與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系(1)

1、與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系（一）【本講重點(diǎn)】新舊銷售模式之比較成功銷售最重要的技巧建立相互信賴的雙贏關(guān)系新舊銷售模式之比較推銷可以分為4個階段：建立信賴和諧的關(guān)系；資格確認(rèn)；商品說明；成交。1新舊銷售模式區(qū)別所謂的新舊銷售模式的不同，主要表現(xiàn)在銷售人員投入推銷4個階段的時間長短不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員在開始階段常常投入很少的時間，大約只用全部時間的10%來與顧客交換名片，然后就匆忙地進(jìn)入第三階段，開始對商品進(jìn)行說明。在此過程中，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員甚至不進(jìn)行資格確認(rèn)。圖71   新舊銷售模式對比能否建立信賴和諧的關(guān)系盡管四個階段中，傳統(tǒng)的和成功的銷售人員花費(fèi)的總體時間相同，但

2、是最終銷售結(jié)果的達(dá)成卻完全不同。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的失敗的根本原因就在于，分配在初始建立信賴和諧關(guān)系的時間實(shí)在太少。只花10%的時間與顧客交換名片，并沒有真正建立起信賴和諧的關(guān)系，從而嚴(yán)重影響到顧客對接下來產(chǎn)品介紹的接受程度。是否進(jìn)行資格確認(rèn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員在銷售中，并不對顧客的資格進(jìn)行確認(rèn)和判斷顧客是否具有購買的決定權(quán)。匆匆忙忙進(jìn)入到產(chǎn)品說明階段，銷售人員終于無奈地發(fā)現(xiàn)，面對沒有決定權(quán)的人，越詳細(xì)的說明產(chǎn)品，就是在做越大的無用功。產(chǎn)品介紹的區(qū)別傳統(tǒng)的銷售人員將時間大部分都分配在商品的介紹階段。由于傳統(tǒng)的銷售人員把握不住顧客的需求，所以，盡管能非常熟練地給客戶介紹自己的產(chǎn)品，卻不能夠滿足顧客的真正需要，

3、從而無法促成銷售。此外，由于傳統(tǒng)的銷售人員將時間大都花在準(zhǔn)備產(chǎn)品的介紹階段，卻沒有考慮顧客可能會提出的異議問題，因此，無法有效地解決客戶的反對意見。2建立信賴和諧的關(guān)系在新的銷售模式中，成功的銷售人員通過合理地分配時間，把握好銷售過程的每一個階段，從而在穩(wěn)固地建立了信賴與和諧的關(guān)系后，有效地促成了銷售。介紹自己建立信賴與和諧關(guān)系的第一個步驟是，銷售人員首先將自己成功地推銷給顧客。在此階段，銷售人員通?；ㄙM(fèi)整個銷售過程時間的40%。贊美顧客適當(dāng)贊美顧客是拉近銷售人員與客戶之間關(guān)系的最好的方法。成功的銷售人員通?；ㄙM(fèi)30%的時間來適時、適度地贊美顧客，有效地與顧客進(jìn)行了溝通，為接下來的銷售做好了充

4、分準(zhǔn)備。該階段也是充分了解顧客真正需求的過程。說明拜訪目的介紹完自己并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩椭?，銷售人員接下來就要講明拜訪顧客的目的所在。在此階段，銷售人員需要分配30%的時間來做兩件事情：用20%的時間做商品的說明和介紹，簡明扼要，針對顧客的真正需求來進(jìn)行；剩余10%的時間進(jìn)行成交。圖72   成功的銷售人員的時間分配新舊銷售模式的比較中，新舊銷售人員所應(yīng)用的方法不同。合理的銷售時間安排是：花40%的時間建立與客戶信賴和諧的關(guān)系，再花30%的時間確認(rèn)顧客的需求，找出真正的購買者，用30%的時間為顧客做商品說明，處理顧客意見，最終簽約。成功銷售最重要的技巧成功銷售的技巧有很多，一

5、環(huán)扣一環(huán)，互為影響，互相聯(lián)系，而最重要的銷售技巧則是開始建立和諧信賴的關(guān)系。因此，在專業(yè)行銷領(lǐng)域中，銷售人員第一個任務(wù)是一開始就與顧客建立信賴和諧的關(guān)系。只有建立起信賴和諧的關(guān)系，而且相處非常愉悅，轉(zhuǎn)化敵對的關(guān)系為雙贏的關(guān)系，銷售人員才能夠找出顧客的真正需求，然后全力滿足顧客的需求。當(dāng)銷售人員能夠全力滿足顧客的需求時，相對應(yīng)地顧客也會全力滿足銷售人員的需求，下更多訂單，成為銷售人員終身顧客。同時，顧客還會為銷售人員免費(fèi)宣傳，帶來更多新的客戶。建立相互信賴的雙贏關(guān)系如何建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系呢？銷售人員可以通過以下三個方面來實(shí)現(xiàn)。1對顧客的認(rèn)知銷售人員要對顧客持寬容的態(tài)度。銷售本身就是心

6、理游戲，為有效地平衡銷售人員的心理，銷售人員可以通過假想來實(shí)現(xiàn)自己的寬容。只剩3天時間將顧客看成只剩下3天可以生存，這會有效緩解銷售人員心理上的不平衡，才能夠?qū)︻櫩捅M其所能地進(jìn)行寬容。當(dāng)顧客表現(xiàn)出不禮貌的言行時，銷售人員就會寬容，比較容易接受客戶。開始拜訪顧客時，銷售人員要做好充分的心理準(zhǔn)備，顧客會將銷售人員當(dāng)陌生人，可能會有一些過激的表現(xiàn)。想象顧客只剩下3天可以活在世上的時間了，銷售人員就可以接納、體諒顧客，包容顧客的種種言行和作為，才能夠忍下氣。實(shí)際上銷售工作要求銷售人員能夠忍別人之所不能忍，做別人所不愿意做的事情。將顧客看成6歲的小孩將顧客看成6歲的小孩，也會比較容易容忍顧客的種種需求。

7、6歲的小孩比較麻煩無禮、刁蠻，有時會索求無度。在進(jìn)行銷售時，銷售人員不希望顧客在價格上存在無底線的降低。這時，銷售人員可以通過想象顧客為6歲的小孩，以便容忍顧客的這種需求，建立起相互信賴的雙贏關(guān)系?？简?yàn)以快樂的心態(tài)，將客戶視為考驗(yàn)自己能力的人，銷售人員會以積極的心態(tài)來處理顧客所有的異議。將顧客想象為是對自己考驗(yàn)時，銷售人員就會非?？蜌獾厣拼櫩?。以上三種想法都是積極的心理態(tài)度，銷售人員只有建立起積極的心理態(tài)度，才能頑強(qiáng)的不怕顧客拒絕和真正建立起相互信賴的雙贏關(guān)系。2互動的方法積極的心理態(tài)度加上正確的互動方法，銷售人員才能真正建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系。給顧客投資時間銷售人員要給顧客投資時間

8、，容忍顧客一些負(fù)面的、比較不能被人接受的行為和言辭。抱著關(guān)懷之心銷售人員必須抱有關(guān)懷之心來關(guān)懷客戶。每一個人都希望被關(guān)懷，獲得肯定和認(rèn)同。因此，銷售人員要關(guān)懷顧客。顧客有時的行為并不是真正意思的表現(xiàn)，而是用別的方式來表示其內(nèi)心想法。顧客通常不會直接要求與銷售人員下訂單，而是發(fā)出并不太清晰的購買信號。銷售人員必須能善長聽出顧客的弦外之音，能細(xì)心觀察出顧客的購買動機(jī)是否被隱瞞。銷售人員只要對顧客抱有關(guān)懷之心，那么，就能充分了解顧客表面行為背后真正的含義。 未完，見與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系（二）【本講小結(jié)】 新舊銷售模式的區(qū)別就在于銷售人員在推銷的各個階段分配的時間不同，而建立和

9、諧信賴的關(guān)系是順利銷售的重要前提。以積極的心理態(tài)度來容忍顧客過激的言行，并以關(guān)懷之心對待顧客，這樣才能真正建立起信賴和諧的關(guān)系。課程意義1. 消除訪問恐懼心理，建立自信心2. 培養(yǎng)健康的心理及強(qiáng)勁的心理彈性3. 塑造良好的第一印象4. 正確介紹商品及引發(fā)購買動機(jī)5. 搶先成交，利用服務(wù)提升業(yè)績與客戶建立和發(fā)展信賴和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系(二)【本講重點(diǎn)】建立良好的第一印象影響顧客最初印象的因素影響信賴度的因素建立良好的第一印象在初次見面時，銷售人員如何給顧客留下良好的第一印象呢？在每個銷售人員的銷售中，所有面談都來自開始顧客能否接受，是否愿意給出面談的機(jī)會，給予銷售人員3分鐘以上的談話時間。所以，在開始

10、，銷售人員的關(guān)鍵時刻只有30秒，在此時間內(nèi)，必須做好三件事情。1必須做好的三件事情在關(guān)鍵的30秒內(nèi)，銷售人員必須做好的三件事是：首先要通過準(zhǔn)確地介紹自己而成功地把自己推銷給顧客；盡可能與顧客做最好的寒暄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝?；說明見面目的。心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上。每個人過去所接受的知識經(jīng)驗(yàn)大都能形成資料庫，再用經(jīng)驗(yàn)判斷第一印象，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長的時間。利用該原理，銷售人員一定要通過塑造完美形象的技巧而給顧客留下良好的第一印象。2建立良好印象的途徑與顧客建立良好的第一印象，有六個途徑。反省自己最基本入門的途徑是，銷售人員想象自己會給顧客建立的印象，即首先反

11、省自己想給顧客一種什么樣的印象。如果銷售人員定位自己為普通的業(yè)務(wù)員，那么，就不會注重穿著、言談舉止。反之，要成為最頂尖最好的業(yè)務(wù)高手，銷售人員的穿著和言談舉止就會有截然不同的優(yōu)異表現(xiàn)。禮貌而且專業(yè)銷售人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷售者的表現(xiàn)。銷售人員的禮貌、專業(yè)會給客戶信賴的情緒；若銷售人員很隨便，對顧客置之不理，顧客就會產(chǎn)生一種消極的負(fù)面情緒。自我定位銷售人員希望顧客將自己看作何種類型的人，希望在顧客心目中留下怎樣的印象。做好自我定位之后，銷售人員也就相應(yīng)地明白如何實(shí)現(xiàn)自我定位了。姿態(tài)銷售者的站姿和坐姿會影響顧客對銷售者的第一印象。銷售者的站姿和坐姿體現(xiàn)著銷售人員的精神狀態(tài)，從而

12、在很大程度上影響著客戶對你的第一印象的判斷。此外，銷售者的名片、名片夾、手提箱和所有身上所帶的資料，給顧客的影響也相當(dāng)大。正確的座位銷售人員還應(yīng)注意座位的正確性。若銷售人員坐錯了位置，不僅給客戶不專業(yè)的印象，還會引起客戶的反感。即便在接下來階段中，再好的產(chǎn)品說明，再優(yōu)惠的價格，也難以刺激顧客的購買欲了。銷售人員選擇座位的原則是：讓顧客看商品說明時采用最方便的方式。最好不面對面坐，避免針鋒相對，征求顧客的同意，坐在顧客旁邊。而且，銷售人員應(yīng)該請顧客先坐，然后在顧客右邊找合適的座位坐下，同時向顧客說明，銷售人員坐在客戶的右邊方便作產(chǎn)品介紹。傳達(dá)的信息銷售人員傳達(dá)出來的信息也非常重要。銷售人員講話的

13、內(nèi)容也影響顧客的第一印象。如果銷售人員的表達(dá)品味與顧客的表達(dá)品味不一致，也會讓顧客產(chǎn)生不舒服的感覺。努力了解顧客，尋找與顧客相同的話題，得體的表達(dá)方式，才能夠立刻拉近與顧客之間的距離。影響顧客最初印象的因素1穿著人的視覺能力比聽覺能力快5倍以上，顧客第一印象的90%大多來源于銷售人員的穿著打扮。因此，銷售人員首先要注重自己的穿著打扮。銷售人員的服裝、顏色、領(lǐng)帶、皮鞋都是客戶判斷第一印象的可靠依據(jù)。不同的穿著既表示不同的收入、表達(dá)品味，也能夠給顧客帶來不同的感覺。2面部表情銷售人員的臉部、頭發(fā)、牙齒也會影響客戶的第一印象。人與人初次見面，往往從面部開始觀察。因此，銷售人員與顧客見面時，一定要有表

14、現(xiàn)快樂積極的正面表情，最重要的是保持微笑，拉近與客戶之間的距離。此外，銷售人員還要整理好頭發(fā)，修飾好自己的外在儀表。3氣味與客戶接觸時，如果身上有氣味，即使銷售人員穿著再得體，顧客也不會接近。如果銷售人員身上的氣味為顧客所十分厭惡，那么，顧客勢必很難聽取接下來的商品說明。因此，銷售人員要注意保持最清新的氣味，在拜訪顧客之前，注意先到洗手間重新整理儀容，除掉身上的異味。4身體的接觸身體的接觸包括握手和其它肢體語言。握手的力度傳達(dá)出強(qiáng)烈的暗示，告訴顧客銷售人員是怎樣的人。除了握手以外，銷售人員所有的肢體語言的表現(xiàn)要流暢、自然、高檔。影響信賴度的因素哪些因素會影響銷售人員建立信賴度？總體而言，顧客對

15、銷售人員的信賴主要來自于6個方面。銷售人員的第一印象銷售人員的第一印象，儀容、風(fēng)度以及人格是最重要的影響顧客信賴度的四種因素。如果銷售人員自身有問題，即使公司的知名度很高，產(chǎn)品品牌很好，也不會有成功的銷售。公司的知名度銷售人員所在公司的知名度，與顧客的信賴度成正比。當(dāng)銷售人員服務(wù)的公司非常知名時，只要提示一下公司，客戶就會產(chǎn)生信賴感。如果公司較為默默無聞，那么顧客的信賴度就會相應(yīng)的減少。顧客層次定位顧客的層次定位也會影響新的顧客對銷售者的信賴。如果銷售人員的顧客群層次很高，銷售人員就比較容易被信賴，如果銷售人員的顧客群層次很低，其可信賴和受尊重的程度也不會高。因此銷售人員的顧客層次定位也決定著顧客對你的第一印象。滿意顧客的反饋滿意顧客的照片、感謝信或推薦函也是影響顧客信賴度的要素。其他顧客的滿意可以增加準(zhǔn)顧客的信賴度。外界權(quán)威的界定外界權(quán)威專家的認(rèn)定會大大提升銷售人員的可信賴度。外界權(quán)威的作用，實(shí)際上也是心理學(xué)中的權(quán)威原理在銷售中的實(shí)際應(yīng)用。顧客認(rèn)可權(quán)威和權(quán)威的界定，從而提升對銷售人員的信賴程度。外表銷售人員外表的修飾不僅體