車險營銷呼出客戶話術(shù)

1、二、呼出業(yè)務(wù)話術(shù)1、自有客戶呼出1.1開場白TSR ：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？一般情況：客戶正忙客戶：我就是。TSR ：XX先生/女士您好，我是人保財險的保險顧問，我叫XXX?？蛻簦何椰F(xiàn)在很忙。TSR：是這樣的，您的車險快要到期了，我們電話通知您及時續(xù)保?？蛻簦何抑懒恕SR：請問什么時候跟您聯(lián)系比較方便呢？客戶：XXXXTSR：好的，我XXX再和您聯(lián)系。不好意思打攪您了，再見！特殊情況：非客戶本人接電話TSR：請問您是XX先生/女士？客戶：不是，你找他什么事？TSR：你好，我是人保財險保險顧問我叫XXX，XX先生/女士的車險快要到期了，為了及時為車輛提供風(fēng)險保障，我來電提醒車主車

2、險續(xù)保的具體事項?？蛻簦耗悄鉞XX時間再打過來吧。TSR ：好的，謝謝。特殊情況：客戶不在客戶：他不在，你有什么事情嗎？TSR ：我是人保財險保險顧問我叫XXX，XX先生/女士的車險快要到期了，為了及時為車輛提供風(fēng)險保障，我來電聯(lián)系車險續(xù)保的具體事項?？蛻簦耗愦騒XXXX找他吧。TSR ：好的，謝謝。特殊情況：電話號碼有誤TSR ：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？客戶：不是，你打錯了。TSR：非常抱歉，再見。1.2續(xù)保續(xù)保的基本流程TSR ：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？客戶：我就是。TSR ：XX先生/女士您好，我是人保財險保險顧問XXX。您的車輛將于XXX年XX月XX日到期，您看還按

3、去年的險種為您辦理續(xù)保，可以嗎？我們可以直接為您送單上門。 客戶：我的車險今年在你們?nèi)吮Ｙ徺I多少錢？ TSR ：根據(jù)去年您車輛的出險情況，按去年一樣的險種的話原價XXXX。不過，最近我們?nèi)吮Ｘ旊U正好推出電話購買車險享受XX優(yōu)惠活動，最多優(yōu)惠可達(dá)XX。我詳細(xì)給您計算一下保費可以嗎？客戶：好的，你給我算一下要多少錢？TSR ：好的，根據(jù)您去年的出險情況，您的保費是XXX元，優(yōu)惠后保費是XXX，建議您在這個基礎(chǔ)上再投保XXXX，因為XXXX?？蛻簦盒小SR ：好的，投保XXX險種的保費一共是XXXX元？我現(xiàn)在幫您登記一下投保單，可以嗎？客戶：好的。TSR：我們需要與您核實一下您的相關(guān)信息?？蛻簦篨

4、XXXTSR： 您的姓名是XXX吧（逐字核實）您的身份證號碼是XXXXXXXX？客戶：XXXTSR：請問投保人和被保險人都是您本人嗎？客戶：XXXTSR：在出單前，我們有必要提請您注意，XXXX(投保風(fēng)險，猶豫期和中途退保等的提醒)。那我現(xiàn)在就幫您出單，并為您送單上門，可以嗎？客戶：XXXXTSR：請問您的地址還是XXXX嗎？我們明天給您送保單可以吧？您的保費發(fā)票抬頭怎樣開具？您交保費是刷卡、支票還是現(xiàn)金？客戶:XXX TSR：好的，XX先生/女士，保單將在XX小時內(nèi)送到您手上，具體時間我們的送單人員會和您聯(lián)系。請您收到保單后確認(rèn)一下各種信息，如果沒有什么問題，您可以將保費直接交給我們的送單人

5、員。 客戶：好的。TSR：好的。XX先生/女士，我們的送單人員送單之前會與您電話聯(lián)系，請您保持手機(jī)暢通。請問您還有其他問題嗎？客戶：沒有了。TSR：好的，感謝您選擇人保財險電話投保！如果有什么需要歡迎撥打人保財險直通車4008195518！再見！特殊情況：推薦投保方案TSR：XX先生/女士，您今年想要投保哪些險種呢？客戶：你推薦一下吧。TSR：那我先了解一下您的基本情況，讓我更好地幫您選擇適合您的產(chǎn)品，好嗎？請問您XXX？客戶：XXXX。TSR：鑒于您現(xiàn)在的情況，首先我們建議您選擇我們的強(qiáng)制的交通事故責(zé)任保險，就是通常說的交強(qiáng)險，我們的交強(qiáng)險除了XXX以外，還對您的XXXX（針對客戶的背景推薦

6、）。除此之外，我們知道您XXXX，所以選擇XXX也是有必要的。因為XXXX對與您XXXX。（其他的險種根據(jù)各險種的承保特征推薦）特殊情況：客戶嫌價格貴客戶：這么貴啊，我先不投保了。TSR：X先生/女士，車險產(chǎn)品畢竟買的就是保險保障，人保財險是國內(nèi)最大的財險公司，信譽(yù)、服務(wù)都非常有保證，并且我們在全國各地都設(shè)有分公司，實行全國通賠；此外，我們電話投保還有專人為您全程服務(wù)，免費送單上門。與市場上的同類型產(chǎn)品相比，我們的價格其實是差不多的?？蛻簦核憷玻憷?。TSR：我們這里還有一款產(chǎn)品，保額相對低一些，這個產(chǎn)品XXXX。能夠滿足您所需的服務(wù)，您看您是否感興趣？客戶：不要了。TSR：好的，X先生/女士

7、，您可以再比較一下，如果想了解我們的產(chǎn)品，歡迎撥打4008195518進(jìn)行咨詢。感謝您的來電。特殊情況：客戶猶豫客戶：這樣啊，我考慮一下吧。TSR：您還有什么問題嗎？（請客戶說出他的顧慮）?？蛻簦篨先生/女士，我能理解您的顧慮。但我剛才也和您提到過，XXXX。對于您XXX的問題，我們的XXXX。客戶：算啦，我還是再想想吧。TSR：X先生/女士，保險早投一天就早一天保障，您現(xiàn)在就投保的話，XXXX。所以我建議您現(xiàn)在就為您添置一份保障。我們?nèi)吮Ｘ旊U是國內(nèi)最大的財險公司，信譽(yù)、服務(wù)都非常有保證，并且我們在全國各地都設(shè)有分公司，實行全國通賠；此外，我們電話投保還有專人為您全程服務(wù)，免費送單上門。您還有

8、什么可顧慮的呢？客戶：我就想了解一下，我還想再比較比較。TSR：好的，也非常感謝您對我們?nèi)吮Ｘ旊U的關(guān)注了。我們還是希望您能成為我們的客戶。方便的話您先留個聯(lián)系方式，我XXX時間再和您聯(lián)系好嗎？客戶：好的，我的電話是XXXXX。TSR：好的，我到時聯(lián)系您。特殊情況：客戶不感興趣客戶：不好意思，我對這個沒有興趣TSR：您是已經(jīng)擁有了類似保險了，還是其他原因不感興趣呢？客戶：我沒有這方面的打算。TSR：嗯，我明白您的意思。您看您去年已經(jīng)保了一年了，是不是我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么不好的地方讓您不想繼續(xù)投保了呢？客戶：XXXX。TSR：XXXX（針對客戶的異議，針對性的排除或者推薦更加適合的產(chǎn)品。）TSR

9、：（如果客戶仍然態(tài)度堅決。）抱歉，打攪您啦！歡迎您隨時撥打4008195518了解您感興趣的產(chǎn)品和信息。特殊情況：客戶已經(jīng)購買過保險客戶：我已經(jīng)買過保險了.TSR：請問您購買的是哪家保險公司的？客戶：XXX（人保）TSR：謝謝您選擇人保的產(chǎn)品。（如果是其他家的，向客戶推薦我們的不同之處以及其他適合客戶的產(chǎn)品）我們還為您提供了其他的產(chǎn)品，歡迎您撥打4008195518電話或登錄我們的網(wǎng)站，了解您感興趣的產(chǎn)品。如果您有任何問題可隨時和我們聯(lián)系。1.3跟進(jìn)呼出場景1：考慮產(chǎn)品跟進(jìn)呼出基本流程TSR：您好，請問您是XX先生/女士嗎？客戶：是的。TSR：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？客戶：方便，

10、你說吧TSR：是這樣的，你XX月XX日打電話到4008195518咨詢有關(guān)車險投保的問 題，您還有印象吧，不知道您現(xiàn)在考慮的怎么樣了？您確定哪一種產(chǎn)品了嗎？客戶：還沒有確定TSR：您的疑慮是什么呢？我可以為您提供什么幫助嗎？客戶：XX和XX不知道選哪個好啊。TSR：其實我們的產(chǎn)品是XXXX（介紹產(chǎn)品）根據(jù)您的實際情況，我建議您選擇XXXX客戶：好吧。TSR：那我現(xiàn)在為您辦理投保，好吧？客戶：好的。TSR：另外，需要提醒您XXXX（投保風(fēng)險，猶豫期和中途退保等的提醒），希望您知曉。.客戶：.TSR：感謝您選擇人保財險直通車電話投保。再見！特殊情況：客戶已決定購買客戶：確定了，我決定購買XXXXX

11、TSR ：好的，我現(xiàn)在為您錄單，可以嗎？客戶：好的。特殊情況：客戶拒絕購買客戶：我先不買了。TSR：好的，您考慮好之后，如果需要投保請撥打人保財險直通車4008195518，我是XX號。希望能再次為您服務(wù)。再見！特殊情況：客戶拒絕接聽客戶：我現(xiàn)在很忙，就這樣吧。TSR：是這樣的，先生/女士，上次和您聯(lián)系，您說想為您的愛車?yán)m(xù)保，我只是問一下您確定投保哪些險種了嗎？客戶：不用了，不用了，以后不要給我打電話了。TSR：不好意思打攪您了，再見！場景2：考慮價格跟進(jìn)呼出基本流程TSR：您好，請問您是XX先生/女士嗎？客戶：是的。TSR：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？客戶：你是？TSR：我是人保財

12、險的保險顧問，我叫XXX。是這樣的，前幾天，你打電話到4008195518咨詢有關(guān)車險投保的問題，您還有印象吧，不知道您現(xiàn)在考慮的怎么樣了？客戶：我還是覺得這款產(chǎn)品價格貴。TSR：其實這個保障產(chǎn)品與市場上同類保障相比確實已經(jīng)是成本價格了。 按照國家有關(guān)規(guī)定，各保險公司的價格都是基本一致的，因此，各家保費都是差不多的。之所以會有一些差異，是因為各公司使用的條款不同、保障范圍和保障額度也相應(yīng)不同。我們?nèi)吮Ｘ旊U是國內(nèi)最大的財險公司，信譽(yù)、服務(wù)都有保證，并且我們在全國各地都設(shè)有分公司，實行全國通賠；此外，我們電話投保還有專人為您全程服務(wù)，免費送單上門。您通過電話投保也是想省事的同時獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對吧

13、！客戶：那好吧，我就投這個吧。TSR ：另外，需要提醒您XXXX（投豫期和中途退保等的提醒），希望您知曉。我現(xiàn)在幫您錄入保單。客戶：好的。TSR：我們需要與您核實一下您的相關(guān)信息?？蛻簦篨XXXTSR： 您的姓名是XXX（逐字核實），您的身份證號碼是XXXXXXXX？客戶：XXXTSR：請問您的投保和被保險人都是您本人嗎？客戶：XXXTSR：那我現(xiàn)在就幫您出單，并為您送單上門，可以嗎？客戶：XXXXTSR：請問您的地址還是XXXX嗎？我們明天給您送保單可以吧？您的保費發(fā)票抬頭怎樣開？您交保費是刷卡、支票還是現(xiàn)金？客戶：XXX TSR：好的，XX先生/女士，保單將在XX小時內(nèi)送到您手上，具體時間

14、我們的送單人員會和您聯(lián)系。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的行駛證、被保險人或經(jīng)常駕駛這輛車人的駕駛證復(fù)印件，我們的送單人員到時會向您收取。請您收到保單后確認(rèn)一下各種信息，如果沒有什么問題，您可以將保費直接交給我們的送單人員。 客戶：好的。TSR：好的。XX先生/女士，我們的送單人員送單前會與您電話聯(lián)系，請您保持手機(jī)暢通。請問您還有其他問題嗎？客戶：沒有了。TSR：歡迎您致電人保財險投保熱線！再見！特殊情況：客戶拒絕購買客戶：我先不買了。TSR：是我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么讓您不滿意的地方嗎？希望您告訴我們原因，以幫助我們改進(jìn)，以便為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻簦篨XXXTSR：（根據(jù)客戶的異議針對性的解答或者

15、推薦更適合的產(chǎn)品。如果客戶仍然拒絕）好的，請您繼續(xù)關(guān)注我們?nèi)吮Ｘ旊U直通車。歡迎您再次撥打4008195518了解您感興趣的產(chǎn)品和信息。特殊情況：客戶質(zhì)疑為何價格比代理人的高客戶：你們的價格怎么比代理人的要高啊？TSR：相信您已經(jīng)了解過我們的產(chǎn)品，但是我不知道代理人向您推薦的產(chǎn)品和保障范圍和我向您推薦的是一樣的嗎？具體產(chǎn)品不同，價格也會不同。XXXX（幫助客戶理解產(chǎn)品差別）?？蛻簦憾际且粯拥摹SR：有的代理人為爭取客戶會把自己的代理費用讓利一部分給客戶。如果您要是找到代理人或者代理公司購買車險，您一定要審核他們代理資質(zhì)。而我們現(xiàn)在是從人保電子商務(wù)中心與您聯(lián)系，人保電子商務(wù)中心是總公司的直屬機(jī)構(gòu)

16、。您通過這里的電話投保是最直接、最安全的，您盡可以放心，現(xiàn)在您在電話中就可以辦理，我們會有專人把您的保單送上門的，還可以節(jié)省您的時間。特殊情況：客戶質(zhì)疑為何價格比其他公司高客戶：你們的價格怎么比XXX公司高啊？TSR：車險是比較標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，監(jiān)管部門對價格有嚴(yán)格的規(guī)定，各公司的保費差別不會很大。人保的價格應(yīng)該屬于中檔水平，不過人保的服務(wù)是“金牌服務(wù)”。您為愛車買保險也是想擁有比較好的服務(wù)，所以除了考慮價格外，更要考慮服務(wù)。您購買了人保的保險后就會發(fā)現(xiàn)，物超所值（向客戶介紹人保車險的優(yōu)勢和人保財險公司的優(yōu)勢）。場景3：修改核保信息跟進(jìn)呼出基本流程TSR：XX先生/女士，您好，是這樣的，前幾天，您

17、通過電話方式進(jìn)行了車險投保，在我們核保過程中發(fā)現(xiàn)有一些小問題需要修改一下，您看現(xiàn)在方便嗎？客戶：方便TSR：非常感謝您的支持，（修改內(nèi)容）客戶：好的。TSR：好的，您修改后的信息我會立刻提交核保，通過后就會馬上給您送單，具體時間我們的送單人員會和您聯(lián)系。感謝您的支持，再見。場景4：問題未解決TSR：您好，我是人保財險保險顧問XXXXX，請問您是XXX先生/小姐嗎？客戶：是TSR：是這樣的，XX年XX月XX日，您通過電話咨詢了有關(guān)XXXX的問題，當(dāng)時我們未能提供令您滿意的答復(fù)，很抱歉。對于您咨詢的那個問題，您可以XXXXXX場景5：投訴處理回復(fù)TSR：您好，我是人保財險保險顧問XXXXX，請問您

18、是XXX先生/小姐嗎？客戶：是TSR：是這樣的，前幾天，您打電話對XXX問題進(jìn)行了投訴，我們對此事進(jìn)行了XXXXXX的處理。希望我們這樣的處理能讓您滿意！客戶：好吧，就這樣吧TSR：給您帶來的不便再次表示歉意，希望您能對我們的服務(wù)滿意，感謝您致電人保財險直通車，再見。1.4結(jié)束語TSR：打攪您了！感謝您接聽我們的電話！如有任何需要歡迎撥打人保財險直通車4008195518，再見！2.陌生客戶呼出2.1開場白 一般情況：客戶本人接聽電話TSR：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？客戶：我就是TSR：XX先生/女士您好！我是人保財險保險顧問我叫XXX。 特殊情況：非客戶本人接電話（1）客戶：不是，你

19、稍等一下。TSR：好的，謝謝。 特殊情況：非客戶本人接電話（2）客戶：不是，你有什么事情嗎？TSR：我是人保財險保險顧問XXX，上次和X先生/女士聯(lián)系過，這次和他/她交流一下車險續(xù)保的事情！您知道他什么時間回來嗎？或者您能告訴我一個能找到他的電話嗎？客戶：你打XXXXX特殊情況：電話號碼有誤TSR ：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？客戶：不是，你打錯了。TSR：不好意思??！先生/女士，我是人保財險保險顧問我叫XXX，我們最近有XXXXX（購買XX險，贈送XX元油卡），您看您是否有興趣了解一下？2.2營銷營銷基本流程TSR：您好，請問您是XXX先生/女士嗎？客戶：我就是TSR：XX先生/女士您

20、好，我是人保財險保險顧問我叫XXX。如果有一個保險產(chǎn)品XXXX（介紹產(chǎn)品優(yōu)勢），相信您一定很感興趣。打擾您兩分鐘為您介紹一下吧？客戶：算了，我不感興趣。TSR：不知道您是否XXXX（甄別客戶背景，為進(jìn)一步介紹作鋪墊）?？蛻簦篨XXXXXXXX.。TSR：是的，像您現(xiàn)在XXXX(說出客戶需求)，正是需要我們的產(chǎn)品為您提供優(yōu)質(zhì)的保障。您只要每月付出XXXX，給可以XXXX，而且這筆款項不是花出去了，而是作為您的XXXX(介紹產(chǎn)品特性)。客戶：（猶豫）TSR：如果您現(xiàn)在就選則這個產(chǎn)品，您可以得到XX的優(yōu)惠，獲得XXX服務(wù)。您可否提供一下您的車型、車牌、初登日期，我先為您試算一下保費，看看是否適合您？

21、 客戶：好吧，你幫我算一下TSR：根據(jù)您的大致情況，我們給予您XX的折扣，折后的保費是XXXX，您享受的保額為XXX，這樣對您應(yīng)該比較劃算，您覺得如何呢？客戶：那我就投保吧TSR：先生/女士，請您確認(rèn)以下信息：您的姓名是？身份證號碼是？您要投保得車輛發(fā)動機(jī)號碼是？您的行駛證號碼是？被保險人就是您本人吧？另外，需要提醒您XXXX（投保風(fēng)險，猶豫期和中途退保等的提醒），希望您知曉。您的保單是從XXXX年X月X號起保，到XXXX年X月X號終止，保費是XXXX元。您的送單地址是XXXX，您的聯(lián)系方式是XXXXXX，我們24小時內(nèi)將為您送保單上門同時收取您的保費。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的行駛證、被保險人或經(jīng)

22、常駕駛這輛車人的駕駛證復(fù)印件，我們的送單人員到時會向您收取。請您收到保單后，仔細(xì)審閱，務(wù)必核對資料是否正確、齊全。進(jìn)行保單簽收過程中，如果您在這個過程中任何問題都可撥打4008199518進(jìn)行咨詢。（上述問題與客戶對話中逐條涉及）客戶：好的。TSR：感謝您選擇人保財險電話投保！如果有什么需要歡迎撥打人保財險直通車4008195518！再見！特殊情況：沒時間客戶：我現(xiàn)在沒時間。TSR：XX先生/女士，我們這次車險的優(yōu)惠活動很難得，只需耽誤您1分鐘?？蛻簦何椰F(xiàn)在正在開會。TSR：不好意思，那我XXXX時我再和您聯(lián)系您看方便嗎？特殊情況：客戶拒絕客戶：我不需要。TSR：XX先生/女士，我只耽誤您一分

23、鐘，我先給您簡單介紹一下，或許正是您目前所需要的。（介紹過程中甄別客戶背景，挖掘客戶所需）客戶：好吧！TSR：好的！XXXXX!客戶：這個啊，我現(xiàn)在不需要！TSR：您可能現(xiàn)在不需要，不過也許您在不久的將來就會用到。保險就是保障不可預(yù)見的風(fēng)險！您說呢？客戶：那倒是，不過我現(xiàn)在真的不需要啊!TSR：好的，希望您登陸我們的www,e-關(guān)注我們?nèi)吮Ｘ旊U的產(chǎn)品，如果您有疑問或者需要投保也歡迎您隨時撥打人保財險直通車4008195518，我是XX號。希望能再次為您服務(wù)。再見！客戶：好吧TSR：XX先生/女士，打攪您了，再見！特殊情況：客戶已有車險TSR：XX先生/女士：請問您是已經(jīng)購買了我們的車險，還是其他保險公司的車險呢？客戶：我已經(jīng)購買了人保的車險（如果是其他家的，向客戶推薦我們的不同之處以及其他適合客戶的產(chǎn)品）TSR：好的，感謝您對我們公司的支持，如果有什么需要歡迎致電人保財險直通車4008195518！再見！特殊情況 ：客戶考慮投保非車險 客戶：我還想買意外保險。TSR：XX先生/女士，您想獲得哪些保障呢？客戶：我想要XXX保障TSR：我建議您選擇XXXXX產(chǎn)品，這款產(chǎn)品XXXXX，您覺得如何呢？您可以購買XXX產(chǎn)品，這款產(chǎn)品不僅可以