志愿服務(wù)手冊(cè)

1、學(xué)之楊若古蘭創(chuàng)作雷鋒志愿服務(wù)手冊(cè)二0七年一、意愿者服務(wù)理念：1、什么是意愿者意愿者也叫義工、義務(wù)工作者或志工 .在東方，意愿者被認(rèn)為是退職業(yè)以外，不受私人利益或法律強(qiáng)制驅(qū)使，為改進(jìn) 社會(huì)、提供福利而付出努力的人們 .我國(guó)的意愿者協(xié)會(huì)給“意 愿者”下的定義是：不為物資酬報(bào)，基于良知、信心和義 務(wù)，意愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫忙的人 .中國(guó)青年意愿者協(xié)會(huì)會(huì)標(biāo)全體構(gòu)圖為心的外型，同時(shí)也 是英語(yǔ)“青年”(YOUTH )的第一個(gè)字母 丫 ；圖案地方既是 手，也是鴿子的外型 .標(biāo)記寄意中國(guó)青年意愿者向社會(huì)上所有 須要幫忙的人奉獻(xiàn)一片愛心，伸出和睦之手，面向世界、奔 向?qū)?，表示青年意愿者“熱心獻(xiàn)社會(huì)，真情

2、暖人心”的主 題.國(guó)際意愿者日 ( International Volunteers Day， IVD )， 1985年聯(lián)合國(guó)大會(huì)將每年的 12月 5日規(guī)定為國(guó)際意愿者日， 目的是鼓勵(lì)全球各地當(dāng)局及團(tuán)體，于當(dāng)天共同表?yè)P(yáng)意愿工作 人員對(duì)社會(huì)所作的貢獻(xiàn)，并借此提醒社會(huì)人士積極撐持及介 入意愿工作 .2、意愿精神 意愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神，指的是個(gè) 人或團(tuán)體，依其自在意志與愛好，本著協(xié)助他人改善社會(huì)的 主旨，不求私利與酬報(bào)的社會(huì)理念 .我國(guó)對(duì)意愿精神的表述是奉獻(xiàn)、和睦、互助、進(jìn)步”3、意愿者文明禮儀與行為規(guī)范 禮儀是一個(gè)人思想道德水平、文明涵養(yǎng)、交際能力的內(nèi) 在表示 .對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，

3、禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道 德風(fēng)尚和生活習(xí)氣的反映 .意愿者在服務(wù)中揭示的禮儀是意愿 者的風(fēng)采，在特定的意愿者服務(wù)工作中揭示的是工作人員的 職業(yè)抽象 .不管是何種身份，該當(dāng)曉得日常的基本禮儀并去做 到，給本人的意愿服務(wù)工作和生活增加光彩 . 基本請(qǐng)求1）儀容請(qǐng)求：面部清潔、衛(wèi)生；頭發(fā)干凈、整潔；男生 應(yīng)勤于剃須，不留怪異發(fā)型；女生應(yīng)做到化妝淡雅簡(jiǎn)潔，防 止刺激濃郁的噴鼻水 .2）儀態(tài)請(qǐng)求：意愿者上崗期間應(yīng)堅(jiān)持端莊得體的站姿、 坐姿及步態(tài) .3）著拆卸備請(qǐng)求：如活動(dòng)請(qǐng)求統(tǒng)一著裝請(qǐng)務(wù)必按照統(tǒng)一 尺度穿戴意愿者服裝及配備，無(wú)著裝請(qǐng)求應(yīng)穿著得體，不穿 奇裝異服 .基本文明用語(yǔ)號(hào)召語(yǔ)：您好 !早上好

4、 !上午好 !下戰(zhàn)書好 ! 稱呼語(yǔ)：您、師長(zhǎng)教師、蜜斯、女士、小朋友 . 請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教 . 歉意語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了；請(qǐng)諒解；很抱愧；請(qǐng)稍候；給您 添麻煩了；讓您久等了；對(duì)不起，我也不清楚請(qǐng)您征詢那位 工作人員；請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?.感謝語(yǔ)：感謝 !感謝您的提醒 !感謝您的建議 ! 答謝語(yǔ)：不必謝；沒關(guān)系；不客氣 . 扣問語(yǔ)：有什么可以幫忙您 ?您還有什么成績(jī)嗎 ? 結(jié)束語(yǔ)：很高興為您提供服務(wù) 14、意愿者誓詞：我情愿成為一名光榮的意愿者 .我承諾：盡已所能，不計(jì) 酬報(bào)，幫忙他人，服務(wù)社會(huì) .實(shí)行意愿精神，傳播進(jìn)步前輩文 明，為建設(shè)構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量 !二、意愿者服務(wù)

5、崗位請(qǐng)求與職責(zé)：1、各崗位總請(qǐng)求：1）意愿者要秉承“文明禮貌、優(yōu)良服務(wù)”的準(zhǔn)繩，用平 等和善的態(tài)度對(duì)待每一名患者，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要有耐心、愛 心、義務(wù)心；2）按時(shí)到達(dá)服務(wù)點(diǎn)，不遲到、遲到、遛崗、脫崗；3）統(tǒng)一著裝，堅(jiān)持良好的精神風(fēng)貌；4）積極、熱情、自動(dòng)解答患者征詢、疑問；5）及時(shí)避免隨地吐痰、扔垃圾、抽煙等不良行為；6）及時(shí)發(fā)現(xiàn)成績(jī)：如破椅子，環(huán)境衛(wèi)生、地板滑等；7）走動(dòng)服務(wù)，不得閑談、靜坐、吃東西、玩手機(jī)、長(zhǎng)時(shí)間打電話；8）不克不及激化矛盾，損壞病院及意愿隊(duì)抽象及聲譽(yù)2、門急診大廳意愿者崗位職責(zé)1）協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)、抬送、扶持危沉痾人；2）分診并引誘病人準(zhǔn)確就診，為不熟悉病院環(huán)境的患者指引方向；3）

6、與醫(yī)技科室調(diào)和，幫忙急診病人跟尾檢查地點(diǎn)； 4）為急救病人提供心思撫慰撐持；5）接受征詢、答疑等服務(wù) 6）門診大廳指引掛號(hào)收費(fèi)、分診、各診室就診；7）為須要幫忙的病人代辦掛號(hào)交費(fèi)、取藥等；8）指點(diǎn)籌劃門診一卡通及就診流程；5）幫忙指點(diǎn)籌劃各種手續(xù)；6）協(xié)助保持大廳掛號(hào)收費(fèi)次序 .3、投訴接待意愿者職責(zé)1）接待門診患者的投訴，耐心解釋，就地處理調(diào)和，不 克不及馬上處理的及時(shí)登記，并與相干部分跟尾，解決后及 時(shí)向投訴者反饋；2）協(xié)助指點(diǎn)籌劃門診一卡通；3）為就醫(yī)患者提供便民服務(wù)；4）協(xié)助保持藥房取藥次序；5）確保扶梯的平安，幫忙年老、體弱、智障、危重患者 上扶梯 .4、化驗(yàn)室、急診通道意愿者崗位職

7、責(zé)1）調(diào)和、疏通、保持采血排隊(duì)次序；2）指點(diǎn)須要幫忙的患者留取大小便標(biāo)本；3）幫忙、解答、征詢相干流程；4）熟悉慣例化驗(yàn)項(xiàng)目的留意事項(xiàng)；5）指點(diǎn)患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果；6）與主任溝通所開放急診通道，協(xié)助急重癥病人入綠色 通道進(jìn)行檢查 .5、CT室、B超室、門診婦產(chǎn)科意愿者崗位職責(zé)1）盡量控制各診室內(nèi)的就診人數(shù)，以避免影響診療質(zhì)量 和后果；2）調(diào)和、疏通、保持等候次序，指點(diǎn)登記；3）幫忙、解答、征詢；4）協(xié)助指點(diǎn)病人進(jìn)行慣例檢查的留意事項(xiàng).6、簡(jiǎn)易門診意愿者崗位職責(zé) （暫沒定 ）1）為單純開藥、做檢查的患者開立處方及檢驗(yàn)單；2）調(diào)和、疏通、保持等候次序；3）幫忙、解答、征詢； 4）恪守病院簡(jiǎn)易門診的相

8、干管理規(guī)定；5）專門由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任 7、住院部醫(yī)、患用電梯意愿者職責(zé)1）熟悉各科室樓層分布2）調(diào)和、疏通、保持等候上下電梯次序3）對(duì)老、殘、幼、弱的乘客及時(shí)提供幫忙三、意愿者服務(wù)管理1、意愿者活動(dòng)辦公室每個(gè)月排班一次并按時(shí)發(fā)放至各服 務(wù)分隊(duì)，各服務(wù)分隊(duì)根據(jù)排班安插意愿者按時(shí)到崗 .2、服務(wù)時(shí)間為周一至周五 8:0010:30（禮拜六、日暫不 安插），任何人不得遲到、遲到、脫崗、缺崗.每天設(shè) 1 名小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)當(dāng)日意愿者的考勤、監(jiān)管、服裝發(fā)放和收取及其 他事務(wù) .每天由組長(zhǎng)統(tǒng)一到病友服務(wù)中間拿取意愿者服裝發(fā)給 各位意愿者，活動(dòng)結(jié)束后由隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一送回病友服務(wù)中間 .3、所有意愿者利用營(yíng)業(yè)時(shí)間介入活動(dòng)；每年必須介入活 動(dòng) 4 次擺布，每次活動(dòng)時(shí)