中等職業(yè)學(xué)校通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

1、中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)名稱通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)編號091600申報(bào)單位 工業(yè)和信息化職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會 負(fù) 責(zé) 人蔣青泉、宋燕輝、李昌春聯(lián) 系 人 宋燕輝業(yè)和信息化職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中等職業(yè)學(xué)校通信類專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫組二 O 一四年十月中等職業(yè)學(xué)校通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)一、專業(yè)名稱通信運(yùn)營服務(wù)（ 091600）二、入學(xué)要求初中畢業(yè)或具有同等學(xué)力三、基本學(xué)制3年四、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)堅(jiān)持立德樹人，面向通信運(yùn)營企業(yè)，培養(yǎng)從事通信運(yùn)營管理、產(chǎn)品 推廣銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)咨詢、通信營業(yè)廳及呼叫中心等一線工作，德智體 美全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動者和技能型人才。五、職業(yè)范圍序號對

2、應(yīng)職業(yè)（崗位）職業(yè)資格證書舉例專業(yè)（技能）方向1電信業(yè)務(wù)員電信業(yè)務(wù)員（中級） 電信業(yè)務(wù)營業(yè)員（中級） 話務(wù)員（中級） 呼叫服務(wù)員（中級） 用戶通信終端銷售員（中級）通信營銷服務(wù)通信運(yùn)營管理2電信營業(yè)員3話務(wù)員4呼叫服務(wù)員注：本專業(yè)要求的所有考證均為國家職業(yè)資格證書，可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況和專 業(yè)（技能）方向，取 1或 2個證書。六、人才規(guī)格本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具有以下職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和技能：一）職業(yè)素養(yǎng)1. 具有良好的職業(yè)道德，能自覺遵守行業(yè)法規(guī)、規(guī)范和企業(yè)規(guī)章制度2具有創(chuàng)新精神和服務(wù)意識3. 具有良好的人際交往、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和客戶服務(wù)意識。4具有獲取信息、學(xué)習(xí)新知識的能力。5. 具有借助詞典閱讀外文

3、技術(shù)資料的能力。6. 具有一定的計(jì)算機(jī)操作能力。7. 具有尊重客戶、關(guān)愛客戶，客戶利益至上的意識。8. 具有安全文明生產(chǎn)、節(jié)能環(huán)保和遵守操作規(guī)程的意識。（二）專業(yè)知識和職業(yè)技能1. 具有通信概念、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)等知識，初步掌握通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理 和終端設(shè)備的性能指標(biāo)，能為客戶提供技術(shù)咨詢。2. 了解電信服務(wù)禮儀基本知識，掌握電信服務(wù)人員接待禮儀和禮貌語言禮 儀，具有電信服務(wù)人員個人形象塑造及處理客戶投訴的能力。3. 掌握必要的信息管理、財(cái)務(wù)處理等管理知識，能夠進(jìn)行營業(yè)廳各種業(yè)務(wù) 的受理和服務(wù)。4. 熟悉當(dāng)前電信市場中的各種電信業(yè)務(wù)基本知識及其操作處理程序，能對 通信增值業(yè)務(wù)開發(fā)提供參考建議。5

4、. 掌握客戶心理與目標(biāo)客戶分析、觀察與接近客戶、與客戶進(jìn)行溝通、客 戶投訴處理、客戶關(guān)系維系、卓越客戶服務(wù)等方面的技能技巧，具有熟練的客 戶服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理的能力。6能從事通信運(yùn)營的營銷和售后服務(wù)。通信營銷服務(wù)（技能）方向1. 掌握通信企業(yè)挖掘客戶需求，開拓目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的基本方法 和技能，能夠進(jìn)行終端產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的推廣和銷售。2. 了解一般通信運(yùn)營服務(wù)的工作流程和服務(wù)規(guī)范，掌握通信營業(yè)服務(wù)相關(guān) 業(yè)務(wù)知識，能勝任通信營業(yè)廳專業(yè)服務(wù)工作的崗位3. 熟悉呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等電話服務(wù)的一般流程，掌握與客戶 溝通的電話服務(wù)技巧，能夠從事呼叫中心接聽客戶電話和主動電話營銷工作。 通信

5、運(yùn)營管理（技能）方向1.掌握通信運(yùn)營管理的基礎(chǔ)理論知識和基本技能，具有從事通信運(yùn)營管理的基本能力。2. 掌握通信營銷渠道規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施與管理方法，具有通信營銷渠道運(yùn)作管理的能力。3. 熟悉通信運(yùn)營管理系統(tǒng)的組成和功能，掌握通信運(yùn)營管理系統(tǒng)的操作流程；具有使用運(yùn)營管理系統(tǒng)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)辦理和客戶管理能力。七、主要接續(xù)專業(yè)高職：電信服務(wù)與管理 本科：市場營銷八、課程結(jié)構(gòu)專業(yè) 核心 課程專業(yè) （技 能） 方向通信營銷服務(wù)（技能）方向電信市場營銷通信營業(yè)服務(wù) 呼叫中心電話服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)現(xiàn)代通 信技術(shù) 基礎(chǔ)電信服務(wù)禮儀通信經(jīng)濟(jì)管理實(shí)務(wù)頂崗實(shí)習(xí)通信運(yùn)營管理（技能）方向電信運(yùn)營管理實(shí)務(wù) 通信營銷渠道建設(shè) 通信

6、運(yùn)營管理系統(tǒng) 綜合實(shí)訓(xùn)專業(yè)選修課1. 速記錄入2. 移動通信 增值業(yè)務(wù)3. 智能終端 應(yīng)用4. 辦公自動 化5. 電子商務(wù)6. 通信英語公共基礎(chǔ)課程現(xiàn)代電信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)與溝通技巧客戶關(guān)系 管理實(shí)務(wù)德育 語文 數(shù)學(xué) 英語 計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) 體育與健康公共藝術(shù) 歷史公共選修課1.普通話2.其他九、課程設(shè)置及要求本專業(yè)的課程設(shè)置分為公共基礎(chǔ)課程和專業(yè)技能課程兩類。公共基礎(chǔ)課程包括德育，語文、數(shù)學(xué)、英語、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、體育與健 康、公共藝術(shù)以及其他自然科學(xué)和人文科學(xué)類基礎(chǔ)課。專業(yè)技能課程包括專業(yè)核心課程、專業(yè)（技能）方向課程，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是專 業(yè)技能課程教學(xué)的重要內(nèi)容，含綜合實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)等多種形式。（一

7、）公共基礎(chǔ)課程 *序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考課時1職業(yè)生涯規(guī) 劃依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)生涯規(guī)劃教學(xué)大 綱開設(shè)，并與專業(yè)實(shí)際和行業(yè)發(fā)展密切 結(jié)合322職業(yè)道德 與法律依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)道德與法律教學(xué) 大綱開設(shè)，并與專業(yè)實(shí)際和行業(yè)發(fā)展密 切結(jié)合323經(jīng)濟(jì)政治 與社會依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校經(jīng)濟(jì)政治與社會教學(xué) 大綱開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識社會的 能力324哲學(xué)與人生依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校哲學(xué)與人生教學(xué)大綱開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用哲學(xué)知識解決 問題的能力325語文依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校語文教學(xué)大綱開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)文章閱讀、應(yīng)用文寫 作等與專業(yè)相關(guān)的應(yīng)用能力1926數(shù)學(xué)依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校數(shù)學(xué)教學(xué)大綱開設(shè)， 并

8、注重培養(yǎng)學(xué)生數(shù)理與邏輯分析等與專業(yè) 相關(guān)的應(yīng)用能力1927英語依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校英語教學(xué)大綱開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生閱讀英語信息技術(shù)資料等 與專業(yè)相關(guān)的應(yīng)用能力1288計(jì)算機(jī) 應(yīng)用基礎(chǔ)依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)教學(xué) 大綱開設(shè)，并注重培養(yǎng)掌握其他方面信 息技術(shù)技能的基礎(chǔ)能力1289體育與健康依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校體育與健康教學(xué)指導(dǎo) 綱要開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)動參與、 增強(qiáng)體能、體育技能、身體健康、心理健 康、社會適應(yīng)和職業(yè)素質(zhì)等在本專業(yè)中的 應(yīng)用能力14410公共藝術(shù)依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校公共藝術(shù)課程教學(xué)大 綱開設(shè)，并注重培養(yǎng)學(xué)生基礎(chǔ)藝術(shù)素養(yǎng) 和應(yīng)用于信息技術(shù)的能力6411歷史依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校歷史教學(xué)大綱開設(shè)

9、，并與專業(yè)實(shí)際和行業(yè)發(fā)展密切結(jié)合3212公共選修課根據(jù)地方區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r和學(xué)校自身情況， 自定公共選修課，如心理健康、普通話、 節(jié)能減排、環(huán)境保護(hù)、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及各 類專題講座（活動）等（二）專業(yè)技能課1. 專業(yè)核心課序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1現(xiàn)代通信技 術(shù)基礎(chǔ)了解通信的基本概念、發(fā)展簡史和應(yīng)用情況； 熟悉現(xiàn)代通信行業(yè)企業(yè)組成情況；了解通信 交換、通信傳輸與接入、通信電源等通信概 念；了解現(xiàn)代數(shù)字通信的基本概念；了解通 信終端設(shè)備的基本性能指標(biāo)；熟悉電話通信 網(wǎng)絡(luò)、移動通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和電信 支撐網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、組成；了解通信發(fā)展方向； 能運(yùn)用通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理和終端設(shè)備性能指 標(biāo)

10、，為客戶提供技術(shù)咨詢962電信服務(wù)禮 儀了解電信服務(wù)禮儀的概念；能完成電信服務(wù)人員個人形象塑造；熟悉電信服務(wù)人員接待 禮儀和禮貌語言禮儀；熟悉電信優(yōu)質(zhì)客戶服96務(wù)及溝通技巧；掌握電信客戶投訴處理技巧，能應(yīng)對和處理客戶投訴3通信經(jīng)濟(jì)管 理實(shí)務(wù)了解通信業(yè)與社會信息化發(fā)展，熟悉通信業(yè)及其技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征分析、通信業(yè)產(chǎn)出分析、 通信成本及測算、通信資費(fèi)理論及定價實(shí)踐、 通信市場及競爭等；了解通信業(yè)資本運(yùn)營和 全球化發(fā)展、通信普遍服務(wù)、通信網(wǎng)間互聯(lián) 及管制等；能運(yùn)用必要的財(cái)務(wù)處理知識進(jìn)行 通信產(chǎn)品的成本、價格及收入的形成分析644現(xiàn)代電信業(yè) 務(wù)熟悉當(dāng)前電信市場中的各種電信業(yè)務(wù)基本知 識及其操作處理程序，能夠

11、進(jìn)行營業(yè)廳各種 業(yè)務(wù)的受理和服務(wù)，能對通信增值業(yè)務(wù)開發(fā) 提供參考建議965客戶服務(wù)與 溝通技巧了解客戶服務(wù)基本概念及客戶服務(wù)基本禮儀， 熟悉客戶心理與目標(biāo)客戶分析、觀察與接近 客戶、與客戶進(jìn)行溝通、客戶投訴處理、客 戶關(guān)系維系、卓越客戶服務(wù)等方面的技能技 巧，具有客戶服務(wù)的基本能力。熟悉人際溝 通的相關(guān)理論和實(shí)務(wù)；了解人際溝通的基本 原則并掌握實(shí)用的溝通技巧；具有較好的溝 通實(shí)踐能力，能提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會 適應(yīng)性646客戶關(guān)系 管理實(shí)務(wù)了解客戶關(guān)系管理 CRM在企業(yè)信息化中的作 用；掌握 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成和主要功能模 塊，熟悉 CRM中客戶關(guān)系生命周期、客戶關(guān) 系價值、客戶滿意度、客

12、戶忠誠、客戶成本、 客戶流失、客戶抱怨管理、客戶識別等基本 概念；具有一定的客戶關(guān)系管理能力962. 專業(yè)（技能）方向課（1）通信營銷服務(wù)序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時7電信市場營銷能挖掘通信企業(yè)客戶需求，開拓目標(biāo)市場，具有實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的基本方法和技能，能 夠進(jìn)行終端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的推廣和銷售968通信營業(yè)服務(wù)具備通信營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，具有通信營業(yè)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，具有通信營業(yè)服務(wù)崗位如話務(wù)員、通信終端產(chǎn)品營銷員的業(yè)務(wù)技能與技巧，能進(jìn)行熟練的 通信營業(yè)服務(wù)969呼叫中心電話 服務(wù)能進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、客 戶關(guān)懷等電話服務(wù)，具有與客戶溝通的電 話服務(wù)技巧，能夠進(jìn)行呼叫

13、中心接聽客戶 電話和主動電話營銷工作642）通信運(yùn)營管理序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時7電信運(yùn)營管理 實(shí)務(wù)會進(jìn)行電信運(yùn)營戰(zhàn)略管理、電信客戶管理 方法分析，包括客戶需求的識別、分類以 及客戶保持等全生命周期管理，能進(jìn)行電 信產(chǎn)品的概念、創(chuàng)新和管理，能進(jìn)行電信 運(yùn)營企業(yè)的預(yù)測、計(jì)劃、投資、建設(shè)和管 理968通信營銷渠道 建設(shè)能進(jìn)行通信銷售方式選擇與銷售組織；會 進(jìn)行營銷渠道規(guī)劃和設(shè)計(jì)；能進(jìn)行營銷渠 道管理和網(wǎng)絡(luò)營銷渠道設(shè)計(jì)；具有進(jìn)行渠 道優(yōu)化和對渠道提供服務(wù)支持能力，能進(jìn) 行渠道運(yùn)作管理969通信運(yùn)營管理 系統(tǒng)會使用各大運(yùn)營商所使用的運(yùn)營管理系統(tǒng)； 能使用運(yùn)營管理系統(tǒng)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理 和

14、客戶管理643. 綜合實(shí)訓(xùn)學(xué)生在校內(nèi)或校外實(shí)訓(xùn)基地，完成通信營銷服務(wù)與通信運(yùn)營管理兩個技能方向的綜合實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)時間可集中也可分散在各學(xué)期進(jìn)行。通過通信運(yùn)營服務(wù) 管理等實(shí)踐工作及崗位工作任務(wù)的完成，達(dá)到對學(xué)生訓(xùn)練專業(yè)技能，培養(yǎng)吃苦 耐勞的敬業(yè)精神，使學(xué)生具有較強(qiáng)的溝通合作能力和責(zé)任意識。4. 頂崗實(shí)習(xí)在通信運(yùn)營企業(yè)和其他從事通信運(yùn)營服務(wù)工作為主要崗位的企事業(yè)單位開 展頂崗實(shí)習(xí)。讓學(xué)生感受企業(yè)文化，適應(yīng)企業(yè)管理，熟練操作技能，認(rèn)識社會 和客觀評價自我，提高綜合職業(yè)能力，為順利走向社會奠定基礎(chǔ)。 十、教學(xué)時間安排（一）基本要求1教學(xué)時間安排針對三年制中等職業(yè)學(xué)校，學(xué)?？山Y(jié)合實(shí)際情況參照執(zhí)行。每學(xué)年為

15、 52 周，其中教學(xué)時間 40 周（含復(fù)習(xí)考試），假期12周，周學(xué)時一般 為 28。頂崗實(shí)習(xí)安排在第六學(xué)期，安排 20 周，每周 30 小時（ 1 小時折 1 學(xué)時） 安排。三年總學(xué)時數(shù)為 3000 3300 學(xué)時。2實(shí)行學(xué)分制的學(xué)校，一般 1618 學(xué)時為 1個學(xué)分，三年制總學(xué)分不得 少于 170學(xué)分。軍訓(xùn)、社會實(shí)踐、入學(xué)教育、畢業(yè)教育等活動，以 1周為 1學(xué) 分，共 5 學(xué)分。3公共基礎(chǔ)課中的德育課，語文、數(shù)學(xué)、英語、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)課、體育 與健康、公共藝術(shù)、普通話發(fā)音與技巧為必修課，其他自然科學(xué)和人文科學(xué)類 課程，可列為選修課。學(xué)校還可根據(jù)需要，開設(shè)關(guān)于安全生產(chǎn)、節(jié)能減排、通 信新技術(shù)、

16、管理等方面的選修課程或?qū)ｎ}講座（活動） 。公共基礎(chǔ)課程學(xué)時一般占總學(xué)時的三分之一，累計(jì)總學(xué)時約為一學(xué)年。允 許不同地區(qū)、不同學(xué)校、不同專業(yè)根據(jù)人才培養(yǎng)的實(shí)際需要在規(guī)定的范圍內(nèi)適 當(dāng)調(diào)整，上下浮動，但必須保證學(xué)生修完公共基礎(chǔ)課的必修內(nèi)容和學(xué)時。4專業(yè)核心課程為必修課，專業(yè)（技能）方向課程包括本專業(yè)（技能）方 向的必修課和選修課程。專業(yè)技能課程學(xué)時一般占總學(xué)時的三分之二，其中頂 崗實(shí)習(xí)累計(jì)總學(xué)時約為 0.5 學(xué)年。要認(rèn)真落實(shí)中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)管理辦 法的規(guī)定和要求，在確保學(xué)生實(shí)習(xí)總量的前提下，學(xué)?？筛鶕?jù)實(shí)際需要，集中或分階段安排實(shí)習(xí)時間課程設(shè)置中的選修課教學(xué)時數(shù)，占總學(xué)時的比例應(yīng)不少于 10%。

17、可根據(jù)學(xué)校實(shí)際和學(xué)生興趣愛好開設(shè)專業(yè)拓展課程、綜合素質(zhì)提高等課程，例如通信英語、速記錄入、移動通信增值業(yè)務(wù)、智能終端應(yīng)用、辦公自動化設(shè)備操作與維護(hù)、電子商務(wù)以及其他技能方向課程作為選修課。二）教學(xué)安排建議課程類別課程 名稱學(xué) 分總 學(xué) 時各學(xué)期課時分配一二三四五六16/416/416/416/48/120/20公共基 礎(chǔ)課程軍訓(xùn)1301周入學(xué)教育1301周職業(yè)生涯規(guī)劃2322職業(yè)道德與法律2322經(jīng)濟(jì)政治與社會2322哲學(xué)與人生2322語文121924422數(shù)學(xué)121924422英語81282222計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)812844體育與健康1014422222公共藝術(shù)46422普通話發(fā)音與技巧 （

18、選修）2322自定公共選修課（選修）2322小計(jì)34.9%681100242010102專業(yè) 技能 課程專業(yè) 核心 課程現(xiàn)代通信技術(shù)基礎(chǔ)69642電信服務(wù)禮儀6966通信經(jīng)濟(jì)管理實(shí)務(wù)4644現(xiàn)代電信業(yè)務(wù)6966客戶服務(wù)與溝通技巧4644客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)6966社會與企業(yè)實(shí)踐61802周2周2周畢業(yè)教育2602周小計(jì)23.8%40752481010通信 營銷 服務(wù) 技能電信市場營銷6966通信營業(yè)服務(wù)69624呼叫中心電話服務(wù)4644方向課程通信營銷服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)152408周小計(jì)15.7%314960088通信 運(yùn)營 管理 技能 方向 課程電信運(yùn)營管理實(shí)務(wù)6966通信營銷渠道建設(shè)69624通信運(yùn)

19、營管理系統(tǒng)4644通信運(yùn)營管理綜合實(shí)訓(xùn)152408周小計(jì)15.7%314960088專業(yè) 選修 課速記錄入2324移動通信增值業(yè)務(wù)3486智能終端應(yīng)用2324辦公自動化2324電子商務(wù)2324通信英語2324小計(jì)6.6%1320828頂崗實(shí)習(xí)3860020 周小計(jì)65%122205648181828合計(jì)1903156282828283030一、教學(xué)實(shí)施一）教學(xué)要求1公共基礎(chǔ)課公共基礎(chǔ)課程教學(xué)要符合教育部有關(guān)教育教學(xué)基本要求，按照培養(yǎng)學(xué)生基 本科學(xué)文化素養(yǎng)、服務(wù)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和終身發(fā)展的功能來定位，重在教學(xué)方法、 教學(xué)組織形式的改革，教學(xué)手段、教學(xué)模式的創(chuàng)新，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，為 學(xué)生綜合素質(zhì)的

20、提高、職業(yè)能力的形成和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2專業(yè)技能課 專業(yè)技能課程教學(xué)，按照相應(yīng)職業(yè)崗位（群）的能力要求，強(qiáng)調(diào)理論實(shí)踐 一體化，突出“ 做中學(xué)、做中教 ”的職教特色，實(shí)訓(xùn)課時與理論課時之比不低 于 1:1 。專業(yè)技能課程建議采用項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、角色扮演、 情境教學(xué)等方法，創(chuàng)新課堂教學(xué)。二）教學(xué)管理教學(xué)管理要更新觀念，改變傳統(tǒng)的教學(xué)管理方式，以通信運(yùn)營市場的行業(yè)規(guī)范為實(shí)際的教學(xué)管理要求。教學(xué)管理要有一定的規(guī)范性和靈活性，合理調(diào)配 教師、實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)場地等教學(xué)資源，為課程的實(shí)施創(chuàng)造條件；要加強(qiáng)對教學(xué) 過程的質(zhì)量監(jiān)控，改革教學(xué)評價的標(biāo)準(zhǔn)和方法，促進(jìn)教師教學(xué)能力的提升，保 證教學(xué)質(zhì)量。

21、十二、教學(xué)評價對學(xué)生的學(xué)業(yè)考評應(yīng)體現(xiàn)評價主體、評價方式、評價過程的多元化，即教 師的評價、學(xué)生的相互評價與自我評價相結(jié)合，有條件學(xué)?？梢云刚埰髽I(yè)教師 參與評價；學(xué)習(xí)過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合；評價內(nèi)容應(yīng)涵蓋情感態(tài)度、 崗位能力、職業(yè)行為、知識點(diǎn)的掌握、技能的熟練程度、完成任務(wù)的質(zhì)量等。 （一）專業(yè)課程的考核評價專業(yè)課程“以學(xué)生發(fā)展為中心”，采用過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的考 核模式，實(shí)現(xiàn)評價主體和內(nèi)容的多元化，既關(guān)注學(xué)生專業(yè)能力，又關(guān)注學(xué)生社 會能力的發(fā)展，既要加強(qiáng)對學(xué)生知識技能的考核，又要加強(qiáng)對學(xué)生課程學(xué)習(xí)過 程的督導(dǎo)，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，促進(jìn)教學(xué)過程的優(yōu)化。1、過程性考核

22、主要用于考查學(xué)生學(xué)習(xí)過程中對專業(yè)知識的綜合運(yùn)用和技能的掌握及學(xué)生 解決問題的能力，主要通過完成具體的學(xué)習(xí)（工作）任務(wù)的實(shí)施過程來進(jìn)行評 價。同時，從在完成任務(wù)過程中所獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、學(xué)生的語言文字表達(dá)和人 際交往及合作能力、工作任務(wù)完成情況、安全意識、操作規(guī)范性和服務(wù)意識等 方面進(jìn)行考核評價。2、終結(jié)性考核主要用于考核學(xué)生對課程知識的理解和掌握，通過期末考試或答辯等方式來進(jìn)行考核評價。3、課程總體評價根據(jù)課程的目標(biāo)與過程性考核評價成績、終結(jié)性考核評價的相關(guān)程度，按 比例計(jì)入課程期末成績。（二）頂崗實(shí)習(xí)的考核評價成立由企業(yè)（兼職）指導(dǎo)教師、專業(yè)指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員組成的考核組，主 要對學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)

23、期間的勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神、人際溝通能 力、專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力和任務(wù)完成等方面情況進(jìn)行考核評價。 十三、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)環(huán)境本專業(yè)應(yīng)配備校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室（場）和校外實(shí)訓(xùn)基地。（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)包括電信市場營銷、現(xiàn)代電信業(yè)務(wù)、呼叫中心電話服務(wù)、通 信運(yùn)營管理系統(tǒng)等實(shí)訓(xùn)室，能夠支持本專業(yè)技能課程“理實(shí)一體化”教學(xué)需要， 主要設(shè)施設(shè)備及數(shù)量見下表。序 號實(shí)訓(xùn)室名稱主要工具和設(shè)施設(shè)備名稱數(shù)量1電信市場營銷實(shí)訓(xùn)室投影儀1臺臺式電腦1臺筆記本電腦2臺回型談判桌1套會議用椅1 張 / 生大鏡子1張2現(xiàn)代電信業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)室營業(yè)席臺1套臺式電腦1 套 / 組桌椅1 套 / 組打印機(jī)1 臺 / 組復(fù)印件1臺3呼叫中心