改進員工關(guān)系,從滿意度調(diào)查開始

1、改進員工關(guān)系，從滿意度調(diào)查開始A 集團自成立以來，業(yè)績一直增長很快，從一開始100 多人的公司成長為擁有2700 多名員工、在全國多個區(qū)域設(shè)有分支機構(gòu)的集團型企業(yè)。但隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，內(nèi)部的管理逐漸出現(xiàn)問題，特別是最近出現(xiàn)了一些沒有預(yù)料到的離職事件，在職員工對企業(yè)也存在一些抱怨，企業(yè)和員工的關(guān)系顯得有些緊張，引起了集團高層的高度重視。集團總經(jīng)理剛剛參加了一門名為“員工關(guān)系管理”的培訓(xùn)課程，意識到員工關(guān)系管理的重要性， 于是想對員工關(guān)系現(xiàn)狀摸摸底，把任務(wù)交給了人力資源部。經(jīng)多方取經(jīng)，HR最終決定通過員工滿意度調(diào)查來完成本次任務(wù)。員工滿意度員工關(guān)系的指示計員工滿意度特指個體作為職業(yè)人的滿意程度，

2、是員工在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)。值得注意的是，心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)過研究，提出了“激勵- 保健”雙因素理論。其中激勵因素包括成就、 晉升、成長、認可、 工作本身等因素， 當(dāng)這些激勵因素得到滿足時， 員工就會感到滿意， 進而產(chǎn)生較高的工作積極性和主動性， 當(dāng)不能得到滿足時， 員工的滿意 度就會下降或消失；保健因素包括與主管、下屬和同事的關(guān)系、公司的政策、工作條件、薪 酬、個人生活等， 當(dāng)這些東西不能使員工得到滿足時員工就會不滿意， 但即使得到滿足也不一定能使員工產(chǎn)生滿意，只是可以消除不滿。員工工作滿意度水平高， 對工作就可能持積極態(tài)度， 而對工作不滿意則可能持消極態(tài)度。 消極的工作態(tài)度

3、不僅會降低工作效率、 增加物料等成本支出， 而且會降低客戶的滿意度， 可 以說是企業(yè)“內(nèi)憂外患”的因素之一。員工關(guān)系管理的作用就是盡量增加使員工滿意的那些因素， 減少或消除使員工不滿的因素，激發(fā)員工的工作熱情。因此，企業(yè)的員工關(guān)系狀況是影響員工滿意度最為直接的因素，員工滿意度可以作為衡量企業(yè)員工關(guān)系狀況的重要指示計。那么企業(yè)如何才能了解員工的滿意度狀況呢？員工滿意度調(diào)查“三步曲”員工滿意度調(diào)查（ Employee Satisfaction Survey，簡稱 ESS是指企業(yè)為了了解員工滿意度狀況而進行調(diào)查、分析和評價的過程。員工滿意度狀況是企業(yè)員工關(guān)系管理狀況的最直接反映，卓越的員工關(guān)系管理必

4、然帶來較高的員工滿意度。成功的員工滿意度調(diào)查能為企業(yè)改進員工關(guān)系的努力提供依據(jù)。完善的員工滿意度調(diào)查過程包含以下三個步驟：制定調(diào)查方案、實施調(diào)查和調(diào)查結(jié)果分析。 第一步：制定調(diào)查方案員工滿意度調(diào)查首先要制定調(diào)查方案，具體包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查時間、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、負責(zé)人員等事項。1 調(diào)查目的調(diào)查目的在一定程度上決定了調(diào)查對象、內(nèi)容、時間和方法等。雖然企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查的最終目的都是為了改進企業(yè)員工關(guān)系、促進企業(yè)管理提升，但每次調(diào)查的具體目的和側(cè)重可能不同，例如診斷現(xiàn)存問題，對癥下藥；發(fā)掘潛在問題，防患于未然；了解員工需求，改進激勵措施；創(chuàng)造溝通氛圍，重視員工感受；等等。顯然 A

5、集團此次進行員工滿意度調(diào)查意在找出企業(yè)現(xiàn)存的種種問題，并進行針對性的改進。2. 調(diào)查對象根據(jù)調(diào)查目的的不同，可以對企業(yè)整體開展調(diào)查，也可以針對某分支機構(gòu)、部門或特定人群進行專項調(diào)查?？梢赃x擇目標調(diào)查者全員參與調(diào)查，亦可以對目標調(diào)查者進行抽樣。筆者認為，在能確保完成工作量的情況下，應(yīng)盡量選擇目標調(diào)查者全員參與調(diào)查，給予所有員工同公司溝通的機會。另外在全員參與調(diào)查中，為了減少工作量，可以隨機抽取一定數(shù)量的樣本進行統(tǒng)計分析。A 集團為了全面準確地反映集團整體員工滿意度，如實反映員工關(guān)系管理現(xiàn)狀，本次調(diào)查涉及集團總部和所有分支機構(gòu)的員工（司機、食堂服務(wù)人員除外），分支機構(gòu)具體包括：營銷咨詢事業(yè)部、市場

6、調(diào)研事業(yè)部、對外投資事業(yè)部、房地產(chǎn)事業(yè)部。? 1 國工満竜度調(diào)童的主妻內(nèi)容工件玨境翡廢工悸回摩31 竄廉工件本工作屏體購廈企業(yè)藹電度?工柞認可 flt?工杵的適舍廈?顯工與耳工杵咼俅H 欄瓠上?員工對企業(yè)文化、ft 業(yè)戰(zhàn)?工醬空何耳境的訐?工作的13L 下圮） 的人萍羌廉收況Ifi 的認間碰?工作的* 工作總需設(shè)篦的憲 學(xué)煎的黨對蟄舉和用A配臺的和漸鄧廈弄內(nèi)?工炸作息肘庖和加?瞑療保售和裁勵那41 利的舍H 和齊全程度?跟務(wù)目汨空間大小一. ?員工對住業(yè)經(jīng)普竇理曲 ?與舜底?憶息鄭itt 的輛君厘 -1 . . -一 - -3. 調(diào)查時間企業(yè)較為穩(wěn)定之時應(yīng)該定期進行員工滿意度調(diào)查，定期調(diào)查周期

7、可在半年和一年之間，原因是企業(yè)穩(wěn)定之時員工滿意度變動不會太快，過于頻繁的調(diào)查反而會使企業(yè)付出較多精力，而且還會出現(xiàn)上輪調(diào)查結(jié)果尚未溝通反饋、改進措施尚未實施或跟蹤反饋，新一輪調(diào)查又要開始的情況。企業(yè)在發(fā)生重大變革前后也應(yīng)該進行員工滿意度調(diào)查，此時員工滿意度調(diào)查為員工提供了同企業(yè)溝通的渠道，可緩解員工的不滿情緒，為企業(yè)決策提供重要依據(jù)。企業(yè)相對穩(wěn)定之時，調(diào)查的內(nèi)容和對象涉及面應(yīng)廣范；企業(yè)發(fā)生變動前后，調(diào)查內(nèi)容和對象的針對性應(yīng)更強，但要注意的是，此時的調(diào)查結(jié)果分析應(yīng)該充分考慮到員工對變革的本能抵觸因素，分辨哪些是企業(yè)需要改進的，哪些是企業(yè)不需要改進而是員工經(jīng)過一段時間后能夠接受的。4 . 調(diào)查內(nèi)容

8、員工滿意度調(diào)查內(nèi)容與維持良好員工關(guān)系所需的因素息息相關(guān)，一般圍繞表 1 中的五個方面設(shè)計調(diào)查內(nèi)容，但是根據(jù)調(diào)查目的、對象等的不同，可以對調(diào)查內(nèi)容進行相應(yīng)調(diào)整，以增強針對性。A 集團此次調(diào)查內(nèi)容涉及反映員工關(guān)系現(xiàn)狀的各個方面，包括工作回報、公司管理、企業(yè)文化、員工發(fā)展、對公司自豪感、公司戰(zhàn)略愿景認同度等6 個方面。5. 調(diào)查方法目前員工滿意度調(diào)查方法主要有觀察法、會議溝通法、單獨面談法、書面溝通法等。其中書面溝通法中的問卷調(diào)查法實用性最強。常見的調(diào)查問卷有三種設(shè)計方法：即工作描述法、滿意度等級法、開放式問答法。面談法也比較常用，特別是進行小范圍的員工滿意度調(diào)查時，如對新員工進入企業(yè)一段時間后的調(diào)

9、查，對于核心員工的滿意度調(diào)查，以及為了挽留欲離職員工或維護企業(yè)和離職員工的良好關(guān)系進行的離職面談等。在實際中往往會幾種方法結(jié)合使用。“工作描述法”是對調(diào)查事項給出各種可能情況的描述，由被調(diào)查者根據(jù)自己的感受進行選擇。由 Brayfield & Rothe設(shè)計的“工作描述指數(shù)法”屬于此類，它主要衡量綜合滿意入、晉升和公司群體四方面內(nèi)容（如表2 所示）。*2 工炸描述？懇冋羯捕R 舉例50 親 . 灰冷抿追符合二件的實諒幣況. 機頊邊耳上札如殍合肌上兒燒定則T； 上呷 '當(dāng)前闔也上的工惟當(dāng)麗的收入冊升機會仃醬人連的11 ?人剛妤夠 U 常仃好的 15 升紋會*1 很嘩耿悅的玄常規(guī)的

10、的満艷21 口會事少出箜韋職21 不禮膠的3 席人満直的2靠牧人筑 ? 為生力音升盎討出色的魚現(xiàn)加収褻妬和牯堰的3根 H曲4 丨沒有發(fā) JR 前詭的工柞5 丨有創(chuàng)遺性帕4丨渥有玄全懸的5 很少有提升6的5丨少于程應(yīng)得的6 期前耳升" 惜快的6 1 XfKT和拿構(gòu)好的 II 升扒裳的工忤廷忖倉夙的ektffl 的7）干魁正的目槪容劇得凱胃升揃人的9) SUSflUfl叮國血的91 足努誨對找想整UH 。幫滴能工柞憤況11) XttVi的壞的1釘HB 單的祎罐就礦的怡】誘時需在島邊的14 快樂曲條議1S4 沉紺的TSlfflPttTIt的16 有出的171 Httft存了第如何厳奸逾看的

11、的度，涉及工作本身、收現(xiàn)在的間事1） 香人尅 | 的釘嗣的3）砌件 H 的4） 有企圏嗆的5） 罩的Gjffiffi任的7）W? 的8） 容禺成為故人的10k? ?HH 的13） 主動的14） 興盤按超的15)4 的韜）工杵中很野相it 的17 intttt的ia的?3 明尼蘇迭満間顯H 目特創(chuàng)tt 呂前的工柞而M? 我對且下毎凰餵述的項目谿股覺 411呼有的時武即社耶忙于工件nn口3 ）汀潛有機令盍毆不同的事怕nA J 壯的老板管理刖再的方式nnn51找的督詡在決毀上的能力n6J疫的工杵的定性口nn7疑的曲審與我的工昨n31工杵上肖卅殆機會口91工件的球礙to ） 我的同事和則人相蹩的方式n

12、Hi 授駅工柞叩序痔 H 的咸就再“滿意度等級法”為每項調(diào)查內(nèi)容設(shè)置了5 個滿意度等級供選擇。著名的“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”（題目舉例見表3）就屬此類，它共有20 個大項內(nèi)容，每一項有5 個小項。這20 個大項是：個人能力的發(fā)揮、成就感、能動性、公司培訓(xùn)和自我發(fā)展、權(quán)力、公司政策及實施、報酬、部門和同事的團隊精神、創(chuàng)造力、獨立性、道德標準、公司對員工的獎懲、本人責(zé)任、員工工作安全、員工所享受的社會服務(wù)、員工社會地位、員工關(guān)系管理和溝通交流、公司技術(shù)發(fā)展、公司的多樣化發(fā)展、公司工作條件和環(huán)境等?！伴_放式問答法”能夠給被調(diào)查者以足夠的表達空間，便于挖掘問題的原因， 其典型代表是“彼得需求滿意調(diào)查

13、表”，它更適用于管理人員，其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上權(quán)責(zé)利匹配度如何？理想的狀況應(yīng)該怎樣？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？A 集團此次調(diào)查由于參與的人數(shù)眾多，于是采取了問卷調(diào)查法。問卷包含結(jié)構(gòu)化問題和開放性問題，共包含 34個題目，以盡量確保員工在30 分鐘內(nèi)完成問卷。另外除了個人信息外的每道題目都設(shè)置了重要程度等級選項，以便在后續(xù)分析中確定解決問題的輕重緩急。6. 負責(zé)人員員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)獨自完成，亦可借助第三方專業(yè)機構(gòu)來完成。第三方專業(yè)機構(gòu)更易保證專業(yè)性和客觀性；企業(yè)人員則更熟悉公司實際情況，能夠保證針對性，但容易缺乏客觀性。無論員工滿意度調(diào)

14、查由誰負責(zé)，好企業(yè)都必須首先指定全權(quán)負責(zé)的部門，此部門最由人力資源部門負責(zé)， 或者由行政部門、源部總經(jīng)理辦公室等部門負責(zé)并把結(jié)果反饋給人力資設(shè)立了員工關(guān)系專門。有的企業(yè)非常重視員工關(guān)系管理，員，員工滿意度調(diào)查的責(zé)任自然就可以落在員工關(guān)系專員的頭上。其次，應(yīng)在被調(diào)查對象中指定督辦人員 ,以確保其所負責(zé)督辦范圍內(nèi)的調(diào)查過程順利進行。在 A 集團的此次調(diào)查中，采取了企業(yè)獨立完成調(diào)查的方式，人力資源部自然而然成為了調(diào)查組織者。 第二步：實施調(diào)查1 在線調(diào)查還是紙版調(diào)查在線調(diào)查適合信息化程度較高的企業(yè)。 通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問卷并回收， 不僅能夠保證數(shù) 據(jù)的保密性， 有利于被調(diào)查對象真實反映自己的想法， 而

15、且方便問卷的統(tǒng)計分析， 大大提高 了調(diào)查效率。 反之， 如果企業(yè)信息化程度不高，網(wǎng)絡(luò)和電腦不夠普及，則需要使用紙版調(diào)查。2 集中調(diào)查還是限時調(diào)查集中調(diào)查要求在同一時間甚至指定地點完成調(diào)查，方便被調(diào)查者獨立做答，更能夠保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和問卷的回收率。限時調(diào)查則要求被調(diào)查者在一定期限內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果，一方面被調(diào)查者忙于工作，往往不能保證按時提交結(jié)果，另一方面被調(diào)查者之間有機會就調(diào)查內(nèi)容進行溝通，影響客觀性。A 集團的此次調(diào)查采取了全樣本無記名網(wǎng)上調(diào)查方式，操作簡單，且更易于保證調(diào)查數(shù)據(jù)的保密性。 第三步：調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查收回的問卷或調(diào)查記錄，需經(jīng)調(diào)查人員統(tǒng)計分析，用文字、圖表等形式描述調(diào)查結(jié)果，

16、并對現(xiàn)存問題進行總體評價分析，提出改進的具體措施，最終提交調(diào)查報告。1 數(shù)理分析 對調(diào)查問卷的分析可以借助計算機軟件和人工方法相結(jié)合來完成。歸分析法、均值分析法、比較分析、交叉分析等。需要注意的是，分析方法是為分析常用到的數(shù)理分析方 法有回目的服務(wù)的，而不是越復(fù)雜越好。2 原因分析通過數(shù)理分析可以得出調(diào)查的數(shù)理分析結(jié)果， 呈現(xiàn)出直觀的圖表， 但是調(diào)查者不能陷入 “數(shù)字游戲中”， 而要分析這些數(shù)理分析結(jié)果背后的原因。 分析者必須從企業(yè)實際出發(fā)， 保 持客觀性和全面性，避免得出主觀和片面的觀點。3 提出改進措施對調(diào)查結(jié)果顯示的問題提出針對性的改進措施，進而改進員工關(guān)系是調(diào)查的主要目的之一。一般情況

17、下可以從問題的重要性和緊迫性兩方面將問題分類，其中重要且緊迫的問題是企業(yè)應(yīng)該首先解決的。如何解決這些問題還要考慮企業(yè)的承受能力、改進措施的可行性等因素。完成員工滿意度調(diào)查“三步曲”，遠不是終結(jié)。有些企業(yè)在調(diào)查過程中轟轟烈烈，而調(diào) 查完畢卻沒了動靜，將調(diào)查結(jié)果鎖在文件柜中了事，沒有就調(diào)查出來的問題采取任何措施，久而久之，員工參與員工滿意度調(diào)查的積極性會大打折扣。實際上企業(yè)應(yīng)該及時就調(diào)查結(jié)果向員工反饋，如果調(diào)查結(jié)果中存在不適合公開的內(nèi)容，不妨對反饋內(nèi)容先行“過濾”。同時 企業(yè)必須針對調(diào)查結(jié)果反映的問題，及時采取措施，企業(yè)和員工的關(guān)系才能得到有效改進，否則前面的調(diào)查、分析工作將毫無意義。A 集團此次

18、調(diào)查共有2354 名員工參加，收回有效問卷2212 份，回收率 94%問卷回收后，人力資源部對總部和不同事業(yè)部之間的反饋結(jié)果進行了比較分析，并選取了表 4 中的交叉因素做了交叉分析，以期了解不同層級、不同類型的員工對公司的看法，綜合反映公司目前員工關(guān)系管理現(xiàn)狀。根據(jù)分析結(jié)果，撰寫了員工滿意度調(diào)查報告。報告主要包括如下模塊：體說明、調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果、現(xiàn)存問題及原因分析、改善員工滿意度的重要性本次調(diào)查過程總- 迫切性模型分析（PQM分析（見圖1 ）及具體改進措施建議。迫切最不迫切EDCBA黑5P1P2P5垂雙E4P3P4P7不年譽3P6P821P1 ：優(yōu)化薪酣魁度 . 環(huán)高內(nèi)部公平世 ;P? ：進一涉明雉部門和員工的駅責(zé)界限；P3 ：更多地斛對區(qū)阻設(shè)計希檢機度. 避免惡性競爭 ;P4 ：剛定屍工耿業(yè)發(fā)展通道. 其現(xiàn)多樣性；P5 ：提高中層培養(yǎng)下廉的