水泥企業(yè)銷售服務評價標準實施細則剖析11頁

1、銷售服務評價標準實施細則第一章 目的 為進一步踐行水泥“至高品質(zhì)、至誠服務”的經(jīng)營宗旨，強化服務意識，提高服務增加值，提高市場競爭軟實力，增強企業(yè)應對復雜競爭環(huán)境的市場管理和駕馭能力，特制定本細則。第二章 適用范圍本細則適用于XX水泥有限責任公司（以下簡稱“”）。第三章 考評組成員成立考評組，由公司分管銷售領(lǐng)導擔任組長，各二級部門負責人、包裝工段負責人擔任成員。組 長： 成 員：。第四章 部門職責1、銷售處：負責下達產(chǎn)品發(fā)運計劃，協(xié)調(diào)產(chǎn)品發(fā)運過程中的問題；負責客戶開發(fā)，牽頭組織售前、售中、售后服務工作；牽頭組織發(fā)運服務滿意度調(diào)查，形成管理通報；組織文明窗口評比，搜集客戶意見；組織銷售服務評價，

2、將服務評價結(jié)果上報公司領(lǐng)導。2、財務處：負責客戶資金錄入及計劃單審核、對賬函出具、退（轉(zhuǎn)）款辦理、發(fā)票審核等工作，并協(xié)助銷售處開展客戶服務工作；參與發(fā)運服務滿意度調(diào)查、文明窗口評比、銷售服務評價。3、生技處：負責依據(jù)產(chǎn)品裝車單組織發(fā)運，維持發(fā)運現(xiàn)場秩序，對水泥稱重過磅，提供客戶所需樣品，對提供客戶貨物的數(shù)量及品種的準確性負責，對發(fā)運的效率負責，并協(xié)助銷售處開展客戶服務工作；參與發(fā)運服務滿意度調(diào)查、文明窗口評比、銷售服務評價。4、質(zhì)控處：負責質(zhì)保書數(shù)據(jù)、產(chǎn)品合格證提供、協(xié)助銷售處做好潛在客戶攻關(guān)、在操作客戶質(zhì)量回訪等；解答客戶質(zhì)量疑惑，處理客戶質(zhì)量投訴；調(diào)研客戶、競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量，做好產(chǎn)品質(zhì)量

3、定位；參與發(fā)運服務滿意度調(diào)查、文明窗口評比、銷售服務評價。5、辦公室：負責公司宣傳材料印制，協(xié)助銷售處開展客戶廠內(nèi)參觀服務工作，負責廠區(qū)內(nèi)、外發(fā)運秩序維護，對廠區(qū)內(nèi)車輛進行管理，負責核實客戶出廠產(chǎn)品品種、數(shù)量的準確性，檢查散裝車是否打封簽；參與發(fā)運服務滿意度調(diào)查、文明窗口評比、銷售服務評價。第五章 主要內(nèi)容第一部分 售前服務：指客戶洽談合同及購買前的一切服務活動。包括為客戶提供各種咨詢活動、介紹生產(chǎn)工藝、接待客戶來訪、提供樣品、技術(shù)服務和技術(shù)指導等。 第一條 客戶開發(fā)：每月每名銷售人員不少于一個新的潛在客戶資料的收集，不少于三個潛在客戶的拜訪，根據(jù)潛在客戶資料搜集情況填寫潛在客戶信息資料表銷售

4、處存檔備查。與新客戶接洽，需由市場部負責人、業(yè)務員兩人共同參與業(yè)務洽談，對我司產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)能規(guī)模、銷售業(yè)績等情況進行逐一介紹，向客戶提供我司宣傳材料。 第二條 客戶管理：建立客戶檔案，包括營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務登記證復印件等資料，執(zhí)行結(jié)束的合同與補充協(xié)議等合同資料，以及業(yè)務洽談記錄、客戶往來函件、對帳函等資料；按年度對客戶基本資料進行及時更新，年度內(nèi)，客戶狀況有重大變化時，須及時更新客戶信息資料。第3條 業(yè)務拜訪：1、在拜訪過程中，要保持良好的精神面貌，著裝大方得體，個人衛(wèi)生整潔交談注意文明禮貌用語，積極宣傳公司銷售政策、服務和質(zhì)量優(yōu)勢，對涉及公司核心問題要做好保密工作，及時留下個人名

5、片及客戶電話號碼，保持跟蹤和溝通。2、銷售人員要保持手機24小時暢通，對待未接電話，要及時回復；同時要注重文明用語，詳細了解客戶訴求并做好記錄，對于客戶要求予以回復的內(nèi)容，及時回復，保持溝通。3、銷售人員業(yè)務拜訪過程中禁止接受客戶所饋贈禮金、禮品、有價證券等，拒絕有損公司利益的要求，保持廉潔自律。 第四條 參觀接待：銷售處填制客戶參觀申請表，并附接待方案，明確各環(huán)節(jié)的責任人，報公司批準后，聯(lián)系公司相關(guān)部門配合；銷售業(yè)務室負責統(tǒng)籌安排客戶參觀的接待工作，做好各環(huán)節(jié)的服務，公司相關(guān)部門按照接待方案，積極配合做好客戶接待工作，如：會場布置、餐飲及住宿安排、生產(chǎn)現(xiàn)場參觀時安全帽準備以及現(xiàn)場講解等工作。

6、對到訪的每一批客戶均應熱情接待，推介公司產(chǎn)品，為客戶解除疑惑，最大限度的滿足客戶的合理要求，在介紹過程中，須注意公司相關(guān)信息的保密。第五條 樣品提供：根據(jù)客戶需要及時提供公司水泥樣品，市場部辦理客戶樣品申請單，銷售處辦理樣品申請及出門證會簽，3日內(nèi)向客戶提供樣品，讓客戶提前做好我司水泥的混凝土配比工作；銷售人員應在30天內(nèi)回收客戶樣品監(jiān)測結(jié)果，反饋水泥樣品試驗情況反饋表至銷售處。第二部分 售中服務：指從合同洽談開始到收款、發(fā)運組織、質(zhì)保書傳遞、發(fā)票傳遞及完成合同中約定的服務項目。包括合同簽訂、發(fā)運計劃的組織和落實、發(fā)運信息的溝通、質(zhì)保書的傳遞、銷售發(fā)票的及時提供、與客戶的對帳工作等。第六條 合

7、同簽訂：銷售人員要及時將公司涉及開戶所需相關(guān)材料向客戶做好宣傳和說明，指導客戶如實填寫、準備開戶所需材料，保證客戶開戶能夠順利完成，發(fā)運不受影響;與客戶簽訂合同時，要認真宣傳公司銷售政策及保證金收取等情況，形成銷售洽談記錄表，簽訂廉政協(xié)議及取得客戶相關(guān)資質(zhì)材料，并將客戶合同原件送至銷售處辦理用印手續(xù)，銷售管理崗位在接到客戶合同時，認真做好登記工作，及時辦理用印審批工作。銷售合同用印完畢后，銷售管理崗位應及時通知市場部傳遞合同，并做好交接簽收，保證合同按時送至客戶。（原則上，合同辦理周期為10個工作日）第七條 “微笑窗口”服務1、銷售窗口：首先根據(jù)財務錄入客戶資金情況，按客戶要求開具銷售計劃單，

8、客戶計劃單下單等待時間不超過5分鐘；收到客戶運輸委托函，10分鐘內(nèi)傳遞至地磅房；出現(xiàn)無委托車輛司機等待的，耐心解釋，10分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)務責任人進行業(yè)務對接及協(xié)調(diào)；客戶在非工作時間需要交款、發(fā)貨服務的，安排應急值班人員全天候進行協(xié)調(diào)處理；在開票室公布發(fā)運協(xié)調(diào)人員電話，以便及時處理發(fā)運過程中存在的問題。2、財務窗口：財務安排銷售會計值班，刷卡、交款客戶等待時間不超過5分鐘，按客戶要求提供收款收據(jù)；對客戶已匯出未到賬貨款，每小時不少于一次進行查賬；客戶在非工作時間需要交款（非現(xiàn)金業(yè)務）的，安排人員全天候進行處理。3、門衛(wèi)窗口：門衛(wèi)按車輛到達順序，辦理車輛進廠登記臺賬并按順序放行車輛，并滿足駕駛員查看車

9、輛排隊順序的要求，提供登記表進行公告；維持車輛排隊秩序，對車輛排隊超過10輛的，向包裝工段咨詢情況并反饋至駕駛員；遇銷售價格調(diào)整，合理控制放車節(jié)奏；保持車輛進出廠道路暢通，杜絕出現(xiàn)車輛堵門、堵磅現(xiàn)象，影響公司正常發(fā)運；散裝出廠須核實發(fā)運單據(jù)，驗證在車輛相應位置打上封簽情況并建立臺賬。4、發(fā)運窗口：4.1 車輛過磅：空車、重車等待過磅等待時間不超過10分鐘；司磅員不得以吃飯為由暫停地磅工作，須24小時不間斷操作；在地磅房外制作展板，詳細展示車輛皮重波動、低于驗證量90%、包裝重車超重等情形下出廠手續(xù)辦理流程。4.2 包裝發(fā)運：勞務隊交接班不停機；使用點包器進行袋裝水泥點包，由發(fā)貨員進行點包器操作

10、及發(fā)貨包數(shù)控制，袋重超重返包率控制在5%以內(nèi)，破包率控制在3內(nèi)，對裝車過程中出現(xiàn)破包的，必須及時進行更換，杜絕出現(xiàn)破包出廠；包裝機臺時達到100噸，日包裝裝車完成率100%，包裝車等裝時間控制在2個小時以內(nèi)比例不低于90%；每周開展勞務例會，形成會議紀要，由包裝工段督辦落實會議要求，周例會通報落實情況；包裝機因故障臨停的，及時告知駕駛員維修所需時長。4.3 散裝發(fā)運：散裝水泥車出廠平均時間1個小時內(nèi)；散裝水泥裝車完畢后，10分鐘內(nèi)在車輛相應位置打上封簽。如遇發(fā)散設(shè)備因故障臨停的，及時告知駕駛員維修所需時長。5、“微笑”服務標準：作為窗口服務人員要提高窗口服務態(tài)度和服務質(zhì)量，本著至誠服務的理念做

11、好窗口服務本職工作。具體如下：5.1 儀表端莊，神態(tài)自然，面帶微笑，講話時聲音自然、清晰、柔和、親切，與客戶交流時使用普通話。5.2 在面對客戶有疑問時要耐心講解，盡量避免出現(xiàn)“不知道”、“不清楚”等詞匯，在自身崗位能力有限無法解決的問題，應及時向上級領(lǐng)導反應，不能置之不理。5.3 如遇到客戶投訴，應當先安撫好客戶情緒，了解事情發(fā)生經(jīng)過，同時向客戶傳達公司相關(guān)制度，避免出現(xiàn)進一步刺激客戶行為。5.4 掌握專業(yè)技能，窗口服務人員必須要掌握有關(guān)的業(yè)務技能與相關(guān)知識，客戶提出的問題要能準確回答,還要熟練掌握公司的銷發(fā)系統(tǒng)的操作，以便提高自身的工作效率。第八條 質(zhì)保書/合格證：指定專人（原則上不允許多

12、人、多崗）負責管理質(zhì)保書開具傳遞使用，確保及時、準確向用戶提供質(zhì)保書；同時，在質(zhì)保書傳遞時，須提醒客戶質(zhì)保書一般不予重新開具，請客戶妥善保管好質(zhì)保書；合格證根據(jù)客戶需要發(fā)放，由地磅人員告知提貨司機憑磅單到質(zhì)控處開具合格證。第九條 發(fā)票開具與傳遞：客戶提出提前結(jié)算的，銷售處提前辦理結(jié)算并傳遞發(fā)票；銷售處辦理的結(jié)算申請、開具發(fā)票，財務處在1個工作日內(nèi)進行審核、蓋章；當發(fā)票份數(shù)較少時，銷售處提前2個工作日通知財務處購買；財務預備足額客戶發(fā)票，在無稅務風險情況下，銷售處滿足客戶票額、票張數(shù)等具體要求。 第十條 對賬函開具辦理：對連續(xù)批量發(fā)貨的客戶，按照銷售處提供的對賬客戶清單，財務處每月5日前提供客戶

13、對賬函；業(yè)務人員協(xié)助客戶進行財務對賬，提供客戶發(fā)貨明細及對應結(jié)算單價，對于對賬函有異議的，在收到客戶書面函件后2個工作日內(nèi)重新開展對賬。第十一條 退（轉(zhuǎn)）款業(yè)務：銷售部門收到客戶有效退（轉(zhuǎn)）款申請后，需在3個工作日內(nèi)辦理完畢，交財務部門辦理；財務部門收到客戶有效退（轉(zhuǎn)）款申請后，需在3個工作日內(nèi)完成客戶退款；客戶退款原則上須在7個工作日內(nèi)辦理完畢。第十二條 發(fā)運服務/客戶滿意度調(diào)查：1、每月開展一次公司服務評價調(diào)查工作，形成調(diào)查報告報公司領(lǐng)導。2、每年9月進行年度客戶滿意度調(diào)查，形成調(diào)查報告，反饋到公司領(lǐng)導。3、市場部每月在月度銷售例會中匯報月度客戶投訴處理情況，收集客戶意見反饋至公司；在每月

14、工藝質(zhì)量例會上，由品質(zhì)、發(fā)運、財務等部門負責人就月度銷售服務中出現(xiàn)的問題進行研討改進。第三部分 售后服務：售后服務的內(nèi)容包括搜集客戶使用產(chǎn)品后，對公司產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)運質(zhì)量等反饋意見和評價。包括客戶對數(shù)量、質(zhì)量投訴的記錄與處理、保險理賠、其他等。 第十三條 投訴處理：公司成立質(zhì)量投訴處理小組，對于每一起客戶投訴，須認真、耐心對待和處理；接投訴后由業(yè)務人員4小時內(nèi)至現(xiàn)場進行處理，形成客戶投訴受理卡；投訴處理后，形成銷售服務登記卡，具體客戶投訴處理流程必須嚴格按照2009年10月30日下發(fā)的要求辦理。 第十四條 用戶意見：關(guān)于省、市重點工程保供收尾后，銷售處要主動溝通提供用戶意見書，并做好存檔工作便于

15、參與其他潛在工程項目公關(guān)。 第四部分 全員服務營造全員服務意識，為客戶提供增值服務，全面提升客戶滿意度。第十五條 工藝控制： 1、質(zhì)控處結(jié)合水泥使用性能嚴把原材料質(zhì)量關(guān)，原材料發(fā)生重大變化時提前通知客戶做好水泥使用性能跟蹤；穩(wěn)定水泥細度、比表面積，因工藝條件發(fā)生改變導致水泥顆粒級配有較大變化時，提前通知客戶做好水泥使用性能跟蹤。2、質(zhì)控處定期監(jiān)督檢查水泥的存放情況，出廠水泥不得有受潮、結(jié)塊現(xiàn)象。3、包裝工段在每臺包裝機開機校正后抽查一次袋重，每兩個小時進行一次噴碼檢查，質(zhì)控處每班進行一次包裝袋重及噴碼抽查，形成日包裝袋重抽查記錄和噴碼檢查記錄。第十六條 品質(zhì)交流：對連續(xù)使用我司水泥的重點客戶每

16、季度不少于一次到使用現(xiàn)場交流、指導對公司水泥的使用；公司在供攪拌站客戶做到和技術(shù)人員建立日常溝通、信息反饋的質(zhì)量記錄；對重點客戶，必須深入現(xiàn)場了解水泥使用情況；每月客戶實地走訪不少于3次。第十七條 對比分析：質(zhì)控處每月開展不少于2家攪拌站交流，對比檢驗數(shù)據(jù)。每半年對主要競爭對手水泥樣品進行檢驗，形成競爭對手產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研報告報相關(guān)部門，做好公司產(chǎn)品質(zhì)量定位。第十八條 培訓：銷售處、質(zhì)控處每年至少組織2次對市場部業(yè)務人員關(guān)于水泥與混凝土知識的質(zhì)量培訓。第十九條 服務監(jiān)督/承諾：銷售、財務、地磅、發(fā)運、門衛(wèi)制作工作人員信息監(jiān)督欄，上墻公示；制作發(fā)運監(jiān)督牌，接受客戶監(jiān)督。1、監(jiān)督電話：設(shè)立客戶投訴監(jiān)督

17、電話（電話包括生技處、銷售處、辦公室相關(guān)管理人員或調(diào)度），接受客戶電話投訴監(jiān)督。2、掛牌上崗：所有窗口服務人員實行掛牌上崗，接受客戶監(jiān)督。3、意見箱：在開票大廳、地磅房、發(fā)運現(xiàn)場處設(shè)立客戶意見箱，每周一由辦公室打開意見箱，查閱上周客戶針對公司發(fā)運提出的意見，由辦公室負責人在周一的公司周會上進行通報，并組織研討改進。4、文明窗口評比：銷售處、辦公室負責定期牽頭組織窗口服務評比，評選月度崗位“服務之星”，并提供相應獎勵。 第二十條 客戶座談：銷售處每年組織兩次客戶座談會，增進交流，改進服務，提升客戶滿意度。 第二十一條 管理人員拜訪：每月開展高層次市場拜訪。公司領(lǐng)導對前十大客戶每季度不少于1次，銷售處負責人每月不少于1次。第二十二條 激勵考核辦法（百分制）1、 每月對發(fā)運服務滿意度調(diào)查表進行匯總評分，得分最低的崗位考核扣2分，部門負責人、工段負責人扣2分；得分