顧客異議處理案例集

1、-作者xxxx-日期xxxx顧客異議處理案例集【精品文檔】顧客異議案例集一、關(guān)于產(chǎn)品的異議1.1關(guān)于面料的異議1) 大衣用棉的做里料，看上去很廉價的。小姐，您真細心，衣服的里料確實是體現(xiàn)衣服品質(zhì)很重要的一方面。 我們的棉里料全部采用高品質(zhì)的全棉，支數(shù)達到60S、80S甚至120S，價格非常貴，很多品牌都拿來做面料。全棉做里料不會起靜電，穿著很舒適透氣 。如果你穿中袖的話，手伸進去會很舒服，但化纖就會很悶，會起靜電。這樣又能穿著舒適，又有品質(zhì)感，兩全其美，不是更好，您說是嗎？不信您試試看！ 2) 你們說這件衣服是100%的羊絨，可是吊牌成分上只有95.9%。其他牌子人家標的都是100%的羊絨?。?/p>

2、您的疑慮的確是有一些客人反映過的，是這樣的，我們吊牌上是按照檢測報告上的數(shù)據(jù)標注的，在送去檢測的樣品中，只是有那么幾根羊絨在檢測過程中有幾微米的差距就算成羊毛了。但國家標準，如果其他物質(zhì)含量小于5%就可標注為100%羊絨。有些牌子就是以國家標準做吊牌，它檢測出來的也未必是100%這個數(shù)據(jù) 。所以，按國標來說，我們這個也是全羊絨，我們只是更加誠實的在賣商品，你說是吧？ 3) 這個麻的面料很容易皺的小姐，您很專業(yè)，麻確實相對容易皺。但你要買麻，就要接受它的皺，皺也是一種生活態(tài)度，體現(xiàn)了放松，不受約束的感覺。而且麻的吸濕透氣性很好，穿起來非常舒服，還有抗菌保健的作用呢。 給您拿一件上身感覺一下吧？/

3、或者再給您介紹幾款棉麻的比較一下？4) 棉的衣服又容易縮水又容易皺又容易褪色小姐，您很有經(jīng)驗，這些確實是棉的特性。但我們家的棉特殊處理過，所以不太會縮水，（如果是強捻棉的話跟客人介紹有不易起皺的特性）。建議您在洗滌的時候把衣服翻過背面洗，而且浸泡的時間不要太長，不能擰干，這樣可以避免易皺掉色現(xiàn)象。重要的是棉還有很大的優(yōu)點就是吸濕透氣，穿著非常舒適。給您拿一件上身感覺一下吧？5) 羊毛衫很容易起球吧嗯，您很有經(jīng)驗，起球確實是羊毛衫的特性，有些號稱不起球的羊毛衫是添加了一種稱為抗起球纖維的化纖，或經(jīng)過特殊處理，穿著肯定沒有天然羊毛舒服的。（若為合股紗線，可與顧客解釋：我們這種是羊毛合股的，紗線比較

4、緊實，較一般的羊毛而言不易起球）。只要你背包的什么的注意點，減少摩擦，能很大程度防止起球的。而且這個是超細羊毛的面料，上身很舒服，一點都不扎身的，給您拿件試試看？ /我給您包起來吧？ 6) 你們家不是做環(huán)保的么？為什么會用化纖這種面料呢？小姐，看來您對我們的牌子很了解，環(huán)保的確是我們的品牌理念。同時我們也不排斥使用一些性能非常好的優(yōu)質(zhì)化纖面料，它們的價格不比天然面料便宜，像這款用的是T400新型纖維，具有彈性好穿著舒適的特點，要不給您拿一件感覺一下吧？7) 同樣是棉的產(chǎn)品，這個皮馬棉怎么那么貴啊？ 皮馬棉確實相對于普通的棉要貴一些。PIMA棉是長絨棉的一種，纖維細長，面料自然柔軟光潔，而且相對

5、于普通棉來說回彈性好，穿上身非常舒服而且很有品質(zhì)感。我拿一件給您感受一下吧？8) 夏季絲制品很多，真絲產(chǎn)品每次都去干洗，代價好大啊！嗯，是的呢。絲是比較嬌貴的面料，確實要精心打理，干洗是最好的方法。如果您實在覺得不方便，我們這有個水洗的方法，就是打一盆溫水，倒入專用的絲毛洗滌劑，充分稀釋，把衣服在水里稍微過一下，不要擰干，放在陰涼的地方滴水晾干。但為了打理得更好，還是建議您干洗。好的衣服值得好好對待，您說是吧？9) 都是羊絨衫，你們的怎么貴那么多啊嗯，這個確實是跟普通的羊絨衫有差別的，像這件用的是精紡羊絨，是羊絨中的精品，比普通的羊絨更纖細柔軟，保暖性更好，當然品質(zhì)感就更高了；再加上我們用的是

6、合股紗線做的，用的羊絨量是單股的兩倍，保暖性和品質(zhì)感更是翻倍了。所以價格方面請您放心，如果是完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對嗎？你可以摸摸看/穿穿看 10) 為什么貴的東西就說是進口的呢？嗯，進口的東西確實是相對貴一點的，進口面料在標簽上都有顯示，而商場對標簽內(nèi)容的真實性是查的很嚴的，不可能有假的。其實最重要的是進口面料確實品質(zhì)更好，像這款歐洲進口面料，從歐洲一線面料供應商處采購的，品質(zhì)很好，而且緊跟國際流行趨勢，打色很正，您可以上身感覺一下。11) 你們衣服面料成分是不是和商標上的一致呢？我理解您的疑慮。我們吊牌上所標識的成份都和產(chǎn)品本身的成分肯定是一樣，因為面料的成分都

7、要經(jīng)過相關(guān)質(zhì)檢部門的檢驗，商場要核查檢驗報告的，這點您可以放心。這款衣服的面料是。1.2關(guān)于價格的異議12) 我買人家大牌香奈爾都打折，你們還不是一線品牌，為什么不能打折？小姐，作為顧客的立場，我很能理解您的心情，您的要求也是相當一部分客人的要求，但如果我們換一種方式思考這個問題：我們始終不打折其實也是對您的一種保證，不希望您原價買的東西過段時間就貶值，您又是我們的vip客人，可以10:1積分換購我們的產(chǎn)品，而且給您的9折已經(jīng)最優(yōu)惠的折扣了，加在一起等于是變相給您打了個8折，還是很優(yōu)惠的！再說，雖然我們不是一線品牌，但是我們面料的供應商是和一線品牌一樣的，品質(zhì)感是一樣的，但是價格就親民了很多啊

8、，您覺得呢？ 13) 你們現(xiàn)在活動送超細羊毛針織衫，這個會不會是你們賣不掉的東西當贈品啊？您好，您的疑慮的確是有一些客人反映過的，不過您可以摸一下我們這款贈品，它的手感可比普通的羊毛衫要柔軟多了，而且是不是很輕薄啊，因為它是超細的紗線織成的，可以貼身穿著不刺癢，同時又沒有負擔，其實，這件單品是我們的暢銷品，而做為贈品是想讓更多的顧客能體驗到好的面料給她們帶來的舒適度，您覺得呢？14) 我不要你們的贈品，你再幫我打點折扣吧？哦，是這樣啊，您的要求也有一部分的客人提過，真不好意思，我們品牌是一年四季都不打折的，有贈品這樣的活動也是非常少的，而且我們的贈品都是品質(zhì)感很好的熱賣單品，再者，你現(xiàn)在可以免

9、費成為我們的vip客人，vip客人是可以以10:1的積分換購我們的產(chǎn)品，其實是變相的幫您打了9折，我們的積分3年都有效。其實，我們堅持不打折也是對購買我們商品客人的一種保證。當然，如果您不喜歡我們的贈品的話，也可以作為禮物送人的。您覺得呢？15) 我經(jīng)常來買你們家的衣服，也沒有見你們送東西！嗯，您確實是我們家老顧客了?？上覀儸F(xiàn)在沒有做什么活動，您可以給我們留一份資料，如有推廣活動我們可以通知您，您看好嗎？（同時向顧客介紹我們有過的推廣活動）。16) 這么貴，這種款式別人家也有，價格比你們便宜好多。 款式類似的產(chǎn)品確實有，這方面我們也了解過。不過在工藝和面料上都有一定的區(qū)別，像這件衣服用的是。

10、所以價格方面請您放心，如果是完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對嗎？不如你摸摸看？ 17) 一樣的款式，價格怎么比去年貴那么多是的，看來您是我們的老客人了。不過今年在面料上升級了，今年用的是（面料確實不同的衣服） 現(xiàn)在物價上漲，原材料上漲，而我們公司又堅持用最好的面料和工藝，成本自然也上去了。其實，這也說明我們的衣服有保值性，今年不買明年又要漲了。（面料確實是一樣的衣服） 所以價格方面請您放心，如果是完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對嗎？你可以摸摸看/穿穿看/要不我拿件給您試試看？ 1.3關(guān)于款式的異議18) 羅紋的羊毛衫，看上去這么小，我好穿嗎？您的疑慮的確

11、是有一些客人反映過的，不過，她們在穿上身后就沒有這個問題了，您看，羅紋的彈性很好，而且不會有緊繃感的，如果您喜歡，可以去試一下的。19) 這個裙子會不會太短了？今年很流行到膝蓋上面一點長度的裙子，60年代的風格，顯得人比較輕快活潑，下身線條也更修長。一般下面可以穿一雙黑色不透明的襪子或Legging，也非常得體，不會存在走光問題的。這種長度的裙是今年很流行的70年代復古風格，（很適合您這樣高挑的身材），非常能凸現(xiàn)氣質(zhì)。將上裝束進去，下面搭配一雙粗高跟鞋，非常棒。/今年就是流行兩個極端要么超長要么超短，很適合你這種時尚人士，如果接受不了，可以里面再搭條legging。我拿來給您試一下吧？ 20)

12、 這個箱型的太短了，怎么穿??？嗯，我能理解您的顧慮。箱型是這兩年非常流行的廓型，搭配這種長裙很時尚的（把長裙拿到顧客面前），我給您拿一套體驗一下吧？21) 這種款式幾年前就流行過了，早過時了。小姐，看來您對流行非常關(guān)注。那您應該知道，流行這個東西都是幾年一個輪回的。60s的箱型廓型在今年又是非常流行的廓型了。而且我們采用了新的面料和顏色，非常適合您的膚色。您穿起來一定很好看的，要不您試試看？22) 這個不是前兩年就流行了嗎？嗯，確實，小姐您對流行非常關(guān)注。像這款我們用的是。面料，。印花，您穿起來一定很時尚的，要不您試試看？23) 你們家褲子的版型好少啊，除了錐褲就是緊身褲？是的，我們家做的是通

13、勤裝，不能太拘謹又不能太放松，所以錐褲和緊身褲就是最好的搭配。而且我們家錐褲也是有不同的版型的，像我們有這種雙褶錐褲、三摺錐褲適合不同體型的人穿，包容性強，你要不要試一下？或者你特別喜歡什么版型的褲型，我記錄下來，到時來了通知您？您看如何??？24) 你們家怎么老是就這么幾個款式？一看您就是我們家的老客人，對我們家的貨品非常熟悉。這幾個款式我們家的經(jīng)典款式，每年都會有的，但通過不同的搭配就會有不同的風格，同時我們也推出了很多新款，比如說（引導客人去新品處）。您要不要試試看？/小姐，方便留下您的電話吧，我們到新貨的時候會通知您的。您看怎么樣？25) 你們家的款式好少啊嗯，我們家的款式看上去確實比較

14、少 為了保持店鋪形象，很多衣服陳列不下，我們都放里面了，您喜歡什么樣的跟我說好了（店鋪小，有些款式放里面）（對于老顧客） 但一些暢銷款和新款都有，像這件。/您可以看看圖冊上有沒有您想要的，我們可以幫您調(diào)的（店鋪小，款式少） 實際上款式是很豐富的，像這件。（事實上款式不少的店鋪） 我們新品更新頻率會比較快，一個月會上兩次新貨，您可以留下電話號碼，到了您想要的新品我打電話通知您。（對于新顧客）要不您試試看？/要不您先看看？ 26) 這個季節(jié)沒到，現(xiàn)在穿不了，到時候再買嗯，現(xiàn)在確實剛開季，我們公司每季都提早給客人帶來新品。不過還好我們一年四季都不打折，所以早晚買都一樣。早點號會全一點，真到季節(jié)了說不

15、定就沒號了。您說呢？27) 衣服的顏色就沒有亮點的？嗯，我們主要做通勤裝，顏色比較低調(diào)。如果您喜歡亮色的，要不我給您介紹我們C線的產(chǎn)品，亮色的比較多一點，這邊請。28) 我買連袖設計的衣服，穿外套手伸進去就特別不方便哦，這樣啊。這種設計今年很流行的，很有女人味的呢。不過還好這件衣服的面料比較柔軟，穿起來會相對方便。要不你穿穿看，不行再幫你介紹其它的。29) 你這個裙子實在太長了，真的要拖地了。嗯，這個裙子是蠻長的，今年就流行這種拖地長裙。您要覺得太長的話可以把腰帶提上來推出松量在腰間，您看這樣行嗎？（示范給客人看）或者把下面改短，我們可以幫你修改好的，剪掉這一段還能做個圍巾呢，您覺得呢？30)

16、 在燈光下看衣服和白天看不一樣，我還是明天白天再來看吧。嗯，如果是加了色調(diào)的光源，確實會有影響。但我們的燈源都是采取日光白熾燈，照明效果與白天一樣的。您放心好了，也省的你再跑一趟了。來，我給您包起來吧？31) 你們家的質(zhì)量也不怎么樣嘛，你看這邊都縫縫都裂開了。 不好意思，由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)。您真細心，多虧您發(fā)現(xiàn)了，我會馬上跟公司反映這個問題并做出改進。真是謝謝您！我?guī)湍匦聯(lián)Q一件試試吧？ 32) 我買的這件灰色的針織西裝，買回去才發(fā)現(xiàn)后背的兩塊面料顏色是不一樣的，怎么回事?。颗秵?，真的啊。麻煩您這邊請，（把客人帶到休息區(qū)，幫客人倒杯水），真不好意思，這的確是我們的產(chǎn)品問題，要么

17、幫您退貨或者您換其他貨品，真不好意思啊，我會把這個問題記錄下來，反映給公司的！昨天也來了幾個款式的灰色西裝，我拿給您看一下吧？ 33) 我去年買你們家的超細羊毛衫，就過了一年，衣服上都有好幾個蛀洞了，而且我是用樟腦丸放在衣櫥里的。哦喲，真的啊。小姐，你這個確實是保養(yǎng)羊毛衫的普遍方法。但是超細羊毛的紗線要比普通羊毛的紗線更細，所以保養(yǎng)起來要特別當心，要注意毛衫的清潔。這樣吧，您先拿過來看看，我們看看有沒有辦法幫您織補。其他買過此類商品的客人有個好辦法，除了放樟腦丸還要放進壓縮袋里，壓縮袋里沒有流通的空氣，蛀蟲的存在性幾乎為零。她們的衣服就沒有蛀掉，您可以試一下。 34) 買的美麗諾羊毛衫，你們洗

18、標上標的可以手洗，我手洗后縮水，怎么回事？哦，是這樣啊，可以告訴我您是用熱水還是冷水洗的??？客人說是冷水，而且用的是絲毛專用洗滌劑，那可能產(chǎn)品的面料方面有些問題，您看要不換件其他的吧，我記錄下來，會向公司反映這點的。今天正好來了新貨，要不要看一下??？35) 你們皮帶的顏色很好看的，就是為什么表面皺皺的，這樣看上去皮帶黏膠的地方會裂開來嗎？哦，這樣啊，關(guān)于這點您可以放心，您看到的表面皺皺的感覺是它天然的皮質(zhì)肌理，而且我們的皮質(zhì)是采用上好的拿帕牛皮做的，它的皮質(zhì)非常柔軟，束在腰間沒有緊縛感，您可以試試束一下，而關(guān)于這個黏膠的裂開，我們這批皮帶銷量是非常好的，客人買回去也沒有因為這個原因產(chǎn)生退換貨，

19、您可以放心使用，今天來了一條連衣裙和這個皮帶的顏色很配，你要不要看一下??？36) 這個椰殼扣洗了幾次就裂開了，太容易壞了嗯，有椰殼扣的衣服打理確實要比其它的更仔細一點，不能用水浸泡，甚至盡量避免水洗。不過我很能理解您的心情，要不我?guī)湍暾埮鋷讉€扣子吧，您看怎么樣？37) 我要是買了你們家的產(chǎn)品到外省去，如果有質(zhì)量問題可以直接在外省那里保修嗎？你不方便可以打電話給我們，幫您郵寄，但外省不是直營不能處理。所以請如果有質(zhì)量問題請與我們聯(lián)系，我們會幫您及時的解決問題。二、關(guān)于vip客人的異議38) 去XX icicle買，可以拿積分直接抵現(xiàn)金，為什么你們這里不可以？ 小姐，您的提議非常好，我很認同您的

20、想法，只是我們這里是直營，那里是代理商，公司的vip制度不一樣，不過，您的建議非常好，請您稍等，我把您的提議記錄下來，反映給公司。其他還有什么需要幫忙的嗎？（然后當著顧客的面記錄下來，讓客人覺得我們很注重她的建議。）39) 客人在代理商那里辦過vip卡的，用手機登記的，但是在上海辦理vip，為什么我的手機號碼就不能用了呢？哦，小姐，是這樣啊，上海屬于直營店，您的手機號碼只能在代理商和直營店鋪中出現(xiàn)一次，如果在代理商那里辦過，直營再辦，直營這邊就只能查出在代理商處的積分，電腦系統(tǒng)會自動識別是否是已用過的號碼，用過的號碼是不能再辦的。您還是辦理我們這邊的會員，再提供另外一個手機號碼吧！40) 我還

21、是其他牌子的vip呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都會針對我個人打折或者送禮什么的，你們家除了積分換購就沒什么別的啦?。啃〗?，您的提議非常好，我也是很認同您的想法，請您稍等，我把您的提議記錄下來，反映給公司，其他還有什么需要幫忙的嗎？（然后當著顧客的面記錄下來，讓客人覺得我們很注重她的建議。）41) 我辦了VIP，要留手機號碼的，你們會騷擾我嘛？作為顧客的立場，我很能體會您的心情。我們平時會和您聯(lián)系產(chǎn)品的保養(yǎng)洗滌和搭配建議，也是出于對您的關(guān)心，當然，我們都是要經(jīng)過您允許的，所以不要擔心我們會騷擾您。不過，你的手機號碼就是你的會員號碼，這樣你使用起來也方便，你覺得呢？42) 你們的

22、vip積分有效期是三年了，我怎么總覺得像是被套牢一樣??？哦，是這樣啊，其實時間長，它的靈活性也就更多一點，這個時間段是我們?yōu)槟銈冾櫩涂紤]過的，你可以一直積著到時換件大價位的，有些品牌的積分一年就清零，有些顧客都沒有積多少，不能換物，這樣就有點太急了，您覺得呢？43) 你們的VIP就不能用一個制度全國通用嗎？哦，是這樣啊，作為顧客呢，能全國通用是方便了不少。因為我們現(xiàn)在品牌的工作重點主要還是在優(yōu)質(zhì)商品的設計和生產(chǎn)，對這方面的系統(tǒng)建設的確不夠完善?，F(xiàn)在上海，北京，南京，無錫和蘇州是統(tǒng)一的，它們都屬于直營店鋪，目前代理商還沒有和我們統(tǒng)一。不過，這方面的工作我們也在積極完善中，在未來的1-2年，我們會

23、逐步擴大使用范圍。您覺得呢？我們剛好昨天來了一批新貨，您要不要看一下？44) 人家的vip都會打個9折，8折什么的，你們家不行嗎？嗯，確實一些牌子的VIP都有打折優(yōu)惠。其實我們的VIP雖說不打折，但入門還是比較容易的，只要購買就能成為我們的會員，而且，我們可以10:1的積分換購相應的產(chǎn)品，等于是變相的幫您打了個9折，如果您有商場卡的話，還可用同時優(yōu)惠，算下來還是挺合算的。45) 還是其他牌子的vip呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都會針對我個人打折或者送禮什么的，你們家除了積分換購就沒什么別的啦??？小姐，您的提議非常好，我也是很認同您的想法。其實我們品牌商品平時也沒什么折扣，積分

24、換購還是停實惠的，另外我們VIP除了積分外,也有很多其他優(yōu)惠,比如每年1-2次VIP回饋.。其他還有什么需要幫忙的嗎？（然后當著顧客的面記錄下來，讓客人覺得我們很注重她的建議。） 三、關(guān)于服務的異議46) 你們那個試衣室的鞋子每個人都穿來穿去的，不衛(wèi)生的，干嘛不去弄那種一次性的襪套啊？哦，是這樣啊，您的提議非常好，不過我們品牌是提倡環(huán)保的，任何一種一次性的產(chǎn)品都不是很環(huán)保的，它的后期處理會對環(huán)境造成影響。如果您覺得還是不能接受的話，可以穿自己的鞋。您看可以嗎？47) 你們試衣室里怎么沒有頭套的啊？萬一我的妝花了怎么辦??？哦，是這樣啊，您的建議很好啊，我會向我們公司反映這個問題，不過我們現(xiàn)在還沒有這個設施，要不要我進來幫你拉一下領(lǐng)口？48) 你們牌子的官網(wǎng)做的不太好，產(chǎn)品更新的好慢啊？！嗯，確實，您的建議非常好。因為我們現(xiàn)在品牌的工作重點主要還是在優(yōu)質(zhì)商品的設計和生產(chǎn)，對這方面的系統(tǒng)建設的確不夠完善。不過，我們新的網(wǎng)站很快就會推出了。如果您需要即時的了解我們產(chǎn)品信息的話，