酒店服務(wù)心理學(xué) 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1酒店服務(wù)心理學(xué)酒店服務(wù)心理學(xué) 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程l好印象帶來(lái)大收獲好印象帶來(lái)大收獲課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高先生入住深圳某酒店高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快樂(lè)，吉祥如意高先生，祝您生日快樂(lè)，吉祥如意! !”高先生又出現(xiàn)在酒店顧客名單中高先生又出現(xiàn)在酒店顧客名單中高先生主動(dòng)與酒店銷(xiāo)售部聯(lián)系，提出將此酒店定為其公司員工到深圳出差定點(diǎn)酒店。高先生主動(dòng)與酒店銷(xiāo)售部聯(lián)系，提出將此酒店定為其公司員工到深圳出差定點(diǎn)酒店。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓第一次入住酒店的高先生十分滿意，愉悅的經(jīng)歷給高先生留下了深刻的印象。良好的認(rèn)知，肯定的態(tài)度，形成了果斷的消費(fèi)決策，美好的第一印象產(chǎn)生了巨大的心理效應(yīng)

2、。優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓第一次入住酒店的高先生十分滿意，愉悅的經(jīng)歷給高先生留下了深刻的印象。良好的認(rèn)知，肯定的態(tài)度，形成了果斷的消費(fèi)決策，美好的第一印象產(chǎn)生了巨大的心理效應(yīng)。第1頁(yè)/共33頁(yè)l名人效應(yīng)名人效應(yīng) 評(píng)析評(píng)析 名人廣告，容易讓公眾形成感情傾向，影響消費(fèi)行為。名人廣告，容易讓公眾形成感情傾向，影響消費(fèi)行為。第2頁(yè)/共33頁(yè)第3頁(yè)/共33頁(yè)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類(lèi)型的客人的個(gè)性特征1.1 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2 顧

3、客的知覺(jué)過(guò)程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 顧客的個(gè)性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門(mén)服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個(gè)性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第4頁(yè)/共33頁(yè)第三章第三

4、章 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程認(rèn)知認(rèn)知情感情感意志意志知覺(jué)過(guò)程知覺(jué)過(guò)程消費(fèi)態(tài)度形成消費(fèi)態(tài)度形成決策與行為決策與行為認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程第5頁(yè)/共33頁(yè)感覺(jué)感覺(jué)注意注意想象想象思維思維知覺(jué)知覺(jué)記憶記憶 直接作用于感覺(jué)器官的刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。直接作用于感覺(jué)器官的刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。感覺(jué)感覺(jué)注意注意想象想象感覺(jué)感覺(jué)注意注意第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程一、認(rèn)知過(guò)程一、認(rèn)知過(guò)程 第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程一、認(rèn)知過(guò)程一、認(rèn)知過(guò)程 第三

5、章第三章 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程第6頁(yè)/共33頁(yè)第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程二、情感過(guò)程二、情感過(guò)程 情緒和情感過(guò)程是一個(gè)人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出情緒和情感過(guò)程是一個(gè)人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。來(lái)的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。（一）情緒情感的外部表現(xiàn)（一）情緒情感的外部表現(xiàn)（二）影響顧客情緒、情感的因素（二）影響顧客情緒、情感的因素 （三）情緒、情感對(duì)消費(fèi)行為的影響情緒、情感對(duì)消費(fèi)行為的影響 （四）激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒第三章第三章 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程第7

6、頁(yè)/共33頁(yè)第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程顧客的一般消費(fèi)心理過(guò)程三、意志過(guò)程三、意志過(guò)程 意志過(guò)程是指人自覺(jué)地確定目標(biāo)，克服內(nèi)部和外部困難并力意志過(guò)程是指人自覺(jué)地確定目標(biāo)，克服內(nèi)部和外部困難并力求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理活動(dòng)。求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理活動(dòng)。 l認(rèn)知是產(chǎn)生情感、意志的基礎(chǔ)。認(rèn)知是產(chǎn)生情感、意志的基礎(chǔ)。l人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)往往隨著情緒、情感波動(dòng)而趨于理性或非理性人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)往往隨著情緒、情感波動(dòng)而趨于理性或非理性。l意向和行為是在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，在情感的推動(dòng)下產(chǎn)生的。意向和行為是在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，在情感的推動(dòng)下產(chǎn)生的。l意志反過(guò)來(lái)可以促進(jìn)和提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)情感。意志反過(guò)來(lái)可以促進(jìn)和提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)情感。l意

7、志也可以控制和調(diào)節(jié)情感。意志也可以控制和調(diào)節(jié)情感。第三章第三章 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程第8頁(yè)/共33頁(yè)1.1.整體性：把不完備或分散的整體性：把不完備或分散的對(duì)象組織完整的整體。對(duì)象組織完整的整體。ABCl鄰近原則鄰近原則l相似原則相似原則l封閉原則封閉原則第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)一、知覺(jué)的特征一、知覺(jué)的特征第三章第三章 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程第9頁(yè)/共33頁(yè)第10頁(yè)/共33頁(yè)2 2選擇性：從背景中選擇性：從背景中選擇出知覺(jué)對(duì)象的特選擇出知覺(jué)對(duì)象的特性。性。第11頁(yè)/共33頁(yè)人在知覺(jué)時(shí)，人在知覺(jué)時(shí)，用過(guò)去知識(shí)理用過(guò)去知識(shí)理解當(dāng)前知覺(jué)對(duì)解當(dāng)前知覺(jué)對(duì)象

8、，用詞語(yǔ)加象，用詞語(yǔ)加以概括，賦予以概括，賦予它確定的含義。它確定的含義。第12頁(yè)/共33頁(yè)顧客對(duì)淮揚(yáng)菜還沒(méi)有很深的了解，所以客人稀少。鄭先生發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，便以“說(shuō)菜”為應(yīng)對(duì)方法，向顧客介紹淮揚(yáng)菜的特色和菜肴的歷史人文背景等，并在客人點(diǎn)的菜上桌時(shí)，能夠把桌上每一道菜的做法、吃法以及這些菜相關(guān)的典故和傳說(shuō)由來(lái)都非常流利地講解出來(lái)。通過(guò)“說(shuō)菜”，增強(qiáng)了餐館的人文氣氛，張揚(yáng)了特色，對(duì)顧客產(chǎn)生極大吸引力。鄭河的淮揚(yáng)菜餐館最終完全擺脫了困境。現(xiàn)在，他已經(jīng)在全國(guó)各地?fù)碛?5家分店。第13頁(yè)/共33頁(yè)二、知覺(jué)的類(lèi)型二、知覺(jué)的類(lèi)型（一）空間知覺(jué)（一）空間知覺(jué) 空間知覺(jué)是人腦對(duì)事物形狀、大小、距離、方位等空間

9、特征的知覺(jué)。（二）運(yùn)動(dòng)知覺(jué)（二）運(yùn)動(dòng)知覺(jué) 運(yùn)動(dòng)知覺(jué)是對(duì)物體的空間位移和移動(dòng)速度的知覺(jué)。通過(guò)運(yùn)動(dòng)知覺(jué)，我們可以分辨物體的靜止和運(yùn)動(dòng)及其運(yùn)動(dòng)速度的快慢。 第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程酒店顧客的知覺(jué)過(guò)程第14頁(yè)/共33頁(yè)二、知覺(jué)的類(lèi)型二、知覺(jué)的類(lèi)型（三）時(shí)間知覺(jué)（三）時(shí)間知覺(jué) 時(shí)間知覺(jué)是對(duì)客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過(guò)程的先后和長(zhǎng)短的知覺(jué)。影響時(shí)間知覺(jué)的因素有活動(dòng)的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時(shí)間標(biāo)尺的利用等。比如：“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)”、 “怨人覺(jué)夜長(zhǎng)，壯士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁時(shí)，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜

10、三”。顧客對(duì)酒店服務(wù)的時(shí)間知覺(jué)的基本要求是：顧客對(duì)酒店服務(wù)的時(shí)間知覺(jué)的基本要求是：響應(yīng)要快速，服務(wù)要高效，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)，上菜要限時(shí)且有節(jié)響應(yīng)要快速，服務(wù)要高效，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)，上菜要限時(shí)且有節(jié)奏，處理投訴要及時(shí)等。奏，處理投訴要及時(shí)等。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第15頁(yè)/共33頁(yè)三、酒店服務(wù)中的錯(cuò)覺(jué) 大家知道，法蘭西共和國(guó)的國(guó)旗是由藍(lán)、白、紅三條色帶組成的。這三條色帶人們看上去顯得非常自然、勻稱，一般都覺(jué)得它們是寬窄一致的。其實(shí)，它們的寬度并不相等，藍(lán)、白、紅三種顏色之比是30：33：37。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章

11、第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第16頁(yè)/共33頁(yè)第17頁(yè)/共33頁(yè)第18頁(yè)/共33頁(yè)三、酒店服務(wù)中的錯(cuò)覺(jué)（一）錯(cuò)覺(jué)的含義（一）錯(cuò)覺(jué)的含義 錯(cuò)覺(jué)的實(shí)質(zhì)就是主體對(duì)于客體的表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的直接的、歪曲的知覺(jué)。（二）錯(cuò)覺(jué)產(chǎn)生的原因（二）錯(cuò)覺(jué)產(chǎn)生的原因 1.認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境，在異常的外部條件下來(lái)認(rèn)識(shí)客體時(shí)往往容易引起錯(cuò)覺(jué)。2.事物本身。如活動(dòng)的內(nèi)容就與時(shí)間長(zhǎng)短的知覺(jué)有關(guān)。顏色錯(cuò)覺(jué)也是這樣，淺顏色給人以寬大的感覺(jué)，深顏色使人感到窄小。3.主觀方面的原因。 （三）錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象及在旅游工作中的運(yùn)用（三）錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象及在旅游工作中的運(yùn)用 錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象包括幾何圖形錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、大小錯(cuò)覺(jué)、方位錯(cuò)覺(jué)和運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)等

12、。 在旅游資源開(kāi)發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯(cuò)覺(jué)，以增加旅游審美效果。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第19頁(yè)/共33頁(yè)四、社會(huì)知覺(jué)四、社會(huì)知覺(jué) 社會(huì)知覺(jué)就是個(gè)體在生活實(shí)踐過(guò)程中，對(duì)別人、對(duì)群體以及對(duì)自己的知覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。（一）對(duì)人的知覺(jué)（一）對(duì)人的知覺(jué) 對(duì)人的知覺(jué)主要是指對(duì)別人的外表、言語(yǔ)、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺(jué)。對(duì)人的知覺(jué)主要包括對(duì)他人表情的知覺(jué)、對(duì)他人性格的知覺(jué)和角色知覺(jué)等。 對(duì)人的知覺(jué)依賴于多種因素，如認(rèn)知主體、認(rèn)知客體以及環(huán)境等。（二）人際知覺(jué)（二）人際知覺(jué) 人際知覺(jué)就是對(duì)人與人之間相互關(guān)系的知覺(jué)，表

13、現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠(yuǎn)近的態(tài)度。（三）自我知覺(jué)（三）自我知覺(jué) 自我知覺(jué)是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第20頁(yè)/共33頁(yè)五、顧客對(duì)酒店的知覺(jué)五、顧客對(duì)酒店的知覺(jué)對(duì)酒店硬件環(huán)境方面的知覺(jué)對(duì)酒店硬件環(huán)境方面的知覺(jué)對(duì)服務(wù)人員的知覺(jué)對(duì)服務(wù)人員的知覺(jué) 對(duì)客我關(guān)系的知覺(jué)第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第21頁(yè)/共33頁(yè)六、酒店顧客的知覺(jué)定式六、酒店顧客的知覺(jué)定式（一）首次效應(yīng)（第一印象）（一）首次效應(yīng)（第一印象）l鮮明、深刻而

14、牢固的第一印象，形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系。l影響第一印象的主要因素，一方面是對(duì)方的外部特征的直接影響，另一方面是有關(guān)對(duì)方的間接信息的間接影響。l比如：旅游者每到一處新地方，接觸到第一個(gè)服務(wù)員、導(dǎo)游，吃第一餐飯等，留下的印象都會(huì)特別深刻，甚至?xí)绊懙秸麄€(gè)旅游過(guò)程的心情。作為旅游工作者一定要時(shí)刻注重自己的儀容、言談、舉止和態(tài)度，給游客留下良好的第一印象。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第22頁(yè)/共33頁(yè)第23頁(yè)/共33頁(yè)六、酒店顧客的知覺(jué)定式六、酒店顧客的知覺(jué)定式 （二）暈輪效應(yīng)（二）暈輪效應(yīng)l暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對(duì)客

15、體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。l比如：“一俊遮百丑”、“一壞百壞”。 l比如：客人第一次到某飯店投宿，碰到了一個(gè)態(tài)度傲慢的服務(wù)員，他就會(huì)認(rèn)為這個(gè)飯店整體的服務(wù)都不好。又如，有的外國(guó)人第一次到中國(guó)旅游，碰巧遇上了交通事故，他就會(huì)認(rèn)為在中國(guó)旅游很不安全。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第24頁(yè)/共33頁(yè)六、酒店顧客的知覺(jué)定式六、酒店顧客的知覺(jué)定式（三）刻板印象（三）刻板印象 指認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對(duì)以后該類(lèi)客體的知覺(jué)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。比如：人們普遍認(rèn)為山東人身

16、材魁梧、正直豪爽；江浙人聰明伶俐、隨機(jī)應(yīng)變。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第25頁(yè)/共33頁(yè)六、酒店顧客的知覺(jué)定式六、酒店顧客的知覺(jué)定式（四）近因效應(yīng)、標(biāo)簽效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)等（四）近因效應(yīng)、標(biāo)簽效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)等 第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺(jué)酒店顧客的知覺(jué)第三章第三章 酒店客人知覺(jué)過(guò)程酒店客人知覺(jué)過(guò)程第26頁(yè)/共33頁(yè)n如何在服務(wù)中運(yùn)用知覺(jué)的心理定式？如何在服務(wù)中運(yùn)用知覺(jué)的心理定式？第27頁(yè)/共33頁(yè)思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案一、思考題一、思考題1消費(fèi)者的消費(fèi)心理過(guò)程一般包括哪幾個(gè)階段？2顧客的情緒情感對(duì)其消費(fèi)行為有著怎

17、樣的影響？如何激發(fā)顧客積極的情緒？3. 在酒店經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)中如何充分發(fā)揮知覺(jué)心理定式的積極作用？4. 在一些外國(guó)人心目中，到中國(guó)旅游是“白天看廟、晚上睡覺(jué)”，如果你是旅游公司海外銷(xiāo)售部的負(fù)責(zé)人，你將如何做才能改變外國(guó)游客對(duì)中國(guó)的知覺(jué)偏差？第28頁(yè)/共33頁(yè)思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)1.收集3-5家星級(jí)酒店的介紹資料（如圖片、文字、廣告等），認(rèn)真閱讀后談?wù)勀銓?duì)他們的評(píng)價(jià)。2.調(diào)查學(xué)校周邊最受學(xué)生歡迎的餐廳（商店等）是哪一家，并分析其受學(xué)生青睞的原因。3.以身邊的某個(gè)人物為研究對(duì)象，談?wù)勀銓?duì)他的印象，并分析形成這種印象的原因。第29頁(yè)/共33頁(yè)思考思考

18、& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案要的就是這種感覺(jué)要的就是這種感覺(jué) 王小姐乘坐的出租車(chē)剛剛停在酒店大堂門(mén)口，面帶微笑的門(mén)童立刻迎上前去，并躬身拉門(mén)問(wèn)候道：“歡迎光臨！”當(dāng)門(mén)童正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？”門(mén)童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)附帶上一張小條子，這張小條上寫(xiě)著這輛出租車(chē)的號(hào)碼，然后門(mén)童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“我早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)單人間。”接待員辦完入住手續(xù)，最后說(shuō)：“小姐，你住在1501房，這是你的房卡與鑰匙，祝你入住愉快?！?三、案例分析三、案例分析第30頁(yè)/共33頁(yè) 行李員帶著王小姐剛來(lái)到1501房間的門(mén)口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡。”“請(qǐng)這邊走。”服務(wù)員來(lái)到1501房門(mén)口敲門(mén)并報(bào)：“Housekeeping.” 王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門(mén)后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將外衣脫下隨手扔在