員工素質(zhì)提升項(xiàng)目-組織流程與人力資源管理優(yōu)化報(bào)告

1、2010年02月中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司常德分公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司常德分公司員工素質(zhì)員工素質(zhì)提升項(xiàng)目提升項(xiàng)目組織流程與人力資源管理組織流程與人力資源管理 優(yōu)化報(bào)告優(yōu)化報(bào)告2021-12-14Bothwitz Consulting- 2 -Local Practice, Global Vision本階段項(xiàng)目定位：細(xì)化方案設(shè)計(jì)，溝通確認(rèn)并優(yōu)化，提交成果以付諸實(shí)施1. 項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程回顧2. 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程及人力資源管理優(yōu)化3. 農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織及人力資源管理優(yōu)化4. 推動(dòng)落實(shí)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 3 -Local Practi

2、ce, Global Vision 集團(tuán)全業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)01 農(nóng)村區(qū)域化 營(yíng)銷 TD/數(shù)據(jù) 寬帶網(wǎng)建設(shè)0203項(xiàng)目目標(biāo)及內(nèi)容回顧n在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下，圍繞集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)域化營(yíng)銷，全面梳理優(yōu)化組織、流程和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提高運(yùn)營(yíng)成效；n在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下，圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)三類關(guān)鍵職位，建立能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估提升員工素質(zhì)，提升運(yùn)營(yíng)能力。項(xiàng)目總體目標(biāo)素質(zhì)評(píng)估與提升圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、TD/IP城域網(wǎng)建設(shè)職位 設(shè)計(jì)職位能力素質(zhì)匹配模型 評(píng)估任職人員能力勝任度 建立員工選聘的操作模版 建設(shè)中長(zhǎng)期能力素質(zhì)提升體系配套機(jī)制優(yōu)化圍繞客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、寬帶/數(shù)據(jù)網(wǎng)建設(shè)職位

3、建立常德移動(dòng)動(dòng)態(tài)人員編制模型 職位設(shè)置優(yōu)化及關(guān)鍵職位說(shuō)明書(shū) 職位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、模板和評(píng)價(jià)方法的建議與實(shí)際操作方案 員工職業(yè)發(fā)展路徑與方法規(guī)劃組織和流程優(yōu)化 優(yōu)化前后端聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、澄清職責(zé)界面 完善支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制 提出人員調(diào)配建議 梳理TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與維護(hù)對(duì)現(xiàn)有組織的影響 澄清農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷定位 梳理組織流程,清晰工作分工界面 提出考核激勵(lì)、資源配套支撐建議 提出人員調(diào)配建議項(xiàng)目具體內(nèi)容2021-12-14Bothwitz Consulting- 4 -Local Practice, Global Vision項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟管理調(diào)研組織和流程優(yōu)化素質(zhì)評(píng)估

4、與提升人力資源管理優(yōu)化定位關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)問(wèn)題配套管理機(jī)制調(diào)整 梳理配套管理模板、工具、表單； 建議配套組織流程調(diào)整，并提出對(duì)其它部門工作的要求。 優(yōu)化集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)端到端流程 優(yōu)化區(qū)域營(yíng)銷的關(guān)鍵職責(zé)/流程流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 市公司、區(qū)縣公司、區(qū)域營(yíng)銷組織體系、職責(zé)設(shè)計(jì)； 后端支撐保障體系的組織調(diào)整組織體系優(yōu)化設(shè)計(jì)前后端關(guān)鍵職位/角色設(shè)計(jì) 建立素質(zhì)評(píng)估工具和方法； 評(píng)估個(gè)體、團(tuán)隊(duì)的能力現(xiàn)狀，提出人事決策建議個(gè)體與團(tuán)隊(duì)能力評(píng)估與發(fā)展 建立全面的素質(zhì)提升框架體系； 梳理并完善配套的培訓(xùn)課程體系。設(shè)計(jì)素質(zhì)提升方案 針對(duì)專業(yè)化分工的關(guān)鍵職位/角色，依據(jù)集團(tuán)公司管理要求，構(gòu)建操作化的任職資格標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建任職資格標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)

5、估現(xiàn)有績(jī)效評(píng)估的優(yōu)劣， 優(yōu)化職位KPI設(shè)計(jì)，建立全面的績(jī)效評(píng)估方法?？?jī)效評(píng)估方法優(yōu)化 依據(jù)職位和任職資格體系，規(guī)劃員工的能力發(fā)展路徑、方法； 完善配套的管控流程和制度。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃框架 運(yùn)用”效率研究”方法，建立基于業(yè)務(wù)發(fā)展的編制模型； 建立配套的管控流程和制度。動(dòng)態(tài)的人員編制模型2.組織和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化報(bào)告3.員工素質(zhì)評(píng)估與提升報(bào)告4.人力資源管理優(yōu)化報(bào)告 標(biāo)桿研究 業(yè)務(wù)評(píng)估：評(píng)估集團(tuán)信全業(yè)務(wù)、區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵問(wèn)題。 管理策略：明確管理改進(jìn)策略。 借鑒兄弟移動(dòng)公司、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)； 從“客戶-產(chǎn)品-流程-能力”多維度出發(fā)，精確設(shè)計(jì)關(guān)鍵職位/角色； 梳理并編制關(guān)鍵職位的職位說(shuō)明書(shū)管理調(diào)研

6、1.管理診斷報(bào)告2009.10.142009.111. 項(xiàng)目啟動(dòng)2. 管理訪談(5個(gè)部門，9個(gè)中心，3個(gè)分公司，共90人)3. 資料收集與分析4. 分析集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀探討組織/流程優(yōu)化方案5. 分析區(qū)域化營(yíng)銷現(xiàn)狀,探討相關(guān)運(yùn)營(yíng)模式及策略6. 梳理TD/數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)建設(shè)與維護(hù)對(duì)現(xiàn)有組織的影響7. 分析前后端各專業(yè)片組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化模式2009.122010.01.31（相關(guān)模塊存在局部并行）組織和流程優(yōu)化人力資源管理優(yōu)化素質(zhì)評(píng)估與提升1. 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專題：1.1 明確集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)組織職能，形成部門責(zé)權(quán)分工表1.2 梳理集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)、集團(tuán)寬帶專線業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀1.3 分析流程現(xiàn)狀，提取問(wèn)

7、題點(diǎn)，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范與優(yōu)化1.4 建立SLA內(nèi)部承諾機(jī)制1.5 編制前后端關(guān)鍵職位/角色的職位說(shuō)明書(shū)，并規(guī)劃職位發(fā)展通道1.6 梳理集團(tuán)全業(yè)務(wù)相關(guān)部門及職位的關(guān)鍵考核指標(biāo)，優(yōu)化考核模版1.7 建立前后端關(guān)鍵職位/角色的編制模型2. 農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷專題：2.1 明確農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心的職能，形成責(zé)權(quán)分工表2.2 編制農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心職位說(shuō)明書(shū)，并規(guī)劃職位發(fā)展通道2.3 提出農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷 中心考核指標(biāo)及績(jī)效評(píng)估建議優(yōu)化考核模版2.4 建立農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心的編制模型2.組織業(yè)務(wù)流程與人力資源管理優(yōu)化報(bào)告3.員工素質(zhì)評(píng)估與提升報(bào)告1. 明確前后端專業(yè)化分工關(guān)鍵職位/角色的任職資格標(biāo)準(zhǔn)2. 梳理前后端關(guān)

8、鍵職位/角色的所需具備的知識(shí)技能，形成應(yīng)知應(yīng)會(huì)辭典3. 建立前后端關(guān)鍵職位/角色的能力素質(zhì)模型4. 整合人員能力評(píng)估方法和工具，建立評(píng)估方法體系5. 評(píng)估個(gè)體、團(tuán)隊(duì)的能力現(xiàn)狀，提出人事決策建議6. 建立相關(guān)職位組的素質(zhì)提升框架體系7. 梳理完善配套培訓(xùn)課程體系2021-12-14Bothwitz Consulting- 5 -Local Practice, Global Vision項(xiàng)目成果簡(jiǎn)介專題模塊主要內(nèi)容提交成果集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程梳理與優(yōu)化集團(tuán)信息化流程-4條；專線-寬帶流程-3條；采購(gòu)流程-2條配套管理機(jī)制內(nèi)部服務(wù)承諾體系模板；資源共享模板部門職能/崗位職責(zé)梳理部門責(zé)權(quán)分工表-3份；部

9、門職能說(shuō)明書(shū)-3份；職位說(shuō)明書(shū)-12份關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)梳理區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心建議新增指標(biāo)；集客部信息化業(yè)務(wù)室建議考核指標(biāo)；IT中心信息化支撐室建議考核指標(biāo)編制模型構(gòu)建9個(gè)崗位編制模型建議農(nóng)村區(qū)域化營(yíng)銷部門職能/崗位職責(zé)梳理部門責(zé)權(quán)分工表-1份；部門職能說(shuō)明書(shū)-1份；職位說(shuō)明書(shū)-1份績(jī)效管理體系構(gòu)建農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心績(jī)效考核模板、指標(biāo)及結(jié)果應(yīng)用建議編制模型構(gòu)建農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心編制模型建議所有成果均經(jīng)由業(yè)務(wù)部門員工與中層管理人員溝通確認(rèn)，以附件形式呈現(xiàn)2021-12-14Bothwitz Consulting- 6 -Local Practice, Global Vision匯報(bào)內(nèi)容1. 項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程

10、回顧2. 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)與部門職能2.2 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化與相關(guān)配套機(jī)制建設(shè)2.3 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標(biāo)2.4 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動(dòng)落實(shí)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 7 -Local Practice, Global Vision優(yōu)化編制配置模型，提升人力資源效率集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力提升與運(yùn)行保障的核心要素分析績(jī)效集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程職位組織機(jī)構(gòu)設(shè)置部門職能明確優(yōu)化考核模式制定考核指標(biāo)強(qiáng)化考核管理流程現(xiàn)狀梳理流程

11、優(yōu)化配套機(jī)制保障部門職位設(shè)置部門責(zé)權(quán)分工職位發(fā)展通道2021-12-14Bothwitz Consulting- 8 -Local Practice, Global Vision以現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，明確前后端相關(guān)部門關(guān)鍵核心職能營(yíng)銷中心拓展中心綜合部市場(chǎng)部建維部集團(tuán)大客中心數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集客部網(wǎng)調(diào)中心市公司決策層傳動(dòng)中心網(wǎng)優(yōu)中心IT中心工建中心信息化業(yè)務(wù)室網(wǎng)絡(luò)部縣決策層客服中心渠道中心支撐中心信息化支撐室牽頭負(fù)責(zé)需求審核商務(wù)支撐總體監(jiān)督資源查勘技術(shù)支撐實(shí)施管理故障處理需求獲取收集上報(bào)協(xié)助實(shí)施協(xié)助查勘技術(shù)支撐故障處理屬地維護(hù)2021-12-14Bothwitz Consulting- 9 -L

12、ocal Practice, Global Vision基于端到端流程視圖，梳理集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門責(zé)權(quán)分工表，明確相關(guān)部門責(zé)任承擔(dān)售后售前售中需求收集需求確認(rèn)技術(shù)方案資源確認(rèn)報(bào)備審批合同簽訂項(xiàng)目實(shí)施調(diào)試試運(yùn)項(xiàng)目驗(yàn)收投訴單生成投訴單派發(fā)日常維護(hù)投訴處理工單派發(fā)商務(wù)方案“端到端”業(yè)務(wù)流程區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心縣分公司建維部集客部信息化業(yè)務(wù)室IT中心信息化支撐室網(wǎng)絡(luò)部傳動(dòng)中心后勤中心主責(zé)主責(zé)非城區(qū)主責(zé)城區(qū)主責(zé)其他主責(zé)非城區(qū)小項(xiàng)目主責(zé)配合主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)主責(zé)城區(qū)主責(zé)驗(yàn)收審核參與參與參與網(wǎng)調(diào)中心主責(zé)主責(zé)主責(zé)采購(gòu)支撐跟蹤方案會(huì)審非城區(qū)技術(shù)支撐技術(shù)支撐審核監(jiān)督非城區(qū)主責(zé)非城區(qū)部分監(jiān)督 通報(bào) 考核監(jiān)督 通

13、報(bào) 考核集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門責(zé)權(quán)分工表資源共享技術(shù)支撐2021-12-14Bothwitz Consulting- 10 -Local Practice, Global Vision區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心：全業(yè)務(wù)需求收集、獲取、上報(bào)，全業(yè)務(wù)項(xiàng)目協(xié)助實(shí)施等職責(zé)區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心核心職能建議1.計(jì)劃落實(shí)職能：根據(jù)市公司集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，制定分公司年度工作規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。2.營(yíng)銷組織職能：組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)行集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶的營(yíng)銷推廣與需求挖掘工作，及時(shí)上報(bào)客戶需求并協(xié)助進(jìn)行集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施與落實(shí)。3.競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)信息收集及初步應(yīng)對(duì)。4.日常服務(wù)職能

14、：負(fù)責(zé)分公司所有集團(tuán)單位及高價(jià)值個(gè)人VIP客戶的日常維系與日常服務(wù)工作。5.投訴處理職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶投訴協(xié)調(diào)處理工作。6.綜合管理職能：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部財(cái)務(wù)、績(jī)效、培訓(xùn)等綜合事務(wù)管理。2021-12-14Bothwitz Consulting- 11 -Local Practice, Global Vision信息化業(yè)務(wù)室：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)牽頭部門，需求審核、商務(wù)支撐，項(xiàng)目監(jiān)督管理信息化支撐室：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)技術(shù)支撐，資源查勘、技術(shù)方案、項(xiàng)目實(shí)施管理集客部信息化業(yè)務(wù)室核心職能建議IT中心信息化支撐室核心職能建議1.計(jì)劃落實(shí)職能：根據(jù)集團(tuán)客戶部年度目標(biāo)計(jì)劃，制定集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)計(jì)劃并定期總結(jié)。

15、2.產(chǎn)品技術(shù)支撐職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品推廣方案的制作與技術(shù)支撐。3.行業(yè)應(yīng)用推廣職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的行業(yè)應(yīng)用方案推廣，行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目管理。4.商務(wù)方案制作與實(shí)施：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)方案制作與指導(dǎo)實(shí)施。5.需求審核職能：負(fù)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求審核、流程管理、內(nèi)部服務(wù)承諾體系建設(shè)與實(shí)施考核。6.項(xiàng)目管控：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的總體監(jiān)督，項(xiàng)目進(jìn)展通報(bào)，項(xiàng)目問(wèn)題中的問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。1.計(jì)劃落實(shí)職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃的制定與總結(jié)。2.技術(shù)支撐職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)行業(yè)信息化的技術(shù)支撐與維護(hù)；負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)專線、寬帶項(xiàng)目需求的資源查勘與技術(shù)方案制作。3.項(xiàng)目建設(shè)管理職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)

16、項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施工作以及項(xiàng)目實(shí)施情況的分析。4.日常維護(hù)與故障處理職能：負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的后期維護(hù)、投訴處理與故障分析工作。2021-12-14Bothwitz Consulting- 12 -Local Practice, Global Vision其他相關(guān)部門新增核心職能網(wǎng)絡(luò)部新增職能建議縣建維部新增職能建議網(wǎng)調(diào)中心新增職能建議傳動(dòng)中心新增職能建議1.負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的方案會(huì)審，協(xié)調(diào)IT中心與其他中心的相關(guān)事宜；2.負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)部驗(yàn)收審核；3.制定資源共享模板，及時(shí)統(tǒng)計(jì)并發(fā)布資源信息。1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一管控客戶投訴，并將投訴單派發(fā)至IT中心信息化支撐室；2.負(fù)責(zé)對(duì)故障處理情況進(jìn)行確認(rèn)

17、，并將處理結(jié)果等相關(guān)信息發(fā)送集客部。1.配合IT中心信息化支撐室對(duì)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展資源查勘及資源預(yù)留；2.配合IT中心信息化支撐室進(jìn)行全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)通調(diào)試及故障處理。1.負(fù)責(zé)協(xié)助IT中心信息化支撐室對(duì)屬地內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行資源查勘；2.負(fù)責(zé)依據(jù)IT中心信息化支撐室提供的技術(shù)模板，制定屬地內(nèi)小型專線寬帶項(xiàng)目的技術(shù)方案并上報(bào)；3.負(fù)責(zé)集團(tuán)全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的協(xié)助實(shí)施、屬地化維護(hù)與故障處理等工作。2021-12-14Bothwitz Consulting- 13 -Local Practice, Global Vision匯報(bào)內(nèi)容1. 項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程回顧2. 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團(tuán)全業(yè)

18、務(wù)運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)與部門職能2.2 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化與相關(guān)配套機(jī)制建設(shè)2.3 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標(biāo)2.4 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動(dòng)落實(shí)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 14 -Local Practice, Global Vision針對(duì)常德移動(dòng)集團(tuán)全業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，通過(guò)三方面工作強(qiáng)化流程管理業(yè)務(wù)流程建立與規(guī)范業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組 建立規(guī)范化的流程，使工作例行化 通過(guò)流程固化知識(shí)，做“有記性”的企業(yè)； 采用流程管理基礎(chǔ)工具； 評(píng)估流程的績(jī)效，優(yōu)化流程，提高流程效率，降低流程成本

19、； 持續(xù)改善，穩(wěn)定提高績(jī)效； 建立流程管理體系； 全面評(píng)估流程，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和變化； 追求全面，大幅度提高績(jī)效；創(chuàng)始階段提升階段戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段建立配套措施梳理業(yè)務(wù)流程合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 依據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，劃分業(yè)務(wù)流程 依據(jù)管理現(xiàn)狀，選擇適當(dāng)描述方法 選擇合適的描述工具和管理模板 梳理業(yè)務(wù)流程，形成流程文檔 提出SLA內(nèi)部承諾體系建立建議，提供SLA管理與統(tǒng)計(jì)模板 提出網(wǎng)絡(luò)資源管理建議，提供網(wǎng)絡(luò)資源共享模板供參考 針對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，明確優(yōu)化方向 針對(duì)具體流程，進(jìn)行優(yōu)化工作常德移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)流程尚處于創(chuàng)始階段 以規(guī)范化業(yè)務(wù)流程為主 初步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 建立配套措施確保流程 落地運(yùn)行

20、本次流程優(yōu)化工作重點(diǎn)2021-12-14Bothwitz Consulting- 15 -Local Practice, Global Vision依據(jù)集團(tuán)全業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及對(duì)流程的要求兩個(gè)方面，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分類常德移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)主要包括三類：移動(dòng)B2B2C、移動(dòng)B2B和固定B2B業(yè)務(wù)類型典型業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)端到端流程要求移動(dòng)B2B2CVPMN以我為主，銷售主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無(wú)所謂端到端的流程移動(dòng)B2BADC、MAS客戶主導(dǎo)，分為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與非標(biāo)產(chǎn)品以前端部門為主，前后端協(xié)同較少固定B2B寬帶-專線接入客戶主導(dǎo)，涉及固定接入，項(xiàng)目規(guī)模和地域分布對(duì)業(yè)務(wù)流程有較大影響全流程前后端協(xié)同非常重要依據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及對(duì)

21、端到端流程要求，針對(duì)移動(dòng)B2B、固定B2B業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分類移動(dòng)B2B業(yè)務(wù)ADC業(yè)務(wù)MAS業(yè)務(wù)政府及行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品非標(biāo)產(chǎn)品 固定B2B業(yè)務(wù)（寬帶專線業(yè)務(wù)）發(fā)起組織不同省公司發(fā)起項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)模不同自發(fā)小型項(xiàng)目自發(fā)大型項(xiàng)目本次需要梳理流程寬帶-專線項(xiàng)目規(guī)模界定：大型項(xiàng)目，（1）物理建設(shè)點(diǎn)數(shù)在10個(gè)以上；或者（2）物理點(diǎn)數(shù)在10個(gè)以下，但不處于同一區(qū)縣2021-12-14Bothwitz Consulting- 16 -Local Practice, Global Vision基于流程管理現(xiàn)狀，選擇合適的流程描述方法簡(jiǎn)易流程圖法層次描述法 跨功能流程圖法邏輯與內(nèi)容描述法方法操作方式優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)

22、簡(jiǎn)易流程圖法通過(guò)對(duì)完成工作的主要工作環(huán)節(jié)及其間的邏輯關(guān)系描述簡(jiǎn)單，易操作不確定性大無(wú)法清楚界定流程責(zé)任歸屬無(wú)法描述流程細(xì)節(jié)跨功能流程圖法利用流程環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)部門，表達(dá)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關(guān)系能夠清晰的描述工作的流轉(zhuǎn)過(guò)程和責(zé)任部門無(wú)法關(guān)注流程的細(xì)節(jié)信息流程可操作性差邏輯與內(nèi)容描述法通過(guò)對(duì)工作環(huán)節(jié)/部門間的邏輯關(guān)系，和各環(huán)節(jié)所需完成事項(xiàng)的物理內(nèi)容的描述，展現(xiàn)完成工作的流轉(zhuǎn)方式清晰易懂操作性較強(qiáng)流程信息較為全面局限在單個(gè)流程，無(wú)法體現(xiàn)流程間的關(guān)系層次描述法在對(duì)各類流程進(jìn)行詳細(xì)描述，并在功能分類的基礎(chǔ)上，自上而下、自運(yùn)營(yíng)到操作的描述組織各流程間的層次，建立組織流程體系使用

23、者可從全局的角度理解流程便于管理者進(jìn)行流程管理需要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程描述與管理基礎(chǔ)工作量大，耗時(shí)長(zhǎng)本次采用2021-12-14Bothwitz Consulting- 17 -Local Practice, Global Vision邏輯與內(nèi)容描述法以5W1H為指導(dǎo)，結(jié)合工作邏輯和物理內(nèi)容細(xì)化描述流程Where 什么方式How 怎么做，注意什么Who 誰(shuí)負(fù)責(zé)去做Why 為什么，即依據(jù)、條件What 做什么When 什么時(shí)候完成物理內(nèi)容工作邏輯模塊回答表達(dá)方式管理價(jià)值工作邏輯What：做什么將工作環(huán)節(jié) 以完成的先后順序排列出來(lái)清晰體現(xiàn)工作開(kāi)展的環(huán)節(jié)以及邏輯關(guān)系Who：誰(shuí)負(fù)責(zé)去做將各個(gè)環(huán)節(jié)歸屬到責(zé)任部

24、門所屬列中明確工作主責(zé)部門物理內(nèi)容Why：依據(jù)什么樣的條件做How：怎么做，注意什么Where：用什么方式做在條件、前提下做，需要做，需要相關(guān)部門組織、協(xié)調(diào)、參與，需注意有利于經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)的沉淀、分享；減少人員的變動(dòng)、人員能力、人員狀態(tài)等因素的影響；穩(wěn)定和逐步提高工作質(zhì)量When：什么時(shí)候做前個(gè)工作日；后個(gè)工作日；月日年使工作有計(jì)劃、可控制；明確的時(shí)限起到督促作用；便于界定流程的進(jìn)度障礙環(huán)節(jié)區(qū)縣公司集團(tuán)客戶部IT維護(hù)中心開(kāi)始獲取需求明確需求實(shí)現(xiàn)需求結(jié)束環(huán)節(jié)說(shuō)明時(shí)限通過(guò)上門拜訪等方式，獲得客戶需求，填寫(xiě)需求單獲得需求單，明確客戶需求和價(jià)值，牽頭組織需求實(shí)現(xiàn)具體進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，實(shí)現(xiàn)客戶需求3個(gè)工作日7

25、個(gè)工作日示 例2021-12-14Bothwitz Consulting- 18 -Local Practice, Global Vision利用標(biāo)準(zhǔn)化的描述工具和信息模板進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化管理推薦使用VISIO作為流程描述的標(biāo)準(zhǔn)工具利用規(guī)范文檔進(jìn)行流程管理控制WORDVISIOPPTEXCEL專業(yè)性大部分國(guó)家和企業(yè)采用的繪制流程圖的專業(yè)工具便利性操作簡(jiǎn)便：應(yīng)用時(shí)，只需選擇相應(yīng)的拖放至繪圖頁(yè)面即可生成功能強(qiáng)大：可以繪制設(shè)計(jì)流程圖、組織機(jī)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)圖等多種圖表素材充足：為用戶設(shè)計(jì)了大量的常見(jiàn)圖元，組成圖元庫(kù)兼容性可以和OFFICE系列、AUTOCAD等軟件兼容，能夠方便地將VISIO圖形插入這些

26、產(chǎn)品中進(jìn)行編輯和整合流程描述可采用多種工具，公司內(nèi)部應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一VISIO具有較大優(yōu)勢(shì)，建議采用1基本信息3使用者信息 流程的“身份證” 叫什么、什么時(shí)間發(fā)布2價(jià)值信息 為什么用該流程 實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)、具有什么價(jià)值 流程的歸屬和使用 歸誰(shuí)管、歸誰(shuí)用、需要誰(shuí)來(lái)配合4文檔管理信息 誰(shuí)制定、誰(shuí)修改、誰(shuí)發(fā)布流程管理信息規(guī)范流程描述的同時(shí)，還要規(guī)范流程管理信息在缺少IT系統(tǒng)支撐的情況下，可通過(guò)包含以上信息的標(biāo)準(zhǔn)文檔進(jìn)行管理2021-12-14Bothwitz Consulting- 19 -Local Practice, Global Vision依次形成分類明確、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范的集團(tuán)全業(yè)務(wù)流程及管理文檔部

27、分7條集團(tuán)業(yè)務(wù)端到端流程，2條集團(tuán)業(yè)務(wù)采購(gòu)流程 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程-流程流程基本信息基本信息流程名稱流程層級(jí)上級(jí)流程流程區(qū)域流程編號(hào)流程版本發(fā)布日期流程IT支撐目標(biāo)設(shè)定流程服務(wù)對(duì)象 流程價(jià)值目標(biāo) 流程角色管控者執(zhí)行者支撐者文檔狀態(tài)及修改歷史文檔狀態(tài)版本號(hào) 擬制/修改責(zé)任人 擬制/修改日期 修改內(nèi)容及理由 批準(zhǔn)者 草案 批準(zhǔn) 流程圖流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)輸入信息環(huán)節(jié)名稱環(huán)節(jié)說(shuō)明輸出信息關(guān)鍵權(quán)限說(shuō)明部室信息名稱部室信息名稱統(tǒng)一、規(guī)范化的流程管理文檔2021-12-14Bothwitz Consulting- 20 -Local Practice, Global Vision流程的優(yōu)化要從業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，重點(diǎn)考慮

28、業(yè)務(wù)目標(biāo)流程優(yōu)化為業(yè)務(wù)服務(wù)，使業(yè)務(wù)更滿足客戶需要 對(duì)客戶需求響應(yīng)不及時(shí) 向客戶承諾的工期出現(xiàn)延期 故障處理存在問(wèn)題，客戶滿意度下降，影響了后續(xù)項(xiàng)目的獲取 面向移動(dòng)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)不能有效支撐集團(tuán)業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)缺少經(jīng)驗(yàn) 業(yè)務(wù)操作不規(guī)范 人員能力不到位 在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下，加強(qiáng)前后端部門聯(lián)動(dòng) 規(guī)范業(yè)務(wù)操作過(guò)程 積累經(jīng)驗(yàn)，提升人員及組織業(yè)務(wù)能力 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作 適當(dāng)授權(quán) 工作標(biāo)準(zhǔn)化 明確工作歸屬 完善工作環(huán)節(jié) 調(diào)整工作順序 帶來(lái)的價(jià)值問(wèn)題出現(xiàn)的原因現(xiàn)階段業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題流程中可選用的措施2021-12-14Bothwitz Consulting- 21 -Local Practice, Global Visi

29、on寬帶專線業(yè)務(wù)：售前階段，標(biāo)準(zhǔn)化信息獲取，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)區(qū)縣分公司集客部信息化業(yè)務(wù)室IT中心信息化支撐室需求收集需求確認(rèn)技術(shù)方案資源確認(rèn)報(bào)備審批合同簽訂商務(wù)方案需求獲取需求審核組織查勘技術(shù)方案設(shè)計(jì)商務(wù)方案設(shè)計(jì)溝通投標(biāo)簽訂現(xiàn)狀-簡(jiǎn)明環(huán)節(jié)存在問(wèn)題需求獲取需求單信息不能滿足所有部門需要需求確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)后，前后端部門缺乏有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和方法資源確認(rèn)現(xiàn)狀為市公司部門組織，區(qū)縣分公司配合完成，既不利于能力培養(yǎng)，后期項(xiàng)目數(shù)量增加后，也不利于業(yè)務(wù)開(kāi)展技術(shù)方案制作商務(wù)方案制作合同簽訂流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)部門訪談，常德移動(dòng)關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)各專業(yè)部門職責(zé)分工與工作流程的通知（2009.11）優(yōu)化建議管

30、理價(jià)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，集團(tuán)客戶部與網(wǎng)絡(luò)部、IT維護(hù)中心合作修訂并形成需求單1. 滿足前后端部門信息需求2. 利用標(biāo)準(zhǔn)化模板規(guī)范工作加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，大型項(xiàng)目組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)重要項(xiàng)目的前后端聯(lián)動(dòng)適當(dāng)授權(quán)，小型項(xiàng)目建議由區(qū)縣分公司組織完成技術(shù)方案制作、商務(wù)溝通等工作，市公司提供支撐1. 促進(jìn)區(qū)縣分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)能力成長(zhǎng)2. 項(xiàng)目規(guī)模增加后，可有效提升響應(yīng)速度需求獲取需求審核組織查勘組織查勘（含城區(qū)小型項(xiàng)目）技術(shù)方案設(shè)計(jì)技術(shù)方案設(shè)計(jì)（含城區(qū)小型項(xiàng)目）商務(wù)方案設(shè)計(jì)方案審批/報(bào)備溝通/投標(biāo)投標(biāo)簽訂團(tuán)隊(duì)組建優(yōu)化-簡(jiǎn)明小型項(xiàng)目大型項(xiàng)目2021-12-14Bothwitz Consulting- 22

31、-Local Practice, Global Vision寬帶專線業(yè)務(wù)：售中階段，明確相應(yīng)工作歸屬與工作環(huán)節(jié)，強(qiáng)化項(xiàng)目建設(shè)管控集客部信息化業(yè)務(wù)室網(wǎng)絡(luò)部IT中心信息化支撐室工單派發(fā)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收調(diào)試運(yùn)行環(huán)節(jié)存在問(wèn)題簽單資料派發(fā)缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)留項(xiàng)目建設(shè)前端部門對(duì)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度情況不了解，無(wú)法與客戶進(jìn)行溝通組織外部驗(yàn)收已提出，但現(xiàn)階段尚未開(kāi)展總結(jié)分析現(xiàn)階段尚未開(kāi)展簽單資料派發(fā)施工方案設(shè)計(jì)方案會(huì)審項(xiàng)目建設(shè)業(yè)務(wù)測(cè)試開(kāi)通組織外部驗(yàn)收組織內(nèi)部驗(yàn)收現(xiàn)狀-簡(jiǎn)明分析？區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心工單派發(fā)項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目建設(shè)業(yè)務(wù)測(cè)試開(kāi)通組織內(nèi)部驗(yàn)收組織外部驗(yàn)收優(yōu)化-簡(jiǎn)明傳輸資源預(yù)留申請(qǐng)建設(shè)啟動(dòng)報(bào)告制作方案會(huì)審項(xiàng)目總結(jié)分析項(xiàng)

32、目總結(jié)分析環(huán)節(jié)存在問(wèn)題明確工作歸屬，由IT維護(hù)中心向傳動(dòng)中心提出網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留申請(qǐng)保證項(xiàng)目建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)資源可用性，確保項(xiàng)目順利實(shí)施加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)，（1）IT維護(hù)中心在向集團(tuán)客戶部提供詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。（2）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，集團(tuán)客戶部由專人進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)控。1. 利于建設(shè)中及時(shí)響應(yīng)客戶需求2. 利于項(xiàng)目進(jìn)度的順利完成3. 利于前端部門項(xiàng)目管理能力培養(yǎng)明確工作歸屬，由區(qū)縣分公司牽頭，組織外部驗(yàn)收1. 由客戶確認(rèn)，明確建設(shè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)2. 客戶疑問(wèn)第一時(shí)間予以處理增加工作環(huán)節(jié)，IT維護(hù)中心、集團(tuán)客戶部定期進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)分析1. 利于業(yè)務(wù)能力積累與問(wèn)題改進(jìn)2. 積累數(shù)據(jù)，為SLA實(shí)施打下基礎(chǔ)流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)部門

33、訪談，常德移動(dòng)關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)各專業(yè)部門職責(zé)分工與工作流程的通知（2009.11）2021-12-14Bothwitz Consulting- 23 -Local Practice, Global Vision寬帶專線業(yè)務(wù)：售后階段，加強(qiáng)對(duì)故障處理的監(jiān)控追蹤和分析力度網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心IT中心信息化支撐室投訴單生成投訴單派發(fā)統(tǒng)計(jì)分析投訴處理環(huán)節(jié)存在問(wèn)題故障受理客戶經(jīng)理直接聯(lián)系IT維護(hù)中心，使部分故障無(wú)法由網(wǎng)調(diào)進(jìn)行監(jiān)控故障處理前端部門不了解故障原因及處理進(jìn)度，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶需求客戶關(guān)系維護(hù) 現(xiàn)流程未體現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)工作統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)階段尚未開(kāi)展優(yōu)化建議管理價(jià)值明確工作歸屬，故障受理的歸口單位為網(wǎng)絡(luò)調(diào)度

34、中心1、面向客戶界面統(tǒng)一，客戶感知好2、網(wǎng)絡(luò)故障及處理過(guò)程可監(jiān)控加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)，集團(tuán)客戶經(jīng)理需追蹤故障處理利于快速響應(yīng)客戶需求明確工作歸屬，將現(xiàn)實(shí)中已有的工作明確到流程規(guī)范中1、及時(shí)解決故障帶來(lái)的業(yè)務(wù)問(wèn)題2、提升客戶感知，減輕不佳影響增加工作環(huán)節(jié)，IT維護(hù)中心集團(tuán)客戶部定期進(jìn)行故障目總結(jié)分析1、利于問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)2、形成故障處理手冊(cè)，進(jìn)行能力積累故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認(rèn)故障現(xiàn)狀-簡(jiǎn)明分析？區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心故障處理追蹤客戶關(guān)系維護(hù)故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認(rèn)故障優(yōu)化-簡(jiǎn)明處理確認(rèn)追蹤客戶關(guān)系維護(hù)故障總結(jié)分析故障受理與上報(bào)流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)部門訪談，常德移動(dòng)關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)各專業(yè)

35、部門職責(zé)分工與工作流程的通知（2009.11）2021-12-14Bothwitz Consulting- 24 -Local Practice, Global Vision信息化業(yè)務(wù)：ADC、MAS業(yè)務(wù)較成熟，建議對(duì)售后階段的環(huán)節(jié)完善與標(biāo)準(zhǔn)化投訴受理統(tǒng)計(jì)分析投訴處理獲取故障信息故障處理處理確認(rèn)故障優(yōu)化-簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)分析環(huán)節(jié)存在問(wèn)題優(yōu)化建議管理價(jià)值投訴受理主要以電話形式通知相關(guān)部門故障信息，缺少標(biāo)準(zhǔn)化記錄進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，由集團(tuán)客戶部制定統(tǒng)一的故障記錄單1、利用標(biāo)準(zhǔn)化模板規(guī)范工作2、相關(guān)記錄利于后期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)階段沒(méi)有開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析工作增加工作環(huán)節(jié)，由集團(tuán)客戶部定期對(duì)故障記錄單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析1、利

36、于問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)2、形成故障處理手冊(cè)，進(jìn)行能力積累故障處理部門集客部信息化業(yè)務(wù)室區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心ADC、MAS售前、售中階段，業(yè)務(wù)運(yùn)行較為順暢，涉及部門較少，可暫不進(jìn)行優(yōu)化。售后階段，存在工作環(huán)節(jié)不完善和內(nèi)容缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，需要予以完善流程現(xiàn)狀來(lái)源：相關(guān)部門訪談，常德移動(dòng)關(guān)于明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)各專業(yè)部門職責(zé)分工與工作流程的通知（2009.11）2021-12-14Bothwitz Consulting- 25 -Local Practice, Global Vision信息化業(yè)務(wù)：政府及行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)剛剛起步，售前階段通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)，售中、售后階段工作流轉(zhuǎn)方式供參考售前階段，加強(qiáng)前后端

37、聯(lián)動(dòng)，建議在需求確認(rèn)后，由集團(tuán)客戶部牽頭，網(wǎng)絡(luò)部、IT維護(hù)中心、區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心參與，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)突出的進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心IT中心信息化支撐室區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心售中階段售后階段故障受理投訴單派發(fā)故障處理處理確認(rèn)故障優(yōu)化-簡(jiǎn)明處理確認(rèn)追蹤客戶關(guān)系維護(hù)故障總結(jié)分析故障受理與上報(bào)開(kāi)發(fā)調(diào)試業(yè)務(wù)開(kāi)通內(nèi)部驗(yàn)收外部驗(yàn)收集客部信息化業(yè)務(wù)室項(xiàng)目監(jiān)控項(xiàng)目總結(jié)分析項(xiàng)目總結(jié)分析現(xiàn)階段，常德移動(dòng)尚未有成形的售中售后階段流程，項(xiàng)目組結(jié)合外部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和常德移動(dòng)自身情況，提出售中、售后階段工作流轉(zhuǎn)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 26 -Local Practice, Glob

38、al Vision內(nèi)部服務(wù)承諾體系（SLA）：集團(tuán)客戶部組織，分步實(shí)施SLA通過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)，建立內(nèi)部服務(wù)承諾體系，逐步實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平提升、快速響應(yīng)客戶需求SLO(服務(wù)水平目標(biāo))1 各相關(guān)部門嚴(yán)格按照設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)工作 集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)SLM(服務(wù)水平執(zhí)行與管理)2SLP(服務(wù)水平優(yōu)化)4 定期優(yōu)化提升：根據(jù)集團(tuán)客戶部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，前后端部門分別定期對(duì)SLA進(jìn)行優(yōu)化與提升，作為下期SLO的制定依據(jù) 集團(tuán)客戶部根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，對(duì)前后端各部門的SLA執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估 集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)針對(duì)各部門的SLA執(zhí)行情況進(jìn)行定期通報(bào) SLE(服務(wù)水平評(píng)估)3SLASLA需要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

39、數(shù)據(jù)作為支撐，現(xiàn)階段，常德移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)尚沒(méi)有數(shù)據(jù)積累，因此，我們建議：分步實(shí)施，先提出SLA運(yùn)行目標(biāo)，作為集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)行參考，待試行一段時(shí)間經(jīng)過(guò)修正后，再正式進(jìn)行SLA評(píng)估2021-12-14Bothwitz Consulting- 27 -Local Practice, Global Vision內(nèi)部服務(wù)承諾體系（SLA） ：前后端部門彼此做出承諾，有效實(shí)現(xiàn)協(xié)同項(xiàng)目線索通報(bào)表1.客戶信息2.業(yè)務(wù)需求前端的銷售過(guò)程1.客戶溝通；2.獲取客戶的功能需求；3.將功能需求轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)需求；4.追蹤、溝通、確認(rèn)業(yè)務(wù)需求/商務(wù)需求，獲得訂單；5.協(xié)調(diào)訂單實(shí)現(xiàn)過(guò)程。后端資源預(yù)測(cè)1. 依據(jù)前端準(zhǔn)確的客戶需求描述

40、，周期性預(yù)測(cè)一定區(qū)域的資源需求；2. 周期性地發(fā)布、并與前端溝通資源準(zhǔn)備情況；3. 實(shí)現(xiàn)資源配置的前瞻性、預(yù)測(cè)性。信息、技術(shù)、資源的響應(yīng)支撐地址光纖DDNADSL4*510*8首次溝通進(jìn)入投標(biāo)準(zhǔn)備簽單業(yè)務(wù)數(shù)量項(xiàng)目進(jìn)度示例1. 前端部門向后端部門：客戶需求信息通報(bào)（項(xiàng)目線索通報(bào)表發(fā)送）的SLA承諾示 例示例2. 后端部門向前端部門：現(xiàn)場(chǎng)查勘的SLA承諾時(shí)限：小型項(xiàng)目每周發(fā)送一次；大型項(xiàng)目每10天發(fā)送一次；省公司發(fā)起項(xiàng)目無(wú)；質(zhì)量及內(nèi)容：（如下圖：包括信息的內(nèi)容豐富性、溝通進(jìn)度等；以協(xié)助后端提前準(zhǔn)備相應(yīng)資源）時(shí)限：小型項(xiàng)目2個(gè)工作日內(nèi)；大型項(xiàng)目5個(gè)工作日內(nèi)；省公司發(fā)起項(xiàng)目5個(gè)工作日內(nèi)；質(zhì)量及內(nèi)容：保

41、證查勘所獲信息內(nèi)容完整，信息真實(shí)，可用于制作提交客戶的技術(shù)文件和自用的建設(shè)方案。2021-12-14Bothwitz Consulting- 28 -Local Practice, Global Vision網(wǎng)絡(luò)資源管理與共享：分階段實(shí)現(xiàn)資源信息有效共享，快捷查詢、整體協(xié)同，有效支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 逐步梳理，建立面向全業(yè)務(wù)的資源管理系統(tǒng)：1. 全面梳理現(xiàn)網(wǎng)資源，保證現(xiàn)網(wǎng)資源掌控率基本接近或達(dá)到100%2. 在面向全業(yè)務(wù)的IT支撐系統(tǒng)尚未建立起之前，基于現(xiàn)有電子運(yùn)維系統(tǒng)，嘗試梳理延伸段、客戶端資源信息 嘗試進(jìn)行資源共享，避免盲目/無(wú)法承諾現(xiàn)象：1. 前后端部門協(xié)調(diào)，基于前端人員資源需求，建立資源共

42、享模板，后端部門定期向前端部門發(fā)送資源信息，并根據(jù)反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化模板2. 基于已有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，考慮逐步建立面向前端客戶經(jīng)理的資源視圖，有效利用現(xiàn)網(wǎng)資源現(xiàn)階段信息共享統(tǒng)一管理管理IT化、增值化n摸清資源現(xiàn)狀n建立資源信息共享機(jī)制n建立資源統(tǒng)一管控體系n規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)資源統(tǒng)一管理IT平臺(tái)n實(shí)施資源統(tǒng)一管理IT平臺(tái)n適時(shí)將管理外延到客戶，實(shí)現(xiàn)管理增值近期中期遠(yuǎn)期通過(guò)三階段實(shí)現(xiàn)資源高效管理市場(chǎng)線 客戶管理 渠道協(xié)同網(wǎng)絡(luò)線 建設(shè)協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)開(kāi)通 運(yùn)營(yíng)保障 資源信息動(dòng)態(tài)管理機(jī)制職能線從而形成：面向集團(tuán)業(yè)務(wù)的資源管理有效互動(dòng)2021-12-14Bothwitz Consulting- 29 -Local Prac

43、tice, Global Vision關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)流程及其管理，做以下補(bǔ)充：1. 流程只是解決工作中問(wèn)題的一種手段，不能解決所有的問(wèn)題2. 先要把流程管起來(lái)，確保“動(dòng)”起來(lái)，否則就會(huì)散、亂3. 流程管理與其它管理工作相互影響、密切相關(guān)，如：目標(biāo)計(jì)劃、預(yù)算管理等4. 流程管理是所有部門參與的工作，而不僅是某一個(gè)部門的工作，否則容易和業(yè)務(wù)脫離，致使流程體系空轉(zhuǎn)流程運(yùn)行管理1. 流程梳理是流程管理的基礎(chǔ)，也是長(zhǎng)期的工作，不能期望一蹴而就，要做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備2. 流程梳理可逐步擴(kuò)大到全公司范圍，在內(nèi)部形成統(tǒng)一的流程標(biāo)準(zhǔn)，為流程管理體系的建立打下基礎(chǔ)3. 流程IT化是規(guī)范流程的好方法，但是，將所有的流程

44、IT化、以及“一次”將大部分的流程IT化，都是不現(xiàn)實(shí)的流程梳理1. 流程優(yōu)化是持續(xù)性的工作，建議定期促進(jìn)與各部門、高層的流程對(duì)話，回顧、分析和解決推行中出現(xiàn)的問(wèn)題2. 流程優(yōu)化后，建議以一定時(shí)期作為流程的試運(yùn)行期，并且不要在最初階段就把流程的執(zhí)行情況與績(jī)效考核掛鉤，可通過(guò)下達(dá)整改、通報(bào)，樹(shù)立示范為促進(jìn)的主要手段流程優(yōu)化2021-12-14Bothwitz Consulting- 30 -Local Practice, Global Vision匯報(bào)內(nèi)容1. 項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程回顧2. 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)與部門職能2.2 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化與相

45、關(guān)配套機(jī)制建設(shè)2.3 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標(biāo)2.4 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動(dòng)落實(shí)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 31 -Local Practice, Global Vision以六個(gè)關(guān)鍵角色在以集團(tuán)全業(yè)務(wù)端到端運(yùn)營(yíng)的主要職責(zé)定位為基準(zhǔn)，進(jìn)行部門崗位設(shè)置售后售前售中需求收集需求確認(rèn)技術(shù)方案資源確認(rèn)報(bào)備審批合同簽訂項(xiàng)目實(shí)施調(diào)試試運(yùn)項(xiàng)目驗(yàn)收投訴單生成投訴單派發(fā)日常維護(hù)投訴處理工單派發(fā)商務(wù)方案集團(tuán)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理建設(shè)工程師項(xiàng)目支撐經(jīng)理維護(hù)工程師六個(gè)關(guān)鍵角色在集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程中的

46、主責(zé)定位“端到端”業(yè)務(wù)流程中心主任集團(tuán)客戶經(jīng)理產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目支撐經(jīng)理室經(jīng)理建設(shè)工程師維護(hù)工程師區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心崗位設(shè)置（部分）集客部信息化業(yè)務(wù)室崗位設(shè)置情況IT中心信息化支撐室崗位設(shè)置情況在區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心，將產(chǎn)品經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理兩個(gè)角色和設(shè)一個(gè)崗位，強(qiáng)調(diào)職能綜合，方便對(duì)客戶經(jīng)理支撐。在業(yè)務(wù)室，產(chǎn)品經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理分別設(shè)立崗位，強(qiáng)調(diào)職能的專業(yè)化發(fā)展。在支撐室，強(qiáng)調(diào)建設(shè)與維護(hù)的職能獨(dú)立，在實(shí)際中可配合工作，互為AB角。2021-12-14Bothwitz Consulting- 32 -Local Practice, Global Vision以基于流程的責(zé)權(quán)分工表為基

47、礎(chǔ)，細(xì)化職責(zé)明確任務(wù)，構(gòu)建職位說(shuō)明書(shū)梳理部門核心職能，形成部門職能說(shuō)明書(shū)部門職能說(shuō)明書(shū)-集客部信息化業(yè)務(wù)室部門職能分解，形成崗位職責(zé)完成職責(zé)需要承擔(dān)的關(guān)鍵任務(wù)崗位責(zé)權(quán)分工，明確各崗位責(zé)任承擔(dān)示 例職位說(shuō)明書(shū)-項(xiàng)目支撐經(jīng)理1. 責(zé)權(quán)分工表分解形成職位說(shuō)明書(shū)，對(duì)人力部而言，方便對(duì)各部門職能進(jìn)行管理，掌握各崗位職責(zé)分工情況；2.責(zé)權(quán)分工表對(duì)業(yè)務(wù)部門而言，清晰直觀呈現(xiàn)部門內(nèi)部分工，方便各崗位分工協(xié)作和內(nèi)部管理強(qiáng)化。職位說(shuō)明書(shū)核心內(nèi)容2021-12-14Bothwitz Consulting- 33 -Local Practice, Global Vision部門職能說(shuō)明書(shū)與崗位說(shuō)明書(shū)構(gòu)建細(xì)則部門存在的

48、價(jià)值定位部門內(nèi)崗位設(shè)置情況部門職能羅列制定部門經(jīng)理到員工的職位說(shuō)明書(shū)崗位價(jià)值描述明確職責(zé)與任務(wù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系1.以部門職能說(shuō)明書(shū)統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建各職位說(shuō)明書(shū)，強(qiáng)化部門內(nèi)部管理2.建議部門職能說(shuō)明書(shū)年度調(diào)整一次，職位說(shuō)明書(shū)根據(jù)需要如有變動(dòng)上報(bào)人力部任職資格與知識(shí)技能要求，參見(jiàn)能力模型初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求明確崗位在部門中的位置注：詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件1集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門職能崗位職責(zé)2021-12-14Bothwitz Consulting- 34 -Local Practice, Global Vision行業(yè)經(jīng)理中級(jí)行業(yè)經(jīng)理高級(jí)行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理建設(shè)工程師構(gòu)建集團(tuán)全業(yè)務(wù)關(guān)鍵職位組職業(yè)發(fā)展通道項(xiàng)

49、目支撐經(jīng)理初級(jí)項(xiàng)目支撐經(jīng)理中級(jí)項(xiàng)目支撐經(jīng)理高級(jí)項(xiàng)目支撐經(jīng)理初級(jí)建設(shè)工程師中級(jí)建設(shè)工程師高級(jí)建設(shè)工程師維護(hù)工程師初級(jí)維護(hù)工程師中級(jí)維護(hù)工程師高級(jí)維護(hù)工程師區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)片其他建設(shè)/維護(hù)崗位市場(chǎng)片其他業(yè)務(wù)管理崗位市場(chǎng)職位序列網(wǎng)絡(luò)職位序列1.同一子職位族內(nèi)部：縱向，依據(jù)職位分級(jí)體系對(duì)集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵職位做分級(jí)，明確員工在本崗位上的成長(zhǎng)階梯橫向，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵崗位之間相互平衡相互參照，各序列內(nèi)部的崗位之間可過(guò)渡轉(zhuǎn)換發(fā)展；2.不同子職位族之間：后端可向前端發(fā)展，不建議前端向后端發(fā)展。 入級(jí)崗位來(lái)源2021-12-14Bothwitz Consulting- 35 -Local Practic

50、e, Global Vision構(gòu)建部門與員工層面的考核模式，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核周期考核內(nèi)容結(jié)果應(yīng)用部門層面年度KPI+加扣分項(xiàng)室考核結(jié)果等同室經(jīng)理績(jī)效，結(jié)果應(yīng)用等同其他員工季度季度KPI+加扣分項(xiàng)月度GS+目標(biāo)調(diào)整+加扣分項(xiàng)員工年度KPI+加扣分項(xiàng)+行為績(jī)效同部門內(nèi)其他員工月度GS+目標(biāo)調(diào)整+加扣分項(xiàng)+行為績(jī)效區(qū)縣集團(tuán)大客戶中心：建議新增考核指標(biāo)層面建議考核指標(biāo)考核周期中心-信息化業(yè)務(wù)收入(含專線寬帶)-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項(xiàng)目數(shù)年/季/月集團(tuán)客戶經(jīng)理-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項(xiàng)目數(shù)年度-專線/寬帶項(xiàng)目線索數(shù)月度集客部信息化業(yè)務(wù)室：建議考核指標(biāo)層面建議考核指標(biāo)考核周

51、期室層面-信息化業(yè)務(wù)收入(含專線寬帶)-已簽訂協(xié)議專線條數(shù)-已簽訂協(xié)議寬帶項(xiàng)目數(shù)年/季/月-重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋率-重點(diǎn)信息化產(chǎn)品推廣數(shù)-行業(yè)應(yīng)用推廣梳理年/季-項(xiàng)目建設(shè)客戶投訴量-內(nèi)部服務(wù)承諾年/季IT中心信息化支撐室：建議考核指標(biāo)層面建議考核指標(biāo)考核周期室層面-工程項(xiàng)目完工及時(shí)率-工程質(zhì)量-項(xiàng)目進(jìn)度通報(bào)及時(shí)性-項(xiàng)目竣工資料完整性年/季-項(xiàng)目質(zhì)量客戶投訴率-客戶故障處理及時(shí)率-故障處理客戶滿意度年/季-內(nèi)部服務(wù)承諾年/季集客部信息化業(yè)務(wù)室+IT中心信息化支撐室建議考核模式注：詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件2集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2021-12-14Bothwitz Consulting- 36 -Local P

52、ractice, Global Vision數(shù)據(jù)明確績(jī)效考核關(guān)系，強(qiáng)化考核管理室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目支撐經(jīng)理集客部信息化業(yè)務(wù)室考核者數(shù)據(jù)提供集客部經(jīng)理考核溝通結(jié)果匯總應(yīng)用集客部市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)臺(tái)席人力部室經(jīng)理考核溝通數(shù)據(jù)上報(bào)審核匯總結(jié)果核發(fā)薪酬數(shù)據(jù)室經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目支撐經(jīng)理IT中心主任考核溝通集客部網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)臺(tái)席人力部室經(jīng)理考核溝通數(shù)據(jù)上報(bào)審核匯總結(jié)果核發(fā)薪酬IT中心信息化支撐室考核者數(shù)據(jù)提供結(jié)果匯總應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)審核在信息化業(yè)務(wù)室與信息化支撐室的考核結(jié)果應(yīng)用方面：建議在薪酬、職位晉升方面與其他臺(tái)席人員保持一致。2021-12-14Bothwitz Consulting- 37 -

53、Local Practice, Global Vision匯報(bào)內(nèi)容1. 項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)程回顧2. 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織流程與人力資源管理優(yōu)化2.1 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)與部門職能2.2 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化與相關(guān)配套機(jī)制建設(shè)2.3 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)、職業(yè)發(fā)展路徑及關(guān)鍵考核指標(biāo)2.4 集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)編制模型3. 農(nóng)村區(qū)域營(yíng)銷中心組織與人力資源管理優(yōu)化4. 推動(dòng)落實(shí)建議2021-12-14Bothwitz Consulting- 38 -Local Practice, Global Vision定編模型制定過(guò)程共分為3個(gè)步驟，9個(gè)具體技術(shù)環(huán)節(jié)步驟主要環(huán)節(jié)和工作1.指標(biāo)選定2.數(shù)據(jù)收集3.模型

54、確定1.1 指標(biāo)選擇：依據(jù)各職位工作分析，參考KPI指標(biāo)設(shè)置情況，選取能夠反映核心職責(zé)的、結(jié)果性與過(guò)程性定編指標(biāo)1.2 指標(biāo)確定：將選取的定編指標(biāo)與各部門進(jìn)行溝通確認(rèn)，并進(jìn)行后續(xù)的完善修訂1.3 定編方法初選：依據(jù)職位工作特點(diǎn)，及指標(biāo)選取情況，初步確定職位定編方法2.1 數(shù)據(jù)收集模板制作：依據(jù)確定的職責(zé)和指標(biāo)，制作數(shù)據(jù)收集模板2.2 數(shù)據(jù)填報(bào)：各業(yè)務(wù)部門依據(jù)下發(fā)的數(shù)據(jù)收集模板，進(jìn)行數(shù)據(jù)填報(bào)2.3 數(shù)據(jù)校驗(yàn)：各業(yè)務(wù)部門填報(bào)的數(shù)據(jù)，需要其直線管理部門進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性3.1 編制試算：依據(jù)定編模型和業(yè)務(wù)部門提交的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行編制試算3.2 管理調(diào)整與確定：針對(duì)預(yù)測(cè)編制結(jié)果，以滿足

55、業(yè)務(wù)需要為基礎(chǔ)，以公司管理要求為指導(dǎo)，以人力資源供給量為條件，對(duì)試算方法和結(jié)果進(jìn)行調(diào)整3.3 編制模型確定：依據(jù)最終確定的方法，制作并形成最終的編制模型2021-12-14Bothwitz Consulting- 39 -Local Practice, Global Vision依據(jù)職位工作特點(diǎn)，選擇定編方法定編方法適用職位選擇原因回歸分析法集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理產(chǎn)出較易衡量：集中在服務(wù)客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)收入上核心工作較為穩(wěn)定：業(yè)務(wù)推廣和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)量較大、也較易獲?。?0個(gè)區(qū)縣分公司，09年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)明工作量法項(xiàng)目支撐經(jīng)理建設(shè)工程師維護(hù)工程師產(chǎn)出較易衡量：集中在設(shè)計(jì)方案、實(shí)施項(xiàng)目數(shù)等幾項(xiàng)指標(biāo)上

56、核心工作內(nèi)容較穩(wěn)定：以項(xiàng)目的售前方案設(shè)計(jì)、售中項(xiàng)目建設(shè)、售后故障維護(hù)為主缺少歷史數(shù)據(jù)：項(xiàng)目建設(shè)工作開(kāi)展時(shí)間較短，且缺少相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)，可獲取數(shù)據(jù)少TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)產(chǎn)出較易衡量、核心工作較為穩(wěn)定數(shù)據(jù)不易獲取：雖然TD建設(shè)與2G建設(shè)不存在本質(zhì)區(qū)別，但相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)缺少橫向獲取渠道（同一時(shí)段多區(qū)域），僅能縱向獲?。ㄍ粎^(qū)域多時(shí)段）。但從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，提取5年及以上數(shù)據(jù)存在很大難度支撐人員數(shù)+基礎(chǔ)配置法區(qū)縣產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)出不易衡量，核心工作內(nèi)容為支撐客戶經(jīng)理若客戶經(jīng)理人數(shù)達(dá)不到支撐人員最低比例要求，則采用基礎(chǔ)配置基礎(chǔ)配置法市本部行業(yè)經(jīng)理市本部產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)出不易衡量、工作內(nèi)容沒(méi)有方向性變化2021-12-14Both

57、witz Consulting- 40 -Local Practice, Global Vision關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)職位編制測(cè)算模型，需要說(shuō)明：1. 本次編制數(shù)為參考值：考慮到部分職位所從事的工作剛剛開(kāi)展，缺少數(shù)據(jù)積累，因此，相關(guān)部門提交的數(shù)據(jù)存在一定的隨意性，且無(wú)法進(jìn)行精確校驗(yàn)，直接影響本次測(cè)算的準(zhǔn)確度。因此，本報(bào)告所提出的預(yù)測(cè)編制數(shù)僅為參考值。受影響的職位包括：項(xiàng)目支撐經(jīng)理、建設(shè)工程師、維護(hù)工程師2. 數(shù)據(jù)校驗(yàn)來(lái)源：指標(biāo)數(shù)據(jù)首選來(lái)源為公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)或相應(yīng)IT系統(tǒng)，若不能從系統(tǒng)中獲得，應(yīng)提供指標(biāo)數(shù)據(jù)的清單，如項(xiàng)目清單、設(shè)備清單等數(shù)據(jù)收集與校驗(yàn)1. 提升基準(zhǔn)值的來(lái)源：可考慮（1）內(nèi)部效率差異性，

58、人員效率排名較后的部門，趕上排名靠前的部門需進(jìn)行提升的水平；（2）公司整體提升水平，綜合考慮公司預(yù)測(cè)收入指標(biāo)和人員規(guī)模后的下年度公司人均創(chuàng)收整體提升水平；（3）外部標(biāo)桿，人員效率提升至外部標(biāo)桿水平，需進(jìn)行提升的水平。此三種方法，可綜合考慮，也可單獨(dú)使用2. 提升年限：綜合考慮公司管理要求和實(shí)際情況，若在一年度內(nèi)無(wú)法一次性調(diào)整到位，可分階段進(jìn)行調(diào)整效率提升水平1. 模型滾動(dòng)周期：一般而言，模型以2-3年為周期進(jìn)行滾動(dòng)2. 周期內(nèi)調(diào)整方法：在周期內(nèi)，可直接利用模型公式測(cè)算編制 ，每年末，可直接從定編步驟2.2步開(kāi)始，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與測(cè)算3. 周期調(diào)整方法：經(jīng)過(guò)一周期后，應(yīng)完整的、重新進(jìn)行編制模型的制

59、定模型滾動(dòng)調(diào)整2021-12-14Bothwitz Consulting- 41 -Local Practice, Global Vision回歸分析法：利用歷史數(shù)據(jù)，獲得業(yè)務(wù)指標(biāo)與編制的內(nèi)在關(guān)系，測(cè)算未來(lái)編制需求根據(jù)數(shù)量表達(dá)式（回歸方程式）與給定的業(yè)務(wù)指標(biāo)X，反映編制Y在業(yè)務(wù)指標(biāo)X變化時(shí)的變化規(guī)律，并獲得可滿足未來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要的編制結(jié)果 利用數(shù)據(jù)篩選指標(biāo)，選擇最具代表性的指標(biāo) 編制與指標(biāo)的相關(guān)分析 指標(biāo)間的相關(guān)分析 利用歷史數(shù)據(jù)，獲得編制與業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，形成數(shù)量表達(dá)式 歷史數(shù)據(jù)確定定編公式 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)獲得預(yù)測(cè)編制量 通過(guò)效率水平和管理調(diào)整，體現(xiàn)人力資源使用效率提升要求和現(xiàn)階段管理要求調(diào)整并確

60、定預(yù)測(cè)值相關(guān)性分析計(jì)算預(yù)測(cè)編制初始值 確定效率提升水平，進(jìn)行調(diào)整 根據(jù)管理要求，進(jìn)行管理調(diào)整核心思想 編制與指標(biāo)的相關(guān)分析用于篩選關(guān)系不明顯的指標(biāo) 指標(biāo)間的相關(guān)分析用于篩選典型指標(biāo) 為保證可行性，效率提升可要求調(diào)整對(duì)象在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到要求目的步驟說(shuō)明2021-12-14Bothwitz Consulting- 42 -Local Practice, Global Vision集團(tuán)客戶經(jīng)理采用回歸分析法，預(yù)測(cè)編制123人，平均效率提升2%集團(tuán)客戶經(jīng)理A類集團(tuán)個(gè)數(shù)、B類集團(tuán)個(gè)數(shù)測(cè)算用業(yè)務(wù)指標(biāo)（2）編制數(shù)=(0.48*A類集團(tuán)個(gè)數(shù)+0.195*B類集團(tuán)個(gè)數(shù)+1.675)/(1+效率提升值)定編公式試