人力資源開發(fā)五大模型模型講義

1、2021-12-13和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司1 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)問題的提出 選對(duì)人重要還是培養(yǎng)人重要？ 企業(yè)需要什么樣的人？何種素質(zhì)特征的人在何種崗位上能夠產(chǎn)生高績效？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 蓋洛普的觀點(diǎn)：選對(duì)人比培養(yǎng)人重要蓋洛普的觀點(diǎn)：選對(duì)人比培養(yǎng)人重要 微軟的觀點(diǎn)：微軟員工所取得的成功主要得微軟的觀點(diǎn)：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗(yàn)積累。微軟注重招益于先天智慧而不是經(jīng)驗(yàn)積累。微軟注重招聘時(shí)的慧眼識(shí)珠而不是后來的經(jīng)驗(yàn)。聘時(shí)的慧眼識(shí)珠而不是后來的經(jīng)驗(yàn)。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 微軟的素質(zhì)觀：微軟的素質(zhì)觀： 迅速掌握新知識(shí)的能力迅速掌握新知識(shí)的能力 僅需

2、片刻思考即可提出尖銳問題的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力 可以在不同領(lǐng)域的知識(shí)中找出它們之間的聯(lián)系可以在不同領(lǐng)域的知識(shí)中找出它們之間的聯(lián)系 掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力 關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此 非常強(qiáng)的集中注意里的能力非常強(qiáng)的集中注意里的能力 對(duì)自己過去的工作仍然記憶猶新對(duì)自己過去的工作仍然記憶猶新 注重實(shí)際的思想觀念、善于表達(dá)、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)、注重實(shí)際的思想觀念、善于表達(dá)、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)、快速反應(yīng)快速反應(yīng) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)聯(lián)想q聯(lián)想需要三種人才：聯(lián)想需要三種人才：q 能獨(dú)立做

3、好一攤事的人；能獨(dú)立做好一攤事的人；q 能帶領(lǐng)一班人做好事情的人；能帶領(lǐng)一班人做好事情的人；q 能審時(shí)度勢，具備一眼看到底的能力，能定能審時(shí)度勢，具備一眼看到底的能力，能定戰(zhàn)略的人。戰(zhàn)略的人。q聯(lián)想高層關(guān)于人才的討論聯(lián)想高層關(guān)于人才的討論q 認(rèn)同公司的價(jià)值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？認(rèn)同公司的價(jià)值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？q 認(rèn)同公司的價(jià)值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？認(rèn)同公司的價(jià)值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？q 不認(rèn)同公司的價(jià)值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認(rèn)同公司的價(jià)值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？q 不認(rèn)同公司的價(jià)值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認(rèn)同公司的價(jià)值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？聯(lián)想q聯(lián)想人的素質(zhì)觀：聯(lián)想人的素質(zhì)

4、觀：q 良好的道德素養(yǎng)良好的道德素養(yǎng) 出色的專業(yè)修養(yǎng)出色的專業(yè)修養(yǎng)q 敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度 危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)q 競爭意識(shí)競爭意識(shí) 合作意識(shí)合作意識(shí)q 善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)何為素質(zhì)（）？q 按照美國公司的概念，素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文按照美國公司的概念，素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文化中區(qū)分績效水平的個(gè)性特征的集合。素質(zhì)決定一個(gè)人是否能化中區(qū)分績效水平的個(gè)性特征的集合。素質(zhì)決定一個(gè)人是否能夠勝任某項(xiàng)工作或很好的完成某項(xiàng)任務(wù)。素質(zhì)是驅(qū)使一個(gè)人做夠勝任某項(xiàng)工作或很好的完成某項(xiàng)任務(wù)。素質(zhì)是驅(qū)使一個(gè)人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個(gè)人特征的集合。出優(yōu)秀表現(xiàn)的個(gè)人特征的集合。 q 結(jié)

5、果或目標(biāo)（做什么）結(jié)果或目標(biāo)（做什么）+ + 素質(zhì)與行為（如何做）素質(zhì)與行為（如何做）= = 高績效高績效素質(zhì)的冰山模型（美國公司）知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)素質(zhì)的層級(jí) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)華為公司研究案例：素質(zhì)特征與高績效 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)作用：素質(zhì)模型如何驅(qū)動(dòng)高績效的形成？戰(zhàn) 略 組織能力素質(zhì)模型的應(yīng)用 文化變革 績效評(píng)價(jià)與管理 溝通 招聘 培訓(xùn)與開發(fā) 素質(zhì)模型 需要的個(gè)性特征 相關(guān)行為 團(tuán)隊(duì)特性外部標(biāo)桿顧 客 對(duì) 產(chǎn)品 服 務(wù) 的定義產(chǎn)出在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實(shí)施過程中，推動(dòng)變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。素質(zhì)模型的應(yīng)用

6、素質(zhì)模型的應(yīng)用（續(xù)）招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動(dòng)率和交易成本。流動(dòng)率和交易成本。培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工按崗位要求改進(jìn)工作行為。按崗位要求改進(jìn)工作行為。人員配置：人與崗位匹配，組建工作團(tuán)隊(duì)，提人員配置：人與崗位匹配，組建工作團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)工作效能。高團(tuán)隊(duì)工作效能。繼任計(jì)劃：提升具有高績效潛能的員工。繼任計(jì)劃：提升具有高績效潛能的員工。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：幫助員工了解個(gè)人需求與工作職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：幫助員工了解個(gè)人需求與工作行為特征，設(shè)計(jì)個(gè)人特征的職業(yè)規(guī)劃。行為特征，設(shè)計(jì)個(gè)人特征的職業(yè)規(guī)劃。招聘

7、績效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計(jì)劃等 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)組織該職位的不同任職者進(jìn)行討論與被選職位的任職者就所從事工作的關(guān)鍵行為進(jìn)行訪談對(duì)收到的信息進(jìn)行歸類與闡釋初步形成素質(zhì)模型框架由專業(yè)人員組成分析小組對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)進(jìn)行分析與排序建立素質(zhì)模型與任職者及其上級(jí)討論招聘績效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計(jì)劃等按工作任務(wù)或職責(zé)分類按工作發(fā)生的先后順序分類運(yùn)用到 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)如何尋找素質(zhì)？ 關(guān)鍵事件訪談法（）關(guān)鍵事件訪談法（） 訪談?wù)叩慕巧ㄎ籿不要作情況調(diào)查員（a ）：避免問 v你在大學(xué)的成績?nèi)绾?？v學(xué)過哪些課程？v管轄過多少人？v因?yàn)椋和ǔ６疾荒芊从骋粋€(gè)人的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知能力等；v不要作治療專家（a ）：避

8、免問 v你對(duì)這件事怎么看？v你的感覺是？v因?yàn)椋和ǔＥc一個(gè)人做事的動(dòng)機(jī)以及能力相關(guān)性不強(qiáng)；v不要作理論專家（a ）： 避免問v怎么樣？”v為什么？ v因?yàn)椋号c其做事的動(dòng)機(jī)、能力也是不完全相關(guān)的；v不要作算命先生（a ）：避免問v如果你會(huì)怎樣？v因?yàn)椋夯卮鹫咄ǔ?huì)受到自己對(duì)過去同類事件的價(jià)值判斷（而非個(gè)人能力的 真實(shí)信息）的影響。v不要作推銷員（a ）：避免問v諸如“你不認(rèn)為 ？”之類的問題v因?yàn)椋簬в心撤N傾向性與引導(dǎo)性，而無法將與被訪談?wù)叩膭?dòng)機(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來。訪談問題舉例你當(dāng)時(shí)做，是怎樣想的？你當(dāng)時(shí)做了什么？請(qǐng)你談?wù)勀阍?jīng)面試過的最好的和最差的人的經(jīng)過？你為什么做？若是可能的話，你會(huì)

9、怎樣做？你的做法是什么？你怎樣面試？選拔人才時(shí)，你看重什么？訪談資料分析和素質(zhì)界定 績優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點(diǎn)有何異同？ 目的：可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的自我認(rèn)知能力，即對(duì)工作的評(píng)價(jià)。 例如：銷售人員關(guān)注的是銷售以及與銷售相關(guān)的各種信息（客情關(guān)系等）：我把年終匯報(bào)會(huì)看成是能夠帶來下一階段銷售更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。則關(guān)注于行政協(xié)助性事務(wù)（書面信函往來等）：我關(guān)心的是年終匯報(bào)會(huì)是否準(zhǔn)備就緒。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng)訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 績優(yōu)人員與一般人員對(duì)待工作中涉及到的人有何不同？對(duì)他人的看法是積極的還是消極的？ 例如：計(jì)算機(jī)程序員關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。（我聽說他希望把所有的資

10、料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。）關(guān)注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復(fù)雜了，所以我直接采用了某種機(jī)器能識(shí)別的語言，盡管它更慢一些。）訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 績優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識(shí)的運(yùn)用、對(duì)復(fù)雜問題的理解、記憶等方面有何不同？ 例如：咨詢師擅長進(jìn)行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個(gè)關(guān)鍵問題交給工作組研究。）則通常無法從紛繁復(fù)雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上百頁，我一點(diǎn)也不明白，只好把它扔在一邊。）訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 主題分析示例 閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個(gè)關(guān)鍵性行為事件 孩提時(shí)代，比爾就

11、喜歡對(duì)機(jī)械產(chǎn)品拆拆裝裝。 比爾是他所在高中的棒球隊(duì)隊(duì)長。 由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。 比爾被認(rèn)為是工作團(tuán)隊(duì)中最棒的機(jī)械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。 避而拒絕晉升并離開了海軍，因?yàn)槟菢拥脑?，他就必須上高等技術(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書。 這五個(gè)事件告訴我們什么信息了呢？主題分析（續(xù)） 上述五個(gè)關(guān)鍵事件說明了以下三個(gè)主題：1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長手工工作4比而被視為最棒的機(jī)械工2比二十他所在的棒球隊(duì)的隊(duì)長比爾是個(gè)頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導(dǎo)3比爾輟學(xué)，因?yàn)樗皩?duì)學(xué)校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進(jìn)指定的學(xué)校讀書提煉素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就

12、導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí)演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身推動(dòng)歸納思維 收集信息 關(guān)系建立服務(wù)推動(dòng) 主動(dòng)性 自信培養(yǎng)人才 誠實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力素質(zhì)示例影響力編制素質(zhì)詞典研究不同職類人員的特征繪制素質(zhì)曲線圖成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力專業(yè)人員專業(yè)人員管理者管理者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)模型舉例：優(yōu)秀的生產(chǎn)經(jīng)理具備的八大素質(zhì)研發(fā)人員素質(zhì)模型舉例（續(xù)）：優(yōu)秀研發(fā)人員4恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等手段 找出最有效的解決問題的方法，面對(duì)非常棘手的問題，運(yùn)用已有的經(jīng)驗(yàn)或已掌握的知識(shí) 和技術(shù)分析問題產(chǎn)生

13、的原因，或最終找出解決 問題的方法。3想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動(dòng)。在工作中采取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。3愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。市場員工的素質(zhì)模型素質(zhì)類別素質(zhì)類別優(yōu)秀人員優(yōu)秀人員 N29普通人員普通人員 N16總數(shù)平均數(shù)總數(shù)平均數(shù)影響力()2879.101178.12關(guān)系建立()1134.50543.86人際理解()1034.20473.20信息搜集()863.20302.55堅(jiān)韌性()762.96232.40組織意識(shí)()67

14、2.31372.31顧客服務(wù)導(dǎo)向()501.72171.06靈活性()401.38150.94邏輯思維()381.31301.88主動(dòng)性()341.17100.63人力資源從業(yè)人員素質(zhì)模型（）素質(zhì)模型示例選擇科學(xué)的潛能評(píng)價(jià)工具1、個(gè)人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個(gè)人需求的機(jī)會(huì)或行為受到阻礙或干擾時(shí)的個(gè)人情緒反應(yīng)強(qiáng)度，判斷一個(gè)人對(duì)某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強(qiáng)度。本量表主要測量個(gè)人成就、親和、影響三種社會(huì)需求。2、個(gè)人行為量表。本量表通過對(duì)一系列具體行為表現(xiàn)的描 述 ， 來 衡 量 一 個(gè) 人 的 工 作 行 為 的 特 點(diǎn) 。3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗(yàn)工具，評(píng)價(jià)中心測驗(yàn)，無領(lǐng)導(dǎo)小

15、組討論、管理游戲、文件筐。問題的提出1、有了高素質(zhì)，也有動(dòng)力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，難以創(chuàng)造高績效。 2、各級(jí)管理者功能錯(cuò)位，企業(yè)內(nèi)人人都在救火，忙而無效。 3、雖然不是同一個(gè)人犯了同樣的錯(cuò)誤，但同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，失敗的教訓(xùn)沒有總結(jié)，成功的經(jīng)驗(yàn)沒有發(fā)揚(yáng)。 4、個(gè)人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀,成功的經(jīng)驗(yàn)沒有形成工作模板，企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)。 5、在勞動(dòng)力市場難以招到職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化專業(yè)人員。 職業(yè)化工作行為標(biāo)準(zhǔn)教會(huì)員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實(shí)的人不斷提高水平，使有能力的人

16、不斷做實(shí)。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。4、加強(qiáng)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的建設(shè)。5、為晉升、薪酬等人力資源的管理工作提供重要依據(jù)。職業(yè)行為管理的意義之一職業(yè)行為管理的意義之一作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實(shí)地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引踏實(shí)地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。員工去正確地做事。職業(yè)行為管理的意義之二職業(yè)行為管理的意義之二開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨(dú)木橋開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨(dú)木橋,強(qiáng)化員工激勵(lì)強(qiáng)化員工激勵(lì),留住人才并充分挖掘員工潛力，留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才，形成職

17、業(yè)使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊(duì)。梯隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級(jí)專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗(yàn)者初做者職業(yè)行為管理的意義之四職業(yè)行為管理的意義之四通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的培訓(xùn)體系立分層分類的培訓(xùn)體系,從而大大提高了培從而大大提高了培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。職業(yè)行為管理的意義之五職業(yè)行為管理的意義之五明確業(yè)務(wù)工作對(duì)員工行為的職業(yè)化要求明確業(yè)務(wù)工作對(duì)員工行為的職業(yè)化要求,用職用職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)來牽引自我學(xué)習(xí)與提高，通過職業(yè)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)來牽引自我學(xué)習(xí)與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)員工在化資格論證促

18、使員工終生學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。發(fā)展。英國國家任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系：英國國家任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系：實(shí)行學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。實(shí)行學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系建立己有幾十年歷史并在任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進(jìn)行了重大改革。八十年代中進(jìn)行了重大改革。分為十一個(gè)領(lǐng)域，近分為十一個(gè)領(lǐng)域，近900個(gè)職業(yè)。個(gè)職業(yè)。主要特點(diǎn)：主要特點(diǎn)： . 以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向 . 以實(shí)際工作結(jié)果為證明以實(shí)際工作結(jié)果為證明 . 以嚴(yán)格質(zhì)量管理為生命以嚴(yán)格質(zhì)量管理為生命職業(yè)化行為

19、標(biāo)準(zhǔn)是什么職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)是什么1.是對(duì)員工關(guān)鍵行為的提煉，是一套行動(dòng)指是對(duì)員工關(guān)鍵行為的提煉，是一套行動(dòng)指南，對(duì)各類業(yè)務(wù)工作有直接的指導(dǎo)作用。南，對(duì)各類業(yè)務(wù)工作有直接的指導(dǎo)作用。2.關(guān)注員工會(huì)什么，而不僅知什么。關(guān)注員工會(huì)什么，而不僅知什么。3.對(duì)應(yīng)的是職業(yè)行為，而不是職位描述。對(duì)應(yīng)的是職業(yè)行為，而不是職位描述。職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)分類職業(yè)化職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)定稿標(biāo)準(zhǔn)定稿標(biāo)桿人物標(biāo)桿人物詳細(xì)分析詳細(xì)分析標(biāo)桿人物標(biāo)桿人物總體分析總體分析技能等級(jí)區(qū)分技能等級(jí)區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)技能標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)要求知識(shí)經(jīng)驗(yàn)要求行為模塊行為模塊/要項(xiàng)

20、要項(xiàng)技能要項(xiàng)技能要項(xiàng)專業(yè)成果專業(yè)成果職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則 從職位勝任的角度出發(fā)從職位勝任的角度出發(fā),以結(jié)果為導(dǎo)以結(jié)果為導(dǎo)向向.源于工作的原則源于工作的原則;牽引性的原則牽引性的原則;可區(qū)分的原則可區(qū)分的原則;不斷改進(jìn)的原則不斷改進(jìn)的原則; 標(biāo)準(zhǔn)分層分類標(biāo)準(zhǔn)分層分類 1、管理類：三、四、五級(jí)、管理類：三、四、五級(jí) 2、營銷類：客戶、產(chǎn)品、營銷類：客戶、產(chǎn)品 3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試、開發(fā)類：軟件、硬件、測試 4、工程類：安裝、支持、工程類：安裝、支持 5、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)資格標(biāo)準(zhǔn)技能要素2技能要素1專業(yè)技能

21、專業(yè)知識(shí)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)專業(yè)知識(shí)要求級(jí)專業(yè)知識(shí)要求級(jí)別級(jí)別必備知識(shí)必備知識(shí)二級(jí)銷售工二級(jí)銷售工程師程師1 1、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識(shí)、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識(shí)了解流程、合同評(píng)審流程了解流程、合同評(píng)審流程/ /了解合同簽定工作的操作過程了解合同簽定工作的操作過程/ /清晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體清晰合同項(xiàng)目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體/ /了解工了解工程指導(dǎo)書程指導(dǎo)書/ /掌握合同的商務(wù)計(jì)算掌握合同的商務(wù)計(jì)算/ /了解銷合同指導(dǎo)書了解銷合同指導(dǎo)書/ /了解了解供貨期評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)供貨期評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)/ /了解工程服務(wù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)了解

22、工程服務(wù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)2 2、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識(shí)、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識(shí)了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念；了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念；/ /了解公司可提供的融資方式，了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講并能向客戶介紹宣講/ /了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及流程流程3 3、辦事處運(yùn)作常識(shí)、辦事處運(yùn)作常識(shí)熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容；內(nèi)容；/ /熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)專業(yè)知識(shí)要求（續(xù)）級(jí)專業(yè)知識(shí)要求（續(xù)）級(jí)別級(jí)別必備知識(shí)

23、必備知識(shí)二級(jí)銷售工二級(jí)銷售工程師程師4 4、核心產(chǎn)品知識(shí)：、核心產(chǎn)品知識(shí)：了解通信網(wǎng)原理了解通信網(wǎng)原理/ /熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）/ /了解產(chǎn)品的發(fā)展了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢趨勢/ /了解產(chǎn)品技術(shù)原理了解產(chǎn)品技術(shù)原理/ /了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)/ /熟悉產(chǎn)品重熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議要接口和協(xié)議/ /理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力/ /理解產(chǎn)理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理品組網(wǎng)基本原理/ /理解典型解決方案的思路理解典型解決方案的思路/ /熟悉典型應(yīng)用熟悉典型

24、應(yīng)用和樣板點(diǎn)和樣板點(diǎn)/ /熟悉競爭對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)熟悉競爭對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)專業(yè)技能要求級(jí)專業(yè)技能要求技能要素技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理管理客戶關(guān)系客戶關(guān)系培育能力培育能力n能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會(huì)等活動(dòng)有能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會(huì)等活動(dòng)有效地推動(dòng)所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。效地推動(dòng)所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。n對(duì)于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)對(duì)于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺(tái)；固的市場關(guān)系平臺(tái)；公關(guān)能力公關(guān)能力n公關(guān)策劃報(bào)告對(duì)客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出公關(guān)策劃報(bào)告對(duì)客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能

25、夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實(shí)施后效果明顯。有效地提升客戶關(guān)系的措施，實(shí)施后效果明顯。n具有較好的公關(guān)技巧。具有較好的公關(guān)技巧。信息收集信息收集能力能力n具有強(qiáng)烈的信息收集意識(shí)，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了具有強(qiáng)烈的信息收集意識(shí)，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了有效的信息渠道。有效的信息渠道。資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)專業(yè)技能要求（續(xù)）級(jí)專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)項(xiàng)目目運(yùn)運(yùn)作作策劃策劃能力能力n能夠及時(shí)掌握競爭對(duì)手及客戶的動(dòng)態(tài)變化能夠及時(shí)掌握競爭對(duì)手及客戶的動(dòng)態(tài)變化n項(xiàng)目策劃思路清晰，邏輯性強(qiáng)；項(xiàng)目策劃思路清晰，邏輯性強(qiáng)； 策略實(shí)用，計(jì)劃可操作。策略實(shí)用，計(jì)劃可操作

26、。執(zhí)行執(zhí)行能力能力n能夠按照總體計(jì)劃制定階段性計(jì)劃及監(jiān)控點(diǎn)，并按監(jiān)控能夠按照總體計(jì)劃制定階段性計(jì)劃及監(jiān)控點(diǎn)，并按監(jiān)控點(diǎn)檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況。點(diǎn)檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況。n定期組織項(xiàng)目分析會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段性的討論和總結(jié)，定期組織項(xiàng)目分析會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行階段性的討論和總結(jié)，并形成紀(jì)要發(fā)送項(xiàng)目組所有成員及項(xiàng)目監(jiān)控人。并形成紀(jì)要發(fā)送項(xiàng)目組所有成員及項(xiàng)目監(jiān)控人。n能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時(shí)上報(bào)求助。能解決的問題及時(shí)上報(bào)求助。n能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合

27、他人工作。很好地配合他人工作。談判談判能力能力n獨(dú)立主持一般項(xiàng)目的談判。獨(dú)立主持一般項(xiàng)目的談判。n能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾?；乜罨乜钅芰δ芰τ休^好的融資回款意識(shí)，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣，有較好的融資回款意識(shí)，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣，技能要素技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)市場規(guī)劃市場規(guī)劃能力能力n客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機(jī)客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機(jī)會(huì)、問題點(diǎn)會(huì)、問題點(diǎn)n市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實(shí)際情市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，對(duì)實(shí)際市場運(yùn)作有指導(dǎo)意義況

28、有機(jī)結(jié)合，對(duì)實(shí)際市場運(yùn)作有指導(dǎo)意義技術(shù)交技術(shù)交 流流 能力能力n能夠在一般性的技術(shù)匯報(bào)會(huì)上正確、清晰地講解產(chǎn)品，能夠在一般性的技術(shù)匯報(bào)會(huì)上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣；沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣；n回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確；回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確；n能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，參與規(guī)劃能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)專業(yè)技能要求（續(xù)）級(jí)專業(yè)技能要求（續(xù)）專業(yè)成果專業(yè)成果1 1、以項(xiàng)目組長的身份成功運(yùn)作過、以項(xiàng)目組長的身份成功運(yùn)作過5 5以上的

29、一般項(xiàng)目；或以以上的一般項(xiàng)目；或以核心成員的身份運(yùn)作核心成員的身份運(yùn)作2 2個(gè)成功的重大項(xiàng)目；個(gè)成功的重大項(xiàng)目；2 2、完全勝任地區(qū)級(jí)客戶的公關(guān)工作；、完全勝任地區(qū)級(jí)客戶的公關(guān)工作；3 3、回款目標(biāo)完成率達(dá)、回款目標(biāo)完成率達(dá)80%80%以上；以上；4 4、客戶嚴(yán)重投訴不超過、客戶嚴(yán)重投訴不超過2 2次；次；5 5、主講一般性的技術(shù)交流、主講一般性的技術(shù)交流1010以上；以上；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)1 1、在公司從事營銷、在公司從事營銷/ /研發(fā)研發(fā)/ /用服工作用服工作1 1年以上年以上資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)專業(yè)成果與經(jīng)驗(yàn)的要求級(jí)專業(yè)成果與經(jīng)驗(yàn)的要求 技術(shù)人員資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模

30、版技術(shù)人員資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模版 評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)要素資格等級(jí)資格等級(jí)知識(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)專業(yè)技能技能績效結(jié)果績效結(jié)果一級(jí)工程師一級(jí)工程師軟件編制規(guī)范；軟件編制規(guī)范；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；技術(shù)文檔管理；技術(shù)文檔管理；從事相關(guān)行業(yè)從事相關(guān)行業(yè)研發(fā)工作研發(fā)工作1 1年年詳見詳見后面后面技術(shù)技術(shù)人員人員專業(yè)專業(yè)技能技能標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)模版模版績效結(jié)果半年績效結(jié)果半年內(nèi)到少有一個(gè)內(nèi)到少有一個(gè)優(yōu)秀優(yōu)秀二級(jí)工程師二級(jí)工程師三級(jí)工程師三級(jí)工程師四級(jí)工程師四級(jí)工程師五級(jí)工程師五級(jí)工程師行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)行為模塊行為模塊n行為模塊行為模塊2行為模塊行為模塊1XX專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)3行為要項(xiàng)行為要

31、項(xiàng)2行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)1行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)3行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)2行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)1級(jí)別級(jí)別行為模塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3行為模塊行為模塊4 4行為模塊行為模塊5 5 5 5級(jí)級(jí)方針管理方針管理組織與文組織與文化建設(shè)化建設(shè)資源建設(shè)資源建設(shè)促成決策促成決策促進(jìn)發(fā)展促進(jìn)發(fā)展 4 4級(jí)級(jí)目標(biāo)管理目標(biāo)管理組織氣氛組織氣氛建設(shè)建設(shè)資源管理資源管理影響與促影響與促進(jìn)決策進(jìn)決策績效改進(jìn)績效改進(jìn) 3 3級(jí)級(jí)任務(wù)管理任務(wù)管理團(tuán)隊(duì)氣氛?qǐng)F(tuán)隊(duì)氣氛營造營造資源維護(hù)資源維護(hù)提供決策提供決策信息信息流程規(guī)范與流程規(guī)范與人員開發(fā)人員開發(fā)管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級(jí)的各模塊管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級(jí)的

32、各模塊管理類管理類4 4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第一單元第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 1.1 1.1 制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃 1.2 1.2 有效實(shí)施有效實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃 1.3 1.3 監(jiān)控及評(píng)估監(jiān)控及評(píng)估 工作活動(dòng)工作活動(dòng) 第二單元第二單元 組織氣氛建設(shè)組織氣氛建設(shè) 2.1 2.1 內(nèi)部工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系 2.2 2.2 外部工作關(guān)系外部工作關(guān)系 第三單元第三單元 工作資源管理工作資源管理 3.1 3.1 現(xiàn)有資源的管理現(xiàn)有資源的管理 3.2 3.2 資源的獲取、分資源的獲取、分配和控制配和控制 第四單元第四單元 影響與促進(jìn)決策影響與促進(jìn)決策 4.1 4.1 進(jìn)行決策進(jìn)

33、行決策 4.2 4.2 參與同級(jí)決策參與同級(jí)決策 4.3 4.3 促促進(jìn)上級(jí)決策進(jìn)上級(jí)決策管理類管理類4 4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例： 第一單元第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 1.1 1.1、制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃、制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃 行為標(biāo)準(zhǔn)：行為標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針，與相關(guān)人員共同針，與相關(guān)人員共同 確定本部門中短期工作確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序。目標(biāo)及優(yōu)先順序。 根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計(jì)劃，保證對(duì)上級(jí)目標(biāo)的繼承性和部門工作計(jì)劃，保證對(duì)上

34、級(jí)目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進(jìn)。進(jìn)。 計(jì)劃應(yīng)具體說明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作計(jì)劃應(yīng)具體說明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作內(nèi)容和所需資源，明確時(shí)間、衡量標(biāo)準(zhǔn)、成內(nèi)容和所需資源，明確時(shí)間、衡量標(biāo)準(zhǔn)、成本預(yù)算、文檔記錄、責(zé)任人和過程監(jiān)控點(diǎn)。本預(yù)算、文檔記錄、責(zé)任人和過程監(jiān)控點(diǎn)。第一行為模塊第一行為模塊 工作任務(wù)的管理工作任務(wù)的管理 1.1 1.1 制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃行為要項(xiàng)行為要項(xiàng) 行為標(biāo)準(zhǔn)：行為標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)劃或部署，與上級(jí)共同制定部門的目標(biāo)，明確各項(xiàng)工作任根據(jù)上級(jí)部門的規(guī)劃或部署，與上級(jí)共同制定部門的目標(biāo)，明確各項(xiàng)工作

35、任務(wù)和改進(jìn)方向。務(wù)和改進(jìn)方向。 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財(cái)、物、信息等），充分考慮資源根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財(cái)、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。成本，以使其得到有效合理的利用。 認(rèn)識(shí)優(yōu)先順序的變更及計(jì)劃的變化，并相應(yīng)調(diào)整資源分配。認(rèn)識(shí)優(yōu)先順序的變更及計(jì)劃的變化，并相應(yīng)調(diào)整資源分配。 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)急措施根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)急措施和求助通道。和求助通道。 與相關(guān)人員商討，面向目標(biāo)，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計(jì)劃的工作方法和與相關(guān)人員商討，面向目標(biāo)，在公司規(guī)定范圍

36、內(nèi)確定執(zhí)行計(jì)劃的工作方法和活動(dòng)?；顒?dòng)。 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點(diǎn)，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點(diǎn)，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的監(jiān)控點(diǎn)及防范措施。并設(shè)計(jì)相應(yīng)的監(jiān)控點(diǎn)及防范措施。管理類管理類3 3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別級(jí)別行為模塊行為模塊1 1行為模塊行為模塊2 2行為模塊行為模塊3 3 銷售類銷售類2 2級(jí)級(jí)市場策劃市場策劃客戶關(guān)系建設(shè)客戶關(guān)系建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)作項(xiàng)目運(yùn)作銷售類銷售類2 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)

37、示例：銷售類2 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)第第3 3行為模塊行為模塊 項(xiàng)目運(yùn)作項(xiàng)目運(yùn)作行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)1 1、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目策劃行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)1 1、項(xiàng)目背景分析：收集并根據(jù)項(xiàng)目信息，分析和確定客戶真實(shí)需求；、項(xiàng)目背景分析：收集并根據(jù)項(xiàng)目信息，分析和確定客戶真實(shí)需求；2 2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性；、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性；3 3、通過對(duì)客戶、自身和競爭對(duì)手的分析，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)、問題點(diǎn)、通過對(duì)客戶、自身和競爭對(duì)手的分析，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)、問題點(diǎn), ,分分析全面、客觀，對(duì)主要競爭對(duì)手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計(jì)形析全面、客觀，對(duì)主要競爭對(duì)手做全面的調(diào)查、

38、分析，客觀估計(jì)形勢；勢；4 4、制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對(duì)性，既重眼前，又重長、制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對(duì)性，既重眼前，又重長遠(yuǎn)。項(xiàng)目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時(shí)做好后備措施；遠(yuǎn)。項(xiàng)目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時(shí)做好后備措施；5 5、制定實(shí)施計(jì)劃：、制定實(shí)施計(jì)劃： 明確每個(gè)人的任務(wù)要點(diǎn)、時(shí)間要求，明確每個(gè)明確每個(gè)人的任務(wù)要點(diǎn)、時(shí)間要求，明確每個(gè)步驟的效果評(píng)估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人；步驟的效果評(píng)估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人；6 6、按照公司的規(guī)范要求上交項(xiàng)目策劃報(bào)告并建立項(xiàng)目檔案。、按照公司的規(guī)范要求上交項(xiàng)目策劃報(bào)告并建立項(xiàng)目檔案。 行為標(biāo)準(zhǔn)示

39、例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)2 2、項(xiàng)目過程控制：、項(xiàng)目過程控制：行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、根據(jù)項(xiàng)目信息，調(diào)整和把握工作方向：、根據(jù)項(xiàng)目信息，調(diào)整和把握工作方向： 并能基本了解競爭對(duì)手的公關(guān)工作進(jìn)展、并能基本了解競爭對(duì)手的公關(guān)工作進(jìn)展、技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時(shí)了解局方實(shí)際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時(shí)了解局方實(shí)際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；2 2、有意識(shí)組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強(qiáng)對(duì)局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財(cái)務(wù)交流及商、有意識(shí)組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強(qiáng)對(duì)局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財(cái)務(wù)交流及商務(wù)（價(jià)格、付款方式等）引導(dǎo)，為項(xiàng)目的良好進(jìn)展

40、做好鋪墊；務(wù)（價(jià)格、付款方式等）引導(dǎo)，為項(xiàng)目的良好進(jìn)展做好鋪墊；3 3、能把握重點(diǎn)客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；、能把握重點(diǎn)客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；4 4、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同；略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同；5 5、監(jiān)控客戶信息源和項(xiàng)目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對(duì)競爭的把握；、監(jiān)控客戶信息源和項(xiàng)目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對(duì)競爭的把握；6 6、在項(xiàng)目需要建議或其他支持時(shí)，及時(shí)召開或申請(qǐng)召開項(xiàng)目分析會(huì)，并在項(xiàng)目分、

41、在項(xiàng)目需要建議或其他支持時(shí)，及時(shí)召開或申請(qǐng)召開項(xiàng)目分析會(huì)，并在項(xiàng)目分析會(huì)上匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況；析會(huì)上匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況；7 7、與項(xiàng)目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。、與項(xiàng)目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8 8、按照項(xiàng)目管理的規(guī)范過程和要求，作好項(xiàng)目總結(jié)。、按照項(xiàng)目管理的規(guī)范過程和要求，作好項(xiàng)目總結(jié)。行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)3 3、技術(shù)、商務(wù)談判、技術(shù)、商務(wù)談判行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點(diǎn)、所起作用及對(duì)競爭、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人

42、員組成、特點(diǎn)、所起作用及對(duì)競爭對(duì)手的態(tài)度，有意識(shí)引導(dǎo)談判走向利己方向；對(duì)手的態(tài)度，有意識(shí)引導(dǎo)談判走向利己方向；2 2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；3 3、召開項(xiàng)目分析會(huì)，預(yù)測局方期望值和競爭對(duì)手的競爭策略，確定商務(wù)策略、召開項(xiàng)目分析會(huì)，預(yù)測局方期望值和競爭對(duì)手的競爭策略，確定商務(wù)策略、談判技巧與控制方法，將會(huì)議記錄歸入項(xiàng)目檔案；談判技巧與控制方法，將會(huì)議記錄歸入項(xiàng)目檔案；4 4、預(yù)先申請(qǐng)商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使、預(yù)先申請(qǐng)商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求；

43、商務(wù)條件符合公司要求；5 5、預(yù)先申請(qǐng)付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并、預(yù)先申請(qǐng)付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實(shí)可行；真實(shí)可行；6 6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7 7、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門、人員申請(qǐng)授、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門、人員申請(qǐng)授權(quán)和確認(rèn)；權(quán)和確認(rèn)；8 8、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查；、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查；9

44、 9、按照公司規(guī)范簽定合同；、按照公司規(guī)范簽定合同；行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項(xiàng)行為要項(xiàng)4 4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)1 1、主動(dòng)與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，、主動(dòng)與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量；證訂單執(zhí)行的質(zhì)量；2 2、主動(dòng)定期拜訪局方運(yùn)維及其他相關(guān)部門、人員，以周報(bào)或其他規(guī)范形式、主動(dòng)定期拜訪局方運(yùn)維及其他相關(guān)部門、人員，以周報(bào)或其他規(guī)范形式向客戶匯報(bào)訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r；向客戶匯報(bào)訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r；3 3、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收等過程中出現(xiàn)

45、問題時(shí)，主動(dòng)用公關(guān)、調(diào)用資源、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收等過程中出現(xiàn)問題時(shí)，主動(dòng)用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題；等手段妥善解決問題；4 4、主動(dòng)以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對(duì)產(chǎn)品發(fā)展的建議等；、主動(dòng)以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對(duì)產(chǎn)品發(fā)展的建議等；5 5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時(shí)按流程向相關(guān)部門、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時(shí)按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時(shí)答復(fù)客戶；人員反饋，及時(shí)答復(fù)客戶；6 6、定期拜訪客戶財(cái)務(wù)口相關(guān)人員，及時(shí)跟蹤客戶支付貨款的情況，主動(dòng)用、定期拜訪客戶財(cái)務(wù)口相關(guān)人員，及時(shí)跟蹤客戶支付貨款的情況，主動(dòng)用公關(guān)、調(diào)動(dòng)資源等

46、手段解決回款中出現(xiàn)的問題；公關(guān)、調(diào)動(dòng)資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別：級(jí)別：標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理行政助理五五初級(jí)行政助理初級(jí)行政助理四四高級(jí)秘書高級(jí)秘書三三中級(jí)秘書中級(jí)秘書二二初級(jí)秘書初級(jí)秘書一一基礎(chǔ)類基礎(chǔ)類助理類助理類秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)類別 模塊一模塊一模塊二模塊二模塊三模塊三 模塊四模塊四 模塊五模塊五模塊六模塊六模塊七模塊七助理類助理類基礎(chǔ)類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)調(diào)研準(zhǔn)備和提備和提供信息供信息公文制公文制度及推度及推行行有效工作關(guān)有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維系創(chuàng)造與維持持提高工作提高工作流程的效流程的效率率提高流程提

47、高流程的工作效的工作效率率培養(yǎng)有效的培養(yǎng)有效的工作關(guān)系工作關(guān)系信息管理信息管理文檔管理文檔管理根據(jù)所提供的材料制根據(jù)所提供的材料制作并演示文本作并演示文本辦公設(shè)備管理辦公設(shè)備管理會(huì)務(wù)工作會(huì)務(wù)工作數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理會(huì)議組織跟會(huì)議組織跟蹤實(shí)施蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度工作進(jìn)度行為模塊七：會(huì)務(wù)工作行為模塊七：會(huì)務(wù)工作 4.4.根據(jù)需要對(duì)會(huì)議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄根據(jù)需要對(duì)會(huì)議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理并整理 5.5.對(duì)無法自理的事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)對(duì)無法自理的事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)人處人處會(huì)務(wù)工作會(huì)務(wù)工作( ( 續(xù)續(xù)) )員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作

48、，員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。職位分析職位分析職業(yè)化管理職業(yè)化管理績效管理績效管理人員招聘人員招聘晉升調(diào)配晉升調(diào)配接任計(jì)劃接任計(jì)劃培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)薪酬管理薪酬管理舉例：華為任職資格評(píng)價(jià)系統(tǒng) 任職資格管理過程學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請(qǐng)認(rèn)證準(zhǔn)備面談研討改進(jìn)評(píng)審認(rèn)證準(zhǔn)動(dòng)培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引 1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳 遞工具企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？2、團(tuán)隊(duì)績效與個(gè)人績效如何銜接？3、企業(yè)績效評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)龐雜，抓不住要點(diǎn)。如何抓關(guān)鍵績效？設(shè)計(jì)的三種思路 外部導(dǎo)向法標(biāo)桿基準(zhǔn)法（） 內(nèi)部導(dǎo)向法基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（ ） 綜合平衡

49、記分卡 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（) 是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。 的起源 美國施樂公司，1979年標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序1、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框

50、架。選擇基準(zhǔn)化“標(biāo)桿”有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企業(yè)。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)1)第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準(zhǔn)領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的 特點(diǎn)。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競爭對(duì)手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實(shí)踐是可以模仿的。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個(gè)相似部門進(jìn)行瞄準(zhǔn)。3、收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個(gè)體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分

51、為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)2)主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實(shí)踐，即標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。 作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個(gè)的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對(duì)位置，明確努力方向。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)3)4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與實(shí)踐與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實(shí)踐上的差異。

52、借鑒其 成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及其最佳實(shí)踐。 在分析差距和確定績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮一下因素： （1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟(jì)成本的效率差異。 （2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實(shí)踐與業(yè)績差異。 （3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資 源共享程度以及內(nèi)控程度的特點(diǎn)。 （4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。 （5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)4)5、溝通與交流。將標(biāo)桿法的推進(jìn)與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準(zhǔn)化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持， 根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標(biāo)，提出改進(jìn)方案。6、采取行動(dòng)。制定具體的行動(dòng)方案，包括計(jì)劃

53、、安排、實(shí)施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績?cè)u(píng)估。7、將標(biāo)桿法作為一個(gè)持續(xù)的循環(huán)過程，每一實(shí)施階段都要進(jìn)行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。8、將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項(xiàng)固定的績效管理活動(dòng)持續(xù)推進(jìn)。標(biāo)桿基準(zhǔn)舉例顧客基準(zhǔn)第一步：挑選最佳顧客： 目的：通過建立一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)程序，科學(xué)地確定企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，從而使基準(zhǔn)活動(dòng)更具針對(duì)性。第一步：挑選最佳顧客 （1）建立最佳顧客標(biāo)準(zhǔn)n對(duì)此產(chǎn)品（或服務(wù)）有較大的需求迫切性n對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)需求量大 n有經(jīng)濟(jì)實(shí)力n有及時(shí)付款能力n有良好的合作聲譽(yù)54321第一步：挑選最佳顧客（續(xù)1）（2）確定標(biāo)準(zhǔn)后，針對(duì)上述每一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)每一

54、客戶按5分制進(jìn)行評(píng)分。 如有四加大客戶A、B、C和D，他們對(duì)公司的重要性評(píng)分為：A、5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67 B、5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57 C、5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35 D、5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70 通過上述分析,顧客的最佳順序?yàn)椋?D、 A、 B、C。如果選20%為“最佳”標(biāo)準(zhǔn)的話，分值在60分以上者為最佳顧客，即D、 A兩個(gè)顧客將成為公司最佳顧客。第一步：挑選最佳顧客（續(xù)2）（3）確定了標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)后，該職能小組應(yīng)將這個(gè)結(jié)果與真實(shí)序次進(jìn)行對(duì)比。（4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學(xué)習(xí)他們的最佳實(shí)踐，擴(kuò)大最佳顧客

55、的范圍，開發(fā)新的顧客，改進(jìn)服務(wù)，重點(diǎn)提高與最佳顧客的合作水平。第二步：顧客需求基準(zhǔn)（1）在產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及價(jià)格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等大類基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)每一方面進(jìn)行細(xì)分。（2）對(duì)細(xì)分指標(biāo)經(jīng)過對(duì)相關(guān)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)指標(biāo)重要性進(jìn)行評(píng)定，就可以得到一張顧客需求清單。第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)1） 交貨指標(biāo)及其重要性n準(zhǔn)時(shí)交貨n按質(zhì)按量交貨n交貨同期531第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)2） 顧客需求基準(zhǔn)的連續(xù)運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)交貨3按質(zhì)按量交貨5交貨周期4第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)3）3、顧客滿意度評(píng)價(jià)n準(zhǔn)時(shí)交貨n按質(zhì)按量交貨n交貨同期544435554344第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)4）如果以上表所示各項(xiàng)指標(biāo)的重

56、要程度作為權(quán)數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是： 本企業(yè)： 5x5+3x4+1x4=41 A: 5x4+3x3+1x5=34 B: 5x5+3x5+1x4=44 C: 5x3+3x4+1x4=31 排序： B、本企業(yè)、 A、 C 本企業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進(jìn)行基準(zhǔn)，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學(xué)習(xí)采用這種方法。綜合平衡記分卡綜合記分卡 財(cái)務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。綜合記分卡

57、 客戶指標(biāo) 要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？ 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。綜合記分卡 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。綜合記分卡 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：

58、我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 案例：案例： A公司（綜合平衡記分法方法）公司（綜合平衡記分法方法） 特點(diǎn)： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 全面體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合。基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 提出當(dāng)年的重點(diǎn) 具有現(xiàn)實(shí)性、可操作化、易于統(tǒng)計(jì)案例：案例：A公司公司 （續(xù)）（續(xù)） 本

59、指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。發(fā)展思路發(fā)展思路新產(chǎn)品、新新產(chǎn)品、新客戶客戶財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。品誕生。客戶的策略客戶的策略目標(biāo)目標(biāo)取得客戶對(duì)公司取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程新軟件產(chǎn)品成功新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長人才隊(duì)伍的形人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)案例：A公

60、司（續(xù)）公司及其公司及其發(fā)展思路發(fā)展思路財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1） 新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4） 基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5） （未來考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對(duì)新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系