護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)實用教案_第1頁
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文檔簡介

1、淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 “良言一句三冬暖,惡言一句六月寒”,在醫(yī)患關(guān)系相對緊張,不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會,如何增進(jìn)護(hù)患雙方的互信、溝通,是擺在每個護(hù)理人員面前的一個重要(zhngyo)問題。為了更好地服務(wù)于患者,避免矛盾、投訴等不良事件對護(hù)患雙方的傷害,護(hù)理部在全體護(hù)理人員中開展了搜集“護(hù)患溝通正反事例”的活動,從工作中最普通的接診、換液體、催費(fèi)等方面著手,通過大量的事例來展示溝通的意義,先將資料總結(jié) 如下:第1頁/共27頁第一頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧 病人:蓋個章病人:蓋個章 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士A

2、A:噢,請假:噢,請假2020天,這個需要科主任簽字天,這個需要科主任簽字我才能給你蓋章。我才能給你蓋章。 病人:那怎么辦?病人:那怎么辦? 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士A A:那你可以一個星期一個星期開。:那你可以一個星期一個星期開。 病人:那太麻煩了。病人:那太麻煩了。 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士A A:那沒辦法:那沒辦法( (無可奈何的表情無可奈何的表情) ) 病人:(很不高興病人:(很不高興(goxng)(goxng)的表情)、的表情)、 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士B B:這樣吧!您稍等一會兒,我給您溝通:這樣吧!您稍等一會兒,我給您溝通一下。一下。 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士B B:(經(jīng)過溝通后向病人解釋)先生,是:(經(jīng)過溝

3、通后向病人解釋)先生,是這樣的,請您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個字,這樣的,請您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個字,這是他的電話,回來我給您蓋章,好吧?。ú∪撕炦@是他的電話,回來我給您蓋章,好吧!(病人簽過字后滿意而歸)過字后滿意而歸)第2頁/共27頁第二頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 抽血室:抽血室: 病人:哎,護(hù)士,這化驗單名字怎么不對,這是我病人:哎,護(hù)士,這化驗單名字怎么不對,這是我的化驗單嗎?的化驗單嗎? 護(hù)士護(hù)士A A:上面有名字你自己看一下:上面有名字你自己看一下(yxi)(yxi),不是,不是你的給我就好了。你的給我就好了。 病人:病人:( (一臉茫

4、然的樣子,不知所措一臉茫然的樣子,不知所措) )那我怎么辦?那我怎么辦? 護(hù)士護(hù)士A A:自己去檢驗科問問吧!:自己去檢驗科問問吧! 病人:(表情很嚴(yán)肅,很生氣的樣子)那是你們醫(yī)病人:(表情很嚴(yán)肅,很生氣的樣子)那是你們醫(yī)院的問題,為什么讓我去找?院的問題,為什么讓我去找? 護(hù)士低頭不做聲護(hù)士低頭不做聲 (矛盾激化)(矛盾激化)第3頁/共27頁第三頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 護(hù)士護(hù)士B B:您好!先生!您的化驗單哪里出現(xiàn)了問題?:您好!先生!您的化驗單哪里出現(xiàn)了問題?請讓我看一下請讓我看一下 病人:這名字不對。病人:這名字不對。 護(hù)士護(hù)士B B:噢,這樣,要不

5、您坐下來稍等會,人少的時:噢,這樣,要不您坐下來稍等會,人少的時候我去檢驗科給您查查候我去檢驗科給您查查(ch ch)(ch ch)當(dāng)天的化驗單,當(dāng)天的化驗單,看看標(biāo)本號是否一致,有的醫(yī)生字跡太草,化驗師看看標(biāo)本號是否一致,有的醫(yī)生字跡太草,化驗師無法辨出。(無法辨出。( 十分鐘后,護(hù)士十分鐘后,護(hù)士B B把病人的化驗單拿把病人的化驗單拿出來核對,除名字有一個字不一樣外,所有信息都出來核對,除名字有一個字不一樣外,所有信息都一致,病人滿意而歸。)一致,病人滿意而歸。)第4頁/共27頁第四頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 收費(fèi)室門口收費(fèi)室門口 病人不排隊病人不排隊(p

6、i du)(pi du),秩序很亂,秩序很亂 護(hù)士護(hù)士A A:( (面無表情面無表情) )大家排兩隊,秩序太亂,小孩子大家排兩隊,秩序太亂,小孩子到后面站去到后面站去( (病人沒有動,仍然很亂病人沒有動,仍然很亂) ) 護(hù)士護(hù)士A A:怎么回事?怎么不動,素質(zhì)這么低。:怎么回事?怎么不動,素質(zhì)這么低。 (護(hù)士(護(hù)士A A的話讓病人及家屬們很不高興,仍是不動,的話讓病人及家屬們很不高興,仍是不動,病人們覺得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差)病人們覺得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差) 護(hù)士護(hù)士B B:大家早上好!不交費(fèi)的人員請到等候椅坐下,:大家早上好!不交費(fèi)的人員請到等候椅坐下,這里有扒手,若秩序好,扒手會收斂很多,秩序

7、好這里有扒手,若秩序好,扒手會收斂很多,秩序好交費(fèi)也很快,請大家配合一下,謝謝!交費(fèi)也很快,請大家配合一下,謝謝! (病人及家屬紛紛離開,到候診椅坐下,收費(fèi)室門(病人及家屬紛紛離開,到候診椅坐下,收費(fèi)室門口井然有序)口井然有序)第5頁/共27頁第五頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 當(dāng)病人持住院證來到護(hù)士當(dāng)病人持住院證來到護(hù)士(h shi)(h shi)站時:站時: 反:(護(hù)士反:(護(hù)士(h shi)(h shi)不耐煩地看了病人一不耐煩地看了病人一眼)眼):“:“哎,怎么又來了一個!哎,怎么又來了一個!” 正:您好!您是辦理入院手續(xù)的吧?請先坐下,我正:您好!您是辦

8、理入院手續(xù)的吧?請先坐下,我去幫您鋪床。去幫您鋪床。 安排新入院患者時,原住院患者不騰床:安排新入院患者時,原住院患者不騰床: 患者(占著空床不動):咋又安排病人,不能安排患者(占著空床不動):咋又安排病人,不能安排到別的房間嗎?到別的房間嗎? 反:你住的又不是單間,不能就住你一個人。反:你住的又不是單間,不能就住你一個人。 正:先生(女士),不好意思,現(xiàn)在病人很多,其正:先生(女士),不好意思,現(xiàn)在病人很多,其他病房都已經(jīng)安排滿了,希望您體諒一下,說不定他病房都已經(jīng)安排滿了,希望您體諒一下,說不定他住下后你們還會成為好朋友哪。他住下后你們還會成為好朋友哪。第6頁/共27頁第六頁,共28頁。淺

9、談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 病人需要相互調(diào)床時:病人需要相互調(diào)床時: 反:你去躺那張床吧,這張床其他人要住。反:你去躺那張床吧,這張床其他人要住。 正:有個病人手術(shù)后需要搖床,咱科搖床少,你的病情正:有個病人手術(shù)后需要搖床,咱科搖床少,你的病情已經(jīng)穩(wěn)定已經(jīng)穩(wěn)定(wndng)(wndng),可以下床活動了,不需要搖床,可以下床活動了,不需要搖床,麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎?我來幫您收拾東西,麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎?我來幫您收拾東西,好嗎?謝謝您的配合。好嗎?謝謝您的配合。 第7頁/共27頁第七頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 入院宣教:入院宣

10、教: 反:入院后你的貴重物品如手機(jī)、錢等要保管好,反:入院后你的貴重物品如手機(jī)、錢等要保管好,丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。 正:入院后,請將您的貴重物品保管好,病房是公正:入院后,請將您的貴重物品保管好,病房是公共場所,各種人員來往頻繁,防人之心不可無,要共場所,各種人員來往頻繁,防人之心不可無,要多操心。多操心。 健康宣教:健康宣教: 反:說了幾遍怎么還沒記???反:說了幾遍怎么還沒記??? 正:我說的您要記住喔,這些對您的疾病康復(fù)有很正:我說的您要記住喔,這些對您的疾病康復(fù)有很大的作用,回頭我會再來考考您的。大的作用,回頭我會再來考考您的。 指導(dǎo)嬰兒指導(dǎo)嬰兒(yng r)喂養(yǎng)時

11、(婦產(chǎn)科)喂養(yǎng)時(婦產(chǎn)科) 反:你們家的人連喂孩子都不會嗎?找個會喂的來!反:你們家的人連喂孩子都不會嗎?找個會喂的來! 正:來,我給你抱著喂一下,你看看,就這樣子,正:來,我給你抱著喂一下,你看看,就這樣子,試一下,不行我再給你指導(dǎo)。試一下,不行我再給你指導(dǎo)。第8頁/共27頁第八頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧【日常接觸】【日常接觸】病人要求測血壓病人要求測血壓反:對不起,你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。反:對不起,你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。正:好的,馬上給您測量。正:好的,馬上給您測量。病人詢問化驗結(jié)果病人詢問化驗結(jié)果反:我不知道,問醫(yī)生去!反:我不知道,問醫(yī)生去!正:我?guī)湍憧匆幌?/p>

12、正:我?guī)湍憧匆幌?yxi),你的結(jié)果在正常范圍。,你的結(jié)果在正常范圍。病人對治療費(fèi)有疑問病人對治療費(fèi)有疑問反:不是我記的,誰記的找誰去反:不是我記的,誰記的找誰去正:您先回病房休息,我?guī)湍纯矗粫ゴ才詾槟忉?。正:您先回病房休息,我?guī)湍纯?,一會去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時病人要求調(diào)床時反:這又不是住賓館,你想住哪就住哪!反:這又不是住賓館,你想住哪就住哪!正:我?guī)湍憧匆幌抡何規(guī)湍憧匆幌?yxi)能不能調(diào)。能不能調(diào)。第9頁/共27頁第九頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧遇到患者抽血化驗,患者或家屬不理解:我們本來早上就遇到患者抽血化驗,患者或家屬不理解:我們本

13、來早上就沒吃飯,還抽這么多血,多長時間才能補(bǔ)回來呀!沒吃飯,還抽這么多血,多長時間才能補(bǔ)回來呀!反:你不懂就別吭聲,就需要這么多血,到時候抽不夠化反:你不懂就別吭聲,就需要這么多血,到時候抽不夠化驗的量誰來負(fù)責(zé)?驗的量誰來負(fù)責(zé)?正:請您不要緊張,這些都是術(shù)前必查的項目,我們都是正:請您不要緊張,這些都是術(shù)前必查的項目,我們都是按照化驗的要求抽取,以保證化驗的需要,抽這些血不會按照化驗的要求抽取,以保證化驗的需要,抽這些血不會影響到您的身體健康的,請放心。影響到您的身體健康的,請放心。遇到病人找醫(yī)生,該醫(yī)生恰好不在遇到病人找醫(yī)生,該醫(yī)生恰好不在反:我不知道,你去辦公室問問吧!反:我不知道,你去辦

14、公室問問吧!正:這位醫(yī)生不在,你有什么需要幫助正:這位醫(yī)生不在,你有什么需要幫助(bngzh)嗎?嗎?我?guī)湍愦螂娫拞栆幌拢缘?。我?guī)湍愦螂娫拞栆幌拢缘?。?0頁/共27頁第十頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧術(shù)后病人切口疼痛術(shù)后病人切口疼痛反:術(shù)后疼痛是必然的,不痛就不正常了,別那么嬌反:術(shù)后疼痛是必然的,不痛就不正常了,別那么嬌氣,忍忍就行了!氣,忍忍就行了!正:手術(shù)后切口疼痛肯定會有的,請您放松一些,不正:手術(shù)后切口疼痛肯定會有的,請您放松一些,不要緊張。我現(xiàn)在要緊張。我現(xiàn)在(xinzi)(xinzi)找醫(yī)生來看您。找醫(yī)生來看您。病人家屬探視時(病人家屬探視時

15、(ICUICU)反:出去,出去,只能來一個。反:出去,出去,只能來一個。正:您好!為了預(yù)防交叉感染,促進(jìn)病人健康,請家正:您好!為了預(yù)防交叉感染,促進(jìn)病人健康,請家屬稍等,一個個排好隊,穿好隔離衣輪流探視,謝謝屬稍等,一個個排好隊,穿好隔離衣輪流探視,謝謝配合!配合!清醒病人煩躁時清醒病人煩躁時反:(語氣生硬):別動,別動!反:(語氣生硬):別動,別動!正:(語氣溫和地):請不要亂動,好好配合我們治正:(語氣溫和地):請不要亂動,好好配合我們治療才能早日康復(fù)。療才能早日康復(fù)。第11頁/共27頁第十一頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧限制探陪人員時間時限制探陪人員時間

16、時反:快走吧,時間到了!反:快走吧,時間到了!正:病人需要好好正:病人需要好好(ho ho)休息,請回吧,等他休息,請回吧,等他(她)恢復(fù)好點你們再來看他。(她)恢復(fù)好點你們再來看他。當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時反:看你們?nèi)拥脕y七八糟的,別扔了。反:看你們?nèi)拥脕y七八糟的,別扔了。正:您好!為了您和他人的健康,請將垃圾放入紙簍正:您好!為了您和他人的健康,請將垃圾放入紙簍吧!吧!深夜病人仍在大聲說話深夜病人仍在大聲說話反:別吵吵了,睡覺吧!反:別吵吵了,睡覺吧!正:現(xiàn)在夜深了,為了大家能休息好,請不要大聲說正:現(xiàn)在夜深了,為了大家能休息好,請不要大聲說話,早些休息吧!話,早些休息吧!

17、第12頁/共27頁第十二頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧當(dāng)病人床上臟亂時當(dāng)病人床上臟亂時反:看你的床亂的,快收拾下!反:看你的床亂的,快收拾下!正:某某,我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧!整潔的環(huán)正:某某,我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧!整潔的環(huán)境你們睡著舒服境你們睡著舒服(sh fu),心情好了,也利于病情恢,心情好了,也利于病情恢復(fù)。復(fù)。當(dāng)病人在病房使用電器做飯時當(dāng)病人在病房使用電器做飯時反:趕緊帶走,著火跳閘了怎么辦!反:趕緊帶走,著火跳閘了怎么辦!正:您好!醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等,正:您好!醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等,一旦線路跳閘,會造成搶

18、救中斷,后果不可預(yù)料,請您一旦線路跳閘,會造成搶救中斷,后果不可預(yù)料,請您理解。理解。操作失誤面對病人抱怨時操作失誤面對病人抱怨時反:誰不想一下子給弄好,你的血管太細(xì)了!反:誰不想一下子給弄好,你的血管太細(xì)了!正:不好意思,讓您受痛了,要不換一個護(hù)士吧?正:不好意思,讓您受痛了,要不換一個護(hù)士吧?第13頁/共27頁第十三頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧病人換液體病人換液體(yt)時時反:喊什么喊,沒看見我正忙著的嗎?知道了。反:喊什么喊,沒看見我正忙著的嗎?知道了。正:請稍等,我馬上就到,這會兒人正多,請諒解!正:請稍等,我馬上就到,這會兒人正多,請諒解!拔針時拔針

19、時反:(語氣簡單、生硬地)按?。ㄅゎ^就走)!反:(語氣簡單、生硬地)按?。ㄅゎ^就走)!正:請按壓五分鐘,直至不出血為止,不要揉。正:請按壓五分鐘,直至不出血為止,不要揉。患者拒絕洗胃時(急診科)患者拒絕洗胃時(急診科)反:您不要再耽誤時間啦,再這樣就要用開口器撬開反:您不要再耽誤時間啦,再這樣就要用開口器撬開了,有可能門牙都會被撬掉。了,有可能門牙都會被撬掉。正:請您配合一下,多耽誤一分鐘,毒素就會吸收更正:請您配合一下,多耽誤一分鐘,毒素就會吸收更多,對生命就會造成進(jìn)一步的威脅。多,對生命就會造成進(jìn)一步的威脅。第14頁/共27頁第十四頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通

20、技巧 夜間外傷病人夜間外傷病人(bngrn)不能及時就診時(急診科)不能及時就診時(急診科) 反:我們沒有外科,上樓看去,我沒空,看不見我一反:我們沒有外科,上樓看去,我沒空,看不見我一個人在值班嗎?個人在值班嗎? 正:來,我?guī)湍巡∪苏簛?,我?guī)湍巡∪?bngrn)扶到平車上送到某扶到平車上送到某樓,現(xiàn)在只有我一個人值班不能離開,我現(xiàn)在給醫(yī)生樓,現(xiàn)在只有我一個人值班不能離開,我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準(zhǔn)備,請坐電梯上去。打電話讓他們做好準(zhǔn)備,請坐電梯上去。 臨時輸液病人臨時輸液病人(bngrn)不愿離開病房不愿離開病房 反:你起來,我們來病人反:你起來,我們來病人(bngrn)啦!你不能

21、老占啦!你不能老占著床位,又不是住院。著床位,又不是住院。 正:您好!現(xiàn)在感覺怎么樣?如果需要住院,我?guī)湍耗?!現(xiàn)在感覺怎么樣?如果需要住院,我?guī)湍ㄖt(yī)生;不需要的話,您看是否能回去,床位比較通知醫(yī)生;不需要的話,您看是否能回去,床位比較緊張,能否給其他病人緊張,能否給其他病人(bngrn)提供方便。提供方便。第15頁/共27頁第十五頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧交接班時患者不舒服要求找醫(yī)生交接班時患者不舒服要求找醫(yī)生反:我下班了,你去找別人。反:我下班了,你去找別人。正:好,你先回病房,我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。正:好,你先回病房,我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護(hù)士夜班護(hù)士

22、(h shi)(h shi)值班時病人按呼叫器值班時病人按呼叫器反:你有什么事?不知道別人都休息了嗎!反:你有什么事?不知道別人都休息了嗎!正:哪里不舒服嗎?我?guī)湍嗅t(yī)生,您先躺著。正:哪里不舒服嗎?我?guī)湍嗅t(yī)生,您先躺著。清單有誤時,病人說:你看你看,我又沒有吸氧,為清單有誤時,病人說:你看你看,我又沒有吸氧,為什么收費(fèi)?什么收費(fèi)?反:現(xiàn)在給你退不就得了!反:現(xiàn)在給你退不就得了!正:不好意思,我問一下昨天記賬的護(hù)士正:不好意思,我問一下昨天記賬的護(hù)士(h shi)(h shi),核對清楚就退給您。核對清楚就退給您。 第16頁/共27頁第十六頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)

23、患溝通技巧早上床頭交接班時(兒科)早上床頭交接班時(兒科)反:今天感覺反:今天感覺(gnju)沒啥事吧?有事說一聲。沒啥事吧?有事說一聲。正:早上好!寶寶今天看起來精神好多了,還有什么不正:早上好!寶寶今天看起來精神好多了,還有什么不舒服的嗎?,我是責(zé)任護(hù)士某某某,有事請找我。舒服的嗎?,我是責(zé)任護(hù)士某某某,有事請找我。為患兒穿刺前(兒科)為患兒穿刺前(兒科)反:哭啥哭,這個孩子真怪,一點都不配合。反:哭啥哭,這個孩子真怪,一點都不配合。正:寶寶乖,做個勇敢的孩子喲,今天阿姨給你扎個帶正:寶寶乖,做個勇敢的孩子喲,今天阿姨給你扎個帶草莓味的還是蘋果味的?配合一下扎個不疼的。草莓味的還是蘋果味的

24、?配合一下扎個不疼的。當(dāng)患兒穿刺后(兒科)當(dāng)患兒穿刺后(兒科)反:去臨時那邊去,看好了,跑針可不賴我!反:去臨時那邊去,看好了,跑針可不賴我!正:您家的寶寶真可愛、真乖喲!現(xiàn)在針扎上了,滴速正:您家的寶寶真可愛、真乖喲!現(xiàn)在針扎上了,滴速正常,請家長到臨時輸液中心找個合適的位子坐。請不正常,請家長到臨時輸液中心找個合適的位子坐。請不要讓孩子隨便亂動,以防跑針外滲。要讓孩子隨便亂動,以防跑針外滲。第17頁/共27頁第十七頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧患兒需要輔助檢查時患兒需要輔助檢查時反:這是小孩的檢查單,去二樓做。反:這是小孩的檢查單,去二樓做。正:這是孩子的腦

25、電圖檢查單,我已經(jīng)記過帳了,正:這是孩子的腦電圖檢查單,我已經(jīng)記過帳了,請帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查,這項請帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查,這項檢查沒有檢查沒有(mi yu)痛苦的,只要配合不亂動就痛苦的,只要配合不亂動就行了。行了。病人詢問是否輸液,有幾瓶病人詢問是否輸液,有幾瓶反:不知道!問你大夫去。反:不知道!問你大夫去。正:請稍等,我給你看看醫(yī)囑,再問問大夫。正:請稍等,我給你看看醫(yī)囑,再問問大夫。第18頁/共27頁第十八頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧【基礎(chǔ)護(hù)理】【基礎(chǔ)護(hù)理】早上掃床患者不配合:掃啥掃,咋恁多事,能把病看好比啥早上掃床患者不配合

26、:掃啥掃,咋恁多事,能把病看好比啥都強(qiáng)。都強(qiáng)。反:你以為我想掃,這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎?反:你以為我想掃,這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎?正:掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉,可減少傷口感染的正:掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉,可減少傷口感染的幾率,再說我們把床鋪整干凈,你躺上面不是更舒服嗎!?幾率,再說我們把床鋪整干凈,你躺上面不是更舒服嗎!?患者不讓剪指甲患者不讓剪指甲(zh jia):我不剪,剪了不能回家干活(指:我不剪,剪了不能回家干活(指甲甲(zh jia)和看病有關(guān)嗎?)和看病有關(guān)嗎?)反:這是醫(yī)院規(guī)定的,必須剪,不然會扣我們的分。反:這是醫(yī)院規(guī)定的,必須剪,不然會扣我們的分。正:你的指甲正:你的指

27、甲(zh jia)長,容易藏細(xì)菌,不小心碰到傷口,長,容易藏細(xì)菌,不小心碰到傷口,會增加傷口的感染機(jī)會。會增加傷口的感染機(jī)會。第19頁/共27頁第十九頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧整理病房時整理病房時反:你以為我們想收拾啊,我們也是被護(hù)士長逼的!反:你以為我們想收拾啊,我們也是被護(hù)士長逼的!正:環(huán)境好了,干凈了,心情也好了,我們的病也就正:環(huán)境好了,干凈了,心情也好了,我們的病也就會好得快點。會好得快點。更換床單時更換床單時反:動動,換床單了。反:動動,換床單了。正:請您配合一下,為了您的舒適,我們?yōu)槟鼡Q一正:請您配合一下,為了您的舒適,我們?yōu)槟鼡Q一下床單,

28、謝謝!下床單,謝謝!長期臥床病人小便失禁長期臥床病人小便失禁反:哎呀,你們家人怎么反:哎呀,你們家人怎么(zn me)看的,又尿床啦!看的,又尿床啦!正:您好!病人的床鋪濕了,我們一起為他更換個床正:您好!病人的床鋪濕了,我們一起為他更換個床單吧,清洗一下會陰部,這樣患者會更舒服一些。單吧,清洗一下會陰部,這樣患者會更舒服一些。第20頁/共27頁第二十頁,共28頁。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 會陰護(hù)理時會陰護(hù)理時 反:快把紙墊上,給你做擦洗,快點!反:快把紙墊上,給你做擦洗,快點! 正:為了保持您的清潔衛(wèi)生,防止感染,我們來做一正:為了保持您的清潔衛(wèi)生,防止感染,我們來做一

29、下護(hù)理吧。下護(hù)理吧。 催費(fèi)催費(fèi) 反:趕緊交錢,不然不給你用藥反:趕緊交錢,不然不給你用藥(yn yo)。 正:你看藥都記上去了,可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了,藥取不正:你看藥都記上去了,可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了,藥取不出來,麻煩您去交點錢吧。出來,麻煩您去交點錢吧。第21頁/共27頁第二十一頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 結(jié)賬結(jié)賬 病人要求結(jié)賬時病人要求結(jié)賬時 反:在病房等著,病歷沒整好,又不是你一個人,整好反:在病房等著,病歷沒整好,又不是你一個人,整好一塊送。一塊送。 正:農(nóng)合病人三點以后統(tǒng)一結(jié)賬,你先回病房休息。如正:農(nóng)合病人三點以后統(tǒng)一結(jié)賬,你先回病房休息。如果您復(fù)印病歷,

30、一定記著帶病人本人的身份證、住院號,果您復(fù)印病歷,一定記著帶病人本人的身份證、住院號,別人代理的,還需要代理人的身份證。別人代理的,還需要代理人的身份證。 患兒出院患兒出院(ch yun)(ch yun)時時 反:醫(yī)生給您開過出院反:醫(yī)生給您開過出院(ch yun)(ch yun)了,你可以走了。了,你可以走了。 正:您好,孩子已經(jīng)康復(fù)了,今天可以出院正:您好,孩子已經(jīng)康復(fù)了,今天可以出院(ch yun)(ch yun)了,這是您的手續(xù)(交代注意事項)。了,這是您的手續(xù)(交代注意事項)。第22頁/共27頁第二十二頁,共28頁。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 在收集資料的過程中,我們發(fā)現(xiàn)有些護(hù)士長溝通能力很強(qiáng),和病人的關(guān)系非常好,但有些護(hù)士長甚至不能明白我們的初衷,從一個側(cè)面也說明了其對溝通工作的忽視。 我們和病人的溝通從見面的第一眼就已經(jīng)開始,第一印象至關(guān)重要。在客服

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