上海市質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)

1、附件6： 上海市質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)（試 行）（2001版）1. 領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略 210分1.1 以顧客為中心的經(jīng)營理念（40分）1.1.1 組織應(yīng)建立以顧客為中心的經(jīng)營理念，引導(dǎo)組織追求卓越；1.1.2 組織的經(jīng)營理念為全體員工認識、理解，并在組織內(nèi)部得到充分體現(xiàn)；1.1.3 組織的經(jīng)營理念應(yīng)在組織經(jīng)營戰(zhàn)略中體現(xiàn)，并能影響到組織的相關(guān)方。1.2 領(lǐng)導(dǎo)作用（50分）1.2.1 組織的最高管理者應(yīng)對顧客、員工、社會作出承諾，并根據(jù)承諾對象需求的變化，不斷改進提高。a）為顧客提供卓越的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保顧客滿意；b）為員工提供充分發(fā)揮能力的工作環(huán)境；c）依法經(jīng)營，遵守經(jīng)營道德，承擔(dān)社會責(zé)任，盡好公民

2、義務(wù)；d）提供充分的資源保證。1.2.2 最高管理者應(yīng)確保管理層工作的科學(xué)、有序、有效。1.2.3 領(lǐng)導(dǎo)參與1.2.3.1 組織的管理層，特別是最高管理者，應(yīng)親自參加和協(xié)調(diào)組織的重大質(zhì)量經(jīng)營活動。主要包括：a）主持制訂組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃和方針、目標(biāo)；b）確定和優(yōu)化組織的機構(gòu)設(shè)置，主持職能分配；c）組織質(zhì)量管理體系建立、運行和改進，特別是以預(yù)防為主的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，主持管理評審和重大的質(zhì)量改進；d）參加與顧客、供應(yīng)商、員工和社區(qū)的合作活動。1.3 經(jīng)營戰(zhàn)略策劃（60分）1.3.1 戰(zhàn)略制訂過程1.3.1.1 組織的戰(zhàn)略制訂應(yīng)有充分的依據(jù)。主要包括：a）國家與本行業(yè)有關(guān)政策、法律、法

3、規(guī)及行業(yè)發(fā)展動態(tài)；b）顧客和市場需求；c）競爭環(huán)境的現(xiàn)狀和變化趨勢；d）組織的技術(shù)、管理、財力、人力資源等方面的優(yōu)勢和劣勢。1.3.1.2 分析信息，由最高管理者主持有關(guān)層次對經(jīng)營戰(zhàn)略進行論證，作出決策。1.3.1.3 根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，必要時，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行適時調(diào)整。1.3.2 經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)組織的經(jīng)營理念，不斷滿足顧客和市場的需求和期望，并考慮相關(guān)方的利益。1.3.3 戰(zhàn)略部署1.3.3.1 根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略制訂組織發(fā)展規(guī)劃，可包括：規(guī)模、質(zhì)量、市場、資源等。1.3.3.2 組織應(yīng)以年度方針、目標(biāo)來貫徹發(fā)展規(guī)劃，目標(biāo)應(yīng)展開到相關(guān)的職能和層次上。1.4 企業(yè)文化（25分）1.4.1

4、注重建設(shè)體現(xiàn)組織經(jīng)營理念的企業(yè)文化。樹立不斷滿足顧客需求的質(zhì)量觀念；倡導(dǎo)追求卓越的企業(yè)精神；塑造良好的企業(yè)形象；建設(shè)一支具有團隊精神的員工隊伍；不斷提高組織的凝聚力和競爭力。1.4.2 組織領(lǐng)導(dǎo)以身作則，率先垂范，關(guān)心員工利益，尊重和愛護員工，尊重員工的創(chuàng)造精神，以人格魅力促進企業(yè)文化的建設(shè)。1.4.3 組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中,從企業(yè)精神入手，培育、形成具有本組織特色的企業(yè)文化。1.5 質(zhì)量管理體系（35分）1.5.1 組織應(yīng)建立、實施和保持有效的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進。1.5.2 質(zhì)量管理體系應(yīng)與環(huán)境管理體系、職業(yè)安全衛(wèi)生等其他管理體系具有相容性。1.5.3 組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)運

5、用過程方法和管理的系統(tǒng)方法。2. 以顧客和市場為中心 85分2.1 顧客和市場的了解（40分）2.1.1 對組織自身及競爭對手的顧客、潛在顧客及市場應(yīng)有充分了解；2.1.2 組織應(yīng)掌握對現(xiàn)有和潛在顧客的長期、短期的需求以及購買意向；2.1.3 組織應(yīng)確定、預(yù)測產(chǎn)品/服務(wù)的特點及其對顧客帶來的重要性或價值；2.1.4 組織應(yīng)保持運用聆聽和學(xué)習(xí)來自顧客和市場的信息，應(yīng)用于經(jīng)營需求和經(jīng)營方向的方法。2.2 顧客滿意和相互關(guān)系（45分）2.2.1 顧客滿意程度測量2.2.1.1 組織應(yīng)確定測量顧客滿意、不滿意的程序、測量方法及其指標(biāo)。顧客滿意和不滿意的測量應(yīng)包括以下幾個方面：a) 全面考察；b) 來自

6、顧客的常規(guī)和非常規(guī)的反饋信息；c) 顧客統(tǒng)計數(shù)據(jù)的使用及抱怨。 2.2.1.2 組織在對顧客交付產(chǎn)品/服務(wù)后，應(yīng)及時有效地跟蹤，以最快地獲得可用的信息；2.2.1.3 組織應(yīng)恰當(dāng)?shù)孬@取并使用競爭對手或標(biāo)桿有關(guān)顧客滿意程度等諸方面的信息；2.2.1.4 組織所使用的滿意度測量方法及其指標(biāo)應(yīng)能滿足經(jīng)營需求和經(jīng)營方向。2.2.2 與顧客的相互關(guān)系2.2.2.1 組織應(yīng)為顧客在以下方面提供方便：a) 購買產(chǎn)品/服務(wù)的途徑； b) 尋求幫助和信息；c) 表達不滿。2.2.2.2 來自顧客的信息應(yīng)有效地傳遞至組織的所有有關(guān)部門；2.2.2.3 組織應(yīng)建立對顧客抱怨的管理程序，確保顧客抱怨得到及時、有效的解

7、決；2.2.2.4 組織對所有顧客抱怨應(yīng)進行分析、整理并用于各部門的改進；2.2.2.5 組織應(yīng)評價并研究顧客的忠誠程度，以建立、保持和發(fā)展與顧客的穩(wěn)固關(guān)系；2.2.2.6 組織應(yīng)建立并保持與顧客和市場溝通的便捷渠道。3資源管理 100分3.1 人力資源管理（70分）3.1.1 人力資源規(guī)劃和計劃3.1.1.1 建立人力資源開發(fā)和管理的機制，激勵員工努力工作、自身發(fā)展，發(fā)揮員工最大潛力，以創(chuàng)建高效率、高素質(zhì)員工隊伍；3.1.1.2 根據(jù)組織經(jīng)營戰(zhàn)略和方針，確定人力資源需求，制訂并實施人力資源開發(fā)和管理規(guī)劃與計劃，內(nèi)容包括：各類人員配備規(guī)劃和計劃、各類人員教育和培訓(xùn)、人員開發(fā)和管理的經(jīng)費和設(shè)施保

8、證。3.1.1.3 對人員開發(fā)和管理規(guī)劃與計劃的內(nèi)容、實施過程及效率進行評價和改進。3.1.2 教育和培訓(xùn)3.1.2.1 對全體人員分類分層實施以提高質(zhì)量意識和能力為核心的教育培訓(xùn)，并保存教育和培訓(xùn)的記錄；3.1.2.2 對教育和培訓(xùn)的效果進行評價，其效果應(yīng)以事實或數(shù)據(jù)證實，以確保教育和培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)；3.1.2.3 鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職務(wù)發(fā)展相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。3.1.3 員工參與3.1.3.1 創(chuàng)造和保持員工參與的良好環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。3.1.3.2 對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)的管理，提供必要的資源，并對活動的成果進行評定、認可和激勵，以提

9、高員工參與程度和積極性。3.1.4 激勵3.1.4.1 制訂員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得技能等，給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?.1.4.2 組織管理者有調(diào)查、聽取員工意見和建議的渠道，并及時做出積極的反饋和處理，不斷提高員工的滿意程度；3.1.4.3 組織的發(fā)展要體現(xiàn)在員工的收入、福利、生產(chǎn)和生活環(huán)境改善及工作穩(wěn)定感等方面。3.2 其他資源的管理（35分）3.2.1 信息（參見5）3.2.2 技術(shù)3.2.2.1 對組織現(xiàn)有技術(shù)水平進行評價，并與同行進行比較分析，為技術(shù)開發(fā)和改造提供充分依據(jù)。3.2.2.2 以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進和采用先進技術(shù),提高組織的技術(shù)

10、創(chuàng)新能力。3.2.2.3 制訂技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實為增強技術(shù)先進性所采取的措施。3.2.3 基礎(chǔ)設(shè)施3.2.3.1 科學(xué)選擇、合理配備能滿足設(shè)計/制造/安裝/檢驗和服務(wù)需要的基礎(chǔ)設(shè)施。3.2.3.2 制定和實施更新改造計劃，保證必要的資金，不斷的提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。3.2.3.3 對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，參見4.3.2。3.2.4 供方和合作關(guān)系3.2.4.1 擁有能穩(wěn)定、及時提供組織所需產(chǎn)品的供方和滿足組織需要的合作者。3.2.4.2 與供方和合作者建立了通暢的雙向溝通渠道，確保工作和合作的效率；3.2.4.3 基于共同利益和共同發(fā)展的需要，與供方和合作者建立密切的合作關(guān)

11、系；3.2.4.4 關(guān)于對供方的選擇和管理，參見4.2。3.2.5 資金3.2.5.1 為實施和保持有效的質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)組織目標(biāo)，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給；3.2.5.2 組織應(yīng)將資金的實際使用情況與計劃相比較，以便及時采取必要的措施；4. 過程管理 120分4.1 產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)過程（70分）4.1.1 產(chǎn)品和服務(wù)的實現(xiàn)過程的策劃組織應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，確保過程具有滿足規(guī)定要求的能力和良好的效率。4.1.2 顧客和其它相關(guān)方要求的識別和評審組織應(yīng)通過調(diào)查、預(yù)測和相互溝通過程，確保充分識別和理解顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。在向顧客做

12、出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前，應(yīng)對組織實現(xiàn)顧客和相關(guān)方需求的能力進行評審。4.1.3 設(shè)計和開發(fā)過程4.1.3.1 新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)以國際國內(nèi)先進水平為目標(biāo)，積極采用新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備，以加速開發(fā)過程，做到產(chǎn)品開發(fā)周期短，更新?lián)Q代快，適應(yīng)國內(nèi)外市場需求的變化。4.1.3.2 組織應(yīng)根據(jù)顧客需求并考慮，顧客要求的變化，制訂與實施設(shè)計和開發(fā)計劃，應(yīng)明確設(shè)計質(zhì)量和周期，體現(xiàn)成本控制、新設(shè)計技術(shù)的運用和提高生產(chǎn)率等因素的要求。4.1.3.3 對設(shè)計和開發(fā)中輸入要求和接受準(zhǔn)則應(yīng)進行確認，對其關(guān)鍵作用的輸出要求進行評審。通過對設(shè)計和開發(fā)過程的控制，以確保設(shè)計質(zhì)量。4.1.3.4 新產(chǎn)品投產(chǎn)前，應(yīng)

13、做好生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備，提供必要的條件，確保新產(chǎn)品符合設(shè)計要求。4.1.4 生產(chǎn)過程4.1.4.1 組織應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)/交付控制程序和計劃進行生產(chǎn)，確保過程控制，對關(guān)鍵過程、特殊過程進行有效控制。4.1.4.2 根據(jù)測量、監(jiān)視結(jié)果，運用統(tǒng)計技術(shù)，對過程能力進行監(jiān)控和改進。4.1.5 服務(wù)過程4.1.5.1 組織應(yīng)建立和保持滿足顧客需求的服務(wù)系統(tǒng)，追求卓越服務(wù)。4.1.5.2 實施對服務(wù)過程的控制，實現(xiàn)服務(wù)承諾；4.1.5.3 不斷改進服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)能力，為顧客提供超值的服務(wù)，發(fā)展忠誠的顧客。4.1.6 測量、監(jiān)視4.1.6.1 建立、完善測量、監(jiān)視系統(tǒng)，對體系、過程、產(chǎn)品進行測量、監(jiān)視。4.1.6.

14、2 將測量、監(jiān)視結(jié)果正確運用于體系、過程、產(chǎn)品及組織業(yè)績評價和持續(xù)改進。4.2 供方和合作者的管理過程（15分）4.2.1 采購過程對采購過程實施有效控制，確保采購產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，并充分考慮性能價格比。4.2.2 與供方合作過程的管理4.2.2.1 組織應(yīng)規(guī)定與供方合作過程的管理要求。4.2.2.2 組織應(yīng)確定并執(zhí)行對供方進行評價的程序，并將評價信息及時反饋。4.2.2.3 雙方組織的合適層次上進行雙向溝通，共同進行產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)活動，并持續(xù)改進。4.2.2.4 組織向供方提供經(jīng)營幫助和鼓勵，使其整體績效得到提高。4.3 支持性過程（35分）4.3.1 關(guān)鍵支持性過程的確定組織應(yīng)確定滿足顧客

15、和其它相關(guān)方要求以及與組織取得良好業(yè)績有關(guān)的關(guān)鍵支持性過程，并對其進行有效管理。關(guān)鍵的支持性過程可包括：a）信息管理過程（見5.）；b）人員培訓(xùn)和教育（見3.1.2）；c）基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務(wù)的保持；d）監(jiān)視和測量過程；e）與財務(wù)有關(guān)的過程（質(zhì)量成本、消耗和效率的控制）；f）環(huán)境管理過程；g）職業(yè)安全衛(wèi)生管理過程；h）營銷過程。4.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務(wù)保持過程4.3.2.1 組織應(yīng)確定對基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務(wù)保持過程的管理要求，包括內(nèi)外部顧客的需求以及其關(guān)鍵過程和活動在效率和周期方面的要求。4.3.2.2 制訂并有效實施預(yù)防性維修、維護/保養(yǎng)計劃和程序，及時提供維護保養(yǎng)服務(wù)，并按規(guī)定對基

16、礎(chǔ)設(shè)施滿足組織和顧客要求的能力進行測量和評價，應(yīng)適時地把測量和評價結(jié)果、內(nèi)外部顧客反饋意見用于維護和服務(wù)，保持過程的改進。4.3.3 測量、監(jiān)視裝置采用先進、適用的測量、監(jiān)視裝置，并對其進行有效控制，科學(xué)地開展測量系統(tǒng)分析，確保測量、監(jiān)視裝置準(zhǔn)確性和有效性。4.3.4 與財務(wù)有關(guān)的過程4.3.4.1 組織應(yīng)建立對成本和效率的統(tǒng)計、分析和改進系統(tǒng)，確定控制目標(biāo)和要求，并采取必要措施實現(xiàn)其要求。經(jīng)常開展經(jīng)濟活動分析，監(jiān)控資金利用，加快資金周轉(zhuǎn)。4.3.4.2 及時提供質(zhì)量成本、質(zhì)量損失、質(zhì)量消耗和效率的比較測量和評價分析報告和信息，作為確定需改進的活動及制訂和實施改進計劃的依據(jù)，促進組織有效性、效

17、益和效率得到提高。4.3.5 環(huán)境管理過程4.3.5.1 應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)和相關(guān)方的要求，建立和保持環(huán)境管理體系，持續(xù)改進環(huán)境表現(xiàn)，提高環(huán)境管理成效；4.3.5.2 組織應(yīng)重視自然資源的保護和合理應(yīng)用，開展節(jié)能降耗活動，為社會可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻。4.3.6 職業(yè)安全衛(wèi)生管理過程應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)和相關(guān)方的要求，建立和保持職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系，不斷提高組織的安全衛(wèi)生績效。4.3.7 營銷過程4.3.7.1 建立有效、靈敏的營銷系統(tǒng)，采取適當(dāng)營銷策略，開拓市場，提高營銷業(yè)績。4.3.7.2 定期對營銷過程和業(yè)績進行統(tǒng)計分析、測量和評價，掌握銷售變化的信息趨勢，并將其結(jié)果用于營銷系統(tǒng)的改進。5信

18、息管理 85分5.1 信息管理系統(tǒng)（25分）組織應(yīng)建立收集、分析、維護、應(yīng)用的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責(zé)落實，程序明確，運行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動和提高經(jīng)營業(yè)績。5.2 信息的開發(fā)和維護（30分）5.2.1 識別內(nèi)部和外部信息來源，不斷開發(fā)信息源，識別的信息源應(yīng)具有可獲得性、充分性和適用性。5.2.2 全面、準(zhǔn)確、及時地收集信息。5.2.3 建立信息編碼體系和綜合信息庫，信息儲存良好，能快速檢索，及時處置。5.2.4 信息發(fā)布手段先進、可靠、渠道暢通；信息共享，滿足需要。5.3 信息分析和利用（30分）5.3.1 應(yīng)用先進手段，積極、靈活采用數(shù)理統(tǒng)計等科學(xué)方法對信息進

19、行分析、歸納。5.3.2 將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于：a）為制訂經(jīng)營決策提供依據(jù)；b）應(yīng)用于過程控制，以提高過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量；c）提出糾正和預(yù)防措施，尋求持續(xù)改進的機會。6經(jīng)營結(jié)果 400分6.1 以顧客為中心的結(jié)果（80分）6.1.1 顧客滿意程度由公正、權(quán)威的第三方顧客滿意評價機構(gòu)測評，處于行業(yè)領(lǐng)先的較高水平。6.1.2 顧客忠誠程度處于本行業(yè)領(lǐng)先的較高水平。6.1.3 顧客滿意程度、忠誠程度，發(fā)展趨勢良好。6.2 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（80分）6.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量經(jīng)各級（國家、行業(yè)、地區(qū)）抽查全部合格，評價良好。出口商品檢驗合格。6.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品實物質(zhì)量經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)測定達到或接近國際同類產(chǎn)品的先進水平。6.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量近三年穩(wěn)定提高，并得