店鋪運營管理制度

1、店鋪運營管理制度第1章總則第 1 條為規(guī)范公司的日常運營，保證運營目標(biāo)的實現(xiàn)，加強各部門之間、各店鋪之間的溝通與聯(lián)系，特制定本制度。第 2 條本制度適用于公司下屬所有分店。第 2 章綜合管理第 3 條分店的銷售方針、銷售計劃、營銷組織、規(guī)章制度等由公司會同分店長確定，具體的運營辦法由各店根據(jù)實際情況決定。第 4 條分店的重大事項必須經(jīng)過公司有關(guān)部門的裁決。第 5 條貨款回收與賒銷管理1公司。如計劃內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)通報公司。2 賒銷款管理由分店負(fù)責(zé)，除現(xiàn)金交易外，賒銷款需記入客戶臺賬。對滯納貨款的回收應(yīng)制訂特別回收計劃，采取特殊回收方法。3第 6 條貨款交納1部負(fù)責(zé)。2第 7 條人員管理12由分

2、店店鋪經(jīng)理配合總公司人力資源部共同執(zhí)行。3案，由店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。第 8 條采購業(yè)務(wù)1采購原則上以合同采購為主。其業(yè)務(wù)活動主要由公司總部采購部負(fù)責(zé)，部分業(yè)務(wù)交分店辦理。第 3 章采購管理2分店所負(fù)責(zé)的采購業(yè)務(wù)主要包括以下各項。（ 1）提出采購計劃。（ 2）依據(jù)采購部的綜合采購合同訂貨。（ 3）簽訂臨時或小額的采購合同。（ 4）進(jìn)貨管理。（ 5）訂貨品的檢驗和退貨。3數(shù)額大小，皆由公司總部支付貨款。4（ 1計劃表，通過公司轉(zhuǎn)交采購部。（ 2）由認(rèn)貨。（ 3） 綜合合同外的特急或小額定貨事務(wù)由分店自主處理，但應(yīng)向公司提交訂貨單一份。第 4 章商品管理第 9 條商品管理的內(nèi)容1店鋪工作人員要嚴(yán)格

3、驗收入庫商品，弄清商品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止商品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過安全水分，對其他有異常情況的商品要查清原因，針對具體情況采取不同的救治措施，作到防微杜漸。234主要包括保持倉庫清潔衛(wèi)生，溫度、濕度適宜，各種消防設(shè)施完好等。56第 10 條商品的出入庫都必須辦理正式手續(xù)。第 11 條特殊商品應(yīng)附有商品標(biāo)簽，每天進(jìn)行盤點。第 12 條嚴(yán)禁將退貨、暫存商品和樣品與一般商品混放，質(zhì)量有問題的商品應(yīng)盡快作退貨處理。第 13 條在售產(chǎn)品的陳列要按照“利益最大化”的原則，必須遵守總公司制定的貨品陳列規(guī)范制度，具體可參照總公司的陳列指導(dǎo)圖進(jìn)行。第 5 章售后

4、服務(wù)管理第 14 條服務(wù)的內(nèi)容12規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類。3者屬此類。4第 15 條產(chǎn)品退換貨處理12由退換（食品、藥品、化妝品、貼身用品、黃金珠寶、感光器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列）。34但店鋪工作人員可以幫助顧客修理，或積極、誠懇地與消費者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。5程中推卸責(zé)任、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事人責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第 16 條顧客投訴處理1根據(jù)投訴對象的不同，投訴可分為如下表所示的三種類型。投訴類型投訴對象投訴意見對商品的投訴價格過高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨等對服務(wù)的投訴店鋪工作人員態(tài)

5、度不佳、服務(wù)項目不足等對購物安全和環(huán)境的投購物環(huán)境如室內(nèi)溫度過高或過低、音響太吵、環(huán)境衛(wèi)生狀況差等；訴安全方面如因店鋪管理不當(dāng)而給顧客帶來傷害或損失2（ 1）受理顧客投訴（ 2）安撫顧客情緒（ 3）了解問題詳情（ 4）提出解決辦法在提出解決辦法之前，售后服務(wù)人員可以先了解顧客的要求或想法，然后再提出解決方案，以達(dá)到迅速解決客戶投訴問題的目的。（ 5）對顧客表示感謝投訴處理完畢后，售后服務(wù)人員要對顧客表示感謝，這是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段和技巧。售后服務(wù)人員在這一環(huán)節(jié)要傳遞給顧客三個方面的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工

6、作。（ 6）投訴處理反饋。第 6 章消防安全管理第 17 條消防安全制度1火責(zé)任制，作到層層有專人負(fù)責(zé)。23全管理，消防器材維護(hù)與保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。456地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。7、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。89須由工程人員、電工操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。1011報任何安全事故。12間隔 (消防規(guī)定垂直距離不少于厘米)。第 18 條消防安全檢查管理1記錄上報。23上報主管負(fù)責(zé)人；對因客觀原因不能及時整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施以確保安全。4滅火等新技術(shù)來加強超市的預(yù)防、滅火功能。5度實行次消防安全大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)成有關(guān)單位或部門限期解決。6全面的檢查第