服務臺管理辦法-專業(yè)編寫

1、共享知識分享快樂服務臺管理辦法頁眉內容共享知識分享快樂第一章總則為規(guī)范公司服務臺管理 ,本著 "熱情服務 ,嚴格管理 " 的原則 , 制定本管理辦法。第二章服務臺目標的設定服務臺的目標是通過保證有關的呼叫請求能夠到達業(yè)務部門和進行一些支持性活動(從不同的流程 )來支持約定的服務供應。作為首次聯(lián)系點，也是用戶與業(yè)務部門單一聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了業(yè)務部門的工作量。這樣，服務臺就充當了一個過濾器，只有那些真正必要的呼叫請求才會被轉到二線和三線支持，從而提高公司運維服務的效率和效果。第三章服務臺的模式服務臺的一項主要任務是確保用戶請求得到有效的處理，

2、用戶的事件信息可以迅速反饋給業(yè)務部門，從而促進雙方的協(xié)調和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務臺聯(lián)系。結合公司運維發(fā)展戰(zhàn)略路線，可以選擇集中式服務臺作為公司服務臺的運營模式。頁眉內容共享知識分享快樂集中式服務臺指由一個物理上的服務中心集中處理所有的服務請求。這種服務臺結構為所有用戶提供了單一的聯(lián)系點，其優(yōu)點在于降低了服務臺的總體運作成本，提高了資源的利用效率。其缺點就在于難以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供個性化的服務。第四章服務臺的人員配置服務臺的角色服務臺工作人員素質要求是由服務臺的任務和結構決定的.通常 ,我們可以將服務臺工作人員劃分為以下四種：接線員 - 這類支持人員只記錄呼叫，

3、不提供解決方法，而是將呼叫轉移給特定部門；頁眉內容共享知識分享快樂非技能型或呼叫記錄型服務員（初級服務員） - 按照標準規(guī)程記錄、處理或轉移呼叫。初級服務員按標準記錄了事故，但反應速度較慢；技能型服務員 - 比初級服務員更有經驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當不能解決時，把事故轉移給相應的技術支持小組；專家型服務員 - 擁有 IT 基礎架構方面的專業(yè)知識和經驗，能夠獨立解決大部分的事故。根據(jù)公司對服務臺的要求和目標，需設定接線員一名，其任務只是記錄用戶呼叫并轉移給相關的業(yè)務部門，并不提供任何解決方案。負責記錄、分解、監(jiān)控運營維護中的事件；受理投訴、意見、建議；與用戶溝通，提出事件的

4、處理和解決方案及意見反饋等。服務臺員工的素質和技能服務臺職員需具備以下素質和技能：對服務臺事業(yè)的熱愛和責任心。承壓能力，能積極應對客戶各種要求。掌握一定的技術知識。具備良好的協(xié)調人與人之間關系的素質。良好的溝通能力。頁眉內容共享知識分享快樂第五章服務臺服務熱線維保服務熱線：第六章服務臺標準用語服務臺：您好！ * 服務臺為您服務，請問您有什么需要幫助的嗎？客戶：述說事件或服務請求。服務臺：您的事件或服務請求我已記錄下來，為了便于工程師盡快與您取得聯(lián)系，請告知我您的姓名、貴單位名稱、您的聯(lián)系電話。請您告訴我下設備型號和設備序列號（如果是設備的問題）?？蛻簦禾峁┞?lián)系方式和設備等信息。服務臺： XX

5、工您好！我們會盡快派工程師與您取得聯(lián)系。您還有其他需要幫助的嗎？回訪電話：您好，請問是 XX 嗎，這里是服務臺，您曾上報的 XX 是否已經維護了？用戶二次三次打來催促電話的答復：我已派工，根據(jù)實際情況再加后面這三種語句：(1) 請稍等；(2) 我?guī)湍俅叽僖幌拢?3) 維護人員在別的部門維護，請稍等。頁眉內容共享知識分享快樂第七章服務臺職責保持 7*24 小時電話暢通狀態(tài) （不在公司崗位的情況下，需將電話轉接到自己手機上）；接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）；快速響應客戶事件（包括服務請求），記錄客戶聯(lián)系方式等相關信息， 并將信息及時傳遞給業(yè)務部門運維聯(lián)絡人員，如聯(lián)絡人員聯(lián)系不上，

6、則根據(jù)部門提供的名單，逐級向上聯(lián)系，及時反映情況，不可懈怠。及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展；協(xié)調二線人員和第三方支持組織；根據(jù)服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決；根據(jù)服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改；對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理；在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通；提供管理方面的信息和建議以改進服務品質；根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn) IT 服務運作中產生的問題；終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況；需使用服務臺標準用語與客戶進行溝通；頁眉內容共享知識分享快樂不能與客戶有過激的語言沖突。第八章服務臺技術建

7、立服務臺需要許多的技術工具。除了一個有效的服務管理工具之外，還包括：電子郵件 (E-mail) ；傳真服務器 (基于 E-mail或互聯(lián)網的傳真) ；將呼叫請求轉發(fā)到移動電話、便攜式電腦和掌上型電腦的技術；知識、搜索和診斷工具 (知識庫，基于推理的案例 )；自動化系統(tǒng)管理和網絡工具；第九章服務臺工作活動第一條 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的作用是快速有效地響應客戶，使他們能夠迅速恢復工作，以減小對客戶的影響。突發(fā)事件管理主要包括故障管理。通過服務臺接線員將突發(fā)故障信息及時的傳遞給二線技術人員，二線技術人員迅速響應，解決客戶的故障。事件管理主要活動記錄 事件通過用戶打電話進來 ,或通過郵件，所有事件

8、記錄進運維事件清單中；頁眉內容共享知識分享快樂判斷并分派 確定是事件（包括服務請求）還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程 ; 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進行事件的影響、收集信息等，嘗試解決問題；判斷是否已解決確定問題是否已解決 ,如解決 ,由服務臺確認 ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時轉由二線 ,三線進行支持解決等；事件升級如果某一事件不能在規(guī)定的時間內由服務臺（一線支持）解決，那么更多有經驗的人員和有更高權限的人員將參與進來（如二線、三線等）。需注意的是，如果事情一旦升級，則必須與二、三線溝通，了解事件計劃多長時間解決，并將事件升級的狀況及時反饋給客戶。調查和診斷二線和三線支

9、持人員利用自身技能和相關工具，力圖在規(guī)定的時間內提出解決方案,嘗試解決事件；服務臺確認對事件的解決方案進行確認,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應動作；結束如果確認已解決，關閉記錄，更新文檔; 必要時進行回顧；定期產生報表事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產生相關報表。巡檢管理主要活動業(yè)務部門有巡檢業(yè)務的，在巡檢初期，需提供巡檢計劃給頁眉內容共享知識分享快樂服務臺，便于服務臺跟蹤服務進度，后期也可以及時做客戶回訪，提高服務質量。巡檢過程中，需填寫現(xiàn)場服務清單或派工單單據(jù)，收集信息。巡檢服務結束后，需提供巡檢報告和工單給服務臺備份、存檔。如果有設備更換或變更，服務臺需及時更新信息，保證數(shù)據(jù)的準確性和有效性

10、。客戶滿意度調查服務臺需按期排計劃，對所屬運維范圍內的業(yè)主（除去有現(xiàn)場運維人員的業(yè)主）做客戶滿意度調查。調查內容包括：對我方服務響應速度是否滿意；對我方現(xiàn)場服務人員服務質量是否滿意；對我方服務人員服務態(tài)度是否滿意；對我方的意見和建議。服務臺每做一次客戶滿意度調查，需填寫客戶滿意度調查表，客戶滿意度調查表詳見附件一。對于有現(xiàn)場運維人員的業(yè)主，其客戶滿意度調查由現(xiàn)場運維人員按期執(zhí)行，并將客戶滿意度調查表遞交服務臺。服務臺負責匯總、整理并存檔。頁眉內容共享知識分享快樂第十章服務臺的工作流程流程說明：序號步驟名說明其它客戶通過電話、郵件等方式提報運維公司內部運維事01事件提報件，需到服務臺事件或服務請

11、求先登記。判斷是否公司內部運維，如公司服務臺初步診斷事件， 記錄客戶聯(lián)系內部運維則由運維部處理，按運02初步診斷方式等相關信息，并初步判斷事件優(yōu)維部流程來處先級、緊急程度等屬性理。如外部運維，則提交給業(yè)務部門運維聯(lián)絡員記錄事件填寫03運維事件清將初步受理事件信息進行梳理， 并錄單，并進行入到運維事件清單事件分類04運維部解決事按運維部流程解決運維事件件05業(yè)務部門初步業(yè)務部門初步診斷事件， 了解事件情如果事件較為嚴頁眉內容共享知識分享快樂診斷況和客戶情況，并根據(jù)信息判斷事件重，則逐級通報嚴重性部門負責人06部門負責人受了解事件情況，并指定部門人員解決理事件07指派人員解決被指派人員解決事件事件

12、08服務臺接收事事件處理人員將事件處理情況告知件處理結果服務臺，服務臺接收事件處理結果09完善運維事服務臺根據(jù)結果完善運維事件清件清單單10事件完成情況服務臺對事件的完成情況做回訪， 調回訪查客戶滿意度11關閉事件服務臺最終關閉事件第十一章服務臺與二三線職責劃分服務臺作為客戶與二、三線連接的紐帶，與二、三線肩負著不同的職責要求。第一條 服務臺的職責包括：(一 ) 保持電話 7*24 小時暢通，受理客戶事件、投訴、意見等；頁眉內容共享知識分享快樂(二 ) 負責記錄相關客戶有效信息，并將信息及時傳遞給業(yè)務部門，保證信息及時、暢通；(三 ) 監(jiān)控維護中的事件，跟蹤事件發(fā)展狀態(tài)；(四 ) 跟蹤二、 三

13、線人員事件處理情況，并將信息補充到 運維事件清單中 ；(五 ) 關閉事件；(六 ) 積累知識，豐富知識庫；(七 ) 定期排計劃做客戶滿意度調查。三線職責包括：(一 ) 保持電話 7*24 小時暢通，受理服務臺派單的運維事件；(二 ) 負責按客戶要求及時處理運維事件，事件處理要徹底，不要留下隱患；(三 ) 如去現(xiàn)場服務，需填寫現(xiàn)場工作清單或派工單；(四 ) 及時將服務狀況反饋給服務臺，便于服務臺跟蹤事件發(fā)展狀況；(五 ) 服務結束后， 將現(xiàn)場工作清單或派工單遞交給服務臺，并配合服務臺完成運維事件清單的內容；(六 ) 配合服務臺完成客戶滿意度調查。第十二章服務臺運作績效的考核服務臺運作的基本目標在

14、于通過對客戶（或用戶）的請求頁眉內容共享知識分享快樂做出快速反應而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務臺運作效果的綜合指標。衡量服務臺實際運作效果的常用關鍵績效指標 （KPIs ，Key Performance Indicators ）包括：電話應答是否迅速 （如 90的呼叫在 X 秒內被應答） ；電話轉接到二線支持所用時間；用戶是否在可接受的時間內得到滿足服務級別目標的答復；用戶是否得到有關目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知；電話回答是否有禮貌；客戶（或用戶）是否會得到關于如何預防事故發(fā)生的建議。第十三章附則第一條 本制度由運維部負責解釋和修訂。第二條 本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。頁眉內容共享知識分享快樂附件一：客戶滿意度調查表調查日期：業(yè)主單位聯(lián)系人聯(lián)系電話E-Mail運維質量：1、儀態(tài)、服務態(tài)度：很滿意較滿意一般不滿意2、服務質量：很滿意較滿意一般不滿意3、技術能