人員培訓(xùn)與考核

1、人員培訓(xùn)與考核員工培訓(xùn)計劃根據(jù)本公司人力資源控制程序關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，不斷地對各級員工進行不 同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目 標奠定良好的人力基礎(chǔ)，具有長期管理實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，成為本物業(yè)管理的中間力 量。止匕外，公司還對全體員工進行了保密培訓(xùn)，對于重要崗位更是加強了保密培訓(xùn)的力 度。為了進一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我 們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進單位參觀學習，借鑒他人的物業(yè)管理先進經(jīng)驗， 增強管理人員的感性認識，并制定高起點、高標準的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工 作范圍和職能、崗位職責和各類服務(wù)管

2、理人員的工作標準，優(yōu)化服務(wù)標準流程，規(guī)范服 務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學習建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管 理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識等，提 高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。（一）培訓(xùn)目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職 責、權(quán)力、義務(wù)，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為 用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。（二）培訓(xùn)目標企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。 要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)

3、展戰(zhàn)略常抓 不懈。我們制定了針對安陽市人民醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計劃。 公司將采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進行培訓(xùn)。 重點開展專業(yè)知識培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理知識培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時， 我們確定了 “全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。培訓(xùn)的目標針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標就是使各級管理人員的思 想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對客戶 的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的

4、服務(wù)。（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明:修正受培訓(xùn)計執(zhí)行反饋0eq 4、中 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。 強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中2、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責管理中心經(jīng)理負責員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實 施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一日常管理培訓(xùn)-相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入

5、職員工必須接受為期 7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公 共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn) 正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司 針對特殊項目的重要崗位人員進行相關(guān)保密培訓(xùn)。3、培訓(xùn)時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求, 完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)我們堅持以“在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并

6、對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式C（四）培訓(xùn)計劃及內(nèi)容1、素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學。管理人員能力的高低， 素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。 對管理人員進行培訓(xùn)，學習國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌 握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等。對于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一 行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對他們也應(yīng)進行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等 方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動、 請進來的方

7、法進行培訓(xùn)。2、員工培訓(xùn)常用方法廳P培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性 思維2.專題討論法管理人員提高管理水平3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1 .模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性3、新員工公共培訓(xùn)科目廳P培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1

8、軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練貝工仃為語百規(guī)氾3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊匕勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時進駐管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時7安全防范知識消防知識治安防范知識與技巧6課時8項目情況項目與用戶基本情況介紹3課時9帶班實習7天4、保潔員培訓(xùn)科目廳P培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本

9、方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責及掌握 基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力5、管理人員培訓(xùn)計劃針對安陽市人民醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員 在接管前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和 技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。時間培訓(xùn)內(nèi)容備注進駐前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目進

10、駐后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課進駐第四個月法律常識學習與案例分析內(nèi)培進駐第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責聘請專家授課進駐第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課進駐第八個月ISO質(zhì)量管理體系聘請專家授課進駐第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培進駐第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察進駐第十二個月電腦知識與辦公自動化內(nèi)培（五）培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，公司在員工培訓(xùn)期間，將通 過定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟蹤檢查，既在員工的實際工作中進行 檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標準進行工作，對不按要求操作的員工進行督導(dǎo)和 指正。2、培訓(xùn)結(jié)

11、束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作。 現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況， 并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想 狀況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，以一個月為一個考核周期，首先由被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫員工考核評分表 ，對照表內(nèi)相應(yīng)項目 給予自己一個考評分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個考評分。最終的考核結(jié)果參照這兩個 評分確定。對考核不合格的員工，進行再培訓(xùn)。對考核優(yōu)秀的員工，年終時給予的獎勵。1、管理中心經(jīng)理考核評分表廳

12、P考核內(nèi)容及扣分標準滿分得分扣分原因1每月工作計劃按地久物業(yè)公 司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標準制定并 執(zhí)行，每漏一項或每后一項/、 達標扣1分，扣完10分為止。102每月財務(wù)開支預(yù)算準確率在 99犯上；每誤差一個百分點 扣1分，扣完4分為止。63確保無重大刑事案件和嚴重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理/、到位引起的則扣8分。84用戶投訴處理率為100%投訴 處理訥意率在98%Z上；每少 一個百分點扣1分，扣完1515分為止。5反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀律和相 關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費、多 收費，每違反一次扣2分，扣 完8分為止。86每天現(xiàn)場巡視一遍以上或調(diào) 查三名以上用戶并在工作日 記中注明（出差和處理緊急事

13、件除外），每周召一次部門 會議，每月召一次員工溝通 會議，每項少一次扣1分，扣 完10分為止。107公平考核卜屬的工作，故意歪 曲事實、書出報復(fù)、偏袒護短 等行為的，每后一次扣2分， 扣完8分為止。108積極參加公司培訓(xùn)，缺席一次 扣3分；負責新員工的入職引 導(dǎo)和主管的工作指導(dǎo)，因指導(dǎo) 不到位而導(dǎo)致下屬員工工作 出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次 扣2分，扣完10分為止。109遵守考勤紀律，著裝整潔，佩 證上崗，每后一次違反扣2分， 工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣 完6分為止。810臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn) 工作中存在的問題并傳遞給 公司，工作拖沓，匯報/、及時 和虛報、瞞報問題的，每有一 次酌情扣15

14、分，扣完6分 為止。811下屬員工每被顧客投訴到公 司一次的扣1-2 分，本人被 投訴到公司的則每次扣 5-10 分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣 1 3 分。512因工作不負責或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣 510 分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣 1 3 分。213其他應(yīng)當加分或扣分的情況0合計100總經(jīng)理意見：年 月日2、保潔員考核評分表廳P考核內(nèi)容及扣分標準滿分得分扣分原因1每月工作計劃按地久物業(yè)公 司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標準制定并 執(zhí)行，每漏一項或每后一項計 劃不達標扣1分，扣完10分10為止。2接待用戶熱情，有禮貌，啟耐 心，肩效投訴處理率和及時率 達100%每月一日前匯總報 給辦公室，每項降彳k個百分 點扣1分，通報/、及時每拖延 f扣1分，不上報的扣 5 分，扣完10分為止。103保潔區(qū)域內(nèi)無雜物、垃圾，保沽率99%104垃圾日產(chǎn)日清率100%105滅鼠：密度1%下；滅嶂螂： 室內(nèi)18平米，室外管道20 米4只以下。106反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀律和相 關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取 小費和回扣，每違反一次扣2 分，扣完6分為止。67執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位 工作程序，質(zhì)量記錄完整，少 填寫或偽項質(zhì)量記錄扣 分，扣完10分為止。108每天保證對醫(yī)院的各部位巡 視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達 到本公司企業(yè)標準，每當有一 項/、合格扣分