精英服務(wù)員儀容儀表PPT課件

1、主要內(nèi)容 儀表 儀態(tài)v你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？第1頁(yè)/共27頁(yè)一、儀表 （一）什么是儀表 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 第2頁(yè)/共27頁(yè)（二）注重儀表的意義： 儀表能夠給客人留下良好的第一印象；儀表是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表是尊重賓客的需要；儀表是服務(wù)業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映。 第3頁(yè)/共27頁(yè)(三) 儀表的基

2、本要求：1、穿著：?jiǎn)T工上班穿規(guī)定的制服及服飾，并且制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服，不準(zhǔn)穿背心、短褲及拖鞋進(jìn)入餐廳第4頁(yè)/共27頁(yè)(三) 儀表的基本要求： 頭發(fā)： 女員工頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā)第5頁(yè)/共27頁(yè)(三) 儀表的基本要求： 臉部：男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 手部：女員工不得留太長(zhǎng)指甲

3、，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 第6頁(yè)/共27頁(yè)(三) 儀表的基本要求： 腳部：男女員工均要穿清潔的鞋襪，鞋子每天上班前要擦亮。女員工不得穿有色的長(zhǎng)統(tǒng)襪，要穿酒店規(guī)定的淡襪色。 氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水。 首飾 ：除結(jié)婚戒指外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、等飾物第7頁(yè)/共27頁(yè)二、儀態(tài) （一）站、坐、走的姿勢(shì) 儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來素有：“站有站相，坐有坐相”的說法，可見站、坐、走姿勢(shì)都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場(chǎng)合以及服務(wù)人員對(duì)此要求尤其嚴(yán)格。第8頁(yè)/共27頁(yè) 1站姿挺拔 對(duì)站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔， 同時(shí)還需

4、注意站姿的優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感。 第9頁(yè)/共27頁(yè)站姿應(yīng)該注意的問題（1）站著與客人談話時(shí)，要面向客人，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右），太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。 （做為我們娛樂場(chǎng)所，由于環(huán)境的影響，我們與客人談話時(shí)盡量能上客人

5、聽清）第10頁(yè)/共27頁(yè)站姿應(yīng)該注意的問題 （2）姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。 第11頁(yè)/共27頁(yè)站姿應(yīng)該注意的問題 （3）在正式場(chǎng)合或在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺，而且有失儀態(tài)的莊重。 第12頁(yè)/共27頁(yè)站姿應(yīng)該注意的問題 （4）站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手也不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌

6、的。 第13頁(yè)/共27頁(yè)（二）坐姿 對(duì)坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 女士可選擇側(cè)坐的方式，分左右側(cè)，向左右擺45度，兩腳、兩膝靠攏第14頁(yè)/共27頁(yè)坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： （1）入座時(shí)，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，注意動(dòng)作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，

7、如同與別人搶座位。 第15頁(yè)/共27頁(yè)坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： （2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。 第16頁(yè)/共27頁(yè)坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： （3）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對(duì)方，善于聆聽。 第17頁(yè)/共27頁(yè)坐姿方面

8、還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： （4）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起。 第18頁(yè)/共27頁(yè)坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： （6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的。疊腿且又晃動(dòng)尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。 第19頁(yè)/共27頁(yè)（三）走姿 對(duì)走姿的

9、要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。 走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。 第20頁(yè)/共27頁(yè)服務(wù)人員行走時(shí)要注意以下問題

10、： （1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行態(tài) 走，見到客人要主動(dòng)問好。 （2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓（3）通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請(qǐng)賓客通過。 第21頁(yè)/共27頁(yè)服務(wù)人員行走時(shí)要注意以下問題：（4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，如有兩位客人并列時(shí)，不能在其中間穿過。 （5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 （6）行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。第22頁(yè)/共27頁(yè)（四）蹲姿在取低處物品或拾撿地上物品時(shí)，不要彎腰曲腿，低頭蹺臀，而應(yīng)兩腳稍分開，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。注：1、在工作區(qū)域，看見有垃圾隨時(shí)清理的好習(xí)慣；2、放入指定的地方；3、女仕下蹲時(shí)，注意裙，避免走光；第23頁(yè)/共27頁(yè)第24頁(yè)/共27頁(yè)（五）手勢(shì)手