凱悅酒店集團(tuán)實(shí)用教案

1、目錄目錄(ml)酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介發(fā)展歷程管理理念(l nin)酒店?duì)I銷第1頁/共19頁第一頁，共20頁。酒店酒店(ji din)集團(tuán)簡(jiǎn)介集團(tuán)簡(jiǎn)介 凱悅酒店集團(tuán)（Hyatt Hotels Corporation），總部位于芝加哥，是一家世界知名的酒店集團(tuán)，在行業(yè)中品牌(pn pi)優(yōu)越，秉承殷勤款客的傳統(tǒng)，致力于為客人提供賓至如歸的服務(wù)。 凱悅集團(tuán)50多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先的服務(wù)精神。數(shù)以萬計(jì)的員工以熱誠親切的服務(wù)，每天為賓客增添一份超越平凡的生活姿彩。 第2頁/共19頁第二頁，共20頁。 凱悅酒店集團(tuán)在世界各地管理、特許經(jīng)營、擁有和開發(fā)凱悅品牌酒店、度假(d ji)村、住宅和度假(d ji

2、)性產(chǎn)業(yè)。截至2013年9月30日為止，其在全球品牌產(chǎn)業(yè)已達(dá)535項(xiàng)。第3頁/共19頁第三頁，共20頁。旗下旗下(q xi)品牌品牌 柏悅（Park Hyatt） 安達(dá)仕（Andaz） 君悅（Grand Hyatt） 凱悅（Hyatt Regency） 嘉軒（Hyatt Place） 嘉寓（Hyatt House） 第4頁/共19頁第四頁，共20頁。1 柏悅酒店：柏悅酒店（Park Hyatt):專為追求私密性、個(gè)性化及高質(zhì)量服務(wù)的旅行者設(shè)計(jì)的世界級(jí)豪華精品酒店品牌，該品牌的每一家(y ji)酒店地理位置一流2 君悅酒店：君悅酒店（Grand Hyatt):專為商務(wù)和休閑旅行者以及大規(guī)模會(huì)議活

3、動(dòng)服務(wù)的豪華酒店品牌，以其規(guī)模宏大、設(shè)施先進(jìn)而著稱。高水平的個(gè)性化服務(wù)、舒適和顧客滿意為宗旨3 凱悅酒店：凱悅酒店（Hyatt Regency):凱悅酒店集團(tuán)的高檔旗艦品牌，數(shù)量最多，是公司較小型的豪華飯店，是為那些追求個(gè)性化服務(wù)和歐洲典雅風(fēng)格的散客酒店第5頁/共19頁第五頁，共20頁。發(fā)展發(fā)展(fzhn)歷程歷程 凱悅的創(chuàng)始人是Jay Pritzker，第一家酒店是他于1957 年在洛杉機(jī)國際機(jī)場(chǎng)附近購買的凱悅旅館。 凱悅自1986年進(jìn)入中國市場(chǎng)開始，自始完全遵照中國政府法律法規(guī)，合法經(jīng)營并繳納稅款。每家凱悅酒店旗下的酒店都持有酒店所在省、市級(jí)工商行政管理局頒發(fā)(bnf)的營業(yè)執(zhí)照，和在國家

4、稅務(wù)局和地方稅務(wù)局頒發(fā)(bnf)的稅務(wù)登記證，依法進(jìn)行納稅申報(bào)，并繳納稅款。 第6頁/共19頁第六頁，共20頁。北京，上海，天津，廣州，深圳，西安，東莞，杭州，香港，北京，上海，天津，廣州，深圳，西安，東莞，杭州，香港，澳門，臺(tái)北，南京澳門，臺(tái)北，南京(nn jn)(nn jn)，徐州，無錫，寧波，濟(jì)南，徐州，無錫，寧波，濟(jì)南，貴陽等貴陽等2424家家第7頁/共19頁第七頁，共20頁。管理管理(gunl)理念理念 在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境。 每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)(mbio)都會(huì)通過公司的“FORCE計(jì)劃”，即富有愛心和責(zé)任

5、心的雇員家庭（FamilyofResponsibleandCaringEmployees）提供志愿服務(wù)。 第8頁/共19頁第八頁，共20頁。在職員工的培訓(xùn)在職員工的培訓(xùn)(pixn)1.崗位責(zé)任，工作內(nèi)容2.操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程3.與部門業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識(shí)4.酒店的管理知識(shí)，技能(jnng)技巧的培訓(xùn)5.新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn)6.投訴事件的反映與處理，進(jìn)行安全分析7.禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn)8.綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等）9.外語培訓(xùn)第9頁/共19頁第九頁，共20頁?？?jī)效考核績(jī)效考核考核原則 為充分發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)公司各階段工作的經(jīng)營管理狀況的診斷作用，以

6、及對(duì)各部門工作的指引作用，績(jī)效考核遵循以下原則：公開公平原則?？荚u(píng)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則、考評(píng)程序(chngx)和考評(píng)結(jié)果 透明公開，對(duì)酒店各部門形成正確指導(dǎo)，在酒店內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。第10頁/共19頁第十頁，共20頁。酒店酒店(ji din)營銷營銷1.全面細(xì)致的酒店市場(chǎng)分析，緊密貼合客源需求2.推出多銷售分銷渠道的預(yù)訂平臺(tái)3.擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，重視品牌建設(shè)，把吸引回頭客作為其營銷策略的重要組成部分(z chn b fn)4.針對(duì)個(gè)別問題制定有針對(duì)性的營銷策略 第11頁/共19頁第十一頁，共20頁?？驮纯驮?k yun)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析客源構(gòu)成我國主要的客源國 馬來西亞、加拿大、日本、韓

7、國、泰國、澳大利亞、俄羅斯、美國、德國、大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國 大多位于東南亞地區(qū)的國家客源細(xì)分按出行目的(md)：1.商務(wù)型客人 2.娛樂型客人 3.其他類型客人第12頁/共19頁第十二頁，共20頁。按客人來源(liyun)：上門散客 協(xié)議客人 會(huì)員、中介 旅游團(tuán)隊(duì) 長住客人 其他客人第13頁/共19頁第十三頁，共20頁?？腿诵枨蠓治?商務(wù)客人：出差游客的首要要求是基本的私人空間，因此，交通方便性、經(jīng)濟(jì)性是主要決定因素。 但是，公商務(wù)旅行者往往需要交往與接待，因而形成了不同的需求：身份檔次、客房接待功能、公共接待空間、商務(wù)休閑等。 空間要大且隔音良好，有辦公設(shè)施和商務(wù)中心。 娛樂型客人：

8、該顧客群體(qnt)的基本需求為：住宿、洗澡休息、電視、基本餐飲、電話、上網(wǎng)、訂票等商務(wù)服務(wù)、停車。白天休閑、夜間娛樂、特色餐飲等。第14頁/共19頁第十四頁，共20頁。網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)(wnglu)分銷發(fā)展分銷發(fā)展 凱悅酒店集團(tuán)在規(guī)模、區(qū)域擴(kuò)張同時(shí)，也沒有忽略高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道。凱悅酒店集團(tuán)與HBSI簽署合作協(xié)議，凱悅酒店將針對(duì)(zhndu)多銷售分銷渠道推出另一個(gè)預(yù)訂平臺(tái)，使得他們可以通過自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)，獲取凱悅酒店的價(jià)格和庫存。 通過采用HBSI的需求管理系統(tǒng)（DemandManagementSM）的技術(shù)和服務(wù)，凱悅酒店將會(huì)更快捷地與第三方分銷渠道建立強(qiáng)大的連接，凱悅酒店集團(tuán)也可以通過此

9、連接提高預(yù)訂量。 第15頁/共19頁第十五頁，共20頁。多渠道融資多渠道融資(rn z) 凱悅酒店集團(tuán)在融資方面采取(ciq)多種渠道、世界各地融資等方式，其中多渠道融資是酒店集團(tuán)籌集資金的重要手段。凱悅酒店集團(tuán)通過與其它領(lǐng)域大型企業(yè)集團(tuán)，國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)合作成立酒店財(cái)團(tuán)、酒店上市等渠道籌集資金，實(shí)現(xiàn)其在全球范圍內(nèi)融資以賺取利益。 由于酒店業(yè)普遍存在著產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化傾向，在供求寬松的環(huán)境下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，必然導(dǎo)致多數(shù)酒店效益不高的狀況，所以，品牌戰(zhàn)略成為酒店成功的重要途徑。 第16頁/共19頁第十六頁，共20頁。有針對(duì)性的營銷有針對(duì)性的營銷(yn xio)策略策略酒店淡季促銷方案(fng n)1.加強(qiáng)和景區(qū)的聯(lián)系2.加強(qiáng)和旅行社的聯(lián)系 3.實(shí)行顧客優(yōu)先計(jì)劃 4.合理實(shí)施會(huì)議營銷 5.不斷創(chuàng)新發(fā)展，尋找新的銷量增長點(diǎn) 6.加強(qiáng)管理，降低成本 7.建設(shè)酒店文化，加強(qiáng)員工管理 第17頁/共19頁第十七頁，共20頁。第18頁/共19頁第十八頁，共20頁。感謝您的觀看(gunkn)。第19頁/共19頁第十九頁，共20頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)目錄。凱悅集團(tuán)50多年的傳統(tǒng)歷史，都貫徹以客為先的服務(wù)精神。數(shù)以萬計(jì)的員工