新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材

1、新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材開始個(gè)別教育指導(dǎo)之前( 一 ) 為什么需要個(gè)別教育?1. 對(duì)公司 :我們是提供 " 商品與服務(wù) " 的公司 , 當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員 , 不準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。 為了使新進(jìn)員工早日成熟 , 讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 , 這是最有效果的教育方法。2. 對(duì)新進(jìn)員工 :雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育, 可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng), 不知道的事還是不少。 另一方面 ,客人又不知你是新來的 , 很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安 , 真想哭出來時(shí) , 能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你 , 對(duì)新進(jìn)員工是何等的可貴。3. 對(duì)你 :人是需要教 , 才能學(xué)成的。要教

2、人, 就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué), 你會(huì)由對(duì)方相反的學(xué)到你不會(huì)的 , 或未曾注意過的許多事。同時(shí) , 你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對(duì)你而言 , 可謂千載難逢的好機(jī)會(huì) , 趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧 , 絕不是浪費(fèi)的。( 二 ) 個(gè)別教育該做些什么?1. 工作常識(shí) :有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過, 為此 , 不必從頭開始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo) :新進(jìn)員工的最大特征是 " 本公司的新面貌 ", 同時(shí)也是 " 社會(huì)人的新面孔 " 。為了早日成為成熟的社會(huì)人 , 請(qǐng)以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷售實(shí)務(wù)教育 :個(gè)別教育中 , 是希望各位授給新進(jìn)員工

3、" 銷售實(shí)務(wù) ", 也就是 " 銷售方法 " 。一般的銷售知識(shí)都學(xué)過了 , 現(xiàn)在開始請(qǐng)站在店面 , 面對(duì)著客人 , 教給售貨實(shí)務(wù) , 使其早日成為能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn) , 請(qǐng)看第二大項(xiàng)。不過 , 這只是最少限度的資料 , 請(qǐng)自行視其情況 , 擴(kuò)大其范圍。4. 兩個(gè)月應(yīng)有之成長(zhǎng) :必須具備在繁忙期內(nèi), 能獨(dú)當(dāng)一面 , 學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、技能、態(tài)度、解決問題之能力。教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn)( 一 ) 教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn)在何工作 , 都有其教導(dǎo)順序。" 讓他看 , 說給他聽 , 讓他做 , 夸獎(jiǎng)他 ", 否則人是不會(huì)

4、動(dòng)的。1. 首先讓他有心工作。說明工作內(nèi)容、意義 , 讓他發(fā)生興趣。" 你一定會(huì) ."這句話給他自信 , 讓他發(fā)生興趣。" 這工作就因?yàn)?. 所以很重要 , 也許稍微復(fù)雜一些 , 不過你一定能上能馬上就學(xué)會(huì)的。 ”2. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有" 做好了這里 , 一定要這樣 .3. 讓他做做看。" 必須注意的地方及要點(diǎn)",尤其這一點(diǎn)要特別注意。務(wù)須強(qiáng)調(diào)", 使其留下印象。最初 , 分成幾個(gè)階段 , 讓他試試看。 做得好就夸獎(jiǎng)他。 有錯(cuò)誤時(shí) , 就直接指出來 , 有耐心地指導(dǎo)。" 來 , 先試試看做

5、到這里為止。"" 不 , 不是那樣 . 對(duì) , 這就行了。 ”4. 看看有沒有學(xué)會(huì)。偶而查看一下 , 是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí) , 當(dāng)場(chǎng)就指正。很輕松的告訴他 , 有疑問就隨時(shí)發(fā)問。" 嗯 , 進(jìn)步得好快哦, 很好。有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問吧.”( 二 ) 提醒的方法失敗絕不可怒叱、 責(zé)罵。要叱責(zé) , 不如誠(chéng)懇的加以引導(dǎo)。挨罵 , 任何人都會(huì)覺得不是滋味。這一點(diǎn) , 請(qǐng)發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是:1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡(jiǎn)單的解決事情, 也是好歹一句話, 不要無謂的火冒三丈。" 這個(gè)字到底是 7 還是 9 啊 , 這個(gè)數(shù)字這么寫不是容易讀

6、錯(cuò)嗎! 你這個(gè)人真沒用!".這么說話 , 那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到, 你所做的提醒 , 在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?, 別讓旁邊的人發(fā)覺。" 我自己都很后悔 , 還故意讓我當(dāng)眾出丑 , 真是無臉見人 , 這一怨氣我一輩子都不會(huì)忘的."-這就不行。3. 要確定事實(shí)。不要憑表面操守加以判斷, 或聽信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。" 我并沒有錯(cuò) , 為什么不相信我呢 ?"- 這也不行。4. 該說的要直說。大繞圈子 , 口齒不清的說法 , 反而會(huì)招致混亂 , 讓對(duì)方不快。 應(yīng)注意清楚、 簡(jiǎn)潔。 " 請(qǐng)別嘮嘮叨叨 , 老找我麻煩好嗎 ?&

7、quot; 真是要不得 !5. 別忘了鼓勵(lì)。犯錯(cuò)受到注意之后 , 很容易失去自信。為了回復(fù)其自信 , 應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì) , 使其涌出新的意欲。" 我剛進(jìn)來時(shí)比你失敗得還要慘。 可是如今想來 , 真是很好的學(xué)習(xí)資料。 算來你比我更優(yōu)秀呢,加油吧 !”( 三 ) 迎接新員工的前一星期有備無患 - 充分的準(zhǔn)備 , 將掌握成功的關(guān)鍵。 " 準(zhǔn)備一朵花迎接他們 ", 新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情。1. 對(duì)于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣, 上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊(cè), 以及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。&quo

8、t; 你是育達(dá)畢業(yè)的吧 , 我姊姊也是那兒畢業(yè)的 . 可真巧哦 "- 可以這么打開話匣。2. 充分地做好工作場(chǎng)所的接待準(zhǔn)備。" 到熟悉工作為止 , 多看看大家怎樣做的吧 " 這是千萬要不得。 應(yīng)與上司談一談 , 決定他的工作范圍 , 及照顧范圍。" 首先請(qǐng)你做這一個(gè) , 之后 , 再請(qǐng)你照顧這里跟這里的工作。 "- 應(yīng)該這么說。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接 , 讓他早日學(xué)成, 事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等, 同時(shí) , 征求協(xié)助。" 這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個(gè)性很開朗, 成績(jī)也很好。 請(qǐng)大家多多照顧他好

9、嗎 ?”4. 擬訂指導(dǎo)課程表 , 呈上司批準(zhǔn)。隨心所欲的教導(dǎo), 難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。" 你的工作是這樣。 所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。 到了兩個(gè)半月后的繁忙期 , 我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。 "- 這樣的告訴他。( 四 ) 頭一天這樣就行在工作場(chǎng)所的頭一天 , 任何人都會(huì)感到不安。 為了讓他們對(duì)工作場(chǎng)所感到親近 , 我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們 , 讓他們輕松愉快。 也就是要讓他們覺得 " 這工作場(chǎng)所的人都很好 " 等, 給與這種印象。1. 最初的談話 , 把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的, 對(duì)于未知的環(huán)境也抱著不安。我們

10、必須誠(chéng)心地為其除去不安與緊張, 使其習(xí)慣于工作場(chǎng)所的氣氛。請(qǐng)?zhí)貏e注意最初的話匣子。" 別擔(dān)心 , 我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了?！?. 對(duì)本單位及有關(guān)部門加以介紹。無論如何 , 工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場(chǎng)所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對(duì)各方加以介紹。 " 這位是新進(jìn)來的江小姐 , 她擔(dān)任××工作 , 在工作方面希望您多照顧 , 請(qǐng)多多教導(dǎo)。 ”3. 自我介紹及說明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)員工了解你 , 不僅要自我介紹 , 對(duì)于自己的職責(zé) , 也就是為何要教、教什么、用什么方法教等 , 詳細(xì)地

11、說給他聽 ( 參考第一大項(xiàng) ) 。" 今后 , 你的工作就是這樣 , 我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。 加油啊 , 我相信你一定會(huì)做到的。 ”4. 說明自上班至下班的工作常識(shí)。由上班至下班, 一起到處走 , 以便教他學(xué)會(huì)營(yíng)業(yè)常識(shí), 除去他明天的不安。" 在這里打卡。這兒是更衣室, 這個(gè)電梯不能用。這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做.,這個(gè)時(shí)間是.”銷售的重點(diǎn)有商品知識(shí)也不一定賣得出商品。售貨員： " 先生，這是經(jīng)過防縮加工的, 絕不會(huì)起縐紋."?？腿耍?" 好討厭哦 , 這位店員。我是問腰部細(xì)一點(diǎn), 穿起來是不是合身呢?" 這是怎么發(fā)生呢?售貨員認(rèn)真說明的

12、內(nèi)容 , 與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不會(huì)滿意的。 ( 一 ) 掌握客人想知道的 , 再加上商品知識(shí)的說明這才是推銷的要點(diǎn)。所以 , 可說因客而異, 有時(shí)候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請(qǐng)看下面例子: 襯衫有棉100%的 ,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉 100%的 , 后者你就推薦多元酯與棉混紡的。 任的 , 易洗免燙又經(jīng)濟(jì) , 這就是推薦的重點(diǎn)。( 二 ) 對(duì)新進(jìn)員工 , 你該這么教。有客人上門就積極地接近, 并打聽一下。" 您找些什么呢 ?"" 是送禮用的嗎 ?"" 是工

13、作用的 , 或是度假用呢 ?"" 尺寸有多大 ?”掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識(shí)。( 三 ) 這種推銷要點(diǎn), 客人會(huì)教我們的, 所以請(qǐng)與更多的客人接觸。每天多接待一位客人 , 你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。 聽聽客人的欲望而能了解 , 你就會(huì)進(jìn)步到看了客人 , 就能判斷他要的是什么。" 這客人腰部起碼有 100 厘米 , 應(yīng)該是特大號(hào)。 ”" 裙子不錯(cuò) , 可是鞋子的顏色不對(duì) , 嗯 ! 可以建議他配一雙鞋子。 ”( 四 ) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。你拼命地推薦說明 , 客人也同意 , 結(jié)果沒有現(xiàn)貨 , 你再推薦代用品 , 這樣

14、是賣不出去的 , 所以要每天查看存貨。銷售、工作常識(shí)測(cè)驗(yàn)下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題, 并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌? 一) 銷售實(shí)務(wù)1. 空閑時(shí) , 應(yīng)該做些什么呢?答 : 首先無論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且-(1) 要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了。(2) 櫥窗上面很快會(huì)弄臟 , 包裝臺(tái)也會(huì)弄亂 , 請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。(3) 樓面的補(bǔ)貨是否完全 , 倉(cāng)庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價(jià)目卡 , 假如沒有附上或反了 , 請(qǐng)馬上糾正過來。(5) 怎樣做 , 才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?答 :(1)櫥

15、柜應(yīng)該清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(1) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。(2) 為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品, 及倉(cāng)庫內(nèi)的貨品。(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6) 制作陳列卡、價(jià)目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí), 在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢 ?答 : 在美工設(shè)計(jì)申請(qǐng)單上填寫希望事項(xiàng), 并取得小組長(zhǎng)、 樓面主任等的蓋章后向企劃部申請(qǐng)。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦?答 : 銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品 , 更需要有庫存。5. 制作店面廣告 . 應(yīng)該注意哪些地方 ?答 :

16、數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫 , 也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。 如果不簡(jiǎn)單扼要而且醒目, 應(yīng)很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂" 不說話的推銷員" 的稱呼 , 最能表達(dá)這種銷售要點(diǎn)。6. 貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要?答 : 將貨品的價(jià)格出示顧客, 來促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲與決定購(gòu)買連成一片。因此, 價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了 , 將打消顧客的購(gòu)買欲, 使可銷出去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來?答 : 除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外 , 應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列, 以便可以立即取出。8. 如

17、何確實(shí)地把握樓面上或倉(cāng)庫的庫存狀態(tài)?答 : 要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫存, 對(duì)暢銷貨品必須當(dāng)天確認(rèn)件數(shù)。而且 , 應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè), 就不必逐一去數(shù), 即可把握庫存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦?答 : 仔細(xì)地聽取顧客的說法并追究原因, 經(jīng)由小組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。 又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí), 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給" 抵用更換券" 或退現(xiàn)金。缺陷商品 , 應(yīng)從樓面上移開自不待言。10. 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住 , 或有電話打進(jìn)來時(shí)該怎么辦 ?答 :(1)假如同事

18、中有人閑著時(shí):先說聲 " 請(qǐng)等一下 ", 再說 " ××小姐你有空嗎?請(qǐng)接待這位顧客, 或請(qǐng)接聽電話?！?2) 同事沒有空時(shí) :" 請(qǐng)等一下。這位顧客的事辦完了就來?！?quot; 很抱歉 , 我得去接電話 , 請(qǐng)等一下。 ”11. 當(dāng)顧客指事實(shí)上要的 " ××商品 " 剛好賣完了時(shí)該怎么辦 ?答 :(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店 , 或先付款再送貨 , 或折價(jià)等。(4) 如未經(jīng)銷也不能買到時(shí) , 如別家同行業(yè)有賣 , 可以告訴

19、他 " ××公司有賣 " 。12. 顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況, 應(yīng)該如何告訴顧客呢 ?答 :(1)將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí)-" ××已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí)-" ××在這邊 , 因其形狀與類似 , 是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢 ?”(3) 所同樣的貨品包裝 " 贈(zèng)送品 " 與 " 普通品 " 時(shí) -" 這邊的是贈(zèng)送品, 已經(jīng)做雙重包裝, 要送去時(shí)請(qǐng)注意一下, 是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢?"(4) 易壞的物品時(shí) -" 對(duì)包裝已充分地注意 , 因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請(qǐng)小心地拿著?！?5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí)-" 這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀, 請(qǐng)這樣拿著。 ”(6) 容易變味的貨