養(yǎng)老機構運營正式演講搞1

1、 我國的人口老齡化正在“跑步前進”，目前已達1.941.94億，20132013年將達到2.022.02億，占全國總人口的14.8%14.8%；且老年人口年均增長800800萬人；20152015年預計將達到2.162.16億，20202020年預計將達到2.482.48億，20502050年預計達4.34.3（4.74.7）億，呈現出老年人口基數大、增速快、高齡化趨勢的特點。 養(yǎng)老問題已經成為構建和諧社會實現共同富裕、維護社會穩(wěn)定與發(fā)展迫切需要研究和破解的一個重要的課題。 傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式因受到老齡人口高齡化、空巢家庭獨生子女政策、老年需求多樣化等的沖擊正面臨著重要轉變。 由此，構建以【居

2、家養(yǎng)老】為基礎，以【社區(qū)照護】為依托，【以高端機構養(yǎng)老】為支撐具有中國特并發(fā)色的養(yǎng)老服務養(yǎng)老服務體系是應對老齡化的舉措?？茖W、優(yōu)化、合理、高效崗位配置崗位配置科學化、制度化、規(guī)范化、標準化內部管理內部管理持續(xù)完善、改進質量控制質量控制整合、集約、控制、利用、發(fā)展經營管理經營管理獲取、傳遞、處理、再生、利用信息化管理信息化管理社會福利院，民辦養(yǎng)老院；老年公寓；護理院；社會福利院，民辦養(yǎng)老院；老年公寓；護理院；療養(yǎng)院，等醫(yī)養(yǎng)結合等其他高端養(yǎng)老護理中心療養(yǎng)院，等醫(yī)養(yǎng)結合等其他高端養(yǎng)老護理中心了解養(yǎng)老機構了解養(yǎng)老機構養(yǎng)老機構的分類養(yǎng)老機構的分類 年齡問題、身體健康、居住環(huán)境、生活安年齡問題、身體健康、

3、居住環(huán)境、生活安全、孤寡空巢、家庭住所拆遷、子女忙、等。全、孤寡空巢、家庭住所拆遷、子女忙、等。了解養(yǎng)老機構了解養(yǎng)老機構老人入住機構原因老人入住機構原因A A、老人可以減少孤獨，舒緩精神上的孤寂、老人可以減少孤獨，舒緩精神上的孤寂B B、生活有安全感（機構會、生活有安全感（機構會2424小時值班）小時值班）C C、減輕家庭養(yǎng)老壓力，有利于家人和老人提高、減輕家庭養(yǎng)老壓力，有利于家人和老人提高 生活質量生活質量D D、提供職業(yè)化、專業(yè)化，等醫(yī)療上在服務、提供職業(yè)化、專業(yè)化，等醫(yī)療上在服務了解養(yǎng)老機構了解養(yǎng)老機構機構養(yǎng)老的優(yōu)勢機構養(yǎng)老的優(yōu)勢A A、老人生活個性、習慣相對受到抑制、老人生活個性、習慣

4、相對受到抑制B B、親情分離或淡化、親情分離或淡化C C、服務的模式化、格式化突出、服務的模式化、格式化突出D D、人性化、差異化服務缺乏、人性化、差異化服務缺乏了解養(yǎng)老機構了解養(yǎng)老機構機構養(yǎng)老的不足機構養(yǎng)老的不足1 1、區(qū)域位置、區(qū)域位置 2 2、交通環(huán)境、交通環(huán)境3 3、內外部的環(huán)境、內外部的環(huán)境 4 4、設施設備配備、設施設備配備5 5、醫(yī)療護理配套、醫(yī)療護理配套 6 6、機構管理、機構管理7 7、收費標準、收費標準了解養(yǎng)老機構了解養(yǎng)老機構老年人選擇養(yǎng)老機構的基本要求老年人選擇養(yǎng)老機構的基本要求1 1、按照民政部頒布的老年人建筑、設施建設的要求和、按照民政部頒布的老年人建筑、設施建設的要

5、求和標準；標準； 滿足老年人建筑設計要求；滿足老年人建筑設計要求；2 2、空間布局合理，功能區(qū)設計得當，內部設施完善、空間布局合理，功能區(qū)設計得當，內部設施完善、安全，符合老人心理、生理特點；安全，符合老人心理、生理特點；3 3、采光、床位所需面積、容積率標準；、采光、床位所需面積、容積率標準；4 4、有無障礙設施、防火、防災設施、呼叫系統(tǒng)、信息、有無障礙設施、防火、防災設施、呼叫系統(tǒng)、信息 系統(tǒng)，冷熱系統(tǒng)等。系統(tǒng)，冷熱系統(tǒng)等。設施配置（硬件管理）設施配置（硬件管理）要求要求 確保硬件建設的確保硬件建設的環(huán)保性、安全性、方便性、環(huán)保性、安全性、方便性、實用性、舒適性等。實用性、舒適性等。目目

6、標標設施配置（硬件管理）設施配置（硬件管理）崗位：管理、后勤、醫(yī)護崗、崗位：管理、后勤、醫(yī)護崗、必備人員：管理、社工（心理）、營養(yǎng)、全科醫(yī)生必備人員：管理、社工（心理）、營養(yǎng)、全科醫(yī)生、 康復、廚師（有證）、服務人員等康復、廚師（有證）、服務人員等崗位（人員）配置崗位（人員）配置軟件建設軟件建設老人客戶管理員工管理安全管理經營管理質量管理信息化管理管理醫(yī)療服務管理員工管理員工管理建立健全制度、規(guī)定、職責 ，考核，培訓等培育職業(yè)道德好、業(yè)務水平高、服務質量優(yōu)，有激情、活力的員工隊伍。敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)四業(yè)意識四業(yè)意識責任心、孝心、積極心包容心、 進取心五心五心學習的能力、溝通協(xié)調能力、嚴格要

7、求能力、合作能力、觀察識別能力、執(zhí)行力、創(chuàng)新能力、快速反應能力八種能力八種能力職業(yè)化的工作道德、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作技能職業(yè)化素養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)目標目標提高員工隊伍綜合素質和能力，提高員工隊伍綜合素質和能力，優(yōu)質高效的服務于老人和社會。優(yōu)質高效的服務于老人和社會。 堅持以自我教育、自我管理、主動參與為主，建立必要的規(guī)章、規(guī)定（如：衛(wèi)生制度、安全制度、學習制度、節(jié)約制度等）?？蛻衾先丝蛻衾先斯芾砉芾? 1、成立老人管理委員會、成立老人管理委員會 反映老人、家屬的意見、建議、需求；反映老人、家屬的意見、建議、需求； 參與組織老人的各項活動；參與組織老人的各項活動； 幫助院方

8、協(xié)調老人、家屬的關系幫助院方協(xié)調老人、家屬的關系客戶老人管客戶老人管理理方方 法法2 2、開展多種形式的活動：、開展多種形式的活動：（引進社工理念，發(fā)揮志愿者作（引進社工理念，發(fā)揮志愿者作用）用） 成立興趣小組成立興趣小組 組織聚餐組織聚餐 組織外出游覽組織外出游覽 組織大討論組織大討論 組織健康、心理講座組織健康、心理講座 組織文藝演出組織文藝演出客戶老人管客戶老人管理理方方 法法 調動老人的主動參與性、生活積極調動老人的主動參與性、生活積極性，促進老人與老人之間、老人與員工性，促進老人與老人之間、老人與員工之間的和諧，提高老人的生活質量。之間的和諧，提高老人的生活質量?？蛻衾先斯芸蛻衾先斯?/p>

9、理理目目 標標 預防為主， 安全第一 誰主管誰負責， 誰在崗誰負責 職業(yè)風險、經濟風險、政治風險、法律責任風 險、人身風險是重中之重，是機構養(yǎng)老工作的生命線安全管理安全管理安全風險管理預見性管理是關鍵預見性管理是關鍵收集信息（基本資料、生活習慣、健康狀況、個人收集信息（基本資料、生活習慣、健康狀況、個人安全問題安全問題“曾經發(fā)生的事故曾經發(fā)生的事故”等）；等）；風險評估：發(fā)現、反饋、潛在風險；風險評估：發(fā)現、反饋、潛在風險；風險防范：防范措施；風險防范：防范措施；應急指導：安全宣教、風險處置；應急指導：安全宣教、風險處置；要求： 加強教育培訓、狠抓落實、持之以恒、一加強教育培訓、狠抓落實、持之

10、以恒、一以貫之。以貫之。后勤服務后勤服務醫(yī)療護理服務醫(yī)療護理服務膳食服務膳食服務服服務務管管理理專業(yè)能力專業(yè)能力自律、慎獨能力自律、慎獨能力觀察能力觀察能力快速反應能力快速反應能力溝通能力溝通能力合作能力合作能力老年人的生理老年人的生理、心理特點；、心理特點；老年病治療、老年病治療、護理特點；老護理特點；老年人的常見病年人的常見??；老年人的營；老年人的營養(yǎng)需求、老年養(yǎng)需求、老年人合理用藥、人合理用藥、老年人生活照老年人生活照護等護等老年人生理、老年人生理、心理疾病、康心理疾病、康復、用藥、急復、用藥、急救、護理等基救、護理等基本知識本知識醫(yī)療護理服務醫(yī)療護理服務 內容：提供生活照料； 提供疾病

11、觀察和治療； 提供心理輔導； 提供康復訓練、健康指導； 提供善后服務。 目標：全程優(yōu)質服務 控制：意外傷害 、差錯事故醫(yī)療護理服務醫(yī)療護理服務內容內容特點特點要求要求目標目標 設施、設備、各種管道、煤水電氣、衣被洗滌、物資供應、環(huán)境衛(wèi)生、 安全檢查等 急、快、慢、緩、松、散、并存 注重日常維護、保養(yǎng) 保障安全、服務快捷、開源節(jié)流、節(jié)能降耗、技術創(chuàng)新后勤后勤服務服務a. a. 衛(wèi)生管理（基本要求）：衛(wèi)生管理（基本要求）：環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、蟑螂、老鼠，無油漬環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、蟑螂、老鼠，無油漬個人衛(wèi)生：持證上崗，接受衛(wèi)生培訓個人衛(wèi)生：持證上崗，接受衛(wèi)生培訓食品衛(wèi)生管理：采購渠道要正規(guī)；操作制作要嚴

12、格；食品衛(wèi)生管理：采購渠道要正規(guī)；操作制作要嚴格； 清潔過程要嚴密；發(fā)送過程要安全清潔過程要嚴密；發(fā)送過程要安全b. b. 建立科學的營養(yǎng)膳食模式建立科學的營養(yǎng)膳食模式: : 膳食原則：安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、綠色、美味、適度膳食原則：安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、綠色、美味、適度 科學制定食譜（要考慮老人的實際情況）科學制定食譜（要考慮老人的實際情況）開展營養(yǎng)調查、評估、分析，加強平衡營養(yǎng)膳食指導開展營養(yǎng)調查、評估、分析，加強平衡營養(yǎng)膳食指導膳食服務膳食服務內內 容容質量管理組織的嚴密性、質量管理制度的嚴謹性、質量管理組織的嚴密性、質量管理制度的嚴謹性、各項技術操作的嚴格性各項技術操作的嚴格性要求要求人本原則

13、、老人為中心原則、預防為主原則、人本原則、老人為中心原則、預防為主原則、安全性原則、責任制原則安全性原則、責任制原則基本原則基本原則 制度、考核、控制制度、考核、控制方法方法堅持全員質量管理、全過程質量管理、全部工作堅持全員質量管理、全過程質量管理、全部工作質量管理質量管理目標目標整合、集約、控制、利用、發(fā)展管理服務質量效益（社會效益質量、經濟效益質量）方方 法法目目 標標價值主張；機構定位；目標市場策策 略略機構運用 信息化管理手段和方法降低管理成本、規(guī)避風險、提高工作效率，實現單位可持續(xù)發(fā)展。實用性、先進性、高性能、安全性、高可用性、可擴展性目目 的的原原 則則養(yǎng)老機構運營風險管理養(yǎng)老機構

14、運營風險管理 核心：將沒有預計到的未來事項控制在最低程度 機構風險是客觀存在的，它具有不可避免性，但通過有效地風險管理方法控制機構風險發(fā)生，減少風險帶來的損失。養(yǎng)老服務行業(yè)特點養(yǎng)老服務行業(yè)特點 高難度、高投入，回報慢。廣泛性、多樣性、潛在性養(yǎng)老機構運營養(yǎng)老機構運營的風險特性的風險特性外部風險： 國家政策、法律、法規(guī)的變化 社會經濟環(huán)境的變化 自然災害、重大突發(fā)事件的發(fā)生 工作風險：工作風險：醫(yī)療護理風險、技術操作風險、醫(yī)療護理風險、技術操作風險、 環(huán)境、設施、設備風險環(huán)境、設施、設備風險 主因：主因：質量風險控制體系存在缺陷質量風險控制體系存在缺陷 人力資源風險：人力資源風險：人力資源不足、梯

15、隊不能形成，人力資源不足、梯隊不能形成， 人員流動頻繁等而導致隊伍職人員流動頻繁等而導致隊伍職 業(yè)、技術素質低下業(yè)、技術素質低下 主因：主因：缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性與前瞻性缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性與前瞻性內部風險內部風險養(yǎng)老機構運營的風險特性養(yǎng)老機構運營的風險特性 資金運作風險資金運作風險 主因：主因：建設機構大多采用資本市場運作，建設機構大多采用資本市場運作， 抵押貸款、租賃房屋、舉債負債抵押貸款、租賃房屋、舉債負債 經營、金融杠桿使用過度；經營、金融杠桿使用過度；管理風險管理風險 主因：主因：決策失誤、制度缺陷、缺乏規(guī)范、決策失誤、制度缺陷、缺乏規(guī)范、 隨意性強等隨意性強等內部風險內部風險養(yǎng)老機構運

16、營的風險特性養(yǎng)老機構運營的風險特性不斷探索預防運營風險的管理制度和應對策略，有效地緩解和規(guī)避機構發(fā)展中的技術、人才和管理等風險，使機構能夠持續(xù)提供優(yōu)質的服務，取得可持續(xù)發(fā)展。運營風險的運營風險的應對策略應對策略 要著眼于長遠，打造優(yōu)勢（特色）品牌，要著眼于長遠，打造優(yōu)勢（特色）品牌，必須高起點、高標準辦機構必須高起點、高標準辦機構 以品牌為依托，以市場為導向，通過以品牌為依托，以市場為導向，通過差異差異化化來發(fā)掘比較優(yōu)勢來發(fā)掘比較優(yōu)勢1 1、強化品牌戰(zhàn)略、強化品牌戰(zhàn)略運營風險的應對策略運營風險的應對策略1 1）“以老人為中心，以質量為核心以老人為中心，以質量為核心”的服務模式，提的服務模式，提

17、 高其業(yè)務能力和技術水平，切實提高服務質量，確高其業(yè)務能力和技術水平，切實提高服務質量，確 保服務安全；向社會、老人提供有特色、人性化、保服務安全；向社會、老人提供有特色、人性化、高效率、優(yōu)質服務高效率、優(yōu)質服務2 2）發(fā)揮自身的特點、服務優(yōu)勢，擴展生存空間）發(fā)揮自身的特點、服務優(yōu)勢，擴展生存空間3 3）外樹形象，內強素質（練好內功）外樹形象，內強素質（練好內功）4 4）確實）確實“以人為本以人為本”，對老人實施身、心、靈的全面，對老人實施身、心、靈的全面 照護照護1 1、強化品牌戰(zhàn)略、強化品牌戰(zhàn)略運營風險的應對策略運營風險的應對策略 風險管理是機構運營管理的保障：風險管理是機構運營管理的保障

18、：1 1 ）設立風險基金，購買意外保險）設立風險基金，購買意外保險 2 2）完善制度建設，強化職業(yè)風險意識）完善制度建設，強化職業(yè)風險意識3 3）依法管理與服務，維權自律）依法管理與服務，維權自律 4 4）提高服務水平，強化職業(yè)訓練）提高服務水平，強化職業(yè)訓練5 5）善用溝通、交流方法）善用溝通、交流方法6 6）強化落實、執(zhí)行能力）強化落實、執(zhí)行能力2 2、加強風險管理、加強風險管理運營風險的應對策略運營風險的應對策略 硬件設施上能夠形成比較優(yōu)勢硬件設施上能夠形成比較優(yōu)勢 設施、設備要安全、環(huán)保、實用設施、設備要安全、環(huán)保、實用 設施、環(huán)境舒適、溫馨、頗具人性化設施、環(huán)境舒適、溫馨、頗具人性化

19、3 3、加強環(huán)境和設備投入、加強環(huán)境和設備投入運營風險的應對策略運營風險的應對策略 人才戰(zhàn)略在機構運營發(fā)展的戰(zhàn)略中具有重要的位置人才戰(zhàn)略在機構運營發(fā)展的戰(zhàn)略中具有重要的位置 1 1 ）注重引進優(yōu)秀的專業(yè)人才）注重引進優(yōu)秀的專業(yè)人才2 2）注重人才培養(yǎng)，做好）注重人才培養(yǎng)，做好“引才、留才、用才、引才、留才、用才、 育才育才”四篇文章四篇文章3 3）要控制人才流失）要控制人才流失 強調以人為本，通過待遇留人、情感留人和事業(yè)留強調以人為本，通過待遇留人、情感留人和事業(yè)留 人，給員工一個愛院如家、和諧共融、寬松適宜的人，給員工一個愛院如家、和諧共融、寬松適宜的 工作環(huán)境和人際氛圍。工作環(huán)境和人際氛圍。4 4、實施人才戰(zhàn)略，保障持續(xù)發(fā)展、實施人才戰(zhàn)略，保障持續(xù)發(fā)展運營風險的應對策略運營風險的應對策略 企業(yè)文化是決定機