公眾政務微信利用行為的問卷調查

1、公眾政務微信利用行為的問卷調查一、引言政務微信是政府利用微信平臺，向公眾提供信息公開、政務互動、實時管理和服務的一種電子政務手段，是目前微 信公眾號的一種特殊類型。自2012年8月30日廣州市白云區(qū)政府應急管理辦公室開通政務微信以來，中國政務微信賬 號的數(shù)量迅速增長。 根據(jù)中國社會科學院發(fā)布的 2014年新 媒體藍皮書，截至2014年3月底，微信公眾賬號增長到 200 多萬個，其中政務微信已達5043個。目前，政務微信賬號數(shù)量位列前十的部門分別是：公安、共青團、政府辦、稅務、檢察、文物旅游、醫(yī)療衛(wèi)生與計劃生育、黨政新聞宣傳、司 法行政、法院，主要集中在向公眾提供直接服務的部門和新 聞宣傳部門。

2、政務微信是電子政務綜合平臺的有機組成部分，發(fā)揮著 民生服務和媒體宣傳的作用。研究表明，政務微信為政府信 息提供了多種表達方式，保證了政府信息的精準傳遞，讓政 民交流溝通更暢通，進而推動了社會的對話機制、信任機制 和動員機制的創(chuàng)新，但是也存在著認證漏洞、回復隨意、信 息遞送遺漏等問題。隨著政務微信數(shù)量的不斷增長，如何能 夠充分利用微信平臺的特點，為公眾提供更好的服務，是一 個值得研究的課題。目前，相關研究主要以政務微信本身作 為分析對象，而對公眾的需求和利用情況研究較少，從而難 以幫助政務微信提高服務的針對性和有效性。本文將在分析 政務微信功能定位的基礎上，對公眾的政務微信利用行為進 行問卷調查

3、，以期為提高政務微信的服務質量提供參考。二、政務微信的功能與定位截至2014年8月，政務微信出現(xiàn)僅僅有兩年的時間， 相關應用還很不成熟， 甚至有媒體認為80%的政務微信是在 自說自話而不是交流對話。作為移動互聯(lián)時代電子政務服務 體系的重要組成部分，政務微信需要對自身的功能進行準確 定位，下面從服務方式以及與政府網站、政務微博的關系兩 個方面進行分析。（一）政務微信公眾號的服務方式政務微信公眾號是政府機構進行信息發(fā)布、提供公共服 務、實施社會管理的移動信息平臺，其發(fā)布主體為各級各類 政府機構。由于不同類型的政府機構具有不同的職能，各類 政務微信也具有不同的功能。根據(jù)發(fā)布主體的職能，目前政 務微信

4、公眾號可以劃分為三大類：第一類是以信息發(fā)布為主 的訂閱號，主要由沒有實際服務事項的政府部門，如宣傳部 門、共青團等發(fā)布；第二類是以公共服務業(yè)務辦理為主的服 務號，其發(fā)布主體主要是民生服務部門，如社保、醫(yī)保、公 積金、地稅等，通過服務號為公眾提供一對一的服務；第三類是具有支付功能的服務號，由具有支付要求的政府部門發(fā) 布，如交警、衛(wèi)生局、水電氣等部門，借助于微信的移動支 付功能為公眾提供繳費類服務。目前，這三類應用都有較快 的發(fā)展。武漢交警通過微信服務平臺綁定了超過50萬名駕駛員的信息，違章駕駛員可以運用微信處理違法信息并繳納 違章罰款。廣州公安部門在擁有255萬微博粉絲之后，又開通了廣州公安官方

5、微信”，市民通過關注 廣州公安”微信即 可以辦理港澳通行證再次簽注、身份證辦理、交通違章查詢、機動車年審預約、實時路況查詢等業(yè)務，還可以通過微信與 值班干警進行在線語音對話，反映治安問題。（二）政務微信與政府網站及政務微博之間的關系 政府網站、政務微博與政務微信是電子政務的三大公共 服務手段，三者之間既有共性又有差異。 對于三者進行比較， 將會明確政務微信的功能定位，提高政務微信服務的時效 性、準確性和成本效益。政府網站是最早出現(xiàn)的電子政務公共服務平臺。1998年4月，中國第一個嚴格意義上的政府網站青島政務信息公眾網”正式上線。歷經16年，目前中國各級政府 在域名“下的網站已超過5萬個。早期的

6、政府網站主要為適 應電腦上網的需求而建，具有信息容量大、存續(xù)穩(wěn)定、后臺 數(shù)據(jù)庫與應用系統(tǒng)功能強大、信息組織與檢索技術成熟、與 公眾交互方式較為豐富等優(yōu)點；不足之處在于對網絡環(huán)境要 求高，上網設備以電腦為主，在使用的時間、空間及經濟成 本上有一定的局限。隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，泛在移動 服務使人們可以隨時隨地接入互聯(lián)網，充分利用碎片化時間 獲取網絡信息和服務，加上移動設備比電腦更加輕便易攜， 且購買成本相對較低，使得以移動終端設備應用為主的微博 迅速發(fā)展。由于政務微博比政府網站更易于與公眾直接溝 通，因此得到了廣泛的應用。而政務微信不但具有基于移動 終端的優(yōu)勢，而且其交流的私密性和強大的移動支

7、付功能又 使其將電子政務服務向前推進了一大步。與政府網站相比， 政務微博與政務微信的不足之處在于，移動終端設備界面較 小，難以像電腦界面那樣能夠展示豐富的信息，致使信息在 界面停留的時間較短，加上后臺的數(shù)據(jù)庫和應用系統(tǒng)也無法 像政府網站那樣強大，因而更適用于短小信息的即時化交 流。政務微信與政務微博都利用了移動互聯(lián)網的泛在特性 和移動終端輕便靈活的優(yōu)勢，但是二者又有著顯著的區(qū)別。 Wang等分析了社會公眾對政務微博的期望，發(fā)現(xiàn)社會公眾 普遍認為政務微博在關注民生、傾聽民意、互動交流方面存 在不足，希望政務微博能夠更加積極地關注公眾需求，加強 與公眾的溝通并能夠切實解決實際的問題。從傳播特性來

8、看，由于政務微博的傳播方式是一對多的大眾傳播，信息發(fā) 布字數(shù)限制在140個字，后臺沒有應用系統(tǒng)的支持，因此很 難進行一對一的交流。盡管政務微博采取了適時收集公眾反 饋問題、與相關業(yè)務部門快速溝通聯(lián)動、限時公開事務辦理 進程等方法，但是仍然無法滿足公眾希望與政府進行一對一 的適時交流并遠程處理相關事務的需求。微信的出現(xiàn)，正好 彌補了這一缺陷。從傳播的效果來看，如果說微博是一種大 眾信息發(fā)布平臺，微信就是一個適時交流的通信工具。與微 博相比，微信的指向性和功能性更強，互動更具私密性，互 動形式也更為豐富，且信息相對不易沉沒。這些優(yōu)點有力地 彌補了政務微博難以解決一對一溝通的不足，成為電子政務 服務

9、的重要途徑。加之政務微信的支付功能可以為百姓提供 公共事業(yè)交費或繳納違章罰款等便民服務，因而具有更廣闊 的應用前景。相比于政務微博，政務微信的不足之處在于認證難度更 大，每天發(fā)布的信息數(shù)量受到限制，依托于社交網絡和朋友 圈，盡管信息的可控性更強， 但粉絲數(shù)量遠遠低于政務微博， 因此宣傳推廣難度更大。從服務對象來看，政府網站、政務微博與政務微信的目 標用戶群有不同的特點。王穎等人的研究發(fā)現(xiàn)，受上網條件 和電腦使用的局限，農民工對政府網站的利用率較低，更傾 向于選擇電話、面對面交流等替代性方式與政府溝通，說明 政府網站的實際用戶主要是有上網條件的公民。隨著手機網 民的增加，政務微博和政務微信的潛在

10、客戶也在不斷增加。據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心 CNNIC發(fā)布的第34次調查報告， 截至2014年6月，中國網民規(guī)模達億，其中手機網民達億。 截至2013年12月，農村網民使用手機上網的比例已達到%，高出城鎮(zhèn)5個百分點。手機上網成本低、易操作，便于農村 地區(qū)居民接入互聯(lián)網，成為農村居民上網的主流設備。這意 味著農村居民在政務微博和政務微信的潛在用戶中所占比 重可能會高于政府網站，也表明移動互聯(lián)網的發(fā)展有助于縮 短數(shù)字鴻溝。但是同為移動政務服務平臺，政務微信與政務 微博的用戶特點也有所不同。據(jù)2014年新媒體藍皮書，在微信用戶中，收入占比最高的是月收入3000- 5000元的中產階層，占，消費潛力較大

11、；而微博用戶整體上呈現(xiàn)學 歷低、年齡低、收入低、集中在大中城市等特征，收入整體 上低于中國互聯(lián)網用戶的收入。上述分析表明，政府網站、 政務微博與政務微信的用戶群并不是完全重合的，而是有所 分化，因此需要根據(jù)各自的特點提供有針對性的服務。我們 在前期研究了政府網站利用率低的現(xiàn)象，提出不同的政府網 站應當確定自身的目標用戶，調查其信息需求，提供有針對 性的服務。這一結論也同樣適用于政務微博與政務微信。值 得注意的是，盡管中國網民已經超過6億，但是仍然有大量的非網民。據(jù)第34次CNNIC報告顯示，非網民群體中，低 學歷群體占比很高，且該人群上網意愿非常低。為了促進政 府公共服務的均等化，有必要深入調

12、查非網民的結構和需求 特點，采取適當?shù)姆腔ヂ?lián)網方式為他們提供必要的信息和服 務。為了更為直觀地展示上述分析結果，我們用表格的形 式，從技術條件、信息服務、辦事服務、互動交流、其他功 能、不足與問題等六個方面對政府網站、政務微博與政務微 信進行比較（參見表1）?！颈?略】（三）政務微信的功能定位由上述分析可見，政府網站、政務微博和政務微信在服 務對象、服務方式上雖有部分交叉，但又各有優(yōu)勢、相互補 充，構成更加完善的電子政務服務體系。政務微信彌補了政 府網站上網條件要求較高、 互動性差、支付程序復雜的不足， 也彌補了政務微博辦事功能弱、 私密性差、不能支付的缺陷， 解決了電子政務服務傳遞的 最后一

13、公里”可題。公民通過關 注政務微信公眾號，可以隨時利用碎片化時間閱讀政府最新 的通知、公告或其他信息，與政府機構適時進行一對一的文 字、圖片、語首或視頻交流，利用移動支付功能完成繳納稅 費的事務。由于用手機上網價格更加低廉、操作更加簡單， 政務微信提供的服務可以覆蓋更為廣泛的人群。更多低收入 階層、從事戶外工作或體力勞動工作的人群也可以方便地獲 取政府服務。綜上所述，政務微信的功能定位可以做如下考慮：從 服務對象上來看，應當根據(jù)發(fā)布機構的職能，確定目標服務對象，比如交警管理部門主要向駕駛員提供服務，公安部門、水電氣管理部門應當以管轄片區(qū)的居民為服務對象，民政、 勞動保障部門應當更多地考慮低收入

14、階層、體力勞動者等弱 勢群體的需要；從服務內容上來看，宣傳部門的政務微信 應當了解目標受眾的信息需求，發(fā)布能夠滿足他們需要的信 息，服務部門的政務微信應當擴大服務的種類，保護公民隱 私和財產信息安全；從語言風格上來看，政務微信應當根 據(jù)服務對象的年齡、受教育程度、職業(yè)等特點，采取親切活 潑或簡潔嚴肅的風格，使得服務更容易被接受。三、研究問題、理論基礎與研究方法（一）研究問題雖然從理論上講政務微信具有良好的應用前景，但是由 于出現(xiàn)時間較短，在實踐中目標定位尚不清晰。為了提高政 務微信服務的針對性和有效性，需要對公眾的認知與利用情 況進行調查，從而為提高政務微信的服務質量提供參考。為 此，本文將主

15、要研究以下幾個問題： 公眾獲知微信公眾號的途徑有哪些？利用情況如 何？ 公眾獲知政務微信公眾號的途徑有哪些？公眾對 政務微信的可用性評價如何？現(xiàn)階段影響公眾利用政務 微信的主要因素有哪些？（二）理論基礎為了回答上述問題，采用Wang提出的政府網站利用模型作為理論基礎。這一模型最初是針對政府網站的利用問 題，運用扎根理論的方法提出來的。作為一種新興的電子政 務服務途徑，政務微信目前所處的發(fā)展階段與政府網站曾經 經歷的發(fā)展階段有相似之處，二者在公眾利用方面所涉及的 理論要素也有相似之處。因此，采用這一理論模型作為本文 的研究基礎，指導調查問卷的設計。在這一模型中，政府網 站的利用與網站所提供的用戶

16、價值直接相關。網站的價值則 取決于網站的效果、用戶需求以及替代性信息源三大要素。 針對政務微信服務，我們將從中抽取可用性與感知價值作為 主要的分析變量。可用性關系到政務微信的服務效果，是人本設計 (Human-Centered Design )和人機交互領域 (Human-Computer Interaction )的一個基本概念，用于測量 產品或系統(tǒng)能否滿足和在多大程度上滿足用戶的使用目標。Nielsen將可用性定義為5個方面的屬性：易學性、高效 性、易記性、錯誤和滿意度。另有大量研究根據(jù)評價的目標 對可用性概念進行了操作化。考慮到微信閱讀界面的有限 性、利用時間的碎片化和利用空間上的移動性

17、，本文選擇了 內容或服務的有用性、表達的有趣性、寫作的可理解性、更 新速度和界面的美觀程度作為政務微信可用性的調查指標。(三) 研究方法本研究采用問卷調查方法收集數(shù)據(jù)，調查時間為2014年6月22 日- 8月4日。由于微信使用對象都是事實上的網 民，因此利用 問卷星”網絡調查平臺進行問卷發(fā)放。受訪者 既可以通過手機填答問卷，也可以通過電腦填答?？紤]到微 信網絡封閉式互聯(lián)傳播的特點，采用了滾雪球式”的抽樣方法，利用研究者的朋友圈進行問卷的層層擴散發(fā)放。共發(fā)放 問卷322份，收回有效問卷 303份，有效回收率為 %。調查 內容主要圍繞政務微信的使用行為展開，包括以下幾個部 分：一般微信公眾號的使用

18、情況；政務微信采用情況； 政務微信的可用性調查；政務微信的感知價值；人口 學統(tǒng)計數(shù)據(jù)；開放式問題。數(shù)據(jù)分析采用定量分析和定性 分析相結合的方法，運用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述和相關分析，然后對問卷中的開放式問題進行定性的內容分 析。四、數(shù)據(jù)分析（一）人口學特征變量的統(tǒng)計描述在303份有效問卷中，女性人數(shù)略高于男性，占% ； 16-45歲之間的人數(shù)占絕大多數(shù)，為 %;大學及本科以上學歷 者占;職業(yè)分布較為廣泛，企業(yè)員工最多，占到 38%，其 次是學生，占% ;來自東部地區(qū)的受訪者最多，占到80%?？傮w看來，45歲以下、大學及本科以上、來自東部地區(qū)的受 訪者占了絕大多數(shù)。 雖然對本科以下學歷、

19、45歲以上以及中 西部地區(qū)的人口抽樣不夠充分，但是卻有利于對政務微信的 調查，因為在目前政務微信應用還不太普及的發(fā)展階段，學 歷層次較高的中青年群體對政務微信服務的利用率可能高 于其他群體，而東部地區(qū)政務微信的發(fā)展水平又高于中西部 地區(qū)。因此，這一抽樣結果具有較好的研究價值。當然，為 了更好地揭示總體的行為特征，未來的研究應盡量彌補便利 式抽樣的不足，擴大其他類型社會群體的樣本量。（二）描述性統(tǒng)計分析1. 微信公眾號的使用情況政務微信是微信公眾號的一種，由政府機構發(fā)布以提供 電子政務服務。為了探索政務微信的使用規(guī)律，有必要先對 一般公眾號的使用情況進行調查。對公眾號的關注情況關注是指當一個人關

20、注了某個公眾號之后，它就會向關 注者自動推送所發(fā)布的信息。關注是公眾號與受眾之間的訂 閱關系，是公眾接受公眾號信息與服務的前提。一個公眾號 的關注者越多，其影響力也越大。自2012年8月微信公眾號推出以來，很快成為企業(yè)、 媒體、政府、個人等發(fā)布信息和提供服務的重要平臺。在此 次調查中，在受訪的 303人中，有82%的受訪者關注了至少 一個公眾號；%的人關注了個以上；關注最多的達3 5個，占%;另有18%的微信用戶沒有關注過任何公眾號。這說明，公眾號具有良好的應用前景，企業(yè)、媒體、政府部門等應該抓住這一良好機遇，積極開通并合理運營公眾號?！緢D11對公眾號的使用行為對于公眾號的使用主要包括查閱、收

21、藏、轉發(fā)、接受服務、互動交流與利用公眾號發(fā)布信息。如圖1所示，在接受調查的303人中，查看所關注的訂閱號信息的人占，收藏和轉發(fā)自己關注的訂閱號信息的人數(shù)分別占和% ;接受服務號服務的人占 12% ;與公眾號進行一對一交流的人數(shù)占 到%;利用自己創(chuàng)建的公眾號發(fā)布信息的人占%。前三項表明，目前訂閱號的應用已經比較成熟，目標人群明確、針對 性強的定向傳播成為微信公眾號的優(yōu)勢之一。目前，接受服 務號服務的人數(shù)還比較少，這一方面可能是因為服務號提供 的服務還不夠豐富完善，另一方面也可能是因為人們對于微 信服務號的功能還不夠了解。對公眾號的認知途徑獲知一個公眾號是對它進行關注的前提。了解公眾通過 哪些途徑

22、獲知微信公眾號，將有助于政府部門制定有針對性 的推廣策略，提高政務微信的利用率。如圖2所示，在受訪的303人中，有%的人是通過自己查找， 的人是由朋友推 薦，可見信息檢索與人際網絡是人們獲知公眾號的主要途 徑。其次，通過對閱讀過的微信信息跟蹤獲知占%、商家推 廣占、從其他社交媒體平臺獲知占 %;再次是信息偶遇， 包括瀏覽網頁（）和傳統(tǒng)媒體閱讀如閱讀報紙雜志時偶遇”（%）?？傮w看來，互聯(lián)網是微信公眾號傳播的主要途徑，傳統(tǒng)媒體的作用相對較小?！緢D2】2. 政務微信使用行為統(tǒng)計政務微信公眾號的閱讀情況如上所述，目前微信公眾號已經得到較為廣泛的關注。但是，政務微信公眾號的利用率還比較低，在受訪的303

23、人中，只有%的被調查者閱讀過政務微信公眾號發(fā)布的信息。出現(xiàn)這種情況的原因可能有三個：一是當前政務微信公眾號 開通數(shù)量不多，信息量不大，所以人們閱讀到的概率偏??； 二是政務微信信息在微信朋友圈里的轉發(fā)與傳播效果不夠 好；三是用戶可能見到過政務微信信息，但是由于需求不強 烈或其他原因，沒有閱讀。政務微信公眾號的受關注情況關注相當于長期訂閱，是比閱讀更加專注的行為。在此次調查中，有82%的被調查者關注了至少一個公眾號，但是 只有%的人關注了來自政府機構的微信公眾號。不關注政務微信的原因如圖3所示，在不關注政務微信公眾號的原因中，%的受訪者選擇了 不知道有政府公眾號”；%的選擇了不知道怎 么去找政府公

24、眾號”,表明政務微信宣傳推廣的必要性和緊迫性；另外，%的受訪者從替代性途徑獲取政府信息；22%的受訪者認為不需要政府信息；另有 %的受訪者對政府信息的 質量不滿意。這一結果揭示了用戶需求、政務微信公眾號的 知名度、政務微信信息的可用性、替代性信息獲取途徑的作 用等要素，在一定程度上驗證了政府網站利用的理論模型。同時也表明，影響人們使用政務微信的首要原因是推廣力度 不夠，應當加大推廣力度，讓更多的人了解并學會使用它； 其次，應當提高政務微信的實用性和針對性，使其能真正滿 足目標用戶的需求；再次，應大力提高政務微信的信息質量。【圖3】獲知政務微信公眾號的途徑此次調查表明，人們通過多種途徑獲知政務微

25、信公眾號。如圖4所示，在關注了政務微信公眾號的被調查者中， 首先，有50%的用戶通過自己查找的方式獲取政務微信公眾 號，意味著政務微信宣傳推廣的首要方式應當是加強對信息 內容的標引，增強其可檢索性；其次，有的人通過跟蹤所閱讀過的政務微信信息獲得，由已經關注的公眾號推薦而獲 知的占%，這意味著政務微信應當充分利用語義網技術，增 加數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性；第三，有 %是因為朋友推薦，%的人從其他社交網站獲得，表明社交關系網絡是政務微信宣傳推 廣的重要途徑；第四，信息偶遇方式也占有一定的比重，%的人在瀏覽網頁時偶然獲得，%的人在瀏覽傳統(tǒng)媒體時偶然獲得。另外，通過正式渠道獲知也占有一定的比重，因工作 或學習

26、要求必須訂閱占 %，政府通過官方渠道正式發(fā)布占 %?！緢D4】與政務微信公眾號的交互情況在關注了政務微信公眾號的38名被調查者中，只有 3個人（約占總人數(shù)的 1%）與政府微信公眾號進行過互動。 其中，有2人認為交流效果比較好，1人認為非常好。雖然 與政務微信公眾號的互動效果很好，但是目前絕大多數(shù)用戶 與政府互動交流并不積極，原因可能是目前政務微信公眾號 的服務事項還不夠廣泛，公眾與之交流互動的需求還不強 烈，也可能是公眾還沒有習慣通過微信方式與政府機構交 流。【圖5】3. 政務微信的可用性調查如前所述，政務微信的可用性可以從有用性、有趣性、 可理解性、更新速度和美觀程度 5個方面進行調查。對閱讀

27、 過政務微信信息的 47位受訪者進行調查，并利用調查結果 進行分析。感知有用性在閱讀過政務微信的用戶當中，有%認為非常有用或比較有用，%的人選擇 一般”，只有%的人選擇了 不太有用” 或完全沒用”。感知有趣性關于有趣性的感知明顯低于對有用性的感知，選擇 不太有趣”甚至 非常乏味”的人數(shù)占到，而選擇 一般”或 比較 有趣”的人占到，只有%的人認為 非常有趣”。這一方面可 能是由政務微信所發(fā)布信息的權威性與嚴肅性所致，另一方 面也說明政務微信在表達方式上還不夠活潑有趣，與其他受 眾廣泛的公眾號相比，還有較大的差距。如何利用微信平臺 在文字、聲音、圖像和視頻傳播上的優(yōu)勢，提高政務微信表 達的有趣性，

28、是未來政務微信建設需要考慮的問題。可理解性受訪者對政務微信內容的可理解性評價很高，的人認為非常或比較容易理解，%的人選擇了 一般”，只有%的人選擇了負面評價 非常不好理解”。這一方面說明政務微信表 達清晰簡潔，容易理解，另一方面也可能與受訪者有較高的 受教育水平有關。更新速度目前，對微信公眾號信息發(fā)布的要求是：訂閱號每天發(fā) 布一條信息，服務號每月發(fā)布四條信息。但是并非所有的公眾號都會每天或每周發(fā)布信息。在閱讀過政務微信的受訪者中，的人認為信息更新非常及時或比較及時，%的人認為不太及時或非常滯后，另有 %的人認為 一般”美觀性借助于微信在圖片發(fā)布上所具有的得天獨厚的優(yōu)勢，一 些廣受關注的公眾號吸

29、引了大量的訂閱者，并提高了自身的 影響力。關于政務微信頁面的美觀程度，在閱讀過政務微信 的受訪者中，有 %的人選擇了 非?；虮容^悅目”有%的人 選擇了 一般”另有%的人選擇了 不太悅目”或 非常不悅 目”，表明政務微信頁面的美觀程度還有較大的提升空間。4. 政務微信的感知價值關注了政務微信公眾號的受訪者對政務微信的價值基 本持中等偏上的評價，有%的人認為政務微信的價值一般， % 的人認為比較有價值，%的人認為非常有價值，另有 %的人認為沒有太大價值，只有 %的用戶認為完全沒有價值。（三）相關分析對可用性評價及感知價值變量的數(shù)據(jù)進行信度分析， Cronbach值為，可以進行相關性分析。1. 對政

30、務微信公眾號關注情況的影響因素個體因素的影響從個體因素來看，將被調查者的性別、年齡、受教育水 平、職業(yè)分別與 是否關注了政務微信公眾號 ”做列聯(lián)表相關 分析，發(fā)現(xiàn)只有年齡與是否關注政務微信公眾號顯著相關( 社交媒體熟悉程度的影響經常使用微博和人人網等社交媒體與是否關注政務微 信公眾號具有顯著相關性，熟悉社交媒體的人更容易接受政 務微信服務。微信公眾號熟練程度的影響對于公眾號的熟悉程度會顯著影響對政務微信號的關注，分析表明，喜歡轉發(fā)、收藏自己關注的訂閱號信息以及 接受過服務號服務的人更傾向于關注政務微信公眾號，而且 關注公眾號數(shù)量越多的人越傾向于關注政務微信。獲取公眾 號的途徑也與是否關注政務微

31、信公眾號相關，其中，習慣從 閱讀過的微信信息跟蹤獲得公眾號、通過微博等社交媒體平 臺獲得公眾號以及閱讀報紙雜志時偶然發(fā)現(xiàn)公眾號的人更 容易關注政務微信公眾號，再次說明政務微信的宣傳推廣可 以采取加強信息語義關聯(lián)，利用微博平臺和報紙雜紙進行推 廣。2. 政務微信可用性的影響因素對感知可用性評價的分析表明，職業(yè)對于政務微信界面 美觀程度的評價有顯著影響。在對政務微信內容的可理解性以及內容的有趣性的評價兩個維度上，個體戶與其他所有職 業(yè)（學生、老師、企業(yè)員工、政府部門員工、科技工作者） 之間有顯著差異，而其他職業(yè)之間則無顯著區(qū)別。受教育水 平對于政務微信內容的可理解性評價有顯著影響?？梢姡?務微信

32、在內容的有趣性和界面的美學設計方面應充分考慮 服務對象的職業(yè)因素；而在內容的可理解性方面應充分考慮 服務對象的受教育水平和職業(yè)兩方面因素，為目標服務對象 提供有針對性的服務。其他因素之間沒有顯著影響。3. 政務微信公眾號感知價值的影響因素個體因素的影響將受訪者的性別、年齡、受教育水平、職業(yè)分別與您覺 得您所關注的政務微信號對您的價值如何？”做組間均值檢驗，發(fā)現(xiàn)只有年齡有部分顯著影響，16-25歲之間與26 -35歲之間的受訪者的評價有顯著區(qū)別，這主要是因為16-25歲之間的主要是學生，對于政務微信服務基本上沒有直接 的體驗；而性別、受教育水平、職業(yè)因素則無顯著影響。政務微信可用性的影響相關性分

33、析表明，公眾對政務微信的感知價值與內容的 有用性、有趣性、可理解性和更新速度顯著相關，而與界面 的美觀程度則沒有顯著的相關性。（四）受關注較多的政務微信號類型 受訪者對所關注政務微信進行了舉例說明。王玥等將政務微信賬號劃分為整體類與部門類兩大類，整體類微信賬號 是指由一級政府開通的、可代表該級人民政府的賬號，而部 門類微信是指由某個具體的政府職能部門或政府管轄的辦 事機構開設的微信賬號。根據(jù)這一分類標準，我們將受訪者 所列舉的常用政務微信賬號用圖 5表示。【圖5】如圖5所示，除了一級政府發(fā)布的整體類賬號之外，受訪者關注最多的部門類政務微信賬號為公安、交通、旅游、 環(huán)保等，這些部門的服務都具有直

34、接性和移動性特征，適宜 于通過微信提供服務；此外，還有科技、教育、統(tǒng)計、信訪、 檔案等職能部門，天氣、公積金等公共服務賬號，以及共青 團、黨建等宣傳部門。五、研究發(fā)現(xiàn)與政策意義（一）研究發(fā)現(xiàn)第一，利用過政務微信的公眾人數(shù)比例較小。問卷分析表明，目前閱讀或關注過政務微信的人還不多，直接交流過 的人則更少。在受訪者中，%的人閱讀過政務微信，%的人關注了政務微信公眾號，約1%的人與政務微信公眾號交流過。第二，公眾對政務微信的了解不夠。在沒關注過政務微信的公眾中，最主要的原因是不了解政務微信的存在，或不 知道如何利用政務微信。公眾認識政務微信的途徑主要有搜 索引擎、信息跟蹤、社交關系網絡、社交媒體等。第三，個體因素對于政務微信的利用及可用性評價有一 定的影響。個體的年齡與是否關注政務微信公眾號有一定的 相關性；職業(yè)和受教育水平與個體對政務微信可用性的部分 指標，如可理解性、有趣性、界面美觀性的評價顯著相關。第四，使用社交媒體和微信公眾號的經驗對于政務微信 的利用有顯著影響。第五，對政務