服務(wù)員的儀容儀表及禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、l 鼎邦酒店管理有限公司培訓(xùn)資料之服務(wù)員儀容儀儀表及理解禮貌 服務(wù)員儀容儀表及禮節(jié)禮貌禮節(jié): 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則,是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。儀容：指容貌，面容的總稱，要求，面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢；儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作

2、中的舉止； 禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。 儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)禮節(jié)的相關(guān)常識(shí)： 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交

3、際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式； 禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式；（1） 日常服務(wù)禮節(jié)； 最為基本的應(yīng)該掌握的和熟悉的：1、稱呼禮節(jié)；2、問(wèn)候禮節(jié)；3、應(yīng)答禮節(jié)；4、迎送禮節(jié)；5、操作禮節(jié)；其中問(wèn)候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)；迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)；（2） 日常禮節(jié)的形式：1、 握手禮節(jié)：握手禮節(jié)的起源： 握手禮是一個(gè)最原始的原始禮節(jié)，從有了人類的活動(dòng)就開(kāi)始了這個(gè)禮節(jié)；當(dāng)時(shí)由于各個(gè)部落的語(yǔ)言是不一樣的，所以人們?cè)诼飞嫌龅狡渌柯涞娜耸强偛恢缹?duì)方是否友好，于是當(dāng)

4、兩人見(jiàn)面時(shí)往往是張開(kāi)雙手并將掌心向上，意思是告訴對(duì)方我手里并沒(méi)有石頭或者木棍，我是友好的，然后在通過(guò)時(shí)為了顯示友好還往往會(huì)拉一下對(duì)方的手，于是就發(fā)展成為了今天的握手禮；握手的姿勢(shì)： 伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，手指微向下，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘5秒鐘左右為宜，（外交握法或認(rèn)真慰問(wèn)時(shí)握手握得時(shí)間稍微長(zhǎng)一點(diǎn)）略微搖動(dòng)兩下；此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的；握手禮節(jié)的五種講究：一、 握手的場(chǎng)合；（如見(jiàn)面或告別、祝賀或慰問(wèn)、表示尊重）二、 握手的前后順序；（與對(duì)人握手的順序：由尊而卑；由近而遠(yuǎn)；順時(shí)針?lè)较颍┤?握手的手位；四、 握

5、手的力度和時(shí)間；五、 握手時(shí)要寒暄；握手的順序： 一般是主人、年長(zhǎng)者、身份高者和女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手，若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士；握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：A、 見(jiàn)到主人,婦女,年長(zhǎng)者,身份高者,不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái),可先行問(wèn)候禮,待對(duì)方伸手時(shí)再握,如對(duì)方不伸手,點(diǎn)頭微笑示意即可。B、 與男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。（兩公斤的力最合適，即一個(gè)雞蛋握在手心，用筷子從上下捅不走，也不會(huì)使雞蛋在手心上捏壞的力量；國(guó)家的外交官就會(huì)用這方法去練自己的握手

6、力度）C、 對(duì)女子握手，可適應(yīng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。（只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉著對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情），而且不要長(zhǎng)久的握著異性的手不放，握手的時(shí)間要比與男士握手的時(shí)間更短一些；D、 男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福慌颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套；軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手；E、 如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)?jiān)?。F、 如遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。G、不能用左手同他人握手；握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適

7、道德，在特殊情況下用左手與對(duì)方相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉；H、握手時(shí)目光不可左顧右盼，心不在焉，與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的；2、鞠躬禮節(jié) 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)；它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所；（鞠躬時(shí)日本人的常用禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣相互鞠躬，日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深）；鞠躬的場(chǎng)合：下級(jí)向上級(jí)；學(xué)生向老師；晚輩向長(zhǎng)輩；演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意；服務(wù)員向賓客等；鞠躬的形式：一、深鞠躬；二、輕鞠躬；輕鞠躬的動(dòng)作：在站姿的基礎(chǔ)上，下體保持不動(dòng)，上體前傾1530度，兩眼目視

8、受禮者眉心三角處，面帶微笑，并配合禮貌用語(yǔ)；深鞠躬的動(dòng)作：姿勢(shì)和輕鞠躬的不變，只是腰彎的幅度達(dá)到45度以上；行鞠躬理要注意的事項(xiàng)；1、 必須脫帽，戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)；2、 輕鞠躬時(shí)應(yīng)該注意腰彎得程度，不要呈深鞠躬，把眼睛翻起來(lái)看對(duì)方；3、 深鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方；4、 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙；5、 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌的注視著對(duì)方，否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意；6、 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方開(kāi)路；7、 鞠躬一定要配上恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)才是

9、優(yōu)質(zhì)的鞠躬；介紹禮節(jié)： 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，是以顯示一個(gè)人的良好交際風(fēng)度； 介紹的規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士；把未婚者介紹給已婚者；把職位低者介紹給職位高者；介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而采用敬辭。比如：“張小姐，我來(lái)介紹一下，這位是” 介紹的手勢(shì)：為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背；作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或羞怯得不敢抬頭；賓主初次見(jiàn)面，需要介紹，其順序是A、 先把賓客向我方人員介

10、紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。B、 在一般情況下，也可先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。C、 應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長(zhǎng)的，身份高的，再把年長(zhǎng)的身份高的介紹給年輕的，身份低的。D、 在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。E、 同級(jí)、同身份，同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。F、 介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名，職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。G、 向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向內(nèi)示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。H、 介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，

11、能讓雙方彼此記住。 禮節(jié)的其他形式：如：佛家的合十；道家的吉手；西方國(guó)家的碰鼻禮；新馬泰等國(guó)的拱手禮；阿拉伯國(guó)家的按胸禮；韓國(guó)、日本、朝鮮等國(guó)的鞠躬禮；歐美國(guó)家的親吻禮、吻手禮；等等；親吻禮要注意：長(zhǎng)輩親晚輩親額頭，晚輩親長(zhǎng)輩親下巴；平輩之間貼面頰或吻面頰（同性貼面頰，異性親面頰）禮貌的相關(guān)知識(shí)禮貌的主要內(nèi)容：A、 遵守社會(huì)公德；定義：公德就是一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常持續(xù)而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則；公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序、尊重婦女、關(guān)心老人、救死扶傷等；B、 遵時(shí)守信：遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間；守信就是講信用，不可言而無(wú)信；C、 真誠(chéng)友善；指人際交往時(shí)

12、的真誠(chéng)，必須做到誠(chéng)心待人，心口如一；D、 理解寬容；理解就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度；寬容就是寬容大量，能原諒別人的過(guò)失；E、 熱情有度；熱情就是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情；也不能缺乏熱情；F、 互尊互幫；互尊就是人與人之間要互相尊重；互幫就是人與人之間要互相幫助；G、 儀表端莊；指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度；注意個(gè)人的衛(wèi)生，要有一定的職業(yè)道德；H、 女士?jī)?yōu)先；既要遵循凡事“女士?jī)?yōu)先，先女后男”的原則，不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等；禮貌的基本行為：1、 微笑，與客人保持眼光接觸；2、 主動(dòng)向客人問(wèn)好；3、

13、盡量稱呼客人的姓氏；4、 主動(dòng)讓路，讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；6、 不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（年齡、收入、婚姻、住址等）7、 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球；8、 在工作崗位時(shí)，精神飽滿，不可聊天、吃東西、東倒西歪；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；9、 走路時(shí)一切勿太慢、太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人的注意；10、 和客人應(yīng)對(duì)時(shí)，站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；11、 不可在客人背后突然說(shuō)話；在操作過(guò)程中，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人

14、知道你會(huì)盡快為他服務(wù)；禮貌的基本語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)十字決:您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)禮貌用語(yǔ)的類型:尊稱語(yǔ)、迎候語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、關(guān)照語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)、應(yīng)候語(yǔ)、敬候語(yǔ)、敬慕語(yǔ)、致謝語(yǔ)、回謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)、告別語(yǔ)一、尊稱語(yǔ)（用于稱呼客人）1、先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、） 2、同志、老板。 3、您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語(yǔ)言服務(wù)要求用“您”） 4、您老、張王李陳老（對(duì)德高望重的老人） 5、老師、教授、博士（對(duì)老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親切） 6、貴公司、貴單位。 7、您太太、您夫人。 8、您先生（您丈夫之意） 9、小同志、小弟弟、小妹妹（對(duì)少年兒童）。 10、小寶寶（對(duì)嬰兒）。 11、您貴姓、您大

15、名是？您尊姓大名？請(qǐng)教您貴姓（問(wèn)客人姓名） 忌語(yǔ)1、“老張”、“老李”屬泛稱，無(wú)尊敬之意，忌用。 2、“師傅”只用于工人、手藝人或體力勞動(dòng)者。身份不明者忌用。 3、“老頭子”帶貶意，禁用。二、迎候語(yǔ)（用于客人進(jìn)入時(shí)）1、請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、里面請(qǐng)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)上樓、請(qǐng)坐！ 2、歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請(qǐng)賞光！ 3、您好！ 三、問(wèn)候語(yǔ)（用于與客人見(jiàn)面時(shí)）1、您好、您早！ 2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 3、新年好、春節(jié)好、過(guò)年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂(lè)、圣誕快樂(lè)！ 4、身體好些嗎？請(qǐng)多保重?。ㄓ糜诳腿擞胁r(shí)） 忌語(yǔ)： 1、“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用。 2、“您的病還沒(méi)好嗎？” 缺乏安慰作用。

16、3、“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。 4、“先生，您吃飯嗎？” 四、關(guān)照語(yǔ)（用于提醒客人注意）：1、請(qǐng)走好、請(qǐng)跟我走。 2、小心碰頭（請(qǐng)人下車(chē)時(shí)） 3、請(qǐng)拿好、請(qǐng)坐好、請(qǐng)當(dāng)心、請(qǐng)小心。 五、詢問(wèn)語(yǔ)（用于詢問(wèn)客人，尋求服務(wù)）1、請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問(wèn)有幾位？請(qǐng)問(wèn)您喜歡坐樓上還是樓下？您看這位子可以嗎？ 2、需要我?guī)椭鷨?？需要我?guī)兔幔?3、還需要什么嗎？ 需要來(lái)一份嘗嘗嗎？忌語(yǔ) 1、“就您一個(gè)人嗎？”語(yǔ)言不吉利，一律問(wèn)“有幾位？” 2、“您想干什么？”有盤(pán)查或威脅之意，忌用。 3、“還要飯嗎？”語(yǔ)言不吉利，忌用。 六、應(yīng)候語(yǔ)（用于客人召喚時(shí)）1、先生，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？ 2、太太，您要做什么嗎？ 3、請(qǐng)

17、問(wèn)有什么需要嗎？忌語(yǔ) 1、“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用。 2、“等一等。”對(duì)客人怠慢，禁用。 七、祝賀語(yǔ)（用于對(duì)客人祝賀）1、祝賀您！ 2、祝您愉快、祝您快樂(lè)、祝您幸福！ 3、祝您成功、祝您走運(yùn)、祝您發(fā)財(cái)！ 祝您生日快樂(lè)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝你們新婚幸福！ 八、敬慕語(yǔ)（表示對(duì)客人的敬慕）1、XXX教授，久仰大名！ 2、見(jiàn)到您很榮幸，久仰、久仰！ 3、劉老板，您是鴻圖大展，馬到成功??！ 九、致謝語(yǔ)（得到客人付款、協(xié)助或諒解要致謝，客人接受了服務(wù)也要對(duì)他的配合致謝。）1、謝謝、多謝、謝謝您、謝謝關(guān)照！ 2、謝謝您的鼓勵(lì)、感謝您的夸獎(jiǎng)！ 十、回謝語(yǔ)（客人向我們致謝時(shí)也要回謝）1、

18、不用謝，這是應(yīng)該的。 2、我應(yīng)感謝您的支持呢。 十一、致歉語(yǔ)（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要致歉，要詢問(wèn)客人或要求客人配合時(shí)也要先致歉）1、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、很抱歉、實(shí)在抱歉！ 2、打攪了，真不好意思！ 3、讓您久等了，給您添麻煩了！ 十二、安慰語(yǔ)（用于客人著急或感到為難時(shí)）1、您別著急，慢慢來(lái)。 2、您稍等，我了解一下。 3、您稍等，很快會(huì)給您解決的。 十三、告別語(yǔ)（用于客人離店時(shí)留給客人好印象）1、再見(jiàn)、下次見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)俟馀R！ 2、歡迎再來(lái)、歡迎下次光臨！ 禮貌修養(yǎng)：定義：是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力；修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻

19、苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶怡，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力；培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法：、 自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)；、 廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己；、 努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正積極不文明不講禮貌的不良習(xí)氣；、 積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣；做到禮貌服務(wù)的方法：、 了解你的客人；、 了解你的商品；、 舉止溫文爾雅；、 注視聆聽(tīng)；、 笑口常開(kāi)；、 整齊清潔；、 談吐得體；、 樂(lè)于助人；禮儀相關(guān)常識(shí)：“禮”的含義就是尊重；“儀”則是表達(dá)尊重的形式；孔子說(shuō)：“人無(wú)禮則不立；事無(wú)禮則不成；國(guó)無(wú)禮則不寧”“以禮治國(guó)，以禮服人，成為禮儀之邦”現(xiàn)代禮儀中常接觸到的禮儀：一、

20、求職禮儀；二、交談禮儀；三、涉外禮儀；四、酒水禮儀；五、自助餐禮儀；六、娛樂(lè)禮儀；七、西餐禮儀；八、宴會(huì)禮儀；九、座次禮儀；十、名片禮儀；十一、禮品禮儀；十二、服飾禮儀；十三、儀表禮儀；十四、人際交往禮儀；十五、節(jié)氣禮儀；等等；社交場(chǎng)合中順序、位次的排列禮儀：陪同客人行進(jìn)的位次該怎樣? 答:規(guī)則把墻讓給客人（即讓客人走在內(nèi)側(cè)，陪同人員在外側(cè)；客右我左）陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置：如果客人不認(rèn)路的情況下：應(yīng)該是走在客人左前方115米的地方身體側(cè)向客人，為客人帶路；如果客人認(rèn)路：客人應(yīng)走在前面(因?yàn)樽鹬貏e人的選擇就是尊重別人)上樓梯時(shí)：如果女士穿裙子，男士應(yīng)主動(dòng)走在前面；（尊重女士） 國(guó)際排列會(huì)議順序：國(guó)

21、際慣例按照拉丁字母順序排列（或抽簽，抽出一個(gè)字母打頭，然后其余依次排列）；兩國(guó)開(kāi)頭的字母相同時(shí)，按照第二、三、四依次比較； 排列座位的原則：1、遵守慣例；（如按姓氏漢字筆畫(huà)排序的習(xí)慣） 2、內(nèi)外有別；（家人、外人右區(qū)別） 3、中外有別；（國(guó)內(nèi)以左為高，國(guó) 外以右為高）；如何給領(lǐng)導(dǎo)們擺座位： 中國(guó)傳統(tǒng)主席臺(tái)排座次三句話：“前排高于后排；中央高于兩側(cè)；左高右低”（排次中的左右的確定是：當(dāng)事人自己之間的左或右）；排列座位五大技巧：1、面門(mén)為上；2、居中為上；3、以右為上； 4、前排為上；5、以遠(yuǎn)為上；行進(jìn)中的位次：中央高于兩側(cè)；進(jìn)出房門(mén)的順序：讓長(zhǎng)輩先坐先起、客人是先進(jìn)先出；進(jìn)出電梯：?jiǎn)涡杏艺?；陪?/p>

22、客人進(jìn)出無(wú)人駕駛電梯的順序是先入后出（安全考慮、操作方便）；有人駕駛電梯的順序是：客人先進(jìn)先出，陪同人是后進(jìn)后出；會(huì)客的座次：坐對(duì)面還是并排坐？排座次的四個(gè)模式：1、自由式（私人交往，不好安排時(shí)）；2、主席式（濃重的尊卑關(guān)系時(shí)，如做壽、講演等）；3、并列式（關(guān)系平等，親密友善）；4、相對(duì)式（公事公辦，拉開(kāi)距離）； 坐車(chē)的座次：雙排座轎車(chē)的上座在哪？客人選擇的座位即為上座；（尊重別人就是尊重別人的選擇）車(chē)的類型不同，上座也不同；（如吉普車(chē)上座是副駕駛座，多排座車(chē)，離門(mén)越進(jìn)位次越高）雙排座轎車(chē)：上座，主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)，上座是副駕駛座（如果主人老婆在時(shí)，副駕駛座為其老婆的特位，不然就成燈泡）專職司機(jī)時(shí)

23、：上座為司機(jī)后排對(duì)角線，即后座右；國(guó)外左行時(shí)，后座左為上； VIP位置，上座為司機(jī)后排（目的是，安全、隱蔽；如國(guó)家要人，名人等） 儀容的具體要求：男女服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)保持清爽、干凈、精神飽滿、和藹可親的面容；這就需要常洗臉、時(shí)常調(diào)整自己的心情直至面部表情輕松自如、友善可近；適當(dāng)?shù)耐坎烈恍┳o(hù)膚保養(yǎng)品或護(hù)膚品； 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式要符合公司的規(guī)定要求:女服務(wù)員不披肩發(fā),短發(fā)前不遮眼、后不過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后;不得留流海，不得染發(fā)、燙發(fā)、卷發(fā)、或是留奇異發(fā)型；男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)前不過(guò)眉,左右不及耳,后不及衣領(lǐng)，不得染發(fā)、不燙發(fā)、不留奇異發(fā)型；頭

24、發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。儀表的具體要求如下：1、 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶,領(lǐng)花,挺直,干凈。扭扣要齊全扣好，不可敝胸露懷、衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起；不得穿白色鞋子；女服務(wù)員穿裙子時(shí)，要穿肉色襪子，襪子要注意不穿有洞或掛壞的，影響形象；（所以，隨身備用一雙是最好的）不許穿規(guī)定以外的工作服；有特殊情況可事先向管理人員請(qǐng)示；男服務(wù)員必須穿黑色皮鞋，深色襪子，不得穿白色襪子，更不得穿紅色襪子妓男標(biāo)志2、 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒、常洗臉、常洗澡保持身體清爽干凈無(wú)異味、常換工作服、常洗鞋襪；（避免鳳凰頭，掃帚腳）男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡

25、子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。（異味食品如：大蒜、大蔥、韭菜等，韭菜最厲害，它的味道可持續(xù)發(fā)展）4、 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、 女服務(wù)員上班要扮妝得體，可化淡妝（不可濃妝艷抹）；但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不得當(dāng)眾化妝；6、 服務(wù)員每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。表情具體要求如下：1、 要面帶微笑，和顏悅色，給人

26、以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（就算心情不好也要注意把自己最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)給顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改福?、 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采、漫不經(jīng)心、東張西望、或頻頻看手表，給客人以不受重視感。3、 要坦城待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、 要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站姿（一）  站姿的標(biāo)準(zhǔn)：1

27、、 正確的站姿應(yīng)該是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑、下顎微收、兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂 男：兩手交叉于后背，左手接握右手背，右手拇指對(duì)食指第二關(guān)節(jié)，其余四指略微彎曲呈半握拳，挺胸、收腹、收臀部、兩腿挺直，兩腳分開(kāi)與肩同寬女：兩手交叉于小腹前，右手接握左手背，拇指內(nèi)藏，挺胸、收腹、收臀部、兩腿挺直，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)成45度60度，成V型；2、整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)。男性體現(xiàn)一種陽(yáng)剛之氣，非凡的氣質(zhì)和剛直的體魄；女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈，嫻靜，典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。走姿的標(biāo)準(zhǔn)1、 男子的走姿應(yīng)

28、當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。2、 女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得過(guò)高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。3、 行走線路是腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長(zhǎng)度，隨身體高矮而定。4、 走路時(shí)，腳步要既輕

29、而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。以防撞到客人或端著盤(pán)碗的同事；5、 兩人并肩行走時(shí)，不要用手勾肩搭背；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。6、 走路時(shí)一般靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)，靠在左邊上，讓賓客通過(guò)，并打招呼，切不可把背對(duì)著賓客。7、 遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。（對(duì)不起，借過(guò)一下好嗎？）8、不得將手插在口袋，行走時(shí)目視前方，舉止大方自然，不左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背

30、和三人并行；9、不得以任何借口在工作地帶跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步；10、注意所行走路線的設(shè)施設(shè)備，器材有否損壞，地上有無(wú)紙屑，積水，雜物，如有要及時(shí)抹去，撿掉，不應(yīng)視而不見(jiàn)；11、在樓面應(yīng)沿墻邊地帶行走，輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)的應(yīng)放慢行走速度，在距客人23米時(shí)應(yīng)停止行走，站立一旁向客人微笑問(wèn)好；坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、 正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2、 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3、 與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得

31、只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。4、坐時(shí)不得將腿搭在其他的凳子或物體上、也不得東歪西斜、蹺著二郎腿、將手搭靠在同事的肩上、或趴在桌面上；保持應(yīng)有的真確姿勢(shì)是對(duì)主講人及別人的尊重和敬重；5、女士和男士的坐姿區(qū)別和姿勢(shì)（重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)女士）6、女士上車(chē)時(shí)的坐姿；蹲 姿女士的蹲姿和男士的蹲姿；（女士彎腰時(shí)的注意點(diǎn)護(hù)住領(lǐng)口以免走光）社交場(chǎng)合中順序、位次的排列禮儀：陪同客人行進(jìn)的位次該怎樣？ 答：規(guī)則：把墻讓給客人即讓客人走在內(nèi)側(cè)（右側(cè)）,自己走在外側(cè)（左側(cè)） 陪同手 勢(shì)（手姿） 手勢(shì)：不同的請(qǐng)姿用不同的方式，“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.2、手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種”體態(tài)語(yǔ)言”,它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話,引路,指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言,要求正規(guī),得體,適度,手掌向上.向上表示對(duì)別人的尊重、也表示虛心、誠(chéng)懇；在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo).在介紹或指路時(shí),均不得用一個(gè)手指比劃.談話時(shí),