國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》單項(xiàng)多項(xiàng)選擇題題庫(kù)

1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理單項(xiàng)多項(xiàng)選擇題題庫(kù)及答案（試卷號(hào):2470）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題1. （）是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)。A. 大堂副理B. 禮賓部C. GR0D. 問訊處2. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為（）。A. 差距5B. 差距2C. 差距1D. 差距33. 大型酒店一般在（）設(shè)立專門問訊處。A. 總臺(tái)B. 收銀處C. 商務(wù)中心D. 大堂吧4. 客情預(yù)測(cè)中屬于半月以上預(yù)測(cè)的是（）oA. 半月預(yù)測(cè)B. 翌日預(yù)測(cè)C. 每周預(yù)測(cè)D. 近期預(yù)測(cè)5. （）是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A. 前廳部B. 客房部C. 餐飲部D

2、. 銷售部6. 對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到訂房人取消預(yù)定通知時(shí)，保留的時(shí)間通常從客人預(yù)訂的抵店時(shí) 間起，一直到（）止。A. 抵店日中午B. 次日的退房時(shí)間C. 抵店日18： 00D. 次日 18:007. 建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭，這項(xiàng)工作叫做（）。A. 結(jié)賬B. 算賬C. 轉(zhuǎn)賬D. 入賬8. 前廳部設(shè)置（）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理賓客投訴。A. 大堂副理B. 門衛(wèi)C. 行李員D. 質(zhì)量檢查員9. 住店客人正在使用的客房屬于（）oA. 實(shí)房B. OK 房C. 保留房D. 雙鎖房10. 手

3、工操作為主的小型酒店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示酒店所有 客房的房態(tài)。A. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)B. 客房狀態(tài)顯示架C. 各種表單D. 顯示屏11. 前廳部經(jīng)理的直接上級(jí)一般是（）oA. 副總經(jīng)理B. 大堂副理C. 總經(jīng)理D. 總經(jīng)理助理12. （）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A. 樓層服務(wù)員B. 前臺(tái)話務(wù)員C. 前臺(tái)接待員D. 大堂副理13. 商務(wù)中心一般設(shè)在()0A. 酒店辦公區(qū)域內(nèi)B. 大堂內(nèi)C. 商務(wù)樓層內(nèi)D. 大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)14. ()是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，是酒店對(duì)外的無形門面。A. 商務(wù)中心B. 前臺(tái)接待員C. 電話總機(jī)D. 行李員15. ()是酒店

4、業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A. 前廳部B. 客房部C. 餐飲部D. 銷售部16. 住客留言是指()給來訪親友的留言。'A. 來訪客人B. 住店客人C. 接待員D. 其他人員17. 在前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距是指()A. 差距2B. 差距3C. 差距1D. 差距518. ()是對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。A. 房態(tài)B. 預(yù)訂C. 賓客關(guān)系D. 服務(wù)質(zhì)量19. 按照國(guó)際慣例，酒店對(duì)于臨時(shí)預(yù)訂的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)訂日當(dāng)天（）A. 10： 00B. 12： 00C. 14:00D. 18： 0020. 客情預(yù)測(cè)中屬于半月以上預(yù)測(cè)的是

5、（）。A. 半月預(yù)測(cè)B. 翌日預(yù)測(cè)C. 每周預(yù)測(cè)D. 近期預(yù)測(cè)21. 住店客人正在使用的客房屬于（）。A. 實(shí)房B. OK 房C. 保留房D. 雙鎖房22. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。A. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)B. 客房狀態(tài)顯示架C. 各種表單D. 顯示屏23. 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）oA. 輔助物品B. 顯性服務(wù)C. 信息D. 設(shè)施設(shè)備24. （）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人賬。A. 即時(shí)消費(fèi)B. 事前消費(fèi)C. 事后消費(fèi)D. 額外消費(fèi)25. （）是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A. 前廳部B

6、. 客房部C. 餐飲部D. 銷售部26. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。A. 來訪客人B. 住店客人C. 接待員D. 其他人員27. 商務(wù)中心一般設(shè)在（）。A. 酒店辦公區(qū)域內(nèi)B. 大堂內(nèi)C. 商務(wù)樓層內(nèi)D. 大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)28. 前廳部設(shè)置（）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。A. 大堂副理B. 門衛(wèi)C. 行李員D. 質(zhì)量檢查員29. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負(fù)責(zé)。A. 問訊服務(wù)B. 叫醒服務(wù)C. 行李服務(wù)D. 貼身管家服務(wù)30. 各終端機(jī)只能進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）oA. 單機(jī)批處理結(jié)構(gòu)B. 聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu)C. 分布

7、式處理結(jié)構(gòu)D. 復(fù)合式處理結(jié)構(gòu)31. 住店客人正在使用的客房屬于（）。A. 實(shí)房B. OK 房C. 保留房D. 雙鎖房32. 商務(wù)中心一般設(shè)在（）oA. 酒店辦公區(qū)域內(nèi)B. 大堂內(nèi)C. 商務(wù)樓層內(nèi)D. 大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)33. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。A. 來訪客人B. 住店客人C. 接待員D. 大堂副理34. 客情預(yù)測(cè)中屬于半月以上預(yù)測(cè)的是（）。A. 半月預(yù)測(cè)B. 翌日預(yù)測(cè)C. 每周預(yù)測(cè)D. 近期預(yù)測(cè)35. （）是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。A. 前廳部B. 客房部C. 餐飲部D. 銷售部36. 按照國(guó)際慣例，酒店對(duì)于臨時(shí)預(yù)訂的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)訂日當(dāng)天（）oA. 10： 0

8、0B. 12： 00C. 14： 00D. 18： 0037. 客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營(yíng)銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。A. 酒店利益B. 客戶感受C. 客戶消費(fèi)能力D. 客戶需求38. 按照國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）oA.B. 5%-15%C. 20%-30%D. 35 "6-45%39. （）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A. 金鑰匙服務(wù)B. 行李服務(wù)C. 問詢服務(wù)D. 酒店代表服務(wù)40. 各終端機(jī)只能進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）。A. 單機(jī)批處理結(jié)構(gòu)B. 聯(lián)機(jī)集中式處理結(jié)構(gòu)C. 分布式處理結(jié)構(gòu)D. 復(fù)合

9、式處理結(jié)構(gòu)41. （）是客人進(jìn)入酒店形成第一印象和最后印象的部門。A. 客房部B. 餐飲部C. 前廳部D. 康樂部42. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。A. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)B. 客房狀態(tài)顯示架C. 各種表單D. 顯示屏43. 已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房領(lǐng)班檢查，可隨時(shí)出租的客房屬于（）0A. 實(shí)房B. 吉房C. 保留房D. 雙鎖房44. 前廳部的首要工作任務(wù)是（）。A. 銷售客房B. 對(duì)外宣傳C. 市場(chǎng)調(diào)研D. 管理客賬45. 酒店常設(shè)立()一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人。A. 門衛(wèi)領(lǐng)班B. 行李領(lǐng)班

10、C. 大堂副理D. 酒店代表46. ()是最為普遍的預(yù)訂方式。A. 而談B. 傳真C. 電話D. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)47. 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客，這屬于()叫醒服務(wù)。A. 自動(dòng)B. 人工c.電話D.敲門48. ()是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時(shí)人賬。A. 即時(shí)消費(fèi)B. 事前消費(fèi)C. 事后消費(fèi)D. 額外消費(fèi)49. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負(fù)責(zé)。A. 問訊服務(wù)B. 叫醒服務(wù)C行李服務(wù)D.貼身管家服務(wù)50. ()是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。A. 金鑰匙服務(wù)B. LOVE式管理C. 貼身管家管理D. 客戶關(guān)

11、系管理51. （）提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對(duì)外宣傳的窗口。A. 酒店代表B. 接待員C收銀員D.前臺(tái)服務(wù)人員52. 按照國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。A. i26-io%B. 5%-15%C. 20 "6-30%D. 35%-45%53. 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。這屬于（）叫醒服務(wù)。A. 自動(dòng)B. 人工C. 電話D. 敲門54. （）是指賓客臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因轉(zhuǎn)送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時(shí)入賬。A. 即時(shí)消費(fèi)B. 事前消費(fèi)C. 事后消費(fèi)D. 額外消費(fèi)55. 將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切

12、信息都進(jìn)行詳細(xì)地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng) 的規(guī)范文本，被稱為（）oA. 賓客意見簿B. 客史檔案C報(bào)表D.近日預(yù)測(cè)表56. 住店客人正在使用的客房屬于（）oA. 實(shí)房B. 0K 房C. 保留房D. 雙鎖房57. 可以進(jìn)行定量分析的表格是（）。A. 接待服務(wù)用表B. 評(píng)比值表格C計(jì)數(shù)值表格D.事實(shí)數(shù)據(jù)表格58. （）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A. 樓層服務(wù)員B. 前臺(tái)話務(wù)員c.前臺(tái)接待員D.大堂副理59. （）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A. 金鑰匙服務(wù)B. 行李服務(wù)C. 問詢服務(wù)D. 酒店代表服務(wù)60. 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退

13、房的時(shí)間 不超過（）oA. 2分鐘B. 3分鐘C 5分鐘D. 8分鐘二、多項(xiàng)選擇題1. 按照客人住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。A. 抵店時(shí)B. 抵店前C. 住宿期間D. 離店時(shí)E. 離店后2. 酒店的預(yù)訂方式有（）oA. 電話訂房B. 而談?dòng)喎緾傳真訂房D. 合同訂房E. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房3. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。A. 建賬B. 人賬C. 結(jié)賬D. 稽核E. 轉(zhuǎn)賬4. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）oA. 把握客人特點(diǎn)、介紹酒店產(chǎn)品B. 巧妙洽談價(jià)格C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 盡快做出安排E. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品5. 前廳業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（）oA. 工

14、作內(nèi)容龐雜B. 工作涉及而寬C. 專業(yè)要求高D. 人員素質(zhì)要求一般E. 電腦管理化強(qiáng)、操作技術(shù)要求高6 .酒店預(yù)訂的類型包括（）。A. 臨時(shí)類預(yù)訂B. 確認(rèn)類預(yù)訂C. 保證類預(yù)訂D. 團(tuán)體訂房E. 等候類訂房7. 酒店的預(yù)訂方式有（）oA. 電話訂房B. 而談?dòng)喎緾. 傳真訂房D. 合同訂房E計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房8. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。A. 建賬B. 入賬C. 結(jié)賬D. 稽核E. 轉(zhuǎn)賬9 .計(jì)算機(jī)電話計(jì)費(fèi)功能模塊與（）部門相對(duì)應(yīng)。A. 總機(jī)B總臺(tái)C. 商務(wù)中心D. 夜審E. 銷售部10. 團(tuán)體訂房數(shù)量多，酒店對(duì)其房租計(jì)價(jià)要考慮的因素有（）。A. 季節(jié)性B. 周末因素C. 停留

15、期間的長(zhǎng)短D. 是否有店內(nèi)其他消費(fèi)E. 訂房數(shù)量11. 前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。A. 抵店時(shí)B. 住宿期間C. 銷售前階段D. 離店時(shí)E. 離店后12. 服務(wù)質(zhì)量包括以下要素：（）oA. 可靠性B. 無形性C. 保證性D. 移情性E. 響應(yīng)性13. 前廳信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容有（）oA. 收集客源市場(chǎng)信息B. 建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)C. 收集各相關(guān)部門信息D. 建立客戶檔案E. 加強(qiáng)前廳內(nèi)外之間的溝通和協(xié)調(diào)14. 客人常用的付款方式主要有（）。A. 現(xiàn)金B(yǎng). 信用卡C. 支票D. 電匯E. 旅行支票15. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。A. 建賬B. 入賬C

16、. 結(jié)賬D. 稽核E. 轉(zhuǎn)賬16. 目前，電話預(yù)訂的方式主要有（）。A. 受付電話B. 專線電話預(yù)訂C. 酒店總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂D. 電話傳真預(yù)訂E. 口頭預(yù)訂17. 在我國(guó)，大型酒店前廳部的崗位設(shè)計(jì)一般為（）。A. 部門經(jīng)理B. 主管C. 領(lǐng)班D. PAE. 服務(wù)員18. 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量而言，其結(jié)構(gòu)的構(gòu)建主要包括（）oA. 移情性B. 有形設(shè)施C. 輔助設(shè)備D. 酒店組織的設(shè)計(jì)E. 從業(yè)人員的資格19. 問詢處的業(yè)務(wù)范圍主要有（）oA. 處理客人的郵件B. 做好留言服務(wù)C. 回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息D. 完成客人委托代辦的事情E. 提供叫醒服務(wù)20. 按運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求，可將前廳需整理的

17、文件、表格分成（）oA. 計(jì)數(shù)值表格B. 待處理類C. 臨時(shí)歸類D. 評(píng)比值表格E. 永久歸類21. 目前，電話預(yù)訂的方式主要有（）。A. 受付電話B. 專線電話預(yù)訂C. 酒店總機(jī)轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預(yù)訂D. 電話傳真預(yù)訂E. 口頭預(yù)訂22 .服務(wù)質(zhì)量包括以下要素（）oA. 可靠性B. 無形性C. 保證性D. 移情性E. 響應(yīng)性23. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。A.建賬B. 人賬C. 結(jié)賬D. 稽核E. 轉(zhuǎn)賬24. 客人常用的付款方式主要有（）A. 現(xiàn)金B(yǎng). 信用卡C. 支票D. 電匯E. 旅行支票25. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）oA. 把握客人特點(diǎn)、介紹酒店產(chǎn)品B. 巧妙洽談價(jià)格C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 盡快做出安排E. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品26. 酒店預(yù)訂的類型包括（）。A. 臨時(shí)性預(yù)訂B. 確認(rèn)類預(yù)訂C. 保證