教師如何跟家長(zhǎng)溝通

1、一、電話招生前心理建設(shè) 多數(shù)老師不管班上的孩子多少，都能將班級(jí)經(jīng)營(yíng)得有聲有色。任何節(jié)日活動(dòng)，不管是活動(dòng)的企劃或是舞臺(tái)上的主持工作，皆能如魚得水，因應(yīng)自如。但是，一聽到園長(zhǎng)要她（他）做陌生電話招生工作，年資較淺的老師就開始頭皮發(fā)麻、兩腿發(fā)軟，勉強(qiáng)拿起電話，不是祈禱對(duì)方不在，就是快速地將名單橫掃過(guò)一遍！在沒有萬(wàn)全的心理準(zhǔn)備及營(yíng)銷技巧的配套下，當(dāng)然，這只是白白浪費(fèi)時(shí)間，沒有具體成效。1、發(fā)揮熱忱協(xié)助園所招生 園所生源的多寡，決定著園所是否能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。若學(xué)生源源不斷，教師的福利也會(huì)跟著提高。教師應(yīng)把招生當(dāng)作是自我責(zé)任的一部份，用最積極與學(xué)習(xí)的心態(tài)，發(fā)揮最大的熱忱，協(xié)助園所做好招生工作。2、視電話招生為

2、一項(xiàng)自我挑戰(zhàn) 電話招生是一場(chǎng)人際溝通技巧與銷售技巧的磨練。電話招生也同時(shí)可以檢驗(yàn)教師是否對(duì)園所的特色了如指掌。除了教學(xué)之外，教師的溝通技巧與營(yíng)銷技巧也非常重要。再好的教學(xué)質(zhì)量也要推廣出去，家長(zhǎng)才知道。將電話招生當(dāng)成是對(duì)自我能力的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，每成功地打完一通電話，就戰(zhàn)勝自己一次！3、抱持我一定可以的信念 堅(jiān)持的信念終會(huì)成真。如果堅(jiān)定相信自己會(huì)達(dá)成，你的思維就會(huì)影響行動(dòng)及結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)你的愿望。真正的局限與障礙是存在于自己的內(nèi)心，而并非加諸于外力。只要抱持著正面的期望及積極行動(dòng)，相信電話招生工作，你絕對(duì)可以勝任愉快！4、拒絕是成功的開始 成功是來(lái)自于多次失敗的累積。任何營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)受到客戶的拒絕。用

3、平常心看待拒絕，千萬(wàn)別將拒絕當(dāng)成挫折，而應(yīng)當(dāng)成磨練銷售技巧的工具，愈多的拒絕更能提升你的銷售能力！記?。e讓一次的拒絕電話影響到你打下通電話的情緒。二、舊生家長(zhǎng)電訪 一般來(lái)說(shuō)，幼兒園老師經(jīng)常會(huì)進(jìn)行電話家訪，告訴家長(zhǎng)孩子在幼兒園的表現(xiàn)，以及了解孩子在家里的表現(xiàn)等。雖然是例行性的工作，但是還是有些細(xì)節(jié)必須留意。1、時(shí)間的安排與間隔： 平時(shí)對(duì)家長(zhǎng)作電話訪問(wèn)，事先必須注意時(shí)間的選擇。若主動(dòng)電話訪問(wèn)，則避免在家長(zhǎng)上班最忙的時(shí)間，或用餐、就寢、下廚等時(shí)間進(jìn)行訪問(wèn)。每次電訪的間隔最好在一周左右，絕對(duì)不能超過(guò)一個(gè)月都毫無(wú)聯(lián)系，因?yàn)檫@樣無(wú)法與家長(zhǎng)維持親和、相互了解的關(guān)系。另外在每次的通話若無(wú)特殊的狀況最好在10

4、至15分鐘結(jié)束。 若針對(duì)剛?cè)雽W(xué)或來(lái)試讀孩子的家長(zhǎng)，最好在第一天的上午及下午時(shí)間和家長(zhǎng)電話密切聯(lián)系，報(bào)告孩子的適應(yīng)情況，好讓家長(zhǎng)放心！ 如果是新接手班級(jí)的老師，因?yàn)榧议L(zhǎng)對(duì)你較為陌生，最好在接手班級(jí)的第二天給家長(zhǎng)一通電話，和家長(zhǎng)聯(lián)系一下。2、以關(guān)心幼兒切入主題： 幼兒在園所的生活情況，是家長(zhǎng)所關(guān)心的，當(dāng)帶班的老師于電話中轉(zhuǎn)述幼兒的表現(xiàn)與成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)狀況等，家長(zhǎng)都會(huì)仔細(xì)聆聽，并且會(huì)開始注意孩子在家里的表現(xiàn)，予以應(yīng)證，并且有熱烈的反應(yīng)，在氣氛良好的情況下，再帶入詢問(wèn)或關(guān)心的主題，會(huì)帶來(lái)事半功倍之效。3、掌握訪問(wèn)主題： 每一通訪問(wèn)電話都必須要有主題，例如剛開學(xué)時(shí)向家長(zhǎng)電話問(wèn)候，孩子的家居表現(xiàn)、學(xué)習(xí)狀況，園

5、所活動(dòng)通知、家長(zhǎng)意見調(diào)查等，當(dāng)開場(chǎng)的關(guān)系良好，就必須緊接著切入主題，以在十分鐘至十五分鐘之內(nèi)，完成每次電話訪問(wèn)最為恰當(dāng)。4、站在對(duì)方的立場(chǎng)想： 很多時(shí)候如果只表達(dá)自己的立場(chǎng)，忘了站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，往往會(huì)失之偏頗，這樣不僅無(wú)法達(dá)到有效的溝通，更可能使誤會(huì)加深。但如果試著站在對(duì)方的立場(chǎng)思考，往往也較能說(shuō)服對(duì)方。當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校有任何抱怨時(shí)，也必須先體諒對(duì)方，在針對(duì)抱怨的問(wèn)題做澄清與處理。5、保持平常心： 每次電訪一定要表現(xiàn)出老師的專業(yè)度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進(jìn)行。保持輕松的心情和家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)，也會(huì)讓對(duì)方覺得愉快！6、盡量維持聯(lián)系暢通：

6、在通話即將結(jié)束時(shí)，可以提醒家長(zhǎng)有關(guān)孩子的種種；或告知對(duì)方，對(duì)于園方的要求，可以隨時(shí)打電話聯(lián)系。7、保持關(guān)心幼兒的態(tài)度始終如一： 當(dāng)家長(zhǎng)愿意將幼兒在家的情形、教養(yǎng)態(tài)度、幼兒的家庭狀況與背景告訴老師，表示已經(jīng)對(duì)老師產(chǎn)生信賴感，因此老師應(yīng)將這種信賴感建立在關(guān)心孩子的態(tài)度上。8、電訪注意：雖然是電訪工作，但是老師可以把握機(jī)會(huì)在聊天中，趁著愉快氣氛請(qǐng)家長(zhǎng)介紹新生；在電訪中家長(zhǎng)有提到任何老師無(wú)法解決的問(wèn)題，必須請(qǐng)主任或園長(zhǎng)處理。三、電話的基本禮儀電話接聽1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當(dāng)。2、拿起話筒時(shí)，應(yīng)先說(shuō)敬語(yǔ)：××幼兒園，您好，我是×老師，很高興為您服務(wù)！3、如果是由他人轉(zhuǎn)

7、接過(guò)來(lái)要找你的電話，接聽時(shí)應(yīng)先說(shuō)：您好，我是某某老師。4、如讓對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等，再說(shuō)：請(qǐng)講，表示歡迎。轉(zhuǎn)接電話1、代留言時(shí)人事時(shí)應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)。2、轉(zhuǎn)接電話給他人之時(shí)，應(yīng)先將來(lái)電者的身份及已告知事項(xiàng)轉(zhuǎn)告接聽者，如對(duì)方未主動(dòng)講出身份時(shí)，可先請(qǐng)教尊姓大名。如系對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)婉言告知。3、如對(duì)方所要找的人不在，應(yīng)用輕柔和緩的語(yǔ)氣告知對(duì)方：某人目前暫時(shí)離開座位，請(qǐng)問(wèn)是否需留話轉(zhuǎn)告；不可粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。電話洽談事務(wù)1、盡量不打斷對(duì)方的談話。2、對(duì)方敘述時(shí)要適時(shí)響應(yīng)，表示正在傾聽。3、接聽電話態(tài)度需誠(chéng)懇、真摯，避免用喂唔、嗯嘿等字句回答，代以對(duì)好或是來(lái)表達(dá)并注意傾聽其陳述。雖然對(duì)

8、方看不到你的表情，但絕對(duì)能從你的對(duì)應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。4、如未聽懂對(duì)方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對(duì)方的話，確認(rèn)對(duì)方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。5、兩人通話，因?yàn)榭床灰妼?duì)方的表情，無(wú)法了解對(duì)方的情緒反應(yīng)，只能由聲音去揣測(cè)，所以說(shuō)話的聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、速度都要掌握好，才能營(yíng)造愉悅的通話氣氛及掌握效果。6、通話完畢，應(yīng)先互道再見，再掛電話。禮貌上應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶（即家長(zhǎng)）先掛電話，如是平輩，則由打電話的一方先掛電話。應(yīng)對(duì)的態(tài)度1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切：當(dāng)對(duì)方一拿起電話接聽，耳邊傳來(lái)的是親切有禮貌的聲音時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生喜悅與被尊重的感覺，雙方便能在愉快的氣氛下互動(dòng)。2、聲

9、調(diào)音量適中、速度不急不徐，并融入笑容：試想，如果我們嘴巴應(yīng)答著對(duì)方，心里卻沒把對(duì)方的話聽進(jìn)去，對(duì)方必能感受到你心不在焉。有時(shí)難免會(huì)碰到嘮叨的家長(zhǎng)，此時(shí)你的耐心就非常重要，千萬(wàn)不可邊聽邊想、或邊做其它的事，答非所問(wèn)的結(jié)果是家長(zhǎng)越來(lái)越不信任你，同時(shí)也就越來(lái)越嘮叨。說(shuō)話的技巧1、口齒清晰：是的，好的，謝謝您等咬字要清楚，發(fā)音接近的姓名例如：徐、許黃、王董、童，在電話中很容易混淆，要特別注意，每個(gè)人都不喜歡被人改名換姓，倘若我們?cè)陔娫捴袩o(wú)法辨識(shí)怎么寫則應(yīng)虛心請(qǐng)教，以示尊重，切不可張冠李戴。2、用對(duì)方的語(yǔ)言模式談話：如對(duì)方用方言談話，老師也用方言應(yīng)對(duì)，和對(duì)方調(diào)整在一個(gè)共同模式下，溝通會(huì)更容易。3、要會(huì)辨

10、識(shí)來(lái)電者的聲音：人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個(gè)家長(zhǎng)經(jīng)常來(lái)電，我們卻都認(rèn)不出對(duì)方的聲音，老是制式地問(wèn)他：您哪位，有什么事？，則家長(zhǎng)心里的感受一定不是很舒服，對(duì)園所的認(rèn)同感會(huì)大打折扣。4、注重言詞技巧：常說(shuō)您取代你，并使用通俗易懂詞句， 少用專有名詞及技術(shù)名詞，讓對(duì)方有一種被尊重及認(rèn)同的感覺，如此縮短了彼此的距離，要做進(jìn)一步的深談才會(huì)比較容易。結(jié)束通話1、掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器再掛上話筒，切勿直接用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對(duì)方誤以為你掛他電話。2、我們必須先確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話后，才能掛上電話，且才能與旁人對(duì)話，這是一種禮貌，也是一種專業(yè)。應(yīng)對(duì)參考范例【錯(cuò)誤范例一】指定人在

11、園所來(lái)電者：××幼兒園嗎？老師：喂！你找誰(shuí)？（語(yǔ)氣急促，有拷打口供的口吻）來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？老師：你有什么事？等一下（很不耐煩的口吻）【正確范例一】指定人在園所來(lái)電者：××幼兒園嗎老師：××幼兒園，您好！我是×老師，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的地方？來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？老師：請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（語(yǔ)氣輕快愉悅）【錯(cuò)誤范例二】指定人不在園所來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？(之一)老師：他不在，你哪位？（口氣像*）(之二)老師：他不在，你待會(huì)再打來(lái)（倘若我們的園長(zhǎng)經(jīng)常不在，我們更應(yīng)該主動(dòng)表示想回電的意愿，而不是讓對(duì)方再打來(lái)，可能客人或家長(zhǎng)

12、在幾次無(wú)法找到當(dāng)事人情況下，會(huì)產(chǎn)生抱怨，更有可能造成學(xué)生流失而不自覺）(之三)老師：我叫他給你回電【正確范例二】指定人不在園所來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？(之一) 老師：對(duì)不起，他不在。需要我為您留話嗎？(之二)老師：對(duì)不起，他外出。我是×老師，我能為您效勞嗎？(之三)老師：對(duì)不起，他不在。需要我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)嗎？【錯(cuò)誤范例三】指定人不在位子上來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？(之一)老師：我們園長(zhǎng)還沒來(lái)上班。(之二)老師：他在上廁所。(之三) 老師：他在忙。【正確范例三】指定人不在位子上來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？(之一) 老師：對(duì)不起，園長(zhǎng)不在位子上。我請(qǐng)他待會(huì)跟您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的電話號(hào)碼是幾號(hào)呢？

13、 (園長(zhǎng)還沒來(lái)上班不用跟家長(zhǎng)說(shuō)，可告訴對(duì)方園長(zhǎng)不在位子上或出去辦事即可)(之二) 老師：對(duì)不起，他剛離離開座位，等一會(huì)兒，我請(qǐng)他給您回電話。請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的電話是.(之三) 老師：對(duì)不起，他現(xiàn)在有客人，我?guī)湍魝€(gè)電話，再請(qǐng)他跟您回電，好嗎？結(jié) 語(yǔ)：一、電話招生前心理建設(shè) 多數(shù)老師不管班上的孩子多少，都能將班級(jí)經(jīng)營(yíng)得有聲有色。任何節(jié)日活動(dòng)，不管是活動(dòng)的企劃或是舞臺(tái)上的主持工作，皆能如魚得水，因應(yīng)自如。但是，一聽到園長(zhǎng)要她（他）做陌生電話招生工作，年資較淺的老師就開始頭皮發(fā)麻、兩腿發(fā)軟，勉強(qiáng)拿起電話，不是祈禱對(duì)方不在，就是快速地將名單橫掃過(guò)一遍！在沒有萬(wàn)全的心理準(zhǔn)備及營(yíng)銷技巧的配套下，當(dāng)然，這只是

14、白白浪費(fèi)時(shí)間，沒有具體成效。1、發(fā)揮熱忱協(xié)助園所招生 園所生源的多寡，決定著園所是否能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。若學(xué)生源源不斷，教師的福利也會(huì)跟著提高。教師應(yīng)把招生當(dāng)作是自我責(zé)任的一部份，用最積極與學(xué)習(xí)的心態(tài)，發(fā)揮最大的熱忱，協(xié)助園所做好招生工作。2、視電話招生為一項(xiàng)自我挑戰(zhàn) 電話招生是一場(chǎng)人際溝通技巧與銷售技巧的磨練。電話招生也同時(shí)可以檢驗(yàn)教師是否對(duì)園所的特色了如指掌。除了教學(xué)之外，教師的溝通技巧與營(yíng)銷技巧也非常重要。再好的教學(xué)質(zhì)量也要推廣出去，家長(zhǎng)才知道。將電話招生當(dāng)成是對(duì)自我能力的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，每成功地打完一通電話，就戰(zhàn)勝自己一次！3、抱持我一定可以的信念 堅(jiān)持的信念終會(huì)成真。如果堅(jiān)定相信自己會(huì)達(dá)成，你的思

15、維就會(huì)影響行動(dòng)及結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)你的愿望。真正的局限與障礙是存在于自己的內(nèi)心，而并非加諸于外力。只要抱持著正面的期望及積極行動(dòng)，相信電話招生工作，你絕對(duì)可以勝任愉快！4、拒絕是成功的開始 成功是來(lái)自于多次失敗的累積。任何營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)受到客戶的拒絕。用平常心看待拒絕，千萬(wàn)別將拒絕當(dāng)成挫折，而應(yīng)當(dāng)成磨練銷售技巧的工具，愈多的拒絕更能提升你的銷售能力！記??！別讓一次的拒絕電話影響到你打下通電話的情緒。二、舊生家長(zhǎng)電訪 一般來(lái)說(shuō)，幼兒園老師經(jīng)常會(huì)進(jìn)行電話家訪，告訴家長(zhǎng)孩子在幼兒園的表現(xiàn)，以及了解孩子在家里的表現(xiàn)等。雖然是例行性的工作，但是還是有些細(xì)節(jié)必須留意。1、時(shí)間的安排與間隔： 平時(shí)對(duì)家長(zhǎng)作電話訪問(wèn)

16、，事先必須注意時(shí)間的選擇。若主動(dòng)電話訪問(wèn)，則避免在家長(zhǎng)上班最忙的時(shí)間，或用餐、就寢、下廚等時(shí)間進(jìn)行訪問(wèn)。每次電訪的間隔最好在一周左右，絕對(duì)不能超過(guò)一個(gè)月都毫無(wú)聯(lián)系，因?yàn)檫@樣無(wú)法與家長(zhǎng)維持親和、相互了解的關(guān)系。另外在每次的通話若無(wú)特殊的狀況最好在10至15分鐘結(jié)束。 若針對(duì)剛?cè)雽W(xué)或來(lái)試讀孩子的家長(zhǎng)，最好在第一天的上午及下午時(shí)間和家長(zhǎng)電話密切聯(lián)系，報(bào)告孩子的適應(yīng)情況，好讓家長(zhǎng)放心！ 如果是新接手班級(jí)的老師，因?yàn)榧议L(zhǎng)對(duì)你較為陌生，最好在接手班級(jí)的第二天給家長(zhǎng)一通電話，和家長(zhǎng)聯(lián)系一下。2、以關(guān)心幼兒切入主題： 幼兒在園所的生活情況，是家長(zhǎng)所關(guān)心的，當(dāng)帶班的老師于電話中轉(zhuǎn)述幼兒的表現(xiàn)與成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)狀況等，

17、家長(zhǎng)都會(huì)仔細(xì)聆聽，并且會(huì)開始注意孩子在家里的表現(xiàn)，予以應(yīng)證，并且有熱烈的反應(yīng)，在氣氛良好的情況下，再帶入詢問(wèn)或關(guān)心的主題，會(huì)帶來(lái)事半功倍之效。3、掌握訪問(wèn)主題： 每一通訪問(wèn)電話都必須要有主題，例如剛開學(xué)時(shí)向家長(zhǎng)電話問(wèn)候，孩子的家居表現(xiàn)、學(xué)習(xí)狀況，園所活動(dòng)通知、家長(zhǎng)意見調(diào)查等，當(dāng)開場(chǎng)的關(guān)系良好，就必須緊接著切入主題，以在十分鐘至十五分鐘之內(nèi)，完成每次電話訪問(wèn)最為恰當(dāng)。4、站在對(duì)方的立場(chǎng)想： 很多時(shí)候如果只表達(dá)自己的立場(chǎng)，忘了站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，往往會(huì)失之偏頗，這樣不僅無(wú)法達(dá)到有效的溝通，更可能使誤會(huì)加深。但如果試著站在對(duì)方的立場(chǎng)思考，往往也較能說(shuō)服對(duì)方。當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校有任何抱怨時(shí)，也必須先體諒

18、對(duì)方，在針對(duì)抱怨的問(wèn)題做澄清與處理。5、保持平常心： 每次電訪一定要表現(xiàn)出老師的專業(yè)度，并且掌握自己的情緒，不管在打電話之前遇到任何不愉快的事情，都不要讓它影響到電訪工作的進(jìn)行。保持輕松的心情和家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)，也會(huì)讓對(duì)方覺得愉快！6、盡量維持聯(lián)系暢通： 在通話即將結(jié)束時(shí)，可以提醒家長(zhǎng)有關(guān)孩子的種種；或告知對(duì)方，對(duì)于園方的要求，可以隨時(shí)打電話聯(lián)系。7、保持關(guān)心幼兒的態(tài)度始終如一： 當(dāng)家長(zhǎng)愿意將幼兒在家的情形、教養(yǎng)態(tài)度、幼兒的家庭狀況與背景告訴老師，表示已經(jīng)對(duì)老師產(chǎn)生信賴感，因此老師應(yīng)將這種信賴感建立在關(guān)心孩子的態(tài)度上。8、電訪注意：雖然是電訪工作，但是老師可以把握機(jī)會(huì)在聊天中，趁著愉快氣氛請(qǐng)家長(zhǎng)介紹新

19、生；在電訪中家長(zhǎng)有提到任何老師無(wú)法解決的問(wèn)題，必須請(qǐng)主任或園長(zhǎng)處理。三、電話的基本禮儀電話接聽1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當(dāng)。2、拿起話筒時(shí)，應(yīng)先說(shuō)敬語(yǔ)：××幼兒園，您好，我是×老師，很高興為您服務(wù)！3、如果是由他人轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)要找你的電話，接聽時(shí)應(yīng)先說(shuō)：您好，我是某某老師。4、如讓對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等，再說(shuō)：請(qǐng)講，表示歡迎。轉(zhuǎn)接電話1、代留言時(shí)人事時(shí)應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)。2、轉(zhuǎn)接電話給他人之時(shí)，應(yīng)先將來(lái)電者的身份及已告知事項(xiàng)轉(zhuǎn)告接聽者，如對(duì)方未主動(dòng)講出身份時(shí)，可先請(qǐng)教尊姓大名。如系對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)婉言告知。3、如對(duì)方所要找的人不在，應(yīng)用輕柔和緩的語(yǔ)氣告知對(duì)方：某人目

20、前暫時(shí)離開座位，請(qǐng)問(wèn)是否需留話轉(zhuǎn)告；不可粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。電話洽談事務(wù)1、盡量不打斷對(duì)方的談話。2、對(duì)方敘述時(shí)要適時(shí)響應(yīng)，表示正在傾聽。3、接聽電話態(tài)度需誠(chéng)懇、真摯，避免用喂唔、嗯嘿等字句回答，代以對(duì)好或是來(lái)表達(dá)并注意傾聽其陳述。雖然對(duì)方看不到你的表情，但絕對(duì)能從你的對(duì)應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。4、如未聽懂對(duì)方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對(duì)方的話，確認(rèn)對(duì)方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。5、兩人通話，因?yàn)榭床灰妼?duì)方的表情，無(wú)法了解對(duì)方的情緒反應(yīng)，只能由聲音去揣測(cè)，所以說(shuō)話的聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、速度都要掌握好，才能營(yíng)造愉悅的通話氣氛及掌握效果。6、通話完畢，應(yīng)先互道再見，再掛電話

21、。禮貌上應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶（即家長(zhǎng)）先掛電話，如是平輩，則由打電話的一方先掛電話。應(yīng)對(duì)的態(tài)度1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切：當(dāng)對(duì)方一拿起電話接聽，耳邊傳來(lái)的是親切有禮貌的聲音時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生喜悅與被尊重的感覺，雙方便能在愉快的氣氛下互動(dòng)。2、聲調(diào)音量適中、速度不急不徐，并融入笑容：試想，如果我們嘴巴應(yīng)答著對(duì)方，心里卻沒把對(duì)方的話聽進(jìn)去，對(duì)方必能感受到你心不在焉。有時(shí)難免會(huì)碰到嘮叨的家長(zhǎng)，此時(shí)你的耐心就非常重要，千萬(wàn)不可邊聽邊想、或邊做其它的事，答非所問(wèn)的結(jié)果是家長(zhǎng)越來(lái)越不信任你，同時(shí)也就越來(lái)越嘮叨。說(shuō)話的技巧1、口齒清晰：是的，好的，謝謝您等咬字要清楚，發(fā)音接近的姓名例如：徐、許黃、王董、

22、童，在電話中很容易混淆，要特別注意，每個(gè)人都不喜歡被人改名換姓，倘若我們?cè)陔娫捴袩o(wú)法辨識(shí)怎么寫則應(yīng)虛心請(qǐng)教，以示尊重，切不可張冠李戴。2、用對(duì)方的語(yǔ)言模式談話：如對(duì)方用方言談話，老師也用方言應(yīng)對(duì)，和對(duì)方調(diào)整在一個(gè)共同模式下，溝通會(huì)更容易。3、要會(huì)辨識(shí)來(lái)電者的聲音：人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個(gè)家長(zhǎng)經(jīng)常來(lái)電，我們卻都認(rèn)不出對(duì)方的聲音，老是制式地問(wèn)他：您哪位，有什么事？，則家長(zhǎng)心里的感受一定不是很舒服，對(duì)園所的認(rèn)同感會(huì)大打折扣。4、注重言詞技巧：常說(shuō)您取代你，并使用通俗易懂詞句， 少用專有名詞及技術(shù)名詞，讓對(duì)方有一種被尊重及認(rèn)同的感覺，如此縮短了彼此的距離，要做進(jìn)一步的深談才會(huì)比較容

23、易。結(jié)束通話1、掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器再掛上話筒，切勿直接用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對(duì)方誤以為你掛他電話。2、我們必須先確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話后，才能掛上電話，且才能與旁人對(duì)話，這是一種禮貌，也是一種專業(yè)。應(yīng)對(duì)參考范例【錯(cuò)誤范例一】指定人在園所來(lái)電者：××幼兒園嗎？老師：喂！你找誰(shuí)？（語(yǔ)氣急促，有拷打口供的口吻）來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？老師：你有什么事？等一下（很不耐煩的口吻）【正確范例一】指定人在園所來(lái)電者：××幼兒園嗎老師：××幼兒園，您好！我是×老師，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的地方？來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？老師：請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（語(yǔ)氣輕快愉悅）【錯(cuò)誤范例二】指定人不在園所來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？(之一)老師：他不在，你哪位？（口氣像*）(之二)老師：他不在，你待會(huì)再打來(lái)（倘若我們的園長(zhǎng)經(jīng)常不在，我們更應(yīng)該主動(dòng)表示想回電的意愿，而不是讓對(duì)方再打來(lái)，可能客人或