ERP供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理

1、1會(huì)計(jì)學(xué)ERP供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理7.銷售管理 、采購管理與庫存管理8.財(cái)務(wù)管理、固定資產(chǎn)管理與成本管理 9.設(shè)備管理與質(zhì)量管理 10.分銷資源管理與人力資源管理 11.供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理 12. ERP實(shí)施流程與面臨的主要問題 2. ERP理論的形成3. ERP有關(guān)基本概念與生產(chǎn)類型4. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和主生產(chǎn)計(jì)劃5. 物料需求計(jì)劃與能力需求計(jì)劃 6. 車間作業(yè)管理和JIT 511.1.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的基本概念和發(fā)展本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的基本概念和發(fā)展什么是供應(yīng)鏈(Supply Chain)市場(chǎng)上的產(chǎn)品或服務(wù)在形成與提

2、供給用戶的整個(gè)過程中，各有關(guān)企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門之間存在著彼此構(gòu)成供需關(guān)系的一系列活動(dòng)，這些相互鏈接的活動(dòng)就是跨越部門與企業(yè)的供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈就是跨越部門與企業(yè)的形成產(chǎn)品或服務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理的定義靜態(tài)、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)型定義：靜態(tài)、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)型定義：SCMSCM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應(yīng)商、強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等）客戶、合作伙伴等）重要推論：重要推論：企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)包含關(guān)系：包含關(guān)系：狹義狹義SRM vs.廣義廣義SCM供應(yīng)源需求源原輔料供應(yīng)商原輔料供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商

3、間接客戶間接客戶直接客戶直接客戶企業(yè)企業(yè)SRM ERP CRM供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理的定義動(dòng)態(tài)、運(yùn)行機(jī)制型定義：動(dòng)態(tài)、運(yùn)行機(jī)制型定義：SCMSCM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)過程（強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)過程（對(duì)對(duì)物流、信息、物流、信息、資金流進(jìn)行協(xié)同計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制）資金流進(jìn)行協(xié)同計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制）重要推論：重要推論：用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學(xué)用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學(xué)包含關(guān)系：包含關(guān)系：物流物流 vs. SCM供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間分銷體系分銷體系客客 戶戶零售商零售商供應(yīng)商零售商通過擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模降低成本通過快速革新和變化營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)生產(chǎn)營(yíng)銷營(yíng)銷銷售銷售通過擴(kuò)大采

4、購批量增強(qiáng)討價(jià)還價(jià)的能力通過維持安全水平以降低庫存以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格維持店內(nèi)的商品品種組合采購采購營(yíng)銷營(yíng)銷門店門店價(jià)格的領(lǐng)先者物流物流價(jià)格和促銷導(dǎo)向以增加需求“推推”的戰(zhàn)略而不是的戰(zhàn)略而不是“拉拉”的戰(zhàn)略；的戰(zhàn)略；“孤立的孤立的”，不注重，不注重“流程流程”缺乏一致的消費(fèi)者導(dǎo)向戰(zhàn)略缺乏一致的消費(fèi)者導(dǎo)向戰(zhàn)略價(jià)格供應(yīng)商的生產(chǎn)供應(yīng)商的倉庫零售商的倉庫或配送中心 接收 倉儲(chǔ) 挑揀 運(yùn)輸商店供應(yīng)鏈功能決策現(xiàn)狀消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者購買消費(fèi)者購買消費(fèi)消費(fèi) 生產(chǎn) 包裝 倉儲(chǔ) 挑揀 接收 倉儲(chǔ) 挑揀 運(yùn)輸 生產(chǎn)計(jì)劃 包裝大小/單位 庫存水平 流轉(zhuǎn)計(jì)劃 運(yùn)輸工具 運(yùn)輸時(shí)間安排 時(shí)間安排，資源調(diào)度 庫存水平 運(yùn)輸時(shí)間

5、計(jì)劃 接收 緩沖庫存 商店部門 貨架 時(shí)間安排，人員計(jì)劃 庫存水平 品種組合 貨架技術(shù)缺乏信息缺乏信息低效率的計(jì)劃低效率的計(jì)劃 低效運(yùn)輸 等待時(shí)間長(zhǎng) 高庫存水平 冗余的成本 服務(wù)水平低：時(shí)間質(zhì)量運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸11原材料供應(yīng)者原材料供應(yīng)者制造者制造者分銷者分銷者批發(fā)者批發(fā)者零售者零售者用戶用戶由于缺乏有效信息，整個(gè)供應(yīng)鏈上的需求會(huì)被逐級(jí)放大宏觀經(jīng)濟(jì)宏觀經(jīng)濟(jì)的不景氣的不景氣 市場(chǎng)消費(fèi)需求增長(zhǎng)緩慢市場(chǎng)消費(fèi)需求增長(zhǎng)緩慢 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理 市場(chǎng)消費(fèi)物價(jià)持續(xù)走低市場(chǎng)消費(fèi)物價(jià)持續(xù)走低 大量下崗工人和貧困的農(nóng)民大量下崗工人和貧困的農(nóng)民 資本應(yīng)用效率很低資本應(yīng)用效率很低 消費(fèi)者缺少忠誠度消費(fèi)者缺少忠誠

6、度 個(gè)性化、多樣化個(gè)性化、多樣化 日益增強(qiáng)的價(jià)格性能比和服務(wù)日益增強(qiáng)的價(jià)格性能比和服務(wù)質(zhì)量敏感性質(zhì)量敏感性 生活方式的改變生活方式的改變消費(fèi)者行為的改變消費(fèi)者行為的改變 市場(chǎng)開放度加大市場(chǎng)開放度加大(WTO的影響的影響) 一體化趨勢(shì)一體化趨勢(shì) 能力過?；蜻\(yùn)作的低效率能力過?；蜻\(yùn)作的低效率 缺乏協(xié)作缺乏協(xié)作 功能和流程的老化功能和流程的老化競(jìng)爭(zhēng)壓力日益上升競(jìng)爭(zhēng)壓力日益上升12 信息技術(shù)的革新和廣泛應(yīng)用信息技術(shù)的革新和廣泛應(yīng)用 Internet 和和 Intranet 新的傳播媒介新的傳播媒介 電子商務(wù)電子商務(wù)技術(shù)革新技術(shù)革新34“推”和“拉”的原則“推”供應(yīng)商供應(yīng)商 財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃 營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)

7、銷計(jì)劃 安全庫存安全庫存 手工定單處理手工定單處理物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 手工定單，安手工定單，安全庫存管理模全庫存管理模式式 簡(jiǎn)單配送服務(wù)簡(jiǎn)單配送服務(wù)零售商零售商(POS) 根據(jù)預(yù)測(cè)定貨根據(jù)預(yù)測(cè)定貨架庫存架庫存 安全庫存安全庫存 手工定單處理手工定單處理顧客顧客 購買購買“拉”顧客顧客 購買購買零售商零售商 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集 營(yíng)銷技術(shù)的結(jié)合營(yíng)銷技術(shù)的結(jié)合運(yùn)用運(yùn)用 每日銷售數(shù)據(jù)自每日銷售數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送動(dòng)傳送物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 自動(dòng)化定單處理自動(dòng)化定單處理 向供應(yīng)商傳送信向供應(yīng)商傳送信息息 快速的建議快速的建議 條型碼技術(shù)應(yīng)用條型碼技術(shù)應(yīng)用供應(yīng)商供應(yīng)

8、商 需求導(dǎo)向的計(jì)劃需求導(dǎo)向的計(jì)劃 生產(chǎn)周期短生產(chǎn)周期短 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換(EDI)成本成本/生產(chǎn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向 消費(fèi)者需求導(dǎo)向消費(fèi)者需求導(dǎo)向采購倉儲(chǔ)庫存管理運(yùn)輸顧客服務(wù)管理控制高效的物流和信息流以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向組裝運(yùn)輸分銷/配送零售商供應(yīng)商關(guān)鍵流程提高效率現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務(wù)商物流服務(wù)商分銷分銷/零售零售顧客顧客增加透明性未來：供應(yīng)鏈整體的合作未來：供應(yīng)鏈整體的合作生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務(wù)商物流服務(wù)商分銷分銷/零售零售客戶客戶供應(yīng)商的生產(chǎn)供應(yīng)商的倉庫零售商的倉庫或配送中心供應(yīng)鏈未來

9、的情況信息流 通過電子數(shù)據(jù)交換加快信息流動(dòng)l準(zhǔn)確性l及時(shí)l可控l完整l標(biāo)準(zhǔn)化 高效的補(bǔ)貨l更低的成本l更好的質(zhì)量/服務(wù)l更高的可靠性運(yùn)作和計(jì)劃技術(shù) 預(yù)測(cè)方法 運(yùn)作 庫存和運(yùn)輸模型 排隊(duì)論 店鋪空間管理模型，貨架管理消費(fèi)者消費(fèi)者商店商店運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸交易整合 條形碼 無紙化流程例因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)高效的顧客反應(yīng)缺乏協(xié)作擁有協(xié)作多余的文件檔案太多的不必要服務(wù)錯(cuò)誤的配送缺貨條款“戰(zhàn)爭(zhēng)”存貨水平太高重復(fù)勞動(dòng)商品過?，F(xiàn)代企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈的要求快捷，快捷， 能迅速響應(yīng)需求的變更能迅速響應(yīng)需求的變更靈活，靈活， 可重構(gòu)可重構(gòu)簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)潔， 避免非增值活動(dòng)避免非增值活動(dòng), 減少延誤與浪費(fèi)減少延誤與浪費(fèi)質(zhì)量

10、，質(zhì)量， 保證高質(zhì)量的供應(yīng)保證高質(zhì)量的供應(yīng)集成，集成， 資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)， 為提高整體效益可進(jìn)行管理與技術(shù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)為提高整體效益可進(jìn)行管理與技術(shù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)2011.1.2 供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)、類型和特點(diǎn)供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)、類型和特點(diǎn)本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和常見類型本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和常見類型資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨 資源交貨內(nèi)部或外部供應(yīng)者目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部或外部客戶供應(yīng)者的供應(yīng)者客戶 的客戶企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)

11、作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨資源運(yùn)作交貨 資源交貨內(nèi)部或外部供應(yīng)者目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部或外部客戶供應(yīng)者的供應(yīng)者客戶 的客戶 供應(yīng)鏈 需求鏈 價(jià)值鏈SCM的特點(diǎn) 復(fù)雜性:供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的跨度（層次）不同，供應(yīng)鏈往往由多個(gè)、多類型甚至多國企業(yè)構(gòu)成，所以供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模式比一般單個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)模式更為復(fù)雜 動(dòng)態(tài)性:供應(yīng)鏈管理因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的需要，其中節(jié)點(diǎn)企業(yè)需要?jiǎng)討B(tài)地更新 面向用戶需求:供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一定的市場(chǎng)需求而發(fā)生，并且在供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程中，用戶的需求拉動(dòng)是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品/服務(wù)流、資金流運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)源 交叉性:節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以是這個(gè)供應(yīng)鏈的成員，同時(shí)又是另一個(gè)供應(yīng)鏈的

12、成員，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)，增加了協(xié)調(diào)管理的難度 SCM的發(fā)展，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中生存與發(fā)展的需要，給有關(guān)企業(yè)帶來了顯著的利益； SCM從整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與社會(huì)需求出發(fā)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的重組與業(yè)務(wù)的重組，顯著改善了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中物流與信息流運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和有效性，消除了不少中間環(huán)節(jié)，減少了延誤與浪費(fèi)，使生產(chǎn)者與最終用戶更加貼近，大大提高了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的質(zhì)量，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。SCM的意義供應(yīng)鏈的類型供應(yīng)鏈的類型直線型多枝型集束型放射型網(wǎng)絡(luò)型供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 主要角色類型：原材料供應(yīng)者 制造者 銷售者 最終用戶 管理層次： 戰(zhàn)略層(構(gòu)建層) 戰(zhàn)術(shù)

13、層(計(jì)劃層) 執(zhí)行與控制層 職能層： 合作伙伴評(píng)選 合作設(shè)計(jì) 物料跟蹤 合作辦公 技術(shù)層： 表達(dá)層、傳輸層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層 運(yùn)行平臺(tái)層： C/S INTRANET EXTRANET INTERNET供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn)采購采購物料控制物料控制分銷分銷銷售銷售生產(chǎn)生產(chǎn)物料管理物料管理制造管理制造管理分銷分銷分銷分銷制造管理制造管理物料管理物料管理分銷分銷內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)鏈聯(lián)盟供應(yīng)鏈聯(lián)盟2911.1.3 供應(yīng)鏈的構(gòu)建供應(yīng)鏈的構(gòu)建本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈如何構(gòu)建本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈如何構(gòu)建業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)外包供應(yīng)鏈計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃控制與協(xié)調(diào)控制與協(xié)調(diào)分析市場(chǎng)

14、產(chǎn)品分析市場(chǎng)產(chǎn)品需求需求產(chǎn)品目標(biāo)產(chǎn)品目標(biāo)供應(yīng)鏈目標(biāo)供應(yīng)鏈目標(biāo)分析供應(yīng)鏈分析供應(yīng)鏈組成組成設(shè)計(jì)建立供應(yīng)設(shè)計(jì)建立供應(yīng)鏈選擇合作伙鏈選擇合作伙伴伴市場(chǎng)產(chǎn)品需求市場(chǎng)產(chǎn)品需求企業(yè)資源企業(yè)資源能力評(píng)估能力評(píng)估設(shè)計(jì)建立供應(yīng)設(shè)計(jì)建立供應(yīng)鏈鏈選擇合作伙伴選擇合作伙伴企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃計(jì)劃制定品類供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的方法供應(yīng)鏈定義1制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 4供應(yīng)鏈目標(biāo)的確定 3供應(yīng)鏈評(píng)估 2細(xì)化為供應(yīng)鏈策略5實(shí)施和控制 6三維品類供應(yīng)鏈模型：為每一品類及相應(yīng)的渠道和流程選擇正確的技術(shù)說明第第1維：維：品類品類 生鮮 飲料 肉 玩具 第第3維：流程維：流程 定單處理 分揀、包裝、配送 運(yùn)輸 接收 倉儲(chǔ) 第第2維：渠道維：

15、渠道 超市 大型超市 百貨店 便利店 直流以銷以銷定貨定貨運(yùn)輸運(yùn)輸同盟同盟持續(xù)持續(xù)補(bǔ)貨補(bǔ)貨集中集中倉儲(chǔ)倉儲(chǔ)EDI每一每一品類的品類的理想技術(shù)理想技術(shù) 根據(jù)商品品類區(qū)分不同的供應(yīng)鏈 為不同的供應(yīng)鏈設(shè)定不同的目標(biāo)(服務(wù)水平，安全庫存，交貨期等) 制定相應(yīng)的倉儲(chǔ)和運(yùn)輸戰(zhàn)略 每一個(gè)品類的高效預(yù)測(cè)品類物品類物流管理流管理需求方營(yíng)銷戰(zhàn)略品類物流目標(biāo)核心驅(qū)動(dòng)器業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 A: 量業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 B:周轉(zhuǎn)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 C: 預(yù)測(cè)精確度需求方品類供應(yīng)鏈的目標(biāo) 決定了貨倉所需人工 決定了提貨方法 決定所需交貨期供應(yīng)鏈業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素量周轉(zhuǎn)產(chǎn)品類型供應(yīng)鏈戰(zhàn)略量較大如：紙運(yùn)輸成本高 降低運(yùn)輸成本高低高低高低預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性量較小如：

16、口紅、牙膏運(yùn)輸成本低，但是庫存成本較高 降低庫存成本日用消費(fèi)品如：薯片人工成本高(補(bǔ)充貨源，補(bǔ)給中心提貨) 降低人工成本耐用品如：家電資本成本高 降低存貨成本需求固定低風(fēng)險(xiǎn) 平穩(wěn)裝卸，交貨期適中需求不固定，新產(chǎn)品，促銷資本成本高和潛在銷售量下降風(fēng)險(xiǎn) 降低交貨成本階段和要素階段和要素效果效果+效率效率效果效果卓越卓越階段一階段二階段三1) 管理重心管理重心2) 服務(wù)控制點(diǎn)服務(wù)控制點(diǎn)3) 質(zhì)量質(zhì)量4) 結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)5) 流程和組織流程和組織6) 資源管理資源管理 交易 成本 服務(wù) 交貨延誤 持續(xù)監(jiān)控 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 伙伴關(guān)系 持續(xù)改進(jìn) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 全過程質(zhì)量控制 質(zhì)量規(guī)劃 產(chǎn)出量 成本降低 基準(zhǔn)比較

17、持續(xù)改進(jìn) 自動(dòng)化控制 功能效率 目標(biāo)達(dá)成 整合 團(tuán)隊(duì)管理 資源利用不充分 資源利用率高 整合計(jì)劃 程序化管理卓越品類供應(yīng)鏈的組成要素卓越品類供應(yīng)鏈的組成要素卓越的品類供卓越的品類供應(yīng)鏈應(yīng)鏈一體化的庫存管理l“拉”代替“推”l連續(xù)的流程1234一體化的信息系統(tǒng)l技術(shù)l溝通，電子數(shù)據(jù)交換一體化的流程優(yōu)化l倉儲(chǔ)和運(yùn)輸l流程鏈上的合作伙伴關(guān)系高效監(jiān)控機(jī)制l計(jì)劃l控制 小批量 流程可靠性高 最小庫存 靈活性大庫存庫存/需求需求可靠性可靠性庫存水平庫存水平9085 大批量 流程可靠性低 高庫存 靈活性差907050庫存庫存/需求需求庫存水平庫存水平可靠性可靠性實(shí)施品類供應(yīng)鏈之前實(shí)施品類供應(yīng)鏈之后成本降低成

18、本降低-23%-23%供貨時(shí)間減少供貨時(shí)間減少-75%-75%車輛的利用率提高車輛的利用率提高+15%+15%可獲得性提高可獲得性提高+9%+9%庫存水平降低庫存水平降低-23%-23%3911.1.4 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過程中遇到的問題供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過程中遇到的問題本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過程中遇到的問題本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過程中遇到的問題導(dǎo)致合作伙伴互相依賴角色動(dòng)態(tài)變化渠道快速繁殖,增長(zhǎng)第3方的興起競(jìng)爭(zhēng)加巨復(fù)雜化復(fù)雜化導(dǎo)致復(fù)雜化復(fù)雜化合作伙伴互相依賴角色動(dòng)態(tài)變化渠道快速繁殖,增長(zhǎng)第3方的興起競(jìng)爭(zhēng)加巨為那些將復(fù)雜轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

19、的效率業(yè)務(wù)流程校正5-10% 更多更多 完美定單完美定單庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率減少減少1/3天天數(shù)數(shù)節(jié)約節(jié)約整個(gè)供應(yīng)鏈成本整個(gè)供應(yīng)鏈成本的的7%到到8%資金周轉(zhuǎn)時(shí)間資金周轉(zhuǎn)時(shí)間減少減少60 到到66%領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者* AMR Research, Demand-Driven Supply Network: Striving for Supply Chain Transparency, January 2004使定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)化如何在跨品牌,跨渠道,跨企業(yè)間管理需求如何同步供應(yīng)鏈,如何協(xié)同內(nèi)部和外部的供應(yīng)鏈參與

20、者 連接多個(gè)流程 跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展 跨多個(gè)企業(yè)跨多個(gè)企業(yè)多渠道定單滿足多渠道定單滿足物流和庫存控制物流和庫存控制供應(yīng)可見性供應(yīng)可見性多渠道定單滿足多渠道定單滿足 連接多個(gè)流程連接多個(gè)流程 跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展 跨多個(gè)企業(yè)46 不自覺的形成數(shù)據(jù)孤島 導(dǎo)致供應(yīng)和需求導(dǎo)致供應(yīng)和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生直銷直銷WEB分銷分銷直銷直銷WEB分銷分銷店鋪提貨店鋪提貨廠家送貨廠家送貨上門送貨上門送貨 不自覺的形成數(shù)不自覺的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導(dǎo)致供應(yīng)和需求脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生直銷直銷WEB分銷分銷商品目商品目錄錄店鋪

21、提店鋪提貨貨廠商廠商送貨送貨上門送上門送貨貨區(qū)域倉庫區(qū)域倉庫 不自覺的形成數(shù)不自覺的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導(dǎo)致供應(yīng)和需求導(dǎo)致供應(yīng)和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌,產(chǎn)品,資源不斷的產(chǎn)生49 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可見性 對(duì)支離破碎的業(yè)對(duì)支離破碎的業(yè)務(wù)流程缺乏控制務(wù)流程缺乏控制 缺乏實(shí)時(shí)的信息缺乏實(shí)時(shí)的信息SupplierDistributorWarehouseManufacturingCustomers供應(yīng)商供應(yīng)商分銷商分銷商倉庫倉庫制造商制造商客戶客戶 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可見性見性 對(duì)支離破碎的業(yè)務(wù)流程缺乏控制 缺乏實(shí)時(shí)的信息缺乏實(shí)時(shí)的信息供應(yīng)商供應(yīng)商分銷商分銷商客戶客戶倉庫倉庫制造商制造商 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可

22、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可見性見性 對(duì)支離破碎的業(yè)對(duì)支離破碎的業(yè)務(wù)流程缺乏控制務(wù)流程缺乏控制 缺乏實(shí)時(shí)的信息5311.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的基本概念和意義本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的基本概念和意義54全面市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 時(shí)效經(jīng)濟(jì)單向交流 交互式溝通響應(yīng)周期 實(shí)時(shí)響應(yīng)以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心全面市場(chǎng) 一對(duì)一市場(chǎng)55客戶面向需求的市場(chǎng)運(yùn)作潛在客戶的產(chǎn)生機(jī)會(huì)管理定單管理合同管理客戶管理響應(yīng)中心服務(wù)管理客戶行為工作時(shí)間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)產(chǎn)品和價(jià)格的變化太快，報(bào)價(jià)困難怎樣才能更好地預(yù)測(cè) 使獲得客戶的成本更低使獲得客

23、戶的成本更低 減少銷售成本減少銷售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠度提高客戶的保留度和忠誠度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力6311.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，了解有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議

24、以及新產(chǎn)品的信息公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類型一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的！企業(yè)CRM的推動(dòng)方向負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型客戶數(shù)量客戶數(shù)量邊際利潤(rùn)水平邊際利潤(rùn)水平 潛在客戶顧客經(jīng)?？蛻糁С终咧覍?shí)客戶新客戶客戶流失潛在客戶顧客經(jīng)?？蛻糁С终咧覍?shí)客戶新增客戶量（率）流失客戶量（率）升級(jí)客戶量（率）客戶平均贏利能力客戶升級(jí)時(shí)間時(shí)間收入收入利潤(rùn)利潤(rùn)損失損失銷售商品或服務(wù)銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知認(rèn)知 更少損失更少損失更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知利潤(rùn)利潤(rùn) 更多的利潤(rùn)更多的利潤(rùn)更加多的銷售額

25、更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知 MORE PROFIT利潤(rùn)利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更加多的銷售額更加多的銷售額8.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；9.實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；10.對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舻男畔⒆鳛閼?zhàn)略性的資產(chǎn)評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值如何滿足和定義客戶的期望企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配 核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力！7411.2.3 客戶關(guān)系

26、管理與現(xiàn)代企業(yè)管理客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合12/14/202175HOW TO DO 如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)？傳 統(tǒng) 企 業(yè)現(xiàn) 代 企 業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”12/14/202177CRM管理要求的提高管理要求的提高人員素質(zhì)的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化市場(chǎng)環(huán)境的變化12/14/2021781、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適

27、應(yīng)4、銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績(jī)挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶改善與客戶的關(guān)系，留住客戶8011.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能12/14/2