第二章飯店語(yǔ)言藝術(shù)

1、飯店服務(wù)技術(shù)飯店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第二章 飯店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言概述第二節(jié) 飯店服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用小故事小故事n 村長(zhǎng)不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)他村長(zhǎng)不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)他講話，他說(shuō)：講話，他說(shuō)：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了。想你這樓好像就不安全了?！比堑么蠹叶疾桓吲d。他惹得大家都不高興。他老婆讓他少說(shuō)話。又過(guò)兩天，有家小孩滿月，最后的老婆讓他少說(shuō)話。又過(guò)兩天，有家小孩滿月，最后的一句話一句話“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。你家的孩子要是有什么病可不怪我啊?！庇钟指愕貌粴g而散。搞得不歡而散。n 一句話讓

2、人笑，一句話讓人跳一句話讓人笑，一句話讓人跳。飯店語(yǔ)言藝術(shù)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。鏡頭 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。假想對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!” 鏡頭服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語(yǔ)?！芭?，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話?！庇捎谡Z(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一

3、個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。旁白 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。鏡頭 掛鐘，嗒嗒時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！辩R頭 掛鐘，嗒嗒時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”鏡頭 客人收起東西，出了酒店。旁白 服務(wù)員的環(huán)

4、環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。什么是服務(wù)語(yǔ)言？服務(wù)語(yǔ)言，是指在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與賓客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語(yǔ)。第一節(jié) 飯店服務(wù)語(yǔ)言概述一、形式上的要求 （1）恰到好處，點(diǎn)到為止。 （2）有聲服務(wù)。 （3）輕聲服務(wù) （4）清楚服務(wù)http:/ （1） 賓客來(lái)店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲。（4）遇見客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。（5）服

5、務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。舉個(gè)例子吧！ 一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。 于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！” 這時(shí)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。第二節(jié) 飯店服務(wù)

6、語(yǔ)言應(yīng)用一、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用原則二、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用技巧第二節(jié) 飯店服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用 一、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用原則（一）切合語(yǔ)境（二）機(jī)智靈活（三）熟悉業(yè)務(wù) （一）切合語(yǔ)境 子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言。論語(yǔ)正義（二）機(jī)智靈活 隨機(jī)應(yīng)變 察言觀色 善意幽默（三）熟悉業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)知識(shí) 語(yǔ)言知識(shí) 生活知識(shí)第二節(jié) 飯店服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用技巧二、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用技巧（一）使客人愉快的語(yǔ)言技巧（二）化解矛盾的語(yǔ)言技巧（三）得體說(shuō)“不”的語(yǔ)言技巧（四）成功推銷的語(yǔ)言技巧（一）使客人愉快的語(yǔ)言技巧1.多點(diǎn)微笑、客氣2.多點(diǎn)熱情、體諒3.多點(diǎn)主動(dòng)、誠(chéng)懇4.多點(diǎn)同情、關(guān)切（二）化解矛盾的語(yǔ)言技巧1

7、.不計(jì)較客人態(tài)度2.對(duì)客人耐心忍讓3.處處為客人著想（三）得體說(shuō)“不”的語(yǔ)言技巧1.微笑不語(yǔ)2.婉言謝絕3.先是后非4.移花接木（四）成功推銷的語(yǔ)言技巧1.引發(fā)興趣促銷2.刺激欲望促銷3.揚(yáng)長(zhǎng)避短促銷練習(xí)：服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)對(duì) 當(dāng)在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)說(shuō)： 您好，我是服務(wù)臺(tái)請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？ 當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說(shuō)： 先生，不好意思打擾您一下，可以嗎？ 客人問(wèn)你不清楚的事時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，待我向有關(guān)部門了解清楚馬上就給您答復(fù)，可以嗎？” 當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說(shuō)： 先生，對(duì)不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)在在清潔房間，我們很快就會(huì)把房間清潔好，是否請(qǐng)您在大廳稍后，我們會(huì)盡快讓您進(jìn)入房間休息。 客人不在房間，但有來(lái)訪者時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請(qǐng)先到大堂吧坐坐，或先到花園走走，回頭再來(lái)；如果您很忙，也可以留言