群眾服務(wù)月活動(dòng)方案

1、群眾服務(wù)月活動(dòng)方案關(guān)于全面開展“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的通知微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會(huì)淡化煩惱和不快， 時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給 客戶。微笑服務(wù)既是物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工 素質(zhì)的基本要求。為使員工培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑 待客、熱情待人的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn) 一步提高公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，提升個(gè)人和企業(yè)形象，不 斷推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的健康發(fā)展，公司決定開展“微笑服務(wù)、 主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、活動(dòng)目的通過開展“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，樹立以客戶為 中心的服

2、務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑服務(wù)、主 動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高 公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，提升個(gè)人和企業(yè)形象。提高保安、保潔服務(wù)水平，全面加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建 設(shè)，提高公司在物業(yè)行業(yè)的競爭能力，保持各項(xiàng)目物業(yè)管理 健康快速發(fā)展。提高員工綜合素質(zhì)，建立一支形象好、作風(fēng)正派、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)的物業(yè)隊(duì)伍促使廣大員工樹立“在服務(wù)中微笑，在微笑中服務(wù)”的 良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶 提供高效、熱情的服務(wù)。通過開展“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，讓每個(gè)物業(yè)員 工學(xué)會(huì)微笑和主動(dòng)。1、微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微 笑是無本的投資。2、

3、學(xué)會(huì)微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，展現(xiàn) 良好的個(gè)人精神風(fēng)貌。3、會(huì)微笑的人更自信、更陽光、更美麗、更能得到客 戶的認(rèn)可，減少客戶的刁難。4、堅(jiān)持微笑，就是堅(jiān)持陽光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng) 成同事和諧、家庭和睦、完善自我、奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。二、組織機(jī)構(gòu)1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：XXX副組長：XXX組員：各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2、成立督察小組督察小組由公司綜合管理部督導(dǎo)人員及項(xiàng)目督導(dǎo)人員 組成，項(xiàng)目每天自查，公司每周不定期的抽查，檢查各項(xiàng)目 的目標(biāo)管理實(shí)施情況和各項(xiàng)活動(dòng)的開展情況，記錄活動(dòng)成績，進(jìn)行督察并參與考核工作。三. 活動(dòng)時(shí)間：20XX年4月1日一20XX年12月31四、活動(dòng)要求對崗位人員的“五點(diǎn)

4、要求”：1、練習(xí)微笑：微笑是一項(xiàng)技能，每個(gè)物業(yè)人都必須掌 握，練習(xí)是關(guān)鍵。4月份啟動(dòng)階段每天晨會(huì)或者下午例會(huì)練 習(xí)咬筷子3分鐘，實(shí)行檢查和考核。2、微笑標(biāo)識(shí)：每個(gè)上崗人員、管理人員、督導(dǎo)人員上 班佩帶“微笑標(biāo)識(shí)牌”。3、微笑待人：對客戶微笑服務(wù)，微笑待人，主動(dòng)服務(wù)， 熱情有禮。4、三聲服務(wù)：實(shí)行“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有 答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務(wù)熱心，解釋耐心，接 受意見虛心。5、遵章守紀(jì)：上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，不脫 崗、串崗，不玩手機(jī)、不聊天；堅(jiān)守工作崗位，著裝整齊、 注重儀表，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)。對管理者的要求堅(jiān)持實(shí)行“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”關(guān)鍵在管理。對微笑 服務(wù)活動(dòng)

5、開展情況實(shí)行逐級(jí)考核打分，與各級(jí)人員服務(wù)質(zhì)量 績效分掛鉤考核。一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)練習(xí)；二是上下齊心， 營造氛圍；三是持之以恒，加強(qiáng)管理；四是監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰差五、活動(dòng)內(nèi)容1、召開全體員工動(dòng)員會(huì)，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作；2、懸掛橫幅標(biāo)語，營造活動(dòng)氛圍；3、開展以“細(xì)節(jié)、微笑、貼心”為主題的系列活動(dòng)；4、查找和解決工作中存在的問題；5、開展組織形式多樣的崗位技能培訓(xùn)、測試和考核；6、開展一次各項(xiàng)目之間的比賽活動(dòng)。六、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)儀表：1、容貌端莊，修飾得體，衣著整潔美觀，保持 面部清潔，口腔衛(wèi)生；2、保持頭發(fā)干凈、長短適宜，發(fā)型端莊整齊，符合崗 位要求；3、保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求，不

6、可涂抹有色指甲油，不可戴戒指；4、工作裝干凈整潔，外觀平整、搭配合理，工號(hào)牌端 正佩帶于左胸，符合崗位要求；表情：1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出牙 齒，嘴角微微上翹，微笑幅度大小適宜；2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、發(fā)自內(nèi)心，充滿 愛心；儀態(tài)：1、抬頭挺胸，目光平視前方，不可東張西望；2、精神飽滿、注意力集中、不依不靠和無不規(guī)范動(dòng)作；3、行走時(shí)頭部端正，目光平視前方，不搖不晃，步幅 均勻，不跑不跳、不東張西望；4、遵守在所有場合靠右側(cè)行走、推右側(cè)門出入的規(guī)定； 行走過程中，應(yīng)禮讓客人，不從交談中的客人面前穿過。敬禮：1、上體正直，右手迅速抬起五指并攏、自然伸 直;2、中指微接近帽檐

7、右角，手心向下微向外張；3、手腕平直，右大肩略平，與兩肩成一條直線；4、行禮的同時(shí)，要注視受禮者。七、活動(dòng)要求1. 微笑一定要發(fā)自內(nèi)心；2. 微笑服務(wù)要始終如一；3. 微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣” 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣； 內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣； 生客與熟客一個(gè)樣； 心境好與壞一個(gè)樣； 領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣；4. 微笑服務(wù)要持之以恒。八、總結(jié)、評(píng)比和表彰為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，找出差距，改進(jìn)工作，表彰 在活動(dòng)中工作突出的先進(jìn)各項(xiàng)目和個(gè)人，公司將在年終總結(jié) 大會(huì)中評(píng)比“微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)月”的先進(jìn)各項(xiàng)目和先進(jìn) 個(gè)人?！拔⑿Ψ?wù)月”主題實(shí)踐活動(dòng)方案為進(jìn)一步提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為廣大 旅客提供優(yōu)質(zhì)、

8、規(guī)范、高效服務(wù)，按照市文明委的工作部署， 根據(jù)關(guān)于深入開展創(chuàng)建全國文明城市“微笑服務(wù)月”主題 實(shí)踐活動(dòng)的通知工作安排，根據(jù)實(shí)際我司定于20XX年5月份繼續(xù)開展“微笑服務(wù)月”主題實(shí)踐活動(dòng)，為突出活動(dòng)主 題，抓好工作落實(shí)，特制定活動(dòng)方案如下：一、指導(dǎo)思想根據(jù)從化市交通系統(tǒng)的要求，“微笑服務(wù)”是提升服務(wù) 質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效能、改善行業(yè)風(fēng)貌、塑造 行業(yè)形象的綜合體現(xiàn)，是爭創(chuàng)一流服務(wù)、打造服務(wù)品牌的重 要內(nèi)客和內(nèi)在要求，以“微笑服務(wù)月”為主題，緊密圍繞“迎 亞運(yùn)”和迎“國檢”工作著眼于提升市民的公共文明素質(zhì)， 展現(xiàn)市民的良好形象，營造全民迎接亞運(yùn)、參與亞運(yùn)的良好 宣傳氛圍，對于過一步深化迎亞

9、運(yùn)全民行動(dòng)，爭創(chuàng)全國文明 城市，提升城市軟環(huán)境等都具有重要意義和作用。二、活動(dòng)內(nèi)容1、為確?！拔⑿Ψ?wù)月”主題實(shí)踐活動(dòng)順利進(jìn)行并取 得成效，公司成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)組，召開全體員工動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)上級(jí)關(guān)于開展“微笑 服務(wù)月”活動(dòng)的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù) 的真諦，把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極 投身到活動(dòng)中。并對本公司的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)做出細(xì)致 的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動(dòng)員會(huì)，讓“微 笑服務(wù)月”活動(dòng)精神深入到每一位員工的思想中。2、廣泛宣傳、營造氛圍。公司在車場、員工通道或活動(dòng)區(qū)域設(shè)立了“微笑專欄”，張貼搜集來的有關(guān)“微笑”的文章

10、、案例等 等，還制作了 “今天你微笑了嗎？ ”等各種充滿人性化的宣 傳標(biāo)語和圖畫，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，讓員工沉浸在“微笑”的氛圍中，耳濡目染，時(shí)刻提醒自己保持“微笑”， 時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把“微笑”訓(xùn)練為一種習(xí) 慣；再次，開展禮儀禮貌培訓(xùn)，組建一幫一“微笑”互動(dòng)小 組?！拔⑿Α辈粌H是一種服務(wù)精神， 同時(shí)也是一種服務(wù)技巧， 有些干部員工也能領(lǐng)會(huì)“微笑”的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣 或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來，這就需要輔之 以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。開展不間斷的禮 儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工 掌握微笑的技巧，并專門安裝了 “整裝鏡”讓

11、大家面對鏡子 來調(diào)整自己的表情。3、開展“微笑在車廂”活動(dòng)。給合“友愛在車廂”活動(dòng)和“大拇指”行動(dòng)在全體員工中開展“微笑在車廂”活動(dòng)要求每位司機(jī)要從我做起，以真誠的微笑面對每一位旅客，結(jié)合文明交通志愿服務(wù)活動(dòng)，把微笑融入到“大拇指” 志愿服務(wù)和文明交通志愿服務(wù)工作中去。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案為配合營銷政策的貫徹執(zhí)行，籌備招聘會(huì)活動(dòng)進(jìn)行，調(diào)整公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，促進(jìn)公司發(fā)展，公司將在10月份開展優(yōu)質(zhì)月活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宗旨：量化工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)企 業(yè)水平。二、活動(dòng)時(shí)間20XX年10月17日至11月17日三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容：1、關(guān)心顧客，細(xì)微服務(wù)。2、服務(wù)效率實(shí)行：售前，售中，售后全方位服務(wù)，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 細(xì)化工作流程，達(dá)到以銷售模式轉(zhuǎn)變成合作模式。例如：售前：接打電話的方式方法，談話技巧，拜訪技巧。售中：洽談期間的裝扮，語言，手勢等方面的規(guī)劃化售后：定期電話回訪，定期客戶溝通。3、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備銷售部從主管到銷售人員，必須基本一套的工作方式方 法，熟悉工作流程，減少工作中干擾，把工作做到標(biāo)準(zhǔn)化， 流程化，溫馨化，才可以讓企業(yè)的發(fā)展走向正常，可持續(xù)， 可拓展。4、從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)，讓工作可