B2C電子商務(wù)公司組織架構(gòu)教學(xué)教材

1、B2C電子商務(wù)網(wǎng)站公司組織架構(gòu)1、客服部職能及運(yùn)作客服組又分為客服培訓(xùn)、 客服運(yùn)營(yíng)和績(jī)效及考核三個(gè)組，其中客服運(yùn)營(yíng)是核心， 其他幾個(gè)部門(mén)主要是輔助和配合客服運(yùn)營(yíng)?？头\(yùn)營(yíng)組 負(fù)責(zé)咨詢(xún)電話、客戶(hù)服務(wù)電話和在線客服的咨詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單處理、 售 后服務(wù)、客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)、客戶(hù)回訪、大客戶(hù)挖掘和營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)，下設(shè)客戶(hù)主管，客戶(hù)主管下 設(shè)客服專(zhuān)員；客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制定客服手冊(cè)（咨詢(xún)手冊(cè)、產(chǎn)品咨詢(xún)手冊(cè)、回訪手冊(cè)、在線咨詢(xún)手冊(cè)等）， 培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿(mǎn)意度；（詳見(jiàn)客服管理手冊(cè)）績(jī)效及稽核組 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量， 降低不良咨詢(xún)率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè) 評(píng)。2、市場(chǎng)部職能及運(yùn)作

2、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、EDM營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等；負(fù)責(zé)研究分析CRM體系，包括會(huì)員級(jí)別、積分機(jī)制、客戶(hù)活躍機(jī)制、溝通機(jī)制等，優(yōu)化購(gòu)物流程，提高用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)， 制定CRM 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，研究用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。市場(chǎng)部的職能包括兩塊：對(duì)外是推廣合作，對(duì)內(nèi)是營(yíng)銷(xiāo)分析，兩塊職能相互交叉和協(xié)同， 推廣合作必須以營(yíng)銷(xiāo)分析結(jié)果為主，提高推廣效果。市場(chǎng)部分為三個(gè)組：媒介合作、活動(dòng)推廣和營(yíng)銷(xiāo)分析。媒介推廣主要是對(duì)外的付費(fèi)推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問(wèn)量，提高推廣的有效性， 提高訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)分

3、析、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和促銷(xiāo)；媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù)、手機(jī)支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作；網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)（百度和谷歌為主）、EMD合作營(yíng)銷(xiāo)、門(mén)戶(hù)和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度；投產(chǎn)分析功能是分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶(hù)轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度，通過(guò)新聞撰 寫(xiě)、活動(dòng)策劃執(zhí)行、品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營(yíng)銷(xiāo)等各種方式不斷向用戶(hù)滲透網(wǎng)站品牌理 念，所以有活動(dòng)公關(guān)組具體運(yùn)作，分為新聞公關(guān)（含撰寫(xiě)、投

4、放和媒體聯(lián)絡(luò)）、品牌公關(guān)（品牌定位、口碑營(yíng)銷(xiāo)、 危機(jī)處理等）和活動(dòng)策劃執(zhí)行三個(gè)小組；其中新聞公關(guān)主要尋找新聞話題，進(jìn)行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒體對(duì)網(wǎng)站相關(guān)熱點(diǎn)進(jìn)行報(bào)道，保持媒體對(duì)網(wǎng)站的持續(xù)性報(bào)道；品牌公關(guān)組主要分析研究品牌定位，處理危機(jī)事件，協(xié)助新聞公關(guān)組合活動(dòng)策劃執(zhí)行組確定新聞和活動(dòng)的品牌涵義， 組織相關(guān)人員針對(duì)論壇和 博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，不斷釋放網(wǎng)站 的品牌信號(hào)，加深網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站的了解；活動(dòng)策劃執(zhí)行組負(fù)責(zé)策劃、參與各種活動(dòng)，包括行業(yè)研討會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、高層訪談（含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報(bào)紙?jiān)L談等），組織安排相關(guān)負(fù) 責(zé)人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿（word、ppt、演講大綱等）。3、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部職

5、能及運(yùn)作網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)目錄、陳列展示、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作，假如市場(chǎng)部負(fù)責(zé)外部資源的整合，那么網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部就是負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)部的資源整合；具體為分析并確定產(chǎn)品目錄、預(yù)測(cè)和計(jì)劃產(chǎn)品銷(xiāo)量、 確定采購(gòu)量、制定銷(xiāo)售價(jià)格、 控制產(chǎn)品毛利潤(rùn)，根據(jù)銷(xiāo)售情況確定網(wǎng)站 各網(wǎng)頁(yè)的陳列展示，策劃設(shè)計(jì)各種促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)據(jù)產(chǎn)品、會(huì)員、節(jié)假日等），利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷(xiāo)效果。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部分為四個(gè)組：產(chǎn)品分析組、銷(xiāo)售組、促銷(xiāo)組和策劃編輯組。產(chǎn)品分析組有三個(gè)職能，產(chǎn)品分析篩選是分析各個(gè)種類(lèi)的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷(xiāo)售額，跟采購(gòu)部協(xié)商確定采購(gòu)量，并根據(jù)銷(xiāo)售情況不斷調(diào)整，產(chǎn)品定

6、價(jià)是根據(jù)傳 統(tǒng)渠道價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、采購(gòu)成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià)，保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和毛利潤(rùn)，銷(xiāo)售分析是分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，將產(chǎn)品分為若干等級(jí)：暢銷(xiāo)品（現(xiàn)金牛）滯銷(xiāo)品（瘦狗）、潛力產(chǎn)品（明星）和不確定產(chǎn)品（問(wèn)號(hào)），尋找并確定暢銷(xiāo)品的品種，盡 快用促銷(xiāo)等方式消化滯銷(xiāo)品的庫(kù)存，通過(guò)內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷(xiāo)量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。產(chǎn)品銷(xiāo)售組主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、 產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示、產(chǎn)品促銷(xiāo)等，產(chǎn)品銷(xiāo)售組負(fù) 責(zé)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)，確定在推廣過(guò)程中的策略，確定搜索引擎關(guān)鍵詞和描述，以及EMD營(yíng)銷(xiāo)策略，負(fù)責(zé)與促銷(xiāo)組確定產(chǎn)品促銷(xiāo)方案，促銷(xiāo)產(chǎn)品和促銷(xiāo)資源的調(diào)配。策劃和編輯組負(fù)責(zé)產(chǎn)品的文案和圖片

7、處理，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的功能策劃、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè)，分為三個(gè)職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影，網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功 能設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程優(yōu)化等等；網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案撰寫(xiě)、促銷(xiāo)文案撰寫(xiě)、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫(xiě)、專(zhuān)題策劃和編輯等等；美工及攝影負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)、促 銷(xiāo)和產(chǎn)品展示頁(yè)面、flash的設(shè)計(jì)等等。任彳sj B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷(xiāo)策略很重要，國(guó)內(nèi)的當(dāng)當(dāng)和京東商城拉動(dòng)銷(xiāo)量的重要手段，促銷(xiāo)組負(fù)責(zé)策劃執(zhí)行促銷(xiāo)策略，與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)推廣資源（搜索引擎、EDM、門(mén)戶(hù)和垂直網(wǎng)站等）推進(jìn)促銷(xiāo)宣傳，與銷(xiāo)售組協(xié)調(diào)促銷(xiāo)方案和促銷(xiāo)產(chǎn)品，與策劃編輯組配合完成促銷(xiāo)文案、促銷(xiāo)圖片、EDM投放和

8、flash展示等。4、采購(gòu)及物流部職能及運(yùn)作采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)， 各類(lèi)產(chǎn)品在全國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作和訂單配送工作；具體為與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部確定采購(gòu)名單，根據(jù)名單篩選供應(yīng)商， 爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格，負(fù)責(zé)根據(jù)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃，各個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心的管理， 各個(gè)種類(lèi)產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的調(diào)配，負(fù)責(zé)確定快遞配送合作伙伴，制定配送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)包裝規(guī)格， 制定訂單配送管理規(guī)則。從職能上，采購(gòu)及物流部分為三個(gè)組，分別是采購(gòu)組、倉(cāng)儲(chǔ)組和配送組。采購(gòu)組在采購(gòu)過(guò)程中與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部密切合作，制定合作經(jīng)銷(xiāo)商名單，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格，多利用網(wǎng)站及推廣資源，爭(zhēng)取以資源換價(jià)格。倉(cāng)儲(chǔ)組分為倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈優(yōu)

9、化兩個(gè)職能，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)中心的布局、具體倉(cāng)儲(chǔ)管理、產(chǎn)品在各個(gè)中心的庫(kù)存調(diào)配、產(chǎn)品從采購(gòu)到入庫(kù)的管理、 倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)等，供應(yīng)鏈優(yōu)化負(fù)責(zé)從采購(gòu)、產(chǎn)品入庫(kù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、訂單配送、到用戶(hù)收到產(chǎn)品的供應(yīng)鏈過(guò) 程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)周期，縮短訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包 裝、快遞配送），提高資金周轉(zhuǎn)率和倉(cāng)儲(chǔ)利用率。配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個(gè)職能，訂單處理負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)提交的訂單進(jìn)行審核，對(duì)于地址不清晰、電話格式不對(duì)、訂單信息不完全、惡意訂單等進(jìn)行確認(rèn)，包裝及配送負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化，包裝的設(shè)計(jì)，配送合作伙伴的選擇等， 配送稽

10、核負(fù)責(zé)對(duì)配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督， 提高配送服務(wù)的水平， 提高配送 的用戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)配送合作伙伴（或自身配送人員）的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處罰和處理。5、技術(shù)部職能及運(yùn)作技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開(kāi)發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實(shí)施和調(diào)整，服務(wù)器和 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的選擇和管理等。技術(shù)部從職能上分為三個(gè)組，包括 網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組。網(wǎng)站開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)B2C網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站 開(kāi)發(fā)和測(cè)試、頁(yè)面設(shè)計(jì)和 SEO優(yōu)化等，網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部和市場(chǎng)部溝通網(wǎng)站 功能策劃，確定

11、網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作，網(wǎng)站開(kāi)發(fā)和測(cè)試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫(xiě)代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開(kāi)發(fā)和改版工作，并通過(guò)不斷測(cè)試提高用戶(hù)體驗(yàn)，根除網(wǎng)站漏洞，頁(yè)面設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)和改版工作，SEO優(yōu)化工作是針對(duì)搜索引擎開(kāi)展的頁(yè)面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前，這跟 網(wǎng)站框架、頁(yè)面設(shè)計(jì)和文案相關(guān)。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作，具體為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM系統(tǒng)） 和呼叫中心（Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理），采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（產(chǎn)品的采購(gòu)和供 應(yīng)商、不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的庫(kù)存情況），訂單處理系統(tǒng)（訂單管理、配送管理、收款、退換貨等） 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和網(wǎng)站開(kāi)發(fā)代碼和技術(shù)都不同，所以