服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書

1、服務(wù)器維保規(guī)劃書第一章項(xiàng)目定義1.1 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)1.1.1組織結(jié)構(gòu)圖1.1.1.2人員聯(lián)系表1.1.3 項(xiàng)目崗位責(zé)任人一覽表 1.1.4項(xiàng)目完成目標(biāo)1.2 服務(wù)計(jì)劃1.2.1全年工作安排1.2.2性能數(shù)據(jù)收集時(shí)間表1.2.3節(jié)假日值班安排表 1.2.4責(zé)任人員一覽表二章維護(hù)方案2.1服務(wù)原則2.2服務(wù)范圍2 2 1小型機(jī)維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單2.3服務(wù)受理方式錯(cuò)誤！未指定書簽。2.3.1一般服務(wù)流程2.3.2故障處理流程2.3.3系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程2.4服務(wù)內(nèi)容2.4.1小型機(jī)系統(tǒng)及存儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容2.4.2 數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容 2.5 設(shè)備搬遷服務(wù) 2.5.1服務(wù)說明2.5.2客戶受益2.5.3服

2、務(wù)特性2.5.4客戶責(zé)任2.5.5雙方責(zé)任2.6 服務(wù)質(zhì)量控制252.6.1 客戶投訴處理流程 2.6.2客戶滿意度調(diào)查第三章服務(wù)響應(yīng)203.1 保修期3.2 電話響應(yīng)時(shí)間3.3 上門響應(yīng)時(shí)間3.4 一般性咨詢3.5 服務(wù)時(shí)段3.6故障申報(bào)3.7服務(wù)記錄或報(bào)告的提交時(shí)限 第四章巡檢操作內(nèi)容4.1健康檢查4.2參數(shù)配置.錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3性能優(yōu)化4.4備份與恢復(fù)第五章項(xiàng)目交付成果第一章項(xiàng)目定義1.1項(xiàng)目完成目標(biāo)通過我公司專業(yè)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，有效提高系統(tǒng)的可靠性和可用性， 為某某業(yè)務(wù)系統(tǒng)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、和高效運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的保 證，保障某某的安全生產(chǎn)，為某某業(yè)務(wù)的正常開展

3、和安全運(yùn)營提供良好支持和 服務(wù)，最大程度地避免系統(tǒng)故障對某某業(yè)務(wù)開展和企業(yè)信譽(yù)造成的損失。第二章維護(hù)方案2.1服務(wù)原則保密性原則：對服務(wù)過程中獲知的任何客戶系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露 給第三方單位或個(gè)人，不得利用這些信息進(jìn)行任何侵害客戶系統(tǒng)的行為。規(guī)范性原則：服務(wù)的實(shí)施必須由專業(yè)的安全服務(wù)人員依照規(guī)范的操作流程進(jìn) 行，對操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報(bào)告?？煽匦栽瓌t：服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi)，保證客戶對 于服務(wù)過程的可控性。最小影響原則：服務(wù)工作應(yīng)不能對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行產(chǎn)生顯著影響。（包括系統(tǒng)性能明顯下降、服務(wù)中斷等）在未來的服務(wù)工作中，我們會(huì)采取預(yù)防與

4、應(yīng)急響應(yīng)并重的措施。定期對被 維護(hù)的系統(tǒng)及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行預(yù)防性檢查，防患于未然。對可能的突發(fā)故障事先 制定應(yīng)急預(yù)案，確保在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中斷減至最低，確保業(yè) 務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性。2.2服務(wù)范圍在規(guī)定的期限內(nèi)保證所保設(shè)備及運(yùn)行在所列設(shè)備上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常、良好地運(yùn)行，并提供技術(shù)支持。2.2.1小型機(jī)維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單序號設(shè)備描述數(shù)量序列號12345678910112.3服務(wù)受理方式可通過電話、電子郵件方式故障報(bào)修或要求技術(shù)支持。公司營業(yè)時(shí)間：周一至周五上午9： 00至下午18： 00 免費(fèi)熱線電話：任何時(shí)間（包括非工作時(shí)間和節(jié)假日）24小時(shí)值班手機(jī)：一般性技術(shù)咨詢可在工作日上班時(shí)間，撥

5、公司免費(fèi)熱線電話 ，也可直接撥打責(zé)任工程師的手機(jī)?；?qū)⒁稍兊膯栴}發(fā)到責(zé)任 工程師的電子郵件信箱。故障報(bào)修在上班時(shí)間可撥公司免費(fèi)熱線電話 ，非工作時(shí)間撥打24小時(shí)值班手機(jī)： ，或責(zé)任工程師的手機(jī)。我司承諾：我司將提供7X 24小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)，在緊急故障情況下，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶 現(xiàn)場。不需到現(xiàn)場的，由我方工程師提供 7X 24小時(shí)的電話支持2.3.1 一般服務(wù)流程2.3.2故障處理流程2.3.3系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流發(fā)現(xiàn)故障是否能自行某某單位性能優(yōu)化司組成聯(lián)合小告勵(lì)康公司2.4服務(wù)內(nèi)容分析該系統(tǒng)的性能潛力2.4.1小型機(jī)系統(tǒng)及存儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容處理情包括:熱線電話、電子進(jìn)行系統(tǒng)檢測持服務(wù) 機(jī)房環(huán)境檢查解

6、應(yīng)用的性能需求 清潔共同處理必要時(shí)聯(lián)系設(shè)備 原廠商設(shè)備健康檢查系統(tǒng)觀察當(dāng)前系統(tǒng)性能是系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)7X24小時(shí)緊急救援服務(wù)操作0培訓(xùn)記錄存檔制定詳細(xì)的實(shí)現(xiàn)方案和策略2.4.1.1熱線電話、電子郵件支持服務(wù)，及時(shí)解答用戶的通審核失和電子郵件提出的疑問，.如無法立刻解決將電話 跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問題送用戶審核審核通過按照系統(tǒng)配置管理流 程進(jìn)行后續(xù)工作對XX小型機(jī)和XX存儲(chǔ)產(chǎn)品提供電子郵件警示服務(wù)。2.4.1.2機(jī)房環(huán)境檢查一個(gè)穩(wěn)定安全的機(jī)房環(huán)境是關(guān)鍵業(yè)務(wù)高可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)，主要檢查方面有:空氣通風(fēng)狀況機(jī)房線纜狀況天花板和地板機(jī)房清潔狀況火線-地線電壓零線-地線電壓空氣灰塵供電情況溫度濕

7、度2.4.1.3設(shè)備清潔灰塵可以說是機(jī)房的勁敵，如果不注意在遍布服務(wù)器的機(jī)房做好除塵措施，7*24的工作方式，再好的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都會(huì)出問題?；覊m會(huì)夾帶水分和腐 蝕物質(zhì)一起進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部。覆蓋在電子元件上，可以造成電子元件散熱能力下 降，長期積聚大量熱量則會(huì)導(dǎo)致設(shè)備工作不穩(wěn)定。除此之外，由于灰塵中含有 水分和腐蝕物質(zhì)，會(huì)使相鄰印制線間的絕緣電阻下降，甚至短路，影響電路的 正常工作，嚴(yán)重的甚至?xí)龎碾娫础⒅靼搴推渌O(shè)備部件。一、機(jī)房除塵步驟1.清理前的準(zhǔn)備設(shè)定除塵周期謹(jǐn)防靜電危害了解設(shè)備結(jié)構(gòu)清潔工具的選擇2.重點(diǎn)部件的清潔主板的清潔插接件的處理風(fēng)扇的清潔箱體表面清潔外圍插頭、插座清潔電源二、杜絕

8、灰塵的產(chǎn)生機(jī)房分區(qū)控制，對于大型機(jī)房，條件允許的情況下應(yīng)進(jìn)行區(qū)域化管理， 將易受灰塵干擾的設(shè)備盡量與進(jìn)入機(jī)房的人員分開，減少其與灰塵接觸的機(jī)會(huì) 例如將機(jī)房分為三個(gè)區(qū)域，服務(wù)器主機(jī)區(qū)，控制區(qū)，數(shù)據(jù)處理終端區(qū)。并設(shè)置 專門的參觀通道，通道與主機(jī)區(qū)用玻璃幕墻隔開。定期檢查機(jī)房密封性。定期檢查機(jī)房的門窗、清洗空調(diào)過濾系統(tǒng)，封堵 與外界接觸的縫隙，杜絕灰塵的來源，維持機(jī)房空氣清潔。維持機(jī)房環(huán)境濕度，嚴(yán)格控制機(jī)房空氣濕度，即要保證減少揚(yáng)塵、同時(shí) 還要避免空氣濕度過大，設(shè)備產(chǎn)生銹蝕和短路。嚴(yán)格控制人員出入，設(shè)置門禁系統(tǒng)，不允許未獲準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的人進(jìn)入機(jī) 房。進(jìn)入機(jī)房的人員的活動(dòng)區(qū)域也要嚴(yán)格控制，盡量避免其進(jìn)入

9、主機(jī)區(qū)域。做好預(yù)先除塵措施，機(jī)房應(yīng)配備專用工作服和拖鞋，并經(jīng)常清洗。進(jìn)入 機(jī)房的人員，無論是本機(jī)房人員還是其他經(jīng)允許進(jìn)入機(jī)房的人員，都必須更換 專用拖鞋或使用鞋套。盡量減少進(jìn)入機(jī)房人員穿著纖維類或其他容易產(chǎn)生靜電 附著灰塵的服裝進(jìn)入。提高機(jī)房壓力，建議有條件的機(jī)房采用正壓防灰塵，即通過一個(gè)類似打 氣桶的設(shè)備向機(jī)房內(nèi)部持續(xù)的源源不斷的輸入新鮮、過濾好的空氣，加大機(jī)房 內(nèi)部的氣壓，由于機(jī)房內(nèi)外的壓差，使機(jī)房內(nèi)的空氣通過密閉不嚴(yán)的窗戶、門 等的縫隙向外泄氣，從而達(dá)到防塵的效果。2.4.1.4健康檢查我司將根據(jù)服務(wù)計(jì)劃做出的安排，定期對系統(tǒng)和 /或設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢查, 以確保系統(tǒng)或設(shè)備處于良好的工作狀

10、態(tài)。對服務(wù)器系統(tǒng)和存儲(chǔ)系統(tǒng)的檢查內(nèi)容包括：一、機(jī)房環(huán)境檢查二、檢查系統(tǒng)日志及系統(tǒng)郵件三、硬件檢測四、檢查主機(jī)/存儲(chǔ)Firmware版本五、檢查操作系統(tǒng)修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本六、設(shè)備清潔七、服務(wù)器系統(tǒng)性能評估及優(yōu)化八、操作系統(tǒng)備份及恢復(fù)測試2.4.1.5性能評估及優(yōu)化一、性能評估及優(yōu)化的內(nèi)容與目的找出系統(tǒng)性能瓶頸提供性能優(yōu)化方案達(dá)到合理的硬件和軟件配置使系統(tǒng)資源使用達(dá)到平衡改進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)解決硬件瓶頸解決軟件瓶頸提供硬件升級服務(wù)、性能相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)硬件資源操作系統(tǒng)服務(wù)器軟件 開發(fā)平臺(tái)/中間件軟件/框架軟件應(yīng)用程序1、硬件資源CPU內(nèi)存存儲(chǔ)系統(tǒng)2、操作系統(tǒng)SMP性能、VM性能10性能（存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、

11、異步10）文件系統(tǒng)性能（大文件優(yōu)化、小文件優(yōu)化、寫優(yōu)化、讀優(yōu)化、文件系統(tǒng) ） 多線程性能、系統(tǒng)使用和優(yōu)化的原則對資源的使用狀況作長期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集程序的優(yōu)化和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化比硬件的性能優(yōu)化更有效避免不受限制的使用系統(tǒng)資源設(shè)置各項(xiàng)服務(wù)對資源的使用限額始終保留一定量的空閑資源系統(tǒng)硬件達(dá)到合理的配置應(yīng)用軟件對資源的使用要均衡2.4.1.6系統(tǒng)安裝、升級、配制我公司提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)安裝、 升級、配置的更新服務(wù)。當(dāng)用戶所用 的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持； 或者有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時(shí)， 我公司將會(huì)及時(shí)向用戶做出通知并 根據(jù)實(shí)際情況做出操作系統(tǒng)升級

12、的方案。2.4.1.7操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、備份策略: 備份是保護(hù)用戶數(shù)據(jù)不丟失的重要手段，一般系統(tǒng)備份的要求如下:每一臺(tái)機(jī)器的操作系統(tǒng)至少有一個(gè)全備份 每天備份用戶數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)配置修改后重新備份操作系統(tǒng)。 定時(shí)清洗磁帶機(jī)定時(shí)檢查設(shè)備指示燈狀態(tài)簡單故障的判斷熟悉操作系統(tǒng)二、恢復(fù)策略：有了備份策略，還必須考慮再出現(xiàn)不同的故障時(shí)，應(yīng)該怎樣實(shí)施相應(yīng)的恢復(fù)。例如，操作系統(tǒng)受到破壞時(shí)，應(yīng)該怎樣恢復(fù)？考慮到此時(shí)可能有不同的狀況，可能會(huì)采取不同的恢復(fù)方法。比如，系統(tǒng)管理員確切地知道只是某幾個(gè)文件被誤刪 除，則只需簡單地從被分鐘會(huì)這些文件即可； 負(fù)責(zé)，就可能需要用相關(guān)命令進(jìn)行 系統(tǒng)的完全恢復(fù)。也就是說，有

13、了備份策略，管理人員還需要考慮不同情況下的 恢復(fù)方案，并制成相應(yīng)的文檔，從而保證在緊急情況下正確地恢復(fù)系統(tǒng)。另外， 還需要定期地對備份和恢復(fù)策略進(jìn)行測試，以確保方案的可行性。2418 7X24小時(shí)緊急救援服務(wù)7X24小時(shí)緊急救援服務(wù)是全天候服務(wù)，提供專人 24小時(shí)待命服務(wù)，用戶有 問題可以直接與工程師聯(lián)系，工程師在接到用戶救援電話后將在2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。一、緊急響應(yīng)服務(wù)的優(yōu)勢快速的響應(yīng)速度快速地解決問題合理的方案提供二、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程用戶向我司提出緊急救援服務(wù)申請-我公司接受申請，了解用戶系統(tǒng)現(xiàn)狀- 雙方協(xié)商服務(wù)時(shí)間和形式-我方工程師趕赴現(xiàn)場，提出解決方案，實(shí)施服務(wù)-服 務(wù)結(jié)束，填寫確認(rèn)單，確

14、認(rèn)服務(wù)生效。三、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)獲得方式熱線電話：傳真：E-mail：2.4.1.9 培訓(xùn)只有經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，才能造就高素質(zhì)的系統(tǒng)管理員和操作人員， 才能保證主機(jī)系統(tǒng)正常高效的運(yùn)行，達(dá)到提高工作效率的根本目的。為此，我 們針對xx公司相關(guān)專責(zé)的技術(shù)人員進(jìn)行一系列專業(yè)培訓(xùn)，我們將提供現(xiàn)場免費(fèi) 培訓(xùn)。在xx公司的技術(shù)人員的技術(shù)水平得到一定的提高之后，我們建議xx公司的技術(shù)人員參加原廠商的技術(shù)培訓(xùn)。、現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)人數(shù)：人數(shù)不限培訓(xùn)時(shí)間：雙方商定培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶現(xiàn)場培訓(xùn)內(nèi)容：我司工程師詳細(xì)介紹各種小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備的安裝和調(diào)試方法， 手把手指導(dǎo)對貴司設(shè)備的具體操作，強(qiáng)調(diào)維護(hù)中的注意事項(xiàng)，一起做參數(shù)記錄

15、， 方便日后維護(hù)。二、原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)人數(shù)：雙方商定培訓(xùn)時(shí)間：雙方商定培訓(xùn)地點(diǎn)：原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容：雙方商定2.4.2數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)容我司承諾：我司將維護(hù)深邊檢總站范圍內(nèi)所有ORACL數(shù)據(jù)庫，服務(wù)包括：數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整數(shù)據(jù)庫安裝、升級服務(wù)數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù)制定備份與恢復(fù)策略熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)7X 24小時(shí)緊急救援服務(wù)培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫維護(hù)目的：使數(shù)據(jù)庫管理工作合理化；使數(shù)據(jù)備份等重要工作可以準(zhǔn)時(shí)無誤地完成； 協(xié) 助用戶檢查和分析數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的可用性， 對于系統(tǒng)災(zāi)難防患于未然；對用戶數(shù)據(jù) 庫進(jìn)行性能診斷和調(diào)整，充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件功能，使

16、數(shù)據(jù)庫高效運(yùn)行；解決突 發(fā)問題，使系統(tǒng)連續(xù)、順暢地運(yùn)行。2.4.2.1數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫健康檢查主要涉及以下四個(gè)方面：系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的可用性系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的完整性系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用的性能系統(tǒng)備份和恢復(fù)方案評估數(shù)據(jù)庫健康檢查內(nèi)容包括：檢查Oracle的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、初始化參數(shù)、主要配置文件檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件根據(jù)用戶工程師經(jīng)驗(yàn)，檢查影響Oracle性能的其它參數(shù)及設(shè)置檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況及規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能數(shù)據(jù)庫健康檢查由具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深 OC認(rèn)證工程師，采用適當(dāng)?shù)?步驟完成內(nèi)容豐富的檢查表，檢查前向用戶提供所有檢查

17、表及其檢查方法、 方案, 經(jīng)用戶確認(rèn)后前來實(shí)施。通過對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運(yùn)作架構(gòu)進(jìn)行高層面的評測，得出用戶數(shù)據(jù)庫的整體運(yùn)行情況，指出系統(tǒng)運(yùn)作流程中的潛在的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，并規(guī)定的時(shí)間提交全面服務(wù)報(bào)告。2422數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整一、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化將從以下幾個(gè)角度入手：管理決策和計(jì)劃投資提高硬件配置和系統(tǒng)檔次優(yōu)化數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)（與軟件開發(fā)商共同完成）優(yōu)化應(yīng)用程序設(shè)計(jì)開發(fā)（與軟件開發(fā)商共同完成）優(yōu)化數(shù)據(jù)庫管理從對操作系統(tǒng)管理的角度進(jìn)行優(yōu)化我司工程師將綜合以上種種手段，協(xié)調(diào)各方面的情況，提出最切合實(shí)際情況 的優(yōu)化方案。二、數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化調(diào)整主要包括：數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控和調(diào)整數(shù)據(jù)庫安全及用戶的管理系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理數(shù)據(jù)

18、庫的備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫空間管理DBA勺工作職責(zé)及日常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)數(shù)據(jù)庫性能評估由具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深 0C認(rèn)證工程師，采用適當(dāng)?shù)牟?驟完成內(nèi)容豐富的信息采集，收集前向用戶提供數(shù)據(jù)的收集方案，經(jīng)確認(rèn)后前來 實(shí)施，通過評估，用戶可以得到：針對數(shù)據(jù)庫文件分布的變化提出建議，以更好的使用現(xiàn)有資源使用經(jīng)過檢驗(yàn)的工具、腳本等以得到更好的效果簡單評測相應(yīng)的軟件功能確認(rèn)系統(tǒng)中已存在或潛在的問題在系統(tǒng)瓶頸出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)他們，并了解它們對性能的影響在評估檢查后5個(gè)工作日內(nèi)產(chǎn)生基于Oracle最佳應(yīng)用準(zhǔn)則的性能優(yōu)化調(diào)整 建議報(bào)告，經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行實(shí)施。2423數(shù)據(jù)庫安裝、升級服務(wù)由資深OCP認(rèn)證工程師，提供各種數(shù)

19、據(jù)庫版本的現(xiàn)場安裝、升級服務(wù):數(shù)據(jù)庫軟件單機(jī)安裝數(shù)據(jù)庫雙機(jī)集群的安裝數(shù)據(jù)庫軟件升級的規(guī)劃和實(shí)施數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、規(guī)劃（HA吉構(gòu)、RAC吉構(gòu)、異地備份、異地容災(zāi)）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)劃分，數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)空間劃分提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)構(gòu)建穩(wěn)定的、強(qiáng)壯的服務(wù)平臺(tái)。2424數(shù)據(jù)庫遷移服務(wù)一、同種數(shù)據(jù)庫異構(gòu)操作系統(tǒng)平臺(tái)、不同數(shù)據(jù)庫版本間的數(shù)據(jù)遷移女口： WINDOWS 200下的ORACLE數(shù)據(jù)庫向SOLARIS或LINUX平臺(tái)遷移； 同一個(gè)操作系統(tǒng)下由ORACLE 9或ORACLE 10向高版本升級兼數(shù)據(jù)遷移。二、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移女口： SQL SERVE數(shù)據(jù)庫向ORACLE臺(tái)遷移，MYSQ向ORACL

20、或SYBAS數(shù)據(jù)庫遷移等。此種類型的遷移在企業(yè)中經(jīng)常會(huì)遇到， 數(shù)據(jù)的完整性和遷移的可靠性決 定了新系統(tǒng)能否正常運(yùn)行。我司在此方面有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)做過大企業(yè)的 數(shù)據(jù)遷移并擁有大量遷移程序和完整的規(guī)劃， 保證高效實(shí)現(xiàn)方案，數(shù)據(jù)平衡過度， 完全值得您信賴。三、數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)到企業(yè)數(shù)據(jù)庫的遷移女口：文本數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫， ACCESS SQLSERVE或ORACLE接收WEBFOR到數(shù)據(jù)庫，截獲SQ語句入數(shù)據(jù)庫等，這也是企業(yè)在成長中常見的一種數(shù)據(jù)遷。2425制定備份與恢復(fù)策略制定一個(gè)符合自身需求的備份和恢復(fù)策略，并且按計(jì)劃校驗(yàn)其可實(shí)施性， 是保障數(shù)據(jù)庫高可靠性的一個(gè)重要手段。當(dāng)數(shù)據(jù)庫遭受損壞時(shí)，當(dāng)務(wù)之急

21、是盡 快從數(shù)據(jù)備份中恢復(fù)數(shù)據(jù)，而有效的數(shù)據(jù)備份對成功的數(shù)據(jù)庫恢復(fù)非常重要。一、邏輯備份的策略簡單導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出和導(dǎo)入增量與積累導(dǎo)出/導(dǎo)入二、冷備份的策略1、使用normal方式或immediate方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫實(shí)例2、拷貝所有與數(shù)據(jù)庫相關(guān)的物理文件，其中包括：所有數(shù)據(jù)文件所有控制文件所有聯(lián)機(jī)日志文件Ini t.ora 文件（可選）3、重啟數(shù)據(jù)庫三、熱備份的策略1、建立一張需要備份的表空間列表2、對于該表中的每一個(gè)表空間，執(zhí)行如下操作：建立一個(gè)數(shù)據(jù)文件列表設(shè)置表空間為備份模式備份數(shù)據(jù)文件列表中的數(shù)據(jù)文件恢復(fù)表空間為正常狀態(tài)3、生成一個(gè)可拷貝的控制文件4、備份步驟3生成的控制文件5、強(qiáng)制執(zhí)行一個(gè)日志

22、交換6等待重做日志歸檔 7、備份歸檔日志文件而如何選擇備份方式，如何制定備份策略，采用archivelog 還是 noarchivelog，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的實(shí)際情況而定，如系統(tǒng)是否需7X 24運(yùn)作，是否允許丟失數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫的大小，所允許的恢復(fù)時(shí)間等。以深邊檢的個(gè)別口岸 不需7X 24運(yùn)作為例，考慮到該數(shù)據(jù)的重要性，不允許有數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)庫應(yīng) 運(yùn)行在archivelog方式，可采用冷備份，再輔助以邏輯備份，可以達(dá)到任一時(shí) 間點(diǎn)的事務(wù)級恢復(fù)。2426熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)提供5X 8小時(shí)的熱線電話支持服務(wù)，及時(shí)解答用戶的疑問，如無法立刻解決將電話跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問題。提供7X 8小

23、時(shí)的電子郵件支持服務(wù)，收到郵件1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，并對ORACLS各類產(chǎn)品有關(guān)信息提供電子郵件警示服務(wù)。定期（半年一次）提供客戶服務(wù)管理報(bào)告，匯總、分析客戶反映的問題 對用戶的備份恢復(fù)方案進(jìn)行評估，確認(rèn)其有效性及可靠性，提出合適的更 新改進(jìn)建議24277X 24小時(shí)緊急救援服務(wù)提供7X 24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)熱線，由具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深OCP認(rèn)證工程師 在用戶的Oracle產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障時(shí)提供現(xiàn)場緊急救援服務(wù)。重大故障包 括：OS故障，導(dǎo)致Oracle不能正常啟動(dòng)或運(yùn)行硬件故障（包括CPU硬盤等），導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫崩潰人為故障，包括維護(hù)人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫文件，或人為將Table中的數(shù)據(jù)刪除等等導(dǎo)致數(shù)據(jù)

24、庫不能正常運(yùn)行的情況，如控制文件遭破壞，Redo Log文件遭破壞，數(shù)據(jù)文件遭破壞等等其他故障，包括影響數(shù)據(jù)庫正常運(yùn)行的各類緊急故障2428培訓(xùn)為Oracle數(shù)據(jù)庫管理員提供一個(gè)執(zhí)行基本數(shù)據(jù)庫管理任務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提 供關(guān)于在Oracle數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行設(shè)置、維護(hù)、和故障排除等任務(wù)的必要知識(shí)和 技能，討論和介紹最常見的錯(cuò)誤以及如何在Oracle網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中排除故障和解決問題的方法，各種備份和恢復(fù)方法，還將考察和介紹多種不同的備份、 故障、 復(fù)原、及恢復(fù)情況以及恢復(fù)方法，學(xué)員將循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)和了解真實(shí)世界中多 種不同的備份、復(fù)原、和恢復(fù)研究案例，學(xué)習(xí)在講座環(huán)境中應(yīng)用一些更高級的 方法。課程內(nèi)容：雙方商定

25、培訓(xùn)天數(shù)：雙方商定2.5設(shè)備搬遷服務(wù)2.5.1服務(wù)說明我司承諾：若有搬遷需要，提供清單所列設(shè)備的免費(fèi)搬遷，并保障設(shè)備齊 全，因搬遷引發(fā)故障我司將無償更換。搬遷服務(wù)是提供企業(yè)設(shè)備搬遷的特色服務(wù)產(chǎn)品，利用我司豐富的網(wǎng)絡(luò)管理 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對IT設(shè)備的熟識(shí)，在充分了解企業(yè)需求和實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供量身定做的設(shè)備搬遷解決方案。通過多年來積累的專業(yè)技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)， 可為用戶在計(jì)算機(jī)設(shè)備遷移過程中提供設(shè)備遷移技術(shù)方案、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)遷 移后的設(shè)備連線就位及系統(tǒng)恢復(fù)等技術(shù)保障服務(wù)，以確保用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備在 搬遷后能及時(shí)投入正常運(yùn)行。包括：設(shè)備搬遷基本服務(wù)設(shè)備搬遷后的配置調(diào)整與配置修改服務(wù)搬遷后系統(tǒng)聯(lián)調(diào)技

26、術(shù)支持搬遷服務(wù)專人項(xiàng)目管理搬遷服務(wù)協(xié)調(diào)搬遷服務(wù)既可以由工程師獨(dú)立完成服務(wù)，也可以以項(xiàng)目的形式為客戶提供 服務(wù)，這樣可以充分發(fā)揮我司項(xiàng)目管理的特長，為整個(gè)搬遷過程提供科學(xué)的管 理，同時(shí)也為客戶的設(shè)備提供更多的保護(hù)。2.5.2客戶受益目的地機(jī)房設(shè)備安裝環(huán)境檢查與咨詢服務(wù)；搬遷前設(shè)備外觀和功能性檢測；操作系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)的備份；設(shè)備拆卸與線纜綁扎；搬遷后設(shè)備重新組裝和相關(guān)線纜連接；搬遷后設(shè)備外觀和功能性檢測；集群軟件配置參數(shù)調(diào)整；備份軟件配置參數(shù)的調(diào)整；網(wǎng)絡(luò)管理軟件配置參數(shù)的調(diào)整；其他因設(shè)備搬遷引起的配置修改和調(diào)整；客戶的應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試或上線，按合同約定安排工程師給予現(xiàn)場技術(shù)支 持；設(shè)備搬遷規(guī)劃；搬遷資

27、源協(xié)調(diào)與管理；搬遷過程控制與質(zhì)量控制；歸一化客戶接口，與溝通管理；搬遷服務(wù)狀態(tài)報(bào)告；搬遷文檔管理；緊急事件和問題處理；我司方面提供單一聯(lián)絡(luò)人，參加客戶的各種協(xié)調(diào)會(huì)，傳達(dá)客戶要求； 我司方面搬遷資源協(xié)調(diào)與管理；與客戶單一接口，進(jìn)行溝通管理；緊急事件和我司方面問題處理與協(xié)調(diào)2.5.3服務(wù)特性審查搬遷設(shè)備及其相關(guān)硬件、軟件和應(yīng)用，確保與搬遷相關(guān)的所有設(shè)備和 系統(tǒng)都能得到全面細(xì)致的考慮；充分了解客戶的需求，提供特色化的服務(wù)，我司可以根據(jù)客戶的不同需求 提供量身訂制的搬遷計(jì)劃；充分的搬遷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；針對搬遷過程中可能出現(xiàn)的各種問題，提出建議和應(yīng)急方案；對搬遷過程中配件的正常損壞提供配件支持。

28、2.5.4客戶責(zé)任要使我司提供搬遷設(shè)備服務(wù)，客戶還必須：確定一支團(tuán)隊(duì)，以便在整個(gè)服務(wù)過程中與我司配合工作；與我司配合，共同確認(rèn)需求；解決在搬遷過程中應(yīng)由您解決的問題；必要時(shí)，提供對第三方軟件和外設(shè)提供商技術(shù)資源的及時(shí)訪問；授予我司必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限，以便進(jìn)行安裝和測試；對最終結(jié)果簽收確認(rèn)。2.5.5雙方責(zé)任我司將與客戶共同完成設(shè)備的包裝、運(yùn)輸、拆包及該過程的保險(xiǎn)事宜，這 些工作由客戶負(fù)責(zé)；客戶需要負(fù)責(zé)設(shè)備上運(yùn)行的各種其他系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、配置信息、數(shù) 據(jù)等的備份及恢復(fù);我司將對搬遷過程中由于我方工程師的操作不當(dāng)而直接造成的設(shè)備或配件 的損壞負(fù)責(zé)；由于搬遷引起的設(shè)備損壞，維修費(fèi)用由我司負(fù)責(zé)。2

29、.6服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)中心的核心工作之一是處理來自客戶的投訴，我司從事IT服務(wù)多年，建有自己的客戶服務(wù)中心，有順暢的溝通渠道，如投訴電話、電子郵箱、 客戶回訪、服務(wù)渠道；有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都 流程化；使客戶問題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好，以提 高客戶滿意度，降低客戶流失率。投訴類型通常可分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和惡性投訴。我司對不同的投訴 設(shè)定嚴(yán)格的定義，并依此設(shè)定不同的處理流程，在團(tuán)隊(duì)建立共享制度，以保證 給處理人員或部門以統(tǒng)一的口徑及處理思路。對于嚴(yán)重的投訴，將投入更多關(guān) 注和更多資源去處理，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān)。2.6.1客戶

30、投訴處理流程2.6.2客戶滿意度調(diào)查2.6.2.1建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí)，我司遵循下列三大原則：顧客滿意度測評指標(biāo)體系是顧客認(rèn)為重要的。測評指標(biāo)能夠控制。測評指標(biāo)是可測量的。2622建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時(shí)，有四個(gè)步驟。1 提出問題*影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？*在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)？*每一個(gè)滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度如何？*上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？*應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？*采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？2采集數(shù)據(jù)資料收集、內(nèi)部訪談、問卷調(diào)查、深度訪談3 建立行業(yè)顧客滿意因素體系4.建立企業(yè)顧客滿意

31、指標(biāo)體系2623客戶滿意度調(diào)查訪問的實(shí)施在此階段，按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來實(shí)施研究的現(xiàn)場執(zhí)行, 在調(diào)研的過程中，市場部也可以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí) 行的可信度。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員 撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告包括技術(shù)報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告及附件。分析報(bào)告將包含結(jié)論與建議，研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、文案研 究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議，以便改進(jìn)服務(wù)工作。第三章服務(wù)響應(yīng)3.1保修期我方將對XX公司計(jì)算機(jī)中心的XX小型機(jī)硬件提供為期X年（XX年XX月至XX年XX月）的維護(hù)服務(wù)3.2電話響應(yīng)時(shí)間故障處理時(shí)，我方將在5分鐘電話響應(yīng)，2小時(shí)工程師到達(dá)現(xiàn)場支持響應(yīng)3.3上門響應(yīng)時(shí)間如需更換硬件部件，配件隨現(xiàn)場工程師一起送到故障現(xiàn)場。特殊情況下， 12小時(shí)內(nèi)配件到貨。3.4 般性咨詢電話咨詢的回復(fù)時(shí)間為1個(gè)工作日，直至問題解決電子郵件咨詢的回復(fù)時(shí)間為2個(gè)工作日，直至問