問(wèn)題件流程－遺失件

1、【遺失件處理流程】1、流程輸入快件遺失投訴2、流程輸出理賠流程處理3、流程概要說(shuō)明指因我司（收派員、倉(cāng)管或其他人員）操作失誤或未按正規(guī)操作流程操作，導(dǎo)致快件在收派件途中或中轉(zhuǎn)運(yùn)送環(huán)節(jié)部份遺失或全部遺失。4、職責(zé)與技能要求角色或部門(mén)名稱流程職責(zé)說(shuō)明技能要求普通客服代表1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線所有來(lái)電，保持電話暢通，保證客戶享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性。2、負(fù)責(zé)受理客戶下單、業(yè)務(wù)咨詢、查詢、客戶投訴等一次性可解決問(wèn)題的回復(fù)、處理3、負(fù)責(zé)受理客戶反映的非一次性可解決問(wèn)題，并及時(shí)將需要處理信息以工單形式流轉(zhuǎn)至高級(jí)客服代表處理。普通話標(biāo)準(zhǔn)，音色佳；理解能力強(qiáng)，思維清晰；掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客戶服務(wù)溝通技巧；有較強(qiáng)的

2、分析能力及語(yǔ)言組織和歸納能力、獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的能力；熟練掌握電腦操作技能，打字速度快；（不低于80字/分鐘）高級(jí)客服代表1、負(fù)責(zé)受理跟進(jìn)內(nèi)部問(wèn)題件，并及時(shí)、準(zhǔn)確知會(huì)相關(guān)區(qū)（或分部）人員，做好及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、溝通、處理、回復(fù)和存檔工作，對(duì)工作過(guò)程中接觸到的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶信息要做好嚴(yán)格保密工作；2、負(fù)責(zé)處理普通客服代表轉(zhuǎn)發(fā)的無(wú)法一次性解決的各類問(wèn)題；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理，同時(shí)在工單或EXP5系統(tǒng)內(nèi)注明相關(guān)信息；3、負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶跟進(jìn)處理情況，確?？蛻粝硎芊?wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性。運(yùn)作協(xié)查員1、配合地區(qū)高級(jí)客服代表與相關(guān)人員取得聯(lián)系，對(duì)投訴內(nèi)容調(diào)查取證，并核實(shí)投訴內(nèi)容。2、必須在接收到投訴調(diào)查

3、信息后，按投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求對(duì)投訴調(diào)查進(jìn)展給予首次回應(yīng)。3、按投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)中協(xié)查員處理時(shí)限回復(fù)各類投訴處理情況，并將處理過(guò)程及處理結(jié)果詳細(xì)錄入投訴系統(tǒng)，確保投訴工作各環(huán)節(jié)的完整性和時(shí)效性。掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉調(diào)查取證操作及處理回復(fù)的時(shí)限要求。熟練掌握電腦操作技能，打字速度快。5、處理流程5.1 全部遺失5.1.1 流程圖5.1.2 流程說(shuō)明任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱流程說(shuō)明角色表格、操作指導(dǎo)001客戶投訴客戶來(lái)電或通過(guò)我司其他人員向我司投訴時(shí)效外仍未收到快件。客戶002判斷是否有簽收接到客戶投訴時(shí)效外仍未收到件時(shí)，首先進(jìn)行致歉工作，安撫客戶情緒，再通過(guò)客戶所提供的運(yùn)單號(hào)，在EX

4、P5系統(tǒng)中查詢此件是否有簽收。（1）當(dāng)EXP5系統(tǒng)中巴槍路由顯示“上門(mén)派件”，表示快件已簽收，轉(zhuǎn)流程003；（2）若無(wú)簽收，詳細(xì)記錄托寄物的品名、外觀、數(shù)量、運(yùn)單信息等，新啟工單，轉(zhuǎn)流程004。普通客服代表003知會(huì)客戶與簽收人確認(rèn)建議客戶聯(lián)系收方客戶再次確認(rèn)是否有此簽收人。若有，即結(jié)束；若無(wú)，知會(huì)客戶詢問(wèn)前臺(tái)、門(mén)衛(wèi)或其它同事是否有代簽收快件，若仍無(wú)確認(rèn)簽收再次致電我司。普通客服代表004判斷快件目前狀態(tài)及時(shí)處理工單，首次響應(yīng)客戶我司已受理此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)間，并與客戶核實(shí)托寄物的品名、外觀、數(shù)量及運(yùn)單信息等。根據(jù)運(yùn)單號(hào)在EXP5顯示狀態(tài)，判斷快件停滯環(huán)節(jié)：（1） 若最后巴槍路由顯

5、示在中轉(zhuǎn)場(chǎng)或航空組：轉(zhuǎn)流程005；（2） 若最后巴槍路由顯示在本區(qū)分點(diǎn)部：轉(zhuǎn)流程006；（3） 若最后巴槍路由顯示在外區(qū)分點(diǎn)部：轉(zhuǎn)流程007；處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引中投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類客服首次響應(yīng)客戶時(shí)限要求處理。本區(qū)高級(jí)客服代表005調(diào)查處理當(dāng)確定快件在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)停滯，及時(shí)電話通知中轉(zhuǎn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人先查找，通過(guò)異常多件中進(jìn)行核查，并將調(diào)查結(jié)果反饋本區(qū)高級(jí)客服代表。處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引中投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類協(xié)查首次響應(yīng)客服時(shí)限要求處理。本區(qū)高級(jí)客服代表006協(xié)查處理當(dāng)確定快件在本區(qū)環(huán)節(jié)停滯，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)作協(xié)查員配合調(diào)查，及時(shí)查看分點(diǎn)部滯留件，并將調(diào)查結(jié)果

6、反饋本區(qū)高級(jí)客服代表。處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引中投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類協(xié)查首次響應(yīng)客服時(shí)限要求處理。本區(qū)運(yùn)作協(xié)查員007調(diào)查處理首先致電客戶致歉，表明我司正在調(diào)查此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)間，并將該信息轉(zhuǎn)本區(qū)運(yùn)作協(xié)查員調(diào)查。外區(qū)高級(jí)客服代表008協(xié)查處理運(yùn)作協(xié)查員積極配合調(diào)查，及時(shí)查看分點(diǎn)部滯留件，將調(diào)查結(jié)果反饋本區(qū)高級(jí)客服代表。處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引中投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類協(xié)查首次響應(yīng)客服時(shí)限要求處理。外區(qū)運(yùn)作協(xié)查員009判斷快件是否找回本區(qū)高級(jí)客服代表根據(jù)運(yùn)作協(xié)查員或外區(qū)高級(jí)客服代表所反饋的信息，確定快件是否能找回： （1）是：轉(zhuǎn)流程010；（

7、2）否：轉(zhuǎn)流程011。本區(qū)高級(jí)客服代表010催派流程 確定快件已找到未簽收，按催派件流程處理。本區(qū)高級(jí)客服代表011生成遺失報(bào)表當(dāng)在客戶投訴受理三個(gè)工作日內(nèi)仍未找回快件，確定快件遺失，本區(qū)高級(jí)客服代表應(yīng)于確認(rèn)遺失當(dāng)日生成遺失件報(bào)表，并反饋相應(yīng)接口人。本區(qū)高級(jí)客服代表012理賠流程確定快件未能追回，根據(jù)客戶寄件時(shí)是否選擇保價(jià)確定應(yīng)采取的理賠方式進(jìn)行處理。（如本區(qū)為收方辦，建議客戶先聯(lián)系寄方處理理賠）本區(qū)高級(jí)客服代表5.1.3 操作標(biāo)準(zhǔn)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)要求備注普通客服代表接到客戶投訴時(shí)效外仍未收到件，必須先進(jìn)行致歉工作，安撫客戶情緒，再通過(guò)客戶所提供的運(yùn)單號(hào)，在EXP5系統(tǒng)中查詢此件是否有簽收；確保有

8、效工單，避免增加高級(jí)客服代表無(wú)效工作量若有簽收，建議客戶聯(lián)系收方客戶再次確認(rèn)是否有此簽收人。若有，即結(jié)束；若無(wú)，先知會(huì)客戶詢問(wèn)前臺(tái)、門(mén)衛(wèi)或其它同事是否有代簽收快件。若仍無(wú)確認(rèn)簽收人再次致電我司。新起工單時(shí)必須詳細(xì)記錄托寄物品名、外觀、數(shù)量，運(yùn)單信息等。確保交接清楚本區(qū)高級(jí)客服代表及時(shí)處理工單，必須先相應(yīng)客戶我司已受理此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)間； 表明我司處理問(wèn)題的誠(chéng)意必須與客戶核實(shí)托寄物的品名、外觀、數(shù)量等信息，根據(jù)運(yùn)單號(hào)在EXP5顯示狀態(tài)，判斷快件停滯環(huán)節(jié)；并及時(shí)將工單轉(zhuǎn)至相應(yīng)人員；確保信息無(wú)誤，并及時(shí)流轉(zhuǎn)根據(jù)運(yùn)作協(xié)查員和外區(qū)高級(jí)客服代表反饋的結(jié)果，判斷是否可將快件找回，若可以，催派；

9、當(dāng)在客戶投訴受理三個(gè)工作日內(nèi)仍未找回快件，確定快件遺失，本區(qū)高級(jí)客服代表必須于確認(rèn)遺失當(dāng)日生成遺失件報(bào)表，并反饋相應(yīng)接口人確保處理時(shí)效、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)完整外區(qū)高級(jí)客服代表及時(shí)處理工單，必須先致電客戶，表明我司正在調(diào)查此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)間；表明我司處理問(wèn)題的誠(chéng)意將工單轉(zhuǎn)運(yùn)作協(xié)查員調(diào)查，并在時(shí)效內(nèi)將調(diào)查結(jié)果反饋至工單發(fā)啟方高級(jí)客服代表；確保處理時(shí)效本/外區(qū)運(yùn)作協(xié)查員積極配合高級(jí)客服代表查找快件，并將調(diào)查結(jié)果在時(shí)效內(nèi)反饋給本區(qū)高級(jí)客服代表。5.2 部分遺失5.2.1 流程圖5.2.2 流程說(shuō)明任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱流程說(shuō)明角色表格、操作指導(dǎo)001客戶投訴客戶來(lái)電或通過(guò)我司其他人員向我司投訴快件部分遺

10、失?？蛻?02是否提出 理賠接到客戶投訴部分遺失時(shí)，首先進(jìn)行致歉工作，安撫客戶情緒，向客戶了解到件外包裝情況、快件重量、形狀、件數(shù)和缺失件品名、數(shù)量和重量等信息，判斷客戶是否要求理賠：（1）若客戶直接提出索賠，不同意查找遺失部分，轉(zhuǎn)流程003（2）若客戶未直接索賠，同意我司先核查缺失件下落，轉(zhuǎn)流程005普通客服代表003是否在簽收24小時(shí)后若客戶直接索賠，不要求查找遺失部分，通過(guò)客戶所提供的運(yùn)單號(hào)，在EXP5系統(tǒng)中查詢此件的簽收情況。判斷是否在簽收24小時(shí)內(nèi)：（1）若此件顯示正常派送并簽收，客戶于簽收24小時(shí)及之后反饋部份遺失，要求索賠，轉(zhuǎn)流程004。（建議客戶：我司先核查缺失件下落，再根據(jù)核

11、查結(jié)果協(xié)商理賠事宜）（2）若此件顯示正常派送并簽收，客戶于簽收24小時(shí)內(nèi)反饋部分遺失，要求索賠，轉(zhuǎn)流程005； 普通客服代表004作好解釋工作委婉向客戶表明我司理賠的受理時(shí)限（簽收后24小時(shí)內(nèi)），并作好客戶情緒的安撫工作。普通客服代表005生成工單與客戶核實(shí)到件外包裝情況、快件重量、形狀、件數(shù)和缺失件品名、數(shù)量和重量等信息，并登記及生成工單，轉(zhuǎn)問(wèn)題件受理人員，并知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)間。普通客服代表006是否轉(zhuǎn)外區(qū)協(xié)查及時(shí)處理工單，首次響應(yīng)客戶我司已受理此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)限。（1）若本區(qū)為派件方，轉(zhuǎn)流程006；（2）若外區(qū)為派件方，轉(zhuǎn)流程007。處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引

12、中投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類客服首次響應(yīng)客戶時(shí)限要求處理。本區(qū)高級(jí)客服代表007協(xié)查處理運(yùn)作協(xié)查員積極配合調(diào)查，上門(mén)核實(shí)快件外包裝情況及遺失情況，并拍照，及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋本區(qū)高級(jí)客戶代表。處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引中投訴處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類協(xié)查首次響應(yīng)客服時(shí)限要求處理。本區(qū)運(yùn)作協(xié)查員008調(diào)查處理首先致電收方客戶，我司已受理此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)限及時(shí)處理工單，并將該信息轉(zhuǎn)本區(qū)運(yùn)作協(xié)查員調(diào)查。外區(qū)高級(jí)客服代表009協(xié)查處理運(yùn)作協(xié)查員積極配合調(diào)查，上門(mén)核實(shí)快件外包裝情況及遺失情況，并拍照，及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋本區(qū)高級(jí)客戶代表。處理時(shí)限：按照客戶投訴處理操作指引中投訴

13、處理各階段時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作安全類協(xié)查首次響應(yīng)客服時(shí)限要求處理。外區(qū)運(yùn)作協(xié)查員010判斷快件是否找回高級(jí)客服代表根據(jù)運(yùn)作協(xié)查員所反饋的信息，確定快件是否能找回： （1）若是：轉(zhuǎn)流程011；（2）若否：再判斷客戶初次向我司反饋少件時(shí)，是否在理賠時(shí)限（簽收24小時(shí)內(nèi)）是：轉(zhuǎn)流程013；否：向客戶解釋理賠時(shí)限，結(jié)束。本區(qū)/外區(qū)高級(jí)客服代表011正常派送 確定快件在已找到，通知本區(qū)收派員盡快安排派送。本區(qū)高級(jí)客服代表012生成遺失報(bào)表當(dāng)在客戶投訴受理三個(gè)工作日內(nèi)仍未找回部分快件，確定快件部分遺失，本區(qū)高級(jí)客服代表應(yīng)于確認(rèn)遺失當(dāng)日生成遺失件報(bào)表，并反饋相應(yīng)接口人。本區(qū)高級(jí)客服代表013理賠流程確定快件未能追回

14、，根據(jù)客戶寄件時(shí)是否選擇保價(jià)確定應(yīng)采取的理賠方式進(jìn)行處理。（如本區(qū)為收方辦，建議客戶先聯(lián)系寄方處理理賠）本區(qū)高級(jí)客服代表5.2.3 操作標(biāo)準(zhǔn)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)要求備注普通客服代表接到客戶投訴少見(jiàn)時(shí)，首先向客戶致歉，安撫客戶情緒，通過(guò)客戶所提供的運(yùn)單號(hào)，在EXP5系統(tǒng)中查詢此件的簽收情況。確保有效工單，避免增加高級(jí)客服代表無(wú)效工作量若在簽收24小時(shí)后，客戶反饋少件，直接提出索賠，已超過(guò)我司理賠時(shí)限，做好客戶解釋工作。若客戶同意我司先核查缺失件下落，再談理賠事宜，則新啟工單，必須詳細(xì)記錄到件外包裝情況、重量、形狀、件數(shù)和缺失物品名、數(shù)量、重量等信息，轉(zhuǎn)高級(jí)客服代表跟進(jìn)。確保交接清楚本區(qū)高級(jí)客服代表及時(shí)處理工單，必須先相應(yīng)客戶我司已受理此件，知會(huì)客戶我司處理問(wèn)題的時(shí)間； 表明我司處理問(wèn)題的誠(chéng)意必須與客戶核實(shí)到件外包裝情況、快件重量、形狀、件數(shù)和缺失物品名、數(shù)量、重量等信息，并根據(jù)本區(qū)是否為派件方，判斷是否轉(zhuǎn)外區(qū)協(xié)查；確保信息無(wú)誤，并及時(shí)流轉(zhuǎn)根據(jù)運(yùn)作協(xié)查員和外區(qū)高級(jí)客服代表反饋的結(jié)果，判斷是否可將遺失的部分快件找回，若可以，催派；若經(jīng)過(guò)調(diào)查無(wú)法找到缺失件，客戶提出理賠，需判斷客戶初次向我司反饋部分遺失的時(shí)間是否在理賠時(shí)限內(nèi)（簽收后24小時(shí)）。當(dāng)在客戶投訴受理三個(gè)工作日內(nèi)仍未找回遺失部分的快件，則確定快件部分遺失，本區(qū)高級(jí)客服代表必須于確認(rèn)遺失當(dāng)日生成遺失件報(bào)表，