辦公室禮儀培訓(xùn) ppt課件

1、LOGO辦公室禮儀 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v誰會(huì)更受歡迎? 講禮貌的講禮貌的 唯我獨(dú)尊的唯我獨(dú)尊的 滿口臟話的滿口臟話的 目中無人的目中無人的 落落大方的落落大方的 油嘴滑舌的油嘴滑舌的 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v有“禮”走遍天下n一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，覺上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于他的樣子

2、不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。以泯滅的。 藍(lán)斯登藍(lán)斯登 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v人與人見面的第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人; 造就心理優(yōu)勢(shì)造就心理優(yōu)勢(shì); “首因效應(yīng)首因效應(yīng)”v最初印象取決于 最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘; 32%的口語的口語; 68%的態(tài)勢(shì)語的態(tài)勢(shì)語 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v什么是禮儀？p 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及來表現(xiàn)的律己敬人的過程

3、，涉及穿著、交往、溝通、情穿著、交往、溝通、情商商等內(nèi)容，簡(jiǎn)單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人等內(nèi)容，簡(jiǎn)單的說就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人的尊重。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度交際的角度來看，禮儀來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是交際方法，是人際交往人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法的習(xí)慣做法.。從。從傳播的角度傳播的角度來看，禮儀可以說是在人來

4、看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v簡(jiǎn)單深刻哲理小故事簡(jiǎn)單深刻哲理小故事一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。雇主看到他的工雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜，人要走感到非常

5、惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個(gè)人幫忙。就算是給他個(gè)人幫忙。木匠答應(yīng)了。木匠答應(yīng)了?？墒?，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。不僅手藝退步，而且還偷工減料。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v簡(jiǎn)單深刻哲理小故事簡(jiǎn)單深刻哲理小故事木匠完工后，雇主來了。木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：房子歸你了，這是我送給你的禮物。房子歸你了，這是我送給你的禮物。木匠感到十分震驚：木匠感到十分震驚：太丟人了呀太丟人了呀要是他知道他是在為自己建房子，要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就

6、會(huì)完全不同了。他干活兒的方式就會(huì)完全不同了。你就是那個(gè)木匠！你就是那個(gè)木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。但往往沒有竭心全力。禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v簡(jiǎn)單深刻哲理小故事簡(jiǎn)單深刻哲理小故事終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。你將不得不住在自己建的房子里。如果可以重來如果可以重來但你無法回頭但你無法回頭人生就是一項(xiàng)自己做的工程，人生就是一項(xiàng)自己做的工程， 我們今天做事的態(tài)度我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子決定了明天住的房子禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)，有許多場(chǎng)在公司的辦公

7、場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它會(huì)使你合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也會(huì)產(chǎn)生賓至如歸的的工作變得更加自如順利，客戶也會(huì)產(chǎn)生賓至如歸的感覺。感覺?？蛻舻轿覀児究蛻舻轿覀児緩那芭_(tái)從前臺(tái)每一位員工每一位員工領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？v一、擺正位置一、擺正位置 交往以對(duì)方為中心交往以對(duì)方為中心v二、端正態(tài)度二、端正態(tài)度 接納對(duì)方接納對(duì)方 尊重尊重對(duì)方是禮儀之本，也是待人接物的根基。對(duì)方是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重分自尊自尊與與尊他尊他。 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v尊重他人

8、尊重他人 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人尊重所有人是一種是一種教養(yǎng)教養(yǎng)v尊重自己尊重自己 自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 尊重自己的公司尊重自己的公司禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v學(xué)習(xí)禮儀的目的學(xué)習(xí)禮儀的目的 您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對(duì)您的事您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對(duì)您的事業(yè)成敗起至關(guān)重要的作用業(yè)成敗起至關(guān)重要的作用 懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形

9、象懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 提高商務(wù)工作的個(gè)人魅力與溝通技巧提高商務(wù)工作的個(gè)人魅力與溝通技巧禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)v為什么要重視禮儀？為什么要重視禮儀？ 塑造形象作用塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用傳播溝通作用禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)基本禮儀1溝通禮儀2舉止禮儀3日常禮儀4其他注意事項(xiàng)5辦公秩序6基本禮儀基本禮儀一、儀表禮儀一、儀表禮儀二、著裝要與自身的條件相適應(yīng)，量體裁衣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。二、著裝要與自身的條件相適應(yīng)，量體裁衣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。一、著裝一、著裝TPOTPO原則原則 TIMET

10、IME時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代 PLACEPLACE地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位 OBJECTOBJECT目的、對(duì)象目的、對(duì)象基本禮儀基本禮儀 儀表禮儀儀表禮儀三色原則：三色原則：衣服不求華麗、衣服不求華麗、鮮艷鮮艷全身上下不超全身上下不超過三種顏色過三種顏色三一定律：三一定律：皮帶、皮鞋、皮帶、皮鞋、皮包同色皮包同色西裝八忌：西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都西服上裝兩扣都扣上（除雙排扣）扣上（除雙排扣） 西服的衣、褲袋西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋男士服飾禮儀男士服飾禮儀基

11、本禮儀基本禮儀 儀表禮儀儀表禮儀 1 1、不穿暴露衣服、不穿暴露衣服2 2、不穿透視的襯衫、不穿透視的襯衫不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位不允許暴露或透視不允許暴露或透視不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪不允許隨意搭配不允許隨意搭配不允許過大或過小不允許過大或過小女士著西裝女士著西裝注意注意“五不五不”1 1、不合適要及時(shí)修改、不合適要及時(shí)修改2 2、及時(shí)整理衣服、及時(shí)整理衣服1 1、不允許不扣扣子或沒有扣子、不允許不扣扣子或沒有扣子2 2、不允許扣子顏色與衣服不統(tǒng)一、不允許扣子顏色與衣服不統(tǒng)一1 1、不允許穿公司規(guī)定以外的衣服、不允許穿公司規(guī)定以外的衣服1 1、只能穿深色的高跟皮鞋、只能穿深色的高

12、跟皮鞋2 2、露腳面的鞋只能穿肉色襪、露腳面的鞋只能穿肉色襪基本禮儀基本禮儀 儀表禮儀儀表禮儀 女女士士裙裙服服四四忌忌穿裙子避免三截腿穿裙子避免三截腿裙鞋襪協(xié)調(diào)裙鞋襪協(xié)調(diào), ,貼近肉色，不穿貼近肉色，不穿黑色摟花絲襪黑色摟花絲襪涉外場(chǎng)合不穿黑色皮裙涉外場(chǎng)合不穿黑色皮裙, ,穿套穿套裙不光腿裙不光腿基本禮儀基本禮儀 儀表禮儀儀表禮儀男士自我形象檢查男士自我形象檢查男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整潔？是否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過顏色花紋是否過耀眼？耀眼？西西服服上

13、衣和褲子顏色是上衣和褲子顏色是否搭配？否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合適嗎？嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清潔？清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是否顏色合適嗎？是否擦拭干凈？擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？基本禮儀基本禮儀 儀表禮儀儀表禮儀女士自我形象檢查女士自我形象檢查女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否

14、過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？西西服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙子子穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀不受歡迎的姿態(tài)不受歡迎的姿態(tài)在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐時(shí)手插腿間、

15、 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方 基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿的風(fēng)采站姿的風(fēng)采基本要求：基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求具體要求: :一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀丁字步丁字步兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子丁子步，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換（接待站姿）基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮

16、儀儀態(tài)禮儀坐姿坐姿1）入坐的要點(diǎn)：2）基本要求： 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 3）得體的坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。l男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。l女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)

17、掛式、型。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀蹲姿蹲姿說明：說明： 一腳在前，一腳在前， 一腳在后，一腳在后， 兩腿向下蹲，兩腿向下蹲， 前腳全著地，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，后腿跟提起， 腳掌著地，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀離座的要點(diǎn)：離座的要點(diǎn)：離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站

18、定后，方可離開?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5 5厘米，背部靠椅厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿

19、上，腳尖朝向地面，切忌腳向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天尖朝天 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成9090度以度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀走姿走姿步位：步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。）步速：步速：女

20、士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30303535度為宜。度為宜。 走姿走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手位示范手位示范基本禮儀

21、基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀引引領(lǐng)領(lǐng)客客戶戶基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀遞遞接接物物品品基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)注意手勢(shì)注意一指神功一指神功 左右左右 開弓開弓 比手劃腳比手劃腳 “OKOK”型手勢(shì)型手勢(shì) “V V”字形手勢(shì)字形手勢(shì) 表示贊賞表示贊賞 基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)表情神態(tài)目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)

22、。角區(qū)。 C C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到要做到“散點(diǎn)柔視散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。盯視、瞇視?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀眼神接觸的技巧眼神接觸的技巧視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感感視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客

23、觀 和客 觀 和理智。理智。忌：上下打量忌：上下打量基本禮儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀3 3、點(diǎn)頭：、點(diǎn)頭： 適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（會(huì)議、辦公室）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)定場(chǎng)合（會(huì)

24、議、辦公室）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可?；径Y儀基本禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀細(xì)心聆聽 聆聽者六要素（SOFTEN）v S微笑（Smile）v O準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì) （Open Posture）v F身體前傾 （Forward Lean）v T音調(diào)（Tone）v E目光交流 （Eye Communication）v N點(diǎn)頭（Nod）基本禮儀基本禮儀

25、 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀感覺親切感覺不好接近感覺親切感覺不好接近基本禮儀基本禮儀 握手禮儀握手禮儀行行握手握手禮要注意什么？禮要注意什么？基本禮儀基本禮儀 握手禮儀握手禮儀v握手力度：不宜過猛或毫無力度v伸手的先后順序：上級(jí)在先 主人在先 長(zhǎng)者在先 女性在先v握手時(shí)間：2-5秒之間v視 線：要注視對(duì)方并面帶微笑基本禮儀基本禮儀 握手禮儀握手禮儀握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系: 一握即放關(guān)系很好: 四手相握迎接貴賓：屈前相握基本禮儀基本禮儀 握手禮儀握手禮儀這樣的握手是禮貌的嗎？這樣的握手是禮貌的嗎？ 握手的禁忌握手的禁忌戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大交叉握手目視他人

26、基本禮儀基本禮儀 握手禮儀握手禮儀握手的禁忌握手的禁忌v 不要用左手與他人握手v 不要交叉握手v 不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。v 不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。v 不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。v 不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。v 不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。v 不要在握手時(shí)面無表情，不置一瓷，無視對(duì)方存在，純粹為了應(yīng)付。v 不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。v 不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。v 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染

27、似的?；径Y儀基本禮儀 握手禮儀握手禮儀何時(shí)要握手何時(shí)要握手? ?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)與客戶第一次見面出于禮貌（必需是對(duì)方先 伸手）溝通禮儀溝通禮儀v 案例：案例： 文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認(rèn)為文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認(rèn)為自已的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做自已的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報(bào)表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。報(bào)表而矣。其它的就不是她的分內(nèi)事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走進(jìn)來，問：一天，有一中年男子急匆匆地走進(jìn)來，問：“請(qǐng)問請(qǐng)問經(jīng)理在不在？經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這文

28、文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有點(diǎn)土氣，于是不耐煩地說：那里，有點(diǎn)土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個(gè)經(jīng)你找哪個(gè)經(jīng)理？，這很多經(jīng)理。理？，這很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f中年男子說“負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠檬忠恢福何奈挠檬忠恢福骸澳沁叄髲d。那邊，大廳?！睖贤ǘY儀溝通禮儀 3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司這叫什么公司啊啊”估計(jì)是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不估計(jì)是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠高興

29、了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！ 客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。一時(shí)氣憤地摔門而去。 誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其貌不揚(yáng)的誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準(zhǔn)，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合作。理由是：賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合作。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識(shí)。公司的

30、管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識(shí)。 幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也幾十萬美元的訂單就泡湯了。文文也“另謀高就另謀高就”了。了。v 請(qǐng)問：文文錯(cuò)在哪里？大家可以討論一下請(qǐng)問：文文錯(cuò)在哪里？大家可以討論一下溝通禮儀溝通禮儀接待禮儀接待禮儀v 接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和形象。進(jìn)而影響公司的聲譽(yù)和形象。v 作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客作為辦公室人員，你的熱情、禮貌

31、、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象?？腿司褪怯纱擞^人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象?？腿司褪怯纱擞^察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，擴(kuò)大了公司察到公司認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神風(fēng)貌，擴(kuò)大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會(huì)認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對(duì)的客人受到冷遇，他就會(huì)認(rèn)為你的公司整體水平太低，因而對(duì)公司失去信賴。公司失去信賴。v 因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實(shí)做好接待工作。因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實(shí)做好接待工作。首先，我

32、們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？首先，我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？溝通禮儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀接待來訪客人規(guī)范三要素：接待來訪客人規(guī)范三要素：點(diǎn)頭微笑示意點(diǎn)頭微笑示意接待接待“三聲三聲”：來有迎聲，問有答聲，去有送聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲 “三到三到” ：客戶到、微笑到、敬語到。：客戶到、微笑到、敬語到?！叭齋” S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）文明十字：文明十字：“你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見”運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷，運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷，排憂解難排憂

33、解難溝通禮儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀、禮儀三到、禮儀三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到u眼到：眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。u口到：口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家其同感興趣的話題。u意到：意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，溝通禮儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀待客五原則待客五原則1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）客。）2、講究禮儀（儀表端裝

34、，舉止大方，言語適度）、講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）3、細(xì)致周到、細(xì)致周到4、按章辦事、按章辦事5、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）溝通禮儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀v隨機(jī)應(yīng)變?？腿藖碓L，隨機(jī)應(yīng)變?？腿藖碓L，“歡迎光臨歡迎光臨”會(huì)顯得過會(huì)顯得過于單調(diào)，可以多使用于單調(diào)，可以多使用“您早您早”、“您好您好”、“上午好上午好”、“下午好下午好”等日常用語。等日常用語。v使用招呼語的技巧：使用招呼語的技巧：使用簡(jiǎn)潔易懂的話語，多用禮貌用語，使使用簡(jiǎn)潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語等不當(dāng)言用得體的稱呼，避免雙關(guān)語、忌諱語

35、等不當(dāng)言辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進(jìn)行適辭，言語中充滿溫馨的關(guān)懷，順應(yīng)客人進(jìn)行適度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。度的交談，贊美是公關(guān)的潤滑劑。溝通禮儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀導(dǎo)客六要領(lǐng)導(dǎo)客六要領(lǐng)1、提示：引導(dǎo)客人去會(huì)晤上司時(shí)，應(yīng)提示：、提示：引導(dǎo)客人去會(huì)晤上司時(shí)，應(yīng)提示：“李經(jīng)理在李經(jīng)理在會(huì)議室恭候各位會(huì)議室恭候各位”?；?。或“我們現(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公我們現(xiàn)在前去李經(jīng)理辦公室室”。讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。2、同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（、同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1米左右），并不米左右），并不時(shí)左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。時(shí)左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。3、示意走向：在交叉路時(shí)

36、，要伸右手向客人示意走向，、示意走向：在交叉路時(shí)，要伸右手向客人示意走向，并說并說“這邊請(qǐng)。這邊請(qǐng)。”4、乘電梯：客人先行，主動(dòng)按鍵。、乘電梯：客人先行，主動(dòng)按鍵。5、開門引導(dǎo)：來到會(huì)客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲、開門引導(dǎo)：來到會(huì)客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這就是這里里”，并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。，并開門引導(dǎo)客人進(jìn)去。6、引座：、引座：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上就到，請(qǐng)稍候。請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上就到，請(qǐng)稍候?！睖贤ǘY儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀待客位次一待客位次一 主主 客客 人人 桌子桌子 人人 主主 客客 人人 桌子桌子 人人 主方主方 客方客方 隨員隨員 隨員隨員溝通禮儀溝通禮儀 -接待禮儀接待禮儀待客位次二待客位

37、次二 客客 方方6 4 2 1 3 5 76 4 2 1 3 5 7 桌子桌子 主主 方方7 5 3 1 2 4 67 5 3 1 2 4 6 主主 桌桌 客客方方 子子 方方 7 67 65 45 43 23 21 11 12 32 34 54 56 76 7溝通禮儀溝通禮儀 -介紹禮儀介紹禮儀介紹分：介紹分：u自我介紹u介紹他人溝通禮儀溝通禮儀 -介紹禮儀介紹禮儀v您好！我是synear上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫彩之味。v請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹溝通禮儀溝通禮儀 -介紹禮儀介紹禮儀介紹他人介紹他人v 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位順序：把職位低者、晚輩、男士、

38、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。v 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。您介紹仵志忠總監(jiān)。v 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。尖向上。v 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！您好！很高興認(rèn)識(shí)您！v 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。v 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)

39、議、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。溝通禮儀溝通禮儀 -介紹禮儀介紹禮儀遵循以下原則遵循以下原則 1 1、先男后女；、先男后女； 2 2、先卑后尊；、先卑后尊； 3 3、先晚后長(zhǎng)；、先晚后長(zhǎng)； 4 4、先賓后主；、先賓后主； 5 5、先晚后早；、先晚后早； 6 6、先個(gè)人后團(tuán)體；、先個(gè)人后團(tuán)體； 溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀在撥打和接聽電話時(shí)，我們所代表的是在撥打和接聽電話時(shí)，我們所代表的是公司，而不是個(gè)人公司，而不是個(gè)人 ！那么，撥打和接聽電話那么，撥

40、打和接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面呢？時(shí)應(yīng)注意哪些方面呢？溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則1 1、電話鈴響在、電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起；聲之內(nèi)接起；2 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 和事件等重要事項(xiàng)；和事件等重要事項(xiàng)；4 4、告知對(duì)方自己的姓名。、告知對(duì)方自己的姓名。溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀v 若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。v 熱情問候并報(bào)出

41、公司或部門名稱。 “您好！xxx公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。v 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并做必要的記錄。v 認(rèn)真記錄5W1Hv （WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW）v 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。v 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。v 說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。v 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀v 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。v 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8

42、點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。v 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。v 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。v 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。v 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。v 三分鐘原則溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀v 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。v 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確

43、定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。v 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。v 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀v 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。v 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。v 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。v 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀打手機(jī)的講究打

44、手機(jī)的講究v 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。v 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。v 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。v 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。v 會(huì)議或面談時(shí)：不響、不聽、不出去聽v 問：誰先掛電話？溝通禮儀溝通禮儀-電話禮儀電話禮儀撥打重點(diǎn)撥打重點(diǎn)1 1、要考慮打電話的時(shí)間、要考慮打電話的時(shí)間 2 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名 3 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

45、、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5 5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng) 6 6、要使用禮貌語言、要使用禮貌語言 7 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8 8、避免私人電話、避免私人電話溝通禮儀溝通禮儀-交談禮儀交談禮儀交談的三交談的三A規(guī)則規(guī)則接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention交談的三交談的三A規(guī)則是：規(guī)則是：溝通禮儀溝通禮儀-交談禮儀交談禮儀交談的禁忌交談的禁忌不要獨(dú)白不要獨(dú)白 交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。不要插嘴不要插嘴 他人講話時(shí)，盡量不

46、要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完，見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完，不要抬杠不要抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。不要否定不要否定 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對(duì)方所說在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對(duì)方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。適可而止適可而止 一般的交談，以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超過一般的交談，以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超過1 1小

47、時(shí)。一小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于3 3分鐘。分鐘。溝通禮儀溝通禮儀-交談禮儀交談禮儀談話交際中的談話交際中的“七不問七不問”5 5、不問經(jīng)歷、不問經(jīng)歷6 6、不問信仰、不問信仰7 7、不問身體、不問身體 1 1、不問年齡、不問年齡 2 2、不問婚姻、不問婚姻 3 3、不問收入、不問收入4 4、不問住址、不問住址隱私權(quán)隱私權(quán)溝通禮儀溝通禮儀-交談禮儀交談禮儀交談：避免談及的話題交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題爭(zhēng)論性的話題 哀傷的話題哀傷的話題 謠言與閑話謠言與閑話 陳腐和夸張的話題陳腐和夸

48、張的話題溝通禮儀溝通禮儀-宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀v在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)?，F(xiàn)。 v餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。下去。溝通禮儀溝通禮儀-宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀宴請(qǐng)的五宴請(qǐng)的五M M規(guī)則規(guī)則v 見面的人是誰見面的人是誰，meeting。你請(qǐng)客戶吃飯，如果還要請(qǐng)人。你請(qǐng)客戶吃飯，如果還要請(qǐng)人作陪，就要考慮怎么請(qǐng)。比如說請(qǐng)的是英國人，那就請(qǐng)幾作陪，就要考慮怎么

49、請(qǐng)。比如說請(qǐng)的是英國人，那就請(qǐng)幾個(gè)懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。個(gè)懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。 v 費(fèi)用費(fèi)用，money。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)誰，都。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。要避免大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過分招搖。v 菜單菜單，menu。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。然后再是愛吃什么。v 環(huán)境環(huán)境，media。接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可。接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。能選擇比較好的用餐環(huán)境。 v 舉止舉止，mann

50、er。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。出聲音。溝通禮儀溝通禮儀-宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀如何點(diǎn)菜如何點(diǎn)菜v 點(diǎn)菜前，要對(duì)客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦點(diǎn)菜前，要對(duì)客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。壞事。v 不必為了講排場(chǎng)、裝門面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂不必為了講排場(chǎng)、裝門面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。點(diǎn)一通。v 假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請(qǐng)幾位主賓點(diǎn)，其余的假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請(qǐng)幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著

51、來，而且最好能征求一下被請(qǐng)者或主賓的意見，不要搭配著來，而且最好能征求一下被請(qǐng)者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。光憑自己的喜好。v 如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請(qǐng)的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。如果請(qǐng)的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。v 不要非議別人點(diǎn)的菜。不要非議別人點(diǎn)的菜。溝通禮儀溝通禮儀-宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀如何敬酒如何敬酒v 除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者斟酒從位高者開始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。開始，然后順時(shí)

52、針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。v 敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對(duì)方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒有和其他人敬敬酒要注意是在對(duì)方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒。而且，酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。v 一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定

53、要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。況。v 在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。一杯。溝通禮儀溝通禮儀-宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀餐桌禮儀禁忌餐桌禮儀禁忌（1）無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 （2）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 （3）不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 （4）不宜對(duì)別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。（5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒

54、并不一定會(huì)受歡迎。（7）不宜張開大口當(dāng)眾剔牙。 （8）不宜在吃東西時(shí)說話。（9）不宜用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。 溝通禮儀溝通禮儀-宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀宴會(huì)的座次宴會(huì)的座次男主人男主人2734851女主人6主人主人2134567男主人男主人37621584女主人女主人男主人男主人12345678舉止禮儀舉止禮儀 -名片禮儀名片禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片放在什么地方？v 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。v 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。v 不要將名片放

55、在褲袋里。舉止禮儀舉止禮儀 -名片禮儀名片禮儀如何遞交名片？如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。同時(shí)，講一些以便對(duì)方觀看。同時(shí)，講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？如何接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好

56、將名片上的姓名、職務(wù)（較高片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆的職務(wù)）讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。記本里。接名片時(shí)盡量，若坐著做起立動(dòng)作接名片時(shí)盡量，若坐著做起立動(dòng)作舉止禮儀舉止禮儀 -名片禮儀名片禮儀不禮貌的表現(xiàn)不禮貌的表現(xiàn)p無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。p把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。p當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。p先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。舉止禮儀舉止禮儀 -名片禮儀名片禮儀注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)v在接收了他人的名片后，也要記住給別人

57、自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。v雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。v索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”舉止禮儀舉止禮儀電梯雖小，電梯雖小， 但是里面也有但是里面也有大學(xué)問！大學(xué)問！電梯禮儀電梯禮儀舉止禮儀舉止禮儀 -電梯禮儀電梯禮儀（1）出入有人控制的電梯）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。（2）出入無人控制的電梯）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。 電梯禮儀電梯禮儀舉止禮儀

58、舉止禮儀 -電梯禮儀電梯禮儀先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯妨礙他人搭乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩電梯內(nèi)不可大聲喧嘩 、嬉戲打鬧、嬉戲打鬧電梯內(nèi)的站位分布電梯內(nèi)的站位分布你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ） 1234 NONO NO NO NONO YESYES電梯禮儀電梯禮儀日常禮儀日常禮儀開門禮節(jié)開門禮節(jié)v 向外開門時(shí)v 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。v 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。v 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。v 向內(nèi)開門時(shí)v 敲門后，自己先進(jìn)入房間。v 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。v 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。日常禮儀日常禮儀、進(jìn)入他人辦公室、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門再進(jìn)入，已開門或沒有門的情況下，必須先敲門再進(jìn)入，已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如應(yīng)先打招呼，如“您好您好”“”“對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下”等等詞語后，再進(jìn)入。詞語后，再進(jìn)入。日常禮儀日常禮儀、傳話、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告 客人，由客人于待傳話這直接