呼叫中心客服服務日常用語

1、呼叫中心服務用語一、接聽電話用語1. 開頭問候語1.1 非節(jié)假日開頭問候語 您好，請問有什么可以幫到您？1.2 節(jié)假日開頭問候語新年好 / 節(jié)日好 , 請問有什么可以幫到您？2. 查詢用語2.1 旅客咨詢 請稍等，現(xiàn)在 / 正在 / 立即為您查詢。2.2 hold 線恢復 / 查詢回來感謝您的耐心等待2.3 查詢時間過長 非常抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)速度不夠理想，請您稍等。3. 結束提示語 請問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，祝您生活愉快！4. 禮貌用語4.1 客戶問好 客戶：小姐（或先生），您好！ 您好，請問有什么可以幫到您。4.2 詢問客戶姓名先生/ 小姐：請問怎么稱呼您？先生/ 小姐：方便留下您

2、的全名嗎？4.3 詢問旅客證件號碼請問/麻煩提供您的身份證號 / 證件號。4.4 未聽清客戶說話先生/ 小姐，非常抱歉，（剛才可能由于信號原因沒能聽清）請您再重復一次好嗎？4.5 打錯電話先生/ 小姐，很抱歉，這里是上海米領通信技術有限公司服務熱線，請您查證后再撥。4.6客戶抱怨客服熱線難撥先生/小姐，讓您久等了，實在很抱歉，請問有什么可以幫您的嗎？5. 轉接電話5.1客戶要求轉接投訴電話先生/小姐，您好！我將您的電話轉接到主菜單，您選擇9號鍵，可以嗎？我將記錄您的聯(lián)系電話，稍后讓工作人員給您致電，可以嗎？5.2客戶自行要求轉接客戶：你們X號鍵根本打不通，你幫我轉接過去。情況一：坐席空閑好的，

3、我現(xiàn)在為您轉接。情況二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。我將記錄您的聯(lián)系電話，稍后讓工作人員給您致電。（該條不適用于電話高峰期）二、外呼電話用語1開頭問候語先生/小姐，您好！我是上海米領通信技術有限公司客戶代表，我是XXX號，請問您方便接聽電話嗎？情況一：客戶方便請問您需要的服務器的是。情況二：客戶不方便非常抱歉打擾您了。我們將再次致電，再見！2核對信息2.1核對的幾要素：訂單信息（設備型號、相關配件配置）、客戶姓名、聯(lián)系方式、款等；2.2核對話術（機票為例）XX先生/小姐，您好！您預訂（購買）的設備型號是XXX相關配置為：內存 XX,固態(tài)硬盤XX,服務器，話機，耳麥，合同款項一共是X。三、呼叫中

4、心英文字母核對參考/英文字母核對參考字母單詞中文解釋字母單詞中文解釋AAPPLE蘋果NNO不BBOY男孩OOK好的cCCAT貓PPEOPLE人DDOG狗QQUEEN皇后二ENGLISH英語RROOM房間FFACE臉SSEA海洋GGOOD好TTEACHER老師HHOME家UUSA美國IN里面VVICTORY勝利JJACK杰克WWALK步行KOK好的XXOXO酒LLOOK看YYES是的MMOTHER媽媽ZZOO動物園四、交談中應正確使用語匯，請注意下面的語匯：1、 你找誰？ 請問您找哪一位？2、 有什么事？ 請問有什么可以幫到您嗎？3、 你是誰？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？4、 你必須. 我們要

5、您那樣做，這是我們需要的。5、 如果你需要我的幫助，你必須. 我愿意幫助您，但首先我需要6、 你找他有什么事？ 請問有什么可以轉告的嗎？7、 不知道（我怎么會知道） 對不起，我現(xiàn)在手頭暫時還沒有相關的信息。8、怎么回事，不可能的（沒這種可能，我從來沒有 .） 對不起，也許需要向您澄清一下9、什么不行呢？那你叫我該怎么辦？ 對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過 后還能再有機會向您介紹.10、 知道了，不要再講了。 您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián) 系。請問，您還有什么其他要求？11、 我只能這樣，我沒辦法。 對不起，也許我真的幫不上您！14、問題是那個機票都賣完了 -由于需求很高，XX機票暫時沒有了。15、你怎么有這么多問題 - 看上去這些問題很相似16、我不想給您錯誤的建議！ 我想給您正確的建議。17、你錯了，不是那樣的！ 對不起我沒說清楚，但我想它運作方式有些不同。18、當然你會收到，但你必須把名字和地址給我 當然我會立即發(fā)送給您一