓惹起這個(gè)麻煩的員工受到懲罰。（承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任） 如果這位顧客還不滿意，麥凱信封公司哈維、麥凱會(huì)把這個(gè)后續(xù)事宜攬過來，由他自己親自負(fù)責(zé)。 如錯(cuò)在公司，他們會(huì)承擔(dān)所有直接或間接的損失，并補(bǔ)償顧客5000美元的信封。 如果錯(cuò)在顧客那邊，麥凱信封公司的原則就是盡量吃虧并對(duì)顧客做出實(shí)質(zhì)的補(bǔ)償。 1.這家公司自信嗎？自信源自于哪里？服務(wù)人員的

12、心靈雞湯服務(wù)人員的心靈雞湯 你服務(wù)的人數(shù)決定你成功的速度 ！ 你服務(wù)的品質(zhì)決定你成功的高度！（做事的品質(zhì)，待事的品質(zhì)，服務(wù)別人的決心和信念） 問題不是問題，如何回應(yīng)才是問題！ 你回應(yīng)世界的方式就是世界回饋你的方式！ 想讓別人怎么對(duì)待你，你就得怎么對(duì)待別人，世界是你的鏡子！心靈雞湯兩味寶懷揣一顆心 （愛心）尊重別人尊重自己。攜帶三件寶【（1.接納（平靜的平等心的接納身邊所有的人和事）2.包容（無法改變天氣，我們可以改變心情。無法決定生命的長度，但我們可以決定生命的寬度。無法決定別人的情緒，但我們可以決定我們面對(duì)這份情緒時(shí)不受影響。我們無法決定一件事情的對(duì)與錯(cuò)，但我可以決定我的選擇方式，我們擁有選擇的自由?。?.負(fù)起責(zé)任（對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)別人負(fù)責(zé)）】靜心三寶 3句話： 1.事