前臺服務(wù)規(guī)范

1、前臺服務(wù)規(guī)范電話服務(wù)問候1、先報(bào)身份鉑金賓館（清晰問候、面帶微笑）規(guī)范用語外線：您好，鉑金賓館，有什么可以幫您的嗎？內(nèi)線：您好，前臺，有什么可以幫您的嗎？2、準(zhǔn)備好紙、筆記錄電話內(nèi)容并復(fù)述給客人叫醒服務(wù)問候記錄復(fù)述核對操作1、問候迅速接聽電話，先向客人問好2、記錄以姓氏或職務(wù)稱呼賓客，將叫醒時(shí)間、房號記錄在交班本上，要求字跡清晰工整。3、復(fù)述1)確認(rèn)是否需要第二次叫醒;規(guī)范用語；“先生女士，請問您是否需要第二次叫醒呢？”2）復(fù)述客人的叫醒信息（房號、叫醒時(shí)間）3)向客人祝安規(guī)范用語：“先生女士，你的房號是，您日早上點(diǎn)需要叫醒，對嗎？”規(guī)范用語：“先生女士，祝您晚安午安；”4、核對1)在電腦中核

2、對客人的房號以及客人姓名；（核對要及時(shí)）5、操作1）到達(dá)約定的叫醒時(shí)間后，用規(guī)范的叫醒用語叫醒客人；規(guī)范用語：早上下午晚上好，先生女士，我是前臺房務(wù)中心，這是您的叫醒電話，現(xiàn)在是北京時(shí)間，祝您今天愉快；2)對于叫醒無人接聽的房間，需及時(shí)通知房務(wù)中心安排服務(wù)員去查看，并注意跟蹤落實(shí)?？头款A(yù)訂問候了解需求推介填寫預(yù)訂單復(fù)述完成預(yù)訂1、 問候您好，前臺，有什么可以幫您的嗎2、 了解需求1） 詢問來電人姓氏、是否本人入住、入住日期規(guī)范用語：先生女士，請問您需要預(yù)訂哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？2） 如非本人入住則需要詢問入住賓客的姓名、3） 了解賓客所需房間類型、數(shù)量、準(zhǔn)確記錄于客房預(yù)訂單，并復(fù)述一遍3、

3、推介三種常用的銷售方法:1） 按照從高價(jià)房到低價(jià)房的順序，向賓客介紹房間類型和房價(jià)；2） 一次報(bào)2-3種房價(jià)，提供促銷價(jià)折扣與優(yōu)惠內(nèi)容，方便賓客選擇；3） 將最新的促銷內(nèi)容介紹給賓客，引導(dǎo)賓客選擇；4、 填寫預(yù)訂單1） 詢問賓客有無其他要求；規(guī)范用語：先生女士，請問您對房間有特殊要求嗎？2） 詢問預(yù)訂人聯(lián)系電話；規(guī)范用語：先生女士，請問方便留下您的聯(lián)系方式嗎？3） 詢問賓客的具體抵店時(shí)間，告知其預(yù)訂保留的時(shí)間；5、 復(fù)述重復(fù)賓客所有預(yù)訂信息，再次與賓客確認(rèn)規(guī)范用語；先生女士，您預(yù)訂了.請問您還有什么需要更改的嗎？6、 完成預(yù)訂告知賓客賓館地址、入住時(shí)需要攜帶的證件，并感謝賓客的預(yù)訂；規(guī)范用語：

4、先生女士，賓館位于，您訂了間房，因賓館登記需一人一證，為了方便您的入住，請您帶好身份證，感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨，如果您有任何更改請及時(shí)與我們聯(lián)系。登記入住服務(wù)一、 散客入住迎候賓客確認(rèn)預(yù)訂升級銷售登記資料受理預(yù)付款交付祝愿賓客電腦輸單檢查單據(jù)存檔迎候賓客1） 接待員應(yīng)隨時(shí)做好待客準(zhǔn)備，在距賓客3m處開始關(guān)注，2m處熱情禮貌的打招呼；2） 若正在接待其他賓客，應(yīng)向后來的賓客致歉，并予以目光關(guān)注；規(guī)范用語：先生女士，您好！請您稍等，馬上為您辦理。確認(rèn)預(yù)訂1） 有預(yù)訂賓客：查找預(yù)訂，與賓客確認(rèn)預(yù)訂房間類型、房數(shù)、入住天數(shù)、房價(jià)。規(guī)范用語：先生女士，您好，您通過預(yù)訂了一個(gè)房間，房價(jià)是元，對嗎？

5、2） 無預(yù)訂賓客：向客推銷，通過觀察或問詢了解賓客，并針對賓客的類型進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N和介紹。升級銷售1）按照從高價(jià)房到低價(jià)房的順序，向賓客介紹房間類型和房價(jià)；2）一次報(bào)2-3種房價(jià)，提供促銷價(jià)折扣與優(yōu)惠內(nèi)容，方便賓客選擇；3）將最新的促銷內(nèi)容介紹給賓客，引導(dǎo)賓客選擇；登記資料辦理入住，請賓客出示相關(guān)證件進(jìn)行登記，規(guī)范用語：先生女士，方便出示您的身份證為您登記嗎？受理預(yù)付款1） 詢問賓客付款方式規(guī)范用語：先生女士，請問您如何付費(fèi)，刷卡還是付現(xiàn)金呢？先生女士，一共收您元定金先生女士，為您做了元預(yù)授權(quán)2） 請賓客簽名認(rèn)可，并告之其房間方位。交付交付房卡、信用卡、押金條、證件，祝愿賓客詢問賓客是否還有其

6、他要求，并祝愿賓客入住愉快。規(guī)范用語：先生女士，請問還有什么可以為你效勞的嗎？電腦輸單建立客戶資料，輸入電腦管理系統(tǒng)；檢查當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時(shí)檢查相關(guān)單據(jù)單據(jù)存檔一式兩聯(lián)，接待員、收銀員分別存檔團(tuán)隊(duì)入住了解信息排房準(zhǔn)備問候登記受理預(yù)付款交付祝愿賓客電腦輸單檢查單據(jù)存檔了解信息了解團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息，通知相關(guān)部門做好入住前的準(zhǔn)備工作。排房查看訂房要求，提前預(yù)留房間，按要求集中排房，拍好房后可告知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，方便其安排賓客入；準(zhǔn)備提前做好房卡問候接待員應(yīng)隨時(shí)做好待客準(zhǔn)備，在距賓客3m處開始關(guān)注，2m處熱情禮貌的打招呼；登記1） 確認(rèn)預(yù)訂信息后為賓客辦理入住手續(xù)；2） 記錄叫醒事宜，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)退房時(shí)間并

7、做好交接班3） 將相關(guān)信息通知相關(guān)部門受理預(yù)付款1）詢問賓客付款方式規(guī)范用語：先生女士，請問您如何付費(fèi)，刷卡還是付現(xiàn)金呢？先生女士，一共收您元定金先生女士，為您做了元預(yù)授權(quán)2）請賓客簽名認(rèn)可，并告之其房間方位。交付交付房卡、信用卡、押金條、證件，祝愿賓客詢問賓客是否還有其他要求，并祝愿賓客入住愉快。規(guī)范用語：先生女士，請問還有什么可以為你效勞的嗎？電腦輸單建立客戶資料，輸入電腦管理系統(tǒng)；檢查當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時(shí)檢查相關(guān)單據(jù)單據(jù)存檔一式兩聯(lián)，接待員、收銀員分別存檔續(xù)房確認(rèn)核對受理加收預(yù)付金續(xù)房卡單據(jù)存檔確認(rèn)確認(rèn)具體離店時(shí)間，按照要求將鑰匙做到相應(yīng)的日期規(guī)范用語：先生女士，請問您的房間今天續(xù)住嗎，大概還

8、需續(xù)住幾天，我們把您的房卡續(xù)刷一下，方便你進(jìn)出。核對核對賓客資料，規(guī)范用語：先生女士，您的房間是以哪位的名字登記的？受理1） 有自動退房要求的賓客需與賓客確認(rèn)是否仍需自動退房；規(guī)范用語：先生女士，您的房間仍需自動退房嗎?2） 如賓客要求續(xù)房半天，須與賓客確認(rèn)是否需要自動退房；3） 如電腦中備注不能續(xù)房，須請賓客與相關(guān)人員聯(lián)系；規(guī)范用語；先生女士，請您與先生女士聯(lián)系確認(rèn)一下，通知我們好嗎？加收預(yù)付金1） 詢問賓客付款方式，提醒賓客如果續(xù)住天數(shù)較多，可適當(dāng)多交納相應(yīng)的定金；2） 請賓客簽名認(rèn)可；續(xù)房卡將房卡有效期進(jìn)行更改單據(jù)存檔將相關(guān)單據(jù)進(jìn)行存檔前臺收銀服務(wù)規(guī)范散客退房服務(wù)迎候賓客-通知查房-核查

9、賓客賬戶-結(jié)賬服務(wù)- 感謝賓客迎候賓客1）收銀員應(yīng)隨時(shí)做好待客準(zhǔn)備，在距賓客3m處開始關(guān)注，2m處熱情禮貌的打招呼；規(guī)范用語：您好，請問有什么可以為您效勞的？2） 得知賓客退房信息后，迅速查看電腦與賓客確認(rèn)房號。規(guī)范用語：請問是房，登記先生女士嗎？通知查房迅速通知房務(wù)查房，并登記在退房表；核查賓客賬戶1） 收取押金單，若押金單丟失，請賓客出示登記時(shí)的有效證件，核對無誤后復(fù)印留底上交財(cái)務(wù)審核；2） 檢查所有消費(fèi)是否已準(zhǔn)確入賬結(jié)賬服務(wù)1） 征詢賓客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡進(jìn)行核對，如果是抵扣預(yù)付金，則需收回押金單；2） 打印好賓客退房賬單，待賓客核實(shí)后請其簽名確認(rèn)；3） 賓客只退房

10、不結(jié)賬，將房間做離店待結(jié)處理；感謝賓客向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨；客房服務(wù)規(guī)范敲門程序觀察敲門通報(bào)開門進(jìn)房觀察了解房間狀態(tài)和客情敲門通報(bào)1） 面帶微笑，姿勢端正，站立于門前30cm處，眼睛注視防盜貓眼，用中指中關(guān)節(jié)輕敲三下，連續(xù)敲門二次，報(bào)明身份“你好，服務(wù)員”，并再敲一次2） 如賓客有應(yīng)答，則退后30cm等候；3） 若賓客無應(yīng)答，等候5秒后第二次敲門并通報(bào)“服務(wù)員”，后退30cm等候。（為避免出錯(cuò)和打擾賓客，所有房間都必須按敲門程序進(jìn)房）開門將門打開30度角，上前一步再敲門三下并報(bào)名身份規(guī)范用語：你好，我是服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？進(jìn)房將門推開靠定，提供客房服務(wù)客房清掃清理房間準(zhǔn)備用品開

11、門觀察清理雜物鋪床抹塵補(bǔ)充物品吸塵檢查準(zhǔn)備用品準(zhǔn)備布草車、工作表、客用品、吸塵器、抹布等開門1） 按程序敲門進(jìn)房，如賓客在房間，征得其同意后，方可清理房間；規(guī)范用語：先生女士，您好，請問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？2） 開門后，將布草車擋住房門（距墻壁10cm）3） 在工作表上填寫進(jìn)房時(shí)間4） 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、拉開窗簾開窗通風(fēng)；觀察1） 觀察房間狀態(tài)（如房間有大量現(xiàn)金、貴重物品、高功率電器、危險(xiǎn)品等異常情況及時(shí)上報(bào)）2） 地毯上有污漬要第一時(shí)間報(bào)PA處理；清理雜物1） 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向清理房內(nèi)垃圾；2） 將用過的各類杯具撤換至消毒間，更換涼開水；杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒五保潔3） 一張一

12、張檢查床上用品，防止裹入其他物品。注意垃圾桶內(nèi)是否有有價(jià)值的物品，不要直接將手伸進(jìn)垃圾桶內(nèi)，防止刀片、玻璃劃傷手。鋪床（程序附后）清洗衛(wèi)生間（程序附后）抹塵1） 關(guān)閉通風(fēng)窗戶2） 用干、濕抹布從門框開始按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上至下，由里到外抹塵，并檢查設(shè)施設(shè)備；3） 墻紙、電器只能用干抹布抹；4） 住人房不能翻動賓客物品；5） 如有維修及時(shí)報(bào)修，非住人房須鎖房；補(bǔ)充物品按規(guī)定的位置和數(shù)量補(bǔ)充客用品吸塵1） 如賓客在房間應(yīng)主動征詢賓客意見是否方便吸塵；規(guī)范用語：先生女士，現(xiàn)在方便給您的房間吸塵嗎？2） 從里往外吸，注意床底和邊角的吸塵；檢查1） 關(guān)閉紗簾、環(huán)視房間，要求干凈、整潔、物品擺放規(guī)范

13、；2） 噴灑空氣清新劑；3） 抽出電卡，關(guān)門，并要反推門確認(rèn)門以鎖好；4） 填寫工作表注明出房時(shí)間。鋪床程序準(zhǔn)備工作甩單定位包角套棉被套枕套放枕頭整理準(zhǔn)備工作備好床單、被套、枕套、檢查有無污漬、破損。甩單定位1） 站于床尾中間位置，將床墊拖出距床頭15cm；2） 將床單打開平鋪于床面，不偏離中線，正面朝上。床頭、床尾垂下的床單長度應(yīng)相等包角1） 站于床尾中央，將床尾床單塞入床墊；2） 按逆時(shí)針方向包好四個(gè)床角，床尾左角床尾右角床頭右角床頭左角。包角后床墊不移位套棉被1） 把棉被置于床尾，打開被套，將棉被塞入被套內(nèi)；2） 將棉被抖開平鋪于床上，床頭部分與床墊平齊；3） 棉被床頭部分翻折30cm；

14、四角飽滿，外觀平整套枕頭打開枕套，將枕芯塞入枕套內(nèi)，逐個(gè)套好；四角飽滿，外形平整挺括，枕芯不外露放枕頭1） 將枕頭平放于床頭中間位置，外側(cè)于床頭平齊；2） 枕套、被套、床單的中線三線合一；3） 枕頭開口處于床頭柜方向相反；4） 大床兩個(gè)枕頭分別放置在中線兩側(cè)，開口朝中線；整理要求美觀、挺括、平整，注意避免操作時(shí)人為污損。整理衛(wèi)生間準(zhǔn)備用品進(jìn)衛(wèi)生間撤臟布草、垃圾清潔二缸清潔門、地面補(bǔ)充物品檢查準(zhǔn)備用品準(zhǔn)備專用抹布、清潔籃（面盆刷、馬桶刷、清潔劑等）進(jìn)衛(wèi)生間撤臟布草、垃圾1） 清理衛(wèi)生間垃圾，并回收可再利用物品；2） 逐條的撤臟毛巾，防止裹入其他物品；清潔二缸1) 用溫?zé)崴蛯Ｓ霉ぞ?、清潔劑、按?/p>

15、序分別刷洗淋浴間馬桶面盆；2) 注意檢查花灑頭，淋浴間地漏下水是否暢通；3) 注意涮洗面盆的活塞清潔門和地面1） 由上至下分別用干、濕抹布清潔衛(wèi)生間門；2） 用專用清潔劑刷洗地面，然后沖水并抹干；3） 檢查地漏排水情況及有無異味；補(bǔ)充物品按規(guī)定位置和數(shù)量要求補(bǔ)充客用品；檢查檢查有無遺漏物品，關(guān)燈并將衛(wèi)生間門打開成30度角；確保衛(wèi)生將無毛發(fā)、無灰塵、無污跡、無異味。客房安全服務(wù)安全開門服務(wù)?？?、熟客要求開門1） 確認(rèn)是房主，及時(shí)開門；2） 如不是房主，請賓客于房主聯(lián)系；3） 熟悉客情是基礎(chǔ)，對證開門把好關(guān)；4） 已通知欠費(fèi)的不能開門；預(yù)退房14:00 后賓客要求開門1） 請賓客至前臺辦理續(xù)房；規(guī)

16、范用語：先生女士，您好，您的鑰匙卡是根據(jù)您的住店有效日期制定的，超過12:00就失效了，麻煩您到前臺辦理續(xù)房手續(xù)，好嗎？2） 若賓客要求先開門；A請賓客出示有效證件，確認(rèn)其身份；B電話詢問前臺房費(fèi)情況，如押金足夠可先開門，再通知前臺處理；電話詢問前臺時(shí)應(yīng)回避賓客賓客鑰匙及證件在房間，要求開門詢問賓客證件號碼，如證件號碼相符，進(jìn)房后核對證件，否則不能開門。規(guī)范用語；請方便告訴我您的證件號碼核對一下嗎？整理房間時(shí)，賓客回來1） 試用賓客鑰匙卡，如可以開門，征詢賓客意見是否繼續(xù)清理，如不可以開門，請賓客到前臺辦理續(xù)房手續(xù)；規(guī)范用語；A先生女士，請問我可以試一下您的鑰匙卡嗎?B請問我能用您的鑰匙卡取電

17、嗎？您的房間還需要分鐘才能清理好，方便繼續(xù)為您清理嗎？C先生女士,您的鑰匙卡失效了，能看下您的證件，跟您核對一下好嗎？2） 若證件相符，為預(yù)退房，提醒賓客續(xù)房；3） 若證件不符，請賓客與開房人聯(lián)系；規(guī)范用語：A先生女士，房間是用您的朋友的證件登記的嗎？麻煩您與您的朋友聯(lián)系，我們得到開房人的許可后會為您重新制作新的鑰匙。B對不起，在我們沒有得到開房人的許可前，您暫時(shí)不能留在房間，請您理解與支持。對仍不肯離開房間的賓客，立即報(bào)告房務(wù)中心（用房間電話，請勿離開房間）；規(guī)范用語：請問能借用您房間的電話嗎？我馬上請管理人員來為您處理。預(yù)退房需確認(rèn)押金是否足夠。訪客要求開門禮貌謝絕賓客，請其在大廳等候規(guī)范

18、用語：對不起先生女士，為了您朋友房間的安全，我們暫時(shí)不能給你開門，如果您要等他回來，請到大廳休息處休息等候，好嗎？借送物品服務(wù)接受信息-準(zhǔn)備物品-填寫單據(jù)-送物-交接-歸還接受信息房務(wù)中心通知和賓客當(dāng)面要求；準(zhǔn)備物品及時(shí)準(zhǔn)備所需物品并檢查是否完好、整潔。填寫單據(jù)在借物單上詳細(xì)記錄物品名稱、日期、房號、經(jīng)手人等。送物1） 用托盤裝好物品，按程序敲門；2） 賓客開門后用雙手托住托盤邊緣，右腳向前一步，將物品遞送給賓客，提示物品的使用方法，并征詢其他服務(wù)需求；3） 請賓客在借物單上簽名確認(rèn)；規(guī)范用語：a先生女士，您好，這是您需要的.，請問有其他可以為您效勞？b請您在借物單上簽字確認(rèn)；4） 后退一步待賓客將門完全關(guān)閉后方可離開。5） 如果所需物品暫時(shí)沒有或需要較長時(shí)間才能送到，應(yīng)提前向賓客說明并全力為賓客解決問題；6） 借、送物效率標(biāo)準(zhǔn)為5分鐘；、交接在交接本上做記錄。歸還用完后及時(shí)歸還房務(wù)中心并做好交接，如果賓客將物品損壞或帶走應(yīng)上報(bào)管理人員確認(rèn)賠償事宜； 查退房服務(wù)